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UNIVERSIDAD CAECE
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION
PROGRAMA DE:
MARKETING DE SERVICIOS
CODIGO DE LA CARRERA
046
AÑO
4º
CARRERA:
PLAN DE LA CARRERA
CODIGO ASIGNATURA
CUATRIMESTRE
VIGENCIA
05K
2º
8481/02K
2005
LICENCIATURA EN MARKETING
Nº DE RESOLUCIÓN MINISTERIAL
1068/96
Nº DE RESOLUCIÓN INTERNA
176/95 - 27/02 – 558/04 – 46/05
OBJETIVOS
Que los alumnos logren:
• Conocer las características de los servicios y sus funciones.
• Planificar estrategias de servicios aplicadas a empresas industriales y de servicios.
• Analizar y aplicar las necesidades de los servicios en las empresas argentinas.
• Desarrollar estrategias de servicios a largo plazo con los clientes, implementación de la
gestión de los servicios en las empresas.
CONTENIDOS MINIMOS
Marketing de servicios. Sus características. Diferencias entre Marketing de productos y
de servicios. Consumidores versus usuarios: segmentación y clasificación. Actitudes y
propensión a la utilización de servicios. Elementos de la teoría de servucción. Los
sistemas de base. Elementos del sistema. Sistemas de servucción y la empresa de
servicios. Calidad de los servicios y sus dimensiones. Gestión del cliente en el servicio: la
participación del cliente: razones. Formas de participación y dimensiones. El personal de
contacto: situación y funciones. Intereses empresa/cliente. La estrategia de comunicación
en el servicio. Fidelización. Facilitación. La estrategia de precios en los servicios:
alcances. La percepción del cliente. Decisiones de precio según Marketing mix, volumen
y mercado. Precios y gestión de demanda. Precio y estrategia competitiva, La estrategia
de distribución en los servicios: las redes: localización-servicios. Estrategia de desarrollo
de redes y oferta de servicios. Tipos de redes. Estrategias de Marketing. El concepto del
nuevo servicio: binomio producto-servicio en el sistema de oferta. La evolución de la
empresa. Estrategia de desarrollo y gestión. Factores claves del servicio. El tiempo y los
servicios. Administración eficaz del tiempo. Rendimiento de tiempos gerenciales.
Planificación del tiempo.
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PROGRAMA ANALITICO
1.
INTRODUCION AL MARKETING DE SERVICIOS
Naturaleza del negocio. Sus características, valor e importancia. Diferencia entre el
marketing de productos y de servicios. Clasificación. Los usuarios de servicios versus
los consumidores. Importancia de los servicios en la empresa argentina.
2.
EL SISTEMA DE SERVUCCION
Elementos de la teoría de servucción. Elementos del sistema. Sistemas de
servucción y la empresa de servicios. Calidad de los servicios y sus dimensiones.
Criterios de medición de la calidad. Sistemas de medición.
3.
LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS
La comunicación en los servicios, comunicación interna, externa y ausencia de la
comunicación. Objetivos de la estrategia. Fidelización. Gestión total de la
comunicación. Medios de comunicación. Tipos de comunicación. Panificación.
Efectos. Reglas de la comunicación.
4. LA ESTRATEGIA DE PRECIOS EN LOS SERVICIOS
Problemática del precio en los servicios. La percepción del cliente. Decisiones de
precio según el marketing mix, volumen y mercado. Costos en los servicios.
Ecuación rentabilidad = beneficios – costos, distribución de los costos/ gastos.
Fijación de precios según la demanda, fijación de precios según la competencia.
5. LA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION EN LOS SERVICIOS
Las redes. Estrategia de desarrollo de redes y oferta de servicios. Ampliación de la
oferta de servicios. Tipos de redes.
6. GESTION DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS
Participación del cliente. El entorno de participación. Forma de participación y
dimensiones. Control y enfoque. El personal de contacto, gestión de los momentos
de la verdad. Integración de los procesos de producción y consumo en los servicios.
El marketing interno. Objetivos. Niveles.
7. EL NUEVO CONCEPTO DEL SERVICIO
La nueva actividad del servicio. Oferta de servicios existentes. Desarrollo de servicios
nuevos. Estrategia de servicios. Compromiso de la organización en el desarrollo de
nuevos servicios. Valores compartidos. Cambio de paradigma, hacia una gestión de
servicios.
8. FACTORES CLAVES DEL SERVICIO
El tiempo y los servicios. Cumplimiento de promesas. Gestión total de la calidad de
los servicios. Principios para mejorar la calidad. Planificación del tiempo.
BIBLIOGRAFÍA
Eigler, P.- Langeard, E. Servucción. El Marketing de Servicios. Mc Graw Hill.
Gronross, C. (1994). Marketing y gestión de servicios. Madrid: Diaz de Santos.
Lovelock, C. Mercadotecnia de Servicios. Prentice Hall.
Ruiz, A. (1992). Marketing de Servicios. Barcelona: Norma.
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BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Acosta Vera, J. (1999). Marketing Personal. Barcelona: Esic
Carltzon, J. (1991). Los momentos de la verdad. Madrid: Diaz de Santos.
METODOLOGÍA
Clases teórico-prácticas. Aplicación de análisis de casos y conclusiones conceptuales en
grupo.
EVALUACIÓN: APROBACION DEL CURSADO DE LA ASIGNATURA
•
Cumplimiento del 75% de asistencia a clase.
•
Aprobación de los exámenes parciales según lo planificado .
EVALUACION FINAL: REGIMEN DE APROBACION DE LA MATERIA
Examen final oral y/o escrito individual.
ARNOLDO MUHRER
Director de Departamento
UNIVERSIDAD CAECE
MARIANA ORTEGA
Secretaria Académica
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