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Titulo del Proyecto: Influencia del agotamiento laboral en el personal de enfermería en el trato que se le proporciona al derechohabiente en el Centro de Salud Urbano de Ticul CAPITULO 1 Antecedentes: El objetivo de este proyecto de investigación se centra en estudiar la presencia del Síndrome de BurnOut en el personal de enfermería en una institución pública de salud y de qué manera afecta en la atención brindada al usuario. Nuestra preocupación profesional con respecto a la atención en los servicios de salud surge a raíz de observaciones realizadas en dicha institución y en base a artículos de investigación consultados, donde mencionan que la atención a los usuarios suele ser relativamente despersonalizada debido al personal que está en contacto directo e indirecto con el paciente y su familia, pero al mismo tiempo poco humanizada, ya que no existe cercanía ni trato digno para el paciente. Este es un problema que día a día afecta al paciente y preocupa tanto a los trabajadores como al personal directivo, precisamente por la imagen y la percepción que se tiene del personal de salud respecto a que el paciente se convierte en objeto una vez que ingresa a una unidad hospitalaria a recibir servicios. (Gutiérrez-Meléndez, 2007) También cabe señalar que las instituciones de salud se encuentran saturadas por el número de personas que consultan a diario, muchas de las veces rebasando la capacidad de la misma para poder dar resoluciones efectivas en materia salud. Es importante precisar que debido a esta situación que como profesional decidí orientarme en investigar de manera más cercana este tema, respecto al comportamiento que presenta el personal que brinda un servicio de ayuda en una institución pública, tal como el Centro de Salud, el IMSS o el ISSSTE, debido a esto que decidí abordar el BurnOut y conocer sobre los aspectos teóricos que conlleva el cuadro diagnóstico de la misma. Un dato especifico del Centro de Salud Urbano de Ticul que puede dificultar la comunicación y las relaciones entre el personal es el hecho de que cuando ocurre alguna problemática o existe alguna inconformidad, inmediatamente acuden al sindicato y no a su jefe directo que en este caso es el Director de la Clínica, al intervenir el sindicato la problemática se hace mayor y muchas veces ha creado un ambiente hostil entre el personal, ya que en base a una de las entrevistas realizadas al personal de enfermería, las enfermeras afirman que su sentir es que no se valora su trabajo y el director no escucha las necesidades que tienen, por lo cual tienen que llegar a otros medios para obtener atención, en este caso avisar o notificar al sindicato. El ambiente laboral es de suma importancia para la salud mental de los trabajadores en cualquier disciplina, incluyendo a los profesionales en salud. A esto, se debe añadir la satisfacción de las necesidades individuales o calidad de vida laboral. Es debido a esto que en el caso específico del Centro de Salud de Ticul, las relaciones laborales entre el personal pueden catalogarse como complicadas debido a los hechos mencionados con el sindicato y la relación con el Director de la Clínica, ya que su autoridad la pasan por alto. Otro aspecto que se debe analizar en el ambiente laboral es la dinámica de las tareas. A menudo, el trabajo es interrumpido por interferencias con otro tipo de tareas como el hecho de atender dudas que puedan ir surgiendo, trámites administrativos que cubrir, formatos que llenar, índices de productividad por el número de pacientes atendidos, asignación de expedientes al personal, necesidades de los médicos, el hecho de que alguna persona olvide su póliza de seguro popular y tenga que asesorar al derechohabiente con respecto a cómo solucionar esta situación. Además, el equipo de salud suele incluir entre sus labores actividades que no le corresponden, incrementando su carga física y mental. En relación al horario, este es un factor que también puede intervenir en la aparición de la sintomatología, para el caso específico de la unidad de salud de Ticul, en ocasiones asignan a algunas enfermeras para estar en el área de urgencias, ahí es cuando tienen que rotar turnos y quedarse en la noche, por lo general el horario es de 7 a 2:30 de la tarde de Lunes a Viernes. Pregunta General ¿Cómo influye el agotamiento laboral del personal de enfermería en el trato que le proporciona al derechohabiente en el Centro de Salud Urbano de Ticul? Preguntas Específicas ¿Cuál es el grado de incidencia del Síndrome de BurnOut en el personal de enfermería? ¿Cómo se relaciona el Burn Out con el trato al personal? ¿Qué factores extrínsecos o intrínsecos se encuentran afectando el desempeño del personal de enfermería? Objetivo General Determinar la presencia del Síndrome de Burnout en el personal de enfermería verificando como afecta en el desempeño de su labor y el trato brindado a los usuarios. Objetivos específicos: 1. Determinar qué factores con respecto al síndrome de BurnOut se presentan en las enfermeras que laboran en el Centro de Salud de Ticul. 2. Identificar la sintomatología que se presenta en las enfermeras del sector salud con respecto al síndrome de BurnOut. 3. Analizar el impacto que tiene el síndrome de BurnOut en el desempeño de las enfermeras con respecto al trato que le dan a los derechohabientes del sector salud. 4. Conocer cuáles son los factores detonantes para la aparición de la sintomatología en el centro de salud de Ticul. Justificación Como se ha mencionado al principio de este trabajo, nuestro interés profesional sobre este tema surge a raíz de ciertas observaciones realizadas en el Centro de Salud Urbano en Ticul con respecto al trato que se le da al derechohabiente en dicha institución. La mayoría de las veces el tiempo de espera que realizan las personas para recibir atención es extenuante, aunado a esto se le brinda un servicio poco humanizado o bien no se le resuelven dudas y les hacen dar vueltas para un simple formato. Esto lo menciono en base a las observaciones realizadas en dicha institución. Pues bien creo que es importante conocer las causas que originan que el desempeño del personal de enfermería sea de determinada manera, investigar si se presenta la sintomatología relacionada con el síndrome de Burnout y a que se debe. Esto nos servirá para determinar líneas de acción a seguir para implementar estrategias de solución para la problemática, es decir, al presentarse el síndrome de Burnout en el personal de enfermería y conocer las causas, sabremos en qué áreas profundizar y hacer hincapié, ya sea por medio de cursos de sensibilización o de capacitación de personal según sea el caso. Esto solo se podrá conocer al tener pleno conocimiento de todos los aspectos a investigar. Con esto los beneficios que se podrán obtener, no solo se centran en un mejor servicio de salud hacia los derechohabientes sino que también el personal podrían tener una mejor calidad de vida, ya que trabajarían el aspecto del agotamiento laboral y las repercusiones en su entorno familiar, social, laboral, etc. En síntesis lo que se pretende medir es la relación existente entre la carga de trabajo y el síndrome de agotamiento con respecto al trato que se le brinda al derechohabiente, es decir, que es lo que ocasiona que el personal de enfermería trate de determinada manera a los usuarios que acuden a consulta. En base a los resultados obtenidos relacionarlos para establecer conclusiones. De acuerdo a la información expuesta anteriormente y a las observaciones realizadas en la clínica, se puede hacer mención que el personal de la clínica presenta ciertas características con respecto a la sintomatología del BurnOut, habría que determinar cuáles son las causas que originan su comportamiento, es decir, si este se debe a factores intrínsecos, ya sea familiares, interpersonales, etc. O bien tiene relación alguna con la labor diaria que se realiza, si las actividades rebasan sus capacidades o bien si el ambiente laboral dificulta el desempeño adecuado. Las relaciones entre el personal son limitadas ya que desde muy temprano las personas van llegando a consulta y las enfermeras intervienen tomando las medidas como peso, talla, presión arterial, así como verificar el papeleo pertinente para que el usuario pueda recibir atención, aunque en base a una entrevista realizada a un usuario menciona que ha mejorado un poco el servicio que se les proporciona, aun considera que puede mejorarse con respecto al tiempo de espera y la actitud de las enfermeras de cada uno de los 8 módulos. Al determinar los factores desencadenantes, considero que por medio de esta investigación puede lograrse implementar estrategias para ir erradicando paulatinamente el síndrome de BurnOut en el personal, trabajando de cerca con las enfermeras mediante talleres de sensibilización, conociendo sus causas, todo en pos de mejorar la calidad en cuanto al servicio que se le proporciona a los usuarios así como el ambiente laboral que puede generarse en el centro de salud, debido a la presencia de este síndrome. Hipótesis: El agotamiento laboral del personal se relaciona con la mala atención proporcionada hacia los usuarios. CAPITULO 2 Actualmente los seres humanos vivimos en una sociedad sumamente competitiva en el ámbito laboral, social, cultural, cada día nos ponemos más exigencias, adicional a las que el ambiente nos tiene inmersos; este panorama conlleva a situaciones de estrés en las personas. Al hablar de síndrome de Burnout, primero tiene que mencionarse la definición de estrés, porque de alguna manera el Síndrome de Burnout conlleva el aspecto estrés. El estrés es la repuesta adaptable no específica del organismo a cualquier cambio, demanda, presión, desafío o amenaza. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como el conjunto de reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la acción. El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo define estrés como un desequilibrio sustancial entre la demanda y la capacidad de respuesta del individuo, bajo condiciones en las que el fracaso ante esta demanda tiene importantes consecuencias. Pérez, Matteson e Ivancavich consideran al estrés como la respuesta fisiológica, psicológica y conductual de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a las presiones internas y externas en las emergencias. Selye, por su parte, define al estrés como respuesta general del organismo ante cualquier estímulo estresor o situación estresante. Cuando el estrés es consecuencia del ámbito de trabajo nos estamos refiriendo al estrés laboral. Este lo definimos como las nocivas reacciones físicas y emocionales que ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos o necesidades del trabajador. Los factores laborales de riesgo para desarrollar estrés laboral son: El grado de responsabilidad. Los contactos sociales. El clima de la organización. El contacto con pacientes. Los horarios irregulares. La violencia hacia el profesional. El ambiente físico en el que se realiza el trabajo. No tener oportunidad de exponer las quejas e inseguridades del empleo. Las consecuencias del estrés laboral son de dos tipos: Directas, como ausentismo laboral, tardanzas y retraso en el trabajo, rotación de personal, poca participación. Indirectas, en relación a la ejecución del trabajo los aspectos organizacionales más afectados son: cantidad de la productividad, calidad de la productividad, accidentes, equipos, maquinarias averiadas y demoras en su reparación, desperdicio o sobre utilización de la iniciativa y la creatividad. A nivel nacional un 20% de los empleados que cuentan con Seguro Social padecen del síndrome de Burnout o estrés causado por el trabajo. García Baula M. E. (2005) Cuando el estrés laboral se acumula y se mantiene en el tiempo hablamos de estrés crónico. Si este se torna excesivo superando la tolerancia del organismo puede generar una serie de situaciones que pueden generar un impacto muy importante produciendo desgaste en la salud, actuación profesionalmente pobre, repercusión en la seguridad del paciente, repercusiones en la vida familiar y social. Síndrome de BurnOut Para tener más claro el concepto se comenzará mencionando a grandes rasgos la perspectiva histórica con respecto al Síndrome; pues bien su definición se debe al Psiquiatra Freudenberg quien lo utilizo por primera vez en el año de 1974, al estar trabajando en una clínica de Nueva York, esta clínica se enfocaba a personas con problemas de adicciones, al estar trabajando en dicha institución, el autor se dio cuenta de que el personal voluntario sufría una disminución de energía, hasta llegar al grado de agotamiento, sufrían síntomas de ansiedad, depresión, desmotivación laboral e incluso agresividad con alguno de sus pacientes. Así es como surge la preocupación del autor por observar las conductas y estudiarlas más a fondo para poder determinar la causa de su aparición y cuáles eran los síntomas más comunes de este síndrome. 1. Definición de Síndrome de BurnOut El Síndrome de BurnOut hace referencia a un tipo de estrés laboral asistencial, es generado mayormente en profesionales que mantienen una relación constante y directa con otras personas, sobre todo cuando esta relación está catalogada como de ayuda, aquí se pueden incluir tanto médicos, enfermeras, psicólogos, maestros, etc. (Martínez-López, 2005). Cabe mencionar que no es cualquier tipo de estrés o el estrés típico, sino que conlleva malestares que pueden afectar cualquier esfera de la persona, ya sea psicológica, física y emocional. Se encuentra integrado por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así como la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado; esta respuesta ocurre con frecuencia en los profesionales de la salud (Cabrera et al., 2005; Zavala Blanco y Ruano Gómez, 1992). El síndrome de BurnOut, también conocido como Síndrome de estar quemado o de desgaste profesional, se considera como la fase avanzada del estrés profesional y se produce cuando se desequilibran las expectativas en el ámbito profesional y de la realidad de trabajo diario (Cabrera et al., 2005; Marrau, 2004). Se puede mencionar al respecto que el síndrome de BurnOut también se caracteriza por un proceso marcado por el cansancio emocional, la despersonalización y el abandono de la realización personal (De Pablo, 2007). Estos 3 factores se pueden describir de esta manera: El cansancio o agotamiento emocional implica la primera fase del proceso, según De Pablo (2007) el Burnout se encuentra caracterizado por una progresiva pérdida de las energías vitales y una desproporción creciente entre el trabajo realizado y el cansancio experimentado. En esta etapa las personas se vuelven más irritables, constantemente aparece la queja por la cantidad de trabajo realizado y se pierde la capacidad de disfrutar de las tareas. Desde una mirada externa, se empieza a percibir a la persona permanentemente insatisfecha, quejosa e irritable. (De Pablo, 2007; Albadejo et al., 2004). La despersonalización se define como el desarrollo de sentimientos negativos, de actitudes y, conductas de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo. En base a la definición señalada podría decirse que a medida en que se va adquiriendo una rutina en el trabajo, se va perdiendo esa sensibilización o sensibilidad hacia las personas, comúnmente denominado por los mismos usuarios como “poca humanidad”, esto en base a entrevistas y conversaciones realizadas con usuarios de esta institución pública. Por último el abandono de la realización personal es la tercera fase del proceso y consiste en el progresivo retiro de todas las actividades que no sean las laborales vinculadas con las actividades que generaron el estrés crónico. En esta etapa hay pérdida de ideales, fundamentalmente, un creciente apartamiento de actividades familiares, sociales y recreativas, creando una especie de auto reclusión. Los demás comienzan a percibirlo/a como una especie de fanático depresivo y hostil (De Pablo, 2007; Albadejo et al., 2004). Una vez descritas las emociones y sentimientos que ocurren en el caso de las personas con síndrome de BurnOut, se describirán las 4 fases por las que pasan, ya que cada una de ellas conlleva ciertas reacciones o cambios en la personalidad de los empleados que ofrecen la relación de ayuda, llámese medico, enfermero, psicólogo, etc. De manera general el cuadro de Burn Out sigue la siguiente secuencia: en la primera etapa se percibe un desequilibrio entre las demandas laborales y los recursos materiales y humanos, de manera que los primeros exceden a los segundos. Esto desencadena una reacción de estrés agudo en el personal, sintiéndose incapaz de cubrir las necesidades demandadas por el trabajo o por la persona que lo solicita. En la segunda etapa el individuo realiza un sobreesfuerzo para poder adaptarse a las demandas, se dice que hasta este punto la sintomatología de BurnOut todavía es reversible, ya que bien podría tomarse como un episodio transitorio y no algo permanente en la persona. En la tercera etapa aparece la sintomatología antes descrita, esto es la despersonalización, el agotamiento emocional y la percepción de la poca realización personal. En este punto la persona por más que intenta adaptarse y hacer su mejor esfuerzo por dar un mejor servicio y al mismo tiempo sentirse bien por lo que hace, estas emociones las sobrepasan y conllevan a un estado mayor de frustración y depresión. Por último en la cuarta etapa el individuo ya se encuentra deteriorado psicofísicamente y en lugar de proporcionar una ayuda a sus destinatarios se convierte en una amenaza o incluso en un peligro. Martinez-Lopez, C. (2005). 1.2 Factores que intervienen en la aparición del Síndrome de BurnOut. 1.2.1 Perfil de riesgo –Factores Intrínsecos Se puede determinar en base a investigaciones realizadas por Leiter y Maslach (2005) que ciertas condiciones tienen que presentarse para que el síndrome aparezca, a estas condiciones del contexto se suman ciertos factores personales, entre ellos, se han identificado los siguientes: Personas idealistas Optimistas Entregadas en exceso al trabajo Mayor frecuencia en el sexo femenino Mayor frecuencia en personas sin pareja o con poco apoyo familiar. Puede presentarse durante los primeros años de ejercicio profesional. Deseo de marcar una diferencia con los demás y de obtener resultados brillantes. Trabajo muy comprometido con el dolor y el sufrimiento. Relaciones negativas y antagonismos con los colegas. Elevada auto exigencia, baja tolerancia al fracaso. Necesidad de excelencia y perfección Necesidad de control y un sentimiento de omnipotencia frente a la tarea. Obsesión profesional Falta de búsqueda de satisfacciones personales, Sentimiento de indispensabilidad. Insatisfacción marital Falta de tiempo de ocio y supresión de la actividad física. 1.2.2 Perspectiva Clínica Según el Manual DSM-IV-R, el Síndrome de BurnOut se refiere a un trastorno de tipo adaptativo, ya que la característica fundamental del este tipo de trastornos es el desarrollo de síntomas emocionales o comporta mentales en respuesta a un estresor psicosocial identificable. Otro criterio diagnóstico es que los síntomas deben presentarse durante los tres meses siguientes al inicio del estresor. La expresión clínica de la reacción consiste en un acusado malestar, superior al esperable dado la naturaleza del estresor, o en un deterioro significativo de la actividad social, profesional o académica. Otra opción diagnóstica es considerar el síndrome de BurnOut como un problema laboral e incluirlo en el Eje I de la CIE-10 que agrupa los trastornos clínicos y otros problemas que pueden ser objeto de atención médica. Esta categoría puede usarse cuando el objeto de atención clínica es un problema laboral que no se debe a un trastorno mental o que, si se debe a un trastorno mental, es lo bastante grave como para merecer una atención clínica independiente. En esta categoría se incluyen problemas como la insatisfacción laboral y la incertidumbre sobre la elección profesional. Sin embargo, el síndrome de BurnOut como patología presenta un cuadro clínico mucho más grave e incapacitante para el individuo y para el ejercicio de la actividad laboral que estos problemas. 1.2.3 Factores extrínsecos: Con respecto a los factores externos que pueden ser detonantes para la aparición o desarrollo del síndrome - ya que incrementan la carga mental en los profesionales en salud- se pueden clasificar en los aspectos siguientes: factores de la tarea, factores de la organización y el horario de trabajo. Estos se explicaran de manera breve a continuación: El primer factor viene determinado por la necesidad de dar respuesta inmediata a informaciones complejas, numerosas y constantemente diferentes. La información es diferente porque el proceso de evolución es distinto para cada derechohabiente, es decir, cada caso es diferente y la persona debe responder de acuerdo a la necesidad. Esto implica una complejidad mayor en la toma de las decisiones y un análisis de sus consecuencias positivas y negativas. Implica una capacidad intelectual y de resolución de problemas muy alta, además de una capacidad de respuesta para el trabajo bajo presión, esto origina que muchas veces las personas se sientan rebasadas con respecto a sus limitaciones. También se debe considerar la relación interpersonal que se desarrolla tanto con el paciente como con la familia del usuario (a), donde a menudo se reciben agresiones de tipo verbal llegándose en ocasiones a la agresión física. Los factores de la organización se refieren a las actividades de coordinación y de distribución de tareas, ambas están condicionadas por la transmisión eficaz de la información entre los miembros del equipo de salud. (Rodríguez, C. 2009). 1.3 Sintomatología del Síndrome de BurnOut Unas de las dimensiones más importantes del síndrome de BurnOut son las relacionadas con los efectos fisiológicos, psicológicos y conductuales que dicho síndrome provoca en el profesional de la salud (Gutiérrez y colaboradores, 2003). Efectos: Fisiológicos Falta de apetito, cansancio, insomnio, dolor de cuello, cabeza y músculos, úlceras gástricas, pérdida progresiva de la energía, fatiga y agotamiento. Psicológicos Cambios negativos de actitud y respuesta hacia los demás, irritabilidad ansiedad, depresión, sentimiento de frustración, y pérdida de motivación hacia el trabajo y la competencia personal. Respuestas rígidas e inflexibles a los intentos de cambiar en forma constructiva una situación. Conductuales Hostilidad e irritabilidad, incapacidad para concentrarse en el trabajo, en el contacto con el paciente y aumento de relaciones conflictivas con los demás compañeros de trabajo, incumplimiento del horario asignado, toma de periodos largos de descanso. 1.4 Consecuencias del Síndrome de BurnOut Todos estas alteraciones repercuten en el desempeño laboral, en la atención brindada al paciente y dentro de la misma institución observándose aumento del ausentismo, apatía hacia la organización, aislamiento, pobre calidad del trabajo, actitud cínica y fatiga emocional, aparición de situaciones depresivas que pueden llegar al aumento en el consumo del café, alcohol, barbitúricos, comidas y cigarrillo y que por último comprometen el ambiente familiar. Como se puede apreciar es común que el síndrome de BurnOut se encuentre presente en los profesionales de la salud, teniendo mayor riesgo el personal de enfermería en donde las condiciones laborales como la sobrecarga de trabajo, la falta de motivación y en muchos de los casos la falta de reconocimiento resultan ser factores que condicionan su incidencia. Sustentado en otros estudios, este trabajo de investigación va enfocado a identificar la prevalencia del síndrome de BurnOut y conocer cuáles son las causas que lo originan dentro del Centro de Salud Urbano de Ticul (López Soriano y Bernal, 2002; Legorreta, 2004). Evaluación del síndrome de burnout. Para la evaluación del síndrome de burnout se han realizado diversos instrumentos, algunos de los cuales son: Maslach Burnout Inventory (MBI) de Maslach y Jackson, 1986. Es el más utilizado entre los investigadores; está formado por 22 ítems en forma de afirmaciones sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo y hacia los clientes. Valora las tres dimensiones propuestas por las autoras del constructo: agotamiento emocional (AE), despersonalización (DP) y baja realización personal (RP) en el trabajo. Considera el síndrome de estar quemado como una variable continua que se puede experimentar en diferentes niveles y no como variable dicotómica. Esta escala es la que ha demostrado mayor validez y fiabilidad (entre un 0,75 y 0,90). Actualmente existen tres versiones del MBI. El MBI-Human Services Survey (MBI-HSS) dirigido a los profesionales de la salud; es la versión clásica del MBI y está constituido por tres escalas de las dimensiones descritas por sus autoras. El MBI Educators Survey (MBI-ES) es la versión para profesionales de la educación donde la palabra paciente se cambia por alumno y, por último, el MBI-General Survey (MBI-GS) presenta un carácter más genérico ya que no es exclusivo para profesionales cuyo objeto de trabajo son personas; mantiene la estructura tridimensional del MBI pero sólo contiene 16 ítem de los 22 iniciales. Cuestionario Breve de Burnout (CBB). Es una medición global de burnout, siendo adaptación del Maslach Burnout Inventory (MBI) realizada en España por Bernardo Moreno y sus colaboradores, está compuesta de 21 ítems y una pregunta abierta, además de las 3 dimensiones tradicionales de burnout, incorpora escalas para la evaluación del “tedio”, las “características de la tarea” y el “clima organizacional” como variables antecedentes y una escala sobre “consecuencias” o repercusiones del síndrome en la calidad de vida del sujeto, especialmente en su salud y sus relaciones interpersonales. La validez del constructo del instrumento, se obtuvo, con rotación de varimax, manteniéndose un poder discriminativo significativo en 0.05. Con relación a la confiabilidad, la consistencia interna del instrumento se obtuvo a través del Alpha de Cronbach, los valores encontrados fueron: escala total 0.8187, área cansancio emocional 0.8304, área despersonalización 0.8278, área ausencia de realización personal 0.8149. The Staff Burnout Scale for Health Professional (SBS) de Jones. Está compuesto de 20 ítems con respuesta tipo Lickert que evalúa el burnout tal y como lo describen Maslach y Jackson; se puede dividir la escala en cuatro factores: insatisfacción en el trabajo, tensión psicológica e interpersonal, consecuencias negativas del estrés y relaciones no profesionales con los pacientes. Este instrumento ha sido diseñado para los profesionales de la salud, aunque se puede aplicar a otras profesiones. La fiabilidad es buena y las correlaciones encontradas con el agotamiento emocional y despersonalización del MBI son bastante aceptables, mientras que con la escala de logro personal la correlación es baja (Guerrero y Vicente, 2001). Tedium Scales (TS) de Pines, Aranson y Kafry (1981). Consta de 21 ítems con medidas de cansancio emocional, físico y cogniciones que se valoran con respuesta de tipo Lickert de siete puntos. Uno de los problemas de este cuestionario es que no tiene ninguna asociación explicita con el contexto de trabajo. La medida de tedio comparada con el MBI señala que la fiabilidad del primero es ligeramente superior, pero es más recomendable la utilización del segundo. The Gillespie-Numerof Burnout Inventory (GNBI) de Gillespie y Numerof (1984). Es un cuestionario de 10 ítems que hacen referencia a sentimientos del trabajo; no se han establecido correlaciones con otras medidas de burnout ni con el MBI. Efectos psíquicos de burnout (EPB) de García (1995). Fue diseñada para la medida de burnout en nuestro entorno sociocultural. Consta de 12 ítems con respuesta valorada según una escala tipo Lickert de siete puntos variando su rango desde 1 (nunca) a 7 (siempre). Hallazgos empíricos Martínez López (2003) realizó una investigación en varios hospitales de México, donde la población a estudiar fue el personal de enfermería (551 personas), donde se aplicó el cuestionario de SB de manera auto administrada a todo el personal sin excepciones, cabe mencionar que se tomo en cuenta las características socio demográficas del personal; tales como sexo, edad, estado civil, relación de pareja y turno laboral. Los resultados más importantes que arrojo este estudio, es que menciona que cuando la persona no cuenta con el apoyo familiar o se encuentra soltero, puede haber mayor prevalencia del síndrome de Burnout, ya que esto se asocia con estabilidad y realización personal; según este estudio esta es la parte teorica sin embargo en las estadísticas que se arrojaron de su investigación, las casadas obtuvieron mayor % de presencia del síndrome, esto nos indica una incongruencia entre lo que informan y los datos que arroja la investigación. También se menciona que en el principio del desarrollo profesional es cuando mayormente se presenta el síndrome ya que existen incongruencias entre sus expectativas respecto a la relación de ayuda y la realidad. Por último otro dato importante es el hecho de que el aspecto Turno es otro detalle a considerar, las enfermeras que pertenecían al turno nocturno o que rotaban turnos tenían mayor índice de presencia del síndrome. Otro estudio realizado por Rodríguez García, C. y compañeros (2009) se llevó a cabo en el personal de enfermería, con una población de 407 enfermeros, mediante un muestreo no probabilístico e intencional se obtuvo una muestra de 122 enfermeras, se utilizó el instrumento de Maslach Burnout Inventory (MBI) que mide los 3 aspectos del síndrome: cansancio emocional, despersonalización y falta de realización personal. El análisis estadístico es de tipo descriptivo, con el programa SPSS versión 13. Resultados: La prevalencia de Síndrome de Burnout en el Hospital Ecatepec es de 27% y en el Hospital de Cuautitlán de 24%. El Síndrome de Burnout de nivel alto en la muestra del estudio se obtuvo el 88% en Ecatepec en comparación el 82% el hospital de Cuautitlán. Entre los principales factores de este síndrome, es el turno, el servicio, el enlace de turno, ausentismo, la gravedad del paciente, y supervisión por jefes de servicio Se estudiaron 122 profesionales de enfermería de ambos hospitales del Estado de México, teniendo un rango de edad mínima de 20 años y máxima de 56 años con una edad media aritmética de 36.7 años (desviación estándar [DE] = 7,38); con una media aritmética de 16 años de antigüedad del personal en estudio, el 94% corresponden al sexo femenino y el 6% del sexo masculino. Respecto al servicio donde laboran, el personal de enfermería de ambos hospitales, el 10 a 18% se encuentra en cirugía general, medicina interna, pediatría y cunero ginecología, quirófano y tococirugía y menos del 7% en consulta externa, Unidad de Cuidados Intensivos (UCI), quirófano, urgencias y supervisión. En relación al turno en donde labora el personal, corresponde al 15-25% a los turnos matutino, nocturno B, nocturno A, vespertino, y en un porcentaje menor, del 13% pertenecen a los turnos especial diurno y especial nocturno. En cuanto al estado civil de los profesionales antes mencionados, se obtuvo lo siguiente: el 62 a 74% son casadas, 20 a 30% solteras y 3% divorciadas y unión libre. En relación a la función que desempeña el personal de enfermería: 66 al 71% son enfermeras generales, 13 a 21% son auxiliares en enfermería y menos del 8% jefes de sala, supervisión y licenciadas en enfermería. Según los datos obtenidos, podemos decir que ambos hospitales estudiados se encentran con cierta similitud en sus datos generales, así como también en el tipo de hospital, puesto que ambos son de segundo nivel de atención, contando con las cuatro especialidades básicas como son ginecología, pediatría, medicina interna y cirugía general. El Síndrome de Burnout nivel alto, se obtuvo en el total la población del estudio del personal de enfermería una prevalencia del 27% en el hospital de Ecatepec y 24% en el hospital de Cuautitlan. El Burnout en el Hospital de Ecatepec de 88% de la muestra del estudio se encuentra con un nivel alto, 7% presenta con un nivel moderado, mientras que el 5% es de un nivel bajo. En comparación con el Hospital de Cuautitlán, el 82% tiene un nivel alto, el 15% de Burnout moderado y sólo el 3% es de nivel bajo. Con respecto al Burnout en relación al género del personal de enfermería de ambos hospitales, el 85% del personal son del sexo femenino presentando un nivel alto, el 11% nivel moderado, y el 4% bajo. Mientras que el 100% de Burnout nivel alto es para el personal masculino. En cuanto a la edad del los profesionales de enfermería que presentaron el Síndrome nivel alto oscila del 90-92% predominando las edades 20 a 29 y 40 a 49 años. Tomando en cuenta los servicios por los que rota el personal de enfermería de ambos hospitales, observamos que está presente el Síndrome de Burnout alto con un 90 a 100% en los servicios de urgencias, supervisión, cuneros y consulta externa; del 83 al 89% en los servicios de tococirugía, quirófano, unidad de cuidados intensivos, cirugía general y pediatría; y de 60 a 76% medicina interna y ginecología. Con respecto al turno del personal de Enfermería con Síndrome de Burnout alto lo presentan del 90 al 100% en el nocturno especial y el nocturno B, del 80 al 84% en el turno vespertino, matutino, especial diurno y el nocturno A. Respecto al estado civil del personal de enfermería de ambos Hospitales se encontró que el 100% que son madres solteras, divorciadas, unión libre y viudas presentaron Síndrome de Burnout nivel alto; y también el 84% corresponde a casadas y solteras. Conforme a la función que desempeña el personal de Enfermería y que presenta el Síndrome de Burnout alto, 100% se encuentran las licenciadas en enfermería y supervisoras, 84 al 87% los jefes de sala, auxiliar de enfermería y enfermera general, y 67% las enfermeras especialistas. El Burnout el nivel moderado lo presentan menos del 33% las enfermeras especialistas, auxiliares de enfermería, jefes de sala y enfermeras generales. Con respecto a la antigüedad de ambos hospitales encontramos este Síndrome en el nivel alto el 100% del personal oscila una media aritmética de 20 años de antigüedad. El nivel moderado es menor del 17% para el personal de una media de 15 años de antigüedad. En relación al número de pacientes que atiende el personal de enfermería y que presentó el Síndrome con un nivel alto del 96-100% del personal. Concluimos respecto al estudio anterior, que si se encuentra presencia del síndrome de Burnout en ambas clínicas mexicanas, aunque una con más presencia que la otra. Encontrando relación con el primer estudio, se puede observar que las expectativas y los horarios de trabajo junto con la carga laboral son las que más influyen en la aparición del agotamiento laboral, aunado a factores extrínsecos como problemas familiares o de pareja. Según los hallazgos encontrados puede mencionarse que el síndrome de BurnOut es muy común que se presente en las instituciones de salud específicamente con el personal que proporciona ayuda. Esto puede ocurrir en cualquier país no solo se remonta a México, por ejemplo la siguiente investigación fue realizada en Costa Rica, este refleja resultados similares a los ya mencionados, cabe aclarar que los dos estudios anteriores fueron realizados en nuestro país. Arias, Fauribricio y otros (2007) realizaron un estudio de tipo cualitativo. La información fue recolectada mediante un cuestionario diseñado para tal fin y una observación no participante. En la presente investigación se evaluaron 6 aspectos para indagar la incidencia de factores de riesgo para padecer el síndrome de Burnout: Datos personales, satisfacción en el trabajo, cansancio emocional, despersonalización, realización personal y ambiente laboral. Se realizaron un total de 15 encuestas a los y las profesionales de enfermería, de los cuales 6 eran de sexo masculino y 9 femeninos. Las relaciones interpersonales, el ambiente físico, la situación laboral y el bienestar del cliente pueden implicar situaciones en el personal de enfermería que podría acarrear síntomas de desgaste profesional y con ello el déficit en el cuidado de las personas. Constantemente los y las enfermeras se someten a cargas de estrés, que si se salen de su control puede causar graves desbalances. Lo importante de la situación es el adecuado manejo del estrés, esto con el fin de procurar el bienestar propio y el de la persona a la que se está cuidando. De los participantes en el estudio se encontró que la mayoría se encuentran entre las edades de 31-40 años (47%), y otro grupo importante entre 41 y 50 años de edad (33%), un 13% equivale a edades entre los 20-30 años y una minoría de 7% de 51 o más años. Otra parte, de los varones encuestados, cinco de ellos se encuentran casados y tienen como mínimo un hijo. De las nueve mujeres participantes, seis se encuentran casadas y el mínimo de hijos son dos; mostrándose así que el 73% de la muestra, además de las obligaciones laborales, deben de cumplir obligaciones familiares, mantenimiento de la casa, hijos y deberes como pareja. Alrededor de un 47% de las personas estudiadas poseen entre 11-15 años de laborar como personal de enfermería. El 66% de las personas trabajan una jornada laboral de ocho horas diarias por seis días a la semana, y aproximadamente un 34% de los profesionales encuestadas presentan una jornada laboral mayor a ocho horas diarias. Cada profesional refiere tener a su cargo aproximadamente cuarenta usuarios (as). Es importante tomar en cuenta la opinión del personal de enfermería con respecto a su labor ya que este es un indicador de las condiciones actuales de trabajo (planta física, equipo, personal a cargo o usuarios, entre otros), sus limitaciones y posibilidades de llevar a cabo una labor satisfactoria. La autopercepción y la percepción de las demás personas es un factor muy importante en la labor de enfermería, debido a que requiere de una constante comunicación con los demás miembros del equipo de salud. Según los datos analizados, la gran mayoría de los encuestados “nunca” o “casi nunca” muestran signos de despersonalización, lo cual es un factor protector para ellos (as), sin embargo, se encontró que dos de las personas “a veces” presentan agresividad, dificultad para trabajar con los demás, consideran que reciben críticas por otros miembros del equipo, falta de comunicación, dificultad para expresar los sentimientos y desacuerdo con el tratamiento. Esto podría implicar que estas personas presenten un mayor riesgo a sufrir despersonalización, ya que las condiciones de trabajo influyen enormemente en las personas pues estas dependen y son inherentes a la institución donde se realiza la actividad profesional. En conclusión, respecto a este punto, puede encontrarse abundante literatura con respecto al tema del Burnout, la relación existente entre la carga laboral y la sintomatología que presenta el personal de enfermería es evidente, debido a esto es que surge la inquietud de investigar si en el centro de salud urbano de Ticul estas sintomatologías son evidentes en el personal. Pero esto solo lo sabremos al aplicar la implementación de dicho proyecto. Atención al derechohabiente en los Servicios de Salud Del total de unidades de salud que existen en el Sector Público, más de 95% corresponden a unidades de atención primaria. Este dato refleja la importancia relativa que tiene este nivel de atención en el cuidado y mejora de la salud de la población mexicana. En el caso particular de los Servicios Estatales de Salud, estos operan casi 13,000 unidades de atención primaria, muchas de ellas ubicadas en zonas de alta marginación en las que la existencia de estos centros de atención representa la única alternativa para hacer frente a los problemas de salud que aquejan a la población de bajos recursos en México. Los servicios de atención primaria representan, entre otras cosas, la cara más visible del sistema de salud. En 2008 se realizaron más de 73 millones de consultas, cifra que da una clara idea del volumen de demanda a la que dan respuesta los servicios ambulatorios. Como consecuencia de su cercanía con la población, es fundamental asegurarse que los servicios de atención primaria responden adecuadamente a las necesidades y expectativas de sus usuarios. La transición demográfica y epidemiológica ha colocado a los servicios de salud en una situación muy particular en la cual, sin haber eliminado completamente las viejas causas de demanda de atención –la atención prenatal, las enfermedades infecciosas– deben enfrentarse ahora a un gran número de usuarios con patologías crónicas, como la diabetes o la hipertensión. Sin embargo, el cambio en el perfil de usuarios no se ha acompañado de un cambio a la misma velocidad en la organización de los servicios. Los sistemas de salud son desarrollos sociales relativamente recientes. Antes de la presencia de los complejos sistemas hoy existentes en la mayoría de los países, la escasa atención a la salud se obtenía de la consulta privada de algunos médicos o de los servicios, usualmente hospitalarios, brindados por organizaciones asistenciales, muchas de ellas de origen religioso. Como una consecuencia natural de sus orígenes, la mayoría de los sistemas de salud se desarrollaron alrededor de los hospitales, visualizando a los otros niveles de atención sólo como complementos de lo que era el paradigma de la atención médica: la atención hospitalaria. No obstante, este modelo de atención a la salud tiene múltiples desequilibrios, es costoso y suele ser ineficiente. Como respuesta a estas deficiencias, la Organización Mundial de la Salud (OMS) efectuó en 1978 una reunión en la ciudad de Alma Ata para generar un consenso internacional sobre la importancia de rediseñar los sistemas de salud a fin de alcanzar la “Salud para Todos” en el año 2000. La definición consensuada al final de esta conferencia describía a la atención primaria como aquella “basada en métodos y tecnologías prácticos, científicamente fundados y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad mediante su plena participación y a un costo que la comunidad y el país puedan soportar… La atención primaria…representa el primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el sistema nacional de salud, llevando lo más cerca posible la atención de salud al lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el primer elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria”. Como puede suponerse, una definición de esta magnitud deja un gran margen para las interpretaciones. Por eso, al referirse a la atención primaria se requiere aclarar si se habla de un nivel de atención dentro del sistema o si, por el contrario, lo que se expresa es una serie de valores que deben regir toda la red de prestación de servicios de salud. Para resaltar la importancia de la distinción entre estos dos conceptos baste mencionar que en el más reciente Informe Mundial de la Salud, la Directora General de la OMS se refiere a la atención primaria como “un conjunto de valores y principios que deben guiar el desarrollo de los sistemas de salud”. Como resultado de este problema conceptual, la atención primaria, operativamente, sigue siendo fragmentada, reactiva y vertical. Se ha confundido la atención primaria, integral en su esencia, con la oferta de paquetes básicos, muchas veces de baja calidad y destinados fundamentalmente a sectores marginales de la población. Obstáculos al desempeño Para poder garantizar la atención a la salud es necesario superar diez grandes obstáculos, siete de ellos identificados en el estudio de Economía y Salud y que aún están presentes en el sistema de salud: inequidad, inseguridad, insuficiencia, inflación, inadecuada calidad, insatisfacción, ineficiencia, inadecuada información, inercia e intereses creados. La inequidad se refiere a un acceso diferencial a los recursos —financieros, materiales y humanos— y servicios para la salud entre distintos grupos poblacionales y entre entidades federativas, que se refleja en diferencias en las condiciones de salud. Las poblaciones no aseguradas del país tienden a recibir menores recursos públicos per cápita para la salud que las poblaciones aseguradas (1,560 pesos versus 3,240 pesos, respectivamente en 2005). Las entidades del norte del país reciben más recursos públicos que los estados del sur. El gasto público per cápita en salud de la población no asegurada de Baja California Sur ascendió en 2005 a 2,128 pesos, mientras que en Guerrero fue de 773 pesos. En este rubro el Seguro Popular de Salud también ha ayudado a cerrar las brechas, pero todavía hay un importante rezago que combatir, sobre todo en lo que se refiere a las poblaciones indígenas, que presentan aún los valores más bajos del país en los indicadores de gasto en salud, acceso a recursos humanos (médicos y enfermeras) y materiales (camas y quirófanos), cobertura de servicios (atención prenatal, atención institucional del parto) y condiciones de salud. En este último rubro destaca la persistencia en estas poblaciones de problemas de salud (diarreas, infecciones respiratorias y problemas relacionados con la desnutrición y la reproducción) para los cuales se cuenta con intervenciones efectivas y poco costosas. La inseguridad se refleja en el alto porcentaje de hogares mexicanos que sufren por gastos catastróficos o empobrecedores al atender sus necesidades de salud. Hasta diciembre de 2005 la implantación del Seguro Popular de Salud había permitido extender la protección social en salud a cerca de doce millones de mexicanos que en 2003 no gozaban de los beneficios de la seguridad social, lo que se refleja en una mayor protección financiera, sobre todo de los hogares más pobres. Este esfuerzo, sin embargo, debe ampliarse para alcanzar a todos los mexicanos. La insuficiencia se relaciona de manera muy estrecha con el nuevo perfil epidemiológico del país, el cual obliga a movilizar mayores recursos financieros con el fin de atender problemas de salud más complejos, más prolongados y más costosos. La inflación en salud es consecuencia, sobre todo, de las continuas innovaciones tecnológicas en el sector, las cuales han hecho que los precios de los productos y los servicios para la salud se incrementen a un ritmo mayor que el índice general de precios. Esto obliga al sistema de salud a un uso más eficiente y racional de sus siempre limitados recursos. La inadecuada calidad se manifiesta tanto en los componentes técnicos como en los interpersonales de la atención a la salud. Lo mismo en el sector público que en el privado existe una enorme variación en la calidad con la que operan los servicios. Hay unidades públicas y privadas de salud de excelencia, pero también centros de atención ambulatoria y hospitales que ofrecen servicios de baja efectividad y son inseguros. La insatisfacción es un reflejo de la calidad heterogénea de los servicios. Se han hecho progresos importantes en la atención pronta, en el trato digno a los usuarios y en el abasto de medicamentos, pero estos progresos deberán extenderse a todo el sistema para mejorar el nivel general de satisfacción de los usuarios con los servicios. Todavía en algunas instituciones de seguridad social el nivel de satisfacción con la atención pronta es apenas de 60%, según datos de la última Encuesta Nacional de Satisfacción y Trato Adecuado. La ineficiencia se refleja en una baja productividad de los recursos en algunas instituciones (médicos, consultorios y quirófanos), mientras que en otras el problema es de una sobreutilización de los recursos asociada a un exceso en la demanda que pone en riesgo la calidad de la atención. Otro indicador de los problemas de eficiencia del sistema son los altos gastos administrativos de algunas instituciones públicas: 23% en los servicios estatales de salud y 17% en las instituciones de seguridad social, según la ocde. La inadecuada información y la brecha en materia de tecnología de la información impiden la documentación objetiva de los problemas y el apoyo al diseño, implantación y evaluación de los programas y políticas de salud. En algunas entidades federativas, por ejemplo, todavía hay problemas de subregistro de las defunciones infantiles y maternas. Esto ha influido en la falta de transparencia y ha impedido el establecimiento de procesos institucionalizados de rendición de cuentas. La inercia genera resistencias al cambio en todos los niveles del sistema, las cuales sólo pueden combatirse con la formación de una nueva cultura institucional que incorpore incentivos generadores de comportamientos eficientes y comprometidos con el objetivo último del Sistema Nacional de Salud: mejorar las condiciones de salud de la población. Finalmente, los intereses creados, reflejados, entre otras cosas, en la apropiación corporativista de las políticas sociales y las instituciones públicas, han dificultado la implantación de las reformas financiera y organizacional que el sistema de salud requiere para adaptarse a los cambios demográficos, epidemiológicos, tecnológicos y políticos que vive el país. En un estudio realizado por Ramírez y Nájera en 1998, sobre la percepción que tienen los pacientes del servicio que reciben en las instituciones públicas mexicanas, arrojo como como factor principal el trato que se recibe por parte del personal que proporciona ayuda. Entre los usuarios que utilizaron los servicios de la seguridad social, 26% percibe que la calidad de la atención fue mala, mientras que entre los que recurrieron a los servicios privados esta percepción es de 10%. Los usuarios de otras instituciones públicas y de la SSA coinciden en una mala percepción con 19 y 18%, respectivamente. Entre los usuarios de servicios de seguridad social y de la SSA, el principal motivo de percepción de mala calidad se asoció a los largos tiempos de espera (29.3%), en tanto que en los privados se asoció con los altos costos de la atención, y en las otras instituciones públicas, con la falta de acciones de revisión. Comparando los motivos de mala calidad, entre la percepción de los usuarios asegurados y no asegurados, se observan diferencias en: los tiempos de espera, que se notificaron más frecuentemente entre los asegurados (26.7%) que entre los no asegurados (9.1%). El mal trato personal fue referido 1.6 veces más por los no asegurados que por los asegurados (15.9 vs 9.6%). La no mejoría en el estado de salud fue mencionada 1.6 veces más por los asegurados que por los no asegurados (11.8 vs 7.3%). Finalmente, los motivos relacionados con los costos de la atención fueron mencionados 5.6 veces más entre los no asegurados respecto a los asegurados (6.8 vs 1.2%). Para delimitar problemas comunes a grupos específicos de población, y a partir de las opciones generales sobre la mala calidad de la atención, se analizó la variación respecto a los factores predisponentes que caracterizan el proceso de utilización. Los tres principales motivos que producen una mala percepción de calidad fueron los largos tiempos de espera (21.6%), los tiempos cortos de consulta (11.4%) y el nulo efecto de los medicamentos (10.35%)(cuadro II). Haciendo el análisis por sexo, se encontraron algunas diferencias: las mujeres usuarias refieren que la atención fue mala por los tiempos de espera, los tiempos de consulta cortos y el mal trato personal; en tanto, los hombres informan también los largos tiempos de espera y los tiempos cortos de consulta, pero, en tercer lugar, refieren la falta de eficacia del medicamento. Según la edad, los usuarios mayores de 65 años manifestaron que la calidad fue mala por considerar que los medicamentos recetados no los aliviaron. Entre los otros grupos de edad, el principal motivo de insatisfacción fue, en coincidencia con el patrón general, los largos tiempos de espera. Se observaron diferencias importantes entre grupos de baja escolaridad. Los usuarios analfabetas y con uno a tres años de primaria informaron como principal motivo de insatisfacción con los servicios recibidos el nulo efecto de los medicamentos. No obstante, entre los usuarios con mayor escolaridad, la percepción de la mala atención se explicó por los largos tiempos de espera. Sólo entre el grupo de usuarios con preparatoria cambia el principal motivo de percepción de mala calidad, debido al incumplimiento de las expectativas del paciente (no lo atendieron como esperaba, 26.4%). De acuerdo con el tamaño de la familia, sólo destaca una mayor frecuencia de mencionar los largos tiempos de espera, en la medida en que aumenta el número de integrantes de la unidad doméstica. No se observan diferencias importantes ni por el Índice de Condiciones de Vivienda (INCOVI)* ni por la posición en el trabajo del jefe de hogar. Finalmente, los usuarios enfermos perciben que la calidad fue mala por los tiempos de espera, por el mal trato personal y por el nulo efecto de los medicamentos en su salud. Los no enfermos refieren también que la calidad fue mala por los tiempos de espera, pero en segundo lugar informan los tiempos de consulta cortos. Si bien el perfil general de motivos de mala calidad mantiene el mismo orden que el patrón general, existen diferencias estadísticamente significativas entre las categorías de los grupos poblacionales bajo estudio, como lo muestran las pruebas de ji-cuadrada presentadas al final de cada uno de los análisis de contingencia realizados para el conjunto de factores predisponentes. Es importante mencionar que propiamente, artículos informativos donde se mencione el mal trato que se recibe por parte del personal de enfermería o de algún médico existen, pero estos son medios periodísticos que carecen de confiabilidad. Por lo cual no se tomaron en cuenta dichos artículos para este proyecto. Sin embargo, los artículos que abordan la calidad en el servicio o la atención adecuada hacia los pacientes se consideraron para este proyecto de investigación, adicional a estatutos que el mismo sector salud informa en su página web como artículos de divulgación. CAPÍTULO 3 Metodología: Para el presente estudio se utilizará el método cuantitativo, transversal y correlacional. La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos cuantitativos sobre variables y trata de determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables. (Fernández, Pertegras 2002) por lo anterior la presente tesis será cuantitativa ya que pretende determinar la correlación que existe entre la percepción del los servicios que reciben los derechohabientes del Centro de Salud Urbano Ticul y el Síndrome de Burnout. La investigación no experimental puede ser transversal y longitudinal según Hernández (2004). El diseño de investigación que se utilizara será transversal porque solo recolecta datos una sola vez en un tiempo específico. Los diseños transversales a su vez se clasifican en exploratorios, descriptivos y correlaciones. Esta investigación es un diseño transversal correlacional ya que este tipo de estudios tienen como propósito medir el grado de relación que exista entre dos o más conceptos o variables (Hernández 2004) en este caso la relación será la presencia del Síndrome de Burnout y los servicios de atención ofrecidos a los derechohabientes. Técnicas Se aplicaran un conjunto de instrumentos metodológicos entre los que se encuentras la observación, encuesta semiestructurada y la aplicación de una encuesta tipo escala de Likert. El primer cuestionario (la encuesta semiestructurada) permitiría medir las características sociodemográficas y laborales en la población evaluada, esto para poder conocer factores extrínsecos que podrían afectar el desempeño del personal de enfermería con respecto al trato que le proporcionan al usuario. Este cuestionario sería muy simple, podría ser autoadministrado ya que es solo para conocer datos como sexo, edad, tiempo trabajando en la institución, puesto, situación civil, núcleo familiar, etc. Como se ha mencionado con anterioridad, este dato es importante porque al conocer su situación laboral y personal, podremos darnos una idea si son personas con altas posibilidades de presentar la sintomatología o incluso ya lo presentan, conocer su situación familiar también es de vital importancia pues podremos conocer si es un detonante para un desempeño inapropiado por el factor estrés. También se aplicará Cuestionario para medir rasgos de SB, conocido como Maslach Burnout Inventory. Con respecto a la población involucrada, se incluirá a todo el personal de enfermería que trabaja en dicha institución, ya que el Centro de Salud cuenta con 8 módulos, conformados por una enfermera clínica, una de campo y un promotor de salud, también se les considerara a estas personas ya que ellos también se encuentran involucrados en la relación de ayuda. Para poder tener un punto de vista objetivo con respecto al servicio que reciben los usuarios, se aplicara aleatoriamente a los usuarios que acudan para recibir atención una encuesta de calidad en el servicio, misma que puede elaborarse o bien puede incluirse algún ejemplo basado en los estándares de calidad en las instituciones de salud tales como el IMSS, ISSSTE o afín. Aquí el único factor de exclusión serán las personas maya hablantes por el aspecto idioma, sin embargo si se considerara a aquellas personas que hablen maya pero que entiendan el español. Operacionalización de variables. Variable. Agotamiento laboral Definición Conceptual. Entendiéndose como la sobrecarga de trabajo que conlleva síntomas de estrés, mal humor, mala actitud en el trabajo, fatiga crónica, falta de interés en las labores diarias, falta de concentración. Cabe mencionar que lleva inmerso la sintomatología ya descrita para este proyecto del Burnout . Definición Operacional. Se utilizará como instrumento de medición el Inventario MBI (Maslach Burnout Inventory). Prueba estandarizada y altamente confiable para determinar la presencia del síndrome de Burnout. Variable. Mala atención al paciente Definición Conceptual. Definiéndose como la acción de tener una actitud prepotente hacia los derechohabientes que acuden a consulta, la acción de hacer esperar a las personas, no resolver sus dudas, no atenderlos con una actitud amable y servicial. Definición Operacional. Se utilizará una encuesta donde se analizaran los aspectos sociodemográficos del personal del Centro de Salud Urbano en Ticul, el cual nos permitirá conocer el ambiente externo en el cual está inmerso como sus datos familiares, sociales, tiempo en el puesto, etc.