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CRM Salesforce.com Profesor: Elissondo, Luis. Alumnas: Galmes, Jimena. Luquez,Lorena Definición de CRM (Customer relationship management o CRM). Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes. Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por separado: •CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes. •CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente. •CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, e-mail IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios. •CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc. CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes, son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes Para alcanzar el éxito en la implementación del CRM se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: 1. Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. 3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. 4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma. PLATAFORMA SALESFORCE.COM En estos tiempos, hay que actuar rápido para conseguir todos los contratos y mantener a los clientes. El CRM que ofrece Salesforce es una solución completa, totalmente personalizable de gestión de las relaciones con los clientes construida sobre el modelo cloud computing, de forma que pueda empezar a trabajarse directamente y conseguir resultados mucho más rápido que con un software tradicional. Salesforce es una aplicación de negocio que trae muchas ventajas a las empresas que la utiliza, entre ellas la disponibilidad en todas partes siempre que se tenga acceso a la Web, el aumento de la productividad y la integración de los equipos. Cloud computing es la tendencia a basar las aplicaciones en servicios alojados de forma externa, en la propia Web. Características de la Plataforma Salesforce: Pueden acceder una cantidad ilimitada de usuarios a la plataforma ya que la infraestructura se adaptará. Compatible con otras aplicaciones del negocio. Plataforma segura que permite personalizarla de tal forma que los usuarios se sientan a gusto y la utilicen. Pueden crearse reglas de trabajo o procesos de aprobación para las múltiples personalizaciones. Asistentes sencillos para que todos los usuarios, aun los no especializados, puedan hacer uso de la misma. El usuario solo se encarga de cargar los datos para que luego la plataforma realiza la copia de seguridad de los datos. Se ofrece 5 soluciones integradas Oracle, Microsoft, etc. Entornos actualizados de desarrollo (no hay que buscar un entorno para probar las aplicaciones como en el modelo tradicional) Algunas Ofertas de Salesforce: Ventas: Saleforce sfa La utilización de esta aplicación ayuda a los representantes de ventas a gestionar sus actividades y a trabajar con mayor productividad y eficiencia permitiendo dedicar mayor tiempo a su tarea principal “Vender”. El sistema brinda herramientas muy importantes para facilitar y mejor el trabajo del departamento de compra. Posee un panel que presenta los parámetros de ventas más significativos según crea y personalice la empresa, por ejemplo estadísticas de ganancias, porcentaje de conversión de candidato, etc. todo ello con actualizaciones instantánea. Otro aspecto a destacar es el seguir el proceso de venta: Por un lado tenemos los candidatos, que son una oportunidad probable o potencial, son personas a las que se conoció en un congreso y que se mostró interesada o alguien que completó un formulario en el sitio Web de la compañía, etc. No importa de donde se obtuvo el contacto el sistema le asigna un representante de ventas según sus necesidades, intereses en productos, tamaño de la compañía, etc. Puede introducir candidatos manualmente en la ficha Candidatos o el administrador puede importar candidatos o configurar la opción Candidatos Web para recopilar información del sitio Web de la compañía. La ficha Candidatos muestra una página de inicio que le permite crear y localizar candidatos rápidamente. Asimismo, puede ordenar y filtrar los candidatos por medio de vistas de lista estándar y personalizada. Además, esta ficha le permite crear y modificar candidatos, asociar eventos y tareas a dichos candidatos y convertir candidatos aptos en una cuenta, un contacto y, opcionalmente, en una oportunidad. Las cuentas son los clientes, competidores y socios de la organización. Contienen información como el nombre, el domicilio y los números de teléfono. La ficha Cuentas le permite crear y localizar todo tipo de cuentas. En ella también puede ordenar las cuentas y establecer filtros por medio de vistas de lista estándar y personalizadas. Asimismo, en esta ficha puede ver y modificar información detallada de las cuentas a las que tiene acceso. Si su organización tiene activadas las cuentas personales, dispondrá de dos tipos de cuentas diferentes: cuentas empresariales y cuentas personales. Las cuentas empresariales representan las otras compañías con las que su organización hace negocios. En el caso de estas cuentas, las personas que trabajan en dichas compañías se representan mediante contactos. Las cuentas personales representan a consumidores individuales con los que su compañía hace negocios, como un cliente de servicios financieros, un comprador en línea o un turista. Según el modelo empresarial de su organización, puede utilizar cuentas empresariales, cuentas personales o ambas. Si ha activado PRM en su organización, puede crear cuentas de socios. Las cuentas pueden organizarse por diferentes parámetros por ejemplo su asignación de cuentas por territorio. Los contactos son todas las personas asociadas a sus cuentas empresariales de las que tiene que realizar un seguimiento en Salesforce. Puede almacenar información variada como números de teléfono, direcciones, títulos y funciones en una negociación. La ficha Contactos le permite crear y localizar contactos rápidamente. Asimismo, puede ordenar y filtrar los contactos por medio de vistas de lista estándar y personalizada. Además, esta ficha le permite ver y modificar información detallada de cada contacto al que tenga acceso. Los productos son los elementos individuales que vende en sus oportunidades. Es posible crear un producto y asociarlo a un precio de la lista de precios. Cada producto puede existir en multitud de listas de precios diferentes con precios distintos. Un producto que aparece en una lista de precios con un precio asociado se denomina entrada de la lista de precios. La lista relacionada Productos de la página detalles de una oportunidad contiene los productos de esa oportunidad. Utilice esta lista relacionada para asociar una lista de precios a la oportunidad, agregar o modificar productos y establecer o modificar programaciones de productos. La biblioteca de documentos es un lugar donde se guardan archivos sin relacionarlos con cuentas, contactos, oportunidades ni otros registros. Cada documento de la biblioteca se encuentra en una carpeta. Los atributos de la carpeta determinan la accesibilidad de la carpeta y de los documentos que contiene. Además Salesforce contiene una sección de paneles, otra para las oportunidades e informes Esta plataforma permite controlar las actividades, gestionar el proceso, y proporciona una vista general a los directivos. Otras de las funciones que ofrece son: Lógica de ventas para aprobación de descuentos enviadas por correo al Management para que las apruebe o rechace. Los ejecutivos podrán pronosticar los beneficios con confianza y podrán personalizarse las previsiones por producto, zonas, etc. Debido a que el personal de ventas no tiene tiempo para ir buscando la información necesaria para cerrar un trato, este sistema es de gran utilidad para visualizar fácilmente todos los datos necesarios. Permite tener lista de precios catálogos actualizados, materiales de marketing utilizados para generar interés, aclarar las dudas y poder cerrar el acuerdo. En el caso de querer mandar correos a clientes potenciales salesforce permite crear una plantilla para los casos más comunes y no tener que crearlo del principio. Salesforce Marketing Aquellas organizaciones que quieran fidelizar y lograr la lealtad de sus clientes pueden utilizar esta herramienta. Algunas cuestiones que ofrece este sistema son: Planilla con los datos más importantes de los clientes. Base de datos de soluciones para lograr una rápida respuesta. Asignación de los diversos e-de clientes potenciales con consultas a los diversos agentes. Para las personas que utilizan el sitio Web de la compañía, salesforce las direcciona para que obtengan rápidamente la información que buscan. Esto a partir de su portal de clientes que aprovecha a tecnología de la Web 2.0 Permite comprobar el estado de los casos en proceso (pedidos) para poder brindarle información al cliente. Consultas de facturación y control por parte de los clientes. Por medio de un panel se puede visualizar indicadores de rendimientos y estadísticas por ejemplo calidad de servicios, rendimientos de agentes, etc. Todas las cosas que necesitamos controlar están a su disposición como por ejemplo, las actividades asignadas a cada uno de sus agentes. Reportes que permiten ver cuales son las cuestiones más conflictivas para mejorarlas y poder brindar un mejor servicio al cliente. Esta herramienta ayuda a ser más competitivos que nuestros competidores, en los puntos de contactos con el cliente. Gestión de socios: Esta herramienta permite: Maximizar los ingresos de los socios, eliminando problemas: la falta de visibilidad de los canales y los conflictos de canal. Registrar las negociaciones de sus socios. Tener una perspectiva del canal en tiempo real. Reducir el riesgo de competencia de sus socios entre si y con la propia compañía mediante un portal de interacción on line Conexiones seguras para compartir la información de forma instantánea. Permite visualizar por medio de los paneles, los indicadores de interés como los rendimientos de los socios, de dónde provienen sus oportunidades de negocio, etc.