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MEM-TP
Training packages for health professionals to improve access and quality of health
services for migrants and ethnic minorities, including the Roma
MEM-TP
MODULE 3:
COMPETENCIAS PROFESIONALES
Unidad 2:
Competencias Interpersonales
Guía didáctica
Preparado por
Olga Leralta y Bibiana Navarro
Escuela Andaluza de Salud Pública
2015
1
September 2015
MEM-TP
European Union, 2015
For any reproduction of textual and multimedia information which are not under the © of the European
Union, permission must be sought directly from the copyright holders.
© Cover Illustrations: Observatorio de la Infancia de Andalucía, Escuela Andaluza de Salud Pública.
Junta de Andalucía.
Migrants & Ethnic Minorities
Training Packages
Funded by the European Union in the framework of the EU Health Programme (2008‐2013) in the
frame of a service contract with the Consumer, Health, Agriculture and Food Executive Agency
(Chafea) acting under the mandate from the European Commission. The content of this report
represents the views of the Andalusian School of Public Health (EASP) and is its sole responsibility; it
can in no way be taken to reflect the views of the European Commission and/or Chafea or any other
body in the European Union. The European Commission and/or Chafea do not guarantee the accuracy
of the data included in this report, nor do they accept responsibility for any use made by third parties
thereof.
2
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Unidad 2: Competencias Interpersonales
1. Objetivos and Metodología
1.1.
Objetivos
Objetivos de la Presentación:
• Identificar barreras y facilitadores de la comunicación de acuerdo con la
literatura.
• Identificar los aspectos de la gestión de conflictos y los procesos de
negociación.
• Analizar la importancia las técnicas para dar noticias malas.
Objetivos de las Actividades:
• Practicar las habilidades de negociación y colaboración de los
participantes.
• Contribuir con ejemplos de buenas prácticas en la comunicación
interpersonal.
• Practicar la aplicación del proceso de negociación con el contexto de los
alumnos.
• Practicar los comportamientos que intervienen en la gestión de conflictos.
1.2.
Metodología
El plazo fijado para el módulo 3 es de 5 horas, aprox. 2 horas y 30
minutos para cada unidad. Los materiales de capacitación de cada
Unidad se componen de presentaciones, actividades, vídeos y
conferencias recomendadas.
Le sugerimos que centre las actividades como el contenido de este
módulo mediante un enfoque pedagógico experiencial. Cada unidad
incluye diversas actividades preparadas para hacer frente a las
diferentes
competencias
profesionales.
Las
actividades
seleccionadas deben ser adaptadas de acuerdo con el nivel de
desarrollo de las habilidades de los alumnos. Algunas actividades
son "actividades centrales" (marcada AC) y otras se complementan.
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El contenido de esta Unidad entra en detalles sobre algunas de las
cuestiones planteadas en la Unidad 1. Se abordan los elementos
interpersonales asociados con la salud de la interacción pacienteprofesional en contextos culturalmente diversos.
Tiempo
5 min.
5 min.
20 min.
10 min.
10 min.
Objetivo
Objetivos y
metodología de
la Unidad
Identificar los
elementos claves
en la
comunicación
- Reflexionar
sobre
conocimientos
previos sobre el
tema
- Practicar las
habilidades de
negociación y
colaboración de
los participantes
Identificar las
barreras a la
comunicación
efectiva los
participantes
encuentran en
su práctica
diaria.
Identificar
barreras y
facilitadores de
comunicación de
acuerdo con la
literatura
Contenido
Actividad
Recursos
Objetivos de la
Unidad Didáctica
Presentación
Diapositivas
2, 3
Proyector,
ordenador,
pantalla
Presentación
M3_U2
Presentación
Diapositiva 4
Proyector,
ordenador,
pantalla
Presentación
M3_U2
Definición
Trabajo en
pequeños grupos
y discusión en
grupo
Tormenta de
ideas
Presentación
Concluyendo
sobre Barreras
Actividad 1 “Los
elementos clave
en
la
Papel y lápiz
comunicación"
(C.A.)
Diapositiva 4
Actividad 2.
Barreras a la
Comunicación
(A.C.)
Diapositiva 5
Presentación
Diapositivas
6-9
Papel y lápiz
Proyector,
ordenador,
pantalla
Presentación
M3_U2
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Tiempo
30 min.
5 min.
Objetivo
Pensar sobre la
aplicación de los
principios la
comunicación
inclusiva a su
contexto
- Contribuir con
ejemplos de
buenas prácticas
Identificar
barreras y
facilitadores de
comunicación de
acuerdo con la
literatura
Contenido
Trabajo en
pequeños grupos
y discusión en
grupo sobre los
principios de la
comunicación
inclusiva
Presentación
Trabajo sobre
Facilitadores
Presentación
Trabajo sobre las
principales
cuestiones en
relación con la
gestión de
conflictos y
negociación
Trabajo
individual y
grupal en el
proceso de
negociación
Trabajo
individual y
grupo de
discusión sobre
el manejo de los
problemas
descritos
Actividad
Recursos
Actividad
3.
Buenas
prácticas en la
Comunicación
inclusiva
Diapositiva 9
Papel y lápiz
Plantilla
Actividad
M3_U2_A3
Presentación
Diapositiva
10-11
Proyector,
ordenador,
pantalla
Presentación
M3_U2
15 min.
Identificar los
aspectos de la
gestión de
conflictos y
procesos de
negociación
20 min.
Pensar sobre la
aplicación
del
proceso
de
negociación a su
contexto
30 min.
Re-pensar sobre
los
comportamientos
que conducen a
la gestión de
conflictos
10 min.
Analizar la
importancia de
las técnicas para
dar malas
noticias
Presentación
Dar malas
noticias
Presentación
Diapositivas
18-19
30 min.
Adquirir
conocimientos
acerca de la
estrategia de dar
malas noticias
Role playing y
discusión en
grupo sobre la
estrategia
presentada
Actividad
6:
Role
playing Plantilla
sobre dar malas Actividad
noticias
M3_U2_A6
Diapositiva 04
Presentación
Diapositivas
17-16
Actividad 4:
Negociación
(A.C.)
Diapositiva 17
Actividad 5:
Gestión de
conflictos (A.C.)
Proyector,
ordenador,
pantalla
Presentación
M3_U2
Plantilla
Actividad
M3_U2_A4
Plantilla
Actividad
M3_U2_A5
Proyector,
ordenador,
pantalla
Presentación
M3_U2
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Presentación
Diapositiva 1: Título
Diapositiva 2: Resumen de la sesión
Diapositiva 3: Objetivos
Diapositiva 4: De acuerdo con la literatura "la causa raíz "de mala praxis
estaría en una ruptura en la comunicación entre el médico y el paciente. La
investigación examinada sobre reclamaciones de los pacientes, encuentra
que el 71% de las demandas por negligencia se iniciaron a raíz de un
problema de relación médico-paciente. Una investigación reveló que la
mayoría de los pacientes litigiosos percibían a su médico como una persona
indiferente. Los mismos investigadores encontraron que uno de cada cuatro
demandantes en casos de negligencia informaron que habían recibido una
escasa información médica, con el 13% citando como escasa la escucha por
parte del médico.”1
Actividad 1: Elementos clave en la Comunicación
Descripción: Esta actividad tiene como objetivo tanto discutir sobre los
elementos clave de la comunicación como capacitar a los participantes en
técnicas de negociación y colaboración.
Tiempo: 20 minutos
Esta actividad consta de cuatro partes:
1. Muestre la imagen a los participantes.
2. Pídales que trabajen en pequeños grupos para contestar las siguientes
preguntas (máximo 10 min.).:
• ¿Qué elementos se puede identificar? Haga una lista.
• ¿Qué importancia tiene cada uno de ellos? Llegar a un acuerdo sobre la
importancia de cada elemento y ponerlos en orden con la plantilla.
3. Grupo de discusión sobre la pertinencia de los elementos mencionados
por los participantes. Asegúrese de revisar estos elementos clave:
Las personas / Contexto / Configuración / Canal / Código / Feed-back.
4. Pida al participante para explicar cómo cada grupo se decidió por la
relevancia de los diferentes elementos. Destacar el papel del trabajo en
colaboración y la negociación para llegar a acuerdos.
Diapositiva 5: Actividad 2. Barreras de la comunicación
Descripción: Tormenta de ideas acerca de las barreras en la comunicación
efectiva que los participantes se enfrentan en su práctica diaria.
Tiempo: 10 minutos
La actividad consta de dos partes:
1
IHC (2011). Impact of Communication in Healthcare. Available at http://healthcarecomm.org/about-us/impact-ofcommunication-in-healthcare/ (retrieved: July, 19 2015).
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1. Haga una lista con las contribuciones de los participantes respecto a los
obstáculos experimentados en su interacción con las minorías inmigrantes y
étnicas.
2. Discusión en grupo. Vincular las cuestiones planteadas con el contenido
de la presentación.
Diapositiva 6 y 7: BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
De acuerdo con la literatura2, el ruido, las interrupciones, la falta de
intimidad, etc. todos afectan al proceso de comunicación. Cuando se
producen interrupciones, el paciente puede percibir que lo que está diciendo
no es importante. Esto lleva a los pacientes que son reticentes a no ofrecer
información adicional. La satisfacción del paciente disminuye, cuando los
miembros del equipo de salud no toman los problemas de salud de un
paciente en serio, ni explican la información con claridad, ni tratan de
entender la experiencia del paciente y las opciones viables previstas.
El tiempo empleado es relevante ya que la mayoría de los diagnósticos
precisos se pueden realizar mediante una revisión cuidadosa de las historias
clínicas. Por lo tanto, los cuidadores deben asignar más tiempo para
desarrollar relaciones de confianza con sus pacientes y las poblaciones
vulnerables a las que sirven. Los resultados de salud se pueden mejorar si
los profesionales de salud gastan tiempo con los pacientes "hacer relaciones
lo suficientemente significativas para limitar los efectos dañinos del
sufrimiento. La comprensión mutua proporciona una base para el cuidado
afectivo, pero debe proporcionarse el tiempo y el espacio para que esas
nuevas formas de atención clínica surjan y echen raíces.”3
Las barreras que se enumeran a continuación son las barreras de
comunicación que se encuentran en diversos contextos. En los centros de
salud los pacientes pueden no entender lo que se supone que debe hacer.
Pueden encontrar las instrucciones demasiado difíciles de seguir, o sentir
que el tratamiento estaba en contra de sus creencias personales.4 Esto
puede influir en la adherencia (definida como el grado en que el
comportamiento de un paciente se corresponde con acordados
recomendaciones de un profesional de la salud) y la satisfacción del
paciente con la atención de salud.
• Ambigüedad
• Falta de retroalimentación
•Falta de atención
• La discrepancia entre el mensaje verbal y las señales no verbales
• Canal defectuoso (ya sea verbal, no verbal o impreso)
• Rumores
• Interpretación personal (vinculado a los estereotipos y prejuicios)
• Ajuste inadecuado
2
IHC (2011). Op cit.
The lancet Commission Culture and Health (2014) Lancet 2014; 384: 1607–39 available at
http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(14)61603-2 (retrieved December 19, 2015)
4 Davis, K., Schoenbaum, S. C., Collins, K. S., Tenney, K., Hughes, D. L. and Audet, A. M. (2002). Room for
improvement: Patients report on the quality of their health care. New York: Commonwealth Fund
3
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Diapositiva 8: FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN
De acuerdo a la literatura, para salvar la distancia cultural entre los
servicios sanitarios y los pacientes migrantes y de minorías étnicas, la
atención debe centrarse en los conocimientos, las actitudes profesionales de
la salud, y las habilidades emergentes. Las estrategias planteadas a
continuación son los principales facilitadores para hacer frente a esta
preocupación.

Comunicación inclusiva5
Comunicación inclusiva significa compartir información de una manera que
todo el mundo puede entender. Los pacientes tienen necesidades de apoyo
a la comunicación, si necesitan ayuda con la comprensión, para expresarse
o interactuar con los demás. Este concepto se usa en referencia a mejorar
la comunicación con las personas con discapacidad, y ha sido adaptado en
esta Unidad a los pacientes migrantes y a los de minorías étnicas en los
servicios de salud.
Para profesionales de la salud, la comunicación inclusiva significa
asegurarse de que la gente entienda y se exprese de diferentes maneras.
Para los pacientes, esto significa que se obtenga información y se expresen
en formas que satisfagan sus necesidades. La comunicación inclusiva hace
que los servicios sean más accesibles para todos. Esto ayuda a lograr
resultados exitosos para los individuos y la comunidad en general.
Hay que ser flexibles en cómo se comunica y los métodos que se utilizan
con el fin de satisfacer las necesidades de los pacientes migrantes y de
minorías étnicas, por ejemplo teniendo información escrita en su propio
idioma. Se tendrá que dar a la gente la oportunidad de expresarse de una
manera que se adapte a ellos, por ejemplo mediante el uso de imágenes,
en lugar de hablar. Las diferencias en las necesidades de apoyo de
comunicación pueden dar pié a la construcción de "estereotipos".
Diapositiva 9: Principios de la comunicación inclusiva
Principios de la comunicación inclusiva
•
Cada zona contará con personas con diferentes necesidades de
apoyo en la comunicación
•
La comunicación es un proceso bidireccional de comprender a los
demás y de expresarse
•
Sea flexible en la forma en que se proporciona el servicio de
salud
5
This content is based on Scottish Government (2011) Principles of Inclusive Communication: An information and
self-assessment tool for public authorities; available at
http://www.scotland.gov.uk/Publications/2011/09/14082209/0 (retrieved January 11, 2015)
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•
La participación de los usuarios efectiva contará con la
participación de personas con diferentes necesidades de apoyo
en la comunicación
•
Siga intentándolo
Actividad 3. Buenas prácticas en la comunicación inclusiva
Descripción: Esta actividad se centra en la aplicación de los seis principios
de la comunicación inclusiva en la interacción de los profesionales de la
salud con los pacientes y las comunidades migrantes y de minorías étnicas.
Tiempo: 30 minutos
Esta actividad consiste en el trabajo en grupos pequeños y una discusión de
grupo final.
1. El facilitador crea 6 grupos y da una lectura a cada uno de uno de los seis
principios de la comunicación inclusiva. Se les pide a los participantes que
contribuyan con ejemplos de buenas prácticas, teniendo en cuenta su
experiencia diaria.
2. Conclusiones y discusión en plenario. El relator de cada grupo pequeño
proporciona un resumen de los resultados en tres frases. Discusión de
grupo.
Diapositiva 10: Los contenidos
principales para la comunicación:

siguientes
son
otros
facilitadores
Autoconocimiento:
Se anima a los profesionales de la salud a reconocer que, como
seres culturales, que pueden tener las actitudes y creencias que
pueden influir negativamente en sus percepciones y las
interacciones con las personas, que son diferentes a ellos en
términos de edad, etnia, cultura, religión, género, orientación
sexual , discapacidad y situación socioeconómica. Los profesionales
de salud tienen conocimientos específicos sobre su propio fondo, y
cómo sus definiciones y sesgos de normalidad-anormalidad afectan
personal y profesionalmente al proceso de curación6. La conciencia en
el contexto de la medicina de las propias prácticas culturales incluye los
prejuicios, suposiciones y normas, valores, prácticas y jerarquías de
prestigio institucionales7. Programas de mediación cultural serán discutidos
más en profundidad en el Módulo 4.

Procesos de empatía:
Como hemos visto en la Unidad 1, los procesos empáticos afectan a la
forma en que el profesional de la salud piensa y siente (resultados
6
T-SHaRE Project team TRANSCULTURAL SKILLS FOR HEALTH AND CARE. Standards and Guidelines for Practice and
Training (2012) available at:
http://tshare.eu/drupal/sites/default/files/confidencial/WP11_co/MIOLO_TSHARE_216paginas.pdf (retrieved
January 11, 2015)
7 The Lancet Commission Culture and Health (2014). Op cit.
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intrapersonales), y se comporta (resultados interpersonales) con el
paciente. Resultados interpersonales están relacionados con el aspecto
conductual de la empatía, incluyendo los comportamientos de ayuda, la
agresión y los comportamientos sociales. Mediante la comprensión de la
situación de un paciente, los procesos de empatía y los resultados
intrapersonales aumentan ayudando con comportamientos involucrados y
reduciendo el comportamiento agresivo. Animan a la prevención de
conflictos, mejoran la gestión de conflictos, y promueven una buena
comunicación y un estilo sociales considerados. La empatía es útil para
abordar tanto los modelos explicativos de pacientes y cuidadores como las
percepciones de la enfermedad y el bienestar.
Para entender el modelo explicativo de los pacientes, la Comisión Lancet
recomienda introducir las siguientes preguntas:
•
•
•
•
•
•
•

¿Cómo llamaría a su problema?
¿Cuál cree que es la causa de este problema?
¿Qué curso espera que pueda tomar este problema? ¿Qué
gravedad tiene?
¿Cómo cree que afecta este problema en su cuerpo?
¿De qué manera este problema afecta a su cuerpo y su
mente?
¿Qué es lo que le da más le preocupa de problema?
¿ Qué es lo que más le preocupa sobre el tratamiento?
Conocimiento:
A raíz de las conclusiones del informe Final Report Review of existing
training materials MEM-TP8 y las recomendaciones de la mencionada The
Lancet Commission Culture and Health, este programa de formación tiene
como objetivo evitar la reducción de los comportamientos individuales de
fórmulas estereotipadas generales y la aplicación de conductas específicas a
determinadas categorías de personas. A pesar de que las generalizaciones
pueden basarse en verdades generales, éstos deben ser aceptados con
cautela, ya que las respuestas individuales a las normas varían
ampliamente. Los profesionales sanitarios deben deconstruir la idea de la
cultura como sinónimo de la etnia, la nacionalidad y el idioma, como si la
asistencia sanitaria a los pacientes migrantes o de minorías étnicas pudiera
satisfacerse mediante una lista de verificación (hacer esto, no eso).
Por otra parte, los profesionales de la salud deben ser conscientes de
atribuir erróneamente razones culturales a las cuestiones de los pacientes,
en lugar de reconocer que las dificultades de los pacientes pueden ser
igualmente de económica, logística, circunstanciales, o relacionados con la
desigualdad social. Los profesionales de la salud misma manera tienen que
saber y entender cómo los temas de migración, la pobreza, la opresión, la
8
Chiarenza A, Horvat L, Ciannameo A, Vaccaro G, Lanting K, Bodewes A, Suurmond J. (2015). Final Report Review of
existing training materials. MEM-TP, Training packages for health professionals to improve access and quality of
health services for migrants and ethnic minorities, including the Roma. Granada, Reggio Emillia, Amsterdam:
Andalusian School of Public Health, AYSL of Reggio Emilia, University of Amsterdam.
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impotencia, el racismo, el sexismo, la discriminación y los estereotipos
influyeron e influyen en las vidas de las personas con las que trabajan.
El conocimiento se refiere también a ser sensible a las normas y valores de
las personas que utilizan los servicios de atención. Esto es "esencial para
que los profesionales puedan mejorar la adherencia. Los proveedores de
salud no pueden presentar útilmente información a los pacientes, si los
pacientes no entienden las ventajas de la adhesión al tratamiento dentro de
sus valores y preocupaciones existentes.”9

Barreras del idioma
Con el fin de superar las barreras del idioma, profesionales de la salud
pueden pedir para que interprete a otro miembro de la familia, un amigo,
un vecino o un miembro del personal que hable un idioma extranjero. Otras
veces pueden usar diccionarios. Sin embargo, estas estrategias no son
adecuadas por muchas razones: la participación del intérprete con el
usuario (especialmente si la situación cubre problemas de violencia o abuso
de autoridad), la exactitud y fidelidad de la información (no hay adiciones u
omisiones), la imparcialidad de la persona, y la confidencialidad y la
neutralidad de la interpretación. Para abordar correctamente las barreras
del idioma en la comunicación con los migrantes y los pacientes de minorías
étnicas, hay varios especialistas con funciones específicas10 cuyo nombre
tiene variaciones entre los países. Este tema será tratado con más detalle
en el Módulo 4, Unidad 2.
1. Los traductores son especialistas en idiomas que traducen textos
escritos de un idioma de origen a uno o más idiomas de destino, por lo
general su lengua materna.
2. Los intérpretes son especialistas en idiomas con un perfecto dominio de
su lengua materna y una o más lenguas extranjeras. Que han dominado la
interpretación de las técnicas para la prestación de un mensaje oral de la
lengua de origen en el idioma de destino. La interpretación requiere una
estrecha concentración y una considerable capacidad de respuesta, el
dominio de la terminología en varios campos, el conocimiento en
profundidad de estos campos y la capacidad de asimilar conocimientos en
otros sectores.
Cuando se utiliza un intérprete, los profesionales sanitarios deben atender
las "necesidades de confort" del paciente con respecto a factores tales como
la edad, el género, el origen étnico y otras áreas potenciales de malestar.
Cuando surge el tema, estas áreas potenciales de malestar para el paciente
se deben discutir con el paciente y ser tratadas adecuadamente.
9
The Lancet Commission Culture and Health (2014). Op cit.
Definitions and roles have been get from Constructing an inclusive institutional culture (the source is INTERPRET, a
Swiss training and certification association for community interpreting and cultural mediation: www.inter-pret.ch,
accessed 6 June 2011) and T-SHaRE Project team TRANSCULTURAL SKILLS FOR HEALTH AND CARE. Standards and
Guidelines for Practice and Training (2012) available at
http://tshare.eu/drupal/sites/default/files/confidencial/WP11_co/MIOLO_TSHARE_216paginas.pdf (retrieved
January 11, 2015)
10
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3. Los intérpretes comunitarios se especializan en la interpretación en
situaciones de tres vías para facilitar la comprensión mutua entre hablantes
de diferentes lenguas. Al interpretar tienen en cuenta las bases sociales y
culturales de los hablantes. Tienen un conocimiento básico de la
comunicación intercultural. Están familiarizados con los malentendidos y
conflictos que pueden ocurrir en este contexto y son capaces de reaccionar
ante estas situaciones de manera apropiada.
4. Los mediadores culturales. Programas de mediación cultural serán
tratados más en profundidad en el Módulo 4. Definiciones de mediación
cultural están incrustadas en definiciones más amplias de la mediación
social como un enfoque relacional. Se busca mejorar, mantener o
restablecer la comunicación entre las dos partes en un entorno social
determinado. Su función es la de tender un puente entre dos mundos, dos
juegos de representaciones. La cultura se entiende que se encuentra en
ambos extremos de la comunicación, no sólo sobre el lado de los migrantes
o los miembros de minorías étnicas, incluyendo la religión, la tradición y la
experiencia.
Los mediadores culturales permiten la confrontación de "modelos
explicativos" culturales en ambos extremos de la comunicación. Lo hacen
por explicar y relacionar los valores y las normas asociadas a este tipo de
modelos. El objetivo final es que los interlocutores sean capaces de
identificarse con un modelo de otro por medio de la comprensión de la
misma, pudiendo reformular el significado de historias, experiencias y
síntomas en una nueva forma productiva.
Diapositiva 11: Trabajo en equipo
La comunicación juega un papel importante en el proceso de colaboración.
Un rol malentendido entre los diferentes profesionales de la salud puede
conducir a una divergencia en la atención, dando lugar a diferentes
enfoques para la consecución de los mismos objetivos para los pacientes.
Habilidades intrer-personales contribuyen a promover el trabajo en equipo.
El respeto de los otros miembros y la conciencia de los roles, apoyados por
una buena comunicación del equipo, son atributos esenciales en la
búsqueda de la práctica de colaboración eficaz 11. Por otra parte, la salud y
la cultura merecen atención no sólo desde el punto de vista de los pacientes
y los profesionales de la salud, sino también en relación con el cada vez
más diverso personal no médico, como los trabajadores sociales,
recepcionistas, encuestadores por teléfono e Internet, administradores de
atención que funcionan como porteros de los servicios. Estos profesionales
también se ven afectados por sus propias culturas diversas”12.
11
Howarth Michelle M (2006) Education needed to support integrated care: a literature review. Journal of advanced
nursing , 2006, 56 (2): 144-56
12The Lancet Commission Culture and Health (2014). Op cit.
12
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Diapositiva 12: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, NEGOCIACIÓN Y
DIÁLOGO 13
Los conflictos son inevitables en la interacción humana y pueden ser
ocultados o existir tensiones abiertas, con diferentes niveles de complejidad
social. Actualmente los profesionales de la salud tienen que responder a las
crecientes necesidades y demandas que implican preocupaciones y
expectativas de los pacientes. Los conflictos interpersonales pueden estar
relacionados con los intereses, necesidades o valores.
De acuerdo con la literatura14, la noción de que cada etnia o país de origen
se asocia con una cultura estable y homogénea ha sido objeto de críticas en
las últimas décadas. Por otra parte, los estilos de vida no se practican en el
vacío: la alimentación saludable, por ejemplo, no es sólo una elección
personal, también depende de la disponibilidad y asequibilidad de los
alimentos adecuados, además de tener el tiempo y los medios para
prepararlos. La publicidad y las presiones sociales también son poderosos
determinantes de la conducta.
Algunas creencias culturales pueden ser malinterpretadas como resistencia
a la atención.15 Por ejemplo, se encontró que las mujeres sudanesas en
Canadá perciben el embarazo y el parto como procesos naturales que no
necesariamente requieren contacto intensificado con los servicios de salud.
Otro estudio exploró el impacto de los factores culturales en las
interacciones entre los profesionales sanitarios y las mujeres somalíes en
Finlandia.16 Médicos, enfermeras y parteras describen situaciones en las que
las normas culturales de ambas partes obstaculizaron, retrasaron o
impidieron el ofrecimiento de una atención adecuada en el momento
oportuno. Se informó que la mayoría de las mujeres somalíes solicitan
ginecólogos femeninos, por ejemplo. Otros ejemplos incluyen diferentes
estilos de comunicación, el tabú de saludar con un apretón de manos y
otras formas de contacto físico con los médicos de sexo masculino, así como
las creencias religiosas relacionadas con el parto.
Sin embargo, como la composición de las poblaciones de migrantes y
minorías étnicas varía de un país a otro, al igual que el grado de integración
entre los grupos y los individuos, así como su adhesión a las prácticas
tradicionales o culturales, los profesionales de la salud deben evitar
depender de los estereotipos culturales y en su lugar adoptar un enfoque
centrado en el paciente, permaneciendo atentos a las diferentes formas de
diversidad.
13
This content is adapted from Council of Europe (2011) Constructing an inclusive institutional culture. Council of
Europe Publishing
14 Mock-Muñoz de Luna C, Graval E, Ingleby D. (2015). Appendix I, Synthesis Repport. MEM-TP, Training packages
for health professionals to improve access and quality of health services for migrants and ethnic minorities,
including the Roma. Granada, Copenhagen: Andalusian School of Public Health, University of Copenhagen.
15 Higginbottom, G.M. et al (2013). "I have to do what I believe": Sudanese women's beliefs and resistance to
hegemonic practices at home and during experiences of maternity care in Canada. BMC Pregnancy Childbirth.
13:51.
16 Degni, F. et al (2012). Communication and Cultural Issues in Providing Reproductive Health Care to Immigrant
Women: Health Care Providers’ Experiences in Meeting Somali Women Living in Finland. Journal of Immigrant and
Minority Health. Volume 14, Issue 2. Pg. 330-343.
13
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MEM-TP
Los conflictos a menudo tienen sus raíces en las distintas percepciones /
expectativas ejemplo sobre:

El acceso a un servicio en la lengua materna de una
persona

Diversificación del menú o restricciones en la dieta por
razones morales o religiosas

Solicitud de una mujer / hombre como cuidador

El uso de un símbolo religioso o la exención de código de
vestimenta

Tener en cuenta las prácticas y valores culturales

Respeto de la privacidad
No siempre hay consenso sobre los principios de equidad o la naturaleza
"razonable" de un requerimiento. Aunque las instituciones tienen la
responsabilidad de proporcionar directrices claras como base para cualquier
acción tomada por los trabajadores, es importante que el personal esté
familiarizado con los principios de la negociación y la comunicación en un
contexto intercultural. Mal gestionado o no resuelto un conflicto puede tener
repercusiones en las personas, el clima de trabajo y la calidad de servicio.
Por otro lado, cuando se resuelvan de manera constructiva los conflictos
pueden ayudar a fortalecer relación intercultural.
Diapositiva 13:
Un enfoque de diálogo se puede utilizar en situaciones de conflicto potencial
para definir un problema de manera conjunta, buscar soluciones
mutuamente satisfactorias, llegar a un entendimiento mutuo, negociar la
formulación o aplicación de una norma compartida. Incluye los siguientes
aspectos:
 Ser capaz de escuchar con respeto y apertura,
 Tener en cuenta la situación desde el punto de vista de la otra
persona,
 Permitir que la otra persona pueda explicar cómo él o ella ve
las cosas,
 Reconocer similitudes y diferencias,
 Buscar un terreno común,
 Estar abierto a compromisos equilibrados y razonables a fin de
encontrar soluciones satisfactorias y llegar a un acuerdo
Diapositiva 14: La promoción de un enfoque de cooperación y una
cultura de diálogo:
 Fomentar el respeto mutuo, la reciprocidad y la igualdad entre
las partes
 Fomentar una actitud de apertura y escucha reflexiva
 Reconocer filtros culturales en el diálogo
 Tener en cuenta el lugar y los recursos institucionales
 Evitar criticar o juzgar (juicios de valor) creencias o
convicciones
 Tener cuidado de separar el problema de la persona
14
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MEM-TP
Diapositiva 15:
El diálogo intercultural se entiende como un proceso que comprende un
intercambio abierto y respetuoso de opiniones entre individuos y grupos con
diferentes orígenes y herencia étnicas, culturales, religiosas y lingüísticas,
sobre la base de la comprensión mutua y el respeto. Requiere la libertad y
la capacidad de expresarse, así como la disposición y la capacidad de
escuchar las opiniones de los demás. El diálogo intercultural contribuye a la
integración política, social, cultural y económica y la cohesión de las
sociedades culturalmente diversas.
Diapositiva 16:
El proceso de negociación depende de la capacidad de los profesionales
para el diálogo y la voluntad del paciente para negociar. Si los protagonistas
mantienen sus intereses en conflicto, es inútil y arriesgado embarcarse en
una discusión sobre sus valores o posiciones mutuas. Los principales pasos
en el proceso de negociación se resumen a continuación:
• Pida al paciente que explique cómo percibe el problema / situación (¿cuál
es el problema? Cuando surge? ¿Qué pasa?)
• Pida al paciente que lo defina (¿qué significa el problema a él / ella?)
Registrar las expectativas de las partes en conflicto.
• Al llegar a la misma comprensión del problema acordar los hechos (tomar
nota de los hechos objetivos y describir el requerimiento sobre la base de
estos hechos en lugar de impresiones)
• Centrarse en los puntos de acuerdo primero y en las discrepancias
después.
• Trabajar juntos para encontrar soluciones teniendo en cuenta: tiempo
necesario para estudiar la situación, disposición para la consulta de otras
personas, descartando soluciones irreales, injustas o irrazonables. Para
cada sugerencia es útil preguntar qué cambiaría si la solución fuera puesta
en marcha. Describir las ventajas de la solución una vez que se llegue a un
acuerdo.
• Implementar la solución y verificar que es eficaz y satisfactoria; prever la
evaluación y el ajuste.
Es muy recomendable a la hora de buscar soluciones creativas, aunque esto
a menudo significa arrojar viejos hábitos de pensamiento con el fin de
revisar las propias habilidades prácticas. Para ello, no es suficiente para
echar mano de un catálogo de buenas prácticas ya experimentadas, sino
para abrir la mente a nuevas ideas y contribuciones de otros.
Diapositiva 17: Actividad 4. Negociación
Descripción: discusión guiada sobre la experiencia de los participantes en
los procesos de negociación y colaboración para resolver los conflictos en su
práctica diaria.
Tiempo: 15 minutos
La actividad consta de tres partes:
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1. Pida a los participantes que piensen de forma individual en una situación
que han experimentado. Pueden rellenar la plantilla (check-list de los pasos
a negociar).
2. Haga una lista de las contribuciones de los participantes de mesa "con
respecto a su experiencia en la negociación y la colaboración para resolver
problemas en la interacción entre los servicios de la salud y los migrantes y
las minorías étnicas.
3. Discusión en el grupo apoyado por el contenido de la presentación.
Actividad 5: La gestión de conflictos
Tiempo: 30 minutos
Esta actividad consta de dos partes:
Parte 1: Trabajo individual: Pida a los participantes que reconsideren la
situación difícil que se describe en la plantilla del Módulo 3, Unidad 1
Actividad 5 Hacer frente a situaciones difíciles y las emociones
asociadas ("Re-pensar"). Pídales que rellenen las nuevas columnas de la
tabla en la Plantilla Actividad M3_U2_ A5.
Parte 2: Discusión en grupo sobre los cambios de comportamiento que
pueden resolver el problema / conflicto descrito.
Diapositiva 18: DAR MALAS NOTICIAR
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¿Por qué los profesionales de la salud deben de interesarse por este tema?
 Es una práctica frecuente para profesionales de la salud.
 La capacitación sobre este tema es insuficiente.
 El no ser bueno en dar malas noticias puede generar un sufrimiento
innecesario para el paciente o sus familiares. Por otra parte, se puede
dañar la relación entre un profesional de la salud y un paciente.
 Saber cómo dar una mala noticia puede disminuir el impacto
emocional en el momento. Puede contribuir a la aceptación de la
situación del paciente, y de ese modo consolidar la relación
profesional de la salud-paciente.
 Disminuye el nivel de ansiedad de los profesionales de la salud.
Las malas noticias se pueden definir como la información que afecta
negativamente a las expectativas de la persona, ya sea porque la persona
se ve directamente afectada por la enfermedad, o por el impacto en alguien
de su entorno.
Diapositiva 19: Estrategias y habilidades
 Es importante encontrar el ajuste correcto, por ejemplo, evitando los
pasillos y habitaciones compartidas. Si es posible, informar
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Information for this issue was obtained from Robert A. Buckman (2005) protocol referred as recommended
reading.
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personalmente y evitar las llamadas telefónicas para hacer frente a
las reacciones.
Garantizar que el paciente no está solo, cuando suministre la
información, por ejemplo, esperar a que un familiar llegue. Evite
malas noticias por la noche.
Aumentar la duración de la visita para responder adecuadamente a
cualquier crisis emocional.
El silencio es una herramienta de comunicación y terapia pertinente.
Por medio de un silencio empático, mirando a la cara del paciente y
siendo conscientes de sus necesidades se puede contribuir al
fortalecimiento de la relación profesional sanitario-paciente.
La escucha reflexiva, como se ve en la Unidad 1, es una técnica
recomendada.
La asertividad para mostrar al paciente que los profesionales
sanitarios "saben qué hacer" y son respetuosos de sus opiniones.
De acuerdo con la Estrategia desarrollada por Buckham, se deben tomar los
siguientes pasos para dar malas noticias de manera adecuada:
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Preparación y entorno
Percepción. ¿Qué sabe él / ella?
Invitación. ¿Qué quiere saber él / ella?
Conocimiento. El intercambio de información
Empatía. En respuesta a los sentimientos del paciente.
Estrategia y resumen. Plan de cuidados.
Diapositiva 20: Actividad 6: Role playing “Cómo dar malas noticias”
Descripción: Implementación de los 6 pasos de la Estrategia de Buckman
en pequeños grupos y discusión plenaria.
Tiempo: 30 minutos
Esta actividad consta de dos partes:
Parte 1: En grupos pequeños, implementar los 6 pasos con el apoyo de
Plantilla Actividad M3_U2_A6. Situaciones posibles para describir podrían
ser: el diagnóstico de una enfermedad crónica, por ejemplo, diabetes; una
enfermedad incapacitante progresiva, como una enfermedad degenerativa;
o una desestructuración de la enfermedad psicopática, por ejemplo,
Alzheimer.
Parte 2: Discusión en grupo después de que las escenas hayan sido
representadas o todos los grupos tienen que participar en la representación
en plenario.
Diapositiva 21: Gracias y preguntas
Diapositiva 22: Referencias.
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Lecturas
Lecturas recomendadas:





Council of Europe. (2011). Constructing an inclusive institutional culture.
Council of Europe Publishing. (Part F Conflict resolution, negotiation and
dialogue for mutual understanding, pp. 102-116). Available at:
http://cdn.basw.co.uk/upload/basw_100713-4.pdf (retrieved July 19,
2015)
Scottish Government (2011) Principles of Inclusive Communication: An
information and self-assessment tool for public authorities. Available at
http://www.scotland.gov.uk/Publications/2011/09/14082209/0
(retrieved January 11, 2015)
The lancet Commission Culture and Health (2014) Lancet 2014; 384:
1607–39 available at http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(14)616032 (retrieved December 19, 2015)
T-SHaRE Project team TRANSCULTURAL SKILLS FOR HEALTH AND CARE.
Standards and Guidelines for Practice and Training (2012) available at:
http://tshare.eu/drupal/sites/default/files/confidencial/WP11_co/MIOLO_
TSHARE_216paginas.pdf (retrieved January 11, 2015)
Buckman RA. (2005) Breaking bad news: the S-P-I-K-E-S strategy.
Community Oncology 2005;2(2) Available at:
http://www.acssurgerynews.com/co/journal/articles/0202138.pdf
(retrieved July 19, 2015)
Lecturas complementarias:



IHC (2011). Impact of Communication in Healthcare. Available at
http://healthcarecomm.org/about-us/impact-of-communication-inhealthcare/ (retrieved: July, 19 2015).
Davis, K., Schoenbaum, S. C., Collins, K. S., Tenney, K., Hughes, D. L.,
& Audet, A. M. (2002). Room for improvement: Patients report on the
quality of their health care. New York: Commonwealth Fund
Howarth Michelle M (2006) Education needed to support integrated care:
a literature review. Journal of advanced nursing , 2006, 56 (2): 144-56
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