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1 semana SUA 2
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
NOMBRE Y APELLIDO
Leila Piedad Florido
Gonzalez
CEDULA
65779850
INSTITUCION
Hospital Rafael Uribe Uribe
Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial
Fecha : 21 al 27 de julio
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que
hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se
espera obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que
caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del
cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad
pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a
continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se
les explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios,
que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas
definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al
cliente interno y externo.
Seguridad del
Paciente
Acceso
Registro e ingreso
Evaluación de las
necesidades al
ingreso
Planeación de la
atención
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre
su enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de
obtener los resultados esperados de la atención.
Es evaluar que no existan barreras para ingresar a los servicios o a todo el
proceso de atención de un paciente, y si existen evaluarlas, así como rutas de
acceso, crear acciones de mejoramiento, libertad del usuario para libre
escogencia de el profesional al solicitar una cita y que haya buena oportunidad
en la atención, buena capacidad instalada, así como tener explicaciones claras a
el usuario cuando no se pueda acceder a un servicio porque no está
contemplado dentro del plan.
El proceso de asignación de citas, registro, admisión y preparación del usuario,
orientación en su atención en caso dado aplicar plan de mejoramiento, priorizar
los pacientes que ingresan, conocer los horarios, orientación para acompañantes
y usuarios dentro y fuera de la institución, contar con guías y protocolos para toda
intervención a la que sea sometido el paciente.
Que el equipo este entrenado y tenga el total conocimiento de cómo responder a
las necesidades del paciente y que este a su vez tenga conocimiento de lo que
se le está haciendo, de ahí la importancia del “Consentimiento Informado”, los
resultados de su tratamiento, información de sus posibles complicaciones,
abordar también al paciente desde la promoción de la salud y prevención de la
enfermedad, conociendo su entorno cultural, estado del paciente. La adherencia
del personal a las guías debe ser continua, al igual que realizar los monitoreos,
que el personal pueda desde el ingreso identificar que usuario necesita
aislamiento de acuerdo a su patología, conocer las guías y sus protocolos y dar
las instrucciones necesarias a sus familiares dado el caso aplicar el mejoramiento
continuo.
Si se hacen grupos poblacionales se deben tener procesos de evaluación y
gerencia de riesgos en salud de esa población, enfoque de el riesgo, priorización
de los riesgos críticos, impacto y resultados.
De acuerdo a cada proceso de atención del usuario, así como imagenologia, UCI,
programas especiales con adultos, adolescentes, procesos de manejo a la
enfermedad, su rehabilitación, y tratamiento, así como el manejo de la familia y
del usuario cuando un tratamiento no responde ,incluso cuando ocurre la muerte,
saber responder ante esos casos, prestar asesoría a los familiares, prevenir
infecciones ,que no sean adquiridas por el usuario, tener protocolos, guías, así
como la entrega de resultados en laboratorio e imagenologia, que esta sea
oportuna y que los procesos allí realizados al usuario garanticen tanto la
seguridad de este, así como la de el personal y que primen en todos estos
servicios ,seguridad. conservación, calidad, confiabilidad y la confidencialidad,
con atención humanizada hacia el usuario y la vez goce de su privacidad y
dignidad.
Plan de tratamiento para el paciente según sus necesidades y potenciales
riesgos
Ejecución del
tratamiento
Trabajo interdisciplinario con evaluación continua que permita tomar acciones
correctivas de ser necesario.
Comunicación continúa con el paciente y su familia respecto a plan terapéutico a
seguir.
Evaluación de la
atención
Entrega de recomendaciones para manejo de la enfermedad en casa.
Evaluación frecuentes de las historias clínicas respecto a efectividad, seguridad y
validez de la atención.
Presencia de buzón de sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones por
el
servicio recibido, así como encuestas de satisfacción.
Salida y
Entrega y educación en plan de cuidados para tener en cuenta en casa, así como
seguimiento
los respectivas ordenes para controles y entrega de medicamentos
Referencia y contra Presencia de protocolos para la remisión de los pacientes a los respectivos
referencia
servicios según el caso lo amerite.
•Conformación de la red y el diseño está en función
de ofrecer facilidades de atención al paciente y su familia.
•El enfoque organizacional del mejoramiento continuo.
La implementación de oportunidades de mejora priorizadas y la remoción de
Sedes integradas en barreras de mejoramiento por parte de los equipos de
red
autoevaluación, equipos de mejora y demás colaboradores de la organización.
•La articulación de oportunidades de mejora que tengan relación entre los
diferentes procesos y grupos de estándares.
•El seguimiento a los resultados del mejoramiento, la verificación del cierre de
ciclo y el mantenimiento y aseguramiento de la calidad.
•La comunicación de los resultados.
Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento
de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados
desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que
aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se
enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían
las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Barreras
Estándares ( Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de estándares ( Dificultades o inconvenientes que
presenta el hospital para el
del cliente asistencial)
cumplimiento de esos estándares)
Alternativas de Solución
(Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar
esta dificultad )
•La organización garantiza el acceso
de los usuarios, según
particularidades y características de
Existen barreras de acceso a la
Institución y también a los servicios los usuarios
que ofrece.
•Desde el acceso, identificación de
riesgos de la atención de acuerdo
•demanda insatisfecha que
con el tipo de usuario.
demuestran reducción.
•No se garantiza el derecho al
usuario a escoger el profesional de
su preferencia que se encuentre
disponible
Acceso
•No se evidencia medición de la
oportunidad en los servicios
ambulatorios.
•Cuando un usuario solicita citas, la
institución garantiza el derecho del
usuario a escoger el profesional de
su preferencia que se encuentre
disponible.
•La institución cuenta con un sistema
que permite verificar la disponibilidad
de dicho profesional y la oportunidad
•Demanda insatisfecha frente a los de su atención.
tiempos de espera para la
•La institución programa la atención
realización de interconsultas.
de acuerdo con los tiempos de los
profesionales teniendo en cuenta el
•Inasistencia.
tiempo del proceso de atención, para
respetar el tiempo de los usuarios,
esto lo hace teniendo en cuenta la
capacidad instalada, análisis de
demanda por servicios; esta
programación se evalúa
periódicamente para verificar su
cumplimiento en el marco de criterios
de calidad.
•La organización garantiza la
información al usuario sobre los
servicios que presta.
•Se tiene estandarizada laasignación
de citas y autorización de las mismas
a los usuarios que requieran de sus
servicios.
•No se evidencia proceso de
asignación de citas, registro,
admisión y preparación del
usuario,
•No se cuenta estandarizada la
información a entregar en el
momento de ingreso al servicio
del usuario y su familia.
Registro e ingreso
•Implementación de estrategia para
disminuir el riesgo de inasistencia.
• información al usuario acerca de los
aspectos concernientes a su registro,
estancia, atención y cuidado, así
como aspectos administrativos
ydocumentación requerida para su
ingreso y egreso.
Incluye el uso de controles de
identificación redundante.
•Se tiene estandarizada la
preparación previa de los
procedimientos que el usuario debe
cumplir y se verifica.
•La organización garantiza un
•No se evidencian protocolos ni
proceso para proveer
guías de atención al usuario, en los
servicios asistenciales, en caso de
información al usuario y su familia.
intervención.
•En los servicios asistenciales se
No hay sistema de información en
la institución que permita unificar el
cuenta con las guías y los
registro, estancia y cuidado, así
como aspectos administrativos tales
protocolos, con criterios en los
como tarifas, copagos o cuotas
moderadoras y documentación
requerida para su ingreso y egreso. que se establecen las necesidades
de preparación previa del paciente
La organización no cuenta con un para la
sistema de triage el cual no evalúa
realización de cualquier intervención.
el riesgo que la condición
representa sobre la vida del
paciente.
La organización cuenta con un
sistema de traige basado en la
La organización no cuenta con un evidencia estandarizada para toda la
institución reconocido por el personal
proceso de asesoría para la
resolución de inconvenientes, en los de salud y evaluado por la institución
en donde se identifican los riesgos
casos en los cuales los usuarios
que la condición representa sobre la
carezcan de algún soporte, o no
vida del paciente.
cumplan con todos los trámites
administrativos pertinentes.
La organización cuenta con listas de
chequeos para identificar las
desviaciones que se presenten frente
a aspectos administrativos tales
como tarifas, copagos o cuotas
moderadoras y documentación
requerida para su ingreso y egreso y
realizar los respectivos planes de
mejora que son realizados por los
coordinadores de cada área y
verificados por el área de calidad el
cual además genera un indicador y
un seguimiento periódico.
Evaluación de las
necesidades al ingreso
La institución cuenta con un área de
humanización la cual trabaja
La institución no tiene un
conocimiento de la población objeto mancomunadamente con el área de
dirección médica para informar a la
por lo cual se generan
población objeto de la atención para
discordancias por el diagnostico,
su diagnóstico, pronostico y
pronostico y tratamiento de los
tratamiento; complicaciones y
pacientes.
eventos adversos que se presenten
en la atención.
La organización no cuenta con
programas de promoción y
La organización cuenta con
prevención en los cuales se
consentimientos informados en los
identifican y evalúan
cuales se plasma los riesgos
inherentes al procedimiento que se
sistemáticamente las necesidades realiza en un lenguaje general.
relacionadas con la prevención de
enfermedades y la promoción
La organización cuenta con listas de
chequeo que identifica si se entendió
de la salud, y se da respuesta
por parte del usuario su diagnóstico,
teniendo en cuenta la participación pronóstico y tratamiento a seguir; el
de los usuarios.
cual está ligado a un indicador para
realizar los planes de mejoramiento
continuo al cliente interno.
La organización cuenta con un
cronograma en donde se realiza la
humanización del cliente interno y se
expone el tipo de población que se
está tratando y el tipo de lenguaje
que se expresa con esta.
Se cuenta con un área de promoción
y prevención en la cual se realice
educación primaria y secundaria a la
población objeto con un cronograma
establecido a las necesidades ligado
a una lista de chequeo para verificar
la educación al cliente externo y un
indicador para que se tomen las
acciones frente a las desviaciones de
los resultados obtenidos.
La organización no cuenta con un
grupo específico donde se tienen
procesos de evaluación y gerencia
de riesgos en salud de la población
bajo su responsabilidad y establece
mecanismos para educar en
autocuidado y corresponsabilidad.
Planeación de la
atención
La organización cuenta con un área
específica de calidad en donde están
determinadas las diferentes
funciones de cada individuo para
hacerle seguimiento, evaluación y
gerencia de riesgos en salud de la
población bajo su responsabilidad y
establece mecanismos para educar
No existe un proceso de planeación
en autocuidado y corresponsabilidad;
de la atención, el cuidado y el
basados en el enfoque de riesgos
tratamiento para cada paciente, el
críticos, medición del impacto y
cual incluye implementación,
gestión y evaluación de riesgos.
desarrollo y seguimiento del plan de
tratamiento de acuerdo con el tipo
La organización cuenta con guías
de servicio que presta.
clínicas basadas en la evidencia
médica actualizadas según la
La organización no cuenta con
normatividad vigente y los cambios
implementación, práctica y
que se generen a lo largo del tiempo
seguimiento de los exámenes y los
por servicio, las cuales están
procedimientos para la consecución
evaluadas y con seguimiento
de los resultados a los usuarios y/o
periódico al personal. Estas guías
a los clínicos.
incluyen implementación, desarrollo y
seguimiento del plan de tratamiento
de acuerdo con el Tipo de servicio
que presta.
La organización no tiene
estandarizado un proceso
El plan de tratamiento de cada
específico para identificación de
individuo se encuentra registrado en
víctimas de maltrato infantil, abuso nuestro sistema de información el
sexual o violencia intrafamiliar. No cual está ligado a su evolución y
tiene definido el criterio para su
abordaje y manejo inicial,
notificación a los entes y/o
autoridades pertinentes,
seguimiento y consejería
pronostico con un enfoque holístico.
La organización cuenta con
implementación, práctica y
seguimiento de los exámenes e
Psicológica y espiritual (atendiendo imágenes diagnósticas y los
sus creencias religiosas).
procedimientos para la consecución
de los resultados a los usuarios y/o a
los clínicos verificados por el área de
calidad el cual además genera un
indicador y un seguimiento periódico.
No cuenta con una oficina de
atención al usuario que le brinde
respuesta a las necesidades de la La organización tiene definido un
procedimiento para la identificación
prestación del servicio.
de víctimas de maltrato infantil,
abuso sexual o violencia intrafamiliar.
Define y adopta criterios para su
abordaje y manejo inicial, notificación
La organización no cuenta con un
a los entes y/o autoridades
sistema de referencia y
pertinentes, seguimiento y consejería
contrareferencia centralizado que
permita seguir la ruta de la
referencia y contrareferencia de los Psicológica y espiritual (atendiendo
pacientes tanto para procedimientos sus creencias religiosas). En cabeza
e imágenes diagnosticas como la de la oficina de vigilancia
epidemiológica y asociado a
atención en una institución de
psicología de enlace y la pastoral de
mayor complejidad.
humanización.
Cuenta con una oficina de atención al
usuario que le brinde respuesta a las
necesidades de la prestación del
servicio de los usuarios, respuesta
solicitudes de mejora y seguimiento.
La organización cuenta con un
sistema de referencia y
contrareferencia centralizado y
ligado que permite seguir la ruta de
atención y de la referencia y
contrareferencia de los pacientes
tanto para procedimientos e
imágenes diagnosticas como la
atención en una institución de mayor
complejidad. Ligado a una
verificacion por el área de calidad el
cual además genera un indicador y
un seguimiento periódico.
No existe claridad en el conducto de
comunicación que podría
establecerse.
Básicamente la alternativa que veo,
sería la generación de un espacio
que permita a la familia del paciente
acceder al médico tratante y aportar
La principal barrera que evidencio o enterarse de los tratamientos
es que definitivamente no se tiene asignados a su familiar. Esto
presente a la familia del paciente, ayudaría a una mejor comprensión
durante la ejecución del tratamiento. de las enfermedades en la persona y
No se generan espacios que
evitaría probablemente la creación de
permitan hacer una inclusión real de otras.
los familiares, de manera tal que
hagan a acompañamiento al
paciente.
Ejecución del tratamiento
Los tiempos reducidos, no son
permisibles, para que la familia y el
paciente se sientan en la libertad de
manifestar las dolencias y/o
inquietudes que surgen.
Capacitación al cuerpo médico y
demás, de manera que se adecuada
atención, orientación y servicio al
paciente y su familia.
Brindar una atención humana, de
manera que el paciente se sienta
escuchado y atendido en su
necesidad y eso le permita
manifestar sus necesidades reales.
Como bien es claro que en la
consulta como tal, resultaría
engorroso recibir más que al
paciente, se suma a esto que no se
cuenta con una oficina o espacio de
atención al usuario.
La principal barrera es que no se
Disponer de un equipo o área que
cuenta con las herramientas
atienda específicamente los
Evaluación de la atención necesarias para que el paciente y/o comentarios y/o sugerencias de los
usuario exprese (generalmente) su usuarios. Crear una cultura de
malestar frente al servicio ante una respuesta a una herramienta
institución.
subutilizada, y con la cual se podría
contar en pro de la mejora continua.
Los recursos no se evidencian en la
disposición de una pequeña área Adicionalmente, debería existir una
para este fin. Así mismo en ningún trazabilidad a las historia clínicas de
momento la institución retroalimenta los pacientes específicamente en
dichos comentarios, por lo cual el servicios odontológicos de manera
usuario no se siente atendido en su que se cambie el paradigma que
necesidad.
dicha área no actúa ni da solución a
los problemas orales de las
comunidades.
Así mismo no existe
específicamente en la atención de
servicios odontológicos un
seguimiento sistemático a la historia
clínica de cada paciente, por lo cual
los tratamientos se vuelven
tortuosos, demorados y poco útiles
en el tiempo de requerir la atención.
Finalización de la atención,
seguimiento / Articulación con otras
organizaciones.
Salida y seguimiento
Si bien no se percibe un
seguimiento continuo a lo largo de
un tratamiento mucho menos se
Al interior de las organizaciones debe
espera este exista al finalizar la
existir una comunicación asertiva que
atención.
permita dar respuesta oportuna,
seguimiento y atención a sus
usuarios. Si bien la demanda es
mayor, se pueden generar
Aquí una vez más existe un factor estrategias que permita que a la
en contra, y es que tanto las
población activa en la atención
familias como el paciente pueden médica y sus familias se les escuche
sentirse desprotegidos.
y atienda de principio a fin y se les
trasmita el espíritu de amor y
humanización que todo ser humano
requiere.
A esto debe sumarse la falta de
articulación entre entidades, que
exponen a los usuarios a largos
tramites y desplazamientos para
concretar alguna intervención.