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MODULO 2
PRIMERA SEMANA
GRUPO DE ESTANDARES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE ASISTENCIAL
TAREA 1
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del
cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la
intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la
estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales
Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los
derechos y se les explique cada uno de ellos.
Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de
usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los
pacientes
Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas
definiciones de D y D.
Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a
conocer al cliente interno y externo.
Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud.
Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones
de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el
propósito de obtener los resultados esperados de la atención.
Seguridad del
Paciente
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente
con las características socioculturales individuales consultando sus
necesidades y expectativas sobre la atención, evaluando las
características socioculturales individuales del paciente y su familia, para
que el equipo de salud responsable de su atención las conozca y actúe
en consecuencia.
El conocimiento de los derechos y deberes por parte del personal interno
y externo para poder exigir una atención que cumpla con las expectativas
del paciente
Que se garantice las condiciones para la continuidad de la atención en
procesos de referencia y contra referencia
Que los procesos sean informados sobre la atención del paciente a la
entidad o profesional referente para que no se pierda la continuidad de
su atención.
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento, a través de los planes de mejora en
los procesos con el fin de brindar la seguridad en el paciente.
Que los pacientes conozcan los deberes que tienen con la institución, en
el momento de acceder al servicio, como el cumplimiento de las citas,
entre otros.
Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad. A través del diseño de ciclos de atención con las interfaces
entre los procesos que los componen, las rutas de pacientes cuando se
trate de varios puntos de atención, las estrategias para eliminar barreras
de acceso, la información a los pacientes durante la atención, la
posibilidad de libre elección, los tiempos de atención para el acceso y la
asignación de citas.
Acceso
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente
con las características socioculturales individuales y consulte sus
necesidades y expectativas sobre la atención, sin discriminación alguna.
Todos los pacientes tienen la posibilidad de acceder a un plan de cuidado
y tratamiento bajo condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de
manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o
condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados
de la atención.
Que la institución cuente con procesos para definir y aplicar criterios de
referencia y condiciones de traslado del paciente para permitir el acceso a
los servicios de referencia y contra referencia que requiera.
Que los pacientes conozcan cuáles son los deberes y derechos en el
momento del ingreso y estancia en la institución.
Registro
ingreso
Que existan procesos estandarizados para emitir la información a los
e pacientes durante la atención para el acceso, la asignación de citas,
tiempos de espera, para que se reciba la atención sin interrupciones, en un
tiempo razonable, de acuerdo a su condición o enfermedad.
Que el plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad,
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los
resultados esperados de la atención. Para esto, la organización debe contar
con procesos para implementar las intervenciones planeadas.
Que los pacientes conozcan cuáles son los deberes y derechos en el
momento del ingreso y estancia en la institución.
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente
con las características socioculturales individuales consultando sus
necesidades y expectativas sobre la atención, evaluando las características
socioculturales individuales del paciente y su familia, para que el equipo de
salud responsable de su atención las conozca y actúe en consecuencia.
Evaluación de las
necesidades al
ingreso
Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad.
A través del diseño de ciclos de atención con las interfaces entre los
procesos que los componen, las rutas de pacientes cuando se trate de
varios puntos de atención, las estrategias para eliminarlas barreras de
acceso, la información a los pacientes durante la atención, la posibilidad de
libre elección, los tiempos de atención para el acceso y la asignación de
citas. Desarrollo de estrategias para la difusión y el despliegue de ciclos,
rutas, interfaces, mecanismos de información al paciente y tiempos de
espera. Asimismo, deben establecerse estrategias de medición y
evaluación de los propósitos descritos.
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática, con
fundamento en el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad
Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con
sus condiciones específicas de salud. Para lograr esto la organización
debe contar con procesos para planear la atención, el cuidado y el
tratamiento de cada paciente. Esta planeación debe estar basada en la
mejor evidencia disponible y definir las acciones de diagnóstico y
tratamiento y las acciones de implementación, desarrollo y seguimiento del
plan, así como el consentimiento informado sobre el plan de cuidado y
tratamiento.
Planeación de la
atención
Que el plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad,
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener
los resultados esperados de la atención. Para esto, la organización debe
contar con procesos para implementar las intervenciones planeadas.
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y tratamiento. Para
el efecto, la organización debe contar con procesos de evaluación
individual de resultados, la lectura de la percepción del paciente y su
familia sobre la atención recibida, la retroalimentación y el ajuste de los
procesos y la monitorización centralizada en caso de actuación en red.
Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución. A través de condiciones de traslado
del paciente, para brindar la información clínica y administrativa al paciente
y para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en
la historia clínica.
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática, con
fundamento en el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad
Que los pacientes conozcan cuáles son los deberes y derechos en el
momento del ingreso y estancia en la institución.
Que el plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad,
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación
sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener
los resultados esperados de la atención. Para esto, la organización debe
contar con procesos para implementar las intervenciones planeadas.
Ejecución del
tratamiento
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática, con
fundamento en el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad.
Que la institución cuente con procesos generales para definir y aplicar
criterios de referencia para que el profesional remitente conozca los
resultados y lo registre en la historia clínica. Igualmente, cuenta con
procesos para remisión al laboratorio e imágenes diagnósticas, a
urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios ambulatorios de
complejidad superior, a hospitalización y a programas de promoción y
prevención. Cuando la institución se comporte como la entidad receptora,
tiene procesos para informar sobre la atención del paciente a la entidad o
profesional referente
Evaluación de la
atención
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y tratamiento. Para el
efecto, la organización debe contar con procesos de evaluación individual
de resultados, la lectura de la percepción del paciente y su familia sobre la
atención recibida, la retroalimentación y el ajuste de los procesos y la
monitorización centralizada en caso de actuación en red.
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan
de cuidados posterior al egreso. Para ello, la organización debe contar con
procesos de egreso y de seguimiento posterior.
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática, con
fundamento en el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan
de cuidados posterior al egreso. Para ello, la organización debe contar con
procesos de egreso y de seguimiento posterior.
Salida y
seguimiento
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática, con
fundamento en el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad
Que los pacientes conozcan cuáles son los deberes. (Informados y
explicados).Implementación de mecanismos para solucionar controversias
alrededor de dichas definiciones. Por lo tanto debe haber despliegue de
los derechos y deberes, al personal interno y externo, verificación de su
entendimiento y evaluación del cumplimiento de estos.
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un
plan de cuidados posterior al egreso. Para ello, la organización debe
contar con procesos de egreso y de seguimiento posterior.
Referencia y
contra referencia
Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución. Se cuenta con procesos generales
para definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado del
paciente, para brindar la información clínica y administrativa al paciente y
para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la
historia clínica. igualmente, cuenta con procesos para remisión al
laboratorio e imágenes diagnósticas, a urgencias, a provisión de
medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad superior, a
hospitalización y a programas de promoción y prevención. Cuando la
institución se comporte como la entidad receptora, tiene procesos para
informar sobre la atención del paciente a la entidad o profesional referente.
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
procesos de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática, con
fundamento en el ciclo de mejoramiento continuo de la calidad
Sedes integradas
en red
Que los pacientes conozcan cuáles son los deberes y derechos en el
momento del ingreso y estancia en la institución.
Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad.
Con información clara para el usuario.
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y tratamiento. Para
el efecto, la organización debe contar con procesos de evaluación
individual de resultados, la lectura de la percepción del paciente y su
familia sobre la atención recibida, la retroalimentación y el ajuste de los
procesos y la monitorización centralizada en caso de actuación en red.
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan
de cuidados posterior al egreso. Para ello, la organización debe contar con
procesos de egreso y de seguimiento posterior.
Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución. Se cuenta con procesos generales
para definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado del
paciente, para brindar la información clínica y administrativa al paciente y
para que el profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la
historia clínica.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de
PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que
aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se
enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles
serían las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Barreras
Alternativas de Solución
Estándares ( Escoger 2
( Dificultades o
estándares de cada subgrupo
(Una vez detectada las
inconvenientes que presenta
de estándares del cliente
barreras que solución
el hospital para el
asistencial)
propondría para subsanar
cumplimiento de esos
esta dificultad )
estándares)
Acceso: Estándar 8. Código:
Crear otros mecanismos de
(AsAC1) La organización garantiza
La institución no cuenta con acceso para solicitud de citas
el acceso de los usuarios, según
suficientes líneas telefónicas para como son vía internet, forma
particularidades y características de
el acceso a solicitud de citas personalizada en el hospital y
los usuarios. Se evalúan las
medicas
contratación de una call center
barreras del acceso y se desarrollan
para la recepción de llamadas..
acciones de mejoramiento.
La persona quien asigna la cita no Socialización de procesos y
Acceso: Estándar 15. Código:
conoce
la
información
de capacitación en puesto de
(AsAC8) Se tiene estandarizada la
disponibilidad
de
servicios, trabajo
a
las
personas
asignación de citas y autorización
horarios
de
atención, designadas de ofrecer esta
de las mismas a los usuarios que
profesionales, especialidades y información.
Contralar el
requieran de sus servicios.
localización geográfica de los proceso a través del cliente
prestadores en los cuales los oculto.
solicitantes tienen derecho de
atención
Implementar
métodos
de
Registro e ingreso Estándar 17.
comunicación
hacia
los
Código: (AsREG2) Se tiene No se da a conocer a los familiares de los pacientes como
estandarizada la información a familiares del paciente
los carteleras y folletos informativos
entregar en el momento de ingreso horarios y restricciones de visitas en el momento del ingreso del
al servicio del usuario y su familia
y horarios de alimentación.
paciente.
Verificar
que
la
información haya sido entendida.
Registro e ingreso Estándar 18.
Código: (AsREG3) En los servicios
Estandarizar los lugares de
No se encuentran disponibles las
asistenciales se cuenta con las
permanencia de los protocolos y
guías o protocolos estandarizados
guías y los protocolos, con criterios
guías, a través de señalización
para la preparación de los
en los que se establecen las
clara, de forma que sean de fácil
pacientes previa a una cirugía
necesidades de preparación previa
acceso para todo el personal del
mayor, en el lugar de trabajo.
del paciente para la realización de
servicio.
cualquier intervención.
Evaluación de las necesidades al
ingreso: Estándar 21. Código:
(AsEV3) La organización garantiza
Las enfermeras no conocen cómo Capacitación al personal de
que está en capacidad de
actuar frente a una paciente que enfermería y medición de
identificar, desde el momento
requiere aislamiento.
adherencia a los procesos.
mismo del ingreso, si el paciente
Auditorias de proceso.
requiere técnicas especiales de
aislamiento de acuerdo con su
patología.
Informar al paciente y a los
Evaluación de las necesidades al
familiares en forma verbal y
ingreso Estándar 19. Código: El paciente no conoce las posibles
entregando
un
boletín
(AsEV1) La organización identifica, complicaciones y riesgos a los
informativo con los riesgos,
evalúa y da respuesta a las que se va someter en el momento
dejando
evidencia
de
la
necesidades educativas de los de la cirugía
información entregada y el
usuarios.
entendimiento de los mismos.
Planeación
de
la
atención
Estándar 24. Código: (AsPL3) En
las organizaciones que prestan Se
evidencia
reingreso
de
Realizar
actividades
de
servicios odontológicos se cuenta pacientes odontológicos por mal
promoción de la salud y
con mecanismos que permitan cuidado en los tratamientos
prevención de la enfermedad
involucrar
al
usuario
como odontológicos por parte de los
oral en la población del territorio.
corresponsable de su cuidado oral y pacientes.
que contribuya al éxito del
tratamiento odontológico.
Planeación
de
la
atención:
No existe una sistema de
Estándar 27. Código: (AsPL6) En
Implementación de un sistema
información para revisión de
laboratorio clínico el proceso de
de información validado en toda
resultados de laboratorio en
planeación de la atención y cuidado
la
institución
debidamente
tiempo
real,
bloqueando
la
para cada paciente incluye la
socializado al personal de la
comunicación oportuna de los
obtención, procesamiento, análisis y
salud al que le sea pertinente.
resultados de laboratorio.
reporte de resultados a los
pacientes y /o a los clínicos.
Ejecución
del
tratamiento
Informar al paciente y su familia
Estándar 41. Código: (AsEJ2) El
sobre los posibles eventos
usuario y su familia reciben la El
paciente
que
presenta
adversos
que
se
pueden
educación e información pertinente reacciones
adversas
presentar
durante
el
consumo
de
durante la ejecución del tratamiento, medicamentosas y piensa que es
algún
medicamento
e
que incluye como mínimo
normal que ocurra.
indicaciones claras de los pasos
a seguir en caso de presentarse.
Ejecución
del
tratamiento El paciente no recibe interconsulta
Estándar 42. Código: (AsEJ3) El por terapia física a pesar de tener
cuidado
y
tratamiento
son una lesión en una rodilla, en forma Auditoria
para
evaluar
consistentes con los estándares de oportuna y efectiva, por no pertinencia al médico tratante en
práctica basados en la mejor realizar remisión por parte del cuento a tratamiento y remisión
evidencia disponible.
médico tratante
a interconsultas.
Evaluación
de
la
atención:
Estándar 47. Código: (AsEV2) La
organización tiene un proceso
estandarizado
que
monitoriza
sistemática y periódicamente los
comentarios
de
los
usuarios
manifestados como sugerencias,
Capacitar un responsable para
solicitudes
personales,
felicitaciones, quejas y reclamos de El área de calidad no consulta el que direccione la queja según
y
realizar
los usuarios y cuenta con un sistema de información para corresponda
seguimiento
con
tiempos
mecanismo para responder en quejas y reclamos
establecidos para las respuestas
forma oportuna y efectiva y
oportunas a los usuarios.
retroalimentar al personal de la
institución sobre el comportamiento
o tendencia del proceso y la
intervención implementada para su
mejoramiento.
Evaluación
de
la
atención:
Estándar 46. Código: (AsEV1) La
Realizar socialización al equipo
organización garantiza que revisa el
No existe un mecanismo para de salud que diligencia las
plan individual de atención y sus
retroalimentar al equipo de salud Historias clínicas, de las fallas
resultados tomando como base la
sobre los resultados de la en el proceso en las que está
historia clínica y los registros
evaluación de sus historias incurriendo para así poder
asistenciales
de
una
forma
clínicas y/o registros asistenciales, observar con un seguimiento de
sistemática y periódica, lo cual
lo que hace que los médicos de procesos la mejora a través del
permite calificar la efectividad, la
urgencias siempre diligencien las tiempo.
Realizar actas de
seguridad, la oportunidad y la
historias clínicas incompletas.
compromiso con el personal
validez de la atención a través de la
involucrado en el hallazgo.
información consignada y ajustar y
mejorar los procesos.
Definir un proceso estandarizado
para
la
entrega
de
recomendaciones
en
el
momento
del
egreso
e
Salida y seguimiento: Estándar El paciente salió del hospital sin
indicaciones escritas para la
50.
Código:
(AsSAL1)
La un plan de cuidado escrito que
toma de
medicamentos y
organización cuenta con un proceso incluyera explicación acerca de
terapias. Confirmar que el
estandarizado para el egreso de los los cuidados que debe seguir
paciente y su familia si hayan
pacientes, que garantiza al usuario después de la operación en
entendido la información que le
y su familia la adecuada finalización rodilla, sin información de los
dieron, aplicando la redundancia
de la atención y su posterior medicamentos y su administración
en al información. Realizar
seguimiento.
ni rehabilitación
llamados y/o visitas al paciente o
su familia en tiempos definidos
para monitorear el cumplimiento
efectivo del tratamiento a seguir.
Salida y seguimiento: Estándar
51.
Código:
(AsSAL2)
La
organización asegura un plan de
coordinación
con
otras
organizaciones
y
comunidades Se encuentra prevalencia de Trabajar en conjunto con las
relevantes en la prevención de pacientes hipertensos en el juntas de acción comunal y el
por
visitas IDRD para incentivar el deporte
enfermedades y la promoción, microterritorio
constantes
al
hospital
de
personas
en
la
población
del
protección y mejoramiento de la
del
barrio
con
obesidad.
microterriotorio.
salud de la población a la que
presta sus servicios.
Datos de quienes realizan la tarea:
CEDULA
NOMBRE Y APELLIDO
E-MAIL
TELEFONO
52.234.505
52.786.223
52.838.056
Claudia Cristina Mora Mora
Sonia Janeth García Herrera
Sonia Patricia Forero Matiz
[email protected]
[email protected]
[email protected]
3006584199
3118466584
3134257718