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CRM
Salesforce.com
Profesor: Elissondo, Luis.
Alumnas: Galmes, Jimena.
Luquez,Lorena
Definición de CRM
(Customer relationship management o CRM). Amplio término que cubre conceptos
usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la
colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.
Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por separado:
•CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que
puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.
•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de
Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un
cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede
recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse
en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben
ser
tratados
de
forma
diferente.
•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye
representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, e-mail
IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.
•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos,
especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de
campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para
clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las
decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las
empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes, son las soluciones
tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El
marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en
anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los
clientes".
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
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Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como
por ventas cruzadas
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
 Aumentar la cuota de gasto de los clientes
Para alcanzar el éxito en la implementación del CRM se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una empresa:
1. Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la
estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y
operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los
requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca,
que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de
gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al
cliente por parte de todos sus integrantes.
3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución
necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué
objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento
de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la
inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.
PLATAFORMA SALESFORCE.COM
En estos tiempos, hay que actuar rápido para conseguir todos los contratos y mantener a
los clientes.
El CRM que ofrece Salesforce es una solución completa, totalmente personalizable de
gestión de las relaciones con los clientes construida sobre el modelo cloud computing,
de forma que pueda empezar a trabajarse directamente y conseguir resultados mucho
más rápido que con un software tradicional.
Salesforce es una aplicación de negocio que trae muchas ventajas a las empresas que la
utiliza, entre ellas la disponibilidad en todas partes siempre que se tenga acceso a la
Web, el aumento de la productividad y la integración de los equipos.
Cloud computing es la tendencia a basar las aplicaciones en servicios alojados de
forma externa, en la propia Web.
Características de la Plataforma Salesforce:
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Pueden acceder una cantidad ilimitada de usuarios a la plataforma ya que la
infraestructura se adaptará.
Compatible con otras aplicaciones del negocio.
Plataforma segura que permite personalizarla de tal forma que los usuarios se
sientan a gusto y la utilicen. Pueden crearse reglas de trabajo o procesos de
aprobación para las múltiples personalizaciones.
Asistentes sencillos para que todos los usuarios, aun los no especializados,
puedan hacer uso de la misma.
El usuario solo se encarga de cargar los datos para que luego la plataforma
realiza la copia de seguridad de los datos.
Se ofrece 5 soluciones integradas Oracle, Microsoft, etc.
Entornos actualizados de desarrollo (no hay que buscar un entorno para probar
las aplicaciones como en el modelo tradicional)
Algunas Ofertas de Salesforce:
Ventas: Saleforce sfa
La utilización de esta aplicación ayuda a los representantes de ventas a gestionar sus
actividades y a trabajar con mayor productividad y eficiencia permitiendo dedicar
mayor tiempo a su tarea principal “Vender”.
El sistema brinda herramientas muy importantes para facilitar y mejor el trabajo del
departamento de compra. Posee un panel que presenta los parámetros de ventas más
significativos según crea y personalice la empresa, por ejemplo estadísticas de
ganancias, porcentaje de conversión de candidato, etc. todo ello con actualizaciones
instantánea.
Otro aspecto a destacar es el seguir el proceso de venta:
Por un lado tenemos los candidatos, que son una oportunidad probable o potencial, son
personas a las que se conoció en un congreso y que se mostró interesada o alguien que
completó un formulario en el sitio Web de la compañía, etc. No importa de donde se
obtuvo el contacto el sistema le asigna un representante de ventas según sus
necesidades, intereses en productos, tamaño de la compañía, etc.
Puede introducir candidatos manualmente en la ficha Candidatos o el administrador
puede importar candidatos o configurar la opción Candidatos Web para recopilar
información del sitio Web de la compañía.
La ficha Candidatos muestra una página de inicio que le permite crear y localizar
candidatos rápidamente. Asimismo, puede ordenar y filtrar los candidatos por medio de
vistas de lista estándar y personalizada. Además, esta ficha le permite crear y modificar
candidatos, asociar eventos y tareas a dichos candidatos y convertir candidatos aptos en
una cuenta, un contacto y, opcionalmente, en una oportunidad.
Las cuentas son los clientes, competidores y socios de la organización. Contienen
información como el nombre, el domicilio y los números de teléfono.
La ficha Cuentas le permite crear y localizar todo tipo de cuentas. En ella también puede
ordenar las cuentas y establecer filtros por medio de vistas de lista estándar y
personalizadas. Asimismo, en esta ficha puede ver y modificar información detallada de
las cuentas a las que tiene acceso.
Si su organización tiene activadas las cuentas personales, dispondrá de dos tipos de
cuentas
diferentes: cuentas
empresariales y cuentas
personales.
Las cuentas
empresariales representan las otras compañías con las que su organización hace
negocios. En el caso de estas cuentas, las personas que trabajan en dichas compañías se
representan mediante contactos. Las cuentas personales representan a consumidores
individuales con los que su compañía hace negocios, como un cliente de servicios
financieros, un comprador en línea o un turista. Según el modelo empresarial de su
organización, puede utilizar cuentas empresariales, cuentas personales o ambas.
Si ha activado PRM en su organización, puede crear cuentas de socios.
Las cuentas pueden organizarse por diferentes parámetros por ejemplo su asignación de
cuentas por territorio.
Los contactos son todas las personas asociadas a sus cuentas empresariales de las que
tiene que realizar un seguimiento en Salesforce. Puede almacenar información variada
como números de teléfono, direcciones, títulos y funciones en una negociación.
La ficha Contactos le permite crear y localizar contactos rápidamente. Asimismo,
puede ordenar y filtrar los contactos por medio de vistas de lista estándar y
personalizada. Además, esta ficha le permite ver y modificar información detallada de
cada contacto al que tenga acceso.
Los productos son los elementos individuales que vende en sus oportunidades. Es
posible crear un producto y asociarlo a un precio de la lista de precios. Cada producto
puede existir en multitud de listas de precios diferentes con precios distintos. Un
producto que aparece en una lista de precios con un precio asociado se denomina
entrada de la lista de precios.
La lista relacionada Productos de la página detalles de una oportunidad contiene los
productos de esa oportunidad. Utilice esta lista relacionada para asociar una lista de
precios a la oportunidad, agregar o modificar productos y establecer o modificar
programaciones de productos.
La biblioteca de documentos es un lugar donde se guardan archivos sin relacionarlos
con cuentas, contactos, oportunidades ni otros registros. Cada documento de la
biblioteca se encuentra en una carpeta. Los atributos de la carpeta determinan la
accesibilidad de la carpeta y de los documentos que contiene.
Además Salesforce contiene una sección de paneles, otra para las oportunidades e
informes
Esta plataforma permite controlar las actividades, gestionar el proceso, y proporciona
una vista general a los directivos.
Otras de las funciones que ofrece son:
 Lógica de ventas para aprobación de descuentos enviadas por correo al
Management para que las apruebe o rechace.
 Los ejecutivos podrán pronosticar los beneficios con confianza y podrán
personalizarse las previsiones por producto, zonas, etc.
 Debido a que el personal de ventas no tiene tiempo para ir buscando la
información necesaria para cerrar un trato, este sistema es de gran utilidad para
visualizar fácilmente todos los datos necesarios. Permite tener lista de precios
catálogos actualizados, materiales de marketing utilizados para generar interés,
aclarar las dudas y poder cerrar el acuerdo.
 En el caso de querer mandar correos a clientes potenciales salesforce permite
crear una plantilla para los casos más comunes y no tener que crearlo del
principio.
Salesforce Marketing
Aquellas organizaciones que quieran fidelizar y lograr la lealtad de sus clientes pueden
utilizar esta herramienta.
Algunas cuestiones que ofrece este sistema son:
 Planilla con los datos más importantes de los clientes.
 Base de datos de soluciones para lograr una rápida respuesta.
 Asignación de los diversos e-de clientes potenciales con consultas a los diversos
agentes.
 Para las personas que utilizan el sitio Web de la compañía, salesforce las
direcciona para que obtengan rápidamente la información que buscan. Esto a
partir de su portal de clientes que aprovecha a tecnología de la Web 2.0
 Permite comprobar el estado de los casos en proceso (pedidos) para poder
brindarle información al cliente.
 Consultas de facturación y control por parte de los clientes.
 Por medio de un panel se puede visualizar indicadores de rendimientos y
estadísticas por ejemplo calidad de servicios, rendimientos de agentes, etc.
 Todas las cosas que necesitamos controlar están a su disposición como por
ejemplo, las actividades asignadas a cada uno de sus agentes.
 Reportes que permiten ver cuales son las cuestiones más conflictivas para
mejorarlas y poder brindar un mejor servicio al cliente.
Esta herramienta ayuda a ser más competitivos que nuestros competidores, en los
puntos de contactos con el cliente.
Gestión de socios:
Esta herramienta permite:
 Maximizar los ingresos de los socios, eliminando problemas: la falta de
visibilidad de los canales y los conflictos de canal.
 Registrar las negociaciones de sus socios.
 Tener una perspectiva del canal en tiempo real.
 Reducir el riesgo de competencia de sus socios entre si y con la propia
compañía mediante un portal de interacción on line
 Conexiones seguras para compartir la información de forma instantánea.
 Permite visualizar por medio de los paneles, los indicadores de interés como los
rendimientos de los socios, de dónde provienen sus oportunidades de negocio,
etc.