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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA CONTINUA PROPUESTO POR DEMING EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL COMPLEJO LAGUNAMAR HOTEL - RESORT & SPA MERIDA, DICIEMBRE 2013 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA CONTINUA PROPUESTO POR DEMING EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL COMPLEJO LAGUNAMAR HOTEL - RESORT & SPA TUTOR ACADÉMICO AUTOR Prof. MARIOLY LEÓN Br. DANIEL SALAZAR TUTOR EMPRESARIAL Lic. YVAN RODRÍGUEZ MERIDA, DICIEMBRE 2013 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANO SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA CONTINUA PROPUESTO POR DEMING EN EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL COMPLEJO LAGUNAMAR HOTEL - RESORT & SPA AUTOR: DANIEL SALAZAR AÑO: 2013 Resumen La presente investigación fue desarrollada en el Complejo Lagunamar Hotel Resort & Spa, donde se estableció como objetivo determinar una metodología de trabajo que permita estudiar las desviaciones observadas en la administración de los alimentos, al realizar una investigación de tipo exploratoria con un diseño documental se pudo identificar que el área de alimentos acarrea una serie de deficiencias en los métodos aplicados tanto para la manipulación como para la selección de los insumos al igual que la ausencia de mecanismos correctores. Para normalizar los procesos que se llevan a cabo se estudió la aplicación de una estrategia basada en el concepto de “Mejora Continua” establecido por W. Edward Deming. Descriptores: Estrategia, plan, mejora continua, implementación. INDICE INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 12 FASE I .......................................................................................................... 15 Presentación del estudio ............................................................................... 15 La Empresa................................................................................................... 15 Instalaciones ................................................................................................. 16 Oferta de servicios ........................................................................................ 17 Habitaciones.............................................................................................. 17 Restaurantes y bares ................................................................................ 18 Áreas recreativas y servicios complementarios......................................... 19 Estructura organizativa del complejo laguna mar hotel – resort & spa ......... 20 Unidad administrativa donde se desempeñó las pasantías. ........................ 22 FASE II ......................................................................................................... 24 El Problema .................................................................................................. 24 Objetivos de la investigación ........................................................................ 25 Objetivo general ........................................................................................ 25 Objetivos específicos ................................................................................ 25 Justificación .................................................................................................. 26 Alcance de la Investigación .......................................................................... 26 FASE III ........................................................................................................ 28 Marco teórico ................................................................................................ 28 Antecedentes de la investigación .............................................................. 28 Bases teóricas: ............................................................................................. 30 El esquema del Ciclo de Deming es básicamente el siguiente: ................ 30 Plan (Planificar) ......................................................................................... 30 Do (Hacer) ................................................................................................. 30 Check (Verificar)........................................................................................ 31 Act (Actuar / Asegurar) .............................................................................. 31 Sistemas de Calidad ................................................................................. 31 ISO 9004: 2009 ......................................................................................... 32 FASE IV ........................................................................................................ 33 Marco metodológico...................................................................................... 33 Población y muestra ..................................................................................... 33 Técnicas e Instrumentos de Información y Recolección ............................... 34 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos .......................................... 34 Observación directa .................................................................................. 34 Entrevista ...................................................................................................... 35 Lista de cotejo ........................................................................................... 35 FASE IV ........................................................................................................ 37 Diagnóstico que sustenta la Información ...................................................... 37 Presentación y Análisis de Resultados ..................................................... 38 A continuación se presentaran el primer tema abordado con el personal que labora en las áreas de cocina............................................................. 38 Tema Nº1 Descomposición de Alimentos ................................................. 39 Tema Nº2 Mantenimiento de Neveras y Cuartos Fríos ............................. 41 Tema Nº3 Manipulación de Alimentos y Desperdicios ............................. 43 Tema Nº4 Manipulación y Conservación de Alimentos Preparados ......... 46 Discusión ...................................................................................................... 48 FASE VI ........................................................................................................ 50 Presentación de la propuesta .................................................................... 50 Justificación ............................................................................................... 50 Objetivos de la propuesta ............................................................................. 51 Objetivo general ........................................................................................ 51 Objetivos específicos ................................................................................ 51 Estructura de la propuesta ............................................................................ 52 Descripción ................................................................................................... 53 1°) Paso Planificar: .................................................................................... 53 2°) Paso Hacer-Ejecutar ............................................................................ 54 3°) Paso Verificar ...................................................................................... 55 4°) Paso Aseguramiento ........................................................................... 55 Viabilidad ................................................................................................... 56 Conclusiones ................................................................................................ 58 RECOMENDACIONES ................................................................................. 60 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................. 61 ANEXOS ....................................................................................................... 62 LISTADO DE FIGURAS Figura 1. Mapa del complejo lagunamar hotel – resort & spa ....................... 20 Figura 2. Organigrama general del complejo lagunamar hotel – resort & spa ...................................................................................................................... 21 Figura 3. Organigrama de la gerencia de contraloría .................................... 21 Figura 4. Organigrama del departamento de costos ..................................... 22 Figura 11. Ciclo de mejora continúa de deming ............................................ 52 Figura 12. Organigrama de grupo de trabajo ................................................ 54 LISTADO DE TABLAS Tabla 1. Modelo de lista de cotejo ................................................................ 36 Tabla 2. Análisis foda .................................................................................... 37 Tabla 3. Modelo de lista de cotejo “descomposición de alimentos” .............. 40 Tabla 4. Causas del exceso de alimentos en mal estado ............................. 41 Tabla 5. Modelo de lista de cotejo “equipos de refrigeración y neveras” ...... 42 Tabla 6. ¿el mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado? . 43 Tabla 7. Modelo de lista de cotejo “los alimentos y sus desperdicios” .......... 45 Tabla 8. Manipulación de alimentos y desperdicios ...................................... 45 Tabla 9. Modelo de lista de cotejo “almacenamiento de alimentos terminados” ............................................................................................................... 47 Tabla 10. Manipulación y conservación de alimentos ................................... 48 LISTADO DE GRÁFICOS Grafico 1. causas del exceso de alimentos en mal estado ........................... 41 Grafico 2. ¿el mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado? ............................................................................................................... 43 Grafico 3. manipulación de alimentos y desperdicios ................................... 46 Grafico 4. manipulación y conservación de alimentos .................................. 48 LISTA DE ANEXOS Anexo 1. Vegetales en estado de descomposición...................................... 63 Anexo 2. Fruta en proceso de descomposición ............................................ 63 Anexo 3. Espacios de la nevera con un punto de oxido ............................... 64 Anexo 4. Piel de la auyama con exceso de carne. ....................................... 64 Anexo 5. Alimentos destinados a los desechos que puede ser utilizado. ..... 65 Anexo 6. Queso mozzarella expuesto a contaminación. .............................. 65 Anexo 7. Alimento mal procesado ................................................................ 66 Anexo 8. Salchichas listas para ser consumida mal resguardada ................ 66 INTRODUCCIÓN En la actividad hotelera mantener el respectivo seguimiento a los costos de la operación representa una herramienta fundamental para la toma de decisiones en cuanto a compra y administración de los insumos, entre estos se encuentran los alimentos y bebidas que representan unos de los principales servicios demandados por los huéspedes De lo anterior se deduce que es de gran importancia para la Gestión Administrativa disponer de estrategias para mantener los costos operativos dentro de márgenes de rentabilidad La gerencia de operaciones del Hotel Lagunamar – Resort & Spa ha detectado un incremento progresivo de las compras de alimentos fuera de la programación habitual dando origen a gastos extraordinarios, siendo esta la preocupación puesta de manifiesto para la ejecución de un trabajo de investigación Por consiguiente surge la necesidad por parte del autor de la presente investigación analizar la metodología de trabajo que se implementa en las áreas operativas del Hotel Lagunamar –Resort& Spa, para de esta manera poder detectar las posibles fallas que puedan estar incidiendo en el aumento de los costos. La presente investigación evaluará la metodología de trabajo empleada en las áreas de cocina y los procesados implementados al momento de seleccionar y almacenar los insumos obtenidos, describiendo la situación actual que se presenta en el complejo hotelero. Se describe el sistema PDCA (modelo de mejora continua)’, diseñado por W. Edward Deming como herramienta de gerencia para lograr cambios progresivos, verificables y reproducibles en el tiempo, lo cual le han valido la distinción de convertirse en la base de los sistemas de gestión de calidad (ISO-9000), salud y seguridad (ISO-18000) y ambiente (ISO-14000). El aplicar a Lagunamar Hotel - Resort & Spa el concepto de gestión de la mejora continua tiene el potencial de generar cambios que posicionen a la compañía como empresa de “clase mundial” tal como Bucuti Beach Resort (Aruba), Viva Wyndham Resorts (República Dominicana, México y Bahamas). El presente trabajo de grado presenta un diagnóstico de la situación encontrada, aportará soluciones y propondrá estrategias para la implementación de un modelo de gestión de mejora continua basado en el propuesto por W. Edward Deming, siendo a su vez presentado como requisito parcial para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicio de la Hospitalidad. El trabajo constituye una investigación de tipo exploratoria, conformada por seis (06) capítulos y estructurada de la siguiente manera: El capítulo I, en esta fase se describirá la empresa donde se desarrolló las pasantías, se mencionaran sus instalaciones, estructura organizativa, la estructura del departamento donde se desenvolvió el pasante y las actividades realizadas Capítulo II, se plantea la problemática a tratar, además de los objetivos, la justificación y el alcance de la investigación. Capítulo III, en esta etapa del trabajo se mencionan los antecedentes de la investigación y se menciona las bases teóricas. Capítulo IV, se describirá el tipo de investigación realizada y las técnicas implementadas para la recolección de datos Capítulo V, En este marco se señala la presentación y análisis de los resultados obtenidos a través de la investigación realizada y la discusión del análisis antes explicado. Capítulo VI se presenta la propuesta, así como también su justificación, estructura y descripción. Por último el autor plantea las conclusiones y recomendaciones. FASE I Presentación del estudio El presente estudio se desarrolla con la finalidad de cumplir con un requisito parcial y obligatorio para la aprobación de las pasantías administrativas del sexto semestre y optar por el título de Técnico Superior Universitario (TSU) en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, al mismo tiempo ofrecer solución a las debilidades detectadas en los procedimientos empleados por el personal de cocina. Las pasantías administrativas fueron realizadas en el complejo Lagunamarmar Hotel – Resort & Spa, iniciando el día 19/01/2013 y culminando el día 24/05/2013, en un periodo de dieciocho (18) semanas. La Empresa De acuerdo con la información aportada por la gerencia del Lagunamar Hotel - Resort & Spa, Lagunamar Hotel - Resort & Spa, comienza su primera etapa de construcción con la presentación de la maqueta en el año 1987, cuando el grupo Unión adquiere por intermedio de una de sus empresas filiares (Inversiones Oricao, C.A) los terrenos destinado para este fin. La inversión inicial fue de 2000 millones de bolívares, el cual permitió construir las instalaciones para los Hoteles norte y sur, en un área aproximada de 174 hectáreas ubicada en el sector Agua de Vaca, Apostadero, Municipio Autónomo Maneiro, Pampatar, Estado Nueva Esparta, a solo 30 minutos del Aeropuerto Internacional y a 15 minutos de la Porlamar, que luego fueron vendidas el derecho real de uso y disfrute a la empresa filial promotora Lagunamar, C.A. El Hotel Sur inició sus operaciones el 24 de Noviembre de 1990, con un total de 203 habitaciones y un año después en el mismo mes de noviembre se inaugura el hotel norte. Para el año 1992, Inversiones Oricao, C.A, realiza una renovación y extensión del usufructuario constituido a favor de promotora Lagunamar, C.A, ejercicio el derecho real del usufructo que ostentaba hasta la fecha, el cual expira en el año 2021. La segunda etapa fue presentada con la creación de un Hotel Central y un Centro de Conversiones que se inauguró en Noviembre de 1991 con capacidad para 2500 personas, es importante señalar que el Hotel Central permanece aún en construcción. A partir del año 1995, Allegro Resort Corporation y Administración Lagunamar, C.A, se unen mediante un contrato en el cual se toman como punto importante una asesoría técnica, de mercadeo y venta para alcanzar los altos niveles de producción, el cual comienza a trabajar bajo el concepto de todo incluido. En la actualidad se unen los esfuerzos de la junta directiva y un nuevo tren ejecutivo con el propósito de introducir cambios radicales y emprender un proceso de reorganización, con la finalidad de consolidar a LagunaMar Hotel -Resort & Spa como lo mejor del caribe y convertirla en el mejor centro de trabajo de la localidad. Instalaciones Lagunamar Hotel - Resort & Spa está conformando por dos modernos edificios (Torre Norte y Sur), con un total de 411 habitaciones, cada una con aire acondicionados individual, vista panorámica, televisión por satélite y baño privado. Oferta de servicios En su extensa gama de facilidades, este resort cuenta con una extensión de 1 kilómetro de playa, actividades, entretenimiento y espectáculos nocturnos. Como complemento de sus servicios ofrecen alimentos y bebidas a través de una gran gama de opciones en diversos restaurantes y bares, propios de un hotel cinco (05) estrellas. Lagunamar Hotel – Resort & Spa, dispone de una variedad de servicios propios de su categoría, los cuales, permiten que los huéspedes disfruten en las instalaciones del mismo. Habitaciones El complejo hotelero cuenta con 409 habitaciones distribuidas en 3 tipos: Master suites: Es la más grande de todas, cada una con dos ambientes separados. La Habitación Principal tiene una cama king, un sofá cama y baño privado. Una gran sala de estar con 3 sofás camas y baño privado. (87.50 Mt2) Junior suites: Esta se presenta una cama king y 3 sofá camas en la sala de estar. (58.50 Mt2) Habitaciones estándar: Es la más pequeña de todas, se presenta en un solo ambiente y posee dos camas queen size. (39 Mts2) Restaurantes y bares Con el objetivo de satisfacer las necesidades gastronómicas y facilitarle el servicio de alimento y bebidas al huésped; para ello la empresa cuenta con los siguientes puntos de venta: Chipi-chipi (Torre Norte) y Guacuco (Torre Sur): Ofrecen un servicio estilo buffet, este le proporciona al huésped las tres comidas del día, además del desayuno continental. Carusso´s: Está ubicado en la torre sur y brinda las especialidades de comidas italianas, ofrece solo la cena, con un menú a la carta; para disfrutar de este restaurante se requiere de reservación y cumplir con las exigencias del mismo como por ejemplo traje semi-formal. La troje: Está ubicado en la torre norte y brinda especialidades de comidas Mexicanas, ofrece solo la cena con un menú a la carta; tiene los mismos requisitos de reservación y traja semi-formal. Salvatore´s: Ubicado entre las torres norte y sur, en el área cercana a la piscina. Ofrece lo mejor en comidas ligeras e informal (Pizzas, Hamburguesas, Pollos etc.), así como bebidas y cócteles La cascada: Está ubicado dentro de la piscina ofreciendo bebidas alcohólicas, no alcohólicas y tragos nacionales e importados. Lobby bar (torre sur y norte): Ofrece bebidas alcohólicas, no alcohólicas y tragos nacionales e importados Discoteca: Ofrece diversión para el que busca distracción nocturna. Snack bar cazón: Está ubicado en la playa, brinda un servicio tipo buffet y ofrece una variedad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas. Áreas recreativas y servicios complementarios Piscina de toboganes, piscina cascada, olímpica, jacuzzi al aire libre. Mundo Infantil (piscina antirresbalante sin peldaños, pistolas de agua, mini toboganes, puentes y divertidos juegos infantiles). Un kilómetro de playa caribeña.- Playa Guacuco. Laguna privada, diseñada para la práctica de deportes acuáticos como: kayak, banana boat, windsurfing, pedal boat y ski. 9 canchas de tenis con iluminación e instructor. 2 canchas múltiples para básquet, voleibol y futbolito, mesas de pingpong, voleibol de playa, fútbol de playa, dardos, bolas criollas entre otras. Centro de convenciones con capacidad simultaneas hasta de 1.100 personas por evento. Stands de agencia de viajes, para contratar tours y excursiones dentro y fuera de la isla. Servicio de operador telefónico nacional e internacional. Servicio de niñeras. Servicio de taxis. Servicio de lavandería y tintorería. Tiendas, boutiques. A continuación en la figura 1 se representa la distribución con la que cuenta el complejo hotelero: Figura 1. Mapa del complejo Lagunamar Hotel – Resort & spa Fuente: Lagunamar (2013) Estructura organizativa La organización de este complejo turístico se encuentra conformada por un tren ejecutivo adecuado a las necesidades del mismo (figura 2). Nos centraremos para este caso en la gerencia de contraloría, que tiene a su cargo los departamentos de: cuentas por pagar, cuentas por cobrar, auditoria de ingresos, almacén, compras y costos (figura 3) Figura 2. Organigrama general del complejo Lagunamar Hotel – Resort & spa Fuente: Lagunamar (2013) Figura 3. Organigrama de la gerencia de contraloría Fuente: Lagunamar (2013) En el departamento de costos, lugar donde fue desarrollada la pasantía, se encuentra conformada por un contralor de costos, un asistente y 3 analistas(figura 4), los cuales se encargan principalmente de monitorear el inventario de los almacenes de activos y depósitos donde se encuentran los insumos de alimentos y bebidas, así como también verificar los puntos de los restaurantes y bares del hotel, los analistas con supervisión del contralor de costos informa a las distintas gerencias administrativas y operativas de los resultados obtenidos, a través de informes y cuadros de análisis. Figura 4. Organigrama del departamento de costos Fuente: Lagunamar (2013) Unidad administrativa donde se desempeñó las pasantías. El periodo de pasantías tuvo su inicio el 19 de enero de 2013, con una fecha programada de culminación del 24 de mayo del mismo año. La tutoría empresarial estuvo a cargo del Lic. Luis Aguilar (Contralor de Costos) en conjunto el Lic. Yván Rodriguez (Contralor General). Las pasantías administrativas se desarrollaron desempeñando las funciones de analista de costos las cuales estuvieron integradas por las siguientes actividades: Realizar inventario la última semana de cada mes, donde se hace un conteo de todos los productos y activos de los almacenes de la empresa y luego se comparaba el inventario físico contra el sistema. Realizar Inventario mensual de los activos que se encuentran en las habitaciones incluyendo la lencería y las toallas. Realizar inventario diario físico de alimentos y bebidas de los puntos de venta, Realizar el informe del costo diario para el paquete todo incluido de alimento y bebidas, en este costo se encuentra integrado las comidas y bebidas del personal de dirección (gerentes, jefes de departamento y personal médico), personal de relevo y casos especiales (autorizados por la gerencia). Realizar revisión y control de las compras solicitadas por los distintos departamentos del hotel. Realizar revisión y aprobación de las requisiciones solicitadas por el departamento y restaurantes. Realizar Chequeo y control de los productos terminados del taller de costura Realizar chequeo diario de los depósitos de cocina certificando así el buen uso de los alimentos y la rotación apropiada de los alimentos. Realizar asignación y llevar control de los equipos de comunicación (radios) para el personal. FASE II El Problema El complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa está conformado por un amplio equipo de trabajo tanto operativo como administrativo y una serie de departamentos dirigidos a controlar las operaciones llevadas a cabo dentro de las instalaciones, en el caso del departamento de costos que tiene como propósito la supervisión de los activos e insumos adquiridos por la empresa. Un aspecto que alertó a los gerentes fue el aumento en las compras fuera de programación, que se manifiesta en la necesidad de adquirir alimentos de urgencia para atender las necesidades de las cocinas de los diferentes restaurantes. Lo que indico la existencia de factores fuera de control que estaban dando origen a un incremento en los costos de operación en las cocinas de los restaurantes del paquete todo incluido. Dicho de otra manera, para un mismo porcentaje de ocupación los inventarios estaban durando menos de lo esperado. Al indagar en torno esta situación y buscar los medios para corregirla se descubrió que las herramientas de análisis, los métodos de seguimiento y control que habitualmente utilizan como parte de su gestión no eran eficaces en el tratamiento del problema y no disponían de una estrategia para solventar estas circunstancias. Se deduce de lo anterior la necesidad de un sistema de trabajo que permita corregir las desviaciones de las metas o resultados esperados. El sistema debe ser lo suficientemente integro como para que permita identificar el problema, determinar su causa, diseñar soluciones, establecer correctivos y asegurarse de que dichas soluciones cumplan con las expectativas deseadas. En consecuencia el autor se plantea las siguientes interrogantes: ¿Cuenta el complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa con personal capacitado para operar en el área de cocina? ¿Se aplica correctamente las inspecciones e inventarios que van dirigida a las cocinas y sus almacenes? ¿Aplica el departamento de costos acciones correctivas en las áreas de cocina? Objetivos de la investigación Objetivo general Determinar la metodología de trabajo implementada en las cocinas y la administración aplicada en los alimentos del Hotel Lagunamar Hotel – Resort & Spa. Objetivos específicos Identificar los procesos implementados para la conservación de los alimentas en las cocinas de los restaurantes del hotel laguna mar. Conocer el estado operativo de los almacenes destinados al resguardo de los alimentos en las cocinas del hotel lagunamar. Elaborar un análisis Foda que describa la situación actual de las áreas de cocina. Recomendar estrategias que permitan corregir las POSIBLES desviaciones encontradas en las cocinas de Lagunamar-Resort-Spa utilizando la experiencia y recursos propios. Justificación Las decisiones empresariales influyen en los costos de una empresa, por tal razón es imperativo que tales decisiones se hagan con base a la realidad existente y con la mejor calidad de información. La presente investigación permitirá la puesta en práctica de conocimientos ligados a los sistemas de calidad de gestión que han demostrado ser fundamentales en el éxito desde pequeñas empresas, pasando por corporaciones hasta llegar a las economías de países enteros como es el caso de Japón. Así mismo permitirá la aplicación de métodos novedosos en el abordaje de problemas mediante el diseño de nuevas formas de gerencia que aplican la recolección de datos, la estadística, el análisis de fallas y el enfoque sistémico de formas que regularmente no son vistas en la industria hotelera. Los beneficios que arroje el trabajo no solamente impactarán sobre los costos de alimentos y bebidas para Lagunamar Hotel – Resort & Spa, sino que dadas las características del estudio, este puede ser extrapolado y en consecuencia implementado en cualquier otra área del hotel que requiera de mejoras en su desempeño. Alcance de la Investigación El estudio realizado estuvo dirigido al área de gestión de alimentos y bebidas, durante 18 semanas, se mantuvo una frecuente inspección donde se evaluaron los métodos de trabajo utilizados en las distintas áreas operativas de cada restaurante perteneciente al servicio todo incluido del complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa. FASE III Marco teórico Antecedentes de la investigación Los antecedentes son aquellos conocimientos y estudios que se han realizado previamente sobre el tema y que sirven para alcanzar, juzgar e interpretar los datos e información obtenida en la investigación. En este sentido Tamayo y Tamayo (1995) señala que: “en los antecedentes se trata de hacer una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado con el fin de determinar el enfoque metodológico de la misma investigación” (p.73). Según Pérez. (1993) En su investigación realizó un trabajo titulado “Propuesta de procedimientos para desarrollar un programa de adiestramiento en un establecimiento hotelero” del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, en donde señala en su marco metodológico una investigación descriptiva en base a nivel de conocimiento, con un alcance de investigación seccional porque se estudia el adiestramiento en un tiempo único. La investigación es de diseño documental por cuanto se logran conocimientos mediante el análisis de diferentes fuentes documentales. El autor en su trabajo también señala que su estudio es de un método para las empresas de la hospitalidad que cuenten con una estructura organizativa definida que le permita el desarrollo de un programa de adiestramiento. En cuanto a la importancia de este trabajo apoya a la investigación actual en las bases teóricas contenidos que refieren a la detección de necesidades de elaborar talleres de capacitación para el personal de un establecimiento hotelero. Así mismo Mujica. (1995) en su investigación “Programa de Adiestramiento y desarrollo para la optimización del desempeño laboral en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Sheraton Macuto Resort La Guaira – Venezuela” del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Señala en su diseño de investigación la modalidad de proyecto factible para ser aplicado al personal de alimentos y bebidas de dicho hotel, con el fin de satisfacer las exigencias detectadas. Esta investigación se encuentra conformada por las tres primeras fases de un proyecto factible las cuales son: Diagnóstico, estudio de factibilidad y diseño del proyecto. El diagnóstico lo obtuvo mediante la aplicación de una encuesta la cual fue aplicada al departamento bajo investigación, el muestreo utilizado fue el aleatorio simple. Según el autor el nivel de instrucción académico, en el análisis y recolección de datos, el personal no contaba con un grado educativo superior al de primaria siendo este el más alto. En otros análisis detecto la necesidad de implementar dicho programa ya que predominaba el escaso conocimiento del personal en el área. La importancia de este antecedente radica en el análisis de datos que se asemeja al actual favoreciendo la investigación en curso. Bases teóricas: Para el desarrollo de la siguiente investigación es importante hacer referencia a diversos conceptos que fundamentan el desarrollo de la misma. El esquema del Ciclo de Deming es básicamente el siguiente: Plan (Planificar) Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequeña escala para probar los resultados. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones. Do (Hacer) Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas. Teniendo el plan bien definido, hay que poner una fecha a la cual se va a desarrollar lo planeado. Check (Verificar) Pasado un periodo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora Monitorizar la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones Act (Actuar / Asegurar) En esencia consiste en documentar el ciclo y en base a las conclusiones del paso anterior elegir una de las siguientes opciones: Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras. Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos. Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos. Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación. Fuente: Wikipedia (2013) Sistemas de Calidad La calidad, es el criterio con el que los visitantes de un país califican los productos o servicios que se les ofrece, por ello Calidad, debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, es también el resultado a través del cual nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos y por supuesto a nuestro país en su conjunto. ISO 9004: 2009 Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. FASE IV Marco metodológico Se estableció aplicar a los departamentos de cocina pertenecientes al paquete todo incluido del hotel un sistema de mejora continua que ayudara progresivamente a regularizar las acciones llevadas a cabo dentro de esas áreas, el autor para poder llegar a este punto realizó una investigación de tipo exploratoria con un diseño de investigación documental. La investigación exploratoria según Fidias A. (1999)”es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto poco conocido o estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto.” (p.19). Según el Manual de Trabajos de Grados de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (2006) “Se entiende por Investigación Documental, el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos.” (p.20). Población y muestra En la investigación llevada a cabo se delimito como población a los seis (06) restaurantes que operan dentro de las instalaciones de complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa. Según Morlés (1994) “La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación.” (p. 17). Se tomó como muestra los tres (03) restaurantes que pertenecen al paquete todo incluido que a su vez son los que se encuentran afectados por el problema en cuestión. Según Sabino (2000) la muestra “Es un conjunto de unidades, una porción del total, que nos representa la conducta del universo total. Una muestra, en un sentido amplio, no es más que eso, una parte respecto al todo constituido por el conjunto llamado universo.” (p. 121). Técnicas e Instrumentos de Información y Recolección Según Fidias (1999) “Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis de contenido, etc.” “Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información. Ejemplo: fichas, formatos de cuestionario, guías de entrevista, lista de cotejo, grabadores, escalas de actitudes u opinión (tipo likert), etc.” (p.25). Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos Observación directa Durante las dieciocho (18) semanas de participación en el departamento de costo se obtuvo la oportunidad de formar parte del equipo destinado a las inspecciones diarias de las áreas operativas del hotel, obteniendo así contacto directo con los acontecimientos y la realidad en la que se encuentran dieciochos (18) establecimientos. En el campo de trabajo se dio la necesidad de observar y estudiar las áreas de los restaurantes y los sitios destinados para el resguardo de los alimentos cuidadosamente. Entrevista Luego de la observación directa, se realizó una entrevista a los trabajadores de las cocina para constatar con mayor seguridad las debilidades determinadas en el área. Para llevar a cabo la entrevista se elaboró una lista con temas relacionados al problema y que se aplicarían a los trabajadores con el fin de recibir respuesta directa de ellos. Los temas a tratar fueron los siguientes: Descomposición de los alimentos antes de tiempo. Mantenimiento de las neveras y cuartos fríos. Manipulación y aprovechamiento de los alimentos y sus desperdicios. Manipulación y almacenamiento de los productos o alimentos terminados. Lista de cotejo Arias, F. (2006) afirma que: “La lista de cotejo o de chequeo, es un instrumento en que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada.” Analizando esto, fue necesaria la elaboración de un instrumento acorde con las técnicas anteriormente descritas, en el cual se permitiera llevar un registro de las actividades realizadas en las áreas para su evaluación posterior de los resultados que arrojasen con el fin de sustentar este proyecto. Dicha lista de cotejo, permite entonces la evaluación de los aspectos más importantes y relevantes sobre el trabajo de los analistas de compra, logrando así elaborar unas conclusiones al respecto. Tabla 1. Modelo de lista de cotejo República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos Mérida - Edo. Mérida EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa COMPETENCIA: LISTA DE COTEJO ÁREA: N° Aspecto a evaluar Departamento 1 2 3 4 5 OBSERVACIONES: Fuente: Elaboración propia (2013) FECHA: si no Observaciones FASE IV Diagnóstico que sustenta la Información Para observar la situación actual de las áreas de cocina se realizó un análisis FODA (Tabla 2) de los restaurantes que pertenecen al paquete todo incluido del complejo hotelero Lagunamar Hotel – Resort & Spa. Tabla 2. Análisis FODA Fortalezas Debilidades Áreas destinadas Falta de programación para para entrenamiento de personal la inspección de los de cocina almacenes refrigerados. Buena distribución de las áreas de cocina. Personal Baja capacitación del personal. dispuesto a recibir talleres y curso para crecimiento profesional. Instalaciones de trabajo bien equipadas. debilidad al detectar fallas en el sistema de trabajo Falta de mecanismo de inspección al momento de recibir mercancía. Oportunidades Profesores del INCES dedicados al área de alimentos. Estudiantes del INCES realizan sus prácticas dentro de las instalaciones Amenazas Aumento de costo en los insumos. Escases de insumos cárnicos. Cortes no programados de agua Fuente: Elaboración propia (2013) El complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa a pesar de contar con buenas instalaciones y suficiente personal en las áreas de alimentos y bebidas, poseen debilidades al momento de aplicar inspección a las áreas de resguardo de los alimentos y las prácticas de preparación y manipulación aplicadas a los alimentos no son del todo adecuadas, traduciéndose para la empresas como posibles pérdidas. Por eso es de suma importancia crear procesos que corrijan prácticas y procedimientos mal empleados. Presentación y Análisis de Resultados A continuación se organizan los resultados da la aplicación de los instrumentos utilizados en la recolección de información relativa a la situación encontrada. La presentación se hará tomando como referencia el temario presentado para el abordaje del problema y detallando la información recopilada. Obteniendo los resultados de las encuestas realizadas y las fotografías tomadas se puede establecer un orden de prioridades para emprender un plan de mejoramiento, el cual podría ser el siguiente: Tema Nro. 1: Selección y distribución de los productos. Tema Nro. 2: Mantenimiento de equipos de refrigeración. Tema Nro. 3: Entrenamiento del personal de cocina. Tema Nro. 4: Control del acceso a las neveras. A continuación se presentaran cuatro (4) tema abordado con el personal que labora en las áreas de cocina. Tema Nº1 Descomposición de Alimentos Se realizaron inspecciones en las instalaciones de los restaurantes, en el cual se observó que existen alimentos en estado avanzado de descomposición. (Anexo 1, 2) La aplicación de la lista de cotejo (tabla N°3) durante las inspecciones da como resultado las siguientes apreciaciones: Los alimentos al momento de ser despachado al almacén de acopio (almacén general) no son inspeccionados correctamente, aumentando la probabilidad de adquirir alimentos en mal estado. Los sitios utilizados para la conservación de los alimentos a pesar de ser antiguos tienen un buen funcionamiento. No se lleva control de los alimentos destinados a las cocinas, esto trae como consecuencia el exceso o faltante de alimentos a procesar. A pesar de tomar en cuenta el porcentaje de ocupación del hotel al momento de despachar los alimentos, no tienen establecido una cantidad específica de entrega de insumos para un número de porcentaje de ocupación. A pesar de contar con buenos equipos para el resguardo de los alimentos al momento de ser conservados no se aplican los métodos correctos para evitar contaminación entre ellos. Tabla 3. Modelo de lista de cotejo “Descomposición de Alimentos” República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos Mérida - Edo. Mérida EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa LISTA DE COTEJO ÁREA: COCINA FECHA: 22/03/2013 COMPETENCIA: Conocer los factores que afecta la descomposicion prematura de los alimentos N° Aspecto a evaluar: Descomposición de los alimentos antes de tiempo. si no Observaciones Departamento: A&B ¿Los alimentos son inspeccionados minuciosamente antes de ser adquiridos? ¿Los almacenes destinado para el resguardo de alimento funcionan 2 correctamente? 1 3 ¿Se tiene control de la cantidad de alimentos despachados a las cocinas? X X X ¿se toman en cuenta el procentaje de ocupacion para el despacho de X alimentos? 5 ¿se aplican metodos correctos para la conservacion de alimentos? X OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias administrativas 4 Fuente: Elaboración propia (2013) Se entabló conversación con personal elegido al azar de las áreas objetos del estudio utilizando un temario previamente elaborado (Tabla 4), donde en términos generales los entrevistados expusieron que los sitios destinados para el almacenado de los alimentos no se encuentran en buen estado. Mencionaron que existe descontrol y falta de inspección al momento de despachar y recibir mercancía a parte de la mala práctica al momento de almacenarlos. Tabla 4. Causas del exceso de alimentos en mal estado Causas del exceso de alimentos en mal estado Opinión Resultados Encuesta % 30 24 5 1 60 50,0% 40,0% 8,3% 1,7% 100% Despacho de alimento a punto de descomposición Cuarto de almacenamiento en deterioro Despacho de alimento en exceso Método incorrecto de almacenamiento Total de la muestra Fuente: Elaboración propia (2013) Grafico 1. Causas del exceso de alimentos en mal estado 8,3% 1,7% Despacho de alimento a punto de descomposición 50,0% 40,0% Cuarto de almacenamiento en deterioro Despacho de alimento en exceso Método incorrecto de almacenamiento Fuente: Elaboración propia (2013) Tema Nº2 Mantenimiento de Neveras y Cuartos Fríos En las inspecciones realizadas a los sitios destinados al resguardo de los alimentos se pudo notar partes deterioradas de las neveras y cuartos fríos (manillas de las puertas que no cierran correctamente, termómetros que no funcionan, espacios con oxido dentro de la nevera). (Anexo 3) La aplicación de la lista de cotejo (tabla 5) durante las inspecciones da como resultado las siguientes apreciaciones: No se cuenta con un plan de inspección regular. A pesar de no contar con un programa de inspección regular, al momento de manifestar alguna falla se realiza una revisión general del equipo reportado. Los refrigeradores carecen de ciertos componentes necesarios para operar. Entre estos están: Termómetros digitales, cerraduras en buen estado, alfombra antiresbalante. Los almacenes refrigerados son atendidos con prioridad al momento de manifestar algún tipo de falla. Tabla 5. Modelo de lista de cotejo “Equipos de Refrigeración y Neveras” República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos Mérida - Edo. Mérida LISTA DE COTEJO EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa ÁREA: COCINA FECHA: COMPETENCIA: Evaluar las condiciones en las que se encuentran las areas destinadas al resguardo de los alimentos refrigerados si no Observaciones N° Aspecto a evaluar: Mantenimiento de las neveras y cuartos fríos Departamento: A&B 1 ¿Los almacenes refrigerados cuentan con inspecciones regulares? X 2 ¿Son inspeccionados correctamente los almacenes refrigerados ? X ¿cuentan los almacenes refrigerados con los componentes necesarios para 3 X operar? ¿Al momente de presentar fallas los refrigeradores son atendidos 4 X inmediatamente? OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias. Fuente: Elaboración propia (2013) Al momento de entrevistar al personal expusieron que las piezas que se encuentran en mal estado son producto del uso que se les da a diario, también señalaron que los equipos utilizados se les limpia habitualmente no obstante no se aplica una limpieza profunda ya que produciría la detención del área de producción. Para esta parte se aplicó como temario el contenido de la tabla 6. Tabla 6. ¿El Mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado? ¿El Mantenimiento de los Equipos de Refrigeración es adecuado? Opinión Resultados Encuesta % Equipos sin el mantenimiento adecuado Equipos adecuadamente mantenidos Total de la muestra: 56 4 60 93,3% 6,7% 100% Fuente: Elaboración propia (2013) Grafico 2. ¿El Mantenimiento de los equipos de refrigeración es adecuado? e. Fuente: Elaboración propia (2013) Tema Nº3 Manipulación de Alimentos y Desperdicios Al momento de realizar las inspecciones de rutina en las áreas de cocina se pudo constatar que a pesar de disponer de todos los utensilios para trabajar los alimentos, el personal se inclina a utilizar un mismo cuchillo para todos los alimentos teniendo como excusa el aprovechamiento del tiempo sin tener en cuenta la cantidad de material que se puede utilizar desechada, también observo que los residuos producidos por los verduras y vegetales son desechados cuando algunos de ellos se pueden utilizar para realizar fondos para sopas, cremas o consomé. (Anexos 4, 5) La aplicación de la lista de cotejo (tabla 7) durante las inspecciones da como resultado las siguientes apreciaciones: El personal que opera en las áreas de la cocina no aplican correctamente técnicas de manipulación en los alimentos, debido a que los productos no son lavados antes de ser procesados, utilizan un mismo cuchillo para procesar carnes y vegetales, las tablas donde se trata los alimentos no se encuentran en buen estado. Al momento de desechar los desperdicios y recortes, estos no son clasificados al momento de ser desechados. Gran parte del personal que labora en las áreas de la cocina poseen un conocimiento empírico. Las cocinas cuentan con utensilios adecuados para trabajar los alimentos. Tabla 7. Modelo de lista de cotejo “Los alimentos y sus desperdicios” República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos Mérida - Edo. Mérida EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa LISTA DE COTEJO ÁREA: COCINA FECHA: 22/03/2013 COMPETENCIA: Evaluar los metodos aplicados en los alimentos y sus desperdicios N° Aspecto a evaluar: Manipulación y aprovechamiento de los alimentos y sus desperdicios. si no Observaciones Departamento: A&B 1 ¿Son aplicadas correctamente las tecnicas de manipulacion a los alimentos? ¿El personal se encuentra capacitado para manipular eficazmente los 2 alimentos? ¿Cuenta el area de cocina con procedimiento adecuados para la 3 manipualacion de los desperdicios de alimentos? 4 ¿El personal cuenta con los utensilios adecuado para trabajar los alimentos? X X X X OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias. Fuente: Elaboración propia (2013) Durante la indagación con el personal la mayoría dio a conocer que sus conocimientos son empíricos. Por tal motivo se entrevistó al chef a cargo de cada punto quienes expusieron su opinión según la tabla 8 Tabla 8. Manipulación de alimentos y desperdicios Manipulación de Alimentos y Desperdicios Resultados Opinión Encuesta Ausencia de talleres para capacitación y actualización 3 Falta de personal capacitado 1 Total de la muestra: 4 Fuente: elaborado por el autor (2013) % 75,0% 25,0% 100% Grafico 3. Manipulación de alimentos y desperdicios Fuente: Elaboración propia (2013) Tema Nº4 Manipulación y Conservación de Alimentos Preparados Se evidencio durante las inspecciones que los productos terminados y listo para servir no son almacenados correctamente, se pudo observar que algunos alimentos son guardados sin protección alguna, mientras que otros no son cubiertos completamente exponiéndolo a cualquier tipo de contaminación. (Anexo 6, 7, 8) La aplicación de la lista de cotejo (figura N° 9) durante las inspecciones da como resultado las siguientes apreciaciones: Los alimentos terminados y listos para el consumo no son bien almacenados, debido a que no se aplica correctamente tapas o papel plástico que protejan a los alimentos de su entorno. Los almacenes destinados al resguardo de alimento están apropiadamente equipados con estantes y anaqueles para el resguardo de alimentos. No existe ningún tipo de control en cuanto a quienes tienen acceso a las neveras de los restaurantes. Tabla 9. Modelo de lista de cotejo “Almacenamiento de alimentos terminados” República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Súperior Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos Mérida - Edo. Mérida EMPRESA: Lagunamar Hotel Resort & Spa LISTA DE COTEJO ÁREA: COCINA FECHA: 22/03/2013 COMPETENCIA: Evaluar la manipulación y almacenamiento de los alimentos terminados N° Aspecto a evaluar: Manipulación y almacenamiento de los productos o alimentos terminados. si no Observaciones Departamento 1 ¿Los productos terminados son resguardados correctamente ? X ¿Los almacenes de resguardo de alimentos se encuentran correctamente 2 X equipados? ¿existe control en el acceso del personal que ingresas a los almacenes de 3 X productos terminados ? OBSERVACIONES: La informacion registrada en esta lista de cotejo se encuentra sujeta a las observaciones apreciadas por el pasante durante el proceso de sus pasantias. Fuente: Elaboración Propia (2013) Tomando en cuenta lo expuesto se entrevistó al personal quienes expusieron que no hay control alguno sobre el personal que ingresa a las instalaciones, tiendo total acceso a todas las áreas de la cocina, destacaron que las neveras y los cuarto fríos no están cerrado bajo llave por tal razón cualquier persona tiene libre acceso a ellas, también mencionaron que al momento de almacenar los productos terminados no tienen cuidado al apilarlos rompiendo así el plástico que los resguarda. La aplicación del temario de la tabla 10 dio el siguiente resultado: Tabla 10. Manipulación y conservación de alimentos Manipulación y Conservación de Alimentos Opinión Falta de control para el acceso de sitios destinado al resguardo de alimentos. Mala práctica al momento del almacenamiento de los alimentos. Total de la muestra: Resultados Encuesta % 57 95,0% 3 5,0% 60 100% Fuente: Elaboración propia (2013) Grafico 4. Manipulación y conservación de alimentos 5,0% Falta de control para el acceso de sitios destinado al resguardo de alimentos. Mala práctica al momento del almacenamiento de los alimentos. 95,0% Fuente: Elaboración propia (2013) Discusión En base a la situación observada se puede concluir que las áreas de las cocinas se encuentran envueltas en varias situaciones que ofrecen oportunidades para mejora. Es importante considerar que las prioridades están determinadas exclusivamente por los resultados de las encuestas e inspecciones realizadas en el campo, producto de una primera aproximación a la solución de los problemas, aunque ofrecen una visión bastante real de la situación también introducen una serie de limitaciones que pueden afectar el plan y que necesitan ser consideradas, entre ellas se encuentran las siguientes: Subjetividad: toman en cuenta la opinión del involucrado sin ahondar en la razón de sus respuestas o la veracidad de sus argumentos. Seguimiento: a pesar que se llevan estadísticas en el departamento de costos, no existe un sistema organizado encargado del diseño, seguimiento y control de acciones correctivas. No obstante los resultados ofrecen una excelente oportunidad de implementar soluciones utilizando el concepto de “Mejora Continua”. Es importante tener en cuenta que lo realmente significativo no es el obtener grandes cambios en corto tiempo, sino por el contrario, resulta más provechoso pequeños cambios, ya que son mejor asimilados por el personal, más fáciles de implementar lo que favorece su implantación a través del tiempo lo que “asegura” resultados con “calidad” Es de suma importancia corregir los problemas detectados para poder así ofrecer un mejor producto y optimizar la calidad de los mismos, vale acotar que los trabajadores pertenecientes al área de cocina necesitan recibir talleres de manipulación de alimento, desde este modo se estaría dando apoyo a su crecimiento profesional , mejorando la calidad del servicio que se ofrece. FASE VI Presentación de la propuesta El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA, es una estrategia de mejora continua de la calidad de la gestión de una organización. Está basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los sistema de gestión de la calidad. Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia. Fuente: (Wikipedia: Círculo de Deming) Esta propuesta va dirigida a toda la organización, sin embargo el enfoque del presente trabajo de investigación se centrará en aquellas unidades que tienen que ver directamente con la administración de los recursos dedicados a alimentos y bebidas. Justificación Los resultados de la implementación del denominado “ciclo de mejora continua” permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización. (Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis, W. Edwards Deming, Madrid, Ediciones Díaz de Santos, 1989). Correctamente aplicado un sistema de mejora continua, permite identificar los factores que afectan los procesos de trabajo, involucra a los empleados en la detección de fallas y en el aporte de soluciones propias adaptadas a la realidad cotidiana con sus propios recursos, principios y normas lo cual lo convierten en una poderosa herramienta de gerencia y de motivación al cambio. El sistema proporciona un medio de integración de las distintas unidades involucradas, derribando barreras administrativas y conectando sectores que sin saberlo forman parte activa de la productividad del negocio. Objetivos de la propuesta Objetivo general Diseñar estrategias que permitan desarrollar un plan de mejora continua de acuerdo al modelo desarrollado por Deming en el complejo Lagunamar Hotel-Resort-Spa. Objetivos específicos Analizar la situación actual de las áreas de cocina y estudiar la implementación de un plan de mejora continua Diseñar una estructura que agrupe los elementos básicos necesarios para implementar un sistema de mejora continua relacionada con el manejo y aprovechamiento de los alimentos. Proponer las acciones a seguir para consolidar la formación de grupo de trabajo que impulse el establecimiento de un sistema de mejora continua en el manejo y aprovechamiento de los alimentos y bebidas. Estructura de la propuesta Para la descripción de la estructura tomaremos en consideración la siguiente figura conocida como el ciclo de Deming. Figura 5. Ciclo de mejora continúa de Deming Fuente: bcnbinaryblog (2013) Descripción El presente trabajo sirve como base para detectar y exponer deficiencias en los procedimientos de trabajo que son notorias, pero que hasta los momentos no han sido abordadas de una manera metódica y organizada. A continuación se describirán cuatro (4) pasos a seguir para poder ejecutar con existo un sistema que optimice el rendimiento laboral de las áreas de las cocinas. 1°) Paso Planificar: Se forma un grupo de trabajo con la participación de personal de supervisión, trabajadores de línea, analistas de costos, personal de entrenamiento, personal de mantenimiento bajo el liderazgo del gerente de alimentos y bebidas (integración de unidades)(figura 12). Es importante seleccionar participantes con actitud proactiva y critica, personas cuya experiencia, conocimientos y aptitud ofrezcan aportes significativos en la búsqueda de soluciones. Hasta ahora hemos obtenido el resultados de las observaciones durante las inspecciones, la opinión de los involucrados durante las entrevistas y evidencias fotográficas, sin embargo es necesario conectar estos elementos con una causa que tenga su origen en hechos comprobables más allá de una opinión subjetiva o de un juicio de valores (opiniones sin fundamento). Para ello se deberá hacer uso de herramientas tales como el análisis de espina de pescado o el análisis de causa raíz, para ello el departamento de adiestramiento debe diseñar y aplicar estrategias para entrenar al grupo de trabajo en técnicas como el análisis de causa raíz. El propósito es conocer la naturaleza y características del aspecto que se desea mejorar, es necesario registrar toda información disponible, clarificar los hechos, recolectar evidencias, establecer la brecha entre el desempeño observado y el deseado. En esta fase se determinarán la(s) causa(s) real(es) que origina(n) la desviación de forma que las acciones correctivas que se diseñen realmente contribuyan a la solución del problema. Figura 6. Organigrama de grupo de trabajo Nota. Elaboración propia (2013) Este mismo grupo que representa a cada una de las unidades involucradas estudiarán las posibles mejoras y su impacto, diseñando propuestas de mejora tomando como base su conocimiento, experiencia y habilidades. 2°) Paso Hacer-Ejecutar Se elige por consenso las propuestas que tengan mayor probabilidad de funcionar y se implanta en una prueba piloto a pequeña escala. Durante todo el proceso es muy importante la participación y liderazgo del personal de dirección (gerentes de área), esto es de mucha importancia por varios factores: otorga peso a la iniciativa de mejora, estimula la participación de los involucrados, muestra el compromiso de la dirección. Se establecerán los procesos o acciones necesarias, definiendo responsables, metas y fechas de compromiso. Para esto es importante destacar que el establecimiento de acciones y metas debe efectuarse sobre la base de objetivos realistas y accesibles, de lo contrario sólo se obtendrá dispersión de recursos y pérdida de tiempo. Es importante que los responsables designados adquieran un verdadero compromiso con su asignación sin que afecte su desempeño con las obligaciones regulares. 3°) Paso Verificar Una realizada la prueba piloto, se verificará que las acciones correctivas funcionen satisfactoriamente y den el resultado deseado. Si no se satisfacen las expectativas el grupo de trabajo modifica o cambia la acción correctiva para que funcionen conforme a lo esperado. Para ello serán necesarias reuniones de avance cortas (no más de 1 hora) por lo menos una vez a la semana para efectuar seguimiento al avance del plan y retroalimentación de todos los integrantes del equipo de trabajo, allí se aprovecha para efectuar pequeños ajustes, coordinar acciones y mantener el interés. Así mismo es necesario registrar cualquier comportamiento, condición, acción u omisión sucedido a lo largo del tiempo, desarrollando mediciones de la evolución de las acciones e inclusive establecer indicadores de que midan su progreso. 4°) Paso Aseguramiento Por último, si los resultados son satisfactorios se implantarán a gran escala en todas las áreas involucradas. En este momento se aplica la continuidad al proceso de mejora, es decir se identificarán nuevos problemas, se analizaran, se les otorgará una prioridad o importancia y se repite todo el proceso de mejora. Es necesario destacar que es más sencillo avanzar dando pequeños pasos pero de forma continua y constante, la experiencia en la aplicación de este método ha indicado que cuando se establecen metas muy ambiciosas estas terminan por volverse inalcanzables lo cual afecta la moral del equipo de trabajo y diluye de los esfuerzos. Es preferible avances modestos pero constantes que grandes metas inalcanzables. Viabilidad Una de las grandes ventajas de implantar un sistema de mejora continua es que se puede adaptar a los recursos disponibles, nada limita la aplicación de soluciones prácticas, de hecho el implicar a los mismos trabajadores y sus ideas estas se pueden manejar de modo que se adapten al entorno y los medios disponibles. Lo verdaderamente importante es que existan el tiempo y la dedicación necesarios para obtener un cambio positivo. No obstante la metodología es lo suficientemente abierta para que en caso de que se deseen resultados más oportunos (rápidos) o mayor escala (cantidad) estos puedan ser alcanzados en la medida que la dirección de la empresa lo decida, evidentemente ello implicará una mayor inversión de recursos. De lo anterior podemos deducir que lo que se necesita es constancia y voluntad para lograr los cambios A continuación se ofrecen algunos ejemplos aplicables: Se puede asignar a un jefe de cocina que prepare un curso de preparación básica de alimentos y organizar grupos de ayudantes para sesiones de ½ hora o una hora, ya sea a la semana, cada 15 días o al mes hasta cubrir a todo el personal de ayudantes. Luego los jefes de cocina evalúan los avances y en conjunto con los demás miembros del grupo de mejora determinan si se requieren modificaciones o entrenamiento adicional en otras áreas. Todo esto con recursos propios nada extraordinarios. Otro ejemplo puede ser que la unidad de mantenimiento se dedique a recuperar o reparar un equipo en específico determinando la mejor solución a los problemas comunes (cerraduras, gomas, termómetros, control de temperatura) una vez comprobada la mejor solución se puede extender a los demás equipos. En el caso de adiestramiento en solución de problemas se pueden solicitar a pasantes de especialidad de ingeniería industrial que desarrolle trabajos de grado relacionados con técnicas de análisis de fallas, espinas de pescado, FODA, análisis de causa-raíz, etc. Bajo la responsabilidad del departamento de adiestramiento se pueden preparar pequeños talleres con personal y recursos propios que ayuden a desarrollar un sistema de mejora continua. Como puede apreciarse se puede hacer tan complejo y/o simple como se quiera por lo que la viabilidad en realidad depende es del interés y la constancia de quienes quieran aplicar y participar en el sistema Conclusiones De acuerdo a los objetivos planteados podemos concluirlo siguiente: A través de la observación, inspecciones y entrevistas se pudieron identificar factores que afectan directamente el rendimiento de los alimentos y bebidas utilizados en los restaurantes involucrados en la investigación los cuales de acuerdo al levantamiento efectuado en sitio tienen que ver con: Despacho de alimento a punto de descomposición. Cuartos de almacenamiento deteriorados. Ausencia de talleres para capacitación y actualización del personal que manipula alimentos. Falta de control de acceso a los sitios destinados al resguardo de alimentos. Se compararon los factores y se determinaron que las causas más probables de las desviaciones fueron las siguientes: Despacho de alimentos a punto de descomposición. Equipos de refrigeración sin el mantenimiento adecuado. Ausencia de talleres para capacitación del personal. Falta de control en el acceso a los sitios de almacenamiento. Se detectaron oportunidades de mejora con recursos propios emitiendo recomendaciones al complejo Lagunamar Hotel – Resort & Spa: Asignar a Jefes de Cocina la preparación y ejecución de cursos de capacitación de los auxiliares de cocina. Planificar reparación de un equipo de refrigeración extendiendo y estandarizando las soluciones al resto de los equipos. Crear un plan mensual de inspección de equipos de refrigeración. Intensificar el proceso de inspección en la recepción de los alimentos. La investigación arrojo que los sistemas en base al ciclo o espiral mejora continua son la base de los sistemas de gestión de la calidad (ISO 9000), los cuales constituyen métodos de gestión que han demostrado ser exitosos en lograr que empresas aseguren su productos, servicios y rentabilidad, logrando que multitud de empresas sean competitivas. Los sistemas de gestión pueden ser tan simples o complejos de implementar como se desee, por lo que su adopción no constituyen un elemento limitante desde el punto de vista económico o técnico. RECOMENDACIONES Se le recomiendo al complejo Lagunamar Hotel – Resort & spa implementar el sistema de mejora continua propuesto por Deming, con el fin de optimizar los procesos llevados a cabo en las áreas de las cocinas perteneciente al paquete todo incluido. También se recomienda establecer convenios con el INCES para fomentar la aplicación de cursos y talleres al personal fijo que labora en las cocinas del complejo hotelero. Referencias Barrios, M (2002). Manual de Trabajo de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, Upel Caracas, Venezuela Fidias, A. (1999). El proyecto de investigación. Guía para su elaboración. (3era Ed.). Caracas: Editorial Episteme. Orial Ediciones. Hutchins, David C. (1985). Manual de Círculos de Calidad. New York: Pitman Press. Hutchins, David C. (September 2008). Hoshin Kanri : La aproximación estratégica al mejoramiento continuo. Burlington, Vermont: Gower Juran, Joseph M. (1992). Los nuevos pasos para la planificación de la calidad en bienes y servicios New York: Free Press. Morles, V. (1992) Planteamiento y análisis de la Investigación. Venezuela: Editorial El Dorado. UPEL (2003), Manual de Trabajo de Grado, Especialización y Maestría y Tesis Doctorales. Venezuela. S/a. (2010). Mejora continua del servicio. [Imagen en línea]. Disponible: http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejora-continua-del-servicio/ [Consulta: 2013, Noviembre 25] S/a. (2013) Ciclo de Deming [Información en línea]. http://es.wikipedia.org/wiki/c%C3%ADrculo_de_Deming/[Consulta: Noviembre 13] Disponible: 2013, ANEXOS Anexo 1. Vegetales en estado de descomposición Anexo 2. Fruta en proceso de descomposición Anexo 3. Espacios de la nevera con un punto de oxido Anexo 4. Alimento mal procesado. Anexo 5. Alimentos destinados a los desechos que puede ser utilizado. Anexo 6. Queso mozzarella expuesto a contaminación. Anexo 7.Carne almacenamiento para hamburguesa con mala práctica Anexo 8. Salchichas listas para ser consumida mal resguardada de