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UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
Facultad de Filosofía y Humanidades
Escuela de Antropología
Abriendo espacios en salud: El significado de una buena
atención. Una mirada desde la antropología médica
Tesis de grado para optar al título y grado de Licenciado en Antropología.
Profesor Patrocinante: Sra. María Pía Poblete Segú.
Tamara Heran Cubillos - Daniela Monsalve Treskow
Valdivia Chile 2003
Siglas Utilizadas
AMC Antropología Médica Crítica
CGC Consejo General de Caciques de Chiloé
CGRCH
Consultorio General Rural de Chonchi
DESICH
Departamento de Salud Integrado para Chiloé
ESR
Estación de Salud Rural
MMH Modelo Médico Hegemónico
MINSAL
Ministerio de Salud de Chile
LLANCHIPAL
Servicio de Salud Llanquihue, Chiloé y Palena
OPS
Organización Panamericana de la Salud
PLADECO
Plan de Desarrollo Comunal
PNAC Programa Nacional de Alimentación Complementaria
PSR
Posta de Salud Rural
RMP Relación Médico-Paciente
SOME Servicio de Orientación Médico-Estadístico
TPM Técnico Paramédico
UGPS Unidad de Gestión Provincial de Salud de Chiloé
INTRODUCCION
La isla de Chiloé nos ofrece, como otros sectores de nuestro país, una realidad
cultural, socioeconómica y geográfica que le es propia. Las características culturales de su
población se ven reflejadas en el modo de concebir el mundo y los procesos que en éste
ocurren. Los significados dados a diferentes fenómenos difieren de los establecidos por la
cultura chilena y la cultura occidental. La población chilota da cuenta no tan sólo de
características culturales y étnicas, sino también de género, edad, religiosidad y de
procedencia. El modo de sustentamiento y la ubicación geográfica dan forma a sus
particularidades culturales; el aislamiento geográfico y la dispersión de la población en
sectores completamente alejados obligan a crear una forma propia de subsistencia y
autonomía.
Así como la cultura delinea las distintas particularidades de un cierto grupo humano,
también enmarca la forma de entender y enfrentar los procesos de salud y enfermedad. Si
bien todas las personas se enferman, la forma de vivir la enfermedad difiere de una cultura
a otra. La perspectiva de hacer frente a la salud y la enfermedad en Chiloé, y en especial en
la comuna de Chonchi también es particular.
Por todo esto, nace la necesidad de adecuar las prácticas en salud a la realidad de Chiloé, lo
cual se fundamenta en el contexto socioantropológico de la zona, determinado por las raíces
culturales e históricas de sus habitantes. Todo esto incide en una concepción, patrones y
prácticas propias de una cosmovisión de salud y enfermedad (Citarella, 1995) en que
confluyen elementos diversos que deben tomarse en consideración a la hora de diseñar y
planificar acciones en salud para esta población.
Los conceptos utilizados por el Ministerio de Salud Calidad de la atención y Satisfacción
usuaria no son definidos por las personas que hacen uso del sistema de salud público. Son
conceptos centralizados que se aplican sin distinción a realidades diferentes. Por esta razón
esta investigación busca elaborar el significado que tiene para los usuarios de los
establecimientos de salud de la comuna de Chonchi una buena atención en salud.
Con la construcción del significado de una buena atención en salud para los usuarios del
sistema público de salud de esta comuna se evaluará la atención ofrecida actualmente, y se
contribuirá a la creación de un modelo de atención adecuado a las características
socioculturales del sector, a partir de los resultados y conclusiones obtenidas en esta
investigación.
Este informe está compuesto por cinco partes, de acuerdo a las distintas etapas de la
investigación.
En la primera parte se tratan los aspectos teóricos y metodológicos de la investigación, se
revisa la forma en que se abordó el problema de estudio y los objetivos e hipótesis que lo
definen. Se especifican y fundamentan los recursos e instrumentos metodológicos
utilizados para la recolección de datos, y se examinan las propuestas teóricas respecto al
tema de investigación: las diferentes formas de abordar los procesos de salud, enfermedad y
medicina en general; la importancia de considerar el contexto cultural para comprender las
diferentes perspectivas para mirar la salud, en especial la concepción de los pueblos
indígenas; el concepto utilizado por el MINSAL para definir la calidad de la atención y la
satisfacción usuaria, y por último, la relación presente entre el médico y el paciente y las
características que la definen.
En la segunda sección de este informe se expone de forma extensa una descripción de la
atención en salud en la comuna de Chonchi. Se revisan las características geográficas,
ambientales, poblacionales y económicas de la zona, se examinan los antecedentes de la
atención primaria y establecimientos de salud en Chile y en la comuna, y la atención de
salud rural. Además se describen los antecedentes generales de los usuarios del Consultorio
de Chonchi, la accesibilidad que existe para llegar al establecimiento de salud principal, sus
mecanismos básicos de funcionamiento y la infraestructura que lo compone.
Los elementos que conforman el significado de una buena atención en salud son tema de la
tercera parte de este informe. Se describe en profundidad las experiencias de la atención
rural y las rondas de salud, enfatizando en las perspectivas de los usuarios rurales de los
distintos establecimientos, y se revisan los diferentes elementos considerados por las
personas de la comuna para elaborar el significado de una buena atención en salud: el buen
trato en una atención, la consideración y participación activa del paciente y su familia, la
confianza y compromiso por parte del profesional, el examen físico que debe realizar y las
explicaciones que debe dar respecto al problema de salud, a los tratamientos a seguir y a los
remedios a tomar. A partir de esta construcción se evalúan las diferentes atenciones
ofrecidas en el Consultorio: oficina de orientación e informaciones (SOME), TPM y
profesionales en específico. Se expone también en un apartado la importancia de los
fármacos, la disponibilidad de estos en el Consultorio, su eficacia, y el uso de otro tipo de
remedios: la medicina natural y tradicional. En esta parte también se presentan las
sugerencias dadas por los usuarios de los establecimientos de salud de la comuna para
mejorar la atención, ordenadas en los siguientes temas: la atención en general y en
específico del profesional, de TPM y SOME; el proceso de toma de fichas para la atención;
la atención del servicio de Urgencia; la toma de exámenes dentro y fuera del Consultorio; la
disponibilidad y efectividad de los medicamentos dados en el Consultorio; la
infraestructura del establecimiento, en especial las salas de espera y los baños; la necesidad
de la existencia de un hospital; y la disponibilidad de espacios para realizar reclamos y
sugerencias. Por último, se presentan las actividades y acciones en específico que se deben
considerar para mejorar la atención en salud en la comuna, derivadas de las sugerencias
dadas por la población.
La cuarta parte de este informe contiene las reflexiones generales de esta investigación. Se
presenta un modelo de salud creado a partir de todos los resultados obtenidos en la
investigación, adecuado a las características de los habitantes de la comuna y orientado a
los distintos ámbitos de la atención: la entrega de las fichas, el orden de la atención y los
tiempos de espera, la preparación de los pacientes y la relación entre el médico y el
paciente, en que se revisan en detalle los distintos protocolos que debieran considerarse en
esta atención clave, con respecto al contacto entre los sujetos, la incorporación de la
opinión del enfermo, el examen físico, las explicaciones, las indicaciones terapéuticas y las
derivaciones. Finalmente se expone un análisis crítico, a forma de conclusión general, en el
que se tratan los actuales impedimentos que presenta el sistema de salud, y la clara
necesidad de incorporar activamente al usuario y considerar su diferente perspectiva de
enfrentar los procesos de salud y enfermedad para mejorar la atención en salud.
Por último, en la quinta parte se adjuntan como anexos los instrumentos creados y
utilizados para la recolección de datos primarios para la investigación, los principales
antecedentes del proyecto de ley propuesto por el MINSAL sobre derechos y deberes de los
pacientes, y los protocolos de atención elaborados por la Unidad de Población Mapuche del
Servicio de Salud Araucanía Sur.
PRIMERA PARTE
ASPECTOS TEORICOS Y METODOLOGICOS DE LA
INVESTIGACION
I.
Planteamiento del Problema
Los Modelos de Atención que ha ofrecido el Ministerio de Salud son
planteamientos centralizados que diseñan políticas a nivel nacional y que se imparten a
todo el territorio de igual forma, sin considerar las características propias de las distintas
provincias y menos aun la heterogeneidad sociocultural que distingue a la población
chilena. Además, se tiende a impulsar acciones en salud, donde los servicios públicos
diseñan programas sin considerar realmente la visión del usuario, dejando así al margen lo
que para éste podría ser particularmente importante y necesario para su salud. Este hecho
obstaculiza los propósitos que plantea el MINSAL en materia de calidad de la atención y
satisfacción usuaria.
Esta situación también se manifiesta en el Consultorio General Rural de Chonchi, donde los
habitantes que hacen uso del sistema público de salud reciben las políticas de atención
primaria impartidas desde el sistema, sin ser consideradas sus características socioculturales
y sus formas de enfrentar los procesos de salud y enfermedad, que los diferencian del
común de la población nacional.
II.
Objetivos
El estudio busca describir el significado que tiene una buena atención en salud para los
usuarios del Consultorio General Rural de Chonchi, y a través de él evaluar la atención
ofrecida por este establecimiento. Con esto, se elaborarán sugerencias que puedan ser
recogidas e incorporadas por el Consultorio de Chonchi para mejorar la atención y
adecuarla a las características particulares de su población.
Objetivo general:

Describir y comprender el significado de una buena atención en salud para los usuarios
del Consultorio General Rural, Postas y Estaciones de Salud Rural de la Comuna de
Chonchi, para delinear acciones de atención en salud adecuadas a la realidad y
necesidades de las personas, que contribuyan a superar las actuales deficiencias del
sistema público.
Objetivos específicos:

Describir la actual atención primaria que ofrece el Consultorio General de Chonchi.

Describir lo que significa una buena atención en salud para los usuarios del Consultorio,
Postas y Estaciones de Salud Rural de la comuna.

Evaluar la atención primaria de Chonchi a partir del significado de calidad de la
atención dado por sus usuarios.
III.
Hipótesis de trabajo
Como se define a nivel Ministerial, la Calidad de la Atención pasa por ofrecer un servicio
accesible, equitativo y un nivel óptimo de recursos disponibles para alcanzar la satisfacción
usuaria. La anterior evaluación de calidad de la atención del Consultorio (Consultorio
General Rural de Chonchi, 2002) dejó en manifiesto la disconformidad de la atención
recibida por los usuarios.
Nuestro estudio parte del supuesto básico que en el plano de la salud, las necesidades y los
significados dados por los distintos grupos humanos difieren unos de otros, por lo que es
necesario adecuar las prácticas en salud a la realidad de cada grupo social.
El significado dado por la población de Chonchi a una buena atención en salud difiere del
empleado por el Consultorio General Rural de Chonchi, el cual se enmarca en las políticas
impulsadas por el Ministerio de Salud.
IV.
Marco de referencia metodológico
Esta investigación es de tipo descriptiva, es decir conoceremos “cómo es la realidad
social, de un modo detallado, aproximándose a veces al establecimiento de relaciones entre
fenómenos y características de esta realidad” (Alvira, 1996: 97). Por otra parte, utilizamos
técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación, complementariamente.
En las técnicas cuantitativas, privilegiadas por concepciones positivistas del mundo, “la
generalización es intrínseca a la explicación y se lleva a cabo seleccionando hipótesis y
probándolas respecto de los datos para ver como pueden ser explicados muchos casos”
(CIDE; Universidad Loyola College, 1995: 19) por lo tanto recurrimos a estas para medir
estadísticamente y poder describir que nivel, expresado en porcentajes, de satisfacción
existe entre los usuarios del Consultorio de Chonchi para las diferentes atenciones
ofrecidas. Como señala Beltrán, utilizamos la técnica cuantitativa porque “la cantidad y su
incremento o decremento constituyen el objeto de la descripción o el problema que ha de
ser explicado” (en García Ferrando y otros, 1996: 35). Si bien este no es el único objetivo de
la investigación, sí es fundamental para realizar su descripción. Para este fin recurrimos a la
encuesta, como instrumento de recolección de datos cuantitativos.
Por su parte, las técnicas de investigación cualitativas permiten acceder a las estructuras de
significados propias de los contextos de la realidad, de una forma más inductiva que
deductiva, ya que se orientan a “captar (de forma concreta y comprehensiva), analizar e
interpretar los aspectos significativos diferenciales de la conducta y de las representaciones
de los sujetos y/o grupos investigados” (Ortí en García Ferrando y otros, 1995: 213).
Además, en estas técnicas se estima que la teoría debe estar basada en datos empíricos, lo
más cerca posible de los hechos (CIDE; Universidad Loyola College, 1995). Recurrimos a
técnicas cualitativas para describir y exponer los motivos que posee nuestra población
objetivo para valorar y evaluar la atención en salud. Cómo señala Beltrán, “la negación al
lenguaje de su condición de dado, su cuestionamiento, implica una ruptura epistemológica
que constituye el método cualitativo” (en García Ferrando y otros, 1996: 41). Los
comentarios y opiniones dados por la población en las preguntas abiertas de la encuesta, en
las entrevistas y los grupos focales, junto con la observación efectuada en distintos
establecimientos de salud dan forma al contenido cualitativo de esta investigación.
De acuerdo a los objetivos e hipótesis planteados que delinearán nuestra investigación,
nuestras técnicas de recolección de datos están enfocadas a los usuarios externos del
sistema público de salud de la comuna de Chonchi, es decir, a todas las personas residentes
en la comuna que hagan uso del servicio de salud público en sus distintos establecimientos,
urbano y rurales. Puesto que nuestro objetivo general es construir el significado dado por
las personas a una buena atención en salud, en esta investigación nos remitiremos a quienes
hacen uso del sistema público, y aplicaremos las distintas técnicas de recolección de datos
elaboradas a ellos. Esto no quiere decir que en ocasiones no consideremos la perspectiva de
los funcionarios de salud, su relación con los usuarios, o el enfoque del Servicio de Salud,
sin embargo nuestro problema de investigación se centra y se define por quienes hacen uso
de éste sistema y no por quienes trabajan en él.
a) La observación
La observación es “un medio para recoger información de manera más natural y
más fluyente que el cuestionario o la entrevista. La observación permite al evaluador
estudiar y documentar el comportamiento según este tiene lugar” (CIDE; Universidad
Loyola College, 1995: 24). La observación arroja datos que describen el ambiente, el medio
físico y el contexto social, cultural y político de una determinada situación de la realidad.
Esta técnica de recolección de datos primarios permite realizar “una descripción realista y
detallada de la dinámica del comportamiento tanto individual como colectivo” (Ibíd.).
Hacemos uso de este recurso de investigación para comprender y describir las
dinámicas presentes en las salas de espera de los distintos establecimientos de salud de la
comuna. En el caso de postas y estaciones de salud rural, se trabajó la observación de
acuerdo a una pauta que considera la cantidad de pacientes, sus características, el tiempo de
duración de las atenciones y los horarios de inicio y término de las rondas de salud rural,
entre otras cosas (pauta de observación anexada). Además del registro de estos datos, se
observó y registró las distintas situaciones dadas en las salas de espera y las actividades
realizadas por las personas.
En el Consultorio de Chonchi también se efectuaron observaciones que consideraron los
mismos elementos anteriores, a los que se sumaron la observación de las situaciones dadas
en los procesos de toma de fichas y entrega de medicamentos.
La observación directa y estructurada nos permitió realizar una profunda
descripción de las distintas situaciones cotidianas dadas en los distintos establecimientos de
salud de la comuna.
b) La entrevista
Hacemos uso de esta técnica de recolección de datos cualitativos para acercarnos a
la perspectiva que posee quien recibe la atención en salud y para describir los distintos
significados presentes para valorar una buena atención.
El propósito de una entrevista personal es: “averiguar lo que la otra persona piensa o
siente con respecto a una situación o a un programa en particular. Las técnicas cualitativas
se orientan hacia la entrevista abierta que permite al entrevistado responder de acuerdo con
su experiencia personal en sus propias palabras” (CIDE; Universidad Loyola College,
1995: 15).
La entrevista permite “comprender la perspectiva de otra persona con respecto a
determinada situación, sin imponer sus propias percepciones o ideas preconcebidas acerca
del programa [...] permite recoger información sobre aspectos tales como sentimientos,
motivaciones, pensamientos o ideas, significados de términos y símbolos, actitudes,
recuerdos, intenciones y matices culturales” (Ibíd.).
En esta investigación utilizamos la entrevista abierta estandarizada (pauta de
entrevista anexada), en la que se determina con anticipación la redacción y el orden de las
preguntas, y se hacen las mismas preguntas básicas en el mismo orden a todos los
entrevistados (Ibíd.). Como señala García Ferrando, la entrevista estandarizada permite
“comparar las respuestas dadas a la misma pregunta por diferentes entrevistados” (1996).
Las entrevistas fueron aplicadas a personas de sectores rurales, aprovechando las
instancias de las rondas y salas de espera de Postas y Estaciones de Salud Rural. Además se
efectuaron entrevistas en hogares, dónde el núcleo familiar participó en las respuestas de las
preguntas. En total se realizaron 20 entrevistas que fueron aplicadas de forma de cubrir la
mayor parte de Postas y Estaciones de Salud de la Comuna. Entre los sectores considerados
encontramos: Chanquín, Huillinco, Cucao, Púlpito, Huentemó, Alcaldeo de Rauco y
Nalhuitad (Ver mapa n° 1 en página 52).
c) El Grupo Focal o Discusión de Grupo
Esta técnica, también conocida como Focus Group, es una modalidad de la
entrevista que consiste en “entrevistar a varias personas a la vez, propiciando una
conversación que estimula a los participantes a compartir percepciones e ideas sobre algún
tema, haciendo posibles intercambios personales y discusiones” (CIDE; Universidad
Loyola College, 1995: 15). “Las entrevistas también pueden ser realizadas con individuos o
con grupos. En este último caso, la entrevista a un grupo de personas puede convertirse en
una discusión de grupo, en la que un conjunto de entre cinco a diez personas discuten sobre
un tema prefijado, dirigido por el entrevistador, quien se limita a formular preguntas y
sugerencias incidentales.” (García Ferrando, 1995: 158)
Esta práctica es utilizada para “reproducir el discurso ideológico cotidiano o
discurso básico sobre la realidad social de la clase social o estrato, representado por varios
sujetos reunidos, para mejor interpretar en su contexto la valoración motivacional afectiva
(y lo más profunda posible) del tópico investigado por el grupo, sus creencias y
expectativas sobre el mismo, así como –en último término- la proyección de sus deseos,
resistencias y temores conscientes e inconscientes, etc.” (Ortí en García Ferrando, 1995:
217).
Se aprovechó la realización de talleres de plantas medicinales (enmarcados en las
actividades del Programa de Salud Intercultural de Chiloé) en sectores rurales para crear
conversaciones entre los participantes con respecto a la atención y el autocuidado en salud.
Los grupos fueron constituidos por cinco a diez personas, según el caso, y fueron dirigidos
por las alumnas.
d) La encuesta
La encuesta es una técnica de investigación y recolección de datos cuantitativos,
realizada “sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más amplio, que se
lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados
de interrogación, con el fin de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad de
características objetivas y subjetivas de la población” (García Ferrando, 1995: 147).
La encuesta aplicada en esta investigación (ver en anexos) comprende preguntas
abiertas y preguntas cerradas. Las preguntas cerradas son utilizadas para poder clasificar las
respuestas de las personas encuestadas, por ejemplo para que expresen su acuerdo o
desacuerdo con un determinado punto de vista. Utilizamos preguntas cerradas de respuesta
alternativa dicotómica (con alternativas a favor o en contra, positivas o negativas) y de
elección múltiple (con alternativas de respuesta mayores a dos). Por su parte, las preguntas
abiertas incorporan el conocimiento del marco de referencia del sujeto encuestado y/o del
proceso por el cuál han fundamentado sus puntos de vista. (García Ferrando, 1995)
Las preguntas aplicadas por medio del cuestionario pueden clasificarse en tres tipos:
preguntas de caracterización del encuestado (sexo, edad, procedencia, nivel de escolaridad);
preguntas cerradas para ver el grado de acuerdo/satisfacción o desacuerdo/insatisfacción, y
preguntas abiertas para conocer percepciones personales y sugerencias de los usuarios con
respecto a la atención.
A través de la encuesta se realizaron dos niveles de medición: el nivel nominal y el
nivel ordinal. Se utilizó el nivel nominal para acceder a los antecedentes generales del
encuestado, es decir, para conocer el sexo y su procedencia (urbana o rural). En el caso de
las preguntas cerradas, se trata de un nivel de medición ordinal, ya que se distingue entre
diferentes categorías, y se puede afirmar “si una categoría posee en mayor, menor o igual
grado el atributo que estamos midiendo” (Padua, 1994: 155).
La escala que corresponde al nivel de medición ordinal es la de Lickert (Padua,
1994), que consiste en una serie de items o juicios ante los cuales se solicita la reacción del
encuestado en términos de grados de acuerdo o desacuerdo con respecto a una sentencia en
particular. Así, las alternativas a las preguntas utilizadas en el cuestionario están expresadas
en términos de mas o menos satisfechos con la atención, y/o mas buena o mas mala la
atención.
Algunas
preguntas
constan
de
tres
alternativas
(por
ejemplo
Bueno/Regular/Malo), y otras de cuatro (Muy bueno/Bueno/Regular/Malo) para conocer
con mayor exactitud la opinión del sujeto de salud.
Se realizó un pretest o prueba del cuestionario a 15 personas para asegurar el
cumplimiento de los objetivos propuestos en la encuesta y comprobar el resultado buscado
por las preguntas.
El lenguaje utilizado durante la aplicación del cuestionario fue adecuado a la
realidad, de forma que fuese compartido tanto por el encuestador como por el encuestado y
para que las preguntas no fuesen mal interpretadas y no comprendidas por la población
encuestada. Además, debido a la estructura de la encuesta, y para conocer la percepción del
usuario con respecto a la atención específica que recibió en la ocasión, se realizó una
primera parte de la encuesta antes de la atención y una segunda luego de ser atendido.
i.
El tamaño de la muestra
El universo de estudio para la aplicación de la encuesta son todas aquellas personas
que pertenecen a la comuna de Chonchi y hacen uso del Consultorio. Como esta cifra no es
fácil de deducir, utilizaremos los registros que maneja este establecimiento de usuarios
activos. El total de usuarios activos inscritos al iniciar esta investigación era 10.820
personas.
Puesto que no conocemos con exactitud la varianza poblacional para calcular el
error muestral, partiremos del supuesto de que P y (1 – P) son iguales, es decir 0.50.
(Rodríguez Osuna en García Ferrando, 1995)
Para esta investigación utilizaremos un nivel de confianza de ± 2 sigmas, lo que significa
que la probabilidad de que la estimación efectuada se ajuste a la realidad es de 0.955 o que
el 95% de los casos se ajusta a la realidad. (Ibíd.)
La formula para calcular el tamaño de la muestra es el siguiente:
En la que N es el número de la muestra, σ el nivel de confianza (2 en este caso), P(1 – P) la
varianza poblacional y E el error permitido. (Ibíd.)
Ya que poseemos un tamaño dado de la muestra igual a 200, podemos calcular el error
muestral con la siguiente fórmula:
Entonces tenemos que:
Por lo tanto, el intervalo de confianza es
E * σ = 2 * 0.0707 = 0.1414
Para disminuir el error muestral sería necesario hacer un considerable aumento del tamaño
de la muestra, lo cuál implicaría un importante aumento en los costos de la investigación,
ya que “el decremento del error estándar cuando el tamaño de la muestra crece de 50 a 100,
por ejemplo, es mayor que cuando la muestra crece de 100 a 150. Esto quiere decir que a
partir de un tamaño de muestra dado, los decrementos del error de estimación requieren de
tamaños de muestra mayores” (Padua, 1994: 68).
ii.
El muestreo
Utilizamos el muestreo estratificado -muestreo de tipo probabilístico (Padua, 1994)- ya que
conocemos con exactitud el promedio de atenciones que se efectúan mensualmente por
prestación. Para obtener estos datos, se revisamos los registros de las diferentes atenciones
ofrecidas en el Consultorio, en el intervalo de tiempo de un año: desde agosto de 2001 a
julio de 2002. Los resultados fueron los siguientes:
TABLA 1. Número de atenciones ofrecidas mensualmente por el Consultorio de Chonchi.
Atención
Promedio anual
Médico
950
Matrona
352
Enfermera
94
Nutricionista
65
Dentista
545
Exámenes
1.107
Electrocardiograma
46
Entrega de Leche
630
Urgencia
961
Total
4.750
Debido al elevado número de atenciones dados en exámenes y urgencia, y dado que estos
no presentan una relación terapéutica muy estrecha, se decidió realizar un muestreo
estratificado no proporcional (Ibíd.), para así aumentar el número de encuestas en aquellas
atenciones en que la relación médico-paciente es más compleja.
Para esto, se dividieron las atenciones ofrecidas en el Consultorio en dos grupos:
- Grupo 1, caracterizado por poseer una atención mas personalizada y una relación
profesional-paciente más estrecha. Aquí situamos las atenciones dadas por: médico,
matrona, enfermera, nutricionista y dentista.
- Grupo 2, definido por poseer atenciones breves y de escaso contacto entre el dador y
el buscador de salud. Aquí ubicamos las atenciones de toma de exámenes,
electrocardiograma, entrega de leche y urgencia.
De esta forma asignamos arbitrariamente un valor al grupo 1 y otro al grupo 2. Al primero,
fijamos el 70% de las encuestas, correspondiente a 140, mientras que al segundo el 30%,
equivalente a 60 encuestas. Luego en cada grupo se reasignó el muestreo de forma
proporcional al promedio de atenciones de cada uno, resultando lo siguiente:
TABLA 2. Número de encuestas aplicadas por tipo de atención.
Atención
N° de encuestas a aplicar
Médico
67
Matrona
25
Enfermera
6
Nutricionista
4
Dentista
38
Exámenes
24
Electrocardiograma
1
Entrega de Leche
14
Urgencia
21
Total
200
Por último, dentro de cada estrato se efectuó un muestreo no probabilístico de tipo casual,
que consiste en “entrevistar a sujetos en forma casual –por ejemplo uno de cada 10
individuos que pasan por una esquina determinada de la ciudad” (Padua, 1994: 82). Se
realizaron las encuestas en las dos salas de espera del Consultorio, entrevistando a aquellas
personas esperando ser atendidas. Es importante señalar que las encuestas se realizaron en
distintos horarios y diferentes días de la semana, para poder cubrir por completo todas las
jornadas de atención ofrecidas por el Consultorio.
V.
a)
Marco Teórico
Una mirada diferente a los procesos de Salud y Enfermedad
People in all cultures confront illnes, disability, and death: everyone gets sick, many
become disabled, and ultimately everyone dies. Systems of health care exist within every
culture, as a cultural universal. The way in which we perceive and interpret health and
illness, and seek and deliver care, are inextricably bound up with cultural norms, beliefs,
and values, as well as social structure and environment conditions. (Loustaunau; Sobo,
1997: 1)
La humanidad posee necesidades comunes relacionadas con la salud y la enfermedad, sin
embargo la forma de comprenderla, definirla y tratarla es lo que contrasta un grupo de otro
y deja entrever sus diferencias culturales. Reconocer, apreciar y comprender la diversidad
cultural es fundamental para desarrollar un sistema de salud efectivo y unificado, en un
contexto en que varias culturas se enfrentan. Hoy en día, el modelo biomédico no considera
las diferencias culturales en el cuidado de la salud.
De forma general, no ha sido considerado un contexto multicultural en los tratamientos de
salud y enfermedad, ni en la medicina en general. Sólo después de la Segunda Guerra
Mundial, la antropología médica recibió un fuerte impulso y apoyo en el campo de la salud
pública internacional. Este hecho fue fundamental para su emergencia formal (Loustaunau;
Sobo, 1997).
Para estudiar la salud y la enfermedad en cualquier sociedad, primero es necesario situarla
dentro de un contexto cultural. Loustaunau y Sobo definen el concepto cultura como “all
the shared, learned knowledge that people in a society hold”, y el de sociedad, que
“generally consist of people who share a specific geographical area within which they
interact together, guided by their culture” (Loustaunau; Sobo, 1997: 10). La cultura guía la
vida de las personas, sus creencias y valores, su forma de comunicación, hábitos,
costumbres y gustos. La cultura también direcciona la forma en que las personas
estructuran sus diversas necesidades sociales: cómo son distribuidos los bienes y servicios,
cómo son designados el poder y el poder de decisión; prescribe los rituales, el arte, el
entretenimiento y las costumbres del diario vivir. Asimismo, la cultura guía la forma en la
cual se interpreta y se percibe la salud y la enfermedad, y las elecciones que se efectúan
para cuidar la salud.
La aceptación de la enfermedad como rasgo universal del hombre establece que todos los
grupos humanos desarrollan métodos, creencias, conocimientos y percepciones culturales
peculiares con el fin de enfrentarla. Estas nociones, históricamente condicionadas,
interactúan en un proceso dinámico con el patrimonio cultural propio del grupo,
manteniéndose o modificándose de acuerdo a procesos complejos que involucran a la
sociedad en su conjunto (Citarella, 1995).
La consideración de las distintas formas de concebir la salud-enfermedad es crucial para el
desarrollo en salud de los pueblos indígenas y de los servicios de salud en general. Abre un
espacio para que los pueblos originarios y los distintos grupos sociales mejoren sus
oportunidades en salud, en materia de equidad y calidad de la atención.
En el contexto cultural antes señalado, es necesario también situar a las subculturas. Una
subcultura es considerada generalmente como un grupo dentro de uno mayor, como un
subgrupo que comparte las normas generales de un grupo dominante, pero mantiene un área
propia, por ejemplo sus raíces o modos de vida únicos. Las diferencias entre una cultura y
una subcultura pueden estar dadas por afiliaciones políticas, experiencias de socialización,
por un lenguaje, una etnicidad, edad, religión, ocupación, etc.
Las profesiones de cuidado de la salud (médicos, enfermeras, matronas, acupunturistas,
voodoos, etc.) son subculturas: durante los años de aprendizaje las personas adquieren un
nuevo vocabulario y una nueva forma de ver las cosas a través de ese nuevo vocabulario.
Cambian las formas de percepción en un proceso de aculturación. “It is therefore extremely
important that the health provider have an appreciation of the various cultures and cultural
nuances of the people s/he serves” (Loustaunau; Sobo, 1997: 12). Sin el reconocimiento de
la existencia de una diversidad cultural y de las diferencias culturales en torno a la
percepción y cuidado de la salud, los agentes de salud no podrán ofrecer un cuidado en
salud satisfactorio para sus pacientes.
Uno de los elementos definitorios de la atención en salud es la relación que se crea entre el
buscador de salud y el dador de salud. Este hecho ha sido llamado como relación médicopaciente (RMP) o relación terapéutica, y es fundamental a la hora de evaluar una buena
atención en salud, ya que se conjugan una serie de elementos culturales que no siempre son
compartidos. Existe una serie de formalidades dadas por la costumbre que entran en juego
al momento de la atención en salud, que varían según las distintas realidades
socioculturales. Por ejemplo, para una cultura o subcultura puede ser fundamental saludar
con un estrecho apretón de manos, sinónimo de respeto y confianza; mientras que para otra
es importante una profunda mirada a los ojos, siendo que para los primeros esto puede
representar un símbolo de intimidación y falta de respeto.
La relación dada entre los distintos profesionales de salud y sus pacientes está definida por
factores sociales y por factores culturales, y ambos van a influir en la consulta con el
experto y en las decisiones terapéuticas que se tomen (Villanueva, 2003). Los cambios
sociales, económicos, educacionales y políticos son también aplicables a la medicina,
generando en ella transformaciones permanentes y dinámicas. Por su parte, la RMP ha
experimentado igualmente esas modificaciones. El sistema de globalización económicoindustrial favorece el elevado número de graduados que permanentemente emergen de las
Universidades privadas y estatales, creando un ambiente laboral en que sobra la oferta, con
trabajadores mal remunerados, con escaso tiempo para cada consulta definida por el
sistema en que prima cantidad sobre calidad (Falasco, 2003).
El médico debe esforzarse para generar sentimientos positivos, reconocer y manejar las
emociones del paciente, lo que va a favorecer el diagnóstico y el tratamiento. “La
formación antropológica y ética del médico y el dominio de habilidades semiológicas, no
reemplazables por la tecnología, son decisivas para el ejercicio de una medicina humana,
técnica, ética y socialmente eficaz” (Villanueva, 2003).
El paciente toma la decisión de acudir a un médico porque siente un problema de salud, sin
embargo esta decisión está también influenciada por factores sociales y culturales. La
elección del médico no es simplemente una cuestión de azar, incluso en la medicina
institucional se observa una disposición o deseo del paciente de ser atendido
preferentemente por un determinado médico. Las conductas terapéuticas no sólo se basan
en los fundamentos científicos y técnicos, sino que también en valores, creencias y
costumbres. (Ibíd.)
Al considerar que nuestras acciones, creencias y características se enmarcan dentro de un
cierto contexto cultural sin realizar juicios, nos acercaremos al concepto de relativismo
cultural. Elementos de distintas culturas no son ni mejores ni peores, simplemente son
diferentes. No obstante, el relativismo cultural presenta serias dificultades a la hora de tratar
el tema de la salud. Esto, según Loustaunau y Sobo, porque algunas prácticas y creencias
culturales pueden ser dañinas o pueden estar basadas en sesgos culturales que a su vez
pueden causar daños. Al respecto, las autoras se refieren a la mutilación genital femenina1.
b)
Biomedicina y sistemas médicos
Generalmente el concepto de salud-enfermedad es concebido como uno solo, que se aplica
a todas las sociedades por igual y que es producto del avance positivo del pensamiento en
salud. Independientemente de la evolución que haya seguido el mismo, lo que se encuentra
mayoritariamente en la práctica de la salud pública y salud comunitaria, es el dominio de
una concepción biológica del proceso salud-enfermedad y su causalidad, que se expresa en
1 Práctica presente en varios países, que está basada en una imagen ideal del cuerpo de la
mujer, al carecer de sus partes genitales externas (en oposición al hombre), y la creencia
que extrayendo esta parte del cuerpo, las mujeres no serán sexualmente activas, no sentirán
deseo sexual, se mantendrán vírgenes hasta el matrimonio y serán fieles después de él.
Además, en estas culturas el clítoris es considerado sucio, una mujer no podrá contraer
matrimonio hasta sacárselo y estar limpia.
el predominio de prácticas asistenciales y clínicas dirigidas a la persona. (Instancia
Nacional de Salud, 2002)
La tendencia descrita puede ser considerada como la dominante, a la que Menéndez (en
Instancia Nacional de Salud, 2002) llama el Modelo Médico Hegemónico (MMH)
caracterizado por ser biologicista, ahistórico e individualista, que se legitima jurídica y
académicamente a través del establecimiento de una determinada institucionalidad y de la
profesionalización formal de sus terapeutas. Esta última se basa en un conocimiento que
pretende ser científico y que al mismo tiempo descalifica o subordina otros tipos de
conocimientos y prácticas coexistentes en la sociedad.
Así como las autoras Loustaunau y Sobo (1997) por una parte, y Junge (2001) por otra,
recurriremos al término biomedicina para referirnos al sistema médico dominante, ya que
centra su atención en los síntomas físicos y biológicos de la enfermedad, y no en lo
psicológico o lo sociológico. “The dominant medical system is thus often referred to as
modern medicine, cosmopolitan medicine, western medicine, clinical medicine, or
biomedicine (Loustaunau; Sobo, 1997: 3).” Es importante recalcar que esto no quiere decir
que otras medicinas no pertenezcan también al campo de la biología.
Para Junge (2001), el enfoque de la biomedicina reduce el campo de la salud y la
enfermedad solo a los aspectos corporales de éstas, y no son considerados otros aspectos de
la experiencia humana, sociales, culturales, ecológicos, emocionales o afectivos. Nos
encontramos frente a un modelo reduccionista, que realiza diagnósticos limitando y
reduciendo el problema a una explicación médica del fenómeno, sin embargo el paciente
puede explicar y relatar el problema que lo aqueja desde sus propias percepciones y
experiencias (Loustaunau; Sobo, 1997).
El etnocentrismo actúa usando sus patrones, valores y creencias para hacer juicio de otro.
Los patrones, comparados con otros, son medidos y comprendidos como superiores,
verdaderos o moralmente correctos, mientras que los otros son vistos como inferiores y
malos. El etnocentrismo también está presente y puede ser observado en los principios de la
ciencia y la medicina, que son considerados como correctos o naturales, sin considerar la
influencia que la cultura pueda tener. Loustaunau y Sobo (1997) se refieren a esta actitud,
que ha sido llamada medicocentrism. Esta condición y mirada medicocentrista se
caracteriza por enfatizar la enfermedad identificando sus signos y síntomas, y no al paciente
y la percepción que éste pueda tener respecto a su problema de salud, “the scientific
paradigm (a set of guiding assumptions, theories, and methods) is only one means of
understanding the world a might also be considered ethnocentric” (Loustaunau; Sobo,
1997: 107).
Así como podemos diferenciar la forma de sentir y percibir la enfermedad según desde
donde la miremos, algunos investigadores han intentado diferenciar y hacer tipologías de
los distintos sistemas médicos existentes. Kleinman (en Loustaunau; Sobo, 1997) distinguió
y clasificó tres sectores médicos de cuidado de la salud, cuyas diferencias están dadas por
quien provee el cuidado, y en qué contexto éste ocurre.
i.
El sector de tratamiento popular, que está basado en un conocimiento cultural
compartido, cuyo cuidado no está dado por ningún especialista. El tratamiento de la salud
está dado por uno mismo, por su madre, su amigo, etc.
ii.
El sector de tratamiento folk, en que los especialistas proveedores de salud son
curanderos y cuyas prácticas están basadas en métodos y filosofías tradicionales.
iii.
El sector de tratamiento profesional, que se refiere al sistema de atención oficial,
legal. Es decir, el sistema biomédico.
El sistema médico científico es considerado generalmente, como el verdadero, y por lo
tanto, como el válido. Otras medicinas, como la acupuntura China o la medicina Indígena,
son descartadas y desvalorizadas sin la previa consideración o comprensión de sus posibles
funciones o beneficios. Sin embargo, otras medicinas son practicadas, aún hoy, en zonas
denominadas como desarrolladas y en Occidente. “The mainstream or dominant culture
(sometimes referred to as a core culture) is the one whose norms, values, language,
structures, and institutions tend to predominate” (Loustaunau; Sobo, 1997: 10).
La Antropología Médica Crítica (AMC) (tratada en mayor profundidad en el siguiente
punto) se ha destacado en el desarrollo de marcos teóricos y metodológicos que fortalecen
la formación de sistemas interculturales de atención en salud. El análisis de los primeros
antropólogos de esta línea (Bear y Singer) parte de una visión marxista: las relaciones entre
los sistemas médicos son relaciones de poder, al igual que las relaciones de dominación del
sistema económico capitalista. Por esto, enfatizan la necesidad de democratizar la salud,
por un lado, superando las relaciones de poder entre el sistema biomédico y los sistemas de
salud tradicionales o alternativos, y por otro buscan impulsar la participación de los
pacientes, en tanto ciudadanos y sujetos de salud, para definir sus necesidades de salud y la
forma de tratarla. Esta democratización de la salud apunta “a la apertura a un pluralismo
horizontal de sistemas médicos, se refiere no sólo a la pertinencia de programas de salud
interculturales en regiones con alta población indígena, sino también al derecho de los
ciudadanos y sujetos de salud en general, a poder elegir entre diversos sistemas médicos”
(Junge, 2001).
c)
Participación social y salud
A partir de la década de los setenta comenzó a desarrollarse un nuevo movimiento teórico y
aplicado en la Antropología Médica. Se trata de la Antropología Médica Crítica (AMC),
que busca abordar temáticas tales como la salud pública, la medicina tradicional, la
interculturalidad, y los sistemas médicos en relación con el sistema médico imperante.
(Junge, 2001)
Tres elementos fundamentales se encuentran en la AMC:
i.
Una aproximación ecológica a los problemas de salud y enfermedad, en que la
adaptación ambiental y social de los individuos y los grupos es un indicador para
comprender los procesos de salud y enfermedad.
ii.
Considerar la enfermedad como un modelo explicativo: la enfermedad pertenece a
la cultura, depende de la construcción de la realidad que cada grupo haga, por lo tanto debe
compartirse una misma interpretación para que la enfermedad sea comprendida tanto por el
médico como por el paciente.
iii.
Considerar que las relaciones de poder en contextos de salud son útiles para
mantener la dominación social y cultural del paradigma moderno. (Ibíd.)
Esta perspectiva de enfrentar los procesos de salud y enfermedad combina componentes
culturales, sociales, políticos, económicos y ecológicos, que pueden ser vistos tanto a nivel
de grupos como de individuos. Este movimiento destaca principalmente la importancia que
tiene la participación de la comunidad en la definición de sus necesidades de salud, en el
ámbito individual y comunitario, y la forma de tratarlas. “Lo radical (comparada con la
distancia observadora de la antropología tradicional) de la tesis de la Antropología Médica
Crítica es que en comunidades indígenas aisladas de los centros de atención médica oficial,
hoy se hace más pertinente que nunca una intervención con esta orientación. Es decir, el
fortalecimiento de la participación del colectivo en la definición de sus prioridades en
salud, el rescate de su medicina tradicional y la resolución de problemas en un diálogo
horizontal con los servicios de salud institucionales” (Junge, 2001).
Este enfoque busca impulsar la participación de los pacientes, en tanto ciudadanos y sujetos
de salud, para definir sus necesidades de salud y la forma de tratarla. Esta democratización
de la salud apunta “a la apertura a un pluralismo horizontal de sistemas médicos, se refiere
no sólo a la pertinencia de programas de salud interculturales en regiones con alta
población indígena, sino también al derecho de los ciudadanos y sujetos de salud en
general, a poder elegir entre diversos sistemas médicos” (Ibíd.).
La AMC enfatiza respecto a los derechos de los ciudadanos y a la necesidad de
democratizar el campo de la salud, para crear, en última instancia, sistemas médicos
plurales, en que los distintos sistemas médicos se relacionen horizontalmente y exista un
diálogo entre ellos. De esta forma, se llegaría a una complementariedad de distintos
enfoques médicos junto con una visión más amplia y holística de los procesos de salud y
enfermedad.
La consideración y participación de las personas también está presente en el ámbito de la
RMP. Médicos han señalado que esta relación será en el futuro el eje central del nuevo
modelo organizativo de la atención en salud: “Un nuevo tipo de relación médico-enfermo,
más igualitaria, en la que los pacientes son conscientes de su derecho a la información y a
la autonomía y no aceptan de sus médicos actitudes paternalistas o autoritarias” (Medina,
2003). Escuchar, considerar y respetar al enfermo y su familia son elementos que van
delimitando el rumbo de la relación médico-paciente. Falasco (2003) se refiere a la
necesidad de pasar de una RMP verticalista y con un sentido paternalista, a una horizontal
que incorpore la autonomía del paciente. Esta independencia va a generar autorespeto y
autoestima en el paciente, quien deberá ser respetado y escuchado por el médico. El médico
debe mostrar interés por el problema del enfermo, debe tener la capacidad de escuchar y no
sólo oír datos para escribir un expediente. Sólo así comenzará a comprender lo que le
intenta explicar el paciente. (Amor Santoyo, 2002)
Por otra parte, la relación no es exclusiva entre el médico y el paciente, sino que también
“en mayor o menor grado con la familia del enfermo, sus parientes o amigos. La familia
adquiere en ocasiones especial relevancia como es el caso de la Pediatría o el paciente
comprometido de conciencia” (Villanueva, 2003). Además, la RMP incluye no sólo el
momento mismo de encuentro entre el médico y el paciente, sino que todo lo que acontece
de la relación y el curso de la enfermedad. Es esencial incorporar a la familia en los
procesos de sanación para llegar a hacer efectiva la salud en contextos sociales en que
conviven varias culturas.
d) Diferentes formas de comprender los procesos de Salud y Enfermedad
Es un error limitar la enfermedad al campo de lo sintomático y al individuo. Según desde
dónde la miremos, la enfermedad puede traspasar la barrera de lo físico y biológico a lo
psicológico y sociológico, y desde el individuo a la sociedad. Loustaunau y Sobo (1997)
hacen referencia a tres conceptos distintos relacionados con la enfermedad. En lengua
inglesa, la palabra enfermedad tiene un referente distinto según su procedencia y su forma
de manifestarse: Disease se refiere al origen médico o patológico de un problema de salud;
Illness hace alusión generalmente a la experiencia individual de estar enfermo; y Sickness
es un término utilizado para describir una respuesta social a la falta o carencia de salud y
bienestar. “Even in a large-scale complex society, the patient who seeks health care is not
afflicted solely as an individual. Rather, s/he is affected as a part of a family unit, and the
entire group may be affected by his or her ill health” (Loustaunau; Sobo, 1997: 24).
El sistema biomédico limita y reduce sus diagnósticos a una explicación médica del
fenómeno, lo que anteriormente llamamos disease. Sin embargo el paciente puede explicar
y relatar el problema que lo aqueja desde sus propias percepciones y experiencias; como
una incapacidad para realizar sus labores diarias, y puede reconocer e interpretar sus
síntomas y malestares. A esto se refiere el concepto antes mencionado illness. (Loustaunau;
Sobo, 1997).
Uno de los elementos considerados por la AMC es la aproximación ecológica a los
problemas de salud y enfermedad: la adaptación ambiental y social de los individuos y los
grupos se constituye como un indicador para comprender los procesos de salud y
enfermedad. En esta perspectiva de enfrentar los procesos de salud y enfermedad se
combinan componentes culturales, sociales, políticos, económicos y ecológicos, que
pueden ser vistos tanto a nivel de grupos como de individuos (Junge, 2001).
En la cosmovisión indígena, la salud involucra el bienestar de la persona, que es producto
de una interrelación equilibrada entre la persona y el medio en que se encuentra inserto, es
decir consigo mismo, con su familia, su comunidad, el medio ambiente, en la tierra en que
vive y el lugar donde trabaja. Significa también un bienestar social; tener aceptación entre
sus pares y reconocimiento en lo que hace. Desde el punto de vista espiritual, implica tener
un equilibrio consigo mismo, en sí mismo, con los diferentes entes, ya sean estos concretos
o abstractos, que componen el universo con el cual se relacionan, esto implica tener una
relación armónica con todo el universo. (MINSAL; OPS; Hospital Makewe, 2002)
En este enfoque, la enfermedad ocurre con el desequilibrio de los elementos del medio,
donde encontramos el fenómeno de la transgresión (Ibacache et al, 2002), concepto que
apunta al quebrantamiento de la vida común de las personas. Por ejemplo, el viaje de un
miembro cercano a la familia, o el despojo de tierras va a afectar en el equilibrio de la
comunidad. Por esto, la enfermedad no puede ser vista de forma individual, debe ser
concebida colectivamente. Además, las comunidades indígenas, se enfrentan a dos tipos de
enfermedades, "Las enfermedades naturales y las sobrenaturales" (Citarella, 1995: 335), y
para cada una de ellas la medicina tradicional posee una forma particular de tratamiento.
Las enfermedades sobrenaturales, quedan fuera del sistema médico oficial.
La medicina tradicional, propia de las culturas ancestrales, se basa fundamentalmente en el
conocimiento de los mayores, el cual ha sido transmitido de una generación a otra, a través
de la tradición oral, permitiendo su permanencia en el tiempo. La cosmovisión indígena
concibe al mundo en movimiento, dónde todos los elementos de la naturaleza están
conectados y existe un gran afecto entre ellos. Funciona de una manera horizontal, donde el
ser humano forma parte del ecosistema y ningún elemento es superior a otro.
e)
Calidad de la atención
Los Servicios de Salud Pública operan con las propuestas del Ministerio de Salud quien
adoptó en 1991 la siguiente definición de Calidad de la Atención: “Es la provisión de
Servicios Accesibles y Equitativos con un nivel profesional óptimo con los recursos
disponibles, logrando la adhesión y satisfacción del usuario” (Vuori en MINSAL, OPS,
Hospital Makewe, 2002: 29).
S. Linder-Pelz define 10 elementos que pueden ser utilizados para determinar la
satisfacción del usuario: Accesibilidad, Disponibilidad de recursos, Continuidad de la
atención, Eficacia (resultados de la atención), Aspectos financieros, Humanidad,
Información solicitada, Información entregada, Ambiente agradable o desagradable,
Calidad/competencia (en MINSAL, 1997). El MINSAL por su parte identifica una serie de
dimensiones o factores que posee la Calidad de la Atención. Consideraremos
principalmente los siguientes tres:

Accesibilidad: la “facilidad con que el usuario externo (cliente) obtiene los servicios
que le ofrece el Sistema de Salud” (MINSAL, 2000: 10). Esto significa reconocer,
identificar y medir las barreras que existen, que pueden ser económicas, geográficas,
culturales y/o organizacionales.

Equidad: “la entrega de servicios de Salud a la comunidad, considerando los
desequilibrios de necesidades entre Usuarios del Sistema” (MINSAL, 2000: 15). Esto
es dar igualdad de servicios a igualdad de necesidades, considerando que hay quienes
tienen más necesidades y otros menos necesidades.

Satisfacción Usuaria: “es el cumplimiento o no cumplimiento por parte del Sistema de
Salud respecto de las expectativas del usuario” (MINSAL, 2000: 22). Es una de las
metas básicas del sistema. El usuario visualiza áreas de la atención que vincula a la
Calidad de la Atención, relacionadas con la organización (accesibilidad, costo de la
atención, infraestructura) y con la calidad técnica de la atención (trato personalizado,
información precisa y clara, atención técnicamente adecuada, exámenes oportunos y de
buena calidad, posibilidad de interconsulta, entrega de medicamentos y conocer el
nombre de quien lo atiende) (MINSAL, 2000). Las perspectivas que posee el usuario de
la atención es una construcción subjetiva de elementos intangibles como “necesidades,
deseos y expectativas; el grado en el cual el proveedor llena éstos define el grado en el
cual el cliente está satisfecho” (MINSAL, 1997).
Cada contacto que realice el paciente en el establecimiento de salud va a contribuir en su
satisfacción o insatisfacción. Por esto es necesario considerar cada una de las etapas en la
atención: la interacción con el Servicio de Orientación Médico-Estadístico (SOME), con
funcionarios administrativos, Técnicos Paramédicos y profesionales. Sin embargo el
usuario va en busca de una atención específica al acudir a un establecimiento de salud, que
puede ser proveída por un médico, una matrona, enfermera, nutricionista, etc. (MINSAL,
1997). Por este motivo debe ponerse especial énfasis en estas atenciones.
f)
La relación médico paciente
El Doctor Amor Santoyo (2002) define la relación médico-paciente (RMP) de la siguiente
forma: “Se podría decir que es la piedra angular de la práctica médica junto con la
exploración física de un paciente. Esto es, la capacidad que tiene el paciente o en nuestro
caso como pediatras, el familiar del paciente, de exponer detalladamente la causa que
motivó la consulta y, por otra parte, el arte del médico de poder obtener la información
necesaria para poder llegar junto con la exploración física a un diagnóstico de certeza para
posteriormente iniciar un tratamiento adecuado”.
La RMP, como revisamos en los apartados anteriores, está definida por factores sociales y
por factores culturales, y ambos van a influir en la consulta con el médico y en las
decisiones terapéuticas. Asimismo, la decisión de acudir a un médico tomada por un
paciente también está influenciada por factores sociales y culturales. (Villanueva, 2003)
El enfermo acude a un especialista porque quiere mejorar su problema de salud, por lo tanto
el diagnóstico del médico se convierte en un momento clave de la relación terapéutica.
“Para el enfermo, escuchar el diagnóstico es un momento de particular expectación […]
Obtenido el diagnóstico de certeza, deberá explicar la enfermedad en términos sencillos y
comprensibles, enfatizando siempre las aristas esperanzadoras del tratamiento y pronóstico”
(Ibíd.).
Luego de conocer el diagnóstico y por lo tanto el problema de salud que aqueja al enfermo,
el siguiente paso es su sanación. Este hecho está dado por el tratamiento y las
recomendaciones dadas por el médico o por el especialista, sin embargo, el diagnóstico y el
tratamiento no deben ser vistos de forma separada: “El primer acto de tratamiento es el acto
de dar la mano al paciente. La separación entre diagnóstico y tratamiento es artificial, ya
que en la práctica ambos procesos están estrechamente relacionados” (Ibíd.).
No existe una lista de procedimientos formales o protocolos universales para el momento
de la relación terapéutica, sin embargo son primordiales para establecer una buena
conexión y un diálogo adecuado entre el médico y el paciente. El MINSAL se ha detenido
en este hecho, para lo cuál creó un proyecto de ley que se encuentra en trámite llamado
Proyecto de Ley de Derechos y Deberes de las Personas en Salud cuya finalidad es
explicitar y regular “los derechos que tienen las personas durante su atención de salud, así
como los mecanismos para hacer que se cumplan. Asimismo, garantiza la atención sin
discriminaciones y con un trato digno” (MINSAL, 2003) (Aspectos principales del
proyecto adjuntos en Anexos). Sin embargo esta ley deberá ser igualmente adecuada a las
distintas realidades socioculturales de la región.
El Servicio de Salud Araucanía Sur (1999), en su Unidad de Salud con Población Mapuche
se ha detenido también en este hecho, en el marco de la creación de un Policlínico
Complementario, para lo cual propone una serie de protocolos que se deben considerar en
la atención en salud, desde el primer contacto entre el médico y el paciente (Protocolos
adjuntos en Anexos). En este caso, los protocolos de atención propuestos se adecuan a una
población especial con características particulares, por lo que se hacen más pertinentes.
g)
Abriendo espacios en salud
Los procedimientos formales de una atención en salud van a depender de la cultura desde
dónde los miremos. Es importante considerar que lo que para algunos puede ser estimado
como adecuado, para otros es algo irrespetuoso y hasta transgresor. Muchas veces los
trabajadores de la salud provienen de un contexto social completamente ajeno al cual
trabajan posteriormente (es el caso de sectores rurales, aislados y/o culturalmente
diferentes), a lo cual se suma todo el proceso de aculturación producto de los años de
preparación para ser especialistas en salud.
La comprensión y aceptación de la existencia de diferencias culturales entre grupos de
personas es fundamental para entender las distintas perspectivas que existen para enfrentar
los procesos de salud y enfermedad. Es necesario situarse en el contexto cultural
correspondiente para realizar prácticas en salud adecuadas y pertinentes a su realidad.
Asimismo, debe reconocerse la existencia de prácticas de distintos sistemas médicos
presentes en un espacio social determinado y respetarlas, sin prevalecer uno sobre otro. El
enfoque de la biomedicina, al remitirse fundamentalmente a aspectos biológicos de la
enfermedad, ha limitado su campo de acción, reduciendo los procesos de salud y
enfermedad a sus características sintomáticas. Al reducir la enfermedad a una explicación
médica del fenómeno, no se está considerando las percepciones y experiencias de quien
esta sintiendo y viviendo la enfermedad, adoptándose una actitud asistencialista y
paternalista.
Es necesario considerar la perspectiva de las personas frente a la salud y la enfermedad y
hacerlas participar en las decisiones relativas a los problemas de salud que las aquejan,
finalmente es el enfermo quien vive la enfermedad, y el que busca una vía para recuperar la
salud.
Para acercarnos a un modelo de salud mas equitativo, en que los distintos sistemas médicos
se relacionen horizontalmente, en que los profesionales de la salud y las personas se
relacionen de igual a igual, y en que sus prácticas se adecuen a la realidad en que se
ejecutan y se hagan pertinentes a ella, es fundamental considerar el contexto cultural en el
que se trabaja y construir una salud mas participativa.
SEGUNDA PARTE
DESCRIPCION DE LA ATENCION EN SALUD EN LA
COMUNA DE CHONCHI
I.
Antecedentes generales de la comuna de Chonchi
a) Características geográficas y ambientales.
La comuna de Chonchi se localiza entre los paralelos 46°36 latitud sur y los meridianos
73°46 longitud oeste, tiene una superficie de 1.362,1 kilómetros cuadrados,
aproximadamente un 15% del total de la provincia (Centro de Estudios Chiloé, 1999). Se
encuentra ubicada en el centro de la Isla Grande de Chiloé, a 28 Km. al sur de Castro, la
ciudad capital de la provincia de Chiloé. Limita al norte con la comuna de Castro, al sur
con la comuna de Quellón, al oeste con el océano pacífico y al este con el canal Yal, la
comuna de Puqueldón y la comuna de Queilen. (DESICH, s.f.)
Topográficamente, la Comuna se caracteriza por tener en el sector Noroeste, la alta
cordillera Piuché, la que desciende paulatinamente hacia el sur, tomando el nombre de
Cordillera Pirulil. Predominan en la comuna lagos y lagunas que son los de mayor
superficie de la Isla Grande. En el centro de la comuna, nos encontramos con el sector más
bajo, primero el monte, y luego sectores donde el hombre ha intervenido y limpiado,
formándose extensas praderas donde predomina la mediana explotación agrícola.
(Consultorio General Rural de Chonchi, 2002)
El sector urbano de la Comuna se extiende sobre un lomaje costero con fuertes pendientes
hacia el mar, caracterizándose su topografía por presentar tres niveles diferenciados, de allí
el nombre de “Ciudad de los tres pisos” con que se ha denominado. (Ibíd.)
El clima es lluvioso, templado-frío. Se pueden observar abundantes precipitaciones
prácticamente todo el año, incluso en la época estival. Durante el invierno es posible
observar vientos huracanados los cuales pueden dejar daños en infraestructuras como
también en las carreteras y caminos adyacentes. (Ibíd.)
b) Características poblacionales
La comuna de Chonchi posee una superficie de 1.362,1 km², con una densidad poblacional
de 7,9 habitantes por km², lo que habla de la gran dispersión geográfica de la comuna
(DESICH, s.f.). El Censo del año 2002 registró en la Comuna a 12.572 habitantes, de los
cuales 4.588 corresponden a población urbana y 7.984 a población rural (Instituto Nacional
de Estadísticas, 2003). A escala porcentual, más de un 60% habita en el sector rural y
menos del 40% en la ciudad de Chonchi. Se debe tener en cuenta que la ciudad de Chonchi,
es el único centro urbano presente en la comuna.
De acuerdo a los resultados del CENSO 2002, donde se registra una población de 12.572
habitantes, la Variación Intercensal correspondiente sería de un 18,4% (Instituto Nacional
de Estadísticas, 2003). El análisis demográfico registrado en el Plan de Desarrollo Comunal
(PLADECO), muestra que en los CENSO año 1970, 1982 y 1992, la Xª Región había
registrado un menor crecimiento demográfico que el conjunto del país en los últimos treinta
años, y a su vez la Comuna de Chonchi muestra un crecimiento menor que el regional, lo
que significa, que en términos relativos Chonchi se hace cada vez más pequeño para la
región y el país (Centro de Estudios Chiloé, 1999). Las cifras no han revelado un
significativo aumento de la población, ya que su crecimiento ha sido menor en relación con
otras comunas, sin embargo, Chonchi igual es clasificada como una comuna en
crecimiento.
La gran presencia de población rural, puede explicarse porque después de la década de los
ochenta, la comuna se vio beneficiada por la expansión del sector pesca y cultivos marinos,
concentrando una importante cantidad de empresas y actividades en este territorio (Ibíd.).
Esta situación pudo haber frenado en parte, la migración campo-ciudad de la población
rural de la localidad (fenómeno que se estaba dando en esta década a gran escala a nivel
nacional), y a la vez, pudo haber atraído fuerza de trabajo de la provincia.
Dentro de las características poblacionales de la Comuna, podemos mencionar la presencia
de población indígena. Al año 1999, el PLADECO registra organización indígena con
presencia en la Comunidad Indígena Buta Huapi Chilhue (ubicada en Compu). Esta
organización se ubica en tres sectores de la costa oeste (sector Cucao, aledaño al Parque
Nacional Chiloé): Chanquín, Huentemó y Rahue. En cada uno de ellos existe un lonko
huilliche y una comunidad asociada a la organización tradicional del Consejo General de
Caciques de Chiloé (CGC) (Ibíd.). Actualmente se suma a estas comunidades tradicionales
la de Leuketro, ubicada en el sector de Huillinco.
Además existen dos Asociaciones Indígenas de Pescadores Artesanales en las localidades
de Rahue y Natri-Molulco, constituidas conforme la Ley 19.253 que no se encuentran en
los registros municipales. Las organizaciones huilliches ubicadas en el sector de la costa
oeste ejercen jurisdicción dentro de espacios territoriales de alto valor cultural, histórico y
turístico. (Ibíd.)
Existen otras comunidades indígenas organizadas dentro de la comuna, las cuales se
asocian a la Federación de Comunidades Indígena de Chiloé. Dentro de esta organización
encontramos a las comunidades de Pulpito, Chanquín, Palihue, Molulco, Huillinco Alto,
Romesal, Quilque y Rahue, comunidad que el año 2002 dejó de pertenecer al Consejo
General de Caciques y pasó a formar parte de la Federación Indígena.
El CENSO 2002 registra una población indígena en la comuna de 1.256, de los cuales la
gran mayoría se identificó con la etnia mapuche (1.245 personas), 5 de ellas se identificó
como alacalufe, 3 como quechua y una persona como yámana. Como podemos observar,
menos del 10% de la población de la comuna se identificó como indígena.
c) Características económicas
En la Comuna de Chonchi, a partir de la década de los ochenta, se comenzaron a introducir
nuevas fuentes de trabajo, vinculadas al sector silvoagropecuario. Esto generó en la comuna
un gran impacto, lo que guió a la población a cambiar sus expectativas, insertándose al
trabajo asalariado y abandonando en gran medida el trabajo que mantenían en sus predios
(básicamente economías de subsistencia). Actualmente son mayoritariamente las mujeres
quienes se ocupan de las tareas del huerto y cuidado de animales, sin embargo, en las
últimas décadas muchas de las mujeres jóvenes se han incorporado al trabajo en las
pesqueras y centros de cultivo.
De la fuerza de trabajo de la población de Chonchi, más de la mitad de los ocupados
trabajan en el Sector Primario y el resto se reparte en igual proporción entre los demás
sectores. La pesca y el sector silvoagropecuario ocupan la mayor cantidad de mano de obra,
siguiéndole en importancia la industria. Existen 31 empresas, principalmente salmoneras y
pesqueras, algunas industrias relacionadas con este rubro, industrias madereras y otras
industrias menores.
Por otro lado, estudios realizados señalan que el nivel socioeconómico de la población en
Chonchi es medio bajo (Acton Consultores en Centro de Estudios Chiloé, 1999), en
especial en el sector rural, donde se practica principalmente economía de subsistencia.
II.
Descripción de la Red Asistencial de Salud en la comuna
a) Antecedentes de los establecimientos de salud en Chile
En Chile el Servicio de Salud se divide en tres niveles, basados fundamentalmente en el
tipo de recursos necesarios para la atención de enfermedades: se define nivel primario de
atención como aquel de baja complejidad, donde pueden ser atendidas la mayoría de las
enfermedades por personal no especialista, sin necesidad de hospitalización (Vivaceta, s.f.).
Dentro del nivel de atención primaria se incluyen las postas y estaciones de salud rural, que
dependen de un consultorio de salud.
El nivel secundario, requiere de la atención de especialistas, pero aún es posible tratar a los
pacientes sin necesidad de hospitalizarlos. En cambio, el nivel terciario es aquel de alta
complejidad, donde hay personal altamente especializado y permite la hospitalización del
paciente (Ibíd.). Cuando las personas, no encuentran solución a sus problemas de salud en
el nivel primario, deben ser derivadas a profesionales especializados, los cuales se
encuentran en el nivel secundario o terciario de atención.
La articulación y coordinación de los establecimientos de los diferentes niveles es lo que se
denomina “red asistencial”. Este sistema de derivación, es decir, de transferencia de
pacientes de un nivel a otro, es uno de los principales problemas sentidos por la gente que
se atiende en el sistema público de salud (Ibíd.).
El sistema de salud chileno, originalmente creado como un Sistema Nacional de Salud en el
año 1952, se modificó en los años ’80. Se hizo una división de la parte administrativa de los
establecimientos, dejando los consultorios de atención primaria bajo responsabilidad de las
respectivas municipalidades, las cuales crearon entidades para administrarlos (Ibíd.).
Cada Consultorio de Salud del país, exige al usuario y a su familia inscribirse en las
estadísticas del establecimiento, subscripción que se denomina “inscripción per cápita”. De
acuerdo a la inscripción per cápita de cada consultorio, el Ministerio de Salud transfiere a
las municipalidades un monto de dinero por paciente, que actualmente correspondería a una
cifra cercana a los 2 dólares mensuales por persona. La municipalidad, de acuerdo a los
recursos de que disponga, debe realizar un aporte extra para cubrir las necesidades, siempre
superiores a la cifra citada. Ha habido dificultades para la implantación de este sistema de
financiamiento dada la tardanza de los consultorios en inscribir la población
correspondiente. El aporte discrecional de los recursos extra por parte de las
municipalidades hace que en un mismo territorio haya comunas con presupuestos
proporcionalmente muy diferentes, lo cual se traduce en una diferente disponibilidad de
medicamentos, grandes diferencias de sueldos para los funcionarios entre comunas vecinas,
disponibilidad o carencia de presupuesto para realizar otros proyectos, etc. (Ibíd.).
Además los consultorios de atención primaria realizan una programación anual de sus
actividades según una plantilla definida por los Servicios de Salud y se establecen también
Compromisos de Gestión con los municipios. El proceso de programación anual de los
consultorios ha sido muy criticado, pues son favorecidas las actividades asistenciales,
existiendo poco espacio para las actividades preventivas y de promoción de salud, a pesar
del discurso oficial al respecto (Ibíd.).
En el caso de los Compromisos de Gestión Municipal, a diferencia de los compromisos
entre el Ministerio de Salud y los Servicios, la municipalidad no está obligada a la firma. El
único mecanismo que tendría el Servicio de Salud para exigir la firma de dichos
compromisos o su posterior cumplimiento es a través de multas, pequeños incentivos
económicos o suspensión de la transferencia de los fondos al municipio. Es fácil darse
cuenta de la dificultad de este procedimiento si se tiene en cuenta que el principal
perjudicado es la población. Ocurren casos de municipios que simplemente se niegan a la
firma de Compromisos de Gestión con su Servicio de Salud (Ibíd.).
b) Antecedentes de la Atención Primaria en Chonchi
La comuna cuenta con un centro de atención primaria, el Consultorio General Rural de
Chonchi (CGRCH), que depende del Servicio de Salud Llanquihue, Chiloé y Palena
(Servicio de Salud LLANCHIPAL), y se ubica en la misma ciudad. A julio del año 2002 la
población inscrita activa asciende a 10.820 personas (Base de datos CGRCH). La mayor
cantidad de población registrada en el Consultorio es adulta (25-65 y más años),
demostrándose menor cantidad en población menor y jóvenes (0-24 años). Esta distribución
poblacional del Consultorio corresponde casi de igual forma a la distribución poblacional
de la comuna (Consultorio General Rural de Chonchi, 2002).
El Consultorio cuenta, a noviembre de 2002, con doce profesionales (categorías A y B)::
tres médicos, dos odontólogos, una enfermera, dos matronas, un nutricionista, un tecnólogo
médico y un asistente social. Si bien se trata de un servicio de atención primaria, la
Corporación de Salud optó además por incorporar al equipo de profesionales a un
kinesiólogo y de forma esporádica a un psicólogo y un psiquiatra. Incorporó también a
personal paramédico (categoría D) conformado por dos asistentes dentales, diez técnicos
paramédicos que trabajan de forma fija en el Consultorio y siete técnicos paramédicos para
las Postas de Salud Rural. El personal administrativo (categoría C y E) esta compuesto por
un encargado de oficina de informaciones, dos administrativos a cargo de la oficina de
Servicio de Orientación Médico Estadístico y un encargado administrativo. En el personal
de servicio (categoría F) se encuentra un auxiliar de aseo, tres choferes y un calderero.
Se debe destacar que este equipo de profesionales de salud no es siempre permanente,
existe inestabilidad y rotación de los profesionales, principalmente de los médicos y
nutricionista. El año 2002 hubo tres meses en que un solo médico estuvo a cargo de las
atenciones urbanas y rurales, posteriormente se incorporó un segundo médico y sólo a fin
de año se incorporaría el tercero. La situación con el nutricionista es aún más grave: el
nutricionista se retiró a comienzos del año 2002 y sólo cuatro meses después se logró
incorporar al equipo otro profesional. Esto se debe, en el caso de los médicos a que dos de
ellos son contratados por el Servicio de Salud LLANCHIPAL. La Corporación señala que
este Servicio tramita la contratación de los profesionales, sin embargo en el caso del
nutricionista, éste es municipal, y ha sido la Corporación Municipal quien demoró el
contrato.
La Corporación incorporó a este centro de atención primaria un servicio de urgencia,
atendido las veinticuatro horas del día por un Técnico Paramédico (TPM). En este servicio
se deriva a atención de médico sólo a personas de mayor gravedad y sólo dentro del horario
de atención del Consultorio. Si una urgencia ocurre en la noche o en el fin de semana, el
TPM debe derivar al paciente al Hospital de Castro, dejando cerrado el servicio de urgencia
en el Consultorio para acompañar al enfermo.
El Hospital de Castro, además, absorbe la totalidad de las cuatro especialidades básicas:
pediatría, medicina interna, gineco-obstetricia y cirugía adulto e infantil. Con excepción de
la especialidad de psiquiatría, la que es derivada al Hospital de Ancud, el resto de las
necesidades de especialidad son derivadas al Hospital Base de Puerto Montt, con un tiempo
de espera para acceder a la atención que no es menor a tres meses, pudiendo alcanzar más
de un año (en el caso de oftalmología) (Centro de Estudios Chiloé, 1999).
Del Consultorio General Rural de Chonchi dependen siete Postas de Salud Rural (PSR), las
que se ubican en las localidades de: Terao, Púlpito, Los Petanes, Rauco, Chanquín, Cucao y
Huillinco. Además existe un total de nueve Estaciones de Salud Rural, en cinco de las
cuales se realizan Rondas de Salud mensuales con equipo de Salud completo: Alcaldeo de
Rauco, Nalhuitad, Natri Bajo, Curaco de Vilipulli y Huentemó. En las Estaciones de Salud
de Melleico, Quitripulli, Teupa y Miraflores sólo se realizan Controles de Salud Infantil y
entrega de productos del Programa Nacional de Alimentación Complementaria (PNAC) de
forma mensual. (Consultorio General Rural de Chonchi, 2002)
A continuación el mapa de la comuna de Chonchi y la red de establecimientos de salud que
la conforman.
MAPA 1. Mapa de la comuna de Chonchi y su red de establecimientos de salud.
Fuente: Modificado de Asociación Provincial de Municipalidades de Chiloé, 2003.
Las Postas de Salud, se diferencian de las Estaciones de Salud Rural (ESR) por contar con
un Técnico Paramédico permanentemente. Tanto las Postas de Salud Rural, Estaciones de
Salud Rural y Consultorio General Rural de Chonchi, dependen de la Corporación
Municipal de Salud, Educación y Atención al Menor de la comuna.
A continuación el cuadro de acceso y distancias de las Postas al Consultorio.
TABLA 3. Cuadro de accesos y distancias a Postas de Salud Rural desde el Consultorio de
Chonchi. Fuente: Centros de Estudios Chiloé, 1999.
POSTAS
VIA DE ACCESO
DISTANCIA
Terao
Terrestre
18 Km.
Púlpito
Terrestre
20 Km.
Los Petanes
Terrestre
13 Km.
Rauco
Terrestre
12 Km.
Chanquín
Terrestre
43 Km.
Huillinco
Terrestre
13 Km.
Cucao
Terrestre
40 Km.
Los principales vacíos de cobertura se ubican en la zona norte, sur y este de la comuna
(Nalhuitad, Natri Bajo, y Pilpilehue respectivamente), y los sectores limítrofes del área de
influencia entre PSR o entre éstas y el Consultorio (Tara, Dicham, Teupa, Quitripulli,
Melleico y Curaco de Vilipulli). Además se considera como vacío de cobertura del sector
norte (Huentemó y Cole Cole), el área de influencia de la PSR de Chanquín, el que por su
extensión no alcanza a ser cubierto adecuadamente por el único TPM encargado. No
obstante esta situación ha mejorado en parte por la implementación de la ESR de
Huentemó. (Centro de Estudios Chiloé, 1999)
c) Descripción del Consultorio General Rural de Chonchi
i.
Infraestructura del Consultorio
El Consultorio General Rural de Chonchi fue construido el año 1993, y se encuentra
ubicado a la entrada norte de la ciudad. Cuenta con tres espacios de consultas para médicos,
uno para nutricionista, uno para enfermera, dos para atención de matronas y dos para la
preparación de las personas que pasarán a la consulta. Todos estos espacios se encuentran
comunicados con puertas entre box y box. Además la atención dental se realiza en un
espacio amplio y equipado que se encuentra separado por biombos donde pueden atender
hasta tres dentistas.
A la entrada del Consultorio se ubica la oficina de informaciones y la oficina de Servicio de
orientación médico estadístico (SOME), existen dos salas de espera calefaccionadas por
calderas o estufas de gas y dos baños, uno de los cuales se encontraba en mal estado el año
2002. Si bien hemos señalado que el consultorio de Chonchi corresponde a un servicio de
atención primaria, el Municipio se ha esforzado en incorporar servicios que pertenecen al
nivel secundario. Para ello ha tenido que facilitar espacios para la atención esporádica de
psiquiatra y psicólogo y habilitar espacios para la atención kinésica, el servicio de urgencia
y el laboratorio.
ii.
Funcionamiento del Consultorio
El horario de atención del Consultorio es de lunes a viernes (salvo la urgencia que atiende
también los fines de semanas y días festivos) de 8:00 am a 17:30 pm. En el último tiempo
el Municipio ha incorporado un servicio que se denomina “extensión horaria”, en él que
durante los días lunes, miércoles y viernes la jornada de trabajo se extiende hasta las 19:30
horas y se realizan atenciones médicas y dentales extraordinarias.
Las horas de atención se comienzan a dar a partir de las 8:30 am para las personas de
sectores rurales y a las 9:30 am para las personas del sector urbano, y se entregan alrededor
de treinta horas diarias para cada médico y diez para cada dentista. Los días martes y
viernes son los días en que atiende todo el equipo de profesionales de la salud ya que en
estos dos días no se realizan rondas de salud rural. Por ello se entrega un mayor número de
fichas y se realizan las atenciones de control. Las atenciones de control de crónicos,
embarazo, niño sano, adulto mayor, nutricionista pueden ser solicitadas fuera del horario
preestablecido, por lo tanto el número de atenciones médicas que se entregan cada día varía
de acuerdo a las atenciones de control crónico que se hayan solicitado previamente. Los
días en que se realizan extensiones horarias se entregan además diez horas de atención de
médico y ocho aproximadamente para dentista.
Las personas que desean solicitar una atención de médico o dentista, comienzan a llegar a
partir de las 6:30 am y hacen filas afuera del Consultorio hasta que éste sea abierto (8:00
am). Como los días martes y viernes atiende todo el equipo de salud, son días en que más
gente llega, lo que genera congestión dentro del establecimiento; las filas se hacen más
largas, las salas de espera se hacen estrechas y los asientos se hacen pocos para todos los
usuarios.
Las personas que menos tiempo deberán esperar para ser atendidas por el profesional son
las que más temprano llegaron a hacer fila para obtener una hora, se opta por privilegiar el
orden de llegada antes que la gravedad de la persona que está solicitando la atención. Las
personas del sector rural se atienden en la mañana, mientras que las personas del sector
urbano deben volver a las 13:30 horas o a la extensión horaria que comienza a las 17:00
horas para luego ser preparadas por el TPM y posteriormente ser atendidas por el médico.
En el caso de la atención dental, la persona sólo tiene que avisar en la ventanilla de SOME
su llegada y luego esperar que sea llamada desde el espacio de atención de los dentistas.
La sala de espera para recibir atención de matrona o enfermera se contempla, la mayor
parte de las veces, menos congestionada que la sala de espera de atención médica y dental.
Es posible que esto se deba a que las horas de matrona y enfermera son dadas
anticipadamente y no en un mismo horario, como ocurre con la atención de médico y
dentista. La atención con matrona también requiere de la preparación del paciente. El TPM
llama de forma individual a la paciente, a diferencia de la preparación realizada para la
atención de médico, en que varias personas son preparadas simultáneamente.
El tiempo que dura la atención de salud con el profesional varía de acuerdo al motivo de
consulta de la persona. Cuando viene sólo a control de crónico la atención es más corta, se
le pregunta como se ha sentido con los remedios y se le da una receta para continuar con el
tratamiento. Cuando es por motivo de una enfermedad temporal la atención ocupa más
tiempo, se examina al paciente y se le da indicaciones y un tratamiento para seguir en su
hogar. Cuando la enfermedad es de mayor gravedad, como una bronquitis aguda, se vuelve
a citar a la persona para hacer el seguimiento de la enfermedad del paciente. Las atenciones
de control de matrona, enfermera y nutricionista, al igual que las atenciones dentales
generalmente llevan más tiempo, por lo mismo se atiende a un menor número de personas
por jornada.
Una vez que se ha realizado la atención con el profesional de salud y el usuario tiene orden
de examen o interconsulta, o debe realizar posteriormente una atención de control, o
simplemente salió con receta de medicamentos, debe dirigirse a la ventanilla de SOME para
seguir con las gestiones correspondientes. Es en la ventanilla de SOME donde se dan las
horas de control y exámenes, se anota a las personas que son derivadas al hospital de Castro
para solicitar la interconsulta y se timbran las recetas para que el usuario pueda solicitar sus
medicamentos en la farmacia.
d) La atención de salud rural
El consultorio de Chonchi realiza entre 14 a 15 rondas al mes, lo que varía porque existen
estaciones rurales que no cuentan con rondas de salud todos los meses. Las rondas de salud
mensuales se componen de un médico, una matrona y un TPM. En forma esporádica se
suman un dentista, un nutricionista y una enfermera.
El equipo de salud que asiste a ronda no es permanente, los médicos rotan cada tres meses,
al igual que los TPM. La matrona es la única que va a todas las rondas. De acuerdo a
actividades específicas, ya sea de vacunación o algún programa dental en las escuelas, se
incorporan dentista, nutricionista y enfermera. Los días destinados a rondas son lunes,
miércoles y jueves, con posibilidades de modificación si es que un día de ronda es feriado.
A continuación se muestra la tabla del número de rondas mensuales que le corresponde a
cada localidad.
TABLA 4. Número de rondas realizadas mensualmente por localidad.
Sector
Tipo de establecimiento
Rondas al mes
Chanquín
PSR
Una vez al mes
Terao
PSR
Una vez al mes
Púlpito
PSR
Dos veces al mes
Cucao
PSR
Dos veces al mes
Miraflores
ESR
Una vez al mes
Huillinco
PSR
Dos veces al mes
Natri
ESR
Una cada dos meses
Huentemó
ESR
Una vez al mes
Rauco
PSR
Una vez al mes
Curaco Vilipulli
ESR
Esporádicamente
Petanes
PSR
Una vez al mes
Alcaldeo
ESR
Una vez al mes
Fuente: Centros de Estudios Chiloé, 1999.
III.
Antecedentes generales de los usuarios del Consultorio
Las personas encuestadas fueron escogidas de forma casual (Padua, 1994), en las dos salas
de espera del Consultorio, los distintos días de la semana y en distintos horarios. El
siguiente gráfico es una pirámide de edades que nos permite apreciar el sexo y edades de
ellas:
GRAFICO 1. Pirámide de edades de las personas encuestadas.
La gran mayoría de las personas encuestadas son mujeres, debido a su mayor presencia en
este establecimiento de salud. Como pudimos observar en las salas de espera del
Consultorio, postas y estaciones de salud rural, la mujer además de procurar su propia
salud, vela por la de sus hijos, marido y familia en general, lo que explica su mayor
asistencia a los establecimientos de salud. Esto concuerda además con la edad promedio de
las mujeres encuestadas, que en su gran mayoría está entre los 20 y los 40 años. Por su
parte, los hombres concurren escasamente a los establecimientos de salud, ya que como
proveedores de sus hogares trabajan asalariados y asisten exclusivamente para tratar
enfermedades precisas de ellos mismos.
A continuación, el gráfico de nivel de escolaridad de los encuestados:
GRAFICO 2. Nivel de escolaridad de las personas encuestadas.
Más de la mitad de los encuestados ha logrado una educación básica, y un 35% la media, lo
que no deja de ser relevante si consideramos que sólo se imparte educación media en la
ciudad de Chonchi. Cuando los estudiantes terminan el ciclo básico deben trasladarse a
internados en Chonchi para completar su educación.
En el Censo del año 2002 la población rural de la comuna asciende a 7.984 de un total de
12.572 personas, lo que arroja un índice de ruralidad de 63%. Sin embargo, se preguntó a
los encuestados su procedencia.
GRAFICO 3. Sector de procedencia de las personas encuestadas.
De los encuestados, un 60% afirmó vivir en la ciudad de Chonchi, y un 40% en sectores
rurales, lo que representa una cifra muy relevante para esta investigación, debido a los
problemas organizacionales del Consultorio (en la toma de fichas y horarios de atención) y
el acceso de la población rural a sus servicios.
La frecuencia con que las personas asisten al Consultorio nos permite apreciar la
regularidad con que las personas hacen uso de este servicio. El siguiente gráfico muestra
este orden.
GRAFICO 4. Frecuencia de asistencia al Consultorio.
Un 16% de las personas afirmó asistir al Consultorio todas las semanas, lo que no significa
que sean sólo ellas quienes buscan atención. En este segmento encontramos a madres que
deben traer a sus hijos repetidas veces, o a algún pariente enfermo que requiera de más
cuidado. La mayoría de los encuestados dijo concurrir a este establecimiento una vez al
mes, una cuarta parte señaló ir cada dos meses, y un 16% con una frecuencia menor a los
dos meses.
IV.
La accesibilidad
La accesibilidad es una de las dimensiones que utiliza el MINSAL para medir la Calidad de
la Atención, y se refiere a la “facilidad con que el usuario externo (cliente) obtiene los
servicios que le ofrece el Sistema de Salud” (MINSAL, 2000). Esto es, desde que el
enfermo sale de su casa, se desplaza al establecimiento de salud, obtiene una ficha para ser
atendido, es atendido y obtiene soluciones para mejorar su problema de salud.
Entre los elementos mencionados anteriormente encontramos el desplazamiento que debe
efectuar el individuo para llegar al establecimiento de salud. Este gráfico muestra la
cantidad de medios de transportes que deben utilizar los usuarios del Consultorio para
llegar a él.
GRAFICO 5. Número de medios de transporte utilizados para acceder al Consultorio.
La mitad de los encuestados no utiliza ningún medio de transporte para llegar al
Consultorio, lo cuál concuerda con la cantidad de personas que señalaron vivir en la ciudad
de Chonchi. Aquellos que utilizan uno o más medios de transporte son, en general,
personas de sectores rurales.
La duración del desplazamiento también es relevante para medir la accesibilidad al
Consultorio. El siguiente gráfico representa los tiempos de desplazamiento de los usuarios
para llegar al Consultorio.
GRAFICO 6. Tiempos de desplazamiento para acceder al Consultorio.
Más de dos tercios de las personas encuestadas demora menos de media hora en llegar al
Consultorio, entre los cuales se encuentran aquellos que viven en la ciudad de Chonchi.
Aquellos usuarios que demoran más de media hora pertenecen a sectores rurales, y en
algunos casos deben tomar más de un medio de transporte para llegar al Consultorio.
Otros elementos que también permiten medir la accesibilidad de las personas al Consultorio
son la demora en la toma de fichas y la espera para ser atendidos. Estos temas serán
revisados en mayor profundidad a continuación.
V.
Entrega de fichas
El conocimiento y la información de los usuarios de los distintos servicios que se ofrecen
en el Consultorio y los horarios en que se efectúan es fundamental. Este hecho nos permite
ver en qué medida el usuario conoce el funcionamiento de su Consultorio, de su sistema
organizativo y administrativo. El desconocimiento de estos elementos va a influir en su mal
desempeño.
El siguiente gráfico muestra el conocimiento que poseen los usuarios de los días y horarios
de las diferentes atenciones del Consultorio.
GRAFICO 7. Conocimiento del horario y días de atención del Consultorio.
Sólo un 27% señaló conocer todos los días y horarios de las atenciones, cifra muy baja. Un
37% señaló conocer sólo algunos y un 36% ninguno. Esto se traduce en un gran
desconocimiento de la mecánica de funcionamiento del Consultorio, lo que va a incidir en
su mal servicio. Al estar mal informados, los usuarios no saben en muchas ocasiones a
dónde recurrir, a quien consultar, a que hora llegar o que días no se atiende en el
Consultorio, perdiendo muchas veces el viaje.
Una de las situaciones que presentó más problemas durante el periodo de aplicación de las
encuestas es la toma de fichas. El siguiente gráfico representa el conocimiento de los
usuarios con respecto al proceso de toma de fichas para ser atendidos.
GRAFICO 8. Conocimiento del sistema de entrega de fichas del Consultorio.
Casi las tres cuartas partes de los encuestados señaló conocer el funcionamiento de entrega
de fichas, sin embargo un 14% dijo conocer sólo algunos y un 13% afirmó desconocer este
procedimiento, cifra que no deja de ser relevante para un óptimo funcionamiento del
establecimiento.
Las fichas son entregadas a las 8:00 am para la gente del campo, y a las 8:30 am para la
gente de la ciudad, sin embargo la gente comienza a llegar a las 6:00 am para alcanzar una
ficha y poder ser atendido. Por otra parte, la gente de sectores rurales difícilmente alcanza a
llegar a esa hora, ya que recién el bus los recoge de sus sectores a las 8 am.
Se consultó a los usuarios su opinión respecto al horario de entrega de las fichas:
GRAFICO 9. Opinión de las personas respecto al horario de entrega de fichas.
Tres cuartas partes de los encuestados señaló que el horario de entrega de las fichas no es
adecuado. Junto con esto, se preguntó el tiempo de espera para conseguir una ficha.
GRAFICO 10. Tiempos de espera para acceder a una ficha de atención.
El 46% debe esperar más de una hora para obtener una ficha, el 31% señaló haber
conseguido una ficha en menos de 10 minutos y el 23% consigue una hora de atención
entre los 10 minutos y una hora.
Se preguntó además la percepción que se tiene sobre este tiempo de espera para sacar
fichas.
GRAFICO 11. Opinión de las personas encuestadas respecto a los tiempos de espera para
acceder a una ficha de atención.
Más de la mitad de los encuestados consideró como “muy largo” el tiempo de espera para
tomar una ficha y un 34% lo consideró como adecuado, lo que coincide con las personas
que demoraron menos de 10 minutos en sacar ficha.
VI.
Tiempo de espera
En general, los tiempos de espera para las distintas atenciones ofrecidas en el Consultorio
son altos, desde la toma de fichas hasta la demora para ser atendido. Se preguntó a los
usuarios del Consultorio cuanto tiempo debieron esperar para ser atendidos por el
profesional:
GRAFICO 12. Tiempos de espera para la atención de profesional.
Este gráfico muestra claramente el prolongado tiempo de espera antes de una atención. Un
10% de las personas encuestadas debió esperar más de tres horas para ser atendidas, un
26% tuvo que esperar entre dos y tres horas, y un 27% esperó entre una y dos horas para ser
atendidos. Sólo un 37% de las personas encuestadas debió esperar menos de una hora.
Es importante señalar que los mayores tiempos de espera ocurren en la atención de médico,
ya que en las otras atenciones existe un sistema de toma de horas anticipada, haciendo la
atención más expedita.
Independiente del tiempo de espera, se preguntó a los usuarios del Consultorio su
percepción con respecto al tiempo que estos debieron esperar para ser atendidos.
GRAFICO 13. Opinión de los encuestados respecto a los tiempos de espera para la atención
profesional.
Un 36% señaló considerar adecuado el tiempo de espera, lo cuál coincide con aquellas
personas que afirmaron esperar menos de una hora para ser atendidas. Un 19% de los
encuestados consideró que el tiempo de espera es largo, y un 45% lo catalogó como muy
largo. En general, los tiempos de espera para las atenciones del Consultorio son apreciados
como largos, y en los casos en que la espera es inferior a una hora, esta es estimada como
adecuada.
VII. Infraestructura
Uno de los aspectos considerados por el MINSAL para evaluar la calidad de la atención, se
refiere a la infraestructura de los establecimientos de salud. Preguntamos a los pacientes su
percepción acerca de la sala de espera del Consultorio:
GRAFICO 14. Percepción de la sala de espera del Consultorio.
Sólo un 15% de los encuestados considera la sala de espera del Consultorio Muy grata, la
gran mayoría dijo considerarla Grata, mientras que el 29% señaló que la sala de espera es
nada de grata. Existe un alto porcentaje de disconformidad con respecto a la sala de espera
del Consultorio.
Con respecto al servicio sanitario, se preguntó su aceptación a los encuestados:
GRAFICO 15. Opinión de las personas encuestadas respecto al servicio sanitario.
El desconocimiento de los baños se traduce en que un 22% de las personas no respondiera
esta pregunta, básicamente por no hacer uso de ellos. Un 21% de las personas señaló estar
conforme con este servicio, mientras que un 57% dijo no estar conforme, lo que no deja de
ser un porcentaje alto. Los motivos dados por los encuestados se refirieron al mal aseo del
baño, y al cobro de este.
TERCERA PARTE
SIGNIFICADOS DE UNA BUENA ATENCION EN SALUD
I.
Las rondas de salud
Los habitantes que pertenecen a sectores rurales de la comuna están inscritos en las postas
de salud de su comunidad. Si una comunidad no cuenta con uno de estos establecimientos
de salud, es posible que cuente con una estación de salud rural, la cual dependerá de una
posta y del TPM a cargo de este establecimiento.
Mensualmente el Consultorio de Chonchi debe hacer mínimo una ronda de salud en
las postas. Esta situación no ocurre igual con las ESR, ya que algunas de éstas reciben
atención mes por medio.
El equipo de ronda sale del Consultorio a las 9:00 horas en un furgón del mismo
establecimiento y se dirige a la localidad que corresponde. Mientras tanto, en la posta, el
TPM prepara las fichas de los pacientes que solicitan atención.
Los usuarios deben llegar al establecimiento rural entre las 8:00 y las 9:30 de la
mañana para acceder a una ficha. Ellos hacen fila y por orden de llegada los va preparando
el TPM para la llegada de los profesionales de la ronda. La preparación del paciente
consiste en tomar la temperatura, el peso y la presión arterial si son adultos y a los niños
que asisten para su control de niño sano se les toma la temperatura, mide y pesa.
Una vez que llega el equipo de ronda, la mayoría de los pacientes están preparados
para recibir la atención. Los profesionales se ubican en sus respectivos box y comienzan
atender. El TPM de la posta continúa preparando pacientes, colocando inyecciones,
entregando remedios a los pacientes crónicos y productos PNAC a los niños, embarazadas
y personas de la tercera edad.
El TPM que viene del Consultorio está encargado de entregar los medicamentos que
recetan los médicos, generalmente antibióticos y analgésicos con los que cuenta el sistema
público. Además debe inscribir a las personas que necesitan horas odontológicas,
siquiátricas, sicológicas y toma de exámenes. Una vez que se consigue la hora para estas
personas, se les confirma una fecha y hora de atención por medio de una radio que
comunica al Consultorio con la Posta de Salud correspondiente. El TPM del consultorio
también tiene la labor de comunicar a las personas su hora de interconsulta.
La ronda de salud dura aproximadamente cinco a siete horas, dependiendo de la cantidad de
personas que asista. La particularidad de una ronda de salud es que las fichas no son
limitadas, se debe atender a todas las personas que llegan. Una vez que se ha atendido a
todas las personas se llama al furgón y los profesionales regresan al Consultorio.
a) La atención de los profesionales en la ronda
El paciente asiste a una posta para dar solución a un problema de salud ya que confía en los
conocimientos del profesional. Muchas veces los profesionales de la salud sostienen que la
gente va a la posta a hacer vida social, o que ocupa el día de la ronda como un día de paseo,
poniendo en duda que ésta vaya realmente en busca de salud. Una señora da respuesta a un
TPM que da a conocer esta forma de pensar a los usuarios y le responde: ¿Usted dice que
uno viene a pasear a la ronda? ¿Usted cree que uno tiene ganas, va a salir uno a pasear a
las ocho de la mañana, donde uno tiene que caminar una hora y media hasta dos horas?
Sin desayuno, quedándose sin almuerzo…nooo, eso no pasa” (Mujer, 27 años, Natri Bajo).
Es cierto que los espacios de las rondas permiten a los usuarios hacer vida social, y generan
un encuentro para la comunidad, donde se aprovecha de conversar, preguntar por los
familiares, incluso hacer negocios. Sin embargo no se puede dudar que si el paciente está
ahí es porque tiene algún problema de salud y porque necesita de la ayuda de algún
profesional, ya sea por atención de morbilidad o para controlar alguna enfermedad crónica
o un embarazo.
Muy pocas personas entrevistadas respondieron que sería bueno cambiar de profesional
para tener otra opinión, mientras que la mayoría señaló que es mejor ser siempre atendidos
por el mismo médico: Si, es bueno, así él sabe como uno va y eso es importante (Mujer, 43
años, Huillinco); Me gustaría que me atienda uno solo, para mí es importante que siempre
me vea el mismo, por que si viene otro uno tiene que decirle de nuevo lo que tiene (Mujer,
53 años, Nalhuitad).
Si el mismo médico fuera mensualmente a las rondas de salud podría mantener un
seguimiento del historial clínico del paciente, además se crearía un vínculo más estrecho
entre ambos, logrando así más confianza y generando el espacio para que el profesional
pueda ser más amable y cariñoso con el paciente. Sin embargo existen dos impedimentos
para que esto pueda concretarse: por una parte, el Consultorio de Chonchi utiliza como
estrategia rotar mensualmente los médicos que asisten a las rondas de salud, lo que crea que
cada médico visite una comunidad cada tres meses. Por otra parte, al igual que en todas las
comunas de la provincia, muchos médicos recién titulados optan por trabajar en los
establecimientos de salud como generales de zona, para luego continuar sus estudios. Este
periodo no se prolonga por más de tres años, si es que el médico logra acostumbrarse a las
condiciones que le ofrece Chiloé y no se retira antes, ya que la deserción de los médicos
generales de zona en la comuna es muy recurrente. La necesidad de contar con un médico
permanente para las rondas de salud es reconocida por las personas de sectores rurales: Sí,
es importante por la confianza. En general aquí los cambian, llegan y se van. Así ya sabría
la ficha clínica, se generaría una relación más cercana, empieza a ser como una amistad.
Pero es difícil, más de dos años no duran, después se van a perfeccionar (Hombre,
Alcaldeo de Rauco).
Gran parte de los entrevistados consideró importante conocer el nombre del profesional que
lo atendió: Sí, por cualquier cosa yo tengo la costumbre de preguntar su nombre, para
cualquier cosa normativa, que yo, que otros remedios, o si me oriento mal, o que me haiga
mal, si vuelvo a la casa y pueda volverle a preguntar a la posta con el nombre del médico
que atendió (Mujer, Cucao).
Sin embargo, al momento de preguntar si el médico se presentó cuando el paciente entró al
box, todos señalaron que no, y los que conocían el nombre del profesional (generalmente
sólo conocen el apellido) era por haberlo escuchado de otros profesionales.
Los entrevistados señalaron además que es importante que el médico se presente cuando
entran al box, porque así se crearía el momento de poder estrechar la mano del profesional
y establecer un espacio menos distante y más acogedor. De hecho, el estrechar la mano al
paciente está considerado como el primer acto de tratamiento (Villanueva, 2003), y por
medio de esta acción comienza el proceso de sanación.
i.
La importancia de la familia
El familiar del enfermo juega un papel fundamental en la atención de salud, a fin de cuentas
éste es el que mejor conoce la situación del paciente. La atención dentro del box es un
espacio íntimo entre el médico, el paciente y a veces parte de su familia. Este espacio
permite al usuario y a su familia buscar alternativas para resolver el problema de salud que
afecta al paciente y también al núcleo familiar, no debemos olvidar que cuando un miembro
de la familia se enferma, todo el hogar se ve afectado.
Los enfermos, sobre todo en culturas indígenas, están a cargo de una persona sana llamada
“dueño”, que muchas veces por ignorancia del médico se deja fuera del box. Cuando entra
el enfermo con su “dueño”, y el médico pregunta algo y responde el familiar, el médico
muchas veces comete el error de decirle “pero si yo le estoy preguntando a la señora que
está enferma”. En estas culturas, la persona enferma deja de ser persona y por lo tanto tiene
que ir acompañada de alguien. En estos contextos culturales es crucial no dejar a los
parientes fuera, es así como se vive colectivamente la enfermedad y como se vive
colectivamente la sanación. (Ibacache en UGPS Chiloé, 2001)
Como hemos señalado, el núcleo familiar concibe la enfermedad como algo colectivo,
todos se ven afectados si alguien de la familia se enferma, por ello les interesa involucrarse
al momento de buscar soluciones. Se observó tanto en el Consultorio, como en las PSR que
las personas enfermas podían ingresar al box con acompañante. De las veinte entrevistas
realizadas, sólo dos personas prefieren entrar al box solas, mujeres jóvenes que sienten que
pueden entender claramente las explicaciones que les da el profesional. Sin embargo el
100% sostiene que los niños, personas discapacitadas o los más ancianos deben entrar
acompañados por algún familiar. Al momento de preguntar si considera saludable entrar al
box acompañado se señaló: Si, es bueno, porque si mi mamá se olvida de algo estoy yo
(Mujer, 27 años, Huillinco). Otra persona señaló: Sí, para que así mi familia, sepa la
enfermedad que tengo (Mujer, 63 años, Chanquín).
El rol de la familia dentro del espacio del box es de vital importancia, para que una vez que
el médico ha obtenido un diagnóstico a través del examen físico y la conversación con el
enfermo y la familia, busquen en forma conjunta un tratamiento adecuado. Es también
obligación del familiar el preguntar la condición de su paciente, pedir de una forma cortés
la explicación de términos médicos o simplemente pedir que le repitan la información que
no entendió. De acuerdo a lo señalado por los entrevistados y las observaciones realizadas
(se tomó el tiempo de atención y en promedio la consulta dentro del box demoraba 3
minutos 15 segundos), la duración de cada atención era tan breve, que suponemos que
difícilmente se pueda, en la práctica, buscar un tratamiento en conjunto.
ii.
Examen físico
El Examen Físico tiene un carácter técnico, debe cumplir ciertas normas de procedimiento
y orden que aseguren que fue un examen físico completo. Constituye el contacto del
médico con el cuerpo del enfermo, y por lo tanto una invasión de su intimidad, consentida
por el paciente, sólo por un acto de confianza en la idoneidad y honorabilidad del médico.
Es una obligación médica y ética tomar las medidas adecuadas para resguardar esa
intimidad respetando el natural pudor del enfermo. Este examen debe ser suave y delicado,
siendo el enfermo prevenido por el médico sobre qué se va a examinar (desnudez del
paciente suficientemente amplia como para permitir examen físico completo, y
suficientemente restringida como para resguardar su pudor) (Villanueva, 2003).
Para que una atención sea evaluada como adecuada, es imprescindible el examen físico, las
personas conciben este momento como trascendental dentro de la atención. El profesional
no puede obviar esta etapa y guiarse sólo por los síntomas que le señala el paciente, éste
espera que el médico se dé el tiempo para examinarlo de la forma más completa posible:
Que revise completo, los oídos, garganta, porque uno llega y él pregunta ¿qué tiene? Y
ellos se basan en lo que uno le dice y no siempre revisan, sólo toman la temperatura y la
presión (Mujer, 45 años, Nalhuitad).
Varias de las personas entrevistadas no quedan conformes con el tipo de examen que
realizan los médicos, señalan que si los examinan lo hacen de una forma muy superficial,
donde no se toman el tiempo necesario para que el paciente se desvista y sea examinado
íntegramente. Las atenciones que realizan las matronas son de mayor duración, ellas
ocupan aproximadamente veinte minutos en cada una, sin embargo se debe mencionar que
el número de pacientes es mucho menor que el de los médicos.
iii.
Explicaciones y tratamientos
Para todos los pacientes son importantes las explicaciones que les dan los profesionales, de
hecho acuden a la posta para que el médico les dedique tiempo y pueda aclararles dudas
que poseen, y así buscar “en conjunto” alguna solución al problema de salud que enfrentan.
No se trata que el médico les de una lección de medicina, ellos sólo buscan explicaciones
sencillas y sin términos técnicos, sólo desean saber qué es lo que les está sucediendo.
Muchos de los pacientes manifestaron que no le entienden al profesional o sólo logran
comprender parte de sus explicaciones: Le entendí más o menos no más, porque no me dio
claridad en el asunto, me dijo que se me iba a pasar en vez de mostrarme así (dibujando e
indicando con el dedo en la pared) este es tu tendón y tienes esto y esto, que explique y que
sea claro, que indique con un esquema, no sé, que se adecue a mis conocimientos (Hombre,
31 años, Huillinco).
Varios de los pacientes que quedan disconformes con la atención, ya que no se les explica
su problema de salud, optan por preguntarle al médico qué es lo que les pasa. Algunos
profesionales que ven interés se dan el tiempo para explicar, a otros les molesta responder
preguntas porque sostienen que un paciente en la ronda de salud no debe tener más de cinco
minutos por atención, ya que el médico debe atender a todos los que llegan al
establecimiento.
La conversación entre el médico y el paciente es una búsqueda de sanación y ésto debe ser
considerado por el profesional. El modo que el médico conduce la entrevista tiene gran
importancia técnica y humana. La conversación concretamente persigue un objetivo
preciso: obtener en un tiempo razonable un máximo de información relevante para el
diagnóstico y decidir una terapia. La entrevista debe ser orientada, pero no forzada por el
médico, debe hacer preguntas relevantes en relación a su objetivo primordial. A su vez,
debe dejar al paciente libertad y tiempo para que exprese sus síntomas, preocupaciones y
sentimientos (a veces en el discurso libre del enfermo surge una expresión que puede ser
clave para el diagnóstico). El médico que habla más que el enfermo o lo abruma con
preguntas, es un mal entrevistador y lo confunde (Villanueva, 2003).
Los médicos no siempre se dan el tiempo para conversar e involucrarse con la vida personal
del paciente, muchas veces sólo se preocupan del estado físico y no consideran lo
emocional, variable que influye en el bienestar de las personas. Por esto los profesionales
de la salud no comprenden por qué no mejora el paciente y se dedican a autocuestionarse
por qué no se toman los remedios, no siguen la dieta o el tratamiento indicado antes de
buscar las respuestas en las mismas personas. La conversación dentro de la relación médico
paciente es trascendental para dar respuestas a este tipo de interrogantes, y así lo expresaron
los entrevistados: Bueno me gusta cuando los médicos saludan y cuando hacen conversar,
que me explique también, porque para mí eso también es un medicamento, me gusta que
ellos me conversen y yo conversarles a ellos, porque por ejemplo, ellos me dicen que tengo
que subir de peso, se preocupan porque no subo de peso, y tengo un hijo que está con
problemas en la cabeza, esta enfermedad que está en silla de ruedas, mi mujer también
tiene problemas, ella es hipertensa, si pasa malos ratos se siente mal. La conversación a
uno le sirve para ayudarse a sí mismo (Hombre, 73 años, Natri Bajo).
Luego de conversar con el paciente y la familia, y una vez que se ha realizado el examen
físico, el profesional obtiene un diagnóstico y con éste puede sugerir un tratamiento.
“Cuando el tratamiento es con medicamentos el médico idealmente debe indicar los
medicamentos estrictamente necesarios y de eficacia comprobada, conociendo sus efectos
terapéuticos, indicaciones y contraindicaciones” (Villanueva, 2003).
El tratamiento a seguir no siempre alude a usar medicamentos, muchas veces no son
necesarios y el médico sólo hace recomendaciones como hacer reposo en cama, comer
alimentos livianos, eliminar el azúcar, etc. Sin embargo, en las rondas de salud rural fue
alarmante darse cuenta que más del noventa por ciento de las personas que entran al box
salen con recetas para retirar remedios en la farmacia. Los usuarios manifiestan que sí
entienden los tratamientos que deben seguir, pero muchos de ellos no confían en los
remedios que ofrece el sistema público de salud: Los medicamentos que ellos dan son sólo
para mantener, me mantienen en mi enfermedad, me estoy controlando hace doce años y
sólo me mantienen, no me sanan, cuando estoy con otras molestias me dan otras pastillitas
más, pero uno entiende que ellos dan lo que pueden, por que no tienen mejores
medicamentos para nosotros (Hombre, 73 años, Natri Bajo).
iv.
Una adecuada atención por parte del profesional de salud
Una buena atención es para mi que a uno lo saluden, que hagan comentarios, una buena
conversación antes de la atención, que me examinen. Que digan soluciones concretas, que
yo logre irme confiado de que con esto realmente me mejoro, que me convenza de que me
está dando buena atención, y si no puede, que dé otras soluciones, no sé, como ir al
Consultorio por si no se me pasa, o que me derive a otro lado, pero que me solucione mis
problemas (Hombre, 68 años, Púlpito).
La atención de salud dentro del box siempre va asociada a un buen trato, el trato que ofrece
el profesional es esencial para que ésta sea bien evaluada. Dentro de las características de
una buena atención que sugieren las personas encontramos, en el primer contacto: entrar al
box y que el profesional salude de mano y se presente; que se de la posibilidad de entrar
con la familia; que el profesional trate con cariño y amabilidad; que genere el espacio para
conversar; que el paciente pueda explicar al médico sus síntomas y problemas de salud que
lo afectan, problemas que no sólo se refieren a factores físicos, sino también emocionales; y
que el profesional tenga paciencia y escuche.
En una entrevista familiar se señaló: Que sean cariñosos, por ahí va la cosa creo yo, porque
ellos hacen un juramento y no lo cumplen. La atención no siempre es buena porque les falta
ser más amables, a veces no siempre atienden bien o no siempre dan buena atención, sobre
todo con la gente del campo, los que no sabemos o no entendemos mucho de las cosas. Para
mí la buena atención pasa por el genio, que no reten a la gente, que expliquen, que saluden
porque no lo hacen a uno, no le dan la mano (Chanquín). Refiriéndose también a esto, una
mujer señaló: Como que yo pase a médico, y me diga que me duele la espalda, y él me
atienda con cariño, que me diga cómo te sucedió esto, y yo le cuento mi problema, eso para
mí es una alegría, que me diga que te pasó, eso para mi, por eso me encantan los médicos
que vienen y me ven de esa manera, porque el problema que yo siempre tengo es una
depresión y cuando ellos me atienden es como que yo vengo sana a mi casa, y con qué
cariño, para mi eso es buena atención. (Cucao)
Las atenciones deben ir acompañadas de un examen físico, momento en que el profesional
debe confirmar los síntomas que le ha dado el paciente o la familia. Por otra parte, si el
médico sólo se dedica a escribir, las personas evalúan como mala la atención porque éste no
los revisó. El examen físico debe hacerse con mucho respeto y con los instrumentos
adecuados, entre más completo sea el examen, las personas quedan más conformes.
El tratamiento de salud debe ser idealmente buscado en conjunto con el enfermo, familia y
el profesional. Esta etapa de la atención debe ser una instancia para que el médico pueda
proponer indicaciones y puedan ser complementadas con las acciones de sanación que
utiliza la familia. La medicina casera es muy común en los hogares rurales, por ello el
médico debe generar la confianza necesaria para que las personas cuenten que remedios
caseros utilizan para esa enfermedad.
Los profesionales de la salud no deben negarse a la posibilidad de que las familias hagan
uso de otras medicinas, sobre todo cuando las personas complementan sus tratamientos por
no reconocer como única la medicina oficial, menos aún cuando existen sospechas con
respecto a la eficacia de los medicamentos: Yo tengo una enfermedad crónica, los
medicamentos que me han dado no me han recuperado, el médico no llega a la
enfermedad, sólo ayuda con los calmantes que me dio, pero el tratamiento que me dio era
para un año y ya pasó y sigo con las molestias, la enfermedad ya está ahí (Mujer, 45 años,
Nalhuitad).
Además las personas sugieren que el médico dé la posibilidad al paciente de poder optar a
otros medicamentos alternativos o más efectivos que no están dentro del dispensario de la
posta, para que las personas puedan comprarlos en una farmacia, ya que en ocasiones éstas
privilegian la calidad de otros medicamentos. Los profesionales no dan la posibilidad de
ofrecer recetas, parten de la lógica que los usuarios por estar en un sistema público gratuito
no quieren o no pueden gastar dinero, sin embargo, se manifestó que al momento de buscar
soluciones para una enfermedad con el menor tiempo posible, las personas están dispuestas
a invertir en su salud.
Un buen tratamiento debe incorporar una serie de indicaciones o recomendaciones, como
por ejemplo, cuál es la mejor hora de tomar el medicamento, qué dieta es la más adecuada,
los días de reposo necesarios, etc.
b) Atención Técnico Paramédico
Como mencionamos anteriormente, los TPM de Postas de Salud Rural trabajan de forma
permanente en estos establecimientos, y en su mayoría llevan más de diez años en ellos.
Generalmente son personas que pertenecen a la comunidad o son personas que llevan años
trabajando en el sector, situación que beneficia la relación que existe con el usuario, ya que
se crea una mayor cercanía y confianza.
El TPM es una de las personas que posee el conocimiento más acabado de la comunidad en
que trabaja, lo cuál lo convierte en una autoridad. Muchas veces el TPM es solicitado por
miembros de la comunidad para resolver problemas entre familias o vecinos, o para
participar en eventos. Por otra parte, el hecho de que el TPM forme parte del equipo de
salud comunal hace que la comunidad deposite en él un gran reconocimiento.
La mayor parte de las personas entrevistadas calificó como buena la atención que ofrece el
TPM de su posta. Esta buena atención alude principalmente al trato ofrecido al usuario: La
señorita es buena, es muy atenta (Mujer, 63 años, Chanquín); Buena, ella da remedios y
calma (Mujer, 42 años, Huentemó); A nosotros nos atiende con bastante amabilidad
(Mujer, 43 años, alrededores de Huillinco). Como podemos apreciar, el tipo de trato
ofrecido por el TPM es la principal variable considerada por el usuario rural, que ve en él
una persona que debe buscar solución a sus problemas.
El usuario rural no siempre busca ser atendido por el TPM, muchas veces acude a la Posta
para que se le gestione posibles soluciones a los problemas que enfrenta. Por ejemplo, si
alguien de la comunidad se enferma y no es fecha de ronda, va a la posta para que el TPM
se comunique con el Consultorio y pueda acceder a una hora con algún profesional, o si el
caso es de mayor gravedad solicitar una ambulancia que vaya a buscar al enfermo.
Sin embargo, varias personas ya han perdido la confianza en su TPM local, y si algún
miembro de estas familias se enferma recurren directamente al Consultorio de Chonchi o al
Hospital de Castro. Estas personas sostienen que si el TPM está fuera de su horario de
trabajo, éstos atienden de mala forma o simplemente no los atienden: Los auxiliares de
ahora ya no tienen vocación, …no les gusta su trabajo, … no están por la salud de las
personas, …uno tiene que andar pidiendo por favor que los atiendan (Mujer, Huillinco);
La Técnico Paramédico no siempre atiende, por eso, si es grave, se va a urgencia a Castro
no más, si se espera para el otro día se va a Chonchi (Mujer, 24 años, Huillinco); La
atención de ella está bien, pero si uno va en la noche hay malos tratos por parte de la
auxiliar, o a veces no está cuando hay urgencias, y hay que mandarla a buscar a Cucao y
eso no puede ser, porque por algo ella tiene su casa en la posta. La Técnico Paramédico
tiene que estar siempre dispuesta (Entrevista Familiar, Chanquín).
Las personas de sectores rurales que evaluaron como regular la atención de los TPM,
señalan: Todo va en como una la pille, si la pilla de buena lo hace bien, si la pilla de mala
lo hace mal. Porque una vez la fuimos a buscar para que fuera a ver a una tía que estaba
enferma y nos dijo "y qué quiere que le haga yo" según ella ya estaba pa morirse. Cómo le
dice eso a la enferma, eso la dejó mal. Otra vez mi papá fue a buscar sus remedios de
crónicos y no lo quiso ver porque era muy tarde, mi papá es hipertenso y le quedaba su
último remedio y no se lo quiso entregar, mi papá no ha vuelto a ir a la posta (Entrevista
familiar, Cucao); La atención de la auxiliar de Cucao, es más o menos, porque es mala
onda, yo no he recibido mal trato, pero a otros sí, por ejemplo una consulta por, haber
cómo le diga, una pal día de la ronda va a sacar ficha y algunas veces va a llegar hasta las
10:30 y uno le pregunta "¿cómo a qué hora llegará la ronda?" Y ella dice "como siempre",
como que ella no da buena contesta, para mí es mala porque para mí debería decir como a
las 11:00 o a las 12:00, no sé cómo, pero no da respuestas buenas (Entrevista familiar,
Cucao).
Como se puede observar, existen comentarios diversos referentes al tema de la atención del
TPM de la posta, y esta situación es difícil de evaluar porque la atención depende
exclusivamente de la persona que ejerce el trabajo. Cuando el TPM ha pertenecido desde
siempre a la comunidad es mejor evaluado que los que llegan trasladados, sin embargo, esta
variable también está afectada por la vocación que posee. A medida que el profesional esté
conforme con su trabajo y con el medio en que se desenvuelve, éste va a realizar con
mucho más agrado la atención y por ende será mejor evaluado.
II.
Buena atención en salud
Los motivos dados por las personas encuestadas para evaluar positivamente una atención en
salud son numerosos. La relación entre el profesional de salud y el paciente debe
comprender una buena explicación por parte del facultativo, un examen riguroso y un trato
amable; debe generar un diálogo, un compromiso por parte del profesional, quien además
debe suscitar confianza al enfermo y ser paciente; debe tomar cierto tiempo para cada
atención y debe dar remedios eficaces que ayuden y hagan efectiva la sanación.
En este capítulo revisaremos detenidamente todos los aspectos considerados para construir
el significado que dan a una buena atención en salud los usuarios del Consultorio de
Chonchi encuestados en esta investigación.
a) Principales elementos considerados en una buena atención
Una de las preguntas de la encuesta incluye una pauta en la que el entrevistado debe
ordenar de mayor a menor importancia los siguientes elementos: Que el profesional se dé el
tiempo para examinarlo y atenderlo; Recibir del profesional un trato amable; Box cómodo
y acogedor; Explicaciones claras y precisas. Estos son los resultados obtenidos:
GRAFICO 16. Elementos considerados para evaluar positivamente una atención en salud.
La opción más valorada se refiere al tiempo que dura la atención recibida del
profesional, y al examen físico que éste debe efectuar para evaluar la salud del paciente. En
promedio, la segunda opción en importancia son las explicaciones claras y precisas dadas
por el profesional, luego el trato amable dado por el mismo, y por último, que el box sea
cómodo y acogedor.
b) Buen trato en la atención
El cariño y la amabilidad en el trato dado por el profesional es la respuesta mas
reiterada por los pacientes al describir una buena atención: Que a uno lo traten con
amabilidad, con cariño, a las personas de edad no las tratan bien (Mujer, 47 años,
Chonchi); Con amabilidad, en los Centros Médicos atienden así porque uno está pagando
(Mujer, 17 años, Chonchi); Que sea amable, familiar (Mujer, 20 años, Terao). Por otra
parte, se señaló en varias ocasiones la humildad que debe tener el profesional, y el cuidado
y suavidad de su atención: La amabilidad, los profesionales primero tienen que aprender a
ser personas, si no son persona no son profesionales y no importa el título que tengan
(Mujer, 20 años, Chonchi); Que sea cariñosa, buena gente, que no sea agrandado para
atender (Mujer, 25 años, Chonchi); Que sea mas cariñosa con los niños, que no sea brusca
con los niños cuando los vacuna (Mujer, 18 años, Chonchi); Que no me haga sentir dolor,
que sepa tratar a las personas. (Mujer, 27 años, Rauco); Que sean buenas personas, que
atienda de buena manera a sus pacientes y que explique bien (Mujer, 35 años, Tara); Que
se coloque en el lugar del usuario en el servicio, que lo traten con cuidado al enfermo
(Hombre, 17 años, Chonchi).
c) Participación del enfermo
Otro elemento considerado por los usuarios del Consultorio es el diálogo que se crea
entre el médico y el paciente, y la estimación de la opinión del enfermo en el diagnóstico y
el tratamiento. Algunas de las respuestas señalaron: Que el doctor te trate de forma
humana, que te considere como persona enferma y no como enferma. Que te pregunte y
trate de entenderte, que no explique con palabras técnicas. Que explique bien y que te dé
posibilidades de tratamiento para que uno pueda elegir con él qué tratamiento es el mejor
(Mujer, 36 años, Chonchi); Que traten con amabilidad, con una buena atención, que uno
sienta que puede conversar con el doctor, que ambos nos podamos abrir en diálogo
(Mujer, 32 años, Chonchi); Que sea personalizada para que uno se sienta cómoda, que uno
pueda discutir lo que tiene y llegar juntos a una conclusión y ver juntos el tratamiento.
También uno puede participar y hablar, y no porque ellos estudiaron 8 años y se las sepan
todas. Que consideren su intuición, yo soy la paciente y la que siente el dolor. En las postas
de campo la gente no es escuchada, tratan a la gente como gente estúpida, van como
veterinarios al campo. Hay que partir por la amabilidad para que lo otro sea bueno
(Mujer, 37 años, Molulco).
Con respecto al conocimiento del profesional que está ofreciendo la atención, los
encuestados señalaron:
GRAFICO 17. Importancia del conocimiento del nombre del profesional.
Sólo un 10% dijo que no era importante conocer el nombre del profesional que lo
atendió, mientras que el 90% sí lo consideró relevante.
Que el médico salude, escuche las inquietudes del paciente y a través del diálogo le
inspire tranquilidad y confianza son requerimientos para evaluar positivamente una buena
atención: Que sea amable, que salude diga tome asiento, que escuche. Que dejen un tiempo
para cada paciente (Mujer, 25 años, Chonchi); Que salude, que pregunte qué es lo que me
pasa, que sea paciente y buena persona. Que dé un buen trato y de confianza (Mujer, 18
años, Huicha); Que saluden de la mano, te pregunten cómo te ha ido, se despidan y te
digan que te vaya bien (Mujer, 23 años, Rauco); Que me conversen porque yo le tengo
miedo a las agujas y así se me olvida un poco (Hombre, 23 años, Chonchi); Que le de
importancia a lo que uno dice, porque lo que uno dice como que no lo cree, como que
piensan que la gente de campo puede venir de más al médico, y dan puros calmantes
(Hombre, 40 años, Dicham).
d) Confianza y compromiso del profesional
Se preguntó a los usuarios la importancia de ser atendidos por el mismo profesional.
Este gráfico representa las respuestas:
GRAFICO 18. Importancia de ser atendido siempre por el mismo profesional.
La gran mayoría sí considera importante ser atendido siempre por el mismo
profesional y una cuarta parte señaló que no lo considera importante siempre y cuando lo
atiendan.
El compromiso del médico o del profesional en general con su trabajo y con el paciente es
muy valorado entre los encuestados. Refiriéndose a la atención con el dentista, un hombre
señaló: Que no puede ser si le comenzaron un tratamiento con un niño, no pueden dejarlo
inconcluso. Ahora le quitaron la hora a mi hijo por que están con los cuartos medios (43
años, Chonchi). Otras personas se refirieron también a este tema: Que sean amables, que
atiendan bien, ellos ganan un sueldo para eso, ese trabajo (Mujer, 37 años, Chonchi); Que
atiendan bien, de buena manera, sin caracho, como que estuvieran obligados (Mujer, 22
años, Huicha).
El profesional de la salud debe inspirar confianza al paciente, para que éste se sienta
cómodo y tranquilo: Al entrar, que dé confianza, que diga “hola, como está, tome asiento”.
Después que pregunte cómo se siente, a qué viene, que inspire confianza. Por ejemplo, si
uno es alcohólica, no va a tener confianza en contarle (Mujer, 35 años, Chonchi); Que el
médico le dé confianza, porque de repente el médico ni siquiera te da el tiempo para
explicarle, y además no mira el tipo de persona, eso no debe ser (Mujer, 36 años, Chonchi):
Que sea amable, que inspire confianza y que te sientas conforme con lo que te hacen
(Hombre, 27 años, Chonchi). El diálogo y el interés del profesional con el paciente son
fundamentales para que se sienta en confianza, y pueda expresar sus reales problemas de
salud.
La paciencia es otro elemento mencionado por las personas para evaluar
positivamente una atención. Que el profesional se tome el tiempo para atender al enfermo
son algunos de los requerimientos dado por algunos pacientes: Debe tener paciencia para
atender a los pacientes, no que los atienda tan rápido y chao (Mujer, 25 años, Chonchi);
Que tenga paciencia con los niños en la atención de dentista (Mujer, 25 años, Chonchi);
Hace bien, espacioso, sin apuro, atiende bien al paciente. Que sea bien paciente
(refiriéndose al médico) (Hombre, 26 años, Vilupulli). Junto con esto, se señaló reiteradas
veces la importancia del tiempo de la atención, y que cada profesional dedique un momento
con su paciente: Que se tome el tiempo para saber bien lo que tiene (Mujer, 32 años,
Chonchi); Que me dediquen tiempo (Mujer, 33 años, Chonchi); Que el médico vea los
pacientes con calma, hablando con vocabulario moderado, sin que la reten. Que expliquen
bien las cosas (Mujer, 37 años, Pulpito). Además, este tiempo de dedicación en la atención
en cada paciente esta estrechamente relacionado con el examen y el diagnóstico que da el
profesional.
e) Examen físico
Junto con las explicaciones, el examen realizado por el profesional es un tema muy
valorado por los pacientes. Que realice un examen exhaustivo, que considere los
comentarios del enfermo y se informe respecto a su historial son algunos elementos
mencionados: Que haga un examen completo, sin apuro, que escuchen bien para dar un
diagnóstico, que no lo hagan apurados y den un tratamiento adecuado (Mujer, 49 años,
Chonchi); Que el médico indague en la información que uno le da, así te examinan mejor.
Que revisen completo al enfermo, sobre todo a los niños (Mujer, 38 años, Chonchi); Que
examine bien, que haga bien su trabajo, que sepa el historial de la ficha, que se fije en el
historial de la ficha cuando lo atienden (Hombre, 29 años, Chonchi). El examen físico
realizado a los pacientes durante la atención es considerado como fundamental y
primordial: Que te revisen, que te hagan el tratamiento que tienes que hacer y que se
preocupen para que sigas viviendo (Mujer, 18 años, Chonchi); Que lo atendieran pronto,
que lo examinen bien a uno, no que uno llegue, lo miren y le digan ya, te vas a tu casa. Uno
viene porque necesita que lo examinen (Mujer, 40 años, Vilupulli); Que revise bien al
paciente, acá pregunta lo que uno tiene y da receta altiro, no examina, y debería examinar
(Mujer, 43 años, Chonchi). Además, en varios casos fue requerida la opción de realizar
exámenes para complementar el trabajo del médico, en casos de mayor complejidad de la
enfermedad: Que si tiene algo a los pulmones que solicite exámenes, radiografías. Eso no
todos lo hacen (Hombre, 28 años, Chonchi); Que lo examinen, le den orden de examen, y
que lo revisen bien (Mujer, 20 años, Cucao).
FOTO 1. Examen físico realizado en el Centro de Salud Complementario Williche.
f) Explicaciones
Las explicaciones dadas por quienes ofrecen atención en salud es un elemento muy
importante para los usuarios del Consultorio, como lo demuestra el siguiente gráfico.
GRAFICO 19. Importancia dada por las personas encuestadas a las explicaciones.
Sólo una persona señaló que no le interesaba que el profesional le explicara su
problema de salud, quien dijo que únicamente es importante que lo mejoren. Este gráfico
deja en evidencia la importancia que tienen las explicaciones en una atención en salud.
Una de las respuestas más recurrentes dadas a la definición de una buena atención
apunta a la explicación que da el profesional, y si es comprendida por el paciente. Estas son
algunas de las respuestas dadas: Que den buenas explicaciones para mejorar el problema
de salud, y que usen palabras básicas que uno entienda (Hombre, 27 años, Lago Natri);
Que expliquen lo que tiene mi hijo y que expliquen el tratamiento, uno siempre es la que
tiene que preguntar (Mujer, 28 años, Chonchi); Que explique bien cuál es la enfermedad,
cuál es el tratamiento a seguir, y como uno le puede ayudar si es su hijo. Que sea amable,
que haga una buena atención, que lo revise bien (Mujer, 30 años, Chonchi); Que pregunte
que le pasa, que explique como seguir el tratamiento, y que si uno no entiende explique
otra vez (Mujer, 29 años, Los Petanes); Que le digan todos los problemas que uno tiene con
buenas palabras, que lo entienda uno, no que le hablen en otro idioma (Mujer, 32 años,
Pindaco); Que sea simpático, que explique bien, que se comunique bien, que uno entienda
lo que explica (Mujer, 40 años, Chonchi); Que me explique bien lo que tiene, porque uno
viene a consultar (Mujer, 32 años, Notuco).
g) Tratamientos y remedios
Los remedios son considerados como una de las principales vías para recuperar la
salud, por lo tanto, la efectividad de los medicamentos es muy importante para los
pacientes: Que sea rápida y que dé los remedios que corresponden. Que examinen bien
(Mujer, 31 años, Chonchi); Que den remedios que sirvan, que sanen bien (Mujer, 19 años,
Canán); Que me atiendan bien, que me den buenos medicamentos para que uno se mejore
(Mujer, 32 años, Chonchi). Además es muy valorada la disponibilidad de medicamentos en
la farmacia del Consultorio: Que hayan remedios en la farmacia, uno espera para eso, que
no haya que comprarlos (Mujer, 21 años, Chonchi).
III.
Evaluación de la atención
a) Evaluación de la atención del Servicio de Orientación Médico Estadística (SOME)
Para acceder a la gran mayoría de los servicios que ofrece el Consultorio, las
personas deben presentarse en la ventanilla de SOME. Para sacar fichas, para timbrar
recetas, para tomar horas de interconsultas, etc., el usuario debe recurrir a este espacio, es el
punto de partida de muchas de las atenciones y, por lo tanto, fundamental para la
apreciación que el paciente haga de la atención del Consultorio en general.
A continuación el gráfico que representa la evaluación dada por los encuestados al
trato ofrecido en esta oficina:
GRAFICO 20. Opinión de los encuestados del trato ofrecido por SOME.
En general, la atención en la oficina de SOME fue bien evaluada, un 57% de las personas
encuestadas la consideró como “muy buena” y “buena”. Los aspectos apreciados a la hora
de evaluar una buena atención en esta oficina apuntan a la rapidez, la amabilidad, la
explicación y la orientación: Inmediatamente me dieron mis papeles y me orientaron
(Mujer, 44 años, Chonchi); Es atenta, explica cuando no hay médico (Mujer, 33 años,
Chonchi); La señora me atendió bien, me preguntó a que venía y me explicó los trámites
que tenía que hacer (Mujer, 18 años, Huicha); Siempre que hago una consulta me atienden
bien, pero a veces a otra persona la tratan mal (Hombre, 28 años, Chonchi).
Sin embargo, no deja de ser relevante la cantidad de usuarios del Consultorio que considera
el trato de la oficina de SOME como “regular” y “mala”, que suman un 43% del total. Las
razones dadas para evaluarlo negativamente son varias.
La demora en la atención de la oficina de SOME, si bien no remite directamente al trato de
quienes la atienden, es considerada como mala y repercute en la apreciación que tienen las
personas: Atienden bien, el problema es la demora en la atención (Hombre, 67 años,
Chonchi); A veces hay que hacer fila para sacar ficha, no te atienden altiro (Mujer, 18
años, Chonchi); A veces uno tiene que esperar mucho para hacer una consulta (Mujer, 39
años, Sector Mayol).
Otro elemento considerado en la mala evaluación es la falta de información y de
explicaciones por parte de esta oficina, existe disconformidad en cuanto a la atención de las
personas que atienden allí. Por ejemplo una mujer señaló: A veces cuando hago una
consulta me dicen que espere, o que venga otro día, y como uno trabaja no tiene mucho
tiempo, sobre todo con niños (32 años, Chonchi). Otra mujer dijo: A veces, cuando las
ficheras están de mal humor, te apresuran en sacar las cosas, te dicen las cosas muy
rápido (21 años, Chonchi).
La mala atención dada a algunas personas fue una respuesta recurrente: A veces atienden
bien y a veces más o menos, se enojan. La primera vez que vine me retaron porque no traía
un número de ficha (Hombre, 31 años, Chonchi); No son amables, no atienden bien, no dan
la ficha con buena onda, retan a la gente (Mujer, 18 años, Chonchi).
Una de las respuestas más frecuentes denuncia la desigualdad que existe en el trato ofrecido
a los pacientes y la preferencia que existe en la toma de fichas: Hay un tremendo desorden,
hay miles de filas y atienden primero a los amigos. Atienden bien a los que ellas creen que
tienen peso (Hombre, 37 años, Natri Bajo); Si la persona no le cayó bien, no le dan ficha
no más, y si uno habla un poquito y cayó mal, no lo atendió no más (Mujer, 54 años,
Chonchi); No son con todos iguales porque no son de la misma clase social. A los que
tienen más, los atienden altiro (Mujer, 25 años, Chonchi); Le dan la preferencia a algunos,
no son parejos con todos (Mujer, 20 años, Cucao). A través de las respuestas de las
personas se puede inferir que existe discriminación en la atención de SOME, tanto en la
preferencia que se da a conocidos y personas influyentes en la toma de fichas, como en la
discriminación hacia personas de estrato social más bajo.
El compromiso y la vocación de los funcionarios de este servicio también fueron
cuestionados por los entrevistados: No sé si trabajan por dinero o por vocación, uno tiene
que estar preparado para todo (Mujer, 30 años, Chonchi); Por su genio, a veces están bien,
a veces no (Mujer, 42 años, Chonchi).
Debido al sistema de asignación y toma de fichas que poseía el Consultorio al momento de
aplicar esta encuesta, las respuestas registraron varios problemas ocasionados por esto, que
repercutieron en una mala evaluación de esta oficina. Una mujer señaló: Si tu te olvidas de
un documento ya no te atienden o te colocan cualquier drama (23 años, Vilupulli). Otra
mujer, que evaluó como “malo” el trato ofrecido en este recinto dijo: No respetó el horario
de llegada, dijo que las horas de la mañana eran para la gente del campo, y igual uno tiene
que venir temprano en la mañana (33 años, Chonchi); y un joven señaló: Si uno no trae
todos los papeles te dicen por qué no los trajiste, y a veces a algunas personas que no lo
traen a veces no las atienden (18 años, Chonchi).
Los motivos dados por los encuestados para evaluar bien la atención ofrecida en la oficina
de SOME, son los mismos que en su ausencia ocasionan molestias a los usuarios. La
rapidez en la atención es bien catalogada mientras que la demora es considerada mala, lo
mismo ocurre con las orientaciones y las explicaciones dadas versus la falta de información
y explicaciones, o la amabilidad contra el mal trato y discriminación. Además, la falta de
compromiso y vocación de los funcionarios de esta oficina es también evaluada
negativamente.
b) Evaluación de TPM en la preparación de pacientes
Antes de ser atendidos por el médico o la matrona, los usuarios deben ser
preparados por un TPM, quien debe pesar, tomar la presión y la temperatura y medir (sólo a
los niños) a los pacientes. Esta es la evaluación dada a esta atención:
GRAFICO 21. Evaluación de la atención de TPM.
La atención recibida en la preparación de pacientes fue evaluada como “buena” en su
mayoría (68%). Las evaluaciones “regular” y “mala”, por su parte, suman un 32% del
total. Es importante señalar que la preparación de pacientes de matrona fue evaluada en un
100% como “buena”, y las respuestas “regular” y “mala” sólo corresponden a la
preparación de pacientes de médico, lo que no deja de ser relevante.
Los motivos considerados por las personas para evaluar como buena una atención por parte
de los TPM son el tiempo dado para la preparación, el interés del TPM por el enfermo y la
amabilidad en el trato. De esta forma, una mujer señaló: Habló con la niña, conversó con
nosotras dos (23 años, Chanquín); y otra dijo: Me llamó, me saludó y me dijo lo que tenía
que hacer. Pero no todas te tratan igual (18 años, Huicha). Otra mujer que se refirió al
tiempo tomado por el TPM contestó: Todo tranquilo, no me apuraron en nada, fueron
amables (21 años, Chonchi).
Muchos de los encuestados señalaron que la atención varía según qué TPM esté preparando
a los pacientes. Así, una mujer que evaluó como “buena” la atención en la preparación de la
matrona, señaló: Depende de quien esté. A este lado es mejor porque pasas solo (25 años,
Chonchi). Otras personas que también evaluaron bien la atención en la preparación de
médico, respondieron: Hay otras que no son tan buenas, son más agresivas (Mujer, 41
años, Chonchi); También depende del que atiende. Había una a la que se le temía al pasar
allí (Mujer, 37 años, Vilupulli).
Algunas de las razones dadas por las personas encuestadas para considerar como “regular”
y “mala” la atención en la preparación de pacientes son: No da atención, no es atenta. A
uno le toma la presión y nada más (Mujer, 41 años, Vilupulli); El hombre es malo, creen
que porque uno viene al consultorio tienen que tratarlo mal, hay hartas quejas de él
(Mujer, 17 años, Chonchi); Ella debería tomar la temperatura, no uno. Es un trato
indiferente, como siempre (Mujer, 26 años, Chonchi); No te dicen nada, no te explican,
tienes que esperar sin saber qué van a hacer. Esta era pesada, uno pregunta y te echan la
foca. Te dan muy pocas explicaciones (Mujer, 36 años, Chonchi). Los motivos señalados
por los encuestados se refieren a la indiferencia recibida en el trato, al poco interés
demostrado por el TPM hacia el paciente, y a la falta de explicaciones. Asimismo, se
manifestó la desigual atención recibida por algunos pacientes: A mi me tratan bien, pero
depende de cómo te vean te atienden (Mujer, 38 años, Chonchi). Esto deja en evidencia, al
igual que en el trato de la oficina de SOME, que existe discriminación social en el trato
ofrecido a los pacientes.
Otras razones que fueron dadas para evaluar negativamente la atención de TPM que
preparan pacientes son el poco tiempo que demora la preparación, y el pequeño espacio en
el que se realiza esta atención: No son muy amables, es muy rápido (Mujer, 17 años,
Chonchi); Es muy rápido, cinco minutos y pa’ fuera! (Hombre, 21 años, Chonchi).
Refiriéndose al problema de espacio, encuestados señalaron: No hay espacio en esa pieza,
llaman a muchas personas a la vez, y no hay dónde sentarse (Hombre, 37 años, Chonchi);
Se hace chico el espacio, y preparan ahí mismo. A veces llegan a pedir remedios y se pone
nervioso ahí (refiriéndose al TPM) (Mujer, 39 años, Curaco).
La percepción del trato recibido en la preparación de pacientes varía según quien ofrezca la
atención. Sin embargo, el tiempo dedicado a cada atención es valorado, mientras que la
preparación rápida no. Lo mismo ocurre con el interés demostrado hacia el enfermo y la
amabilidad dada en el trato, la ausencia de esto es mal evaluada.
c)
i.
Evaluación de la atención profesional
Conocimiento del profesional que ofrece la atención
El conocimiento del profesional que ofrece la atención es un elemento considerado
por los encuestados para evaluar como buena la atención, ya que este hecho crea un vínculo
más cercano entre el médico y el paciente y da más confianza al enfermo. Se preguntó a los
pacientes si conocían el nombre del profesional que los atendió.
GRAFICO 22. Conocimiento del nombre del profesional.
Mas de una tercera parte de los encuestados señaló desconocer el nombre del profesional
que ofreció la atención.
También se preguntó la forma en que el paciente se informó del nombre del profesional:
GRAFICO 23. Información del nombre del profesional.
En la menor cantidad de casos el profesional se presentó, un 17% dijo haber leído el
nombre del profesional en la puerta del box de atención, un 23% señaló que se informó por
otro funcionario del Consultorio (en la oficina de SOME generalmente, al momento de
sacar ficha), y la mayoría, un 52%, dijo informarse de otra forma. En este último caso es
frecuente que el paciente se informe del nombre del profesional por medio de la receta o
por comentarios de otros pacientes del Consultorio.
ii.
Explicaciones del problema de salud
Como revisamos, las explicaciones dadas por el profesional para evaluar positivamente una
buena atención en salud son muy importantes. Se preguntó a los usuarios si el profesional
que los atendió les explicó su problema de salud. Sin embargo, y a pesar de ser éste un
aspecto esencial para evaluar bien una atención, no todos los profesionales explican a sus
pacientes su enfermedad, como lo demuestra este gráfico.
GRAFICO 24. Explicación del problema de salud por parte del profesional.
Si bien un 68% de los encuestados señaló que el profesional sí les explicó su
problema de salud, 15% dijo que sólo parcialmente y 17% dijo que no le dio ninguna
explicación, sumando un 32% del total. Casi una tercera parte de los encuestados deja el
consultorio sin recibir una explicación clara sobre de su problema de salud.
El hecho que el profesional explique la enfermedad no significa necesariamente que el
paciente comprenda dicha explicación. A aquellas personas encuestadas que dijeron haber
recibido una explicación o una explicación parcial de su problema, se les preguntó si esas
explicaciones fueron entendidas:
GRAFICO 25. Comprensión de las explicaciones del profesional.
Más de una cuarta parte de los encuestados que sí recibieron una explicación por parte del
profesional, reconocieron haber mal comprendido aquella explicación o definitivamente no
haberla comprendido. Además de la ausencia de explicaciones existe un problema de
comprensión de éstas por parte de los usuarios. Por lo señalado en las encuestas, las
personas no comprenden por completo las explicaciones de los profesionales por que usan
términos técnicos que no son de fácil comprensión para el común de las personas o por que
el tono de voz que usan los profesionales no es el más adecuado. Muchas de las personas
que solicitan atención no escuchan bien, sobre todo las personas de la tercera edad.
iii.
Indicaciones de tratamiento
El enfermo acude a los establecimientos de salud para mejorar su problema, para lo
cual es fundamental que el profesional le dé indicaciones para mejorarse. El siguiente
gráfico muestra los porcentajes de encuestados que recibieron indicaciones completas,
parciales, y que no recibieron indicaciones.
GRAFICO 26. Presencia de indicaciones de tratamiento.
La gran mayoría de las personas declaró haber recibido indicaciones para mejorar su
problema de salud, sin embargo un 5% dijo haber recibido indicaciones parciales y un 21%
señaló no haber recibido indicaciones. Son muchas las personas que no reciben
indicaciones en la atención, sobre todo si consideramos que son fundamentales para
reponer la salud en alguien que la busca.
Además se preguntó a los encuestados que sí recibieron indicaciones, si estas explicaciones
le parecieron claras:
GRAFICO 27. Comprensión de las explicaciones del profesional.
Mas de los tres cuartos de los encuestados evaluó las indicaciones recibidas por el
profesional como claras y precisas, 18% señaló que fueron poco claras y 4% dijo no
haberlas comprendido. Además de dar indicaciones para restaurar la salud, es necesario que
esas indicaciones sean comprendidas por el paciente para que se hagan efectivas.
iv.
Evaluación general del trato recibido por el profesional
Esta es la evaluación realizada por los usuarios al trato recibido por el profesional,
de forma general:
GRAFICO 28. Evaluación del trato ofrecido por el profesional.
Mas de la mitad de las personas encuestadas evaluó como Bueno el trato recibido
por el profesional y 23% lo consideró como Muy Bueno, lo cuál suma mas de las tres
cuartas partes del total. Según este dato, podemos afirmar que de forma general el trato
dado por el profesional es evaluado positivamente.
Revisemos a continuación la evaluación dada específicamente a cada una de las principales
atenciones:
GRAFICO 29. Evaluación de las principales atenciones ofrecidas en el Consultorio.
Al analizar específicamente cada una de las atenciones del Consultorio se puede
apreciar que la atención mejor evaluada es la de la matrona, seguida por la de médico,
mientras que la atención peor evaluada es la de dentista. La atención de matrona fue
evaluada como Muy Buena y Buena, y sólo una persona la consideró regular. En el caso de
la atención de médico dos terceras partes de los encuestados la evaluaron como Muy Buena
y Buena, un tercio dijo que la atención recibida fue Regular, y nadie la evaluó como mala.
Las únicas evaluaciones Malas fueron dadas a la atención de dentista. A continuación
revisaremos los motivos dados por las personas para evaluar las atenciones.
La explicación dada por el profesional es muy valorada por los pacientes. En
algunos casos en que la evaluación fue positiva, la razón fue la buena explicación del
profesional: Examina muy bien y explica fase por fase la enfermedad, hasta dibuja para
explicar (Mujer, 47 años, Chonchi); Bueno, porque explica las cosas (Mujer, 37 años,
Molulco).
Por otra parte, en casos en que el profesional fue mal evaluado, uno de los motivos
principales fue la ausencia de explicaciones, o explicaciones poco claras: Si uno no
pregunta, no aclara nada (Mujer, 41 años, Chonchi); La atención fue regular porque no
explica, no da diagnóstico, no se le entiende lo que habla y se tarda en atender (Mujer, 21
años, Chonchi); Tengo que preguntarle lo que tengo, la manera de ser que tiene no me
simpatiza, no es muy amable, no se da con todas las personas (Mujer, 23 años, Vilupulli);
Regular, porque no explica bien y examina regular (Hombre, 39 años, Chonchi).
Al igual que para las explicaciones, el examen realizado por el profesional es valorado
positivamente cuando es realizado, y mal evaluado en su ausencia. Bueno, porque lo
examinó, lo vió (Mujer, 18 años, Chonchi); Regular, hay que examinar por lo menos, que lo
miren (Mujer, 29 años, Butauque).
Otra razón para evaluar una buena atención son la amabilidad y el cariño por parte del
profesional: Bueno, porque es amable (Mujer, 35 años, Chonchi); Es bueno, cariñoso,
amable (Mujer, 19 años, Chonchi). Por otra parte, estas son algunas de las respuestas dadas
para justificar una evaluación negativa en la atención profesional: El doctor llevaba una
hora trabajando y me atendió como si llevara tres, no me dio indicaciones tampoco, sólo
las horas del remedio, pero no me dijo que no la bañe, que no pase frío, etc. (Mujer, 36
años, Chonchi); Trae sus problemas personales al trabajo, me tuvo esperando hasta
después de la una de la tarde, me atendió de mala gana y fue pesado, me dijo que si sigo
comiendo así voy a terminar como una vaca... cómo un profesional puede decir algo así?
(Mujer, 28 años, Chonchi); Es muy fría con los niños, no le quiso ver las coceduras por que
dijo que eso era cosa de médico (Mujer, 18 años, Chonchi); Regular, porque la retan a uno
(Mujer, 42 años, Chonchi).
La ausencia de interés y conversación con el paciente fue también motivo de una mala
evaluación: Porque no se interesa realmente, si uno no sugiere nada, se va en las mismas
condiciones (Mujer, 43 años, sector Mayol); El debe escuchar por qué motivo uno trae a su
hijo (Hombre, 43 años, Chonchi).
El tiempo y la dedicación en la atención son elementos bien considerados por los pacientes:
Conmigo es bueno, pero es muy rápido para atender a otras personas. Cuando tiene muchos
pacientes se apuran mucho (Mujer, 38 años, Chonchi); Fue demasiado corto, no me dejó
explicarle mi problema de salud (Mujer, 18 años, Chonchi); Atiende apurado, poco amable,
no se toma el tiempo (Hombre, 73 años, Chonchi).
La evaluación dada al trato del profesional varía de acuerdo a la persona que esté
ofreciendo la atención, y este hecho es reconocido por los usuarios, quienes hacen
diferencia entre un médico y otro. Por ejemplo: Depende de quien sea (Mujer, 24 años,
Chonchi); Este es bueno, pero no tan amable como otra que me había atendido antes, no
todos pueden ser igual (Mujer, 65 años, Rauco).
Los aspectos considerados por los usuarios del Consultorio para evaluar una atención
profesional son las explicaciones dadas, el examen del paciente, la amabilidad y cariño en
el trato, el compromiso e interés del profesional con el paciente, y la dedicación y tiempo
tomado en cada consulta.
d)
Evaluación general del Consultorio
Esta es la evaluación realizada por los usuarios del Consultorio a la atención
recibida durante toda la consulta, desde el momento de llegada hasta antes de dejar el
establecimiento:
GRAFICO 30. Evaluación general de la consulta realizada.
Esta evaluación incluye las siguientes atenciones: SOME, TPM, profesional,
urgencia, entrega de leche y farmacia. Un 9% de los encuestados afirmó que la atención
entregada lo había dejado Nada Satisfecho, y un 32% Poco Satisfecho, lo cuál indica la alta
disconformidad de la atención recibida en el Consultorio a nivel general. Más de la mitad
de las personas señaló estar Satisfechas con la atención recibida, y sólo un 5% dijo estar
Muy Satisfechas.
Se preguntó también a los encuestados si la atención recibida en esa ocasión era similar a la
de otras veces, lo cuál arrojó los siguientes resultados:
GRAFICO 31. Similitud de la atención recibida con la de otras ocasiones.
La gran mayoría de las personas dijo que la atención había sido similar en otras
ocasiones, mientras que un 27% dijo que no.
IV.
Farmacia, medicamentos y remedios
Como revisamos anteriormente, los medicamentos son considerados como una de
las vías para mejorar el problema de salud, en ocasiones es una de las razones
fundamentales del acercamiento al establecimiento, como lo señalaron algunas de las
personas encuestadas. A continuación, se grafica el porcentaje de personas que recibieron
receta médica para adquirir medicamentos.
GRAFICO 32. Recepción de receta médica.
Un 60% de los encuestados señaló haber recibido receta, mientras que un 40% dijo
no haber recibido. Sin embargo debemos considerar que muchas de las atenciones son de
control, como la atención de la enfermera en el control del niño sano y de crónicos, o la
atención de la matrona, por lo que el número de personas que recibió receta en su consulta
no deja de ser considerable.
Uno de los elementos estimados generalmente por la población para evaluar
satisfactoriamente una buena calidad de la atención es la disponibilidad de medicamentos
en la farmacia del establecimiento de salud. El siguiente gráfico muestra los porcentajes de
personas que recibieron todos los medicamentos señalados en la receta médica, quienes
recibieron sólo algunos y quienes no recibieron.
GRAFICO 33. Entrega de medicamentos en farmacia.
Las tres cuartas partes de los encuestados dijo haber recibido todos los
medicamentos señalados en la receta, un 16% señaló haber recibido sólo algunos y un 8%
dijo no haber recibido ningún medicamento. Esto significa que una cuarta parte de las
personas que acude al Consultorio puede que no realice su tratamiento médico de forma
eficaz, y por lo tanto no pueda restablecer su salud.
Las indicaciones para seguir el tratamiento indicado por el médico son fundamentales para
que el enfermo se mejore. Asimismo, los consejos para tomar los medicamentos son
importantes para que estos sean efectivos.
GRAFICO 34. Presencia de indicaciones del uso de medicamentos en farmacia.
En la farmacia, la gran mayoría de los encuestados afirmó haber recibido
indicaciones acerca del uso de los medicamentos, un 5% dijo haber recibido indicaciones
parciales y un 12% señaló no haber recibido indicaciones.
El hecho de recibir indicaciones acerca del uso de medicamentos en la farmacia no significa
necesariamente que el paciente haya comprendido dichas indicaciones. Por este motivo, se
preguntó a los encuestados la claridad de las indicaciones recibidas:
GRAFICO 35. Comprensión de las indicaciones entregadas en la farmacia.
Sólo un 5% de las personas afirmó que las indicaciones dadas por el TPM de la
farmacia fueron poco claras o que no las había comprendido. Mientras que el 95% sí
entendió las explicaciones, en lo que influye que el TPM a cargo de la farmacia escribe en
el sobre de los medicamentos la hora en que deben ser tomados.
Como hemos revisado, los tiempos de espera son largos en las distintas secciones del
Consultorio, ya sea para tomar fichas, o para esperar ser atendido por el profesional de
salud. Por este motivo, se preguntó acerca de los tiempos de espera en la farmacia:
GRAFICO 36. Tiempos de espera para la atención de la farmacia.
De forma general, los tiempos de espera en la farmacia del Consultorio son bajos, la
gran mayoría de las personas señaló haber demorado menos de 15 minutos allí, y sólo en
casos excepcionales la demora fue más larga. Estos casos excepcionales ocurren cuando el
TPM de la farmacia debe ir a remplazar a personal de urgencia.
Para recuperar la salud es muy importante que el paciente siga las indicaciones y el
tratamiento médico indicado por el profesional, por lo que preguntamos a los pacientes si
éstos seguían el tratamiento indicado.
GRAFICO 37. Cumplimiento de tratamientos indicados.
Casi una cuarta parte de las personas afirmó no seguir siempre el tratamiento
indicado por el profesional, mientras que un 2% dijo no seguirlo nunca.
Además del uso de medicamentos indicados por los profesionales de establecimientos de
salud, se preguntó a las personas acerca del uso de otro tipo de remedios, como remedios
caseros o naturales. Estos son los resultados:
GRAFICO 38. Uso de otro tipo de remedios.
Mas de un tercio de las personas encuestadas reconoció hacer uso de otros recursos
terapéuticos, además de los ofrecidos por la medicina oficial. Un 37% de los usuarios del
Consultorio de Chonchi hacen uso de plantas medicinales, medicinas alternativas y
medicina tradicional.
La gran mayoría que señaló complementaba el tratamiento indicado por el
profesional, dijo que tomaba hierbas medicinales, después de las comidas, para los resfríos,
la diabetes, los dolores de estómago, etc. Estas son algunas de las respuestas dadas: Agua
de toronjil, ajenjo para la diabetes (Mujer, 60 años, Chonchi); Hinojo, hierba buena para
la guatita (Mujer, 40 años, Chonchi); Aguas caseras, menta, eucalipto, laurel (Mujer, 23
años, Chanquín); Palguín, toronjil cuyano, hinojo (Mujer, 47 años, Chonchi); Agua de
paico, hinojo, para los gases, agua tibia (Hombre, 24 años, Natri); Sólo para después de
las comidas, por agrado (Mujer, 49 años, Chonchi); Para los nervios tomo menta, toronjil
(Mujer, 21 años, Chonchi); Doca para las verrugas (Hombre, 24 años, Chonchi); Para la
acidez, boldo para la guata, de todo (Mujer, 36 años, Chonchi); Para la presión alta tomo
la limpia plata o el limón (Mujer, 66 años, Huicha); Remedios caseros, hierbas, mezclas de
hierbas como llantén con limpia plata, si pues, si las yerbas le mejoran a uno (Mujer, 54
años, Pulpito); Con hierbas medicinales, para cuando algo cae mal tomo ajenjo, y
zarzaparrilla con el mate. Son hierbas que tengo en mi casa, otras las tengo que comprar.
La enfermera dijo que me hacían muy bien (Mujer, 65 años, Rauco).
El conocimiento y uso de hierbas medicinales es ancestral, se transmite de
generación en generación y está dado por la costumbre: Con yerbas que me dice mi abuela
(Mujer, 17 años, Chonchi); Para las gripes, resfríos, con consejos de las abuelitas, dan
resultado, son más eficientes a veces (Mujer, 45 años, Teupa); Después de comer, es de
costumbre (Mujer, 27 años, Chonchi); Uno lo toma como de costumbre, la menta, la
manzanilla, uno lo tiene en su casa (Mujer, 34 años, Huillinco).
Sólo algunas personas relacionaron el uso de plantas medicinales con la medicina
tradicional: Sí, medicina tradicional de hierbas (Mujer, 37 años, Chonchi); Sí, para el dolor
de hígado, resfrío, colitis, las plantas del campo, la medicina tradicional (Hombre, 17 años,
Chonchi). Es un hecho que está marcado por la costumbre y la cotidianidad.
Además del uso de hierbas medicinales y de la medicina tradicional, se reconoció la
automedicación de algunos remedios, asociada a la medicina popular: De la medicina
tradicional, para el resfrío, agüitas. De la medicina popular café, para el dolor de
estómago, con dos dipironas (Mujer, 61 años, Chonchi); Sólo cuando no vengo a médico
me automedico (Mujer, 38 años, Chonchi); Analgésico, que aquí no dan, aspirinas,
dipironas (Mujer, 19 años, Pucatue); Sí, jarabes comprados en la farmacia (Mujer, 20
años, Huicha). Además varias personas se automedican tomando remedios que le han
quedado de una enfermedad pasada, por ejemplo si le han sobrado antibióticos de un
resfrío, los vuelven a ocupar una vez que se resfrían nuevamente, o se los dan a otro
familiar que se ve afectado por la enfermedad.
Por otra parte, algunas personas reconocieron hacer uso de la medicina alternativa:
Sí, tengo un naturista en Frutillar, que me ha hecho muy bien (Mujer, 37 años, Molulco);
Sí, con hierbas, diente de león, con un naturista en Castro. A veces uno tiene mas fe en las
plantas que en los medicamentos (Hombre, 27 años, Chonchi).
Un importante número de personas (37%) reconoció hacer uso de otros recursos
terapéuticos además de los ofrecidos por la biomedicina. Existe una gran confianza en los
efectos de las hierbas medicinales y remedios preparados a base de plantas, que en
ocasiones son relacionados con la medicina tradicional. También se registró la presencia
del uso de medicinas alternativas, específicamente del naturista, y de la automedicación por
parte de los mismos enfermos.
V.
Sugerencias
Las sugerencias dadas por los encuestados para mejorar la atención en el
Consultorio son numerosas y se remiten a los distintos ámbitos implícitos en él. Algunas de
las propuestas se refieren a la atención de los distintos funcionarios del Consultorio,
profesionales y no profesionales, mientras que otras están más bien relacionadas con la
infraestructura del Consultorio y su organización. A continuación revisaremos en extenso
las sugerencias dadas por los usuarios del Consultorio de Chonchi para mejorar su atención.
a) La atención en general
De forma general, la gran mayoría de los encuestados se refirió a la atención del
Consultorio, a la necesidad de hacerla más ágil y mejorar el trato. La demora para acceder a
las distintas atenciones ofrecidas en el Consultorio es una característica del establecimiento,
que va desde la toma de fichas, hasta la espera para ser atendido. Estas son algunas de las
respuestas dadas: Que sea más rápida la atención, que sea más rápido para atender las
guaguas y los ancianos (Mujer, 18 años, Chonchi); Que den preferencia a niños inválidos,
que no los hagan esperar hasta el final como los otros (Mujer, 26 años, Chonchi); Que se
demoren menos para atender (Mujer, 19 años, Chonchi);Que deberían privilegiar a la
gente que viene más grave, porque una vez que vine dieron ocho fichas no más, y habían
guagüitas y los mandaron a urgencia, y a los que les dieron ficha a lo mejor no estaban tan
grave (Mujer, 18 años, Huicha). Además del largo tiempo que debe esperarse para ser
atendido, no existe ninguna prioridad en el orden de las atenciones.
Sin embargo, se reconoce por parte de las personas la necesidad de prolongar el
tiempo de la atención, ya que en un lapso tan corto de tiempo el profesional no alcanza a
realizar bien sus labores: Que la atención sea mas rápida (la espera), pero que el médico se
tome el tiempo. La espera es muy larga y la atención muy rápida (Mujer, 32 años,
Chonchi); Que la espera de la atención no sea tan larga (Mujer, 25 años, Chonchi);
Aumentar el personal, no sé, pero agilizar la atención para que te toque más rápido
(Hombre, 18 años, Chonchi). El hecho de reducir la demora en la atención no significa
acortar el tiempo de la consulta, sino que al contrario.
Otra demanda se refiere al cumplimiento de los horarios establecidos por el
Consultorio: Que atiendan a tiempo los médicos, si citan a las dos que sea a las dos, son
más de las tres y no pasa nada (Mujer, 25 años, Chonchi); Que se cumplan los horarios que
indican, te citan a las 1:30 y comienzan a atender a las 2:00 (Hombre, 24 años, Chonchi);
Deben estar a la hora que ponen en el letrero, nunca se cumple (Refiriéndose a la entrega de
leche) (Mujer, 33 años, Chonchi). El Consultorio tiene fijados horarios para el inicio de las
atenciones, para la entrega de leche, para la toma de exámenes, etc., sin embargo, a veces
no se cumplen.
Los usuarios del Consultorio sienten que existe discriminación en el trato hacia
ellos, según la forma de llegar vestidos o la forma de hablar: Deberían dar las
explicaciones según la persona que se está atendiendo, con los ancianos es distinto. Que
los funcionarios no discriminen si uno es más humilde (Mujer, 30 años, Chonchi); Que no
miren por la facha y ante todo, sean profesionales, amables. La gente del campo es mal
atendida, discriminan por la facha (Mujer, 28 años, Chonchi); La gente se conforma con
muy poca atención. Tiene que haber menos discriminación, trato a todos por igual (Mujer,
36 años, Huillinco).
Para las personas que viven en sectores rurales es difícil cumplir con los horarios
establecidos por el Consultorio, no pueden llegar tan temprano en la mañana, y se rigen por
el horario de buses: Que la atención de la gente de campo se respete, porque vive más lejos
y llega más tarde acá (Hombre, 24 años, Notué). Además, para ellos es incómodo asistir a
un establecimiento de salud: Que den la posibilidad que te atiendan dónde tu quieres,
dónde te sientas cómoda (Mujer, 37 años, Molulco).
b) Profesionales
La carencia de personal en todas las áreas del Consultorio es altamente reconocida.
Sin embargo, una de las más enunciadas es la falta de médicos, ya que es la atención más
solicitada. Estas son algunas de las sugerencias dadas con respecto a este tema: Que
contrataran más médicos, que vengan médicos más buenos, que examinen mejor al
paciente. Que sean bien tratados y den mejores recetas (Mujer, 43 años, Chonchi); Que
hayan más médicos (Mujer, 30 años, Chonchi); Faltan doctores (Hombre, 67 años,
Chonchi). Asimismo, se requiere la presencia de más dentistas y TPM: Falta de dentistas,
existe mucha demanda por la gente (Mujer, 40 años, Chonchi); Faltan auxiliares (Mujer,
49 años, Chonchi).
Una de las sugerencias dadas para suplir esta carencia de personal, es ampliar la extensión
horaria a todos los días de la semana: Que todos los días tuvieran extensión horaria (Mujer,
49 años, Chonchi).
Además de requerir más atención, también existe la necesidad de médicos
especializados en distintas áreas. Los mencionados en las encuestas son pediatras y
traumatólogos principalmente: Que haigan mas médicos y especializados. Porque aquí
nunca dieron con mi enfermedad, me daban remedios para los bronquios y tenía problemas
a la tiroides (Mujer, 17 años, Chonchi); Que haya médicos especialistas como pediatra o
traumatólogo, que no hay acá (Mujer, 33 años, Chonchi); Hace falta un pediatra, no está
bien que el mismo médico atienda a adultos y a niños (Mujer, 21 años, Chonchi).
Otra demanda de los encuestados es la falta de transparencia en la contratación de
personal, el compromiso de estos mismos con el trabajo que realizan y su vocación de
servicio: Que los funcionarios que entren a trabajar sea por concurso público, no por
pitutos o por políticas (Mujer, 21 años, Chonchi); Que la gente sea profesional, que les
guste su profesión y no sea la cosa por pituto. Que los profesionales sean éticos (Mujer, 35
años, Chonchi).
Con respecto a la atención ofrecida por los profesionales, varios encuestados
plantearon la necesidad de ser atendidos siempre por el mismo: Que no cambien el médico,
porque así uno lograría mas confianza con él (Mujer, 41 años, Chonchi); Que vea a mi hija
el mismo médico porque ella es crónica y sabe lo que le ha pasado (Mujer, 39 años,
Chonchi); Que hayan médicos estables y no que pasen a estar no más (Mujer, 26 años,
Chonchi). El hecho de ser atendidos por el mismo profesional daría mas confianza a los
pacientes, ya que éste tendría la posibilidad de interiorizarse con la historia clínica de cada
paciente, y aproximarse a una atención con enfoque en salud familiar.
Para esto, es fundamental que exista un mínimo conocimiento entre las personas que
se relacionan en la atención. Esto es, presentarse, saludarse, etc.: Saber el nombre (del
profesional) por si se vuelve a enfermar, y recurrir a él si es bueno el médico (Mujer, 23
años, Chanquín); Saber el nombre para saber con quien uno se está atendiendo (Hombre,
24 años, Natri). Además, debe existir respeto entre el médico y el paciente, para que pueda
generarse una relación de confianza: Que se dediquen a uno los doctores, porque la
psiquiatra se enoja y yo me siento mas enferma de que vengo donde ella, y no me atrevo a
decírselo porque reta (Mujer, 42 años, Chonchi).
Que el profesional se tome el tiempo parta atender y examinar es importante para sus
pacientes: Que los médicos se den el tiempo para examinarte a tu hijo y atenderlo como
corresponde, que explique (Mujer, 27 años, Chonchi); Que los médicos examinen bien,
especialmente a los niños (Mujer, 26 años, Chonchi). Esta inquietud es aún más fuerte en el
caso de niños y ancianos, quienes requieren de un examen físico más exhaustivo.
La explicación dada por el profesional debe adecuarse a la persona que la está
recibiendo, por ejemplo en el caso de personas mayores: Según la persona, tienen que
saber a quién explicarle, por ejemplo a una abuelita. Deberían usar otro vocabulario. Que
los funcionarios sean mas amables, que no hagan tantas diferencias por clases, que la
atención sea pareja para todos (Mujer, 30 años, Chonchi); De la manera que explican ellos
uno no le entiende mucho, que expliquen de mejor manera y que uno entienda (Mujer, 35
años, Dicham).
Además de dar explicaciones adecuadas de la enfermedad y el tratamiento a seguir, los
usuarios del Consultorio expresaron la necesidad de que los tratamientos efectuados en el
mismo establecimiento deben ser informados y explicados, principalmente en el caso de la
atención de dentista y enfermera: Que digan lo que le van a hacer, el dentista le sacó dos
dientes de una vez a mi niña sin avisar, no me dejó entrar a la consulta y no me dio
ninguna explicación. Ahora mi niña quedó traumada y tiene un problema dental (Mujer, 28
años, Chonchi); Que expliquen, que se den el tiempo, que sugieran lo que uno puede tener,
que te digan lo que te van a inyectar (Mujer, 49 años, Chonchi).
c)
Técnicos Paramédicos
Algunas de las sugerencias dadas se refieren a la atención ofrecida por los TPM.
Existe disconformidad con el trato dado por los TPM: Que mejore la atención de algunos
auxiliares, algunos atienden más o menos no más, a uno lo retan porque no cuida a los
niños y no es así. (Mujer, 40 años, Chonchi); La atención de los que trabajan, que traten
bien, los TPM tratan mal, a los niños también (Mujer, 42 años, Chonchi); Que sean
amables, en general. Los auxiliares son menos simpáticos y no atienden tan bien (Mujer,
20 años, Huicha); Una auxiliar, que ayer por llegar un rato tarde, nos dijo que nos iba a
dejar al último, y así lo hizo (Hombre, 27 años, Quitripulli). Sin embargo, se reconoce
también que este trato no es generalizado: Los auxiliares que atienden mal no son todos,
pero tienen que mejorar la atención. (Mujer, 38 años, Chonchi). La mala evaluación dada a
los TPM no es generalizada, sino que depende de quien ofrezca la atención.
d)
Servicio de Orientación Médico Estadístico (SOME)
Existen reclamos con especto al trato ofrecido en la oficina de SOME, y la
necesidad de mejorarlo: Que en SOME atiendan mejor, que sean más amables (Mujer, 38
años, Chonchi); Que mejore el tiempo de espera, la actitud de las secretarias, menos
creídas, que sean más amables, más humanas, más comprensivas con la persona que está
ahí enferma. Que no te pidan tanto timbre y fichas. Que te informen claramente. Que los
pacientes sean tratados con dignidad (Mujer, 36 años, Chonchi); Que sean más amables,
principalmente en SOME uno viene a recibir ficha, no que a uno lo vengan a retar, uno
también merece su respeto, que sean amables (Mujer, 37 años, Chonchi). La oficina de
SOME es la primera instancia a la que se dirige el paciente enfermo en busca de ficha para
ser atendido, razón por la que es importante una atención más cálida y amable.
e)
Toma de fichas
Uno de los mayores problemas enunciados por los usuarios del Consultorio es la
toma de fichas. Un 74% de los encuestados no considera adecuado el horario de entrega de
fichas y el 46% debió esperar más de una hora para poder sacarla.
Existe un total desacuerdo con el sistema de toma de fichas: Que cambien la manera
de sacar las fichas, son demasiadas horas de espera. La gente que tiene plata llama por
teléfono el día anterior y le guardan la ficha, puro pituto. En cambio, uno que es pobre no,
tiene que esperar (Mujer, 33 años, Chonchi), Que no hagan esperar tanto a la gente a la
mañana, a veces uno viene a las 6 o 7 de la mañana y atienden tarde, y a veces uno no
alcanza ficha. Que no dejen a la gente de Chonchi para la tarde. Y no importa cómo uno
venga, si uno viene mal la dejan para la tarde igual (Mujer, 27 años, Chonchi); Que sean
más humanos y que empiecen a dar ficha a las 8.00, por que uno se viene a las 6 para
alcanzar ficha y uno ve a los abuelitos durmiendo en la mañana ahí en la fila, esperando a
que den ficha (Mujer, 36 años, Chonchi).
Todas las personas que requieran de atención, deben acudir al Consultorio en la mañana,
sin embargo las atenciones de la mañana son dadas a la gente del campo, y las de la tarde a
la gente de la ciudad. Este hecho genera varios problemas ya que muchas veces la gente de
sectores rurales no puede llegar temprano a tomar ficha a la ciudad, y a su vez, la gente de
Chonchi no puede esperar todo el día para ser atendida y dejar todas sus labores
abandonadas. Debemos mencionar que la gente del sector urbano, si bien puede ir a
solicitar la hora en la mañana y luego volver por la tarde para ser atendido, esto sigue
dificultando a las personas que trabajan contratados ya que igual deben pedir un día de
permiso. Estos son algunos de los testimonios dados: Que cambiaran los horarios para la
gente de campo. Que si uno no alcanza ficha en la mañana y si para la tarde, uno no puede
estar toda la tarde esperando (Mujer, 47 años, Teupa); Horario más adecuado para la
gente de campo, porque a veces no encuentran fichas y tienen que perder todo el día para
que lo atiendan (Mujer, 19 años, Cucao).
Estas son algunas sugerencias dadas para solucionar este problema: Deberían dejar
en la tarde a la gente de campo, y en la mañana a los del pueblo (en la entrega de fichas)
(Mujer, 31 años, Petanes); Para la gente del campo podrían darle hora antes. Tenemos
problemas para llegar en la mañana, el primer bus aquí está llegando a las 8:30 y aquí a esa
hora está lleno de gente (Mujer, 52 años, Quitripulli); Mejor organización. Un día rural, un
día urbano. Organización en los horarios de atención. Que las fichas sean para los casos
más urgentes, que den prioridad a la gente más grave (Hombre, 27 años, Chonchi).
Varias son las sugerencias dadas por los encuestados para mejorar el sistema de toma de
fichas: Que avisen la cantidad de fichas que van a dar diariamente, y para que uno no pierda
tanto tiempo haciendo cola, que den hora, un sistema por teléfono para pedir hora. Que se
acaben los pitutos, la reserva de fichas (Mujer, 21 años, Chonchi); Deberían usar otro
sistema, como el del teléfono. Reservar su hora antes para que no tenga que hacer filas
(Mujer, 21 años, Chonchi); Que mejoren la manera en que dan ficha, en el trato, el horario
para que den ficha y que uno alcance porque no dan siempre. Uno que no tenga que
madrugar. Cambian las fichas a veces y si la niña está con fiebre deberían atender antes
(Mujer, 35 años, Chonchi); Que en la mañana den las fichas de la mañana y en la tarde las
de la tarde (No cree que funcione con horas, porque no encontraría nunca ficha) (Mujer, 20
años, Notuco); Que den ficha al mismo tiempo en la ventanilla, o a la hora que uno se va a
atender, porque vine en la mañana, y me atendieron en la tarde. Avisar el día antes con
papelito o por la radio si va a haber o no atención, o si va a haber dentista (Mujer, 39 años,
Chonchi). Es necesario cambiar el sistema de toma de fichas.
Por otra parte, se registraron ciertas irregularidades en la toma de fichas.
Encuestados se quejaron de que existían preferencias para personas conocidas: Que no den
preferencia, porque la gente más conocida tiene preferencia en cuanto a fichas (Mujer, 20
años, Chonchi).
f)
Urgencia
La atención de urgencia presenta varios problemas. Los encuestados denunciaron
demora en la atención, falta de TPM y de médico y falta de espacio en la sala de espera de
urgencia.
Con respecto a la demora en la atención, los encuestados señalaron: Las urgencias son
también muy lentas, demoran en atender (Mujer, 47 años, Chonchi); Disminuir la espera en
la urgencia. Que haya una preferencia, para los que vienen con mayores grados de
dificultad (Mujer, 30 años, Chonchi). Además falta priorizar la gravedad de los enfermos de
la urgencia, que en ocasiones deben esperar varias horas para ser atendidos.
En urgencia hay permanentemente un TPM, sin embargo, cuando la ambulancia
debe llevar algún paciente a Castro este TPM debe ir con él. En estos casos, no queda
ningún TPM en la urgencia que atienda. Por esta razón, algunos encuestados sugieren: Que
en urgencia hayan dos TPM permanentes, porque cuando uno se va a Castro tiene que
esperar a que llegue (Mujer, 18 años, Chonchi); El fin de semana debería ser dos TPM,
porque a veces uno se va y queda la urgencia sola (Mujer, 32 años, Chonchi); De la
urgencia, cuando salgan de urgencia que debe quedar un auxiliar de turno o un médico
porque es tan necesario a veces (Mujer, 25 años, Chonchi); Debería haber más personal.
En urgencia, a veces, el auxiliar sale y la urgencia queda botá, sólo se cuenta con un
auxiliar de turno, debería haber otro (Mujer, 35 años, Tara); Más auxiliares en urgencia,
siempre aquí hay uno solo. Se fue a atender a domicilio a una casa y lo tuve que esperar, la
urgencia quedó sola (Hombre, 27 años, Chonchi). Cuando el TPM hace alguna atención en
domicilio, también ocurre esta situación.
Sólo son derivados a la atención de médico casos de extrema gravedad en urgencia.
Por esto, uno de los requerimientos señalados por los encuestados son: Debería haber
médico de urgencia estable, porque los auxiliares no pueden, y si es mucho ellos lo llevan a
Castro. Debería haber siempre médico, que no falte (Mujer, 39 años, Notuco); En
urgencia, en la noche no hay médico, debería haber uno, y que la farmacia esté abierta en
la noche porque en urgencia no dan nada hasta el otro día (Mujer, 44 años, Chonchi).
Así como es señalado en la cita anterior, la urgencia no entrega medicamentos, por
lo que los usuarios deben comprar sus remedios. Por esta razón, se sugiere el acceso
permanente a farmacia desde la urgencia: Que entreguen medicamentos en urgencia, la
farmacia no tiene acceso, entonces hay que comprar no más (Mujer, 27 años, Chonchi).
Otra dificultad presenciada en urgencia se refiere al pequeño espacio de la sala de espera: Habilitar
dos salas en urgencias porque el TPM no da abasto con tanta gente. Que en urgencia vea médico (Hombre,
23 años, Chonchi). Para esto se sugiere hacer una segunda sala de urgencia, o ampliar la existente.
Otra demanda realizada por un encuestado es la posibilidad de proporcionar la
ambulancia para el traslado de pacientes con impedimentos físicos para desplazarse: Que
faciliten una ambulancia, porque estoy inválida (Mujer, 60 años, Chonchi).
g)
Exámenes
Las personas manifestaron que existen grandes dificultades para realizar exámenes
en el Consultorio, muchos de ellos deben ser derivados al hospital de Castro y al hospital de
Puerto Montt. Además, en ocasiones los enfermos deben esperar meses para poder realizar
sus exámenes: Que no haya que esperar tanto para tomarse un examen (Mujer, 17 años,
Chonchi).
Tampoco existe la posibilidad de realizar ecografías en Chonchi, por lo que las futuras
madres deben trasladarse a Castro para poder realizarlas: Tienes que ir a hacer ecografías a
Castro (Mujer, 19 años, Chonchi); Faltan ecografías, hay que pedir hora en Castro, se
demora mucho más (Mujer, 43 años, Huillinco). Este hecho hace que la paciente deba
trasladarse, y además deba esperar para poder realizar este examen. Las largas listas de
espera para que las usuarias reciban horas de ecografías es un problema que enfrenta toda la
Provincia de Chiloé.
h)
Medicamentos
Los remedios son comprendidos como una de las formas de sanar la enfermedad y
recuperar la salud. Por esta razón, son valorados por las personas. Según los resultados de
la encuesta, ¾ partes de la población recibió todos los medicamentos, un 16 % recibió sólo
algunos, y a un 8% no se los entregaron. Uno de los motivos porque no se entregaron los
remedios, fue la carencia de estos: Que a la farmacia no le falten medicamentos (Mujer, 25
años, Chonchi); Que tengan más medicamentos, y mejores medicamentos (Hombre, 39
años, Chonchi); Que no haya que pagar los remedios (Hombre, 37 años, Chonchi).
Para personas con enfermedades crónicas, que deben consumir periódicamente
medicamentos, existe un horario específico de entrega de éstos. Sin embargo, este horario
no acomoda a todas las personas, principalmente a las personas de sectores rurales alejados:
Entrega de remedios en horario cómodo para los crónicos del campo que no tienen ronda
(Mujer, 51 años, Quinche).
Muchas de las personas que asisten al consultorio valoran el hecho que les receten
medicamentos. Los médicos están al tanto de esto, por eso muchas veces con tal de que la
persona salga del box conforme terminan recetando analgésicos, sobre todo cuando se trata
de enfermedades virales. Sin embargo, esto también provoca disconformidad en los
usuarios, varios de los encuestados señalaron que “los médicos sólo dan calmantes” o “sólo
te dan dipironas”. Nosotras suponemos que el usuario, más que valorar salir con una receta
de medicamentos, valora salir con soluciones concretas respecto a su problema de salud.
Por otra parte, si el médico incorporara en sus tratamientos recursos terapéuticos naturales,
creemos que el usuario también se sentiría conforme, por que se comienza a revalorizar el
uso de la medicina tradicional. Debemos recordar que el 37% de las personas que fueron
encuestadas hacen uso de esta medicina, a este porcentaje se debe sumar a todas aquellas
personas que no hacen uso del Consultorio por resolver sus problemas de salud con los
recursos naturales que tienen en sus hogares.
i)
Sala de espera
La sala de espera es el lugar donde la persona enferma debe esperar, a veces varias
horas, ser atendida. Es el espacio del Consultorio en que los pacientes pasan la mayor
cantidad de tiempo. El tamaño de estos recintos es considerado pequeño por los usuarios:
La sala de espera debiera ser más grande (Mujer, 17 años, Chonchi); La sala de espera,
que sea más cómoda, que el ambiente sea mejor (Mujer, 21 años, Chonchi); Que la sala de
espera sea más grande (Mujer, 19 años, Canán); Debería haber una sala de espera más
grande (Hombre, 31 años, Chonchi); Más asientos en la sala de espera, otro pasillo para
llegar a la sala de espera, porque se junta mucha gente (Hombre, 24 años, Natri).
Principalmente en las mañanas este recinto no da abasto, ya que es el momento en que se
cita a toda la gente para sacar fichas.
La sala de espera recibe a personas de todas las edades y de todos los sectores. Los
niños no tienen un espacio para recrearse y esperan a veces varias horas para ser atendidos:
Crear espacios para los niños (Mujer, 38 años, Chonchi); Que le den mas espacio a los
niños (Mujer, 18 años, Chonchi).
Por otra parte, la gente que asiste al Consultorio desde sectores rurales debe esperar
en ocasiones todo un día para ser atendida, y por lo tanto debe esperar todo este tiempo
sentada en la sala de espera. Esto hace que se solicite un espacio para aquellas personas que
no habitan en la ciudad de Chonchi: Dar un espacio para la gente que es de afuera (Mujer,
30 años, Chonchi).
Todo lo anterior está relacionado con la espera del paciente para ser atendido, en la
sala de espera. Los motivos de ampliar las salas de espera y adecuarlas a sus usuarios son
hacer este tiempo mas agradable y mas ameno para las personas, así como dijo una mujer:
Que se cree un ambiente mas grato para el enfermo (Mujer, 32 años, Natri).
j) Baños y aseo
Con respecto a los servicios higiénicos, existe una fuerte disconformidad en que estos sean
pagados. Si bien existe acuerdo en que esta medida ayuda a mantenerlos mas limpios, no es
la mas adecuada: No se debería pagar el baño, uno puede venir con cólico, y si no tiene
plata? O esos abuelitos que vienen del campo? (Mujer, 45 años, Chonchi); Que no
cobraran los baños (Mujer, 17 años, Quitripulli); Que no haya que pagar por los baños y
que se mantengan limpios y sin llave (Hombre, 37 años, Chonchi).
Algunos encuestados dieron algunas sugerencias para mejorar este problema. Estas son
algunas: Que haya un baño abierto y el otro pagado, así los más delicados entran ahí
(Mujer, 60 años, Chonchi); Que el baño lo financie la municipalidad, hay veces que los
niños no pueden pasar (Mujer, 35 años, Dicham); Que pague el baño el que pueda. Que
obliguen al que puede (Hombre, 73 años, Chonchi).
Otra de las propuestas se refiere a la limpieza del establecimiento, principalmente en
algunos de sus espacios: Que los baños estén limpios (Mujer, 19 años, Pindaco); Que hagan
el aseo, pero que también la gente cuide el aseo (Mujer, 18 años, Chonchi).
k)
Hospital
Claramente el servicio en salud que ofrece el Consultorio de Chonchi no es
suficiente para la población que atiende. Por esta razón algunas de las personas encuestadas
plantean la necesidad de crear un hospital en la comuna: Esto debería ser un hospital, no un
consultorio (Mujer, 45 años, Chonchi); Que agranden el Consultorio para más gente, a
veces no se puede caminar y es sofocante. Hacen falta ventiladores. Es muy poca la
atención, hacen falta más profesionales. Debería ser hospital, no Consultorio (Mujer, 19
años, Chonchi); Lo ideal sería un hospital, que lo agranden, que haya más personal
(Mujer, 18 años, Chonchi); Que hubiera algo para hospitalizar gente, aquí solo se puede
atender, no hospitalizar (Hombre, 17 años, Nalhuitad).
l)
Reclamos y sugerencias
El acceso al libro de sugerencias del Consultorio no es expedito, la persona
interesada en escribir en él debe solicitarlo en informaciones, por lo que es reconocida por
el personal del Consultorio. Esto produce, en muchos casos, cierto temor a ser mal atendida
posteriormente y a enfrentarse a dificultades para realizar sus trámites. Por esta razón, se
sugiere: Que funcione el buzón de reclamos (Mujer, 21 años, Chonchi); Que el libro de
sugerencias esté en un lugar que se vea (Mujer, 28 años, Chonchi).
VI.
Acciones propuestas para mejorar la atención
A continuación se exponen las acciones concretas a emprender para mejorar la
atención en salud, derivadas de las sugerencias dadas por los usuarios del sistema de salud
público de la comuna de Chonchi, ordenadas de acuerdo a los distintos ámbitos de la
atención de que se trate. Consideramos necesario mencionar que algunas de las sugerencias
señaladas no dependen ni corresponden al servicio en salud ofrecido por el Consultorio, ya
que pertenecen a los sectores secundario y terciario de atención, como es el caso de la
atención de pediatra, kinesiólogo, psicólogo, psiquiatra y los servicios de laboratorio y
urgencia. Sin embargo, creemos es pertinente exponerlas en este capítulo ya que son
necesidades y demandas nacidas en esta investigación y manifestadas por las personas que
hacen uso de este servicio de salud.
a)

La atención en general
Priorizar el orden de las atenciones, según edad (niños y ancianos) y gravedad del
enfermo.

Disminuir el tiempo de espera para ser atendido, y aumentar el tiempo de la consulta.

Cumplir los horarios establecidos por el Consultorio (inicio de la atención de médico,
de la entrega de leche, etc.).

No discriminar a los pacientes por su condición socioeconómica (vestimenta, lenguaje).

Facilitar las consultas de las personas de sectores rurales.
b)
Atención de Profesionales

Incorporar más personal al Consultorio (médicos, dentistas, enfermeras, TPM).

Incorporar la atención de especialistas (pediatras, traumatólogos).

Transparentar las contrataciones del personal.

Comprometer y sensibilizar a los trabajadores de la salud con el servicio que prestan.

Ser atendido por el mismo profesional.

Conocer al profesional y saber su nombre.

Realizar un examen físico adecuado a los pacientes.

Adecuar las explicaciones del profesional a las características del paciente.

Informar al paciente el tratamiento que se le va a realizar (dentista y enfermera).
c)
Atención de TPM

Mejorar el trato de algunos TPM.
d)
Atención oficina de SOME

Mejorar la atención en SOME (más amabilidad y comprensión hacia el paciente).
e)
Toma de fichas

Cambiar el sistema de toma de fichas.

Adecuar el horario de entrega de fichas a la gente de sectores rurales (cambiar atención
de sector rural para la tarde o dejar días fijos para atención de sector rural).

Implementar un sistema de toma de horas, con un teléfono.

No reservar fichas para personas conocidas.
f)
Urgencia

Hacer más rápida y expedita la atención en la urgencia.

Priorizar la atención en la urgencia según la gravedad de los enfermos.

Atención las 24 horas del día en urgencia, dejando reemplazante en caso de viaje a
Castro o salida a domicilio.

Presencia de un médico permanente en urgencia.

Acceso a la farmacia desde urgencia, o una farmacia en urgencia.

Ampliar la sala de espera de la urgencia, o hacer una segunda.

Facilitar la ambulancia para el traslado de pacientes con impedimentos físicos.
g)
Toma de Exámenes

Hacer más expedita la toma de exámenes fuera del Consultorio.

Implementar la toma de ecografías en el Consultorio.
h)
Medicamentos

Farmacia abastecida permanentemente.

Presencia de medicamentos efectivos.

Facilitar entrega de remedios para crónicos de sectores rurales.
i)
Sala de espera

Ampliar la sala de espera.

Implementar más asientos en la sala de espera.

Crear espacios para los niños.

Crear espacios para personas de sectores rurales.

Crear un ambiente más grato para el enfermo.
j) Baños y aseo

Gratuidad de los servicios higiénicos (financiamiento externo o donación voluntaria).

Mantener limpios los baños.

Mantener aseado el Consultorio.

Comprometer a los usuarios del Consultorio con el aseo de éste (a mantenerlo).
k)

l)
Hospital
Presencia de un hospital en la ciudad de Chonchi.
Reclamos y sugerencias

Fácil acceso a libro de sugerencias y reclamos.

Funcionamiento del buzón de reclamos.
CUARTA PARTE
REFLEXIONES FINALES
I.
El modelo de salud deseado
Sabemos que los esfuerzos en materia de salud en Chile han sido grandes, el
Ministerio de Salud se ha planteado “la modernización del sector salud en base a un
resultado expresado por la ecuación costo-eficiencia, donde se ha puesto el énfasis en la
productividad y la competencia” (Servicio de Salud Araucanía Sur, s.f.). Por lo tanto, bajo
la lógica de los indicadores que se manejan a nivel ministerial, a mayor número de
enfermos atendidos, se considera más óptimo al profesional de la salud y por ende el
establecimiento al cual pertenece.
Los modelos de atención en salud han sido impulsados por personas de alta
calificación, sin embargo en ellos no existe la consideración del diálogo con usuarios
externos ni internos, la epidemiología comienza a convertirse en una sub-especialización de
la salud pública, se conforman equipos alejados de la realidad cotidiana y la cultura de la
población, y no entran en discusión otras maneras de abordar la realidad. Estos modelos
siguen siendo verticales en sus flujos y vertiginosos en su avances, están dirigidos por
metas cuantitativas y no por el impacto que pudieran producir (Servicio de Salud Araucanía
Sur, s.f.).
La participación social es fundamental para lograr avances en salud, al momento de
diseñar políticas que busquen mejorar las condiciones de vida de la población. Para ello, los
nuevos modelos de atención en salud deben comprender necesariamente variables
económicas, geográficas y socioculturales pertinentes. Cada localidad posee problemáticas
propias que deben ser resueltas en conjunto entre el equipo de salud local y las personas
que se verán beneficiadas.
A través de esta investigación, el Consultorio General Rural de Chonchi cuenta con
un estudio de Satisfacción Usuaria, en el que además de la evaluación de la calidad de la
atención se contempla la perspectiva del usuario para diseñar estrategias que mejoren el
sistema de atención actual. A continuación presentamos el Modelo de Atención deseado
por la población que hace uso del sistema de salud pública de la comuna de Chonchi.
a)
Entrega de Fichas
La entrega de fichas para atención en el Consultorio es a las 8:00 hrs. am para personas de
sectores rurales, mientras que para los habitantes de Chonchi se comienzan a entregar a las
8:30 hrs. Como las horas de atención médica son limitadas, las personas del sector urbano
comienzan a llegar a las 6:00 hrs. am para hacer cola, situación que deja en disconformidad
y desventaja a los usuarios de sectores rurales.
A raíz de esta situación, varias personas plantearon como alternativa que la oficina de
SOME entregue las fichas primero a los habitantes urbanos de la comuna y luego a los
rurales, ya que estos por su dificultoso acceso y por no tener locomoción apropiada llegan
más tarde de la hora citada.
Primero, nace la necesidad de que la población sea informada el día anterior del
número de atenciones médicas a dar el día siguiente; segundo que se entreguen primero las
fichas a los habitantes urbanos y luego a los rurales; y tercero, que se resguarde un número
de atenciones (es decir de fichas) para las personas que vienen de sectores rurales, y pasada
una cierta hora, si estas no fueron todas ocupadas, cederlas a personas del sector urbano que
quedaron sin ficha.
Otra de las alternativas planteadas, es la toma de horas por vía telefónica o
anticipada en el mismo Consultorio (uno o varios días antes) de forma de evitar las largas
colas de las mañanas. También se sugirió dejar un número de fichas diario para las personas
de sectores rurales, quienes tienen mayor dificultad para movilizarse al Consultorio o para
realizar llamadas telefónicas, y dejarlas libres si no son utilizadas para que sean solicitadas
por cualquier persona que necesite atención ese día.
Por último, otra de las sugerencias entregadas con respecto a este tema es la posibilidad de
que el usuario elija el profesional con el que se va a atender, para lograr que el paciente se
sienta más a gusto y en confianza para expresar sus reales problemas de salud.
b)
Preferencias de Atención
El Consultorio no posee ningún sistema de preferencias en la atención, se entregan
las horas médicas y dentales de acuerdo al orden de llegada de las personas, sin considerar
si las personas que quedan sin atención se encuentran en situación de gravedad o no. Varias
personas manifestaron interés en que se favorezca la atención de niños, adultos mayores,
personas discapacitadas y de personas que se encuentren gravemente enfermas.
Para esto es necesario que un TPM pueda evaluar la situación de salud de las
personas antes de entregar la ficha. Sabemos que por la falta de recursos humanos esta
alternativa es difícil de realizar, sin embargo sería bastante eficaz si se pudiera lograr.
Donde esta propuesta sí es factible es en las rondas de salud rural, ya que en ellas no
existe un número limitado de atenciones y, no obstante, se privilegia el orden de llegada. En
las postas de salud los TPM preparan a los pacientes antes de ser atendidos por el
profesional, por lo tanto este podría determinar el orden de atención, privilegiando a los
niños, adultos mayores, discapacitados y personas de mayor gravedad.
c)
Tiempo de Espera
Una de las mayores molestias manifestadas por las personas es el tiempo de espera
para recibir la atención. Los usuarios deben llegar a tempranas horas de la mañana para
solicitar una hora, que puede ser dada para la jornada de la tarde y para lo cual el enfermo
debe esperar o regresar al establecimiento a las 13:30 hrs., o para la jornada de la mañana
para lo cuál el paciente debe esperar hasta ser atendido. Cómo ya se señaló, el 63% de las
personas encuestadas debió esperar más de una hora para recibir atención, situación muy
delicada si el paciente se encuentra gravemente enfermo.
El orden de las fichas de atención nuevamente se efectúa por orden de llegada, el
TPM prepara a las personas de acuerdo al orden en que fueron entregadas las fichas de
atención. En esta instancia el TPM sí tendría la oportunidad de discernir el nivel de
gravedad del paciente. Por lo tanto, se sugiere que al momento de preparar al paciente éste
pueda discriminar y entregar la ficha al médico de acuerdo al grado de dificultad que posea
el paciente.
Otro motivo por los que es recomendable privilegiar el orden de la atención de niños
y personas de tercera edad es que muchas veces, sobre todo en las rondas rurales, se omite
forzosamente el horario de almuerzo y los niños se colocan de mal genio. Las madres para
calmarlos optan por darles golosinas, compradas a la entrada del Consultorio o en negocios
cercanos a las postas. Esta circunstancia parece no ser de mucha importancia para el equipo
de salud, quienes como promotores de la alimentación sana y saludable, perciben este
fenómeno, pero a pesar de eso no han implementado ninguna acción para mejorarlo.
Otra de las sugerencias manifestadas es que se cite al paciente a la hora que
realmente será atendido, situación que se vería favorecida si la hora se entregara el día
anterior, de forma personalizada o por vía telefónica. Así la persona llegaría a la hora
citada, sería preparada por el TPM y atendida por el profesional, privándola de las largas
horas de espera.
d)
Preparación del Paciente
La preparación del paciente para atenciones de médico es una instancia que hasta el
momento se hace de tal forma, que podríamos denominarla como “preparación en serie”. El
TPM a cargo de la preparación nombra en uno de los extremos de la sala de espera a un
número de entre tres a cinco personas y las hace entrar en un box estrecho. Mientras el
TPM toma la presión a una persona, a las otras les coloca un termómetro, y luego pesa a la
que le tomó la presión, con el termómetro bajo el brazo. Todos deben pasar fase a fase
hasta cumplir con las tres etapas de la preparación.
Esta situación se hace muy incómoda para las personas: no existe el trato
personalizado deseado, no se respeta la intimidad de las personas y se las fuerza a sacarse
parte de la ropa enfrente de las demás personas presentes. Hasta el momento no hemos
encontrado respuesta del porqué se realiza la preparación del paciente de esta forma. Se
podría pensar que es por falta de tiempo de los TPM, sin embargo una vez que éste ha
terminado su labor de preparación, entrega a los pacientes crónicos sus medicamentos y
nuevamente queda libre hasta la próxima jornada de atenciones.
Se propone por lo tanto que la preparación de cada persona se haga de forma
individual, de manera que el TPM tenga la instancia de conversar con el paciente, respete
su intimidad y pueda evaluar la gravedad de su enfermedad para ver si es necesario que sea
atendido inmediatamente con el médico o no. De la forma que realizan actualmente esta
preparación es imposible poder dar preferencias de atención a los enfermos.
La entrega de medicamentos a pacientes crónicos podría realizarse una vez que el
TPM haya terminado de preparar a los pacientes, ya que si se organiza bien el tiempo esto
sí sería posible. Otra alternativa sería que los medicamentos para pacientes crónicos sean
entregados por el TPM de la farmacia, ya que este se encarga exclusivamente de esta
sección y se observó que sí tenía tiempo disponible, como podemos observar en el gráfico
de tiempo de espera de la farmacia, el 91% esperó menos de 15 minutos. Esta sección es
expedita y rara vez se observó congestionada.
e)
La Relación Médico-Paciente
En este espacio debemos poner especial atención a lo que fue sugerido por las
personas durante la investigación, ya que la atención con el profesional es el objetivo
principal de las personas para buscar solución a sus problemas de salud, por lo tanto una
atención rápida e impersonal no será bien evaluada. Llamamos a este vínculo “relación
médico-paciente”, sin embargo se refiere a toda relación que ocurre durante la atención
entre un profesional de salud y un paciente.
Para esquematizar esta sección haremos mención a los principales protocolos que
deberían ser considerados durante una atención, inspirados en los propuestos por el Servicio de
Salud Araucanía Sur, en su Unidad de Salud con Población Mapuche, en el marco de la creación de
un Policlínico Complementario (1999).
i.
Protocolo del primer contacto
El protocolo del primer contacto es la fase inicial de la atención, donde interactúa el
profesional con el paciente. Por ello una vez que entra el paciente el profesional le debe
saludar de mano, preguntar cómo está e invitarle a sentar. También es de vital importancia
que el médico se presente si es primera vez que ve al enfermo.
FOTO 2. Protocolo del primer contacto. Saludo a paciente en el Centro de Salud
Complementario Williche.
Se debe dar la posibilidad de entrar con los familiares que acompañan al enfermo,
no debemos olvidar que es en el hogar donde se desarrollan las acciones de recuperación,
donde la persona que generalmente desarrolla el rol de especialista es la madre: ella asume
la responsabilidad de prevenir, curar y rehabilitar a los miembros de su familia. “Es en el
hogar donde se diagnostica y donde se da tratamiento a las enfermedades más comunes en sus
etapas iniciales como gripe, diarrea, heridas; o aquellas derivadas del desgaste físico y mental
a causa del trabajo” (Ibacache en UGP, 2002).
FOTO 3. Participación de la familia del enfermo en la consulta con el especialista. Centro
de Salud Complementario Williche.
El diálogo que se genera en esta etapa entre el profesional, el paciente y sus familiares es de
temas generales que permiten instaurar una relación menos distante y más afectiva, lo que
permitirá al profesional conocer parte de la vida personal del enfermo y acercarse a
conocimientos que permitan discernir que está afectando la salud de las personas.
ii.
Protocolo de la Anamnesia
En esta etapa se invita a los pacientes a exponer las causas del por qué se encuentran
solicitando la atención. El paciente debe dar a conocer sus síntomas y detalles de estos,
debe manifestar que medidas de autocuidado a practicado y señalar por qué cree él que se
enfermó.
En este momento el profesional tiene la oportunidad de dirigir una entrevista para
profundizar en la información que él requiere para luego poder diagnosticar. Sin embargo
debe hacerlo de una forma respetuosa sin hacer que el paciente se sienta invadido de
preguntas, resguardando siempre la intimidad de las personas.
iii.
Protocolo del Examen Físico
El examen físico debe realizarse siempre de la manera más respetuosa posible,
indicando siempre qué se va a examinar y porque. Se debe consultar al enfermo si es
necesario que la familia salga por un momento del box, es de vital importancia la
privacidad y la actitud respetuosa por parte del profesional. La idea es que el enfermo se
sienta lo más cómodo posible dentro de un espacio que muchas veces es ajeno para él.
FOTO 4. Examen realizado a paciente en el Centro de Salud Complementario Williche.
En esta parte es necesario señalar que la intimidad del paciente no debe verse
violentada en ningún caso. Sabemos que los profesionales de la salud están concientes de
esto, pero muchas veces se observó que otros miembros del equipo de salud entraban y
salían del box sin siquiera golpear la puerta previamente. Esta acción fue manifestada por
las personas encuestadas y fue mal evaluada.
Durante el examen físico el profesional posee la oportunidad de evaluar los
síntomas presentados por el paciente y así llegar a un diagnóstico de la enfermedad.
iv.
Protocolo de Explicación de la Enfermedad
El paciente que acude a un establecimiento de salud persigue un objetivo principal:
mejorar su enfermedad. Sin embargo, para que esto sea posible y para poder encontrar una
solución compartida y eficaz, es fundamental que el profesional explique al enfermo y su
familia cuál es el problema de salud que lo aqueja, y los posibles motivos de su aparición.
El profesional debe construir el diagnóstico del paciente con la información que este
le propició durante la entrevista y con el examen físico realizado, así mismo debe explicar
como llegó a esta conclusión y cuáles fueron los principales elementos considerados por él.
Al conocer su diagnóstico, por lo tanto su enfermedad y los motivos que la
causaron, el paciente y su familia comprenderán con mayor facilidad los tratamientos que
deben seguir, se involucrarán más con su pronta recuperación y tomarán los cuidados
necesarios para prevenir la aparición de esta enfermedad nuevamente.
v.
Protocolo de Indicaciones Terapéuticas y Derivaciones
Una vez que el profesional de la salud ha obtenido un diagnóstico, debe sugerir un
tratamiento. Hablamos de “sugerir” ya que no debemos olvidar que el enfermo y su familia
toman parte en la decisión de seguir o no las sugerencias del profesional, por ello se debe
llegar a un consenso entre todas las partes.
El tratamiento a sugerir debe ser explicado por el profesional en términos simples,
tratando de evitar el exceso de medicamentos y dando exclusivamente los necesarios. Debe
darse a conocer además el por qué es necesario cada remedio y cuales son sus
contraindicaciones, si es que las tienen. También se debe dejar la alternativa de
complementar el tratamiento con otros remedios que pertenecen a otros sistemas médicos.
FOTO 5. Indicaciones dadas a una paciente por una terapeuta floral en el Centro de Salud
Complementario Williche.
Debemos recordar que el 37% de las personas encuestadas hace uso de la medicina natural,
y en los sectores rurales esto es aún más común, ya que al menos un miembro de la familia
posee conocimiento de las propiedades de las plantas medicinales. Los entrevistados
manifestaron que al darse cuenta que un miembro de la familia se enferma, primero
recurren a la medicina casera, y si las molestias persisten acuden a un servicio de atención
primaria. Potenciar desde los establecimientos de salud la medicina casera “favorece la
promoción de estilos de vida sana, evitar situaciones de riesgo y detectar precozmente
enfermedades, resolver problemas leves, evitar complicaciones y actuar eficazmente en la
rehabilitación y en el manejo de patologías crónicas” (Servicio de Salud Araucanía Sur,
s.f.). El tratamiento no sólo alude a la entrega de recetas, además debe contemplar
indicaciones de autocuidado, cada consejo del profesional es escuchado y considerado por
el paciente.
Si el paciente requiere de alguna derivación a otro especialista o debe realizarse algún
examen médico, el profesional debe entregarle las indicaciones exactas de dónde debe
dirigirse para solicitar información acerca de los trámites que debe seguir. La falta de
información tanto de profesionales como de los funcionarios de la salud es un problema
para los usuarios del Consultorio, ya que muchas veces no existe una persona dedicada a
esta tarea y son derivados de un lado a otro, además muchas veces las largas listas de espera
terminan por aburrir a las personas y desertan de la idea de recibir atención especializada o
de hacerse exámenes.
Al hablar de especialistas no sólo debemos pensar que nos estamos refiriendo a los que
pertenecen a la medicina formal, debemos recordar que la población indígena en Chonchi
es considerable, por lo tanto existen especialistas tradicionales que pueden hacerse cargo de
enfermedades que no están en manos de los profesionales de la salud del Consultorio. Los
males de ojo, los empachos de los niños, las enfermedades ocasionadas por la envidia, etc,
son males que deben ser resueltos dentro de las comunidades indígenas.
Si el profesional, logra establecer una conversación cercana con su paciente, además de
saber los síntomas de su enfermedad, podrá conocer por qué se ocasionó ésta. El paciente,
principalmente aquel de sectores rurales, está solicitando atención con el médico para
calmar sus molestias, pero está conciente que su mal no pasará si no se termina con el
problema de fondo. Por esto es necesario hacer al paciente la pregunta “¿Porqué cree Ud.
que esto le ha sucedido?” (Ibacache en UGPS Chiloé, 2001) para que así el profesional
sugiera la posibilidad de ver a un experto en su comunidad, aprovechando a la vez de
valorizar las prácticas tradicionales y colocar a un mismo nivel otros sistemas médicos
disipando así la supremacía que posee el sistema médico oficial.
Por último, el profesional debe mantener un seguimiento a cada paciente, por lo tanto en
cada ficha debe quedar registrada la atención realizada junto al tratamiento, exámenes y
derivaciones. Es importante que el profesional revise la ficha médica antes de atender al
paciente para registrar su historial clínico y así mantener el contacto con la persona
atendida.
II.
Conclusión
El sistema médico imperante en las políticas públicas de salud en nuestro país ha
sido el biomédico, como revisamos en la primera parte de este informe. De esta forma, las
planificaciones y acciones emprendidas en este espacio se han centrado en la enfermedad,
en sus aspectos sintomáticos físicos y biológicos, y en el individuo (Loustaunau; Sobo,
1997; Instancia Nacional de Salud, 2002). En este contexto, los profesionales de esta área
han tenido un rol protagónico ya que los indicadores considerados para medir estadísticas
en salud se limitaban al índole biológico, siendo el principal objetivo acabar con la
enfermedad y no mantener la salud y promover el control de ésta a manos de las mismas
personas. Sólo a partir del año 1995, el Ministerio de Salud de Chile da un importante
vuelco a esta concepción y pasa de centrarse sólo en la enfermedad a darle mayor
importancia a la salud, al ampliar la perspectiva del modelo biomédico hacia uno
biopsicosocial que comprende múltiples factores, no sólo de índole biológico, sino también
de carácter psíquicos, sociales, culturales y ambientales.
El cambio de dirección en estas políticas abre nuevos espacios para mejorar la
calidad de vida de las personas que hacen uso del sistema público de salud, al asumir que
en la salud influyen múltiples factores, como señalan Junge (2001) y Loustaunau y Sobo
(1997), que no sólo pueden ser abordados desde el campo de la biomedicina. En este nuevo
ambiente el aporte de las Ciencias Sociales es de vital importancia, el trabajo
interdisciplinario es necesario si se busca mejorar la calidad de la atención y la satisfacción
usuaria de las personas, ya que deben considerarse diversos y nuevos elementos en los
procesos de salud y enfermedad.
El campo de conocimiento que aportan las Ciencias Sociales está ligado a la
pertinencia de su metodología, que complementa técnicas de recolección de datos tanto
cuantitativas como cualitativas frente a un propósito específico de investigación. Se tiende
a pensar que el enfoque cuantitativo arraiga gran valor por su capacidad de generalizar, a
diferencia del cualitativo. Este es un punto de discusión, ya que la generalización de datos
no permite acceder a los reales valores y significados que otorgan las personas a hechos
sociales y, por lo tanto, no deja conocer los verdaderos motivos y razones que las llevan a
actuar de determinada forma. Sin la complementariedad de estos dos enfoques no podrá
conocerse ni describirse en profundidad un contexto social específico, ya que todos los
grupos humanos poseen características socioculturales propias que van mas allá de las
generalizaciones. (Neira, s.f.) Recordemos que las distintas formas de comprender, definir y
tratar la enfermedad difieren de un grupo humano a otro (Loustaunau; Sobo, 1997), y por lo
tanto es necesario describirlas y comprenderlas para trabajar en un servicio en salud mas
adecuado, pertinente y efectivo. De esta forma, un mismo instrumento de recolección de
datos que integra técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación aplicado en zonas
geográficas y socioculturales diferentes arrojará resultados diversos, en la mayoría de las
veces.
Es erróneo y limitante restringir el trabajo de las Ciencias Sociales a la generalización de
una sociedad mayor, puesto que esta está conformada por varios subgrupos que poseen
características particulares que los llevan a significar fenómenos de modo distinto.
En esta investigación en particular se buscó conocer la perspectiva que poseen los
usuarios del sistema público de salud de la comuna de Chonchi, y el significado que
asignan a una buena atención de salud, en el que se contemplan varios factores, poniendo
principal hincapié a la relación que se genera dentro del espacio de la atención, entre el
profesional dador de salud y la persona que está en busca de salud. A modo general
presentamos las principales desconformidades que señalan los usuarios con respecto a la
atención ofrecida por el Consultorio, y de forma particular nos detuvimos en lo que esperan
las personas que están en busca de salud, de los profesionales y dentro del espacio físico
otorgado por el box.
Como se señaló a lo largo de este informe, uno de los mayores inconvenientes
manifestados por las personas que hacen uso de los establecimientos de salud de la comuna,
es el largo tiempo que debe esperar la persona enferma para recibir una atención. Esta
demora comienza con las largas filas que deben hacerse para poder acceder a una atención,
lo cual llena de incertidumbre al usuario, porque no siempre tiene la seguridad de alcanzar
una ficha. Este es un problema mayor que se ha debido enfrentar a nivel Ministerial, las
colas en los consultorios son un problema que afecta a todos los establecimientos de salud
de nuestro país.
La gran congestión que debe enfrentar actualmente el sistema se debe
principalmente a las acciones paternalistas y asistenciales (Instancia Nacional de Salud,
2002) en materia de salud que ha impulsado el gobierno a través de la historia. Con el
objetivo de acercar a las personas a los establecimientos de salud, se iniciaron diferentes
campañas que terminaron por
realzar al sistema médico oficial como el principal
conocedor de la salud, poniendo en menor valor los sistemas médicos tradicionales y
alternativos. Si bien estas campañas fueron significativamente valiosas por disminuir las
cifras de mortalidad de nuestro país, afectaron enormemente las prácticas de autocuidado
que innatamente se practicaban en los hogares, y mantuvieron las características derivadas
del sistema biomédico, que privilegian la enfermedad, sus síntomas físicos y biológicos
(Loustaunau; Sobo, 1997; Junge, 2001).
El proceso de medicalización y bioquimización que enfrentó la sociedad y que los
medios de comunicación continúan reafirmando, ha provocado una fuerte demanda de
medicamentos en la población, los cuales mayoritariamente se consiguen en los
establecimientos de salud. Esto ha desencadenado que muchas veces las personas acceden a
establecimientos por problemas de salud leves que podrían resolverse en sus propios
hogares, situación que perjudica principalmente a las personas que requieren de una
atención en forma oportuna y adecuada.
Creemos que el problema de la gran demanda de atenciones médicas no sólo mejorará con
optimizar el sistema de entrega de fichas que posee el Consultorio, sino también con la
implementación de programas de educación que permitan dar cuenta y poner en valor el
conocimiento y capacidades que poseen las personas para sanarse y para mantener su salud.
Al promover la participación de las personas y específicamente de la familia en los
procesos de salud y enfermedad, como proponen Junge (2001) y Medina (2003), al
promocionar el autocuidado y el uso de la medicina casera, se permitirá mantener el
bienestar de éstas. En el hogar, donde principalmente la madre cumple un rol protagónico,
se deben promover estilos de vida sana, prevenir o detectar la enfermedades a tiempo para
poder resolver problemas leves y actuar eficazmente en la rehabilitación de la persona
enferma, para sólo acudir a los establecimientos de salud en casos en que sea
exclusivamente necesario, y comenzar a revertir el rol paternalista y asistencialista que
posee actualmente el servicio.
Otro de los aspectos que deja desconforme a la población de Chonchi es la
discriminación que debe enfrentar en sus establecimientos de salud. De acuerdo a los
principios básicos que maneja este Servicio, la salud es un derecho humano básico, donde
se debe asegurar el respeto de los derechos de salud de las personas mediante su promoción
y defensa. En materia de equidad, se debe garantizar la igualdad de acceso de las personas
sin discriminar a los pacientes según sus ingresos, situación socioeconómica, identidad
étnica, nivel educacional, etc., así como lo propone el MINSAL (2003) en su proyecto de
ley respecto a los derechos y deberes de las personas en salud.
Si bien, la intención de no discriminar está presente en los planteamientos Ministeriales, en
la práctica esto no ocurre. Las personas manifestaron que el trato ofrecido principalmente
por los funcionarios de salud en la oficina de SOME es inadecuado si “te ven mal vestido”
o si “no tienes previsión”. Los funcionarios de salud, muchas veces se adjudican una
postura de superioridad frente a la persona enferma, ya que presumen que la persona
demandante está solicitando atención en un establecimiento público por no poseer los
recursos necesarios para acceder a centros de salud privados. El trato ofrecido no es el
apropiado, puesto que se asume que las personas deben conformarse con los servicios que
se entregan por ser estos “gratuitos”, o mejor dicho, porque no se cancela de forma directa
la atención.
Se señaló por parte de las personas encuestadas que esta situación discriminatoria no se
presenta en las personas que poseen previsión de salud y que se atienden en el Consultorio.
Coincidentemente estas personas además pertenecen mayoritariamente al sector urbano y se
ven, a ojos de los funcionarios de salud según personas encuestadas y entrevistadas, “mejor
vestidas” y “más limpias” que las personas que provienen del sector rural.
Las personas interpretan como discriminación la poca amabilidad de los funcionarios hacia
quienes parecen desfavorecidas económicamente, lo que se representa principalmente en el
trato y la mala información que se entrega. Los usuarios del Consultorio sostienen que
cuando hacen consultas en la oficina de SOME, no siempre son contestadas o respondidas
de forma regular y con un lenguaje adecuado. Esto no debiera ocurrir, menos aún en el
Servicio de Orientación Médico Estadístico, en que necesariamente se debe ofrecer una
información apropiada.
Recordemos que el espacio del Consultorio es un espacio ajeno a las personas que hacen
uso de él, por ello es imprescindible que cuando se solicite información, esta sea dada de la
manera más clara y adecuada posible, con indicaciones de los sectores dónde se debe
acudir. De esta forma el usuario comenzará a sentirse más cómodo y familiarizado con el
espacio en que se ofrece salud.
En el ámbito de la relación médico paciente, la persona que está en búsqueda de salud no
obtendrá los mejores resultados si el profesional dador de salud continúa limitándose a los
indicadores que la biomedicina da importancia, ya que observan al individuo como un ser
biológico, somático y corporal, y restringen la relación terapéutica. Como revisamos en este
informe, la persona enferma espera del agente de salud mucho más a que sólo se
circunscriba a observar qué es lo que tiene y qué tratamiento debe seguir.
Los resultados obtenidos en esta investigación muestran la importancia que tiene la
conversación en el proceso de sanación: la palabra en sí es sanadora, el conversar ayuda al
otro a buscar herramientas para que pueda despertar su propio poder sanador, el encontrar
una voz que aliente sube el ánimo y alimenta las esperanzas del enfermo, la conversación
permite generar la confianza entre dos sujetos, y si esto ocurre entre el profesional y la
persona enferma el proceso de sanación será mucho más provechoso.
El respeto y el trato amable es imprescindible para lograr una conversación beneficiosa.
Ante la ausencia de un trato amable por parte del profesional, la persona que está en busca
de salud no logra sentirse a gusto en el espacio creado y por ende no permite que se genere
una situación de confianza entre ambas partes. Si no existe confianza no se crea un diálogo
favorable y el enfermo no da a conocer a cabalidad todo lo que le ocurre, y a la vez el
profesional no obtiene la información necesaria para dar un diagnóstico acabado y certero.
Un diálogo provechoso no se logra en corto tiempo, menos aún si es primera vez que el
profesional atiende a una persona. Por esto una atención de salud efectiva no se obtendrá en
un tiempo inferior a los veinte minutos. Lamentablemente los servicios de salud privilegian
la cantidad versus la calidad: a mayor cantidad de pacientes atendidos, mejor evaluado es el
establecimiento de salud. Estos indicadores desfavorecen la intención de mejorar la calidad
de la atención dentro del box.
En el Consultorio de Chonchi, según los horarios de atención y las fichas entregadas, los
médicos diariamente tendrían un promedio de dieciséis minutos para la atención de cada
paciente, esto siempre y cuando se atendieran las ocho horas diarias que comprenden la
jornada laboral.
La baja satisfacción usuaria que manifiestan las personas deriva principalmente de esta
circunstancia. El usuario que, después de haber destinado largas horas para acceder a una
atención, se encuentra con una que dura entre cinco y diez minutos, indiscutiblemente
quedará insatisfecho. Por lo tanto, una atención adecuada no debería durar menos del
tiempo señalado, porque además de la necesidad de generar un diálogo efectivo, se debe
realizar un examen físico lo más completo posible para obtener un diagnóstico claro y con
esto indicar un tratamiento efectivo.
Por su parte, las personas deben participar en la elaboración de un diagnóstico en conjunto
con el médico, para que éste considere sus características sociales y culturales (Villanueva,
2003; Medina, 2003). El tratamiento debe ofrecerse a la persona enferma como una
alternativa, ella debe compartir las indicaciones dadas para que a la vez pueda
complementarla con sus propias prácticas de sanación. Cada individuo actúa de cierta
forma frente a síntomas agresores, por lo tanto estas acciones deben ser valoradas y
consideradas al momento de buscar la recuperación, y en ningún caso deben ser negadas
por parte del profesional. Los conocimientos que ofrece el sistema médico oficial no están
sobre ningún otro sistema médico.
Todas las opiniones y sugerencias que presenta este informe fueron obtenidas, en su
totalidad, de las propias personas que hacen uso del Consultorio y establecimientos de salud
de la comuna. Para mejorar la calidad de la atención en un establecimiento de salud es
imprescindible la participación social, se debe escuchar la voz del usuario para conocer lo
que para éste es verdaderamente importante.
Sin embargo, la participación social no pasa tan sólo por escuchar y sistematizar la
información que entregan los usuarios del sistema público. En esta investigación se
recogieron y analizaron una serie de sugerencias que esperamos sean aprovechadas y
puestas en práctica por los funcionarios y profesionales de la salud de la comuna de
Chonchi. Sabemos que intentar cambiar las estructuras de los sistemas públicos a partir de
la participación social es un tema difícil, ya que en el modelo de organización en que se
inserta se dan órdenes verticalmente, de arriba hacia abajo, por lo tanto generar cualquier
iniciativa desde la base es complicado ya que se va en contracorriente a las decisiones que
se imparten.
Pese a todas las limitaciones a que nos enfrentamos en un modelo donde todo está
estructurado, pueden hacerse pequeños cambios que en su mayoría van a depender de la
voluntad de los profesionales. Muchas de las sugerencias entregadas no involucran ningún
tipo de costo económico, la mayor parte de las opiniones remiten al tema del trato recibido,
y esto pasa sólo por un cambio de actitud: comenzar a valorar al “paciente” como una
persona enferma, en una relación de horizontalidad donde ambas partes son importantes. Si
el trato ofrecido por los funcionarios y profesionales de salud fuera más adecuado a las
características de la población en que trabajan, se obtendría mayor satisfacción de las
personas que hacen uso del sistema público de salud.
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ANEXOS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIA
Encuesta N°___________/
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: Consultorio General Rural. Comuna de Chonchi.
FECHA: _________________________________________________________________
HORA: __________________________________________________________________
I.
PRESENTACION.
Sr. (a). Buenos días/tardes. Mi nombre es ………………………………..............,
vengo de Valdivia, de la Universidad Austral de Chile, y estamos realizando un estudio de
satisfacción usuaria, por esto queremos conocer la opinión de las personas que se atienden
en el consultorio rural de Chonchi. Le solicitamos su colaboración, contestando algunas
preguntas, cuyas respuestas son confidenciales, lo que garantiza su anonimato.
Le agradecemos desde ya su cooperación.
II.
ANTECEDENTES DEL USUARIO.
1. Sector de Procedencia: ....................................................................................
2. Edad: ..............................................................................................................
3. Sexo:
A. Masculino.
B. Femenino.
4. Nivel de Escolaridad:
A. Analfabeto.
B. Básico.
C. Medio.
D. Superior.
III.
1.
CUERPO DE PREGUNTAS:
*¿Con qué frecuencia viene usted al consultorio?
A. Todas las semanas.
B. Una vez al mes.
C. Cada dos meses.
D. Más de dos meses.
2.
*En esta ocasión, ¿Por qué acudió al consultorio?
A. Consulta con el médico.
B. Consulta con el dentista.
C. Consulta con matrona.
D. Consulta con nutricionista.
E. Control de Enfermera.
F. Toma de muestra exámenes.
G. Electrocardiograma.
H. Entrega de leche.
I. Urgencia.
3.
*La distancia desde su domicilio al consultorio, es:
A. Menos de 10 cuadras.
B. Entre 10 – 20 cuadras.
C. Entre 20 – 30 cuadras.
D. Más de 30 cuadras.
4.
*Para llegar al consultorio, usted debe tomar:
A. 1 medio de transporte.
B. 2 medios de transportes.
C. 3 medios de transportes.
D. No usa medio de transporte.
5. ¿Qué medio(s) de transporte(s) utiliza?
……………………………………………………………………………………………
6. * ¿Cuánto demora usted en llegar al consultorio?
A. Menos de media hora.
B. Entre media hora y una hora.
C. Entre una hora y dos horas.
D. Más de dos horas.
7. *¿Conoce usted todos los horarios y días de las diferentes atenciones que ofrece el
consultorio?
A. Si.
B. No.
C. Sólo algunos.
8. *¿Conoce usted cómo funciona la entrega de fichas para las diferentes atenciones que
ofrece el consultorio?
A. Si.
B. No.
C. Sólo algunos.
*Si la respuesta es B. pasar a pregunta número 10.
9. ¿Le parece adecuado el horario de entrega de fichas que ofrece el consultorio?
A. Si.
B. No. ¿Por qué?........................................................................................
10.* ¿Cuánto esperó usted para sacar ficha?
A. Menos de 10 minuto.
B. Entre 10 minutos y ½ hora.
C. Entre ½ hora y 1 hora.
D. Más de 1 hora.
11.* El tiempo de espera le parece:
A. Adecuado.
B. Muy largo.
C. No le importa siempre y cuando consiga ficha.
12.
*El trato recibido por usted en la oficina de SOME lo considera:
A. Muy bueno.
B. Bueno.
C. Regular.
D. Malo.
¿Porqué?...............................................................................................................
13.
* ¿Cómo encuentra usted la sala de espera del consultorio?
A. Muy grata.
B. Grata.
C. Nada grata.
¿Por qué?..............................................................................................................
14. *¿Está conforme usted con los baños?
A. Si.
B. No.
* Si la respuesta es B: ¿Porqué?......................................................................................
15. *¿Cómo evalúa la atención que usted recibió por parte del TPM en la preparación de
pacientes?
A. Buena.
B. Regular.
C. Mala.
¿Por qué?......................................................................................................................
* Esperar al usuario que salga de la consulta.
16. *¿Cuánto debió esperarusted en la sala de espera antes de ser atendido por el
profesional?
A. De ½ hora a 1 hora.
B. 1-2 horas.
C. 2-3 horas.
D. Más de 3 horas.
17. *¿Cómo encuentra usted el tiempo que debió esperar para ser atendido por el
profesional?
A. Adecuado.
B. Largo.
C. Muy largo.
18. ¿Para usted es importante ser siempre atendido por el mismo profesional?
A. Si.
B. No.
C. Da lo mismo siempre y cuando lo atiendan.
19. ¿Para usted es importante conocer el nombre del profesional que lo atendió?
A. Si.
B. No.
20. ¿Conoce usted el nombre del profesional que lo atendió?
A. Si.
B. No.
* Si la respuesta es si, pasar a la pregunta 21, si no a la 22.
21. ¿Cómo se informó del nombre del profesional que lo atendió?
A. El se presentó.
B. Leyó el letrero en la puerta del box.
C. Por otro funcionario o profesional del consultorio.
D. De otra forma.
¿Cuál?...................................................................................................................
22. Pensando sólo en la atención que recibe con el profesional. ¿Cómo evaluaría usted una
buena atención?
…………………………………………………………………………………………….
23. De acuerdo a la siguiente pauta, ordene de mayor a menor lo que usted considera de
importancia para recibir una buena atención.
1. Que el profesional se de el tiempo para examinarlo y atenderlo.
2. Recibir del profesional un trato amable.
3. Box cómodo y acogedor.
4. Explicaciones claras y precisas.
* Entregar ficha de sugerencias.
24. *¿A usted le interesa que el profesional le explique su problema de salud?
A. Si.
B. Solo parcialmente.
C. No le interesa.
25. *El profesional que lo atendió, ¿le explicó a usted lo que significa su problema de
salud?
A. Si.
B. Solo parcialmente.
C. No le dio explicación.
* Si la respuesta es A o B, pasar a la siguiente pregunta, si no, pasar a la 27.
26. ¿Entendió usted la explicación que le dio el profesional?
A. Si.
B. No.
C. Sólo parcialmente.
* Si la respuesta es B o C: ¿Porqué?................................................................................
27. *El profesional que lo atendió ¿le dio indicaciones para seguir un tratamiento y mejorar
su problema de salud?
A. Si.
B. Sólo parcialmente.
C. No le dio indicaciones.
*Si la respuesta es A o B, pasar a la pregunta 28, si no a la pregunta 29.
28. *¿Cómo le parecen las indicaciones que le dio el profesional?
A. claras y precisas.
B. poco claras.
C. no entendió.
29. *¿Cómo fue el trato que le ofreció el profesional que lo atendió?
A. Muy bueno.
B. Bueno.
C. Regular.
D. Malo.
* Si la respuesta es D: ¿Porqué?.....................................................................................
30. ¿Recibió receta?
A. Si.
B. No.
* Si la respuesta es positiva, formule preguntas 31, 32, 33 y 34, si es A, pasar a pregunta
35.
31. *Al presentar su receta en la farmacia,
A. Le entregaron todos los medicamentos.
B. Le entregaron solo algunos.
C. No se los entregaron.
* Si la respuesta es C:¿Porqué?....................................................................................
32. *¿En la farmacia le dieron indicaciones acerca del uso de los medicamentos?
A. Si.
B. Solo parcialmente.
C. No le dieron indicaciones.
* Formule la siguiente pregunta sólo si la respuesta anterior es A o B. Si la respuesta es C,
pasar a pregunta 34.
33. *Las indicaciones sobre el uso de los medicamentos que a usted le dieron en la
farmacia, le parecen:
A. Claras y precisas.
B. Poco claras.
C. No entendió.
34. *¿Cuánto tiempo se demoró en la farmacia?
A. Menos de 15 minutos.
B. De 15-30 minutos.
C. Más de 30 minutos.
35. *¿Cuándo le recetan medicamentos, usted sigue el tratamiento indicado por el
profesional?
A. Siempre.
B. A veces.
C. Nunca.
36. El tratamiento que le indica el profesional, ¿usted lo complementa con algún otro tipo
de remedios?
A. No.
B. Si.
* Si la respuesta es B: ¿Cuál?...................................................................................
37. *En términos generales, la atención entregada a usted en esta consulta lo deja:
A. Muy satisfecho.
B. Satisfecho.
C. Poco satisfecho.
D. Nada satisfecho.
38. *Las otras veces que se ha atendido en el consultorio, ¿ha sido similar a la atención que
recibió hoy?
A. Si.
B. No.
39. ¿Le gustaría hacer sugerencias para mejorar la atención en este consultorio? ¿Cuál(es)?
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
40. Mencione el aspecto más positivo y el más negativo con respecto de su atención en este
Consultorio.
a) Aspecto Positivo...................................................................................................
b) Aspecto Negativo.................................................................................................
ENTREVISTA FAMILIAR DE SATISFACCIÓN USUARIA
POSTAS RURALES Y ESTACIONES DE SALUD RURAL
Entrevista N°___________/
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:________________________________________.
FECHA: _________________________________________________________________
HORA: __________________________________________________________________
I.
PRESENTACIÓN.
Sr. (a). Buenos días/tardes. Mi nombre es..................................................................,
vengo de Valdivia, de la Universidad Austral de Chile, y estamos realizando un estudio de
satisfacción usuaria, por esto queremos conocer la opinión de las personas que se atienden
en las distintas Postas Rurales y Estaciones de Salud Rural, que dependen del Consultorio
Rural de Chonchi. Le solicitamos su colaboración, contestando algunas preguntas, cuyas
respuestas son confidenciales, lo que garantiza su anonimato.
Le agradecemos desde ya su cooperación.
II.
ANTECEDENTES DEL USUARIO.
1. Sector de Procedencia:....................................................................................
2. Edad:
Adolescente.
Adulto.
Adulto Mayor.
3. Sexo:
A. Masculino.
B. Femenino.
4. Nivel de Escolaridad:
A. Analfabeto.
B. Básico.
C. Medio.
D. Superior.
III.
CUERPO DE PREGUNTAS:
1. ¿A usted le dificulta llegar a la Posta de Salud más cercana a su domicilio? ¿Cuánto
demora en llegar? ¿Usa algún medio de transporte?
2. ¿Cuándo va usted a la Posta/ESR? ¿Por qué?
3. ¿Cómo encuentra usted que es la atención que le ofrece el TPM de esta Posta/ESR?
4. Pensando sólo en la atención que recibe con el médico/matrona. ¿Cómo definiría usted
una buena atención?
5. ¿Las veces que usted ha ido al médico/matrona en esta Posta/ESR, le han solucionado su
problema de salud? ¿Siempre? ¿Ha sabido de otras personas que no le hayan solucionado
su problema de salud?
6. ¿Para usted es importante ser siempre atendido por el mismo médico/matrona? ¿Le
agradaría que siempre viniera el mismo médico a la ronda de salud?
7.
¿Para usted es importante conocer el nombre del médico/matrona que lo atendió?
8. ¿A usted le gusta que al momento de entrar con el médico lo acompañe algún familiar?
Si es si: ¿Por qué?
9. ¿A usted le interesa que el médico/matrona le explique su problema de salud? ¿Entiende
las explicaciones que le dan los médicos?
10. ¿Cómo es el trato que le ofrecen los profesionales en las rondas de salud?
11. ¿Qué otro profesional desearía usted que viniera en las Rondas de Salud?
12. ¿Cómo encuentra usted que es la relación del equipo de salud con la comunidad?
13. ¿Son distintos los equipos de salud actuales con los que venían hace 10 años atrás?
¿Por qué?
14. ¿Cuándo le recetan medicamentos, usted sigue el tratamiento indicado por el médico?
15. ¿Usted hace uso de remedios naturales o caseros? ¿Cuáles?
16. ¿A usted le dificulta mucho llegar a otro Centro de Salud: como Hospital o
Consultorio? ¿Por qué?
17. Si alguien de la familia se enferma y no es fecha de ronda de salud. ¿Cómo atienden a
sus enfermos?
18. ¿Cómo entiende usted la enfermedad?
19. ¿A su hijo (abuelo) le gusta la leche (alimentos) que le dan en la posta?
20. En las Rondas de Salud, ¿A usted le gustaría que le hicieran alguna charla de Salud,
mientras espera su atención con el profesional? Si es si: ¿En qué tema?
21. ¿Usted sabe si las personas que por problemas de salud no pueden venir hasta la
Posta/ESR reciben visitas médicas o de TPM a domicilio?
22. Cuando lo derivan a un médico especialista, o hacerse exámenes ¿Usted lo hace?
¿Dónde? ¿Ha tenido dificultades? ¿Cuáles?
23. ¿Qué es lo que le gusta de la atención que recibe en esta Posta/ESR?
24. ¿Qué no le gusta de la atención que recibe en esta Posta/ESR?
25. ¿Le gustaría hacer sugerencias para mejorar la atención en esta Posta/ESR? ¿Cuáles?
Pauta de Observación.
Fecha:_________________ Establecimiento:_______________________
Hora de salida de la Ronda de salud del Consultorio.
Hora de llegada de la Ronda de Salud al Consultorio.
N° de profesionales de la salud que asiste a la ronda.
Tipo de profesionales que asiste a la ronda.
Hora de llegada al establecimiento (Posta o Estación de salud).
Hora de salida del establecimiento (Posta o Estación de Salud).
Infraestructura del Establecimiento.
N° de personas esperando la ronda.
N° de adultos mayores.
N° de adultos.
N° de jóvenes.
N° de niños.
N° de mujeres.
N° de hombres.
N° de personas que salen con recetas médicas de los box.
N° de atenciones por profesional.
Profesional/Usuario
Niños
Sexo
F
M
Adolescentes
Adultos
F
F
M
Adultos Mayores
M
F
M
Médico
Matrona
Enfermera
Dentista
Tiempo atención en box médico de cada paciente.
N° Usuario
Grupo etareo
Sexo
T° atención
1
2
3
4
5
6
Descripción de la situación que ocurre en la sala de espera.
- Grupos que se forman.
- Conversaciones referidas a la salud.
- Tipo de alimentos que se consumen durante la espera.
- Actividades que realizan los pacientes durante la espera.
- Estado de ánimo que manifiestan los pacientes.
- Acciones que realizan los profesionales de la salud fuera del box.
- Circuito de atención que realizan los pacientes.
- Acciones de que se encarga el TPM de posta.
- Tipo de consultas que se realizan por radio al Consultorio.
Aspectos principales del
Proyecto de Ley de Derechos y Deberes de las Personas en Salud
Ministerio de Salud de Chile
http://www.minsal.cl
Agosto 2003
Toda persona tiene derecho a que, cualquiera que sea el prestador que le otorgue atención
de salud, ésta le sea dada sin discriminación arbitraria alguna por razones de sexo,
orientación sexual, etnia, raza, religión, condición física o mental, nivel socioeconómico,
ideología, afiliación política o sindical, cultura, nacionalidad, edad, información genética u
otras.
Toda persona tiene derecho a recibir un trato digno y respetuoso en todo momento y en
cualquier circunstancia durante su atención de salud. Esto implica que los prestadores
deberán:
a) Emplear y velar para que en el establecimiento se utilice un lenguaje adecuado y
comprensible durante la atención; cuidar que las personas que, por su origen étnico,
nacionalidad o condición, no tengan dominio del idioma castellano, o sólo lo tengan en
forma parcial, puedan recibir la información necesaria y comprensible, por intermedio de
un funcionario del establecimiento si existiere o, en ausencia de uno capaz de transmitirla
adecuadamente, con apoyo de un tercero proporcionado por la persona.
b) Adoptar y velar por que en el establecimiento se adopten actitudes que se ajusten a las
normas de cortesía y amabilidad generalmente aceptadas, y que las personas atendidas sean
tratadas y llamadas por su nombre.
c) Arbitrar las medidas para proteger la privacidad de la atención de salud.
d) Disponer las medidas necesarias para evitar, durante la atención, la toma de fotografías,
grabaciones, filmaciones o entrevistas, especialmente de uso periodístico o publicitario,
salvo que exista autorización expresa de la persona y del médico tratante.
Toda persona tiene derecho a que los prestadores institucionales le faciliten la compañía de
parientes o amigos cercanos durante su hospitalización, salvo indicación específica del
médico tratante y de acuerdo con la reglamentación que, respecto a esta materia, tenga el
establecimiento de que se trate. Asimismo, toda persona tiene derecho a recibir asistencia
religiosa o espiritual, si así lo deseare, en conformidad a la ley. Los prestadores
institucionales deben respetar las prácticas de salud que manifiesten poseer las personas
pertenecientes a los pueblos indígenas y facilitarles su mantenimiento o ejercicio en lo que
no fueren incompatibles con los tratamientos que se les propongan y con los
procedimientos médico-asistenciales que en el establecimiento se desarrollen, en
conformidad a la reglamentación interna del establecimiento.
Toda persona tiene derecho a que el prestador le proporcione información completa,
oportuna y veraz, sea en forma visual, verbal o por escrito, respecto de:
a) Los procedimientos diagnósticos y terapéuticos que existen en la práctica médica, sus
beneficios, eventuales riesgos y complicaciones; las atenciones o tipos de acciones de salud
que el prestador respectivo ofrece o tiene disponibles, los mecanismos a través de los cuales
se puede acceder a dichas prestaciones, así como el valor de las mismas.
b) Las condiciones previsionales requeridas, los antecedentes o documentos solicitados en
cada caso y los trámites por seguir para obtener la atención de salud.
c) Las condiciones y obligaciones que las personas deberán cumplir mientras se encuentren
al interior de los establecimientos asistenciales, contempladas en los reglamentos internos
de cada uno de ellos.
d) Las instancias y formas de efectuar reclamos. Los prestadores institucionales deberán
colocar y mantener en un lugar público y visible una carta de derechos de las personas en
relación con la atención de su salud, con una enumeración de ellos, incluyendo al menos los
que esta ley garantiza.
Toda persona tiene derecho a ser informada, en forma oportuna y comprensible, por parte
del médico u otro profesional tratante, dentro del ámbito que la ley autorice, acerca del
estado de su salud, posible diagnóstico de su enfermedad, las alternativas de tratamiento
disponibles para su recuperación y los riesgos que ello pueda representar, así como el
pronóstico esperado y el proceso previsible del postoperatorio, de acuerdo con su edad,
condición personal y emocional; sin perjuicio de lo anterior, esta información, en el caso de
menores de edad, personas con dificultades de entendimiento o con alteración de
conciencia, será dada a su representante legal, sus familiares directos o a la persona a cuyo
cuidado se encuentre.
Protocolos de atención
propuestos por la Unidad de Salud con Población Mapuche
del Servicio de Salud Araucanía Sur
Protocolos de Atención
1.-Protocolo de Primer Contacto: se recibe al enfermo y sus acompañantes en su idioma
(Mapuchezugun), saludándolos de mano y se les invita a sentar para luego iniciar la
conversación sobre temas generales que tienen que ver con la vida cotidiana y posteriormente
conversar sobre el motivo de consulta ocupando palabras simples y algunas palabras claves en
Mapuchezugun.
2.-Protocolo de Anamnesis: inicialmente se ofrece al enfermo y su acompañante la posibilidad
de dar una versión general de su enfermedad, la cual posteriormente es profundizada por el
médico mediante preguntas dirigidas, donde la importancia crucial reside en saber el origen
del desequilibrio por parte del propio enfermo y acompañante(s). Se debe evitar “tutear” a las
personas mayores y eliminar expresiones paternalistas. La relación es de respeto entre
terapeuta y enfermo y viceversa.
Las probables preguntas en orden secuencial son: ¿Porque ha venido Ud. a vernos
hoy?; ¿Porque cree Ud. que le ha sucedido eso?; ¿Que ha hecho Ud. para eso?; ¿Porque cree
Ud. que esto le ha sucedido a Ud?; ¿Cree Ud. que esto afecta a su familia y/o su comunidad?;
¿Que espera Ud. de nosotros?
Protocolo del examen físico
El examen físico se realiza siempre de la manera mas respetuosa posible, indicando
siempre que se va a examinar y porque. También se utiliza el Mapuchezugun para identificar
partes y órganos del cuerpo en conjunto con el enfermo y su familia.
Si el enfermo desea quedar sólo con el médico los otros integrantes del equipo de salud
presentes deben abandonar temporalmente el espacio. Es de vital importancia la privacidad y
la actitud respetuosa. Hay que evitar la entrada y salida del espacio de otro personal de salud
que no este participando del momento. La idea es que el enfermo se sienta lo más cómodo
posible dentro de un espacio que muchas veces es ajeno a su cultura.
Protocolo de Indicaciones Terapéuticas y Derivaciones:
De acuerdo a la anamnesis y examen físico, se concuerda con la persona enferma, su
acompañante y/o familia los caminos terapéuticos a seguir. Estas terapias habitualmente son
indicadas en forma de consejos generales sobre auto-cuidado complementando terapias de
medicamentos y de hierbas medicinales.
Al interior del espacio clínico se debe implementar una pequeña farmacia con los
medicamentos occidentales básicos y los productos en base a yerbas medicinales. Esto
permitirá una mejor comunicación con el enfermo y su comprensión en cuanto a las
indicaciones terapéuticas.
Si el caso amerita el enfermo es también derivado a otro agente médico occidental y/o
a un especialista mapuche.
También, se entregan consejos para la identificación de síntomas y signos de alarma
para evitar complicaciones y se entregan materiales de educación en Español y
Mapuchezugun.
Protocolo de derivación a la Medicina Mapuche
Cuando el acuerdo con el enfermo y su familia es la derivación a algún especialista mapuche
existen dos maneras de apoyar este camino.
a.-El enfermo acude por cuenta propia a algún especialista ya sea porque lo conoce o porque
se le aconseja alguno conocido por el médico.
b.-El médico junto a algún otro miembro del equipo de salud llevan al enfermo y su
acompañante a la casa de algún especialista mapuche. Allí se realiza un nüxam (conversación
especial sobre el enfermo) entre el Médico y el Especialista Mapuche lo cual lleva a acordar
terapias complementarias y periodicidad de los controles.
Protocolo de Seguimiento y Control
El enfermo puede ser controlado en el mismo espacio clínico y también según el caso,
en una visita domiciliaria ya sea por sólo el equipo del hospital como también en conjunto con
algún Especialista Mapuche.