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PRIMERA SEMANA
GRUPO DE ESTANDARES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
ASISTENCIAL- TAREA 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
NOMBRE Y APELLIDO
Diana Carolina Osorio Carrillo
CEDULA
INSTITUCION
53.020.883 HOSPITAL DE USME
María Helena Muñoz Gutiérrez
39.767.722 HOSPITAL DE USME
Liliam Jeanet Salazar Espinel
51.868.378 HOSPITAL DE USME
Gloria Sandra Zambrano Casilimas 39.799.518 HOSPITAL DE USME
Alba Mery Velásquez Rojas
51.561.334 HOSPITAL DE USME
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del Capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual
de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y
Protección social y el Glosario de Acreditación en Salud)
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares
del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de
estándares asistenciales.
Estándares
Derechos de los
pacientes
Resultados vs intencionalidad de los estándares asistenciales
A los pacientes se le deben respetar los derechos y dar un
conocimiento explícito de sus deberes estos han sido
explicados al cliente interno y se han publicado en las
carteleras de los diferentes centros de atención y en
reuniones por parte de calidad con los prestadores de salud.
Se está en la tarea de verificar que el cliente externo
identifique cuáles son los derechos y deberes que tienen en
su condición de usuarios, que se promueva el respeto y el
cumplimiento de estos derechos y deberes durante su
atención.
- Se han diseñado en el hospital y se han adoptado los
derechos y deberes los cuales están incluidos en el código
de Ética y buen Gobierno y se han dado a conocer al cliente
interno y externo a través de la página web del hospital.
Educación sobre su enfermedad o condición de salud se
realiza por ahora a través del médico, enfermera jefe o el
profesional asistencial que lo atiende.
La gestión de la seguridad del paciente incluye también la gestión
del riesgo todo dentro de la política de seguridad diseñada por el
hospital , se está desarrollando una cultura de la seguridad entre el
personal de la institución animándoles a que reporten los eventos
adversos en su servicio para su análisis y plan de mejoramiento,
con este estándar se quiere .lograr que los procesos
tanto
administrativos como asistenciales sean seguros.
Incluir a los pacientes y sus familias en la política seguridad
Estimular a los profesionales en buenas prácticas que mejoren su
capacidad y competencia, cuidado y tratamiento recibido por el
paciente bajo condiciones de seguridad, informarle sobre el estado
de salud, clase de enfermedad y el tratamiento requerido.
Para la asignación de la cita, el personal de estadística ofrece al
usuario la escogencia del profesional de su preferencia y en caso de
no tener disponibilidad, le ofrece otras opciones de profesionales.
Se tiene oportunidad y disponibilidad de agenda dependiendo el tipo
de consulta, de profesional de la salud y la contratación realizada
con la SDS o la ARS.
Agendas. Libros de asignación de citas"
Lineamientos de la Contratación SDS
Tiempos de espera e información al usuario que son medibles según
las auditorias
Admisión y registro del usuario con Identificación de pacientes en el
sistema previa presentación documental y copias requeridas. Base
de datos sistematizada.
.Existen guías de preparación y recomendaciones a los usuarios
según sea el servicio requerido
Existen servicios donde se informa al paciente sobre las condiciones
requeridas antes de la atención.
Historia Clínica manual
"Personal Guía de atención al usuario en cada centro de atención.
Datos estadísticos de demanda insatisfecha e inasistencias.
Los pacientes reciben atención de acuerdo a sus condiciones de
salud. Se evalúan sus necesidades Educativas e informativas – en
los diferentes centros se informa al paciente y se educa respecto de
la enfermedad y tratamiento y la manera de acceder al servicio por
ejemplo en el caso de la citología vaginal se informa a través de
charla en salas de espera acerca de la enfermedad , riesgos, que se
examina , examen y acceso al examen , se dan charlas también
acerca de la promoción y la prevención de la enfermedad , vacunas,
hipertensión , talleres faltaría documentar o registrar tales
necesidades al ingreso por un mecanismo de adherencia a los
-
Seguridad del
Paciente
Acceso
Registro e
ingreso
Evaluación de
las necesidades
al ingreso
usuarios .
Necesidades de aislamiento, se informa tanto al paciente como a sus
familiares las condiciones de su enfermedad y los pasos a seguir en
cuanto a remisión y tratamiento. Registro de la evaluación de la
adherencia a las guías existe en el caso del laboratorio clínico.
Planeación de la
atención
Ejecución del
tratamiento
Evaluación de la
atención
El plan de cuidado de la salud del usuario se desarrolla bajo las
Guías de práctica clínica de atención debidamente actualizadas y las
cuales se encuentran en cada servicio atendiendo las necesidades
del paciente .Existe un proceso de planeación de la atención,
protocolos y procedimientos en cada área que el paciente requiera
los servicios todo forma parte del mapa de procesos de la institución
en el que se articulan todos los servicios para estandarizar un
esquema de atención, cuidado y tratamiento según las condiciones
específicas de la salud igualmente con procesos específicos que
apoyan la efectividad de la atención con juntamente con la política de
humanización de estos servicios. Que garantizan la calidad y
confiabilidad de la prestación del servicio.
.
Se informa al paciente y su familia su condición de salud,
diagnostico, el plan de tratamiento y todos los componentes que su
enfermedad amerita, exámenes, una segunda opinión, seguimiento,
consejería, atención con seguridad y derecho a darle un manejo más
especializado si se requiere o si requiere de una autoridad
competente todo esto bajo un perfil humanitario. En el caso de
enfermedades severas o terminales existen asesorías con
consentimiento informado para la realización de exámenes tal como
ViH realizada por el profesional médico o enfermera jefe encargada
del programa que garanticen la confidencialidad.
Existen Guías y protocolos de atención también para estos casos
específicos, sensibilización a los familiares y cuidados en casa.
Se realiza evaluación de la historia clínica mensualmente a través del
comité de H.C. o auditorías internas calificando el registro, la
validez, seguridad, la efectividad y la oportunidad de la atención para
realizar planes de mejora en el caso que se necesite.
Se cuenta con la oficina de atención al usuario donde se analizan a
través de Buzones de Sugerencias la voz del paciente y su familia
estos están instalados en cada centro de atención, con formatos que
permiten identificar el motivo de la queja, reclamo, sugerencia o
felicitación las cuales se socializan al cliente interno en reuniones
programadas para tal fin una vez al mes además desde salud publica
retroalimentando los diferentes programas sus evaluaciones y
resultados .Fichas de notificación. Registros de asistencia,
actas de socialización. Registro del Informe de actividades de
consejería y educación desarrolladas por servicios extramurales del
hospital. Planes de mejoramiento .
Salida y
seguimiento
Referencia y
contra referencia
Sedes
integradas en
red
Se lleva un registro de las remisiones a otros servicios del hospital
solamente en la H.C. Y de la salida a casa con indicaciones y
cuidados que debe tener el paciente en cuanto a tratamiento. No se
tiene definido este estándar de salida y seguimiento, la referenciacion
se hace en la historia clínica. No se cuenta con estándar definido. A
través de facturación se registran las salidas. Pero no se lleva un
informe detallado.
Garantiza que todas las remisiones cuentan con la información clínica
del paciente y queda registrada en la HC, el profesional debe saber
que tipo de casos se remiten, cuándo se remiten, por qué se remiten
y a dónde se remiten e informarle al paciente y sus familia sobre este
proceso y los mecanismos administrativos y asistenciales según en el
caso de consulta externa con quien esta contratado el servicio o si se
necesita autorización de la IPS o ARS.. Registro de la remisión por
servicio de referencia y contra referencia en casos de urgencias. la
eficiencia de los trámites administrativos de las remisiones esta dada
por la clase de urgencia , la afiliación y la disponibilidad en la
institución a la que se quiera remitir, como es un primer nivel a veces
se dificulta.
Se implementara un sistema de comunicaciones en red , una
intranet para unificar la base de datos entre sedes por ahora la
gerencia de la red debe propender por la unificación de las
tecnologías de soporte clínico y de soporte administrativo para
realizar la articulación entre estas para que el paciente reciba una
adecuada atención , seguimiento en el cuidado de su salud y
tratamiento.
.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos
de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su
salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera
que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a
las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares
asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una de estas
barreras, según su criterio?
Estándares (Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de estándares
Barreras
(Dificultades o
inconvenientes que
Alternativas de Solución
(Una vez detectada las
barreras que solución
del cliente asistencial)
Acceso
Registro e ingreso
presenta el hospital para
el cumplimiento de
estándares)
No existe un buen
funcionamiento del call
center para que el paciente
no se desplace hasta el
centro a pedir citas
haciendo filas, no existe
una priorización de citas ni
la información es clara
pues parte de la población
es rural y mayor lo cual
dificulta la comprensión del
ciclo de atención del
usuario.
Las condiciones de salud
pueden o no pueden ser
percibidas o expresadas
por quienes requieren el
servicio. .No se clasifica la
prioridad. Solo se clasifica
como consulta externa y
urgencias.
propondría para
subsanar esta dificultad)
Existe una base de datos
pero faltan detalles de la
información. se registran
las agendas para los
profesionales de c. externa
y falta una debida
priorización de pacientes
en consulta externa , es
decir un triage 3 definido
como prioritario debería
existir una agenda y un
registro de este servicio ,
en un horario extendido de
1 a 7 pm El registro de
usuarios para los
diferentes servicios aun es
lento y no se definen
rápidamente los registros e
ingresos .La historia clínica
aun es manual.
Poseer una base de datos
más actualizada que
cumpla con registrar de
manera rápida toda la
información necesaria del
paciente. Fortalecimiento
del ingreso a los servicios
por parte de recepción de
documentos de manera
más ágil y verificación
previa de documentación
antes de llegar a
facturación para que el
cajero ingrese con todo
listo. Historia clínica
debería ser sistematizada
Call center con la
funcionalidad y el personal
adecuado, verdadera
información y se podría
sistematizar para pedir
citas en línea a través de la
página web. Deberían
existir citas no
programadas o prioritarias
en un horario de 1 a 7 pm
para darle más facilidad al
usuario de acceder a los
servicios, hacerle
comprender al usuario cual
es el ciclo de atención en
el hospital y que el servicio
de urgencias sea
realmente para una
urgencia real.