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Titulo del Proyecto:
Influencia del agotamiento laboral en el personal de enfermería en el trato que se
le proporciona al derechohabiente en el Centro de Salud Urbano de Ticul
CAPITULO 1
Antecedentes:
El objetivo de este proyecto de investigación se centra en estudiar la presencia del
Síndrome de BurnOut en el personal de enfermería en una institución pública de
salud y de qué manera afecta en la atención brindada al usuario.
Nuestra preocupación profesional con respecto a la atención en los servicios de
salud surge a raíz de observaciones realizadas en dicha institución y en base a
artículos de investigación consultados, donde mencionan que la atención a los
usuarios suele ser relativamente despersonalizada debido al personal que está en
contacto directo e indirecto con el paciente y su familia, pero al mismo tiempo poco
humanizada, ya que no existe cercanía ni trato digno para el paciente.
Este es un problema que día a día afecta al paciente y preocupa tanto a los
trabajadores como al personal directivo, precisamente por la imagen y la
percepción que se tiene del personal de salud respecto a que el paciente se
convierte en objeto una vez que ingresa a una unidad hospitalaria a recibir
servicios. (Gutiérrez-Meléndez, 2007)
También cabe señalar que las instituciones de salud se encuentran saturadas por
el número de personas que consultan a diario, muchas de las veces rebasando la
capacidad de la misma para poder dar resoluciones efectivas en materia salud.
Es importante precisar que debido a esta situación que como profesional decidí
orientarme en investigar de manera más cercana este tema, respecto al
comportamiento que presenta el personal que brinda un servicio de ayuda en una
institución pública, tal como el Centro de Salud, el IMSS o el ISSSTE, debido a
esto que decidí abordar el BurnOut y conocer sobre los aspectos teóricos que
conlleva el cuadro diagnóstico de la misma.
Un dato especifico del Centro de Salud Urbano de Ticul que puede dificultar la
comunicación y las relaciones entre el personal es el hecho de que cuando ocurre
alguna problemática o existe alguna inconformidad, inmediatamente acuden al
sindicato y no a su jefe directo que en este caso es el Director de la Clínica, al
intervenir el sindicato la problemática se hace mayor y muchas veces ha creado
un ambiente hostil entre el personal, ya que en base a una de las entrevistas
realizadas al personal de enfermería, las enfermeras afirman que su sentir es que
no se valora su trabajo y el director no escucha las necesidades que tienen, por lo
cual tienen que llegar a otros medios para obtener atención, en este caso avisar o
notificar al sindicato.
El ambiente laboral es de suma importancia para la salud mental de los
trabajadores en cualquier disciplina, incluyendo a los profesionales en salud. A
esto, se debe añadir la satisfacción de las necesidades individuales o calidad de
vida laboral. Es debido a esto que en el caso específico del Centro de Salud de
Ticul, las relaciones laborales entre el personal pueden catalogarse como
complicadas debido a los hechos mencionados con el sindicato y la relación con el
Director de la Clínica, ya que su autoridad la pasan por alto.
Otro aspecto que se debe analizar en el ambiente laboral es la dinámica de las
tareas. A menudo, el trabajo es interrumpido por interferencias con otro tipo de
tareas como el hecho de atender dudas que puedan ir surgiendo, trámites
administrativos que cubrir, formatos que llenar, índices de productividad por el
número de pacientes atendidos, asignación de expedientes al personal,
necesidades de los médicos, el hecho de que alguna persona olvide su póliza de
seguro popular y tenga que asesorar al derechohabiente con respecto a cómo
solucionar esta situación.
Además, el equipo de salud suele incluir entre sus labores actividades que no le
corresponden, incrementando su carga física y mental.
En relación al horario, este es un factor que también puede intervenir en la
aparición de la sintomatología, para el caso específico de la unidad de salud de
Ticul, en ocasiones asignan a algunas enfermeras para estar en el área de
urgencias, ahí es cuando tienen que rotar turnos y quedarse en la noche, por lo
general el horario es de 7 a 2:30 de la tarde de Lunes a Viernes.
Pregunta General
¿Cómo influye el agotamiento laboral del personal de enfermería en el trato que le
proporciona al derechohabiente en el Centro de Salud Urbano de Ticul?
Preguntas Específicas
¿Cuál es el grado de incidencia del Síndrome de BurnOut en el personal de
enfermería?
¿Cómo se relaciona el Burn Out con el trato al personal?
¿Qué factores extrínsecos o intrínsecos se encuentran afectando el desempeño
del personal de enfermería?
Objetivo General
Determinar la presencia del Síndrome de Burnout en el personal de enfermería
verificando como afecta en el desempeño de su labor y el trato brindado a los
usuarios.
Objetivos específicos:
1. Determinar qué factores con respecto al síndrome de BurnOut se presentan en
las enfermeras que laboran en el Centro de Salud de Ticul.
2. Identificar la sintomatología que se presenta en las enfermeras del sector salud
con respecto al síndrome de BurnOut.
3. Analizar el impacto que tiene el síndrome de BurnOut en el desempeño de las
enfermeras con respecto al trato que le dan a los derechohabientes del sector
salud.
4. Conocer cuáles son los factores detonantes para la aparición de la
sintomatología en el centro de salud de Ticul.
Justificación
Como se ha mencionado al principio de este trabajo, nuestro interés profesional
sobre este tema surge a raíz de ciertas observaciones realizadas en el Centro de
Salud Urbano en Ticul con respecto al trato que se le da al derechohabiente en
dicha institución.
La mayoría de las veces el tiempo de espera que realizan las personas para
recibir atención es extenuante, aunado a esto se le brinda un servicio poco
humanizado o bien no se le resuelven dudas y les hacen dar vueltas para un
simple formato. Esto lo menciono en base a las observaciones realizadas en dicha
institución.
Pues bien creo que es importante conocer las causas que originan que el
desempeño del personal de enfermería sea de determinada manera, investigar si
se presenta la sintomatología relacionada con el síndrome de Burnout y a que se
debe.
Esto nos servirá para determinar líneas de acción a seguir para implementar
estrategias de solución para la problemática, es decir, al presentarse el síndrome
de Burnout en el personal de enfermería y conocer las causas, sabremos en qué
áreas profundizar y hacer hincapié, ya sea por medio de cursos de sensibilización
o de capacitación de personal según sea el caso. Esto solo se podrá conocer al
tener pleno conocimiento de todos los aspectos a investigar.
Con esto los beneficios que se podrán obtener, no solo se centran en un mejor
servicio de salud hacia los derechohabientes sino que también el personal podrían
tener una mejor calidad de vida, ya que trabajarían el aspecto del agotamiento
laboral y las repercusiones en su entorno familiar, social, laboral, etc.
En síntesis lo que se pretende medir es la relación existente entre la carga de
trabajo y el síndrome de agotamiento con respecto al trato que se le brinda al
derechohabiente, es decir, que es lo que ocasiona que el personal de enfermería
trate de determinada manera a los usuarios que acuden a consulta. En base a los
resultados obtenidos relacionarlos para establecer conclusiones.
De acuerdo a la información expuesta anteriormente y a las observaciones
realizadas en la clínica, se puede hacer mención que el personal de la clínica
presenta ciertas características con respecto a la sintomatología del BurnOut,
habría que determinar cuáles son las causas que originan su comportamiento, es
decir, si este se debe a factores intrínsecos, ya sea familiares, interpersonales,
etc. O bien tiene relación alguna con la labor diaria que se realiza, si las
actividades rebasan sus capacidades o bien si el ambiente laboral dificulta el
desempeño adecuado.
Las relaciones entre el personal son limitadas ya que desde muy temprano las
personas van llegando a consulta y las enfermeras intervienen tomando las
medidas como peso, talla, presión arterial, así como verificar el papeleo pertinente
para que el usuario pueda recibir atención, aunque en base a una entrevista
realizada a un usuario menciona que ha mejorado un poco el servicio que se les
proporciona, aun considera que puede mejorarse con respecto al tiempo de
espera y la actitud de las enfermeras de cada uno de los 8 módulos.
Al determinar los factores desencadenantes, considero que por medio de esta
investigación puede lograrse implementar estrategias para ir erradicando
paulatinamente el síndrome de BurnOut en el personal, trabajando de cerca con
las enfermeras mediante talleres de sensibilización, conociendo sus causas, todo
en pos de mejorar la calidad en cuanto al servicio que se le proporciona a los
usuarios así como el ambiente laboral que puede generarse en el centro de salud,
debido a la presencia de este síndrome.
Hipótesis:
El agotamiento laboral del personal se relaciona con la mala atención
proporcionada hacia los usuarios.
CAPITULO 2
Actualmente los seres humanos vivimos en una sociedad sumamente competitiva
en el ámbito laboral, social, cultural, cada día nos ponemos más exigencias,
adicional a las que el ambiente nos tiene inmersos; este panorama conlleva a
situaciones de estrés en las personas.
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Al hablar de síndrome de Burnout, primero tiene que mencionarse la definición de
estrés, porque de alguna manera el Síndrome de Burnout conlleva el aspecto
estrés.
El estrés es la repuesta adaptable no específica del organismo a cualquier cambio,
demanda, presión, desafío o amenaza.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como el conjunto de
reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la acción.
El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo define estrés como un
desequilibrio sustancial entre la demanda y la capacidad de respuesta del
individuo, bajo condiciones en las que el fracaso ante esta demanda tiene
importantes consecuencias.
Pérez, Matteson e Ivancavich consideran al estrés como la respuesta fisiológica,
psicológica y conductual de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a las
presiones internas y externas en las emergencias.
Selye, por su parte, define al estrés como respuesta general del organismo ante
cualquier estímulo estresor o situación estresante.
Cuando el estrés es consecuencia del ámbito de trabajo nos estamos refiriendo al
estrés laboral. Este lo definimos como las nocivas reacciones físicas y
emocionales que ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las
capacidades, los recursos o necesidades del trabajador.
Los factores laborales de riesgo para desarrollar estrés laboral son:
El grado de responsabilidad.
Los contactos sociales.
El clima de la organización.
El contacto con pacientes.
Los horarios irregulares.
La violencia hacia el profesional.
El ambiente físico en el que se realiza el trabajo.
No tener oportunidad de exponer las quejas e inseguridades del empleo.
Las consecuencias del estrés laboral son de dos tipos:
Directas, como ausentismo laboral, tardanzas y retraso en el trabajo, rotación de
personal, poca participación.
Indirectas, en relación a la ejecución del trabajo los aspectos organizacionales
más afectados son: cantidad de la productividad, calidad de la productividad,
accidentes, equipos, maquinarias averiadas y demoras en su reparación,
desperdicio o sobre utilización de la iniciativa y la creatividad.
A nivel nacional un 20% de los empleados que cuentan con Seguro Social
padecen del síndrome de Burnout o estrés causado por el trabajo. García Baula
M. E. (2005)
Cuando el estrés laboral se acumula y se mantiene en el tiempo hablamos de
estrés crónico. Si este se torna excesivo superando la tolerancia del organismo
puede generar una serie de situaciones que pueden generar un impacto muy
importante produciendo desgaste en la salud, actuación profesionalmente pobre,
repercusión en la seguridad del paciente, repercusiones en la vida familiar y social.
Síndrome de BurnOut
Para tener más claro el concepto se comenzará mencionando a grandes rasgos la
perspectiva histórica con respecto al Síndrome; pues bien su definición se debe al
Psiquiatra Freudenberg quien lo utilizo por primera vez en el año de 1974, al estar
trabajando en una clínica de Nueva York, esta clínica se enfocaba a personas con
problemas de adicciones, al estar trabajando en dicha institución, el autor se dio
cuenta de que el personal voluntario sufría una disminución de energía, hasta
llegar al grado de agotamiento, sufrían síntomas de ansiedad, depresión,
desmotivación laboral e incluso agresividad con alguno de sus pacientes.
Así es como surge la preocupación del autor por observar las conductas y
estudiarlas más a fondo para poder determinar la causa de su aparición y cuáles
eran los síntomas más comunes de este síndrome.
1. Definición de Síndrome de BurnOut
El Síndrome de BurnOut hace referencia a un tipo de estrés laboral asistencial, es
generado mayormente en profesionales que mantienen una relación constante y
directa con otras personas, sobre todo cuando esta relación está catalogada como
de ayuda, aquí se pueden incluir tanto médicos, enfermeras, psicólogos,
maestros, etc. (Martínez-López, 2005).
Cabe mencionar que no es cualquier tipo de estrés o el estrés típico, sino que
conlleva malestares que pueden afectar cualquier esfera de la persona, ya sea
psicológica, física y emocional.
Se encuentra integrado por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas
con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así como la vivencia de
encontrarse emocionalmente agotado; esta respuesta ocurre con frecuencia en los
profesionales de la salud (Cabrera et al., 2005; Zavala Blanco y Ruano Gómez,
1992).
El síndrome de BurnOut, también conocido como Síndrome de estar quemado o
de desgaste profesional, se considera como la fase avanzada del estrés
profesional y se produce cuando se desequilibran las expectativas en el ámbito
profesional y de la realidad de trabajo diario (Cabrera et al., 2005; Marrau, 2004).
Se puede mencionar al respecto que el síndrome de BurnOut también se
caracteriza por un proceso marcado por el cansancio emocional, la
despersonalización y el abandono de la realización personal (De Pablo, 2007).
Estos 3 factores se pueden describir de esta manera:
El cansancio o agotamiento emocional implica la primera fase del proceso, según
De Pablo (2007) el Burnout se encuentra caracterizado por una progresiva pérdida
de las energías vitales y una desproporción creciente entre el trabajo realizado y el
cansancio experimentado. En esta etapa las personas se vuelven más irritables,
constantemente aparece la queja por la cantidad de trabajo realizado y se pierde
la capacidad de disfrutar de las tareas. Desde una mirada externa, se empieza a
percibir a la persona permanentemente insatisfecha, quejosa e irritable. (De Pablo,
2007; Albadejo et al., 2004).
La despersonalización se define como el desarrollo de sentimientos negativos, de
actitudes y, conductas de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo.
En base a la definición señalada podría decirse que a medida en que se va
adquiriendo una rutina en el trabajo, se va perdiendo esa sensibilización o
sensibilidad hacia las personas, comúnmente denominado por los mismos
usuarios como “poca humanidad”, esto en base a entrevistas y conversaciones
realizadas con usuarios de esta institución pública.
Por último el abandono de la realización personal es la tercera fase del proceso y
consiste en el progresivo retiro de todas las actividades que no sean las laborales
vinculadas con las actividades que generaron el estrés crónico. En esta etapa hay
pérdida de ideales, fundamentalmente, un creciente apartamiento de actividades
familiares, sociales y recreativas, creando una especie de auto reclusión. Los
demás comienzan a percibirlo/a como una especie de fanático depresivo y hostil
(De Pablo, 2007; Albadejo et al., 2004).
Una vez descritas las emociones y sentimientos que ocurren en el caso de las
personas con síndrome de BurnOut, se describirán las 4 fases por las que pasan,
ya que cada una de ellas conlleva ciertas reacciones o cambios en la personalidad
de los empleados que ofrecen la relación de ayuda, llámese medico, enfermero,
psicólogo, etc.
De manera general el cuadro de Burn Out sigue la siguiente secuencia: en la
primera etapa se percibe un desequilibrio entre las demandas laborales y los
recursos materiales y humanos, de manera que los primeros exceden a los
segundos. Esto desencadena una reacción de estrés agudo en el personal,
sintiéndose incapaz de cubrir las necesidades demandadas por el trabajo o por la
persona que lo solicita.
En la segunda etapa el individuo realiza un sobreesfuerzo para poder adaptarse a
las demandas, se dice que hasta este punto la sintomatología de BurnOut todavía
es reversible, ya que bien podría tomarse como un episodio transitorio y no algo
permanente en la persona.
En la tercera etapa aparece la sintomatología antes descrita, esto es la
despersonalización, el agotamiento emocional y la percepción de la poca
realización personal. En este punto la persona por más que intenta adaptarse y
hacer su mejor esfuerzo por dar un mejor servicio y al mismo tiempo sentirse bien
por lo que hace, estas emociones las sobrepasan y conllevan a un estado mayor
de frustración y depresión.
Por último en la cuarta etapa el individuo ya se encuentra deteriorado
psicofísicamente y en lugar de proporcionar una ayuda a sus destinatarios se
convierte en una amenaza o incluso en un peligro. Martinez-Lopez, C. (2005).
1.2 Factores que intervienen en la aparición del Síndrome de BurnOut.
1.2.1 Perfil de riesgo –Factores Intrínsecos
Se puede determinar en base a investigaciones realizadas por Leiter y Maslach
(2005) que ciertas condiciones tienen que presentarse para que el síndrome
aparezca, a estas condiciones del contexto se suman ciertos factores personales,
entre ellos, se han identificado los siguientes:
 Personas idealistas
 Optimistas
 Entregadas en exceso al trabajo
 Mayor frecuencia en el sexo femenino
 Mayor frecuencia en personas sin pareja o con poco apoyo familiar.
 Puede presentarse durante los primeros años de ejercicio profesional.
 Deseo de marcar una diferencia con los demás y de obtener resultados
brillantes.
 Trabajo muy comprometido con el dolor y el sufrimiento.
 Relaciones negativas y antagonismos con los colegas.
 Elevada auto exigencia, baja tolerancia al fracaso.
 Necesidad de excelencia y perfección
 Necesidad de control y un sentimiento de omnipotencia frente a la tarea.
 Obsesión profesional
 Falta de búsqueda de satisfacciones personales,
 Sentimiento de indispensabilidad.
 Insatisfacción marital
 Falta de tiempo de ocio y supresión de la actividad física.
1.2.2 Perspectiva Clínica
Según el Manual DSM-IV-R, el Síndrome de BurnOut se refiere a un trastorno de
tipo adaptativo, ya que la característica fundamental del este tipo de trastornos es
el desarrollo de síntomas emocionales o comporta mentales en respuesta a un
estresor psicosocial identificable. Otro criterio diagnóstico es que los síntomas
deben presentarse durante los tres meses siguientes al inicio del estresor. La
expresión clínica de la reacción consiste en un acusado malestar, superior al
esperable dado la naturaleza del estresor, o en un deterioro significativo de la
actividad social, profesional o académica.
Otra opción diagnóstica es considerar el síndrome de BurnOut como un problema
laboral e incluirlo en el Eje I de la CIE-10 que agrupa los trastornos clínicos y otros
problemas que pueden ser objeto de atención médica. Esta categoría puede
usarse cuando el objeto de atención clínica es un problema laboral que no se debe
a un trastorno mental o que, si se debe a un trastorno mental, es lo bastante grave
como para merecer una atención clínica independiente. En esta categoría se
incluyen problemas como la insatisfacción laboral y la incertidumbre sobre la
elección profesional. Sin embargo, el síndrome de BurnOut como patología
presenta un cuadro clínico mucho más grave e incapacitante para el individuo y
para el ejercicio de la actividad laboral que estos problemas.
1.2.3 Factores extrínsecos:
Con respecto a los factores externos que pueden ser detonantes para la aparición
o desarrollo del síndrome - ya que incrementan la carga mental en los
profesionales en salud- se pueden clasificar en los aspectos siguientes: factores
de la tarea, factores de la organización y el horario de trabajo.
Estos se explicaran de manera breve a continuación:
El primer factor viene determinado por la necesidad de dar respuesta inmediata a
informaciones complejas, numerosas y constantemente diferentes. La información
es diferente porque el proceso de evolución es distinto para cada
derechohabiente, es decir, cada caso es diferente y la persona debe responder de
acuerdo a la necesidad. Esto implica una complejidad mayor en la toma de las
decisiones y un análisis de sus consecuencias positivas y negativas.
Implica una capacidad intelectual y de resolución de problemas muy alta, además
de una capacidad de respuesta para el trabajo bajo presión, esto origina que
muchas veces las personas se sientan rebasadas con respecto a sus limitaciones.
También se debe considerar la relación interpersonal que se desarrolla tanto con
el paciente como con la familia del usuario (a), donde a menudo se reciben
agresiones de tipo verbal llegándose en ocasiones a la agresión física.
Los factores de la organización se refieren a las actividades de coordinación y de
distribución de tareas, ambas están condicionadas por la transmisión eficaz de la
información entre los miembros del equipo de salud. (Rodríguez, C. 2009).
1.3 Sintomatología del Síndrome de BurnOut
Unas de las dimensiones más importantes del síndrome de BurnOut son las
relacionadas con los efectos fisiológicos, psicológicos y conductuales que dicho
síndrome provoca en el profesional de la salud (Gutiérrez y colaboradores, 2003).
Efectos:
Fisiológicos
Falta de apetito, cansancio, insomnio, dolor de cuello, cabeza y músculos, úlceras
gástricas, pérdida progresiva de la energía, fatiga y agotamiento.
Psicológicos
Cambios negativos de actitud y respuesta hacia los demás, irritabilidad ansiedad,
depresión, sentimiento de frustración, y pérdida de motivación hacia el trabajo y la
competencia personal.
Respuestas rígidas e inflexibles a los intentos de cambiar en forma constructiva
una situación.
Conductuales
Hostilidad e irritabilidad, incapacidad para concentrarse en el trabajo, en el
contacto con el paciente y aumento de relaciones conflictivas con los demás
compañeros de trabajo, incumplimiento del horario asignado, toma de periodos
largos de descanso.
1.4 Consecuencias del Síndrome de BurnOut
Todos estas alteraciones repercuten en el desempeño laboral, en la atención
brindada al paciente y dentro de la misma institución observándose aumento del
ausentismo, apatía hacia la organización, aislamiento, pobre calidad del trabajo,
actitud cínica y fatiga emocional, aparición de situaciones depresivas que pueden
llegar al aumento en el consumo del café, alcohol, barbitúricos, comidas y cigarrillo
y que por último comprometen el ambiente familiar.
Como se puede apreciar es común que el síndrome de BurnOut se encuentre
presente en los profesionales de la salud, teniendo mayor riesgo el personal de
enfermería en donde las condiciones laborales como la sobrecarga de trabajo, la
falta de motivación y en muchos de los casos la falta de reconocimiento resultan
ser factores que condicionan su incidencia. Sustentado en otros estudios, este
trabajo de investigación va enfocado a identificar la prevalencia del síndrome de
BurnOut y conocer cuáles son las causas que lo originan dentro del Centro de
Salud Urbano de Ticul (López Soriano y Bernal, 2002; Legorreta, 2004).
Evaluación del síndrome de burnout.
Para la evaluación del síndrome de burnout se han realizado diversos
instrumentos, algunos de los cuales son:
 Maslach Burnout Inventory (MBI) de Maslach y Jackson, 1986. Es el
más utilizado entre los investigadores; está formado por 22 ítems en forma
de afirmaciones sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su
trabajo y hacia los clientes. Valora las tres dimensiones propuestas por las
autoras del constructo: agotamiento emocional (AE), despersonalización
(DP) y baja realización personal (RP) en el trabajo. Considera el síndrome
de estar quemado como una variable continua que se puede experimentar
en diferentes niveles y no como variable dicotómica. Esta escala es la que
ha demostrado mayor validez y fiabilidad (entre un 0,75 y 0,90).
Actualmente existen tres versiones del MBI. El MBI-Human Services Survey
(MBI-HSS) dirigido a los profesionales de la salud; es la versión clásica del
MBI y está constituido por tres escalas de las dimensiones descritas por sus
autoras. El MBI Educators Survey (MBI-ES) es la versión para profesionales
de la educación donde la palabra paciente se cambia por alumno y, por
último, el MBI-General Survey (MBI-GS) presenta un carácter más genérico
ya que no es exclusivo para profesionales cuyo objeto de trabajo son
personas; mantiene la estructura tridimensional del MBI pero sólo contiene
16 ítem de los 22 iniciales.
 Cuestionario Breve de Burnout (CBB). Es una medición global de
burnout, siendo adaptación del Maslach Burnout Inventory (MBI) realizada
en España por Bernardo Moreno y sus colaboradores, está compuesta de
21 ítems y una pregunta abierta, además de las 3 dimensiones tradicionales
de burnout, incorpora escalas para la evaluación del “tedio”, las
“características de la tarea” y el “clima organizacional” como variables
antecedentes y una escala sobre “consecuencias” o repercusiones del
síndrome en la calidad de vida del sujeto, especialmente en su salud y sus
relaciones interpersonales.
La validez del constructo del instrumento, se obtuvo, con rotación de
varimax, manteniéndose un poder discriminativo significativo en 0.05. Con
relación a la confiabilidad, la consistencia interna del instrumento se obtuvo
a través del Alpha de Cronbach, los valores encontrados fueron: escala total
0.8187, área cansancio emocional 0.8304, área despersonalización 0.8278,
área ausencia de realización personal 0.8149.
 The Staff Burnout Scale for Health Professional (SBS) de Jones. Está
compuesto de 20 ítems con respuesta tipo Lickert que evalúa el burnout tal
y como lo describen Maslach y Jackson; se puede dividir la escala en
cuatro factores: insatisfacción en el trabajo, tensión psicológica e
interpersonal, consecuencias negativas del estrés y relaciones no
profesionales con los pacientes. Este instrumento ha sido diseñado para los
profesionales de la salud, aunque se puede aplicar a otras profesiones. La
fiabilidad es buena y las correlaciones encontradas con el agotamiento
emocional y despersonalización del MBI son bastante aceptables, mientras
que con la escala de logro personal la correlación es baja (Guerrero y
Vicente, 2001).
 Tedium Scales (TS) de Pines, Aranson y Kafry (1981). Consta de 21
ítems con medidas de cansancio emocional, físico y cogniciones que se
valoran con respuesta de tipo Lickert de siete puntos. Uno de los problemas
de este cuestionario es que no tiene ninguna asociación explicita con el
contexto de trabajo. La medida de tedio comparada con el MBI señala que
la fiabilidad del primero es ligeramente superior, pero es más recomendable
la utilización del segundo.
 The Gillespie-Numerof Burnout Inventory (GNBI) de Gillespie y
Numerof (1984). Es un cuestionario de 10 ítems que hacen referencia a
sentimientos del trabajo; no se han establecido correlaciones con otras
medidas de burnout ni con el MBI.
 Efectos psíquicos de burnout (EPB) de García (1995). Fue diseñada
para la medida de burnout en nuestro entorno sociocultural. Consta de 12
ítems con respuesta valorada según una escala tipo Lickert de siete puntos
variando su rango desde 1 (nunca) a 7 (siempre).
Hallazgos empíricos
Martínez López (2003) realizó una investigación en varios hospitales de México,
donde la población a estudiar fue el personal de enfermería (551 personas), donde
se aplicó el cuestionario de SB de manera auto administrada a todo el personal sin
excepciones, cabe mencionar que se tomo en cuenta las características socio
demográficas del personal; tales como sexo, edad, estado civil, relación de pareja
y turno laboral.
Los resultados más importantes que arrojo este estudio, es que menciona que
cuando la persona no cuenta con el apoyo familiar o se encuentra soltero, puede
haber mayor prevalencia del síndrome de Burnout, ya que esto se asocia con
estabilidad y realización personal; según este estudio esta es la parte teorica sin
embargo en las estadísticas que se arrojaron de su investigación, las casadas
obtuvieron mayor % de presencia del síndrome, esto nos indica una incongruencia
entre lo que informan y los datos que arroja la investigación.
También se menciona que en el principio del desarrollo profesional es cuando
mayormente se presenta el síndrome ya que existen incongruencias entre sus
expectativas respecto a la relación de ayuda y la realidad.
Por último otro dato importante es el hecho de que el aspecto Turno es otro detalle
a considerar, las enfermeras que pertenecían al turno nocturno o que rotaban
turnos tenían mayor índice de presencia del síndrome.
Otro estudio realizado por Rodríguez García, C. y compañeros (2009) se llevó a
cabo en el personal de enfermería, con una población de 407 enfermeros,
mediante un muestreo no probabilístico e intencional se obtuvo una muestra de
122 enfermeras, se utilizó el instrumento de Maslach Burnout Inventory (MBI) que
mide los 3 aspectos del síndrome: cansancio emocional, despersonalización y
falta de realización personal. El análisis estadístico es de tipo descriptivo, con el
programa SPSS versión 13.
Resultados: La prevalencia de Síndrome de Burnout en el Hospital Ecatepec es de
27% y en el Hospital de Cuautitlán de 24%. El Síndrome de Burnout de nivel alto
en la muestra del estudio se obtuvo el 88% en Ecatepec en comparación el 82% el
hospital de Cuautitlán.
Entre los principales factores de este síndrome, es el turno, el servicio, el enlace
de turno, ausentismo, la gravedad del paciente, y supervisión por jefes de servicio
Se estudiaron 122 profesionales de enfermería de ambos hospitales del Estado de
México, teniendo un rango de edad mínima de 20 años y máxima de 56 años con
una edad media aritmética de 36.7 años (desviación estándar [DE] = 7,38); con
una media aritmética de 16 años de antigüedad del personal en estudio, el 94%
corresponden al sexo femenino y el 6% del sexo masculino. Respecto al servicio
donde laboran, el personal de enfermería de ambos hospitales, el 10 a 18% se
encuentra en cirugía general, medicina interna, pediatría y cunero ginecología,
quirófano y tococirugía y menos del 7% en consulta externa, Unidad de Cuidados
Intensivos (UCI), quirófano, urgencias y supervisión. En relación al turno en donde
labora el personal, corresponde al 15-25% a los turnos matutino, nocturno B,
nocturno A, vespertino, y en un porcentaje menor, del 13% pertenecen a los turnos
especial diurno y especial nocturno. En cuanto al estado civil de los profesionales
antes mencionados, se obtuvo lo siguiente: el 62 a 74% son casadas, 20 a 30%
solteras y 3% divorciadas y unión libre. En relación a la función que desempeña el
personal de enfermería: 66 al 71% son enfermeras generales, 13 a 21% son
auxiliares en enfermería y menos del 8% jefes de sala, supervisión y licenciadas
en enfermería.
Según los datos obtenidos, podemos decir que ambos hospitales estudiados se
encentran con cierta similitud en sus datos generales, así como también en el tipo
de hospital, puesto que ambos son de segundo nivel de atención, contando con
las cuatro especialidades básicas como son ginecología, pediatría, medicina
interna y cirugía general.
El Síndrome de Burnout nivel alto, se obtuvo en el total la población del estudio del
personal de enfermería una prevalencia del 27% en el hospital de Ecatepec y 24%
en el hospital de Cuautitlan. El Burnout en el Hospital de Ecatepec de 88% de la
muestra del estudio se encuentra con un nivel alto, 7% presenta con un nivel
moderado, mientras que el 5% es de un nivel bajo. En comparación con el
Hospital de Cuautitlán, el 82% tiene un nivel alto, el 15% de Burnout moderado y
sólo el 3% es de nivel bajo.
Con respecto al Burnout en relación al género del personal de enfermería de
ambos hospitales, el 85% del personal son del sexo femenino presentando un
nivel alto, el 11% nivel moderado, y el 4% bajo. Mientras que el 100% de Burnout
nivel alto es para el personal masculino. En cuanto a la edad del los profesionales
de enfermería que presentaron el Síndrome nivel alto oscila del 90-92%
predominando las edades 20 a 29 y 40 a 49 años.
Tomando en cuenta los servicios por los que rota el personal de enfermería de
ambos hospitales, observamos que está presente el Síndrome de Burnout alto con
un 90 a 100% en los servicios de urgencias, supervisión, cuneros y consulta
externa; del 83 al 89% en los servicios de tococirugía, quirófano, unidad de
cuidados intensivos, cirugía general y pediatría; y de 60 a 76% medicina interna y
ginecología. Con respecto al turno del personal de Enfermería con Síndrome de
Burnout alto lo presentan del 90 al 100% en el nocturno especial y el nocturno B,
del 80 al 84% en el turno vespertino, matutino, especial diurno y el nocturno A.
Respecto al estado civil del personal de enfermería de ambos Hospitales se
encontró que el 100% que son madres solteras, divorciadas, unión libre y viudas
presentaron Síndrome de Burnout nivel alto; y también el 84% corresponde a
casadas y solteras.
Conforme a la función que desempeña el personal de Enfermería y que presenta
el Síndrome de Burnout alto, 100% se encuentran las licenciadas en enfermería y
supervisoras, 84 al 87% los jefes de sala, auxiliar de enfermería y enfermera
general, y 67% las enfermeras especialistas.
El Burnout el nivel moderado lo presentan menos del 33% las enfermeras
especialistas, auxiliares de enfermería, jefes de sala y enfermeras generales.
Con respecto a la antigüedad de ambos hospitales encontramos este Síndrome en
el nivel alto el 100% del personal oscila una media aritmética de 20 años de
antigüedad. El nivel moderado es menor del 17% para el personal de una media
de 15 años de antigüedad.
En relación al número de pacientes que atiende el personal de enfermería y que
presentó el Síndrome con un nivel alto del 96-100% del personal.
Concluimos respecto al estudio anterior, que si se encuentra presencia del
síndrome de Burnout en ambas clínicas mexicanas, aunque una con más
presencia que la otra. Encontrando relación con el primer estudio, se puede
observar que las expectativas y los horarios de trabajo junto con la carga laboral
son las que más influyen en la aparición del agotamiento laboral, aunado a
factores extrínsecos como problemas familiares o de pareja.
Según los hallazgos encontrados puede mencionarse que el síndrome de BurnOut
es muy común que se presente en las instituciones de salud específicamente con
el personal que proporciona ayuda. Esto puede ocurrir en cualquier país no solo
se remonta a México, por ejemplo la siguiente investigación fue realizada en Costa
Rica, este refleja resultados similares a los ya mencionados, cabe aclarar que los
dos estudios anteriores fueron realizados en nuestro país.
Arias, Fauribricio y otros (2007) realizaron un estudio de tipo cualitativo. La
información fue recolectada mediante un cuestionario diseñado para tal fin y una
observación no participante. En la presente investigación se evaluaron 6 aspectos
para indagar la incidencia de factores de riesgo para padecer el síndrome de
Burnout: Datos personales, satisfacción en el trabajo, cansancio emocional,
despersonalización, realización personal y ambiente laboral. Se realizaron un total
de 15 encuestas a los y las profesionales de enfermería, de los cuales 6 eran de
sexo masculino y 9 femeninos. Las relaciones interpersonales, el ambiente físico,
la situación laboral y el bienestar del cliente pueden implicar situaciones en el
personal de enfermería que podría acarrear síntomas de desgaste profesional y
con ello el déficit en el cuidado de las personas. Constantemente los y las
enfermeras se someten a cargas de estrés, que si se salen de su control puede
causar graves desbalances. Lo importante de la situación es el adecuado manejo
del estrés, esto con el fin de procurar el bienestar propio y el de la persona a la
que se está cuidando.
De los participantes en el estudio se encontró que la mayoría se encuentran entre
las edades de 31-40 años (47%), y otro grupo importante entre 41 y 50 años de
edad
(33%), un 13% equivale a edades entre los 20-30 años y una minoría de 7% de 51
o más años. Otra parte, de los varones encuestados, cinco de ellos se encuentran
casados y tienen como mínimo un hijo. De las nueve mujeres participantes, seis
se encuentran casadas y el mínimo de hijos son dos; mostrándose así que el 73%
de la muestra, además de las obligaciones laborales, deben de cumplir
obligaciones familiares, mantenimiento de la casa, hijos y deberes como pareja.
Alrededor de un 47% de las personas estudiadas poseen entre 11-15 años de
laborar como personal de enfermería.
El 66% de las personas trabajan una jornada laboral de ocho horas diarias por
seis días a la semana, y aproximadamente un 34% de los profesionales
encuestadas presentan una jornada laboral mayor a ocho horas diarias. Cada
profesional refiere tener a su cargo aproximadamente cuarenta usuarios (as).
Es importante tomar en cuenta la opinión del personal de enfermería con respecto
a su labor ya que este es un indicador de las condiciones actuales de trabajo
(planta física, equipo, personal a cargo o usuarios, entre otros), sus limitaciones y
posibilidades de llevar a cabo una labor satisfactoria.
La autopercepción y la percepción de las demás personas es un factor muy
importante en la labor de enfermería, debido a que requiere de una constante
comunicación con los demás miembros del equipo de salud.
Según los datos analizados, la gran mayoría de los encuestados “nunca” o
“casi nunca” muestran signos de despersonalización, lo cual es un factor protector
para ellos (as), sin embargo, se encontró que dos de las personas “a veces”
presentan agresividad, dificultad para trabajar con los demás, consideran que
reciben críticas por otros miembros del equipo, falta de comunicación, dificultad
para expresar los sentimientos y desacuerdo con el tratamiento. Esto podría
implicar que estas personas presenten un mayor riesgo a sufrir
despersonalización, ya que las condiciones de trabajo influyen enormemente en
las personas pues estas dependen y son inherentes a la institución donde se
realiza la actividad profesional.
En conclusión, respecto a este punto, puede encontrarse abundante literatura con
respecto al tema del Burnout, la relación existente entre la carga laboral y la
sintomatología que presenta el personal de enfermería es evidente, debido a esto
es que surge la inquietud de investigar si en el centro de salud urbano de Ticul
estas sintomatologías son evidentes en el personal.
Pero esto solo lo sabremos al aplicar la implementación de dicho proyecto.
Atención al derechohabiente en los Servicios de Salud
Del total de unidades de salud que existen en el Sector Público, más de 95%
corresponden a unidades de atención primaria. Este dato refleja la importancia
relativa que tiene este nivel de atención en el cuidado y mejora de la salud de la
población mexicana. En el caso particular de los Servicios Estatales de Salud,
estos operan casi 13,000 unidades de atención primaria, muchas de ellas
ubicadas en zonas de alta marginación en las que la existencia de estos centros
de atención representa la única alternativa para hacer frente a los problemas de
salud que aquejan a la población de bajos recursos en México.
Los servicios de atención primaria representan, entre otras cosas, la cara más
visible del sistema de salud. En 2008 se realizaron más de 73 millones de
consultas, cifra que da una clara idea del volumen de demanda a la que dan
respuesta los servicios ambulatorios.
Como consecuencia de su cercanía con la población, es fundamental asegurarse
que los servicios de atención primaria responden adecuadamente a las
necesidades y expectativas de sus usuarios. La transición demográfica y
epidemiológica ha colocado a los servicios de salud en una situación muy
particular en la cual, sin haber eliminado completamente las viejas causas de
demanda de atención –la atención prenatal, las enfermedades infecciosas– deben
enfrentarse ahora a un gran número de usuarios con patologías crónicas, como la
diabetes o la hipertensión. Sin embargo, el cambio en el perfil de usuarios no se
ha acompañado de un cambio a la misma velocidad en la organización de los
servicios.
Los sistemas de salud son desarrollos sociales relativamente recientes. Antes de
la presencia de los complejos sistemas hoy existentes en la mayoría de los países,
la escasa atención a la salud se obtenía de la consulta privada de algunos médicos o de los servicios, usualmente hospitalarios, brindados por organizaciones
asistenciales, muchas de ellas de origen religioso. Como una consecuencia
natural de sus orígenes, la mayoría de los sistemas de salud se desarrollaron
alrededor de los hospitales, visualizando a los otros niveles de atención sólo como
complementos de lo que era el paradigma de la atención médica: la atención
hospitalaria.
No obstante, este modelo de atención a la salud tiene múltiples desequilibrios, es
costoso y suele ser ineficiente. Como respuesta a estas deficiencias, la
Organización Mundial de la Salud (OMS) efectuó en 1978 una reunión en la
ciudad de Alma Ata para generar un consenso internacional sobre la importancia
de rediseñar los sistemas de salud a fin de alcanzar la “Salud para Todos” en el
año 2000. La definición consensuada al final de esta conferencia describía a la
atención primaria como aquella “basada en métodos y tecnologías prácticos,
científicamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los
individuos y familias de la comunidad mediante su plena participación y a un costo
que la comunidad y el país puedan soportar… La atención primaria…representa el
primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el sistema
nacional de salud, llevando lo más cerca posible la atención de salud al lugar
donde residen y trabajan las personas, y constituye el primer elemento de un
proceso permanente de asistencia sanitaria”.
Como puede suponerse, una definición de esta magnitud deja un gran margen
para las interpretaciones. Por eso, al referirse a la atención primaria se requiere
aclarar si se habla de un nivel de atención dentro del sistema o si, por el contrario,
lo que se expresa es una serie de valores que deben regir toda la red de
prestación de servicios de salud. Para resaltar la importancia de la distinción entre
estos dos conceptos baste mencionar que en el más reciente Informe Mundial de
la Salud, la Directora General de la OMS se refiere a la atención primaria como
“un conjunto de valores y principios que deben guiar el desarrollo de los sistemas
de salud”.
Como resultado de este problema conceptual, la atención primaria,
operativamente, sigue siendo fragmentada, reactiva y vertical. Se ha confundido la
atención primaria, integral en su esencia, con la oferta de paquetes básicos,
muchas veces de baja calidad y destinados fundamentalmente a sectores
marginales de la población.
Obstáculos al desempeño
Para poder garantizar la atención a la salud es necesario superar diez grandes
obstáculos, siete de ellos identificados en el estudio de Economía y Salud y que
aún están presentes en el sistema de salud: inequidad, inseguridad, insuficiencia,
inflación, inadecuada calidad, insatisfacción, ineficiencia, inadecuada información,
inercia e intereses creados.
La inequidad se refiere a un acceso diferencial a los recursos —financieros,
materiales y humanos— y servicios para la salud entre distintos grupos
poblacionales y entre entidades federativas, que se refleja en diferencias en las
condiciones de salud. Las poblaciones no aseguradas del país tienden a recibir
menores recursos públicos per cápita para la salud que las poblaciones
aseguradas (1,560 pesos versus 3,240 pesos, respectivamente en 2005). Las
entidades del norte del país reciben más recursos públicos que los estados del
sur. El gasto público per cápita en salud de la población no asegurada de Baja
California Sur ascendió en 2005 a 2,128 pesos, mientras que en Guerrero fue de
773 pesos.
En este rubro el Seguro Popular de Salud también ha ayudado a cerrar las
brechas, pero todavía hay un importante rezago que combatir, sobre todo en lo
que se refiere a las poblaciones indígenas, que presentan aún los valores más
bajos del país en los indicadores de gasto en salud, acceso a recursos humanos
(médicos y enfermeras) y materiales (camas y quirófanos), cobertura de servicios
(atención prenatal, atención institucional del parto) y condiciones de salud. En este
último rubro destaca la persistencia en estas poblaciones de problemas de salud
(diarreas, infecciones respiratorias y problemas relacionados con la desnutrición y
la reproducción) para los cuales se cuenta con intervenciones efectivas y poco
costosas.
La inseguridad se refleja en el alto porcentaje de hogares mexicanos que sufren
por gastos catastróficos o empobrecedores al atender sus necesidades de salud.
Hasta diciembre de 2005 la implantación del Seguro Popular de Salud había
permitido extender la protección social en salud a cerca de doce millones de
mexicanos que en 2003 no gozaban de los beneficios de la seguridad social, lo
que se refleja en una mayor protección financiera, sobre todo de los hogares más
pobres. Este esfuerzo, sin embargo, debe ampliarse para alcanzar a todos los
mexicanos.
La insuficiencia se relaciona de manera muy estrecha con el nuevo perfil
epidemiológico del país, el cual obliga a movilizar mayores recursos financieros
con el fin de atender problemas de salud más complejos, más prolongados y más
costosos.
La inflación en salud es consecuencia, sobre todo, de las continuas innovaciones
tecnológicas en el sector, las cuales han hecho que los precios de los productos y
los servicios para la salud se incrementen a un ritmo mayor que el índice general
de precios. Esto obliga al sistema de salud a un uso más eficiente y racional de
sus siempre limitados recursos.
La inadecuada calidad se manifiesta tanto en los componentes técnicos como en
los interpersonales de la atención a la salud. Lo mismo en el sector público que en
el privado existe una enorme variación en la calidad con la que operan los
servicios. Hay unidades públicas y privadas de salud de excelencia, pero también
centros de atención ambulatoria y hospitales que ofrecen servicios de baja
efectividad y son inseguros.
La insatisfacción es un reflejo de la calidad heterogénea de los servicios. Se han
hecho progresos importantes en la atención pronta, en el trato digno a los usuarios
y en el abasto de medicamentos, pero estos progresos deberán extenderse a todo
el sistema para mejorar el nivel general de satisfacción de los usuarios con los
servicios. Todavía en algunas instituciones de seguridad social el nivel de
satisfacción con la atención pronta es apenas de 60%, según datos de la última
Encuesta Nacional de Satisfacción y Trato Adecuado.
La ineficiencia se refleja en una baja productividad de los recursos en algunas
instituciones (médicos, consultorios y quirófanos), mientras que en otras el
problema es de una sobreutilización de los recursos asociada a un exceso en la
demanda que pone en riesgo la calidad de la atención. Otro indicador de los
problemas de eficiencia del sistema son los altos gastos administrativos de
algunas instituciones públicas: 23% en los servicios estatales de salud y 17% en
las instituciones de seguridad social, según la ocde.
La inadecuada información y la brecha en materia de tecnología de la información
impiden la documentación objetiva de los problemas y el apoyo al diseño,
implantación y evaluación de los programas y políticas de salud. En algunas
entidades federativas, por ejemplo, todavía hay problemas de subregistro de las
defunciones infantiles y maternas. Esto ha influido en la falta de transparencia y ha
impedido el establecimiento de procesos institucionalizados de rendición de
cuentas.
La inercia genera resistencias al cambio en todos los niveles del sistema, las
cuales sólo pueden combatirse con la formación de una nueva cultura institucional
que incorpore incentivos generadores de comportamientos eficientes y
comprometidos con el objetivo último del Sistema Nacional de Salud: mejorar las
condiciones de salud de la población.
Finalmente, los intereses creados, reflejados, entre otras cosas, en la apropiación
corporativista de las políticas sociales y las instituciones públicas, han dificultado
la implantación de las reformas financiera y organizacional que el sistema de salud
requiere para adaptarse a los cambios demográficos, epidemiológicos,
tecnológicos y políticos que vive el país.
En un estudio realizado por Ramírez y Nájera en 1998, sobre la percepción que
tienen los pacientes del servicio que reciben en las instituciones públicas
mexicanas, arrojo como como factor principal el trato que se recibe por parte del
personal que proporciona ayuda.
Entre los usuarios que utilizaron los servicios de la seguridad social, 26% percibe
que la calidad de la atención fue mala, mientras que entre los que recurrieron a los
servicios privados esta percepción es de 10%. Los usuarios de otras instituciones
públicas y de la SSA coinciden en una mala percepción con 19 y 18%,
respectivamente.
Entre los usuarios de servicios de seguridad social y de la SSA, el principal motivo
de percepción de mala calidad se asoció a los largos tiempos de espera (29.3%),
en tanto que en los privados se asoció con los altos costos de la atención, y en las
otras instituciones públicas, con la falta de acciones de revisión.
Comparando los motivos de mala calidad, entre la percepción de los usuarios
asegurados y no asegurados, se observan diferencias en: los tiempos de espera,
que se notificaron más frecuentemente entre los asegurados (26.7%) que entre los
no asegurados (9.1%). El mal trato personal fue referido 1.6 veces más por los no
asegurados que por los asegurados (15.9 vs 9.6%). La no mejoría en el estado de
salud fue mencionada 1.6 veces más por los asegurados que por los no
asegurados (11.8 vs 7.3%). Finalmente, los motivos relacionados con los costos
de la atención fueron mencionados 5.6 veces más entre los no asegurados
respecto a los asegurados (6.8 vs 1.2%).
Para delimitar problemas comunes a grupos específicos de población, y a partir de
las opciones generales sobre la mala calidad de la atención, se analizó la
variación respecto a los factores predisponentes que caracterizan el proceso de
utilización. Los tres principales motivos que producen una mala percepción de
calidad fueron los largos tiempos de espera (21.6%), los tiempos cortos de
consulta (11.4%) y el nulo efecto de los medicamentos (10.35%)(cuadro II).
Haciendo el análisis por sexo, se encontraron algunas diferencias: las mujeres
usuarias refieren que la atención fue mala por los tiempos de espera, los tiempos
de consulta cortos y el mal trato personal; en tanto, los hombres informan también
los largos tiempos de espera y los tiempos cortos de consulta, pero, en tercer
lugar, refieren la falta de eficacia del medicamento.
Según la edad, los usuarios mayores de 65 años manifestaron que la calidad fue
mala por considerar que los medicamentos recetados no los aliviaron. Entre los
otros grupos de edad, el principal motivo de insatisfacción fue, en coincidencia con
el patrón general, los largos tiempos de espera.
Se observaron diferencias importantes entre grupos de baja escolaridad. Los
usuarios analfabetas y con uno a tres años de primaria informaron como principal
motivo de insatisfacción con los servicios recibidos el nulo efecto de los
medicamentos. No obstante, entre los usuarios con mayor escolaridad, la
percepción de la mala atención se explicó por los largos tiempos de espera. Sólo
entre el grupo de usuarios con preparatoria cambia el principal motivo de
percepción de mala calidad, debido al incumplimiento de las expectativas del
paciente (no lo atendieron como esperaba, 26.4%).
De acuerdo con el tamaño de la familia, sólo destaca una mayor frecuencia de
mencionar los largos tiempos de espera, en la medida en que aumenta el número
de integrantes de la unidad doméstica. No se observan diferencias importantes ni
por el Índice de Condiciones de Vivienda (INCOVI)* ni por la posición en el trabajo
del jefe de hogar.
Finalmente, los usuarios enfermos perciben que la calidad fue mala por los
tiempos de espera, por el mal trato personal y por el nulo efecto de los
medicamentos en su salud. Los no enfermos refieren también que la calidad fue
mala por los tiempos de espera, pero en segundo lugar informan los tiempos de
consulta cortos.
Si bien el perfil general de motivos de mala calidad mantiene el mismo orden que
el patrón general, existen diferencias estadísticamente significativas entre las
categorías de los grupos poblacionales bajo estudio, como lo muestran las
pruebas de ji-cuadrada presentadas al final de cada uno de los análisis de
contingencia realizados para el conjunto de factores predisponentes.
Es importante mencionar que propiamente, artículos informativos donde se
mencione el mal trato que se recibe por parte del personal de enfermería o de
algún médico existen, pero estos son medios periodísticos que carecen de
confiabilidad. Por lo cual no se tomaron en cuenta dichos artículos para este
proyecto.
Sin embargo, los artículos que abordan la calidad en el servicio o la atención
adecuada hacia los pacientes se consideraron para este proyecto de
investigación, adicional a estatutos que el mismo sector salud informa en su
página web como artículos de divulgación.
CAPÍTULO 3
Metodología:
Para el presente estudio se utilizará el método cuantitativo, transversal y
correlacional.
La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos
cuantitativos sobre variables y trata de determinar la fuerza de asociación o
correlación entre variables. (Fernández, Pertegras 2002) por lo anterior la presente
tesis será cuantitativa ya que pretende determinar la correlación que existe entre
la percepción del los servicios que reciben los derechohabientes del Centro de
Salud Urbano Ticul y el Síndrome de Burnout.
La investigación no experimental puede ser transversal y longitudinal según
Hernández (2004). El diseño de investigación que se utilizara será transversal
porque solo recolecta datos una sola vez en un tiempo específico.
Los diseños transversales a su vez se clasifican en exploratorios, descriptivos y
correlaciones. Esta investigación es un diseño transversal correlacional ya que
este tipo de estudios tienen como propósito medir el grado de relación que exista
entre dos o más conceptos o variables (Hernández 2004) en este caso la relación
será la presencia del Síndrome de Burnout y los servicios de atención ofrecidos a
los derechohabientes.
Técnicas
Se aplicaran un conjunto de instrumentos metodológicos entre los que se
encuentras la observación, encuesta semiestructurada y la aplicación de una
encuesta tipo escala de Likert.
El primer cuestionario (la encuesta semiestructurada) permitiría medir las
características sociodemográficas y laborales en la población evaluada, esto para
poder conocer factores extrínsecos que podrían afectar el desempeño del
personal de enfermería con respecto al trato que le proporcionan al usuario.
Este cuestionario sería muy simple, podría ser autoadministrado ya que es solo
para conocer datos como sexo, edad, tiempo trabajando en la institución, puesto,
situación civil, núcleo familiar, etc.
Como se ha mencionado con anterioridad, este dato es importante porque al
conocer su situación laboral y personal, podremos darnos una idea si son
personas con altas posibilidades de presentar la sintomatología o incluso ya lo
presentan, conocer su situación familiar también es de vital importancia pues
podremos conocer si es un detonante para un desempeño inapropiado por el
factor estrés.
También se aplicará Cuestionario para medir rasgos de SB, conocido como
Maslach Burnout Inventory.
Con respecto a la población involucrada, se incluirá a todo el personal de
enfermería que trabaja en dicha institución, ya que el Centro de Salud cuenta con
8 módulos, conformados por una enfermera clínica, una de campo y un promotor
de salud, también se les considerara a estas personas ya que ellos también se
encuentran involucrados en la relación de ayuda.
Para poder tener un punto de vista objetivo con respecto al servicio que reciben
los usuarios, se aplicara aleatoriamente a los usuarios que acudan para recibir
atención una encuesta de calidad en el servicio, misma que puede elaborarse o
bien puede incluirse algún ejemplo basado en los estándares de calidad en las
instituciones de salud tales como el IMSS, ISSSTE o afín.
Aquí el único factor de exclusión serán las personas maya hablantes por el
aspecto idioma, sin embargo si se considerara a aquellas personas que hablen
maya pero que entiendan el español.
Operacionalización de variables.
Variable. Agotamiento laboral
Definición Conceptual. Entendiéndose como la sobrecarga de trabajo que
conlleva síntomas de estrés, mal humor, mala actitud en el trabajo, fatiga crónica,
falta de interés en las labores diarias, falta de concentración. Cabe mencionar que
lleva inmerso la sintomatología ya descrita para este proyecto del Burnout
.
Definición Operacional. Se utilizará como instrumento de medición el Inventario
MBI (Maslach Burnout Inventory). Prueba estandarizada y altamente confiable
para determinar la presencia del síndrome de Burnout.
Variable. Mala atención al paciente
Definición Conceptual. Definiéndose como la acción de tener una actitud
prepotente hacia los derechohabientes que acuden a consulta, la acción de hacer
esperar a las personas, no resolver sus dudas, no atenderlos con una actitud
amable y servicial.
Definición Operacional. Se utilizará una encuesta donde se analizaran los
aspectos sociodemográficos del personal del Centro de Salud Urbano en Ticul, el
cual nos permitirá conocer el ambiente externo en el cual está inmerso como sus
datos familiares, sociales, tiempo en el puesto, etc.