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La administración de la relación con los clientes, CRM, es
parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de
recopilar la mayor cantidad de información posible sobre
los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa
debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos
y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la
atención.
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Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la
década del 90 se enfocaban en la venta telefónica (es el
medio más económico, con mejor alcance, más
personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con
muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y
productos o servicios, es por esto que la verdadera
fórmula de éxito se esconde en una excelente
planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante
este concepto de trabajo) es uno de los puestos más
difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las
empresas que trabajan bajo esta filosofía.
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La administración basada en la relación con los clientes.
CRM, es un modelo de gestión de toda la organización,
basada en la orientación al cliente (u orientación al
mercado según otros autores), el concepto más cercano es
Marketing relacional (según se usa en España), teniendo
mucha relación con otros conceptos como: Clienting,
Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
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Base de datos: Para comenzar con el desarrollo de una
buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club
de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos
con estrategias de comunicación convencionales como
pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva,
E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la
estrategia debería ser cómo administrar los contactos que
surjan de la implementación de la comunicación antes
mencionada.
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Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y
almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos
como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre,
qué tipo de comida consume, etc., datos que están
enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de
modo que podamos brindarle una oferta que esté
realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de
marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen
tanto éxito en todo el mundo
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El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita
y en el momento que lo necesita. El software CRM
online es, según consultoras y especialistas, el que
en un futuro cercano mejor permitirá conocer al
detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda
desde el lugar en que nos encontremos,
compartiendo la información.
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Uno de los mayores problemas para que las empresas
exploten un producto CRM es el alto costo de estos
productos comerciales, licencias adicionales como un
sistema operativo y más aún el alto costo de su
implantación y puesta en marcha, afortunadamente
existen también diversos proyectos de sistemas CRM con
licencia GPL
VENTAJAS
•La principal ventaja que trae aparejada la implementación de
la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa
es el aumento de la información que esta posee de sus actuales
y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta
hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de
satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM
son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta.
 Presentado
por:
› BRENDA LIZETH ARIAS
› URANIA VALENCIA
› ALEJANDRA NICHOLLES
DESVENTAJAS
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Las desventajas están relacionadas con los elevados costos
que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de
recursos económicos como así también humanos, y con la
dificultad que tiene el manejo de la información dada la
reticencia de algunos sectores a compartirla y también al
riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a
situaciones indeseadas.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar
con menos clientes y menos personal lo que le facilita el
manejo de la información y hace difícil la aparición de
problemas para compartirla.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las
empresas de menor tamaño es la falta de formalización de
los procedimientos y la falta de interés de los empleados
por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la
filosofía de trabajo de la empresa.
Estructura
5.1 CRM Analítico
- Herramienta para la explotación y análisis de la
información sobre el cliente.
5.2 CRM Operacional
-Responsable de la gestión de las diferentes funciones de
ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración
con sistemas existentes.
5.3 CRM Colaborativo
Se gestionan los diferentes canales de relación con los
clientes
15 componentes que
teóricamente debe proporcionar
una solución CRM completa
1) Gestión de oportunidades: OMS
2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de
materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y
marketing.
3) Partner Relationship Management.
4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones
comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-acara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.
5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los
incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones
susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de
herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
6) Gestión de contenidos: Esta herramienta
permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos,
gráficos, animaciones, vídeos,...).
7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes,
partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e
interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.
8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS
(Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones
entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la
interacción.
9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de
contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura,
inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto
del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos
relevantes de cliente, comportamientos, etc.).
11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de
perfiles, targets groups y capacidades de segmentación.
13) Escalabilidad
14) Parametrización
15) Rapidez de implantación
El CRM es capaz de
controlar los tipos de
requerimientos de las
siguientes áreas:
1.
Información: el manejo de requisiciones obtenidas a
través de la Web o por medio del e-mail.
2. Servicios: método por el cual se hace el seguimiento de
una solicitud para realizar un servicio en un lugar y fecha
específica.
3. Cargos: es el mecanismo por el cual se maneja un
reembolso de costos.
4. Cuentas: es la manera como el sistema le efectúa una
orden, un despacho, una factura o un pago a un cliente o
proveedor.
5. Garantías: es el procedimiento a través del cual se
hace seguimiento de un caso de servicio o producto que
tenga algún tipo de problemas.
6. Ayudas: la manera de guiar al cliente a tener respuestas
a sus inquietudes.