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GERENCIA EN SALUD 2013-1 Dra. Socorro A. de Bambarén Profesor Principal Doctor en Medicina Especialista en Administración de Salud Semana 13: Gestión de la Calidad Contenido Generalidades Satisfacción de usuario Mejoramiento continuo Seguridad del paciente Auditoria medica MEJORAMIENTO CONTINUO Cambiar un proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario James Harrington (1993) MEJORAMIENTO CONTINUO La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Eduardo Deming (1996) MEJORAMIENTO CONTINUO Busca: acercarse cada vez más a las necesidades y expectativas del cliente y requerimientos del mercado optimizando procesos, con la finalidad de: Ahorrar gastos Abaratar costos Simplificar actividades, haciéndolas mas eficaces y eficientes PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Selección del problema Descripción del problema Análisis del problema Selección de la estrategia de mejoramiento Programación Ejecución Evaluación PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO Herramientas: Lluvia de ideas y matriz de priorización Fluxograma Indicadores Diagrama de tendencias Hojas de verificación Histograma Diagrama causa – efecto (Ishikawa) Diagrama de Pareto Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (1) Selección del problema Lluvia de ideas Matriz de priorización Descripción del problema Fluxograma Indicadores Diagrama de tendencias Hojas de verificación Histograma Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (2) Análisis del problema Diagrama causa – efecto (Ishikawa) Diagrama de Pareto Selección de estrategia de mejoramiento Lluvia de ideas Matriz de priorización Diagrama de flujo Análisis costo - efectividad Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (3) Programación Programación por objetivos y cuantificación de los recursos Diagrama de Gantt Ejecución Indicadores de proceso Gráficos Evaluación Indicadores de resultado Cuadros y gráficos estadísticos SELECCIÓN DEL PROBLEMA Lluvia de ideas Matriz de priorización Lluvia de ideas CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA : Todos deben participar Todas las ideas valen. No criticar las ideas expuestas. No debe haber comentarios. ¿ Cómo se matan las ideas ? No seas ridículo. Ya hemos tratado eso antes............. Cuesta mucho............. Somos pocos para hacerlo........ Matriz de Priorización Método que permite seleccionar una opción a partir de un listado de una lluvia de ideas, en base a un conjunto de criterios. ¿ COMO SE CONSTRUYE? Identificar las opciones a evaluar. En forma privada, cada integrante asigna un puntaje a las opciones de acuerdo a los criterios establecidos. Se suman los puntajes. Se seleccionan las opciones de mayor puntaje. Criterios para Priorización Descripción del Problema Fluxograma Indicadores Técnica del ¿por qué, porque? Hojas de verificación Histogramas Diagrama de tendencias Fluxograma Inicio o final del proceso Actividad del proceso Define la decisión Indica la dirección del flujo Conector Representa ingreso o salida de información escrita Almacenamiento y espera Indicadores Son variables que sirven para medir los cambios. Para medir el desempeño de una empresa o unidad de negocio, es necesario tener indicadores que permitan detectar oportunidades de mejoramiento. Indicadores: ¿cómo se implantan? Decisión y compromiso de directivos. Personal operativo debe participar en el diseño. Selección de indicador estratégico. Difusión y capacitación. Compromiso en su aplicación. Retroalimentación y corrección. Análisis de procesos y desviaciones. Técnica del Porque, porque? Técnica que mediante tormenta de ideas y preguntándose porqué porque, se llega a determinar una serie de causas del problema o efecto , CAUSA -EFECTO. COMO SE CONSTRUYE Definir el efecto ( problema) Construir una tabla de varias columnas Tormenta de ideas sobre posibles causas orígenes. Hojas de Verificación ENCUESTAS HOJA DE OBSERVACIÓN HOJA DE VERIFICACIÓN CUESTIONARIOS ANÁLISIS DEL PROBLEMA Diagrama causa – efecto (Ishikawa) Diagrama de Pareto Diagrama de Causa-efecto Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen, llegando a la causa raíz, agrupándolos por afinidad o categorías. Se utiliza esta herramienta cuando se necesite explorar y mostrar todas las causas posibles de un problema o condición específica. Diagrama de Causa-efecto Infra. Usuario Problema Método Personal Diagrama de Pareto Es el estudio de parates o componentes relacionados entre si para determinar si alguno de ellos es más significativo que los demás Se utiliza para identificar la parte más importante del grupo de parates que integra el objeto de estudio Sirve para decidir donde concentrar los esfuerzos Diagrama de Pareto 80% 120 FRECUENCIA 100 80 60 40 20 0 F1 F2 F3 F4 F5 F6 FALLAS F7 F8 F9 F10 Selección de la estrategia de mejoramiento Lluvia de ideas Matriz de priorización Diagrama de flujo (Fluxogramas) Análisis de costo efectividad PROGRAMACIÓN Programación por objetivos cuantificación de los recursos Diagrama de Gantt y Diagrama de Gantt Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables del cumplimiento de las mismas. Se utiliza para seguir un orden en la ejecución de las actividades, verificar la implementación y delegar responsabilidades de cada ejecución. Diagrama de Gantt EJECUCIÓN Indicadores de proceso Gráficos Indicadores de Actividades Son funciones que se deben realizar para cumplir objetivos: Ejemplos: a) Número de gestantes que reciben atención pre-natal. b) Número de atenciones en consulta externa. EVALUACIÓN Indicadores de resultado Cuadros y Gráficos estadísticos Indicador de Cobertura Indica la proporción de población con necesidades de servicios de salud que reciben atención para sus necesidades Ejemplos: 1.Número de niños vacunados Número de niños susceptibles 2.Número de personas atendidas Número de personas que necesita atención Indicador de Eficacia LOGRO DE OBJETIVOS 1.- 2.- Ejemplos: Número de niños protegidos Número de niños vacunados Número de pacientes curados Número de pacientes tratados Indicador de Eficiencia Efectos de un programa o servicio de salud y los gastos correspondientes en recursos e insumos 1.- 2.- Ejemplos: Costo del programa de vacunación Número de niños vacunados Costo del programa de TBC Número de pacientes curados Indicador de Efectividad El resultado de las acciones de salud sobre la población objetivo. Miden el proceso de desarrollo socioeconómico Ejemplos: 1.Programa materno infantil: Mortalidad materna, Mortalidad Infantil. 2.- Estrategia multisectorial: Tasa de Mortalidad, Tasa de nacimientos, Tasa de fecundidad, Esperanza de Vida, etc. AUDITORÍA Examen, revisión metodológica de situaciones que concluyen en informes detallados de los hallazgos efectuados por los responsables del análisis. AUDITORIA MEDICA Análisis crítico y sistemático de la calidad de la atención médica, incluyendo los procedimientos diagnóstico, terapéuticos y los resultados de estos en la calidad de vida del paciente AUDITORIA MEDICA La auditoria médica permite mejorar: El rendimiento profesional La calidad de la atención médica El costo efectividad de la atención del paciente (Fraser, 1982) AUDITORIA MEDICA Evaluar la calidad de las historias clínicas. Evaluar la calidad de la atención médica. Evaluar el uso racional de los medicamentos y de los procedimientos de diagnóstico y tratamiento. ATENCIÓN DE SALUD Es toda actividad desarrollada por el personal de salud para la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud, que se brinda al paciente, familia y comunidad. AUDITORIA MEDICA Responde a las siguientes preguntas: ¿Qué atención brindamos? ¿Hicimos lo que planificamos hacer? ¿Qué deberíamos haber hecho? ¿Hacemos lo que debemos hacer? ¿Podemos mejorar lo que hacemos? FORMAS DE AUDITORÍA RETROSPECTIVA - En atención ambulatoria. - En atención hospitalaria. PROSPECTIVA ASPECTOS ÉTICOS DE LA AUDITORÍA Responsabilidad Objetividad Integridad Independencia Competencia Profesional Respeto a los colegas Respeto instituciones Confidencialidad FASES DE LA AUDITORÍA Planificación. Preparación. Ejecución. Informe y seguimiento. HISTORIA CLINICA Es el documento medico legal, en el que se registran los datos de identificación y de los procesos relacionados con la atención del paciente, en forma ordenada, integrada, secuencial, e inmediata de la atención que el medico u otros profesionales de la salud brindan al paciente HISTORIA CLINICA Calificación: 1.- Estructura 2.- Presentación de la historia clínica AUDITORIA DE HISTORIAS CLINICAS Todos los pacientes hospitalizados para cirugía que al tercer día no están operados. Todas las pacientes cesareadas. Historias clínicas que son recogidas aleatoriamente. Pacientes fallecidos AUDITORIA DE HISTORIAS CLINICAS Muertes intrahospitalarias Pacientes con estancia mayor a 20 días Pacientes que recibieron transfusión sanguínea Pacientes reoperados GUIAS DE ATENCION “Conjunto de principios o recomendaciones elaboradas para facilitar a los médicos, la toma de decisiones para circunstancias clínicas específicas”. GUIAS DE ATENCION Denominaciones: Guías de prácticas clínicas Normas o estándares de la práctica clínica Protocolos GUIAS DE ATENCION Objetivos: Mejorar la calidad de la práctica clínica Disminuir la variabilidad de las intervenciones Uniformizar los criterios de diagnóstico, tratamiento y seguimiento Reducir los riesgos de conflictos GUIAS DE ATENCION Estructura: Título Definición de la patología Criterios diagnósticos Historia Examen físico Exámenes auxiliares GUIAS DE ATENCION Diagnóstico diferencial Tratamiento Criterios de alta, referencia y contrarreferencia SEGURIDAD DEL PACIENTE La seguridad del paciente se define como la ausencia de accidentes o lesiones prevenibles producidos en la atención médica. Finalidad de la Seguridad del Paciente Reducción y mitigación de actos inseguros dentro del sistema de salud, a través del uso de las mejores prácticas, que aseguren la obtención de óptimos resultados para el paciente. Atención a la salud segura Atención libre de daños evitables. Supone desarrollar sistemas y procesos encaminados a: reducir la probabilidad de aparición de fallos y errores. aumentar la probabilidad de detectarlos cuando ocurren. mitigar sus consecuencias. SEGURIDAD DEL PACIENTE Metas propuestas del programa (Costa Rica) Identificar los errores Mitigar efectos Aprender Prevenir futuros eventos nocivos consecuencia de los errores GERENCIA EN SALUD 2013-1 Dra. Socorro A. de Bambarén Profesor Principal Doctor en Medicina Especialista en Administración de Salud