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MEM-TP Training packages for health professionals to improve access and quality of health services for migrants and ethnic minorities, including the Roma MEM-TP MODULE 3: COMPETENCIAS PROFESIONALES Unidad 2: Competencias Interpersonales Guía didáctica Preparado por Olga Leralta y Bibiana Navarro Escuela Andaluza de Salud Pública 2015 1 September 2015 MEM-TP European Union, 2015 For any reproduction of textual and multimedia information which are not under the © of the European Union, permission must be sought directly from the copyright holders. © Cover Illustrations: Observatorio de la Infancia de Andalucía, Escuela Andaluza de Salud Pública. Junta de Andalucía. Migrants & Ethnic Minorities Training Packages Funded by the European Union in the framework of the EU Health Programme (2008‐2013) in the frame of a service contract with the Consumer, Health, Agriculture and Food Executive Agency (Chafea) acting under the mandate from the European Commission. The content of this report represents the views of the Andalusian School of Public Health (EASP) and is its sole responsibility; it can in no way be taken to reflect the views of the European Commission and/or Chafea or any other body in the European Union. The European Commission and/or Chafea do not guarantee the accuracy of the data included in this report, nor do they accept responsibility for any use made by third parties thereof. 2 September 2015 MEM-TP Unidad 2: Competencias Interpersonales 1. Objetivos and Metodología 1.1. Objetivos Objetivos de la Presentación: • Identificar barreras y facilitadores de la comunicación de acuerdo con la literatura. • Identificar los aspectos de la gestión de conflictos y los procesos de negociación. • Analizar la importancia las técnicas para dar noticias malas. Objetivos de las Actividades: • Practicar las habilidades de negociación y colaboración de los participantes. • Contribuir con ejemplos de buenas prácticas en la comunicación interpersonal. • Practicar la aplicación del proceso de negociación con el contexto de los alumnos. • Practicar los comportamientos que intervienen en la gestión de conflictos. 1.2. Metodología El plazo fijado para el módulo 3 es de 5 horas, aprox. 2 horas y 30 minutos para cada unidad. Los materiales de capacitación de cada Unidad se componen de presentaciones, actividades, vídeos y conferencias recomendadas. Le sugerimos que centre las actividades como el contenido de este módulo mediante un enfoque pedagógico experiencial. Cada unidad incluye diversas actividades preparadas para hacer frente a las diferentes competencias profesionales. Las actividades seleccionadas deben ser adaptadas de acuerdo con el nivel de desarrollo de las habilidades de los alumnos. Algunas actividades son "actividades centrales" (marcada AC) y otras se complementan. 3 September 2015 MEM-TP El contenido de esta Unidad entra en detalles sobre algunas de las cuestiones planteadas en la Unidad 1. Se abordan los elementos interpersonales asociados con la salud de la interacción pacienteprofesional en contextos culturalmente diversos. Tiempo 5 min. 5 min. 20 min. 10 min. 10 min. Objetivo Objetivos y metodología de la Unidad Identificar los elementos claves en la comunicación - Reflexionar sobre conocimientos previos sobre el tema - Practicar las habilidades de negociación y colaboración de los participantes Identificar las barreras a la comunicación efectiva los participantes encuentran en su práctica diaria. Identificar barreras y facilitadores de comunicación de acuerdo con la literatura Contenido Actividad Recursos Objetivos de la Unidad Didáctica Presentación Diapositivas 2, 3 Proyector, ordenador, pantalla Presentación M3_U2 Presentación Diapositiva 4 Proyector, ordenador, pantalla Presentación M3_U2 Definición Trabajo en pequeños grupos y discusión en grupo Tormenta de ideas Presentación Concluyendo sobre Barreras Actividad 1 “Los elementos clave en la Papel y lápiz comunicación" (C.A.) Diapositiva 4 Actividad 2. Barreras a la Comunicación (A.C.) Diapositiva 5 Presentación Diapositivas 6-9 Papel y lápiz Proyector, ordenador, pantalla Presentación M3_U2 4 September 2015 MEM-TP Tiempo 30 min. 5 min. Objetivo Pensar sobre la aplicación de los principios la comunicación inclusiva a su contexto - Contribuir con ejemplos de buenas prácticas Identificar barreras y facilitadores de comunicación de acuerdo con la literatura Contenido Trabajo en pequeños grupos y discusión en grupo sobre los principios de la comunicación inclusiva Presentación Trabajo sobre Facilitadores Presentación Trabajo sobre las principales cuestiones en relación con la gestión de conflictos y negociación Trabajo individual y grupal en el proceso de negociación Trabajo individual y grupo de discusión sobre el manejo de los problemas descritos Actividad Recursos Actividad 3. Buenas prácticas en la Comunicación inclusiva Diapositiva 9 Papel y lápiz Plantilla Actividad M3_U2_A3 Presentación Diapositiva 10-11 Proyector, ordenador, pantalla Presentación M3_U2 15 min. Identificar los aspectos de la gestión de conflictos y procesos de negociación 20 min. Pensar sobre la aplicación del proceso de negociación a su contexto 30 min. Re-pensar sobre los comportamientos que conducen a la gestión de conflictos 10 min. Analizar la importancia de las técnicas para dar malas noticias Presentación Dar malas noticias Presentación Diapositivas 18-19 30 min. Adquirir conocimientos acerca de la estrategia de dar malas noticias Role playing y discusión en grupo sobre la estrategia presentada Actividad 6: Role playing Plantilla sobre dar malas Actividad noticias M3_U2_A6 Diapositiva 04 Presentación Diapositivas 17-16 Actividad 4: Negociación (A.C.) Diapositiva 17 Actividad 5: Gestión de conflictos (A.C.) Proyector, ordenador, pantalla Presentación M3_U2 Plantilla Actividad M3_U2_A4 Plantilla Actividad M3_U2_A5 Proyector, ordenador, pantalla Presentación M3_U2 5 September 2015 MEM-TP Presentación Diapositiva 1: Título Diapositiva 2: Resumen de la sesión Diapositiva 3: Objetivos Diapositiva 4: De acuerdo con la literatura "la causa raíz "de mala praxis estaría en una ruptura en la comunicación entre el médico y el paciente. La investigación examinada sobre reclamaciones de los pacientes, encuentra que el 71% de las demandas por negligencia se iniciaron a raíz de un problema de relación médico-paciente. Una investigación reveló que la mayoría de los pacientes litigiosos percibían a su médico como una persona indiferente. Los mismos investigadores encontraron que uno de cada cuatro demandantes en casos de negligencia informaron que habían recibido una escasa información médica, con el 13% citando como escasa la escucha por parte del médico.”1 Actividad 1: Elementos clave en la Comunicación Descripción: Esta actividad tiene como objetivo tanto discutir sobre los elementos clave de la comunicación como capacitar a los participantes en técnicas de negociación y colaboración. Tiempo: 20 minutos Esta actividad consta de cuatro partes: 1. Muestre la imagen a los participantes. 2. Pídales que trabajen en pequeños grupos para contestar las siguientes preguntas (máximo 10 min.).: • ¿Qué elementos se puede identificar? Haga una lista. • ¿Qué importancia tiene cada uno de ellos? Llegar a un acuerdo sobre la importancia de cada elemento y ponerlos en orden con la plantilla. 3. Grupo de discusión sobre la pertinencia de los elementos mencionados por los participantes. Asegúrese de revisar estos elementos clave: Las personas / Contexto / Configuración / Canal / Código / Feed-back. 4. Pida al participante para explicar cómo cada grupo se decidió por la relevancia de los diferentes elementos. Destacar el papel del trabajo en colaboración y la negociación para llegar a acuerdos. Diapositiva 5: Actividad 2. Barreras de la comunicación Descripción: Tormenta de ideas acerca de las barreras en la comunicación efectiva que los participantes se enfrentan en su práctica diaria. Tiempo: 10 minutos La actividad consta de dos partes: 1 IHC (2011). Impact of Communication in Healthcare. Available at http://healthcarecomm.org/about-us/impact-ofcommunication-in-healthcare/ (retrieved: July, 19 2015). 6 September 2015 MEM-TP 1. Haga una lista con las contribuciones de los participantes respecto a los obstáculos experimentados en su interacción con las minorías inmigrantes y étnicas. 2. Discusión en grupo. Vincular las cuestiones planteadas con el contenido de la presentación. Diapositiva 6 y 7: BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN De acuerdo con la literatura2, el ruido, las interrupciones, la falta de intimidad, etc. todos afectan al proceso de comunicación. Cuando se producen interrupciones, el paciente puede percibir que lo que está diciendo no es importante. Esto lleva a los pacientes que son reticentes a no ofrecer información adicional. La satisfacción del paciente disminuye, cuando los miembros del equipo de salud no toman los problemas de salud de un paciente en serio, ni explican la información con claridad, ni tratan de entender la experiencia del paciente y las opciones viables previstas. El tiempo empleado es relevante ya que la mayoría de los diagnósticos precisos se pueden realizar mediante una revisión cuidadosa de las historias clínicas. Por lo tanto, los cuidadores deben asignar más tiempo para desarrollar relaciones de confianza con sus pacientes y las poblaciones vulnerables a las que sirven. Los resultados de salud se pueden mejorar si los profesionales de salud gastan tiempo con los pacientes "hacer relaciones lo suficientemente significativas para limitar los efectos dañinos del sufrimiento. La comprensión mutua proporciona una base para el cuidado afectivo, pero debe proporcionarse el tiempo y el espacio para que esas nuevas formas de atención clínica surjan y echen raíces.”3 Las barreras que se enumeran a continuación son las barreras de comunicación que se encuentran en diversos contextos. En los centros de salud los pacientes pueden no entender lo que se supone que debe hacer. Pueden encontrar las instrucciones demasiado difíciles de seguir, o sentir que el tratamiento estaba en contra de sus creencias personales.4 Esto puede influir en la adherencia (definida como el grado en que el comportamiento de un paciente se corresponde con acordados recomendaciones de un profesional de la salud) y la satisfacción del paciente con la atención de salud. • Ambigüedad • Falta de retroalimentación •Falta de atención • La discrepancia entre el mensaje verbal y las señales no verbales • Canal defectuoso (ya sea verbal, no verbal o impreso) • Rumores • Interpretación personal (vinculado a los estereotipos y prejuicios) • Ajuste inadecuado 2 IHC (2011). Op cit. The lancet Commission Culture and Health (2014) Lancet 2014; 384: 1607–39 available at http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(14)61603-2 (retrieved December 19, 2015) 4 Davis, K., Schoenbaum, S. C., Collins, K. S., Tenney, K., Hughes, D. L. and Audet, A. M. (2002). Room for improvement: Patients report on the quality of their health care. New York: Commonwealth Fund 3 7 September 2015 MEM-TP Diapositiva 8: FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN De acuerdo a la literatura, para salvar la distancia cultural entre los servicios sanitarios y los pacientes migrantes y de minorías étnicas, la atención debe centrarse en los conocimientos, las actitudes profesionales de la salud, y las habilidades emergentes. Las estrategias planteadas a continuación son los principales facilitadores para hacer frente a esta preocupación. Comunicación inclusiva5 Comunicación inclusiva significa compartir información de una manera que todo el mundo puede entender. Los pacientes tienen necesidades de apoyo a la comunicación, si necesitan ayuda con la comprensión, para expresarse o interactuar con los demás. Este concepto se usa en referencia a mejorar la comunicación con las personas con discapacidad, y ha sido adaptado en esta Unidad a los pacientes migrantes y a los de minorías étnicas en los servicios de salud. Para profesionales de la salud, la comunicación inclusiva significa asegurarse de que la gente entienda y se exprese de diferentes maneras. Para los pacientes, esto significa que se obtenga información y se expresen en formas que satisfagan sus necesidades. La comunicación inclusiva hace que los servicios sean más accesibles para todos. Esto ayuda a lograr resultados exitosos para los individuos y la comunidad en general. Hay que ser flexibles en cómo se comunica y los métodos que se utilizan con el fin de satisfacer las necesidades de los pacientes migrantes y de minorías étnicas, por ejemplo teniendo información escrita en su propio idioma. Se tendrá que dar a la gente la oportunidad de expresarse de una manera que se adapte a ellos, por ejemplo mediante el uso de imágenes, en lugar de hablar. Las diferencias en las necesidades de apoyo de comunicación pueden dar pié a la construcción de "estereotipos". Diapositiva 9: Principios de la comunicación inclusiva Principios de la comunicación inclusiva • Cada zona contará con personas con diferentes necesidades de apoyo en la comunicación • La comunicación es un proceso bidireccional de comprender a los demás y de expresarse • Sea flexible en la forma en que se proporciona el servicio de salud 5 This content is based on Scottish Government (2011) Principles of Inclusive Communication: An information and self-assessment tool for public authorities; available at http://www.scotland.gov.uk/Publications/2011/09/14082209/0 (retrieved January 11, 2015) 8 September 2015 MEM-TP • La participación de los usuarios efectiva contará con la participación de personas con diferentes necesidades de apoyo en la comunicación • Siga intentándolo Actividad 3. Buenas prácticas en la comunicación inclusiva Descripción: Esta actividad se centra en la aplicación de los seis principios de la comunicación inclusiva en la interacción de los profesionales de la salud con los pacientes y las comunidades migrantes y de minorías étnicas. Tiempo: 30 minutos Esta actividad consiste en el trabajo en grupos pequeños y una discusión de grupo final. 1. El facilitador crea 6 grupos y da una lectura a cada uno de uno de los seis principios de la comunicación inclusiva. Se les pide a los participantes que contribuyan con ejemplos de buenas prácticas, teniendo en cuenta su experiencia diaria. 2. Conclusiones y discusión en plenario. El relator de cada grupo pequeño proporciona un resumen de los resultados en tres frases. Discusión de grupo. Diapositiva 10: Los contenidos principales para la comunicación: siguientes son otros facilitadores Autoconocimiento: Se anima a los profesionales de la salud a reconocer que, como seres culturales, que pueden tener las actitudes y creencias que pueden influir negativamente en sus percepciones y las interacciones con las personas, que son diferentes a ellos en términos de edad, etnia, cultura, religión, género, orientación sexual , discapacidad y situación socioeconómica. Los profesionales de salud tienen conocimientos específicos sobre su propio fondo, y cómo sus definiciones y sesgos de normalidad-anormalidad afectan personal y profesionalmente al proceso de curación6. La conciencia en el contexto de la medicina de las propias prácticas culturales incluye los prejuicios, suposiciones y normas, valores, prácticas y jerarquías de prestigio institucionales7. Programas de mediación cultural serán discutidos más en profundidad en el Módulo 4. Procesos de empatía: Como hemos visto en la Unidad 1, los procesos empáticos afectan a la forma en que el profesional de la salud piensa y siente (resultados 6 T-SHaRE Project team TRANSCULTURAL SKILLS FOR HEALTH AND CARE. Standards and Guidelines for Practice and Training (2012) available at: http://tshare.eu/drupal/sites/default/files/confidencial/WP11_co/MIOLO_TSHARE_216paginas.pdf (retrieved January 11, 2015) 7 The Lancet Commission Culture and Health (2014). Op cit. 9 September 2015 MEM-TP intrapersonales), y se comporta (resultados interpersonales) con el paciente. Resultados interpersonales están relacionados con el aspecto conductual de la empatía, incluyendo los comportamientos de ayuda, la agresión y los comportamientos sociales. Mediante la comprensión de la situación de un paciente, los procesos de empatía y los resultados intrapersonales aumentan ayudando con comportamientos involucrados y reduciendo el comportamiento agresivo. Animan a la prevención de conflictos, mejoran la gestión de conflictos, y promueven una buena comunicación y un estilo sociales considerados. La empatía es útil para abordar tanto los modelos explicativos de pacientes y cuidadores como las percepciones de la enfermedad y el bienestar. Para entender el modelo explicativo de los pacientes, la Comisión Lancet recomienda introducir las siguientes preguntas: • • • • • • • ¿Cómo llamaría a su problema? ¿Cuál cree que es la causa de este problema? ¿Qué curso espera que pueda tomar este problema? ¿Qué gravedad tiene? ¿Cómo cree que afecta este problema en su cuerpo? ¿De qué manera este problema afecta a su cuerpo y su mente? ¿Qué es lo que le da más le preocupa de problema? ¿ Qué es lo que más le preocupa sobre el tratamiento? Conocimiento: A raíz de las conclusiones del informe Final Report Review of existing training materials MEM-TP8 y las recomendaciones de la mencionada The Lancet Commission Culture and Health, este programa de formación tiene como objetivo evitar la reducción de los comportamientos individuales de fórmulas estereotipadas generales y la aplicación de conductas específicas a determinadas categorías de personas. A pesar de que las generalizaciones pueden basarse en verdades generales, éstos deben ser aceptados con cautela, ya que las respuestas individuales a las normas varían ampliamente. Los profesionales sanitarios deben deconstruir la idea de la cultura como sinónimo de la etnia, la nacionalidad y el idioma, como si la asistencia sanitaria a los pacientes migrantes o de minorías étnicas pudiera satisfacerse mediante una lista de verificación (hacer esto, no eso). Por otra parte, los profesionales de la salud deben ser conscientes de atribuir erróneamente razones culturales a las cuestiones de los pacientes, en lugar de reconocer que las dificultades de los pacientes pueden ser igualmente de económica, logística, circunstanciales, o relacionados con la desigualdad social. Los profesionales de la salud misma manera tienen que saber y entender cómo los temas de migración, la pobreza, la opresión, la 8 Chiarenza A, Horvat L, Ciannameo A, Vaccaro G, Lanting K, Bodewes A, Suurmond J. (2015). Final Report Review of existing training materials. MEM-TP, Training packages for health professionals to improve access and quality of health services for migrants and ethnic minorities, including the Roma. Granada, Reggio Emillia, Amsterdam: Andalusian School of Public Health, AYSL of Reggio Emilia, University of Amsterdam. 10 September 2015 MEM-TP impotencia, el racismo, el sexismo, la discriminación y los estereotipos influyeron e influyen en las vidas de las personas con las que trabajan. El conocimiento se refiere también a ser sensible a las normas y valores de las personas que utilizan los servicios de atención. Esto es "esencial para que los profesionales puedan mejorar la adherencia. Los proveedores de salud no pueden presentar útilmente información a los pacientes, si los pacientes no entienden las ventajas de la adhesión al tratamiento dentro de sus valores y preocupaciones existentes.”9 Barreras del idioma Con el fin de superar las barreras del idioma, profesionales de la salud pueden pedir para que interprete a otro miembro de la familia, un amigo, un vecino o un miembro del personal que hable un idioma extranjero. Otras veces pueden usar diccionarios. Sin embargo, estas estrategias no son adecuadas por muchas razones: la participación del intérprete con el usuario (especialmente si la situación cubre problemas de violencia o abuso de autoridad), la exactitud y fidelidad de la información (no hay adiciones u omisiones), la imparcialidad de la persona, y la confidencialidad y la neutralidad de la interpretación. Para abordar correctamente las barreras del idioma en la comunicación con los migrantes y los pacientes de minorías étnicas, hay varios especialistas con funciones específicas10 cuyo nombre tiene variaciones entre los países. Este tema será tratado con más detalle en el Módulo 4, Unidad 2. 1. Los traductores son especialistas en idiomas que traducen textos escritos de un idioma de origen a uno o más idiomas de destino, por lo general su lengua materna. 2. Los intérpretes son especialistas en idiomas con un perfecto dominio de su lengua materna y una o más lenguas extranjeras. Que han dominado la interpretación de las técnicas para la prestación de un mensaje oral de la lengua de origen en el idioma de destino. La interpretación requiere una estrecha concentración y una considerable capacidad de respuesta, el dominio de la terminología en varios campos, el conocimiento en profundidad de estos campos y la capacidad de asimilar conocimientos en otros sectores. Cuando se utiliza un intérprete, los profesionales sanitarios deben atender las "necesidades de confort" del paciente con respecto a factores tales como la edad, el género, el origen étnico y otras áreas potenciales de malestar. Cuando surge el tema, estas áreas potenciales de malestar para el paciente se deben discutir con el paciente y ser tratadas adecuadamente. 9 The Lancet Commission Culture and Health (2014). Op cit. Definitions and roles have been get from Constructing an inclusive institutional culture (the source is INTERPRET, a Swiss training and certification association for community interpreting and cultural mediation: www.inter-pret.ch, accessed 6 June 2011) and T-SHaRE Project team TRANSCULTURAL SKILLS FOR HEALTH AND CARE. Standards and Guidelines for Practice and Training (2012) available at http://tshare.eu/drupal/sites/default/files/confidencial/WP11_co/MIOLO_TSHARE_216paginas.pdf (retrieved January 11, 2015) 10 11 September 2015 MEM-TP 3. Los intérpretes comunitarios se especializan en la interpretación en situaciones de tres vías para facilitar la comprensión mutua entre hablantes de diferentes lenguas. Al interpretar tienen en cuenta las bases sociales y culturales de los hablantes. Tienen un conocimiento básico de la comunicación intercultural. Están familiarizados con los malentendidos y conflictos que pueden ocurrir en este contexto y son capaces de reaccionar ante estas situaciones de manera apropiada. 4. Los mediadores culturales. Programas de mediación cultural serán tratados más en profundidad en el Módulo 4. Definiciones de mediación cultural están incrustadas en definiciones más amplias de la mediación social como un enfoque relacional. Se busca mejorar, mantener o restablecer la comunicación entre las dos partes en un entorno social determinado. Su función es la de tender un puente entre dos mundos, dos juegos de representaciones. La cultura se entiende que se encuentra en ambos extremos de la comunicación, no sólo sobre el lado de los migrantes o los miembros de minorías étnicas, incluyendo la religión, la tradición y la experiencia. Los mediadores culturales permiten la confrontación de "modelos explicativos" culturales en ambos extremos de la comunicación. Lo hacen por explicar y relacionar los valores y las normas asociadas a este tipo de modelos. El objetivo final es que los interlocutores sean capaces de identificarse con un modelo de otro por medio de la comprensión de la misma, pudiendo reformular el significado de historias, experiencias y síntomas en una nueva forma productiva. Diapositiva 11: Trabajo en equipo La comunicación juega un papel importante en el proceso de colaboración. Un rol malentendido entre los diferentes profesionales de la salud puede conducir a una divergencia en la atención, dando lugar a diferentes enfoques para la consecución de los mismos objetivos para los pacientes. Habilidades intrer-personales contribuyen a promover el trabajo en equipo. El respeto de los otros miembros y la conciencia de los roles, apoyados por una buena comunicación del equipo, son atributos esenciales en la búsqueda de la práctica de colaboración eficaz 11. Por otra parte, la salud y la cultura merecen atención no sólo desde el punto de vista de los pacientes y los profesionales de la salud, sino también en relación con el cada vez más diverso personal no médico, como los trabajadores sociales, recepcionistas, encuestadores por teléfono e Internet, administradores de atención que funcionan como porteros de los servicios. Estos profesionales también se ven afectados por sus propias culturas diversas”12. 11 Howarth Michelle M (2006) Education needed to support integrated care: a literature review. Journal of advanced nursing , 2006, 56 (2): 144-56 12The Lancet Commission Culture and Health (2014). Op cit. 12 September 2015 MEM-TP Diapositiva 12: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, NEGOCIACIÓN Y DIÁLOGO 13 Los conflictos son inevitables en la interacción humana y pueden ser ocultados o existir tensiones abiertas, con diferentes niveles de complejidad social. Actualmente los profesionales de la salud tienen que responder a las crecientes necesidades y demandas que implican preocupaciones y expectativas de los pacientes. Los conflictos interpersonales pueden estar relacionados con los intereses, necesidades o valores. De acuerdo con la literatura14, la noción de que cada etnia o país de origen se asocia con una cultura estable y homogénea ha sido objeto de críticas en las últimas décadas. Por otra parte, los estilos de vida no se practican en el vacío: la alimentación saludable, por ejemplo, no es sólo una elección personal, también depende de la disponibilidad y asequibilidad de los alimentos adecuados, además de tener el tiempo y los medios para prepararlos. La publicidad y las presiones sociales también son poderosos determinantes de la conducta. Algunas creencias culturales pueden ser malinterpretadas como resistencia a la atención.15 Por ejemplo, se encontró que las mujeres sudanesas en Canadá perciben el embarazo y el parto como procesos naturales que no necesariamente requieren contacto intensificado con los servicios de salud. Otro estudio exploró el impacto de los factores culturales en las interacciones entre los profesionales sanitarios y las mujeres somalíes en Finlandia.16 Médicos, enfermeras y parteras describen situaciones en las que las normas culturales de ambas partes obstaculizaron, retrasaron o impidieron el ofrecimiento de una atención adecuada en el momento oportuno. Se informó que la mayoría de las mujeres somalíes solicitan ginecólogos femeninos, por ejemplo. Otros ejemplos incluyen diferentes estilos de comunicación, el tabú de saludar con un apretón de manos y otras formas de contacto físico con los médicos de sexo masculino, así como las creencias religiosas relacionadas con el parto. Sin embargo, como la composición de las poblaciones de migrantes y minorías étnicas varía de un país a otro, al igual que el grado de integración entre los grupos y los individuos, así como su adhesión a las prácticas tradicionales o culturales, los profesionales de la salud deben evitar depender de los estereotipos culturales y en su lugar adoptar un enfoque centrado en el paciente, permaneciendo atentos a las diferentes formas de diversidad. 13 This content is adapted from Council of Europe (2011) Constructing an inclusive institutional culture. Council of Europe Publishing 14 Mock-Muñoz de Luna C, Graval E, Ingleby D. (2015). Appendix I, Synthesis Repport. MEM-TP, Training packages for health professionals to improve access and quality of health services for migrants and ethnic minorities, including the Roma. Granada, Copenhagen: Andalusian School of Public Health, University of Copenhagen. 15 Higginbottom, G.M. et al (2013). "I have to do what I believe": Sudanese women's beliefs and resistance to hegemonic practices at home and during experiences of maternity care in Canada. BMC Pregnancy Childbirth. 13:51. 16 Degni, F. et al (2012). Communication and Cultural Issues in Providing Reproductive Health Care to Immigrant Women: Health Care Providers’ Experiences in Meeting Somali Women Living in Finland. Journal of Immigrant and Minority Health. Volume 14, Issue 2. Pg. 330-343. 13 September 2015 MEM-TP Los conflictos a menudo tienen sus raíces en las distintas percepciones / expectativas ejemplo sobre: El acceso a un servicio en la lengua materna de una persona Diversificación del menú o restricciones en la dieta por razones morales o religiosas Solicitud de una mujer / hombre como cuidador El uso de un símbolo religioso o la exención de código de vestimenta Tener en cuenta las prácticas y valores culturales Respeto de la privacidad No siempre hay consenso sobre los principios de equidad o la naturaleza "razonable" de un requerimiento. Aunque las instituciones tienen la responsabilidad de proporcionar directrices claras como base para cualquier acción tomada por los trabajadores, es importante que el personal esté familiarizado con los principios de la negociación y la comunicación en un contexto intercultural. Mal gestionado o no resuelto un conflicto puede tener repercusiones en las personas, el clima de trabajo y la calidad de servicio. Por otro lado, cuando se resuelvan de manera constructiva los conflictos pueden ayudar a fortalecer relación intercultural. Diapositiva 13: Un enfoque de diálogo se puede utilizar en situaciones de conflicto potencial para definir un problema de manera conjunta, buscar soluciones mutuamente satisfactorias, llegar a un entendimiento mutuo, negociar la formulación o aplicación de una norma compartida. Incluye los siguientes aspectos: Ser capaz de escuchar con respeto y apertura, Tener en cuenta la situación desde el punto de vista de la otra persona, Permitir que la otra persona pueda explicar cómo él o ella ve las cosas, Reconocer similitudes y diferencias, Buscar un terreno común, Estar abierto a compromisos equilibrados y razonables a fin de encontrar soluciones satisfactorias y llegar a un acuerdo Diapositiva 14: La promoción de un enfoque de cooperación y una cultura de diálogo: Fomentar el respeto mutuo, la reciprocidad y la igualdad entre las partes Fomentar una actitud de apertura y escucha reflexiva Reconocer filtros culturales en el diálogo Tener en cuenta el lugar y los recursos institucionales Evitar criticar o juzgar (juicios de valor) creencias o convicciones Tener cuidado de separar el problema de la persona 14 September 2015 MEM-TP Diapositiva 15: El diálogo intercultural se entiende como un proceso que comprende un intercambio abierto y respetuoso de opiniones entre individuos y grupos con diferentes orígenes y herencia étnicas, culturales, religiosas y lingüísticas, sobre la base de la comprensión mutua y el respeto. Requiere la libertad y la capacidad de expresarse, así como la disposición y la capacidad de escuchar las opiniones de los demás. El diálogo intercultural contribuye a la integración política, social, cultural y económica y la cohesión de las sociedades culturalmente diversas. Diapositiva 16: El proceso de negociación depende de la capacidad de los profesionales para el diálogo y la voluntad del paciente para negociar. Si los protagonistas mantienen sus intereses en conflicto, es inútil y arriesgado embarcarse en una discusión sobre sus valores o posiciones mutuas. Los principales pasos en el proceso de negociación se resumen a continuación: • Pida al paciente que explique cómo percibe el problema / situación (¿cuál es el problema? Cuando surge? ¿Qué pasa?) • Pida al paciente que lo defina (¿qué significa el problema a él / ella?) Registrar las expectativas de las partes en conflicto. • Al llegar a la misma comprensión del problema acordar los hechos (tomar nota de los hechos objetivos y describir el requerimiento sobre la base de estos hechos en lugar de impresiones) • Centrarse en los puntos de acuerdo primero y en las discrepancias después. • Trabajar juntos para encontrar soluciones teniendo en cuenta: tiempo necesario para estudiar la situación, disposición para la consulta de otras personas, descartando soluciones irreales, injustas o irrazonables. Para cada sugerencia es útil preguntar qué cambiaría si la solución fuera puesta en marcha. Describir las ventajas de la solución una vez que se llegue a un acuerdo. • Implementar la solución y verificar que es eficaz y satisfactoria; prever la evaluación y el ajuste. Es muy recomendable a la hora de buscar soluciones creativas, aunque esto a menudo significa arrojar viejos hábitos de pensamiento con el fin de revisar las propias habilidades prácticas. Para ello, no es suficiente para echar mano de un catálogo de buenas prácticas ya experimentadas, sino para abrir la mente a nuevas ideas y contribuciones de otros. Diapositiva 17: Actividad 4. Negociación Descripción: discusión guiada sobre la experiencia de los participantes en los procesos de negociación y colaboración para resolver los conflictos en su práctica diaria. Tiempo: 15 minutos La actividad consta de tres partes: 15 September 2015 MEM-TP 1. Pida a los participantes que piensen de forma individual en una situación que han experimentado. Pueden rellenar la plantilla (check-list de los pasos a negociar). 2. Haga una lista de las contribuciones de los participantes de mesa "con respecto a su experiencia en la negociación y la colaboración para resolver problemas en la interacción entre los servicios de la salud y los migrantes y las minorías étnicas. 3. Discusión en el grupo apoyado por el contenido de la presentación. Actividad 5: La gestión de conflictos Tiempo: 30 minutos Esta actividad consta de dos partes: Parte 1: Trabajo individual: Pida a los participantes que reconsideren la situación difícil que se describe en la plantilla del Módulo 3, Unidad 1 Actividad 5 Hacer frente a situaciones difíciles y las emociones asociadas ("Re-pensar"). Pídales que rellenen las nuevas columnas de la tabla en la Plantilla Actividad M3_U2_ A5. Parte 2: Discusión en grupo sobre los cambios de comportamiento que pueden resolver el problema / conflicto descrito. Diapositiva 18: DAR MALAS NOTICIAR 17 ¿Por qué los profesionales de la salud deben de interesarse por este tema? Es una práctica frecuente para profesionales de la salud. La capacitación sobre este tema es insuficiente. El no ser bueno en dar malas noticias puede generar un sufrimiento innecesario para el paciente o sus familiares. Por otra parte, se puede dañar la relación entre un profesional de la salud y un paciente. Saber cómo dar una mala noticia puede disminuir el impacto emocional en el momento. Puede contribuir a la aceptación de la situación del paciente, y de ese modo consolidar la relación profesional de la salud-paciente. Disminuye el nivel de ansiedad de los profesionales de la salud. Las malas noticias se pueden definir como la información que afecta negativamente a las expectativas de la persona, ya sea porque la persona se ve directamente afectada por la enfermedad, o por el impacto en alguien de su entorno. Diapositiva 19: Estrategias y habilidades Es importante encontrar el ajuste correcto, por ejemplo, evitando los pasillos y habitaciones compartidas. Si es posible, informar 17 Information for this issue was obtained from Robert A. Buckman (2005) protocol referred as recommended reading. 16 September 2015 MEM-TP personalmente y evitar las llamadas telefónicas para hacer frente a las reacciones. Garantizar que el paciente no está solo, cuando suministre la información, por ejemplo, esperar a que un familiar llegue. Evite malas noticias por la noche. Aumentar la duración de la visita para responder adecuadamente a cualquier crisis emocional. El silencio es una herramienta de comunicación y terapia pertinente. Por medio de un silencio empático, mirando a la cara del paciente y siendo conscientes de sus necesidades se puede contribuir al fortalecimiento de la relación profesional sanitario-paciente. La escucha reflexiva, como se ve en la Unidad 1, es una técnica recomendada. La asertividad para mostrar al paciente que los profesionales sanitarios "saben qué hacer" y son respetuosos de sus opiniones. De acuerdo con la Estrategia desarrollada por Buckham, se deben tomar los siguientes pasos para dar malas noticias de manera adecuada: Preparación y entorno Percepción. ¿Qué sabe él / ella? Invitación. ¿Qué quiere saber él / ella? Conocimiento. El intercambio de información Empatía. En respuesta a los sentimientos del paciente. Estrategia y resumen. Plan de cuidados. Diapositiva 20: Actividad 6: Role playing “Cómo dar malas noticias” Descripción: Implementación de los 6 pasos de la Estrategia de Buckman en pequeños grupos y discusión plenaria. Tiempo: 30 minutos Esta actividad consta de dos partes: Parte 1: En grupos pequeños, implementar los 6 pasos con el apoyo de Plantilla Actividad M3_U2_A6. Situaciones posibles para describir podrían ser: el diagnóstico de una enfermedad crónica, por ejemplo, diabetes; una enfermedad incapacitante progresiva, como una enfermedad degenerativa; o una desestructuración de la enfermedad psicopática, por ejemplo, Alzheimer. Parte 2: Discusión en grupo después de que las escenas hayan sido representadas o todos los grupos tienen que participar en la representación en plenario. Diapositiva 21: Gracias y preguntas Diapositiva 22: Referencias. 17 September 2015 MEM-TP Lecturas Lecturas recomendadas: Council of Europe. (2011). Constructing an inclusive institutional culture. Council of Europe Publishing. (Part F Conflict resolution, negotiation and dialogue for mutual understanding, pp. 102-116). Available at: http://cdn.basw.co.uk/upload/basw_100713-4.pdf (retrieved July 19, 2015) Scottish Government (2011) Principles of Inclusive Communication: An information and self-assessment tool for public authorities. Available at http://www.scotland.gov.uk/Publications/2011/09/14082209/0 (retrieved January 11, 2015) The lancet Commission Culture and Health (2014) Lancet 2014; 384: 1607–39 available at http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(14)616032 (retrieved December 19, 2015) T-SHaRE Project team TRANSCULTURAL SKILLS FOR HEALTH AND CARE. Standards and Guidelines for Practice and Training (2012) available at: http://tshare.eu/drupal/sites/default/files/confidencial/WP11_co/MIOLO_ TSHARE_216paginas.pdf (retrieved January 11, 2015) Buckman RA. (2005) Breaking bad news: the S-P-I-K-E-S strategy. 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