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CRUZADA
POR LA HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD
LA REALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ESSALUD
Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo
Muestra: 1,210 personas entrevistadas
Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
SUPERINTENDENCIA NACIONAL
DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA)
Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud
en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013
(*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de
hospitalización de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las
FFAA y PNP y Clínicas Privadas.
67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa
53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA
Informe de Veedurias a 6 hospitales de Lima y Callao.2012
62 % Pacientes satisfechos con la atención
recibida en la emergencia
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional
a Hospitales .2012 ( 173 hospitales en 25 regiones del Perú)
54.4% no contaba con un estudio de medición
de satisfacción del usuario.
3 de 62 hospitales no implementaron un libro
de reclamaciones de la atención recibida en la
emergencia
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Puesto
Entidad
Trámite
1er
SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO
2do
PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA
EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL
SEGURO INTEGRAL DE SALUD
3ro
SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
MOTIVO DE RECLAMOS
Enero- Junio 2013
Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013
Defensoría del Asegurado -EsSalud
Requerimientos de los usuarios priorizados
80 %
¿Atendemos los requerimientos de nuestros asegurados?
¿Qué representa el contacto con los servicios de salud?
SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN
que hace sentir a la persona
vulnerable; sumado a ello la propia
tecnificación de la medicina, añade
componentes para que el paciente se
sienta frecuentemente desvalido,
frente a una situación que no domina
…por lo que necesita un sistema
sanitario lo más humano posible.
Ejemplo: ¿Qué espera de los servicios de salud el Adulto Mayor
con dx. de enfermedad terminal y su Cuidador Primario?
Qué su familiar
lo acompañe
Qué respeten
su intimidad
durante los
procedimientos
Qué informen a
su familiar
sobre su
estado de
salud
Qué el dolor
vaya
desapareciendo
Qué le
permitan rezar
y confesarse
¿Cómo deben respondes los servicios de salud?
Combinando
Organizando
los servicios de salud, en torno
a las necesidades expresas y
no expresas de los usuarios
(pacientes, sus cuidadores y
los propios trabajadores de la
institución), y
HUMANIZACIÓN
DE LA ATENCIÓN
EN SALUD
una atención segura, con una
atención
personalizada,
respetuosa
de
los
valores,
creencias usos y costumbres de
los usuarios
HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los
infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de:
sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc
Modelo de Humanización de la atención en salud
VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud
Atención centrada
en: la persona,
familia y
comunidad
Atención
personalizada y
respetuosa
Atención segura,
accesible y
oportuna
ENFOQUE
HOLISTICO
Información y
comunicación
comprensible
Entorno respetuoso
de usos y
costumbres
Gestión eficiente de Procesos
Formación y Entrenamiento
Estandarización y
Documentación
Gestión de la Información
Valores Institucionales EsSalud
5. DESPLIEGUE DE LA CRUZADA 2014:
CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Defensoría del Asegurado
Cuáles son las “CAMPAÑAS”
de la Cruzada por la
Humanización de la Atención
en Salud?
¿
F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado
F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas
F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del
Paciente 2013-2014: Humanización
F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales
F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación
al asegurado (Voluntariado )
F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado
incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor )
F7- Colaboradores formados en habilidades blandas
D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad
D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización
D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos
asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva
D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos
para el colaborador
D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física
así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores
D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del
asegurado
D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un
producto o servicio
D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva
el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables
D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en
humanización
D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la
adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social,
culturales y religiosas
D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes
similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales
y religiosas.
D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente
de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con
respecto al tratamiento
D13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y
manejo de pacientes con diagnostico terminal
D14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y
sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados
O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE)
O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados
O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la
salud (Benchmarking)
O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los
derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de
interculturalidad y género)
O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del
RRHH, salud y seguridad en el trabajo)
O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la
ciudadanía en el autocuidado de la salud)
O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los
servicios de salud.
O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de
"Carta de Servicios"
Campaña:
“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN
DE LA ATENCIÓN EN SALUD”
(F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)
Campaña:
“´POR NUESTRA SALUD LABORAL ”
(D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)
Campaña:
“PONTE EN MI LUGAR”
(D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)
A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones
prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la
búsqueda de costo beneficio en los acciones
A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de
vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de
escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA,
CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO)
A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad
lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención
a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los
prestadores de salud
A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado
en los temas de humanización del cuidado.
Campaña:
“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS”
(F1-F3-F4-A1-A2-A4)
Campaña:
“CERO DOLOR EN EL PACIENTE”
(D2-D12-D13-A1-A2-A3)
Campaña:
“NECESITO TU SILENCIO”
(D6-D7-D8-D10-D11-A2)
Campaña:
“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL
PACIENTE VULNERABLE/
GRAVEMENTE ENFERMO CON SU
FAMILIAR ACOMPAÑANTE”
(D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)
Campaña:
“COMUNICANDO LA HUMANIZACION
EN ESSALUD”
(D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)
Campaña:
“BAÑO LIMPIO Y SEGURO
PARA TODOS”.
(D16-O2)
CAMPAÑA:
“CERO DOLOR
EN EL PACIENTE”
D2-D12-D13-A1-A2-A3)
Objetivo: Brindar un manejo eficiente del
dolor del paciente.
(
CAMPAÑA:
“NECESITO TU SILENCIO”
(D6-D7-D8-D10-D11-A2-)
Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una
atención humanizada al paciente.
CAMPAÑA:
“PONTE EN MI LUGAR:
(D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)
Objetivo: Facilitar la comunicación de
familiares de pacientes de áreas críticas.
los
CAMPAÑA:
“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE
VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON
SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE”
(D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)
Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en
situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.
CAMPAÑA:
“BAÑOS LIMPIOS Y
SEGUROS PARA TODOS”
(D16-O2)
Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos
del CAS permanezcan limpios, accesibles y
seguros para el asegurado.
CAMPAÑA:
“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS
DERECHOS DE LOS USUARIOS”
(F1-F3-F4-A1-A2-A4)
Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el
respeto a los derechos de los usuarios.
CAMPAÑA:
“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN
DE LA ATENCIÓN EN SALUD”
(F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)
Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de
habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al
interior de la organización y hacia el asegurado.
CAMPAÑA:
“POR NUESTRA SALUD
LABORAL ”
(D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)
Objetivo: Fortalecer la humanización al interior
de la organización a través del fomento de la
salud laboral.
CAMPAÑA:
CAMPAÑA COMUNICANDO LA
HUMANIZACION EN ESSALUD
Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y
externa.