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1 semana SUA 2 Datos de quien o quienes realizan la tarea: NOMBRE Y APELLIDO CEDULA ADRIANA OJEDA LOPEZ INSTITUCIÓN 60358116 HOSPITAL RAFAEL URIBE Leila Piedad Florido Gonzalez 65779850 Hospital Rafael Uribe Uribe Gabriel Felipe Porto 79953238 Hospital Rafael Uribe Uribe Johana Zapata 52902904 Hospital Rafael Uribe Uribe Carol Rojas 1121871428 Hospital Rafael Uribe Uribe Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial Fecha : 21 al 27 de julio Objetivo · Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se espera obtener en este grupo de estándares. · Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud. Instrucciones a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos) Estándares Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales. · Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les explique cada uno de ellos. · Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes. Derechos de los pacientes · Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones de D y D. · Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al cliente interno y externo. · Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud. · Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de Seguridad del seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de Paciente educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención. Es evaluar que no existan barreras para ingresar a los servicios o a todo el proceso de atención de un paciente, y si existen evaluarlas, así como rutas de acceso, crear acciones de mejoramiento, libertad del usuario para libre Acceso escogencia de el profesional al solicitar una cita y que haya buena oportunidad en la atención, buena capacidad instalada, así como tener explicaciones claras a el usuario cuando no se pueda acceder a un servicio porque no está contemplado dentro del plan. El proceso de asignación de citas, registro, admisión y preparación del usuario, orientación en su atención en caso dado aplicar plan de mejoramiento, priorizar Registro e ingreso los pacientes que ingresan, conocer los horarios, orientación para acompañantes y usuarios dentro y fuera de la institución, contar con guías y protocolos para toda intervención a la que sea sometido el paciente. Evaluación de las Que el equipo este entrenado y tenga el total conocimiento de cómo responder a necesidades al ingreso las necesidades del paciente y que este a su vez tenga conocimiento de lo que se le está haciendo, de ahí la importancia del “Consentimiento Informado”, los resultados de su tratamiento, información de sus posibles complicaciones, abordar también al paciente desde la promoción de la salud y prevención de la enfermedad, conociendo su entorno cultural, estado del paciente. La adherencia del personal a las guías debe ser continua, al igual que realizar los monitoreos, que el personal pueda desde el ingreso identificar que usuario necesita aislamiento de acuerdo a su patología, conocer las guías y sus protocolos y dar las instrucciones necesarias a sus familiares dado el caso aplicar el mejoramiento continuo. Si se hacen grupos poblacionales se deben tener procesos de evaluación y gerencia de riesgos en salud de esa población, enfoque de el riesgo, priorización de los riesgos críticos, impacto y resultados. De acuerdo a cada proceso de atención del usuario, así como imagenologia, UCI, programas especiales con adultos, adolescentes, procesos de manejo a la enfermedad, su rehabilitación, y tratamiento, así como el manejo de la familia y del Planeación de la usuario cuando un tratamiento no responde ,incluso cuando ocurre la muerte, saber atención responder ante esos casos, prestar asesoría a los familiares, prevenir infecciones ,que no sean adquiridas por el usuario, tener protocolos, guías, así como la entrega de resultados en laboratorio e imagenologia, que esta sea oportuna y que los procesos allí realizados al usuario garanticen tanto la seguridad de este, así como la de el personal y que primen en todos estos servicios ,seguridad. conservación, calidad, confiabilidad y la confidencialidad, con atención humanizada hacia el usuario y la vez goce de su privacidad y dignidad. Plan de tratamiento para el paciente según sus necesidades y potenciales riesgos Trabajo interdisciplinario con evaluación continua que permita tomar acciones Ejecución del correctivas de ser necesario. tratamiento Comunicación continúa con el paciente y su familia respecto a plan terapéutico a seguir. Entrega de recomendaciones para manejo de la enfermedad en casa. Evaluación frecuentes de las historias clínicas respecto a efectividad, Evaluación de la seguridad y validez de la atención. atención Presencia de buzón de sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones por el servicio recibido, así como encuestas de satisfacción. Salida y Entrega y educación en plan de cuidados para tener en cuenta en casa, así como los seguimiento respectivas ordenes para controles y entrega de medicamentos Referencia y contra Presencia de protocolos para la remisión de los pacientes a los respectivos servicios referencia según el caso lo amerite. •Conformación de la red y el diseño está en función Sedes integradas en red de ofrecer facilidades de atención al paciente y su familia. •El enfoque organizacional del mejoramiento continuo. La implementación de oportunidades de mejora priorizadas y la remoción de barreras de mejoramiento por parte de los equipos de autoevaluación, equipos de mejora y demás colaboradores de la organización. •La articulación de oportunidades de mejora que tengan relación entre los diferentes procesos y grupos de estándares. •El seguimiento a los resultados del mejoramiento, la verificación del cierre de ciclo y el mantenimiento y aseguramiento de la calidad. •La comunicación de los resultados. 2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida. Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su criterio? Barreras Alternativas de Solución Estándares ( Escoger 2 estándares de cada subgrupo de estándares ( Dificultades o inconvenientes que (Una vez detectada las barreras que solución propondría para subsanar del cliente asistencial) presenta el hospital para el cumplimiento de esos estándares) esta dificultad ) Existen barreras de acceso a la •La organización garantiza el acceso Institución y también a los servicios que ofrece. de los usuarios, según particularidades y características de los usuarios •demanda insatisfecha que demuestran reducción. •Desde el acceso, identificación de riesgos de la atención de acuerdo con •No se garantiza el derecho al usuario el tipo de usuario. a escoger el profesional de su Acceso preferencia que se encuentre •Cuando un usuario solicita citas, la disponible institución garantiza el derecho del usuario a escoger el profesional de su •No se evidencia medición de la preferencia que se encuentre oportunidad en los servicios disponible. ambulatorios. •La institución cuenta con un sistema •Demanda insatisfecha frente a los que permite verificar la disponibilidad tiempos de espera para la realización de dicho profesional y la oportunidad de interconsultas. de su atención. •Inasistencia. •La institución programa la atención de acuerdo con los tiempos de los profesionales teniendo en cuenta el tiempo del proceso de atención, para respetar el tiempo de los usuarios, esto lo hace teniendo en cuenta la capacidad instalada, análisis de demanda por servicios; esta programación se evalúa periódicamente para verificar su cumplimiento en el marco de criterios de calidad. •La organización garantiza la información al usuario sobre los servicios que presta. •Se tiene estandarizada laasignación de citas y autorización de las mismas a los usuarios que requieran de sus servicios. Registro e ingreso •Implementación de estrategia para disminuir el riesgo de inasistencia. •No se evidencia proceso de • información al usuario acerca de los asignación de citas, registro, aspectos concernientes a su registro, admisión y preparación del estancia, atención y cuidado, así como usuario, aspectos administrativos •No se cuenta estandarizada la ydocumentación requerida para su información a entregar en el ingreso y egreso. momento de ingreso al servicio Incluye el uso de controles de del usuario y su familia. identificación redundante. •No se evidencian protocolos ni guías •Se tiene estandarizada la preparación de atención al usuario, en los previa de los servicios asistenciales, en caso de procedimientos que el usuario debe intervención. cumplir y se verifica. No hay sistema de información en la •La organización garantiza un proceso institución que permita unificar el para proveer registro, estancia y cuidado, así como información al usuario y su familia. aspectos administrativos tales como •En los servicios asistenciales se tarifas, copagos o cuotas cuenta con las guías y los moderadoras y documentación protocolos, con criterios en los requerida para su ingreso y egreso. que se establecen las necesidades de La organización no cuenta con un preparación previa del paciente para la sistema de triage el cual no evalúa el realización de cualquier intervención. riesgo que la condición representa La organización cuenta con un sistema de traige basado en la evidencia sobre la vida del paciente. estandarizada para toda la institución La organización no cuenta con un reconocido por el personal de salud y proceso de asesoría para la evaluado por la institución en donde se resolución de inconvenientes, en los identifican los riesgos que la condición casos en los cuales los usuarios representa sobre la vida del paciente. carezcan de algún soporte, o no cumplan con todos los trámites La organización cuenta con listas de chequeos para identificar las administrativos pertinentes. desviaciones que se presenten frente a aspectos administrativos tales como tarifas, copagos o cuotas moderadoras y documentación requerida para su ingreso y egreso y realizar los respectivos planes de mejora que son realizados por los coordinadores de cada área y verificados por el área de calidad el cual además genera un indicador y un seguimiento periódico. Evaluación de las necesidades al ingreso La institución cuenta con un área de humanización la cual trabaja mancomunadamente con el área de dirección médica para informar a la población objeto de la atención para su diagnóstico, pronostico y tratamiento; complicaciones y eventos adversos La institución no tiene un que se presenten en la atención. conocimiento de la población objeto La organización cuenta con por lo cual se generan discordancias consentimientos informados en los por el diagnostico, pronostico y cuales se plasma los riesgos tratamiento de los pacientes. inherentes al procedimiento que se La organización no cuenta con realiza en un lenguaje general. programas de promoción y La organización cuenta con listas de prevención en los cuales se chequeo que identifica si se entendió identifican y evalúan por parte del usuario su diagnóstico, sistemáticamente las necesidades pronóstico y tratamiento a seguir; el relacionadas con la prevención de cual está ligado a un indicador para enfermedades y la promoción realizar los planes de mejoramiento de la salud, y se da respuesta continuo al cliente interno. teniendo en cuenta la participación de La organización cuenta con un los usuarios. cronograma en donde se realiza la humanización del cliente interno y se expone el tipo de población que se está tratando y el tipo de lenguaje que se expresa con esta. Se cuenta con un área de promoción y prevención en la cual se realice educación primaria y secundaria a la población objeto con un cronograma establecido a las necesidades ligado a una lista de chequeo para verificar la educación al cliente externo y un indicador para que se tomen las acciones frente a las desviaciones de los resultados obtenidos. La organización no cuenta con un La organización cuenta con un área grupo específico donde se tienen específica de calidad en donde están procesos de evaluación y gerencia de determinadas las diferentes funciones riesgos en salud de la población bajo de cada individuo para hacerle su responsabilidad y establece seguimiento, evaluación y gerencia de mecanismos para educar en riesgos en salud de la población bajo su responsabilidad y establece autocuidado y corresponsabilidad. mecanismos para educar en autocuidado y corresponsabilidad; No existe un proceso de planeación de la atención, el cuidado y el basados en el enfoque de riesgos tratamiento para cada paciente, el críticos, medición del impacto y gestión cual incluye implementación, y evaluación de riesgos. desarrollo y seguimiento del plan de tratamiento de acuerdo con el tipo de La organización cuenta con guías clínicas basadas en la evidencia servicio que presta. médica actualizadas según la La organización no cuenta con normatividad vigente y los cambios que implementación, práctica y se generen a lo largo del tiempo por seguimiento de los exámenes y los servicio, las cuales están evaluadas y procedimientos para la consecución con seguimiento periódico al personal. Planeación de la atención de los resultados a los usuarios y/o a Estas guías incluyen implementación, desarrollo y seguimiento del plan de los clínicos. tratamiento de acuerdo con el Tipo de servicio que presta. La organización no tiene El plan de tratamiento de cada estandarizado un proceso específico individuo se encuentra registrado en para identificación de víctimas de nuestro sistema de información el cual maltrato infantil, abuso sexual o está ligado a su evolución y pronostico violencia intrafamiliar. No tiene con un enfoque holístico. definido el criterio para su abordaje y La organización cuenta con manejo inicial, notificación a los entes implementación, práctica y seguimiento y/o autoridades pertinentes, de los exámenes e imágenes seguimiento y consejería Psicológica y espiritual (atendiendo diagnósticas y los procedimientos para la consecución de los resultados a los sus creencias religiosas). usuarios y/o a los clínicos verificados No cuenta con una oficina de por el área de calidad el cual además atención al usuario que le brinde genera un indicador y un seguimiento respuesta a las necesidades de la periódico. prestación del servicio. La organización tiene definido un La organización no cuenta con un sistema de referencia y contrareferencia centralizado que permita seguir la ruta de la referencia y contrareferencia de los pacientes tanto para procedimientos e imágenes diagnosticas como la atención en una institución de mayor complejidad. procedimiento para la identificación de víctimas de maltrato infantil, abuso sexual o violencia intrafamiliar. Define y adopta criterios para su abordaje y manejo inicial, notificación a los entes y/o autoridades pertinentes, seguimiento y consejería Psicológica y espiritual (atendiendo sus creencias religiosas). En cabeza de la oficina de vigilancia epidemiológica y asociado a psicología de enlace y la pastoral de humanización. Cuenta con una oficina de atención al usuario que le brinde respuesta a las necesidades de la prestación del servicio de los usuarios, respuesta solicitudes de mejora y seguimiento. La organización cuenta con un sistema de referencia y contrareferencia centralizado y ligado que permite seguir la ruta de atención y de la referencia y contrareferencia de los pacientes tanto para procedimientos e imágenes diagnosticas como la atención en una institución de mayor complejidad. Ligado a una verificacion por el área de calidad el cual además genera un indicador y un seguimiento periódico. No existe claridad en el conducto de Básicamente la alternativa que veo, comunicación que podría sería la generación de un espacio que establecerse. permita a la familia del paciente acceder al médico tratante y aportar o La principal barrera que evidencio es enterarse de los tratamientos que definitivamente no se tiene asignados a su familiar. Esto ayudaría presente a la familia del paciente, a una mejor comprensión de las Ejecución del tratamiento durante la ejecución del tratamiento. enfermedades en la persona y evitaría No se generan espacios que probablemente la creación de otras. permitan hacer una inclusión real de los familiares, de manera tal que Capacitación al cuerpo médico y hagan a acompañamiento al demás, de manera que se adecuada paciente. atención, orientación y servicio al paciente y su familia. Los tiempos reducidos, no son permisibles, para que la familia y el paciente se sientan en la libertad de manifestar las dolencias y/o inquietudes que surgen. Brindar una atención humana, de manera que el paciente se sienta escuchado y atendido en su necesidad y eso le permita manifestar sus necesidades reales. Como bien es claro que en la consulta como tal, resultaría engorroso recibir más que al paciente, se suma a esto que no se cuenta con una oficina o espacio de atención al usuario. La principal barrera es que no se cuenta con las herramientas necesarias para que el paciente y/o usuario exprese (generalmente) su malestar frente al servicio ante una Disponer de un equipo o área que institución. atienda específicamente los comentarios y/o sugerencias de los Los recursos no se evidencian en la usuarios. Crear una cultura de disposición de una pequeña área respuesta a una herramienta para este fin. Así mismo en ningún subutilizada, y con la cual se podría momento la institución retroalimenta contar en pro de la mejora continua. Evaluación de la atención dichos comentarios, por lo cual el usuario no se siente atendido en su Adicionalmente, debería existir una necesidad. trazabilidad a las historia clínicas de los pacientes específicamente en servicios Así mismo no existe específicamente odontológicos de manera que se en la atención de servicios cambie el paradigma que dicha área no odontológicos un seguimiento actúa ni da solución a los problemas sistemático a la historia clínica de orales de las comunidades. cada paciente, por lo cual los tratamientos se vuelven tortuosos, demorados y poco útiles en el tiempo de requerir la atención. Finalización de la atención, seguimiento / Articulación con otras organizaciones. Al interior de las organizaciones debe Si bien no se percibe un seguimiento existir una comunicación asertiva que continuo a lo largo de un tratamiento permita dar respuesta oportuna, mucho menos se espera este exista seguimiento y atención a sus usuarios. al finalizar la atención. Si bien la demanda es mayor, se pueden generar estrategias que Salida y seguimiento Aquí una vez más existe un factor en permita que a la población activa en la contra, y es que tanto las familias atención médica y sus familias se les como el paciente pueden sentirse escuche y atienda de principio a fin y desprotegidos. se les trasmita el espíritu de amor y humanización que todo ser humano A esto debe sumarse la falta de requiere. articulación entre entidades, que exponen a los usuarios a largos tramites y desplazamientos para concretar alguna intervención.