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CRM
 Introducción
 Definición
 CRM
 Ventajas
Introducción
La clave es
nuestro cliente
REFLEXIONEMOS:
¿Coordino todas las acciones ante el cliente?
¿Tengo toda la información necesaria de mi
cliente?
¿Conozco todas las necesidades a cubrir?
Introducción
¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia
Buscadores de variedad
Precio
Recomendación amigo
Evolución de necesidades
Cambio de Ubicación
Fallecimiento
68%
10%
9%
5%
4%
3%
1%
¿Por qué hay que cambiar?
 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia
 Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años
 Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones
de sus clientes
La solución es
nuestro CRM
Estrategia
CRM
Customer
Relationship
Management
Estrategia CRM
Es un modelo de gestión de toda la empresa,
basada en la orientación al cliente.
En otras palabras
Modelo estratégico y tecnológico que
tiene por objeto automatizar y mejorar los
procesos de negocio asociados a la
gestión de la relación de la empresa con
el cliente, principalmente en las áreas de
venta, marketing, servicios de atención al
cliente, con el fin último de incrementar
los beneficios de las empresas mediante
la
optimización,
personalización
y
diferenciación de dicha relación con el
cliente.
Ventas
Marketing
y
Servicio
La solución es
nuestro CRM
La empresa está en manos de los clientes
Los clientes patrimonio más importante de la empresa
Si no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán
Qué es
CRM
V
E
N
T
A
S
Sin clientes la empresa dejará de funcionar
Que compren mis productos o servicios
Que hablen bien de mi
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
O
B
J
E
T
I
V
O
S
Cómo
enfocar una
estrategia
CRM
El enfoque adecuado para implantar
CRM no ha de ser tecnológico, sino como
un PROCESO que nos permitirá integrar
piezas de información dispersas sobre
clientes reales y potenciales, ventas,
acciones de marketing y tendencias del
mercado.
Características
CRM
El CRM archiva todas las etapas e interacciones
con nuestros clientes:
 Seguimiento de clientes (llamadas, visitas, emails, …)
 Gestión de pedidos y presupuestos
 Gestión de stock
 Estadísticas para el comercial
 Estadísticas productos
Automatiza el proceso
de venta y postventa
Lead
Potential
Quote
Sales
Order
Invoice
El Primer contacto
Oportunidad de negocio
Presupuesto
Pedido de productos
Facturación
Porqué
usar nuestro
CRM
Campañas
de Marketing
Porqué
usar nuestro
CRM
 Administra Campañas de Marketing
 Campañas de Marketing con mail masivo para los contactos
de la base de datos
 Seguimiento de Campañas.
Manejo de inventario,
cotizaciones y facturas.
Porqué
usar nuestro
CRM
 Seguimiento de inventario y libros de precios estipulados.
 Genera y hace seguimiento de cotizaciones y pedidos.
 Genera y maneja facturas.
 Línea de proceso de orden y cumplimiento.
Optimización
de servicios
 Seguimiento y mejora del servicio al cliente.
 Asignación de cuentas, asegura el seguimiento.
 Entrega servicio seguro de Portal al Cliente.
 Monitoreo de niveles de Servicio para asegurar la
satisfacción de cliente.
Porqué
usar nuestro
CRM
Ventajas
 Centralización de recursos.
 Automatización de procesos.
 Ahorro de costes.
 Mejora de los servicios.
 Mayor productividad con menos esfuerzo.
 Nivel de jerarquía por Rol para asegurar el nivel apropiado
del acceso para los usuarios de la Empresa.
 Tablas, reportes e informes para conseguir una foto
instantánea de su negocio.
CRM
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