Download diseño de estrategias para la implementación del plan de mejora

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
PLAN DE MEJORA CONTINUA PROPUESTO POR DEMING EN
EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL COMPLEJO
LAGUNAMAR HOTEL - RESORT & SPA
MERIDA, DICIEMBRE 2013
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
PLAN DE MEJORA CONTINUA PROPUESTO POR DEMING EN
EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL COMPLEJO
LAGUNAMAR HOTEL - RESORT & SPA
TUTOR ACADÉMICO
AUTOR
Prof. MARIOLY LEÓN
Br. DANIEL SALAZAR
TUTOR EMPRESARIAL
Lic. YVAN RODRÍGUEZ
MERIDA, DICIEMBRE 2013
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANO
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
PLAN DE MEJORA CONTINUA PROPUESTO POR DEMING EN
EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL COMPLEJO
LAGUNAMAR HOTEL - RESORT & SPA
AUTOR: DANIEL SALAZAR
AÑO: 2013
Resumen
La presente investigación fue desarrollada en el Complejo Lagunamar Hotel Resort & Spa, donde se estableció como objetivo determinar una
metodología de trabajo que permita estudiar las desviaciones observadas en
la administración de los alimentos, al realizar una investigación de tipo
exploratoria con un diseño documental se pudo identificar que el área de
alimentos acarrea una serie de deficiencias en los métodos aplicados tanto
para la manipulación como para la selección de los insumos al igual que la
ausencia de mecanismos correctores. Para normalizar los procesos que se
llevan a cabo se estudió la aplicación de una estrategia basada en el
concepto de “Mejora Continua” establecido por W. Edward Deming.
Descriptores: Estrategia, plan, mejora continua, implementación.
INDICE
INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 12
FASE I .......................................................................................................... 15
Presentación del estudio ............................................................................... 15
La Empresa................................................................................................... 15
Instalaciones ................................................................................................. 16
Oferta de servicios ........................................................................................ 17
Habitaciones.............................................................................................. 17
Restaurantes y bares ................................................................................ 18
Áreas recreativas y servicios complementarios......................................... 19
Estructura organizativa del complejo laguna mar hotel – resort & spa ......... 20
Unidad administrativa donde se desempeñó las pasantías. ........................ 22
FASE II ......................................................................................................... 24
El Problema .................................................................................................. 24
Objetivos de la investigación ........................................................................ 25
Objetivo general ........................................................................................ 25
Objetivos específicos ................................................................................ 25
Justificación .................................................................................................. 26
Alcance de la Investigación .......................................................................... 26
FASE III ........................................................................................................ 28
Marco teórico ................................................................................................ 28
Antecedentes de la investigación .............................................................. 28
Bases teóricas: ............................................................................................. 30
El esquema del Ciclo de Deming es básicamente el siguiente: ................ 30
Plan (Planificar) ......................................................................................... 30
Do (Hacer) ................................................................................................. 30
Check (Verificar)........................................................................................ 31
Act (Actuar / Asegurar) .............................................................................. 31
Sistemas de Calidad ................................................................................. 31
ISO 9004: 2009 ......................................................................................... 32
FASE IV ........................................................................................................ 33
Marco metodológico...................................................................................... 33
Población y muestra ..................................................................................... 33
Técnicas e Instrumentos de Información y Recolección ............................... 34
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos .......................................... 34
Observación directa .................................................................................. 34
Entrevista ...................................................................................................... 35
Lista de cotejo ........................................................................................... 35
FASE IV ........................................................................................................ 37
Diagnóstico que sustenta la Información ...................................................... 37
Presentación y Análisis de Resultados ..................................................... 38
A continuación se presentaran el primer tema abordado con el personal
que labora en las áreas de cocina............................................................. 38
Tema Nº1 Descomposición de Alimentos ................................................. 39
Tema Nº2 Mantenimiento de Neveras y Cuartos Fríos ............................. 41
Tema Nº3 Manipulación de Alimentos y Desperdicios ............................. 43
Tema Nº4 Manipulación y Conservación de Alimentos Preparados ......... 46
Discusión ...................................................................................................... 48
FASE VI ........................................................................................................ 50
Presentación de la propuesta .................................................................... 50
Justificación ............................................................................................... 50
Objetivos de la propuesta ............................................................................. 51
Objetivo general ........................................................................................ 51
Objetivos específicos ................................................................................ 51
Estructura de la propuesta ............................................................................ 52
Descripción ................................................................................................... 53
1°) Paso Planificar: .................................................................................... 53
2°) Paso Hacer-Ejecutar ............................................................................ 54
3°) Paso Verificar ...................................................................................... 55
4°) Paso Aseguramiento ........................................................................... 55
Viabilidad ................................................................................................... 56
Conclusiones ................................................................................................ 58
RECOMENDACIONES ................................................................................. 60
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................. 61
ANEXOS ....................................................................................................... 62
LISTADO DE FIGURAS
Figura 1. Mapa del complejo lagunamar hotel – resort & spa ....................... 20
Figura 2. Organigrama general del complejo lagunamar hotel – resort & spa
...................................................................................................................... 21
Figura 3. Organigrama de la gerencia de contraloría .................................... 21
Figura 4. Organigrama del departamento de costos ..................................... 22
Figura 11. Ciclo de mejora continúa de deming ............................................ 52
Figura 12. Organigrama de grupo de trabajo ................................................ 54
LISTADO DE TABLAS
Tabla 1. Modelo de lista de cotejo ................................................................ 36
Tabla 2. Análisis foda .................................................................................... 37
Tabla 3. Modelo de lista de cotejo “descomposición de alimentos” .............. 40
Tabla 4. Causas del exceso de alimentos en mal estado ............................. 41
Tabla 5. Modelo de lista de cotejo “equipos de refrigeración y neveras” ...... 42
Tabla 6. ¿el mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado? . 43
Tabla 7. Modelo de lista de cotejo “los alimentos y sus desperdicios” .......... 45
Tabla 8. Manipulación de alimentos y desperdicios ...................................... 45
Tabla 9. Modelo de lista de cotejo “almacenamiento de alimentos terminados”
............................................................................................................... 47
Tabla 10. Manipulación y conservación de alimentos ................................... 48
LISTADO DE GRÁFICOS
Grafico 1. causas del exceso de alimentos en mal estado ........................... 41
Grafico 2. ¿el mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado?
............................................................................................................... 43
Grafico 3. manipulación de alimentos y desperdicios ................................... 46
Grafico 4. manipulación y conservación de alimentos .................................. 48
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Vegetales en estado de descomposición...................................... 63
Anexo 2. Fruta en proceso de descomposición ............................................ 63
Anexo 3. Espacios de la nevera con un punto de oxido ............................... 64
Anexo 4. Piel de la auyama con exceso de carne. ....................................... 64
Anexo 5. Alimentos destinados a los desechos que puede ser utilizado. ..... 65
Anexo 6. Queso mozzarella expuesto a contaminación. .............................. 65
Anexo 7. Alimento mal procesado ................................................................ 66
Anexo 8. Salchichas listas para ser consumida mal resguardada ................ 66
INTRODUCCIÓN
En la actividad hotelera mantener el respectivo seguimiento a los costos de
la operación representa una herramienta fundamental para la toma de
decisiones en cuanto a compra y administración de los insumos, entre estos
se encuentran los alimentos y bebidas que representan unos de los
principales servicios demandados por los huéspedes
De lo anterior se deduce que es de gran importancia para la Gestión
Administrativa disponer de estrategias para mantener los costos operativos
dentro de márgenes de rentabilidad
La gerencia de operaciones del Hotel Lagunamar – Resort & Spa ha
detectado un incremento progresivo de las compras de alimentos fuera de la
programación habitual dando origen a gastos extraordinarios, siendo esta la
preocupación puesta de manifiesto para la ejecución de un trabajo de
investigación
Por consiguiente surge la necesidad por parte del autor de la presente
investigación analizar la metodología de trabajo que se implementa en las
áreas operativas del Hotel Lagunamar –Resort& Spa, para de esta manera
poder detectar las posibles fallas que puedan estar incidiendo en el aumento
de los costos.
La presente investigación evaluará la metodología de trabajo empleada en
las áreas de cocina y los procesados implementados al momento de
seleccionar y almacenar los insumos obtenidos, describiendo la situación
actual que se presenta en el complejo hotelero.
Se describe el sistema PDCA (modelo de mejora continua)’, diseñado por W.
Edward Deming como herramienta de gerencia para lograr cambios
progresivos, verificables y reproducibles en el tiempo, lo cual le han valido la
distinción de convertirse en la base de los sistemas de gestión de calidad
(ISO-9000), salud y seguridad (ISO-18000) y ambiente (ISO-14000).
El aplicar a Lagunamar Hotel - Resort & Spa el concepto de gestión de la
mejora continua tiene el potencial de generar cambios que posicionen a la
compañía como empresa de “clase mundial” tal como Bucuti Beach Resort
(Aruba), Viva Wyndham Resorts (República Dominicana, México
y
Bahamas).
El presente trabajo de grado presenta un diagnóstico de la situación
encontrada,
aportará
soluciones
y
propondrá
estrategias
para
la
implementación de un modelo de gestión de mejora continua basado en el
propuesto por W. Edward Deming, siendo a su vez presentado como
requisito parcial para obtener el título de Técnico Superior Universitario en
Hotelería y Servicio de la Hospitalidad. El trabajo constituye una
investigación de tipo exploratoria, conformada por seis (06) capítulos y
estructurada de la siguiente manera:
El capítulo I, en esta fase se describirá la empresa donde se desarrolló las
pasantías, se mencionaran sus instalaciones, estructura organizativa, la
estructura del departamento donde se desenvolvió el pasante y las
actividades realizadas
Capítulo II, se plantea la problemática a tratar, además de los objetivos, la
justificación y el alcance de la investigación.
Capítulo III, en esta etapa del trabajo se mencionan los antecedentes de la
investigación y se menciona las bases teóricas.
Capítulo IV, se describirá el tipo de investigación realizada y las técnicas
implementadas para la recolección de datos
Capítulo V, En este marco se señala la presentación y análisis de los
resultados obtenidos a través de la investigación realizada y la discusión del
análisis antes explicado.
Capítulo VI se presenta la propuesta, así como también su justificación,
estructura y descripción.
Por último el autor plantea las conclusiones y recomendaciones.
FASE I
Presentación del estudio
El presente estudio se desarrolla con la finalidad de cumplir con un requisito
parcial y obligatorio para la aprobación de las pasantías administrativas del
sexto semestre y optar por el título de Técnico Superior Universitario (TSU)
en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, al mismo tiempo ofrecer solución
a las debilidades detectadas en los procedimientos empleados por el
personal de cocina. Las pasantías administrativas fueron realizadas en el
complejo Lagunamarmar Hotel – Resort & Spa, iniciando el día 19/01/2013 y
culminando el día 24/05/2013, en un periodo de dieciocho (18) semanas.
La Empresa
De acuerdo con la información aportada por la gerencia del Lagunamar Hotel
- Resort & Spa, Lagunamar Hotel - Resort & Spa, comienza su primera etapa
de construcción con la presentación de la maqueta en el año 1987, cuando el
grupo Unión adquiere por intermedio de una de sus empresas filiares
(Inversiones Oricao, C.A) los terrenos destinado para este fin. La inversión
inicial fue de 2000 millones de bolívares, el cual permitió construir las
instalaciones para los Hoteles norte y sur, en un área aproximada de 174
hectáreas ubicada en el sector Agua de Vaca, Apostadero, Municipio
Autónomo Maneiro, Pampatar, Estado Nueva Esparta, a solo 30 minutos del
Aeropuerto Internacional y a 15 minutos de la Porlamar, que luego fueron
vendidas el derecho real de uso y disfrute a la empresa filial promotora
Lagunamar, C.A.
El Hotel Sur inició sus operaciones el 24 de Noviembre de 1990, con un total
de 203 habitaciones y un año después en el mismo mes de noviembre se
inaugura el hotel norte. Para el año 1992, Inversiones Oricao, C.A, realiza
una renovación y extensión del usufructuario constituido a favor de
promotora Lagunamar, C.A, ejercicio el derecho real del usufructo que
ostentaba hasta la fecha, el cual expira en el año 2021.
La segunda etapa fue presentada con la creación de un Hotel Central y un
Centro de Conversiones que se inauguró en Noviembre de 1991 con
capacidad para 2500 personas, es importante señalar que el Hotel Central
permanece aún en construcción. A partir del año 1995, Allegro Resort
Corporation y Administración Lagunamar, C.A, se unen mediante un contrato
en el cual se toman como punto importante una asesoría técnica, de
mercadeo y venta para alcanzar los altos niveles de producción, el cual
comienza a trabajar bajo el concepto de todo incluido.
En la actualidad se unen los esfuerzos de la junta directiva y un nuevo tren
ejecutivo con el propósito de introducir cambios radicales y emprender un
proceso de reorganización, con la finalidad de consolidar a LagunaMar Hotel
-Resort & Spa como lo mejor del caribe y convertirla en el mejor centro de
trabajo de la localidad.
Instalaciones
Lagunamar Hotel - Resort & Spa
está conformando por dos modernos
edificios (Torre Norte y Sur), con un total de 411 habitaciones, cada una con
aire acondicionados individual, vista panorámica, televisión por satélite y
baño privado.
Oferta de servicios
En su extensa gama de facilidades, este resort cuenta con una extensión de
1 kilómetro de playa, actividades, entretenimiento y espectáculos nocturnos.
Como complemento de sus servicios ofrecen alimentos y bebidas a través
de una gran gama de opciones en diversos restaurantes y bares, propios de
un hotel cinco (05) estrellas.
Lagunamar Hotel – Resort & Spa, dispone de una variedad de servicios
propios de su categoría, los cuales, permiten que los huéspedes disfruten en
las instalaciones del mismo.
Habitaciones
El complejo hotelero cuenta con 409 habitaciones distribuidas en 3 tipos:
Master suites: Es la más grande de todas, cada una con dos
ambientes separados. La Habitación Principal tiene una cama king, un
sofá cama y baño privado. Una gran sala de estar con 3 sofás camas
y baño privado. (87.50 Mt2)
Junior suites: Esta se presenta una cama king y 3 sofá camas en la
sala de estar. (58.50 Mt2)
Habitaciones estándar: Es la más pequeña de todas, se presenta en
un solo ambiente y posee dos camas queen size. (39 Mts2)
Restaurantes y bares
Con el objetivo de satisfacer las necesidades gastronómicas y facilitarle el
servicio de alimento y bebidas al huésped; para ello la empresa cuenta con
los siguientes puntos de venta:
Chipi-chipi (Torre Norte) y Guacuco (Torre Sur): Ofrecen un
servicio estilo buffet, este le proporciona al huésped las tres comidas
del día, además del desayuno continental.
Carusso´s: Está ubicado en la torre sur y brinda las especialidades de
comidas italianas, ofrece solo la cena, con un menú a la carta; para
disfrutar de este restaurante se requiere de reservación y cumplir con
las exigencias del mismo como por ejemplo traje semi-formal.
La troje: Está ubicado en la torre norte y brinda especialidades de
comidas Mexicanas, ofrece solo la cena con un menú a la carta; tiene
los mismos requisitos de reservación y traja semi-formal.
Salvatore´s: Ubicado entre las torres norte y sur, en el área cercana a
la piscina. Ofrece lo mejor en comidas ligeras e informal (Pizzas,
Hamburguesas, Pollos etc.), así como bebidas y cócteles
La cascada: Está ubicado dentro de la piscina ofreciendo bebidas
alcohólicas, no alcohólicas y tragos nacionales e importados.
Lobby bar (torre sur y norte): Ofrece bebidas alcohólicas, no
alcohólicas y tragos nacionales e importados
Discoteca: Ofrece diversión para el que busca distracción nocturna.
Snack bar cazón: Está ubicado en la playa, brinda un servicio tipo
buffet y ofrece una variedad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas.
Áreas recreativas y servicios complementarios
Piscina de toboganes, piscina cascada, olímpica, jacuzzi al aire libre.
Mundo Infantil (piscina antirresbalante sin peldaños, pistolas de agua,
mini toboganes, puentes y divertidos juegos infantiles).
Un kilómetro de playa caribeña.- Playa Guacuco.
Laguna privada, diseñada para la práctica de deportes acuáticos
como: kayak, banana boat, windsurfing, pedal boat y ski.
9 canchas de tenis con iluminación e instructor.
2 canchas múltiples para básquet, voleibol y futbolito, mesas de pingpong, voleibol de playa, fútbol de playa, dardos, bolas criollas entre
otras.
Centro de convenciones con capacidad simultaneas hasta de 1.100
personas por evento.
Stands de agencia de viajes, para contratar tours y excursiones dentro
y fuera de la isla.
Servicio de operador telefónico nacional e internacional.
Servicio de niñeras.
Servicio de taxis.
Servicio de lavandería y tintorería.
Tiendas, boutiques.
A continuación en la figura 1 se representa la distribución con la que cuenta
el complejo hotelero:
Figura 1. Mapa del complejo Lagunamar Hotel – Resort & spa
Fuente:
Lagunamar
(2013)
Estructura
organizativa
La organización de este complejo turístico se encuentra conformada por un
tren ejecutivo adecuado a las necesidades del mismo (figura 2). Nos
centraremos para este caso en la gerencia de contraloría, que tiene a su
cargo los departamentos de: cuentas por pagar, cuentas por cobrar, auditoria
de ingresos, almacén, compras y costos (figura 3)
Figura 2. Organigrama general del complejo Lagunamar Hotel – Resort &
spa
Fuente: Lagunamar (2013)
Figura 3. Organigrama de la gerencia de contraloría
Fuente: Lagunamar (2013)
En el departamento de costos, lugar donde fue desarrollada la pasantía, se
encuentra conformada por un contralor de costos, un asistente y 3
analistas(figura 4), los cuales se encargan principalmente de monitorear el
inventario de los almacenes de activos y depósitos donde se encuentran los
insumos de alimentos y bebidas, así como también verificar los puntos de los
restaurantes y bares del hotel, los analistas con supervisión del contralor de
costos informa a las distintas gerencias administrativas y operativas de los
resultados obtenidos, a través de informes y cuadros de análisis.
Figura 4. Organigrama del departamento de costos
Fuente: Lagunamar (2013)
Unidad administrativa donde se desempeñó las pasantías.
El periodo de pasantías tuvo su inicio el 19 de enero de 2013, con una fecha
programada de culminación del 24 de mayo del mismo año. La tutoría
empresarial estuvo a cargo del Lic. Luis Aguilar (Contralor de Costos) en
conjunto el Lic. Yván Rodriguez (Contralor General).
Las pasantías administrativas se desarrollaron desempeñando las funciones
de analista de costos las cuales estuvieron integradas por las siguientes
actividades:
Realizar inventario la última semana de cada mes, donde se hace un
conteo de todos los productos y activos de los almacenes de la empresa
y luego se comparaba el inventario físico contra el sistema.
Realizar Inventario mensual de los activos que se encuentran en las
habitaciones incluyendo la lencería y las toallas.
Realizar inventario diario físico de alimentos y bebidas de los puntos de
venta,
Realizar el informe del costo diario para el paquete todo incluido de
alimento y bebidas, en este costo se encuentra integrado las comidas y
bebidas del personal de dirección (gerentes, jefes de departamento y
personal médico), personal de relevo y casos especiales (autorizados por
la gerencia).
Realizar revisión y control de las compras solicitadas por los distintos
departamentos del hotel.
Realizar revisión y aprobación de las requisiciones solicitadas por el
departamento y restaurantes.
Realizar Chequeo y control de los productos terminados del taller de
costura
Realizar chequeo diario de los depósitos de cocina certificando así el
buen uso de los alimentos y la rotación apropiada de los alimentos.
Realizar asignación y llevar control de los equipos de comunicación
(radios) para el personal.
FASE II
El Problema
El complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa está conformado por un amplio
equipo de trabajo tanto operativo como administrativo y una serie de
departamentos dirigidos a controlar las operaciones llevadas a cabo dentro
de las instalaciones, en el caso del departamento de costos que tiene como
propósito la supervisión de los activos e insumos adquiridos por la empresa.
Un aspecto que alertó a los gerentes fue el aumento en las compras fuera de
programación, que se manifiesta en la necesidad de adquirir alimentos de
urgencia para atender las necesidades de las cocinas de los diferentes
restaurantes. Lo que indico la existencia de factores fuera de control que
estaban dando origen a un incremento en los costos de operación en las
cocinas de los restaurantes del paquete todo incluido. Dicho de otra manera,
para un mismo porcentaje de ocupación los inventarios estaban durando
menos de lo esperado.
Al indagar en torno esta situación y buscar los medios para corregirla se
descubrió que las herramientas de análisis, los métodos de seguimiento y
control que habitualmente utilizan como parte de su gestión no eran eficaces
en el tratamiento del problema y no disponían de una estrategia para
solventar estas circunstancias.
Se deduce de lo anterior la necesidad de un sistema de trabajo que permita
corregir las desviaciones de las metas o resultados esperados. El sistema
debe ser lo suficientemente integro como para que permita identificar el
problema, determinar su causa, diseñar soluciones, establecer correctivos y
asegurarse de que dichas soluciones cumplan con las expectativas
deseadas.
En consecuencia el autor se plantea las siguientes interrogantes:
¿Cuenta el complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa con personal
capacitado para operar en el área de cocina?
¿Se aplica correctamente las inspecciones e inventarios que van
dirigida a las cocinas y sus almacenes?
¿Aplica el departamento de costos acciones correctivas en las áreas
de cocina?
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Determinar la metodología de trabajo implementada en las cocinas y la
administración aplicada en los alimentos del Hotel Lagunamar Hotel –
Resort & Spa.
Objetivos específicos
Identificar los procesos implementados para la conservación de los
alimentas en las cocinas de los restaurantes del hotel laguna mar.
Conocer el estado operativo de los almacenes destinados al resguardo de
los alimentos en las cocinas del hotel lagunamar.
Elaborar un análisis Foda que describa la situación actual de las áreas de
cocina.
Recomendar
estrategias
que
permitan
corregir
las
POSIBLES
desviaciones encontradas en las cocinas de Lagunamar-Resort-Spa
utilizando la experiencia y recursos propios.
Justificación
Las decisiones empresariales influyen en los costos de una empresa, por tal
razón es imperativo que tales decisiones se hagan con base a la realidad
existente y con la mejor calidad de información. La presente investigación
permitirá la puesta en práctica de conocimientos ligados a los sistemas de
calidad de gestión que han demostrado ser fundamentales en el éxito desde
pequeñas empresas, pasando por corporaciones hasta llegar a las
economías de países enteros como es el caso de Japón. Así mismo permitirá
la aplicación de métodos novedosos en el abordaje de problemas mediante
el diseño de nuevas formas de gerencia que aplican la recolección de datos,
la estadística, el análisis de fallas y el enfoque sistémico de formas que
regularmente no son vistas en la industria hotelera. Los beneficios que arroje
el trabajo no solamente impactarán sobre los costos de alimentos y bebidas
para Lagunamar Hotel – Resort & Spa, sino que dadas las características del
estudio, este puede ser extrapolado y en consecuencia implementado en
cualquier otra área del hotel que requiera de mejoras en su desempeño.
Alcance de la Investigación
El estudio realizado estuvo dirigido al área de gestión de alimentos y
bebidas, durante 18 semanas, se mantuvo una frecuente inspección donde
se evaluaron los métodos de trabajo utilizados en las distintas áreas
operativas de cada restaurante perteneciente al servicio todo incluido del
complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa.
FASE III
Marco teórico
Antecedentes de la investigación
Los antecedentes son aquellos conocimientos y estudios que se han
realizado previamente sobre el tema y que sirven para alcanzar, juzgar e
interpretar los datos e información obtenida en la investigación. En este
sentido Tamayo y Tamayo (1995) señala que: “en los antecedentes se trata
de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados
sobre el problema formulado con el fin de determinar el enfoque
metodológico de la misma investigación” (p.73).
Según Pérez. (1993) En su investigación realizó un trabajo titulado
“Propuesta
de
procedimientos
para
desarrollar
un
programa
de
adiestramiento en un establecimiento hotelero” del Colegio Universitario
Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, en donde señala en su marco
metodológico una investigación descriptiva en base a nivel de conocimiento,
con
un
alcance
de
investigación
seccional
porque
se estudia
el
adiestramiento en un tiempo único.
La
investigación
es de
diseño
documental por cuanto
se
logran
conocimientos mediante el análisis de diferentes fuentes documentales. El
autor en su trabajo también señala que su estudio es de un método para las
empresas de la hospitalidad que cuenten con una estructura organizativa
definida que le permita el desarrollo de un programa de adiestramiento.
En cuanto a la importancia de este trabajo apoya a la investigación actual en
las bases teóricas contenidos que refieren a la detección de necesidades de
elaborar talleres de capacitación para el personal de un establecimiento
hotelero.
Así mismo Mujica. (1995) en su investigación “Programa de Adiestramiento y
desarrollo para la optimización del desempeño laboral en el Departamento de
Alimentos y Bebidas del Sheraton Macuto Resort La Guaira – Venezuela” del
Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Señala en
su diseño de investigación la modalidad de proyecto factible para ser
aplicado al personal de alimentos y bebidas de dicho hotel, con el fin de
satisfacer las exigencias detectadas.
Esta investigación se encuentra conformada por las tres primeras fases de
un proyecto factible las cuales son: Diagnóstico, estudio de factibilidad y
diseño del proyecto.
El diagnóstico lo obtuvo mediante la aplicación de una encuesta la cual fue
aplicada al departamento bajo investigación, el muestreo utilizado fue el
aleatorio simple.
Según el autor el nivel de instrucción académico, en el análisis y recolección
de datos, el personal no contaba con un grado educativo superior al de
primaria siendo este el más alto. En otros análisis detecto la necesidad de
implementar dicho programa ya que predominaba el escaso conocimiento del
personal en el área.
La importancia de este antecedente radica en el análisis de datos que se
asemeja al actual favoreciendo la investigación en curso.
Bases teóricas:
Para el desarrollo de la siguiente investigación es importante hacer
referencia a diversos conceptos que fundamentan el desarrollo de la misma.
El esquema del Ciclo de Deming es básicamente el siguiente:
Plan (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el
resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la
exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten
también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene
realizar pruebas a pequeña escala para probar los resultados.
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos,
verificando las especificaciones.
Do (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar
datos para utilizar en las siguientes etapas.
Teniendo el plan bien definido, hay que poner una fecha a la cual se
va a desarrollar lo planeado.
Check (Verificar)
Pasado un periodo previsto de antemano, volver a recopilar datos de
control
y
analizarlos,
comparándolos
con
los
objetivos
y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
Monitorizar la implementación y evaluar el plan de ejecución
documentando las conclusiones
Act (Actuar / Asegurar)
En esencia consiste en documentar el ciclo y en base a las
conclusiones del paso anterior elegir una de las siguientes opciones:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un
nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos.
Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones
de los procesos.
Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.
Fuente: Wikipedia (2013)
Sistemas de Calidad
La calidad, es el criterio con el que los visitantes de un país califican los
productos o servicios que se les ofrece, por ello Calidad, debe entenderse
como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro
trabajo, es también el resultado a través del cual nos van a medir a nosotros
mismos, a la región en la que vivimos y por supuesto a nuestro país en su
conjunto.
ISO 9004: 2009
Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad
y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización.
FASE IV
Marco metodológico
Se estableció aplicar a los departamentos de cocina pertenecientes al
paquete todo incluido del hotel un sistema de mejora continua que ayudara
progresivamente a regularizar las acciones llevadas a cabo dentro de esas
áreas, el autor para poder llegar a este punto realizó una investigación de
tipo exploratoria con un diseño de investigación documental.
La investigación exploratoria según Fidias A. (1999)”es aquella que se
efectúa sobre un tema u objeto poco conocido o estudiado, por lo que sus
resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto.” (p.19).
Según el Manual de Trabajos de Grados de Especialización y Maestría y
Tesis Doctorales (2006) “Se entiende por Investigación Documental, el
estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el
conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos
previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrónicos.” (p.20).
Población y muestra
En la investigación llevada a cabo se delimito como población a los seis (06)
restaurantes que operan dentro de las instalaciones de complejo Lagunamar
Hotel – Resort & Spa.
Según Morlés (1994) “La población o universo se refiere al conjunto para el
cual serán válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o
unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación.”
(p. 17).
Se tomó como muestra los tres (03) restaurantes que pertenecen al paquete
todo incluido que a su vez son los que se encuentran afectados por el
problema en cuestión.
Según Sabino (2000) la muestra “Es un conjunto de unidades, una porción
del total, que nos representa la conducta del universo total. Una muestra, en
un sentido amplio, no es más que eso, una parte respecto al todo constituido
por el conjunto llamado universo.” (p. 121).
Técnicas e Instrumentos de Información y Recolección
Según Fidias (1999) “Las técnicas de recolección de datos son las distintas
formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la
observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o
cuestionario), el análisis documental, análisis de contenido, etc.”
“Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y
almacenar la información. Ejemplo: fichas, formatos de cuestionario, guías de
entrevista, lista de cotejo, grabadores, escalas de actitudes u opinión (tipo
likert), etc.” (p.25).
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
Observación directa
Durante las dieciocho (18) semanas de participación en el departamento de
costo se obtuvo la oportunidad de formar parte del equipo destinado a las
inspecciones diarias de las áreas operativas del hotel, obteniendo así
contacto directo con los acontecimientos y la realidad en la que se
encuentran dieciochos (18) establecimientos. En el campo de trabajo se dio
la necesidad de observar y estudiar las áreas de los restaurantes y los sitios
destinados para el resguardo de los alimentos cuidadosamente.
Entrevista
Luego de la observación directa, se realizó una entrevista a los trabajadores
de las cocina para constatar con mayor seguridad las debilidades
determinadas en el área.
Para llevar a cabo la entrevista se elaboró una lista con temas relacionados
al problema y que se aplicarían a los trabajadores con el fin de recibir
respuesta directa de ellos.
Los temas a tratar fueron los siguientes:
Descomposición de los alimentos antes de tiempo.
Mantenimiento de las neveras y cuartos fríos.
Manipulación y aprovechamiento de los alimentos y sus desperdicios.
Manipulación y almacenamiento de los productos o alimentos terminados.
Lista de cotejo
Arias, F. (2006) afirma que: “La lista de cotejo o de chequeo, es un
instrumento en que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o
conducta a ser observada.” Analizando esto, fue necesaria la elaboración de
un instrumento acorde con las técnicas anteriormente descritas, en el cual se
permitiera llevar un registro de las actividades realizadas en las áreas para
su evaluación posterior de los resultados que arrojasen con el fin de
sustentar este proyecto.
Dicha lista de cotejo, permite entonces la evaluación de los aspectos más
importantes y relevantes
sobre el trabajo de los analistas de compra,
logrando así elaborar unas conclusiones al respecto.
Tabla 1. Modelo de lista de cotejo
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
Mérida - Edo. Mérida
EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa
COMPETENCIA:
LISTA DE COTEJO
ÁREA:
N° Aspecto a evaluar
Departamento
1
2
3
4
5
OBSERVACIONES:
Fuente: Elaboración propia (2013)
FECHA:
si
no Observaciones
FASE IV
Diagnóstico que sustenta la Información
Para observar la situación actual de las áreas de cocina se realizó un análisis
FODA (Tabla 2) de los restaurantes que pertenecen al paquete todo incluido
del complejo hotelero Lagunamar Hotel – Resort & Spa.
Tabla 2. Análisis FODA
Fortalezas
Debilidades
 Áreas destinadas
 Falta de programación para
para entrenamiento de personal
la inspección de los
de cocina
almacenes refrigerados.
 Buena distribución de las áreas
de cocina.
 Personal
 Baja capacitación del
personal.
dispuesto
a
recibir
talleres y curso para crecimiento
profesional.
 Instalaciones de trabajo bien
equipadas.
 debilidad al detectar fallas en
el sistema de trabajo
 Falta de mecanismo de
inspección al momento de
recibir mercancía.
Oportunidades
 Profesores del INCES
dedicados al área de alimentos.
 Estudiantes del INCES realizan
sus prácticas dentro de las
instalaciones
Amenazas
 Aumento de costo en los
insumos.
 Escases de insumos
cárnicos.
 Cortes no programados de
agua
Fuente: Elaboración propia (2013)
El complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa a pesar de contar con buenas
instalaciones
y suficiente personal
en
las
áreas
de
alimentos
y
bebidas, poseen debilidades al momento de aplicar inspección a las áreas de
resguardo de los alimentos y las prácticas de preparación y manipulación
aplicadas a los alimentos no son del todo adecuadas, traduciéndose para la
empresas como posibles pérdidas. Por eso es de suma importancia crear
procesos que corrijan prácticas y procedimientos mal empleados.
Presentación y Análisis de Resultados
A continuación se organizan los resultados da la aplicación de los
instrumentos utilizados en la recolección de información relativa a la situación
encontrada. La presentación se hará tomando como referencia el temario
presentado para el abordaje del problema y detallando la información
recopilada.
Obteniendo los resultados de las encuestas realizadas y las fotografías
tomadas se puede establecer un orden de prioridades para emprender un
plan de mejoramiento, el cual podría ser el siguiente:
Tema Nro. 1:
Selección y distribución de los productos.
Tema Nro. 2:
Mantenimiento de equipos de refrigeración.
Tema Nro. 3:
Entrenamiento del personal de cocina.
Tema Nro. 4:
Control del acceso a las neveras.
A continuación se presentaran cuatro (4) tema abordado con el personal que
labora en las áreas de cocina.
Tema Nº1 Descomposición de Alimentos
Se realizaron inspecciones en las instalaciones de los restaurantes, en el
cual
se
observó
que
existen
alimentos
en
estado
avanzado
de
descomposición. (Anexo 1, 2)
La aplicación de la lista de cotejo (tabla N°3) durante las inspecciones da
como resultado las siguientes apreciaciones:
Los alimentos al momento de ser despachado al almacén de acopio
(almacén general) no son inspeccionados correctamente, aumentando la
probabilidad de adquirir alimentos en mal estado.
Los sitios utilizados para la conservación de los alimentos a pesar de ser
antiguos tienen un buen funcionamiento.
No se lleva control de los alimentos destinados a las cocinas, esto trae
como consecuencia el exceso o faltante de alimentos a procesar.
A pesar de tomar en cuenta el porcentaje de ocupación del hotel al
momento de despachar los alimentos, no tienen establecido una cantidad
específica de entrega de insumos para un número de porcentaje de
ocupación.
A pesar de contar con buenos equipos para el resguardo de los alimentos
al momento de ser conservados no se aplican los métodos correctos para
evitar contaminación entre ellos.
Tabla 3. Modelo de lista de cotejo “Descomposición de Alimentos”
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
Mérida - Edo. Mérida
EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa
LISTA DE COTEJO
ÁREA: COCINA
FECHA: 22/03/2013
COMPETENCIA: Conocer los factores que afecta la descomposicion prematura de los alimentos
N° Aspecto a evaluar: Descomposición de los alimentos antes de tiempo.
si
no Observaciones
Departamento: A&B
¿Los alimentos son inspeccionados minuciosamente antes de ser
adquiridos?
¿Los almacenes destinado para el resguardo de alimento funcionan
2
correctamente?
1
3 ¿Se tiene control de la cantidad de alimentos despachados a las cocinas?
X
X
X
¿se toman en cuenta el procentaje de ocupacion para el despacho de
X
alimentos?
5 ¿se aplican metodos correctos para la conservacion de alimentos?
X
OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones
apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias administrativas
4
Fuente: Elaboración propia (2013)
Se entabló conversación con personal elegido al azar de las áreas objetos
del estudio utilizando un temario previamente elaborado (Tabla 4), donde en
términos generales los entrevistados expusieron que los sitios destinados
para el almacenado de los alimentos no se encuentran en buen estado.
Mencionaron que existe
descontrol y falta de inspección al momento de
despachar y recibir mercancía a parte de la mala práctica al momento de
almacenarlos.
Tabla 4. Causas del exceso de alimentos en mal estado
Causas del exceso de alimentos en mal estado
Opinión
Resultados Encuesta
%
30
24
5
1
60
50,0%
40,0%
8,3%
1,7%
100%
Despacho de alimento a punto de descomposición
Cuarto de almacenamiento en deterioro
Despacho de alimento en exceso
Método incorrecto de almacenamiento
Total de la muestra
Fuente: Elaboración propia (2013)
Grafico 1. Causas del exceso de alimentos en mal estado
8,3%
1,7%
Despacho de alimento a
punto de descomposición
50,0%
40,0%
Cuarto de almacenamiento
en deterioro
Despacho de alimento en
exceso
Método incorrecto de
almacenamiento
Fuente: Elaboración propia (2013)
Tema Nº2 Mantenimiento de Neveras y Cuartos Fríos
En las inspecciones realizadas a los sitios destinados al resguardo de los
alimentos se pudo notar partes deterioradas de las neveras y cuartos fríos
(manillas de las puertas que no cierran correctamente, termómetros que no
funcionan, espacios con oxido dentro de la nevera). (Anexo 3)
La aplicación de la lista de cotejo (tabla 5) durante las inspecciones da como
resultado las siguientes apreciaciones:
No se cuenta con un plan de inspección regular.
A pesar de no contar con un programa de inspección regular, al momento
de manifestar alguna falla se realiza una revisión general del equipo
reportado.
Los refrigeradores carecen de ciertos componentes necesarios para
operar. Entre estos están: Termómetros digitales, cerraduras en buen
estado, alfombra antiresbalante.
Los almacenes refrigerados son atendidos con prioridad al momento de
manifestar algún tipo de falla.
Tabla 5. Modelo de lista de cotejo “Equipos de Refrigeración y Neveras”
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
Mérida - Edo. Mérida
LISTA DE COTEJO
EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa
ÁREA: COCINA
FECHA:
COMPETENCIA: Evaluar las condiciones en las que se encuentran las areas destinadas al resguardo de los
alimentos refrigerados
si no Observaciones
N° Aspecto a evaluar: Mantenimiento de las neveras y cuartos fríos
Departamento: A&B
1 ¿Los almacenes refrigerados cuentan con inspecciones regulares?
X
2 ¿Son inspeccionados correctamente los almacenes refrigerados ?
X
¿cuentan los almacenes refrigerados con los componentes necesarios para
3
X
operar?
¿Al momente de presentar fallas los refrigeradores son atendidos
4
X
inmediatamente?
OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones
apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias.
Fuente: Elaboración propia (2013)
Al momento de entrevistar al personal expusieron que las piezas que se
encuentran en mal estado son producto del uso que se les da a diario,
también señalaron que los equipos utilizados se les limpia habitualmente no
obstante no se aplica una limpieza profunda ya que produciría la detención
del área de producción. Para esta parte se aplicó como temario el contenido
de la tabla 6.
Tabla 6. ¿El Mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado?
¿El Mantenimiento de los Equipos de Refrigeración es adecuado?
Opinión
Resultados Encuesta
%
Equipos sin el mantenimiento adecuado
Equipos adecuadamente mantenidos
Total de la muestra:
56
4
60
93,3%
6,7%
100%
Fuente: Elaboración propia (2013)
Grafico 2. ¿El Mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado?
e.
Fuente: Elaboración propia (2013)
Tema Nº3 Manipulación de Alimentos y Desperdicios
Al momento de realizar las inspecciones de rutina en las áreas de cocina se
pudo constatar que a pesar de disponer de todos los utensilios para trabajar
los alimentos, el personal se inclina a utilizar un mismo cuchillo para todos
los alimentos teniendo como excusa el aprovechamiento del tiempo sin tener
en cuenta la cantidad de material que se puede utilizar desechada, también
observo que los residuos producidos por los verduras y vegetales son
desechados cuando algunos de ellos se pueden utilizar para realizar fondos
para sopas, cremas o consomé. (Anexos 4, 5)
La aplicación de la lista de cotejo (tabla 7) durante las inspecciones da como
resultado las siguientes apreciaciones:
El personal que opera en las áreas de la cocina no aplican
correctamente técnicas de manipulación en los alimentos, debido a
que los productos no son lavados antes de ser procesados, utilizan un
mismo cuchillo para procesar carnes y vegetales, las tablas donde se
trata los alimentos no se encuentran en buen estado.
Al momento de desechar los desperdicios y recortes, estos no son
clasificados al momento de ser desechados.
Gran parte del personal que labora en las áreas de la cocina poseen
un conocimiento empírico.
Las cocinas cuentan con utensilios adecuados para trabajar los
alimentos.
Tabla 7. Modelo de lista de cotejo “Los alimentos y sus desperdicios”
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
Mérida - Edo. Mérida
EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa
LISTA DE COTEJO
ÁREA: COCINA
FECHA: 22/03/2013
COMPETENCIA: Evaluar los metodos aplicados en los alimentos y sus desperdicios
N°
Aspecto a evaluar: Manipulación y aprovechamiento de los alimentos y
sus desperdicios.
si
no
Observaciones
Departamento: A&B
1 ¿Son aplicadas correctamente las tecnicas de manipulacion a los alimentos?
¿El personal se encuentra capacitado para manipular eficazmente los
2
alimentos?
¿Cuenta el area de cocina con procedimiento adecuados para la
3
manipualacion de los desperdicios de alimentos?
4 ¿El personal cuenta con los utensilios adecuado para trabajar los alimentos?
X
X
X
X
OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones
apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias.
Fuente: Elaboración propia (2013)
Durante la indagación con el personal la mayoría dio a conocer que sus
conocimientos son empíricos. Por tal motivo se entrevistó al chef a cargo de
cada punto quienes expusieron su opinión según la tabla 8
Tabla 8. Manipulación de alimentos y desperdicios
Manipulación de Alimentos y Desperdicios
Resultados
Opinión
Encuesta
Ausencia de talleres para capacitación y actualización
3
Falta de personal capacitado
1
Total de la muestra:
4
Fuente: elaborado por el autor (2013)
%
75,0%
25,0%
100%
Grafico 3. Manipulación de alimentos y desperdicios
Fuente: Elaboración propia (2013)
Tema Nº4 Manipulación y Conservación de Alimentos Preparados
Se evidencio durante las inspecciones que los productos terminados y listo
para servir no son almacenados correctamente, se pudo observar que
algunos alimentos son guardados sin protección alguna, mientras que otros
no son cubiertos completamente exponiéndolo a cualquier tipo de
contaminación. (Anexo 6, 7, 8)
La aplicación de la lista de cotejo (figura N° 9) durante las inspecciones da
como resultado las siguientes apreciaciones:
Los alimentos terminados y listos para el consumo no son bien
almacenados, debido a que no se aplica correctamente tapas o papel
plástico que protejan a los alimentos de su entorno.
Los
almacenes
destinados
al
resguardo
de
alimento
están
apropiadamente equipados con estantes y anaqueles para el
resguardo de alimentos.
No existe ningún tipo de control en cuanto a quienes tienen acceso a
las neveras de los restaurantes.
Tabla 9. Modelo de lista de cotejo “Almacenamiento de alimentos
terminados”
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
Mérida - Edo. Mérida
EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa
LISTA DE COTEJO
ÁREA: COCINA
FECHA: 22/03/2013
COMPETENCIA: Evaluar la manipulación y almacenamiento de los alimentos terminados
N°
Aspecto a evaluar: Manipulación y almacenamiento de los productos o
alimentos terminados.
si
no Observaciones
Departamento
1 ¿Los productos terminados son resguardados correctamente ?
X
¿Los almacenes de resguardo de alimentos se encuentran correctamente
2
X
equipados?
¿existe control en el acceso del personal que ingresas a los almacenes de
3
X
productos terminados ?
OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones
apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias.
Fuente: Elaboración Propia (2013)
Tomando en cuenta lo expuesto se entrevistó al personal quienes expusieron
que no hay control alguno sobre el personal que ingresa a las instalaciones,
tiendo total acceso a todas las áreas de la cocina, destacaron que las
neveras y los cuarto fríos no están cerrado bajo llave por tal razón cualquier
persona tiene libre acceso a ellas, también mencionaron que al momento de
almacenar los productos terminados no tienen cuidado al apilarlos rompiendo
así el plástico que los resguarda.
La aplicación del temario de la tabla 10 dio el siguiente resultado:
Tabla 10. Manipulación y conservación de alimentos
Manipulación y Conservación de Alimentos
Opinión
Falta de control para el acceso de sitios
destinado al resguardo de alimentos.
Mala práctica al momento del almacenamiento
de los alimentos.
Total de la muestra:
Resultados Encuesta
%
57
95,0%
3
5,0%
60
100%
Fuente: Elaboración propia (2013)
Grafico 4. Manipulación y conservación de alimentos
5,0%
Falta de control para el acceso de
sitios destinado al resguardo de
alimentos.
Mala práctica al momento del
almacenamiento de los alimentos.
95,0%
Fuente: Elaboración propia (2013)
Discusión
En base a la situación observada se puede concluir que las áreas de las
cocinas se encuentran envueltas en varias situaciones que ofrecen
oportunidades para mejora.
Es
importante
considerar
que
las
prioridades
están
determinadas
exclusivamente por los resultados de las encuestas e inspecciones
realizadas en el campo, producto de una primera aproximación a la solución
de los problemas, aunque ofrecen una visión bastante real de la situación
también introducen una serie de limitaciones que pueden afectar el plan y
que necesitan ser consideradas, entre ellas se encuentran las siguientes:
Subjetividad: toman en cuenta la opinión del involucrado sin ahondar en
la razón de sus respuestas o la veracidad de sus argumentos.
Seguimiento: a pesar que se llevan estadísticas en el departamento de
costos, no existe un sistema organizado encargado del diseño,
seguimiento y control de acciones correctivas.
No obstante los resultados ofrecen una excelente oportunidad de
implementar soluciones utilizando el concepto de “Mejora Continua”. Es
importante tener en cuenta que lo realmente significativo no es el obtener
grandes cambios en corto tiempo, sino por el contrario, resulta más
provechoso pequeños cambios, ya que son mejor asimilados por el personal,
más fáciles de implementar lo que favorece su implantación a través del
tiempo lo que “asegura” resultados con “calidad”
Es de suma importancia corregir los problemas detectados para poder así
ofrecer un mejor producto y optimizar la calidad de los mismos, vale acotar
que los trabajadores pertenecientes al área de cocina necesitan recibir
talleres de manipulación de alimento, desde este modo se estaría dando
apoyo a su crecimiento profesional , mejorando la calidad del servicio que se
ofrece.
FASE VI
Presentación de la propuesta
El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA, es una estrategia
de mejora continua de la calidad de la gestión de una organización. Está
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se
denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los sistema de
gestión de la calidad.
Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia.
Fuente: (Wikipedia: Círculo de Deming)
Esta propuesta va dirigida a toda la organización, sin embargo el enfoque del
presente trabajo de investigación se centrará en aquellas unidades que
tienen que ver directamente con la administración de los recursos dedicados
a alimentos y bebidas.
Justificación
Los resultados de la implementación del denominado “ciclo de mejora
continua” permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad,
de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo
los
costos,
optimizando
la
productividad,
reduciendo
los
precios,
incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de
la empresa u organización. (Calidad, productividad y competitividad: la salida
de la crisis, W. Edwards Deming, Madrid, Ediciones Díaz de Santos, 1989).
Correctamente aplicado un sistema de mejora continua, permite identificar
los factores que afectan los procesos de trabajo, involucra a los empleados
en la detección de fallas y en el aporte de soluciones propias adaptadas a la
realidad cotidiana con sus propios recursos, principios y normas lo cual lo
convierten en una poderosa herramienta de gerencia y de motivación al
cambio.
El sistema proporciona un medio de integración de las distintas unidades
involucradas, derribando barreras administrativas y conectando sectores que
sin saberlo forman parte activa de la productividad del negocio.
Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Diseñar estrategias que permitan desarrollar un plan de mejora continua de
acuerdo al modelo desarrollado por Deming en el complejo Lagunamar
Hotel-Resort-Spa.
Objetivos específicos
Analizar la situación actual de las áreas de cocina y estudiar la
implementación de un plan de mejora continua
Diseñar una estructura que agrupe los elementos básicos necesarios
para implementar un sistema de mejora continua relacionada con el
manejo y aprovechamiento de los alimentos.
Proponer las acciones a seguir para consolidar la formación de grupo de
trabajo que impulse el establecimiento de un sistema de mejora continua
en el manejo y aprovechamiento de los alimentos y bebidas.
Estructura de la propuesta
Para la descripción de la estructura tomaremos en consideración la siguiente
figura conocida como el ciclo de Deming.
Figura 5. Ciclo de mejora continúa de Deming
Fuente: bcnbinaryblog (2013)
Descripción
El presente trabajo sirve como base para detectar y exponer deficiencias en
los procedimientos de trabajo que son notorias, pero que hasta los
momentos no han sido abordadas de una manera metódica y organizada.
A continuación se describirán cuatro (4) pasos a seguir para poder ejecutar
con existo un sistema que optimice el rendimiento laboral de las áreas de las
cocinas.
1°) Paso Planificar:
Se forma un grupo de trabajo con la participación de personal de supervisión,
trabajadores de línea, analistas de costos, personal de entrenamiento,
personal de mantenimiento bajo el liderazgo del gerente de alimentos y
bebidas (integración de unidades)(figura 12).
Es importante seleccionar participantes con actitud proactiva y critica,
personas cuya experiencia, conocimientos y aptitud ofrezcan aportes
significativos en la búsqueda de soluciones.
Hasta ahora hemos obtenido el resultados de las observaciones durante las
inspecciones, la opinión de los involucrados durante las entrevistas y
evidencias fotográficas, sin embargo es necesario conectar estos elementos
con una causa que tenga su origen en hechos comprobables más allá de una
opinión subjetiva o de un juicio de valores (opiniones sin fundamento). Para
ello se deberá hacer uso de herramientas tales como el análisis de espina de
pescado o el análisis de causa raíz, para ello el departamento de
adiestramiento debe diseñar y aplicar estrategias para entrenar al grupo de
trabajo en técnicas como el análisis de causa raíz.
El propósito es conocer la naturaleza y características del aspecto que se
desea mejorar, es necesario registrar toda información disponible, clarificar
los hechos, recolectar evidencias, establecer la brecha entre el desempeño
observado y el deseado.
En esta fase se determinarán la(s) causa(s) real(es) que origina(n) la
desviación de forma que las acciones correctivas que se diseñen realmente
contribuyan a la solución del problema.
Figura 6. Organigrama de grupo de trabajo
Nota. Elaboración propia (2013)
Este mismo grupo que representa a cada una de las unidades involucradas
estudiarán las posibles mejoras y su impacto, diseñando propuestas de
mejora tomando como base su conocimiento, experiencia y habilidades.
2°) Paso Hacer-Ejecutar
Se elige por consenso las propuestas que tengan mayor probabilidad de
funcionar y se implanta en una prueba piloto a pequeña escala. Durante todo
el proceso es muy importante la participación y liderazgo del personal de
dirección (gerentes de área), esto es de mucha importancia por varios
factores: otorga peso a la iniciativa de mejora, estimula la participación de los
involucrados, muestra el compromiso de la dirección.
Se
establecerán
los
procesos
o
acciones
necesarias,
definiendo
responsables, metas y fechas de compromiso. Para esto es importante
destacar que el establecimiento de acciones y metas debe efectuarse sobre
la base de objetivos realistas y accesibles, de lo contrario sólo se obtendrá
dispersión de recursos y pérdida de tiempo. Es importante que los
responsables designados adquieran un verdadero compromiso con su
asignación sin que afecte su desempeño con las obligaciones regulares.
3°) Paso Verificar
Una realizada la prueba piloto, se verificará que las acciones correctivas
funcionen satisfactoriamente y den el resultado deseado. Si no se satisfacen
las expectativas el grupo de trabajo modifica o cambia la acción correctiva
para que funcionen conforme a lo esperado. Para ello serán necesarias
reuniones de avance cortas (no más de 1 hora) por lo menos una vez a la
semana para efectuar seguimiento al avance del plan y retroalimentación de
todos los integrantes del equipo de trabajo, allí se aprovecha para efectuar
pequeños ajustes, coordinar acciones y mantener el interés.
Así mismo es necesario registrar cualquier comportamiento, condición,
acción u omisión sucedido a lo largo del tiempo, desarrollando mediciones de
la evolución de las acciones e inclusive establecer indicadores de que midan
su progreso.
4°) Paso Aseguramiento
Por último, si los resultados son satisfactorios se implantarán a gran escala
en todas las áreas involucradas. En este momento se aplica la continuidad al
proceso de mejora, es decir se identificarán nuevos problemas, se
analizaran, se les otorgará una prioridad o importancia y se repite todo el
proceso de mejora. Es necesario destacar que es más sencillo avanzar
dando pequeños pasos pero de forma continua y constante, la experiencia
en la aplicación de este método ha indicado que cuando se establecen metas
muy ambiciosas estas terminan por volverse inalcanzables lo cual afecta la
moral del equipo de trabajo y diluye de los esfuerzos. Es preferible avances
modestos pero constantes que grandes metas inalcanzables.
Viabilidad
Una de las grandes ventajas de implantar un sistema de mejora continua es
que se puede adaptar a los recursos disponibles, nada limita la aplicación de
soluciones prácticas, de hecho el implicar a los mismos trabajadores y sus
ideas estas se pueden manejar de modo que se adapten al entorno y los
medios disponibles. Lo verdaderamente importante es que existan el tiempo
y la dedicación necesarios para obtener un cambio positivo.
No obstante la metodología es lo suficientemente abierta para que en caso
de que se deseen resultados más oportunos (rápidos) o mayor escala
(cantidad) estos puedan ser alcanzados en la medida que la dirección de la
empresa lo decida, evidentemente ello implicará una mayor inversión de
recursos.
De lo anterior podemos deducir que lo que se necesita es constancia y
voluntad para lograr los cambios
A continuación se ofrecen algunos ejemplos aplicables:
Se puede asignar a un jefe de cocina que prepare un curso de
preparación básica de alimentos y organizar grupos de ayudantes para
sesiones de ½ hora o una hora, ya sea a la semana, cada 15 días o al
mes hasta cubrir a todo el personal de ayudantes. Luego los jefes de
cocina evalúan los avances y en conjunto con los demás miembros del
grupo
de
mejora
determinan
si
se
requieren
modificaciones o
entrenamiento adicional en otras áreas. Todo esto con recursos propios
nada extraordinarios.
Otro ejemplo puede ser que la unidad de mantenimiento se dedique a
recuperar o reparar un equipo en específico determinando la mejor
solución a los problemas comunes (cerraduras, gomas, termómetros,
control de temperatura) una vez comprobada la mejor solución se puede
extender a los demás equipos.
En el caso de adiestramiento en solución de problemas se pueden
solicitar a pasantes de especialidad de ingeniería industrial que desarrolle
trabajos de grado relacionados con técnicas de análisis de fallas, espinas
de pescado, FODA, análisis de causa-raíz, etc. Bajo la responsabilidad
del departamento de adiestramiento se pueden preparar pequeños
talleres con personal y recursos propios que ayuden a desarrollar un
sistema de mejora continua.
Como puede apreciarse se puede hacer tan complejo y/o simple como se
quiera por lo que la viabilidad en realidad depende es del interés y la
constancia de quienes quieran aplicar y participar en el sistema
Conclusiones
De acuerdo a los objetivos planteados podemos concluirlo siguiente:
A través de la observación, inspecciones y entrevistas se pudieron
identificar factores que afectan directamente el rendimiento de los
alimentos y bebidas utilizados en los restaurantes involucrados en la
investigación los cuales de acuerdo al levantamiento efectuado en sitio
tienen que ver con:
Despacho de alimento a punto de descomposición.
Cuartos de almacenamiento deteriorados.
Ausencia de talleres para capacitación y actualización del
personal que manipula alimentos.
Falta de control de acceso a los sitios destinados al resguardo
de alimentos.
Se compararon los factores y se determinaron que las causas más
probables de las desviaciones fueron las siguientes:
Despacho de alimentos a punto de descomposición.
Equipos de refrigeración sin el mantenimiento adecuado.
Ausencia de talleres para capacitación del personal.
Falta de control en el acceso a los sitios de almacenamiento.
Se detectaron oportunidades de mejora con recursos propios
emitiendo recomendaciones al complejo Lagunamar Hotel – Resort &
Spa:
Asignar a Jefes de Cocina la preparación y ejecución de
cursos de capacitación de los auxiliares de cocina.
Planificar
reparación
de
un
equipo
de
refrigeración
extendiendo y estandarizando las soluciones al resto de los
equipos.
Crear un plan mensual de inspección de equipos de
refrigeración.
Intensificar el proceso de inspección en la recepción de los
alimentos.
La investigación arrojo que los sistemas en base al ciclo o espiral mejora
continua son la base de los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9000), los
cuales constituyen métodos de gestión que han demostrado ser exitosos en
lograr que empresas aseguren su productos, servicios y rentabilidad,
logrando que multitud de empresas sean competitivas. Los sistemas de
gestión pueden ser tan simples o complejos de implementar como se desee,
por lo que su adopción no constituyen un elemento limitante desde el punto
de vista económico o técnico.
RECOMENDACIONES
Se le recomiendo al complejo Lagunamar Hotel – Resort & spa implementar
el sistema de mejora continua propuesto por Deming, con el fin de optimizar
los procesos llevados a cabo en las áreas de las cocinas perteneciente al
paquete todo incluido.
También se recomienda establecer convenios con el INCES para fomentar la
aplicación de cursos y talleres al personal fijo que labora en las cocinas del
complejo hotelero.
Referencias
Barrios, M (2002).
Manual de Trabajo de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales, Upel Caracas, Venezuela
Fidias, A. (1999). El proyecto de investigación. Guía para su elaboración. (3era
Ed.). Caracas: Editorial Episteme. Orial Ediciones.
Hutchins, David C. (1985). Manual de Círculos de Calidad. New York: Pitman
Press.
Hutchins, David C. (September 2008). Hoshin Kanri : La aproximación
estratégica al mejoramiento continuo. Burlington, Vermont: Gower
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Noviembre 13]
Disponible:
2013,
ANEXOS
Anexo 1. Vegetales en estado de descomposición
Anexo 2. Fruta en proceso de descomposición
Anexo 3. Espacios de la nevera con un punto de oxido
Anexo 4. Alimento mal procesado.
Anexo 5. Alimentos destinados a los desechos que puede ser utilizado.
Anexo 6. Queso mozzarella expuesto a contaminación.
Anexo 7.Carne
almacenamiento
para
hamburguesa
con
mala
práctica
Anexo 8. Salchichas listas para ser consumida mal resguardada
de