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I22/2012
Comunicación
Innovar en comunicación:
la clave son las nuevas
ideas que consiguen
movilizar a la sociedad
en su conjunto
Hacer las cosas de una manera diferente es tan importante hoy en día como
hacer cosas diferentes. Los nuevos retos que el mundo digital añade se están
sumando a los ya tradicionales en el ámbito de la comunicación y están obligando
a profesionales y empresas a buscar nuevas ideas creativas que impulsen no ya la
propia comunicación, sino también el negocio.
¿Siguen siendo válidas las premisas que hacían que
una idea funcionase en comunicación en la época
del ya viejo mundo analógico? ¿Cuáles son las
claves para innovar en comunicación actualmente,
en el marco del nuevo mundo digital? ¿Qué hay
que hacer para conseguir que la innovación en
comunicación sea efectiva en el terreno on-line?
Los retos planteados a las marcas en el entorno
actual están, al mismo tiempo, cambiando los roles
de los profesionales de la comunicación, quienes
están viendo disminuir la influencia de la que
antaño disfrutaban. La tecnología lo está cambiando
todo a pasos agigantados: cada día se produce más
información de la que, en conjunto, se ha elaborado
desde los albores de la historia hasta nuestros días, y
las previsiones apuntan a que en 2020 crearemos 85
veces más que en estos momentos.
La actual transformación en los medios y la
comunicación es equivalente a otros muchos
cambios que a lo largo de nuestra historia se han
producido a partir del progreso tecnológico y de la
democratización de la tecnología y, con ella, de la
influencia. Pero nunca, hasta el día de hoy, había
existido la posibilidad de que todos los actores
fuesen a la vez productores, emisores, distribuidores
y receptores de las propias ideas o de las ajenas, pero
también de los contenidos y de las informaciones.
Por eso, los comunicadores se están reinventando a
marchas forzadas para conocer en detalle cuáles son
Documento elaborado por Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership citando, entre otras fuentes, la intervención de
Ben Padfield, Chief Innovation Officer para EMEA de Weber Shandwick, durante la jornada “Nuevos retos en la Economía de las Ideas,
¿cómo innovar en comunicación?” organizada por Weber Shandwick en colaboración con Dircom en Madrid el día 8 de mayo de 2012.
Innovar en
comunicación:
la clave son las
nuevas ideas que
consiguen movilizar
a la sociedad en
su conjunto
los nuevos escenarios y actuar en ellos con garantías
Porque si una palabra define al profesional de la
comunicación ésa es cambio: los comunicadores
han sido, por naturaleza, conformadores de la
opinión pública, pero también de las propias
empresas, marcas y del entorno para adaptarlos a
los tiempos.
Según Ben Bradfield, director de Innovación para
Europa, Oriente Medio y África de la consultora
internacional de Relaciones Públicas Weber
Shandwick, el sector de la comunicación si existe para
algo es, justamente, para cambiar el comportamiento,
para convencer y modificar/promover/reforzar
actitudes que lleven a determinados comportamientos
utilizando mensajes y contenidos que conecten a las
audiencias con las compañías.
‘Es más
importante
que nunca
involucrar a
las personas
en los
procesos de
elaboración,
creación y
extensión
de los
contenidos
y las
comunicaciones de
las marcas’
El principal cambio: la pérdida de control
La modificación esencial que se ha producido
tiene que ver con la pérdida del proceso de la
comunicación por parte de las empresas, pero
también de los comunicadores. De hecho, muchas
compañías y profesionales del sector siguen
actuando como si estuviesen aún dirigiendo dicho
proceso, fallando por tanto en sus estrategias y en su
política de comunicación.
Pero, ¿qué es lo que está pasando con los
ciudadanos? ¿Qué están haciendo con ese poder que
está siendo devuelto a sus verdaderos propietarios?
La gente está aprovechando la información que
fluye más abundante y rápidamente que nunca
para movilizarse y actuar a favor o en contra de
diferentes causas.
Gráfico 1: Palancas para impulsar la sociabilidad de las marcas
1. No es el medio sino el mensaje
Las “World Class Social Brands” son
marcas capaces de generar contenido
propio. El 45% de ellas crean contenidos
específicos para medios sociales fremte al
28% restante. Este tipo de organizaciones
no se centran solo en el canal sino que
utilizan un gran número de herramientas
para incrementar su sociabilidad.
2. Pon tus marcas en acción
Las “World Class Social Brands” hacen
mucho más que experimentar en medios
sociales. El 44% de estas marcas generan
contenido para sorportes móviles, un
43% participa en aplicaciones y un 40%
tiene su propio canal en YouTube.
3. Integrar o morir
Las “World Class Social Brands”
se caracterizan por saber integrar
su personalidad de marca de forma
consistente en todas sus comunicaciones,
tanto a través de sus canales en medios
sociales como a a través de lo canales
tradicionales. Estas marcas son mucho
más propensas (hasta dos veces más, en
relación a otras compañías) a incluir su
posicionamiento en los medios sociales en
su estrategia de comunicación global.
4. Poner foco en los social
El 61% de las “World Class Social Brands”
tienen a una persona dentro de la compañía
dedicada a la gestión de sus comunicaciones
en los medios sociales frente al 41%
restante. “Lo más importante es planificar
las acciones de comunicación en todos
los canales para amplificar el impacto de
los mensajes clave” – Global Executive.
6. Centrarse en lo importante –
participación y vinculación
Las “World Class Social Brands” otorgan
más peso que otras marcas a su número
de colaboradores/fans/seguidores cuando
miden la eficacia de su comunicación
en medios sociales. Los contribuidores/
seguidores/fans ocupan la posición número
uno cómo indicador social para las “World
Class Social Brands” frente al resto de
marcas que ubican la importancia de este
indicador en la posición número seis.
7. Pensar en global
Los gestores de las “World Class Social
Brands”consideran el alcance global tan
importante como el servicio al cliente
y como un motor para la reputación
corporativa. “Nuestros objetivos de
marca implican un firme compromiso
para aumentar el reconocimiento global
de la compañía”– Global Executive
8. Salir fuera para entender
y actuar dentro
Las marcas que mejor han sabido utilizar
los medios sociales utilizan su participación
y apoyo externo para mejorar y medir
el desempeño social de su marca.
9. Estar alerta
Es clave mantener una actitud de alerta
para poder proteger la integridad de la
marca. En relación a la media de marcas
globales, el 85% de las World Class
Social Brands” han desarrollado procesos
de alertas tras los sucesos ocurridos con
Wikileaks. A su vez, el 58% de estas marcas
manifiesta su preocupación por la segurdiad
y privacidad en los entornos online.
5. Escuchar más que hablar
Las “World Class Social Brands”son
aquellas marcas capaces de integrar en
sus mensajes y en la historia de marca la
opinión de sus fans. Aquellas marcas que
han mejorado sus procesos y productos
como consecuencia de incorporar en la
gestión las recomendaciones de sus fans,
han multiplicado su fortaleza de marca por
dos frente al promedio global de marcas.
Fuente: Weber Shandwick, 2011.
Insights
2
Innovar en
comunicación:
la clave son las
nuevas ideas que
consiguen movilizar
a la sociedad en
su conjunto
El comportamiento de los ciudadanos, también
en su papel como consumidores en su dimensión
económica, se ha tornado más revolucionario, más
contestatario y exigente, si cabe, de lo que lo era
en el pasado. Las demandas que realizan son cada
vez más y de mayor calado y afectan al núcleo de la
gestión de la empresa, sin limitarse únicamente a
aquello que les concierne directamente.
Las marcas tienen, por tanto, que crear verdaderas
experiencias sociales para activar esas relaciones
con sus audiencias: ya no son solo Trade Marks
(TM) desde un punto de vista comercial, sino
que son Common Marks (CM) desde un punto de
vista social. Las marcas, en ese sentido, son más
que el medio el propio mensaje, parafraseando a
McLuhan. Y los públicos son audiencia y canal a
la vez, son co-comunicadores. Por esa razón, los
negocios se están convirtiendo en colaborativos
porque son más eficientes y generan más beneficio
compartido.
De la capacidad que tengan las compañías para
revertir ese proceso, darle la vuelta y convertirlo
en una oportunidad depende, en gran medida, su
éxito en el nuevo escenario de la comunicación, a
juicio de Padfield. Porque las mejores marcas lo que
están haciendo desde hace un tiempo es impulsar
–en colaboración con sus audiencias– nuevas ideas,
nuevos conceptos y nuevos contenidos que consigan
movilizarlos en torno a una causa, a un proyecto.
‘La
reputación
actúa de
mecanismo
autoregulador
de un
sistema, el
social, al
que sirve
y aporta
elementos,
sobre todo
cualitativos,
para la
toma de
decisiones’
De todo lo anterior se desprende para las compañías
que el foco ha de estar claramente puesto en el
elemento social, en la vertiente social de las mismas.
En una encuesta reciente de Weber Shandwick a
nivel internacional publicada a finales de 2011,
los responsables de marcas globales en el mundo
atribuían un 52% de la reputación de sus marcas al
grado de sociabilidad de las mismas –cuán sociales
son–, frente al 45% de 2010; y con la previsión de
un 65% en los próximos tres años.
En un mundo en el que la atención y el tiempo de la
gente son más preciados que nunca, es, precisamente,
más importante que nunca involucrar a las personas
en los procesos de elaboración, creación y extensión
de los contenidos y las comunicaciones ya que,
en poco tiempo, éstos han pasado de ser meros
amateurs a convertirse en auténticos profesionales
de la comunicación.
Gráfico 2: ¿Porqué es importante la sociabilidad de las marca?
Los responsables de marcas
atribuyen un 52% de la
reputación de sus marcas a
su grado de socialibilidad.
En los próximos 3 años se
estima que este porcentaje
crezca hasta el 65%.
65 %
52 %
45 %
En 3
1
201
%
s
año
+45
0
201
54 %
23 %
20 %
3%
Beneficios
superan los riesgos
Riesgos superan
beneficios
Riesgos y
beneficios iguales
No sabe
Una tercera parte de los
encuestados maniefiesta
que la presencia de las
marcas en los medios
sociales es un
“driver”
clave para la
33
reputación
corporativa.
Pero...
%
Los responsables de
marcas consideran
que los beneficios de
invertir en medios
sociales superan a
los riesgos en un
margen de 2 a 1.
84
La gran mayoría de
ejecutivos considera
que el grado de sociabilidad
de sus marcas todavía no
es “World Class”.
%
Fuente: Weber Shandwick, 2011.
Insights
3
Innovar en
comunicación:
la clave son las
nuevas ideas que
consiguen movilizar
a la sociedad en
su conjunto
Las audiencias son más
influyentes que los medios
Que el mundo está ya absolutamente interconectado
y es viral, aparece como una evidencia clara. Pero,
en este nuevo panorama, es importante entender
que existen dos elementos que, además del grado
de involucración y colaboración en la producción
y difusión anteriormente mencionados, hacen
de una estrategia de comunicación un proyecto
exitoso: por un lado, contar con una excelente idea
que realmente conecte con las expectativas de los
consumidores; por otro, desarrollar esas ideas desde
la perspectiva audiovisual, porque su impacto será
mucho mayor (pensar visualmente, no verbalmente,
porque la gente comparte más fácilmente imágenes,
no palabras).
Contando con esos tres elementos (colaboración,
invención y visualización), la contribución del
propio usuario a la difusión será, en la gran mayoría
de ocasiones, un hecho consumado y constatable.
Lograr la interconexión entre las personas,
ser el canal de contacto entre las diferentes
audiencias, resulta esencial para lograr ese deseado
posicionamiento social que ansían hoy muchas de
las marcas que actúan en el mercado.
La reputación de las marcas se ve afectada más que
nunca por ese tercer elemento de las mismas (además
de lo que hacen y lo que dicen) que es aquello que
dicen de ellas sus usuarios, más que únicamente
consumidores. Su capacidad de influencia determina
en gran medida la de la propia marca, por lo que
una parte esencial del trabajo de las marcas es ahora
disponer de los usuarios y los seguidores que más
influencia generan, que más capacidad tienen de
ejercerla positivamente, además de informarlos,
vincularlos, motivarlos y orquestarlos, en vez de
controlar el proceso de la comunicación como se
hacía antes.
Conclusión: la era de las ideas influyentes
En la economía de la reputación, las mejores
reputaciones se obtienen gracias a la colaboración
con la sociedad y los diferentes stakeholders a la
hora de crear y compartir valor. Pero dicho valor
es producto del intercambio de ideas, proyectos
e ilusiones. La nueva economía que estamos
construyendo (o una anarconomía en la que ya no
existe un control central, como la define el profesor
de la Universidad de Columbia Jonathan C. Hall)
es, además de una economía de la atención y la
reputación, una economía de las ideas.
Solo las mejores ideas en comunicación son las
que están triunfando, y las mejores ideas son las
que surgen fruto del intercambio del talento y
los conocimientos de muchos, del saber hacer
del conjunto de los usuarios y ciudadanos.
La vinculación (engagement) es el valor más
importante de intercambio y las ideas que más
vinculan, que más se intercambian, son aquellas que
se basan en una mirada humana de las cosas.
Activar el entorno más cercano y próximo al
usuario (familia, amigos, compañeros), además
de conseguir movilizarlo, es la vía más directa y
efectiva para convertirlo en verdadero embajador y
activista –favorable– de las marcas, para hacer de él
un defensor –advocate– de las mismas al compartir
sus fines y sus medios, sus objetivos y sus estrategias.
Aquellas marcas que permitan en su gestión y en
su comunicación que sus usuarios jueguen con ellas,
se diviertan y se lo pasen bien al hacerlo, serán las
que logren más vinculación y, como consecuencia,
mejor reputación. La verdadera innovación en
marcas pasa, en estos momentos, por dejar que éstas
sean de los usuarios y se conviertan en los mejores
canales para la expresión de su creatividad.
Es por eso que la propia audiencia es el principal
canal de comunicación y la recomendación es la
moneda de cambio en la nueva economía de la
reputación: las audiencias son hoy más importantes
e influyentes que los medios. El ‘social advocacy’
(apoyo social) es la técnica que permite a las mejores
marcas recibir el más alto nivel de prescripción al
ponerse en movimiento en la dirección que desean
sus usuarios y ser más activas que sus competidoras a
la hora de crear y compartir, de generar y difundir.
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