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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA - 2016 FEBRERO 2016 Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 1 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA - FEBRERO – 2016 OBJETIVOS El objetivo principal es evaluar la calidad de la atención brindada, la cual permita mejoras al funcionamiento eficaz y eficiente, en beneficio de los usuarios atendidos en el Servicio de Ecografía del Departamento de Diagnóstico por Imágenes. Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción para los usuarios del Servicio de Ecografía. POBLACION DE ESTUDIO La presente encuesta ha sido aplicada a los usuarios asegurados y no asegurados que hicieron uso del Servicio de Ecografía durante el periodo Febrero 2016 CRITERIOS DE INCLUSION Pacientes atendidos en el Servicio de Ecografía mayores de 18 años de edad de ambos sexos. Usuarios atendidos en el Servicio de Ecografía que brinden su aprobación para ser encuestado. CRITERIOS DE EXCLUSION Usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinión. Usuarios que no deseen participar en el estudio. Usuarios con trastornos mentales. Usuarios que no fueron atendidos en el Servicio de Ecografía. INSTRUMENTO Para el presente estudio se diseñó una encuesta que consta de 15 preguntas relacionadas con percepción de la atención brindada en el Servicio de Ecografía. BASE LEGAL Ley 26642 – Ley General de Salud Ley 27657 – Ley del Ministerio de Salud Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento Técnico Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Técnica Nº 050-MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 2 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el Documento Técnico Política Nacional de Calidad en Salud. Resolución Ministerial Nº 1022-2007 MINSA que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa. Resolución Directoral Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad. Resolución Directoral Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la Calidad. Resolución Directoral N° 116-2015- DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa. RESPONSABLES Oficina de .Gestión de la Calidad del HSR: Dr. Víctor Salazar Toledo – Jefe (e) de la Oficina de Gestión de la Calidad. Departamento de Diagnóstico por Imágenes: Dra. Margot Meza Aranda – Jefe (e) del Departamento de Diagnóstico por Imágenes. Encuestadora: Sra. Mirta Janet Díaz Rodríguez - Técnico Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad. Digitación de Encuestas y diseño de Informe: Srta. Telma Espinoza De La O – Especialista Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad. Revisión: Dr. Carlos Carrasco Vergaray – Jefe de la Unidad de Información para la Calidad - Oficina de Gestión de la Calidad. RECOLECCION Y TABULACION DE DATOS La recolección de datos la realizó el personal de la Oficina de Gestión de la Calidad de la institución, previamente adiestrado en el manejo de la encuesta; la entrevista se realizó luego de la atención de cada paciente en el Servicio de Ecografía del Departamento de Diagnóstico por Imágenes. Asimismo, se les explicó a los usuarios que la naturaleza de la encuesta era anónima, confidencial y serán utilizadas para mejorar el servicio que se le proporciona; y que sus respuestas no alterarían una futura prestación de servicio que requieran. Los gráficos que se presentan en el presente informe corresponden a porcentajes de respuestas a cada una de las preguntas formuladas en las encuestas, las cuales nos permitirán medir el grado de satisfacción de los usuarios que hicieron uso del Servicio. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 3 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 Tabla de frecuencia de Encuesta de Satisfacción dirigido a los usuarios que fueron atendidos en el Servicio de Ecografías. ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA La presente encuesta es anónima , y nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención. 1. ¿El tiempo de espera para una cita desde el momento de la consulta con su medico fue? Menor 5 dias 5 a 10 dias 84 8 Mas de 10 dias 8 2 ¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico que materiales debia traer para su examen : Si No No opina 88 9 3 3 ¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico la preparacion que debia traer para su examen: Si No No opina 83 15 2 Si No No opina 88 10 2 4 El personal de citas le indico su hora de cita: 5. El personal de citas, fue amable en su trato mientras lo atendia: Si No No opina 90 4 6 6 Usted vino con anticipacion a la hora de cita, como se le indico: Si No 94 6 7 El personal de recepcion de ordenes de ecografia, fue amable en su trato mientras lo atendia: Si No No opina 93 3 4 8 El personal medico fue amable en su trato mientras lo atendia: Si No No opina 98 0 2 Si No No opina 66 31 3 9 Fue atendido en su hora de cita: 10 Si su respuesta es NO, cuanto tiempo espero despues de su hora de cita: Menos 15 min 15-30 min Mas de 30 min Mas de 1 hora 0 18 9 4 11 ¿Le parecieron comodos los ambientes del servicio de ecografia? Si No No opina 77 16 7 12 ¿El servicio donde se atendio se encontraba limpio? Si No No opina 88 7 5 Si No No opina 95 3 2 13 ¿Durante la consulta se respeto su privacidad? 14 ¿En terminos generales Ud. Se siente satisfecho con la atencion? Si No No opina 84 Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 8 8 4 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 Del total de 100 pacientes encuestados que hicieron uso del Servicio de Ecografía los resultados por pregunta se presentan en los siguientes gráficos: 1. En relación al tiempo de espera para obtener una cita: el 84% de pacientes encuestados manifestó que espero menos de 5 días, el 8% manifestó haber esperado de 5 a 10 días y el 8% restante, manifestó haber esperado más de 10 días. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El tiempo de espera para una cita desde el momento de la consulta con su medico fue? De 5 a 10 dias 8% Mas de 10 dias 8% Menor a 5 dias 84 % Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 2. En relación a la pregunta ¿El personal que lo atendió al momento de darle la cita, le indicó que materiales debería traer para su examen?: el 88% de pacientes encuestados manifestaron que Sí le informaron del material que debería traer para su examen, el 9% manifestó que no lo informaron y el 3% restante no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico que materiales debia de traer? No 9 9% No Opina 3 3% Si 88 88% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 3. En relación a la pregunta ¿El personal que lo atendió al momento de darle la cita, le indicó la preparación que debía tener para su examen?: el 83% de pacientes encuestados manifestaron que Sí le indicaron la preparación adecuada para su examen, el 15% manifestó que no le informaron y el 2% no opinó al respecto. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 5 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico la preparacion que debia tener para su examen? No 15 15% Si 83 83% No Opina 2 2% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 4. En relación a la pregunta ¿El personal de citas le indico su hora de cita?: el 88% de pacientes encuestados manifestaron que el personal de citas Sí le indico su hora de cita, el 10% manifestó que no le informaron y el 2% no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El personal de citas le indico su hora de cita? Si 88 88% No 10 10% No Opina 2 2% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 5. Para la pregunta ¿El personal de citas, fue amable en su trato mientras lo atendía?: el 90% manifestaron que el personal de citas fue amable en su trato mientras lo atendía, el 4% considero que el trato no fue amable y el 6% no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El personal de citas, fue amable en su trato mientras lo atendia? NO 4 4% SI 90 90% No Opina 6 6% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 6 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 6. En relación a la pregunta ¿Usted vino con anticipación a la hora de cita como se le indica?: el 94% de encuestados manifestaron haber llegado con anticipación a su cita tal como se les indicó, el 6% restante manifestó no haber llegado con anticipación a su cita. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿Usted vino con anticipacion a la hora de cita, como se le indico? Si 94 94% No 6 6% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 7. Para la pregunta ¿El personal de recepción de órdenes de ecografía, fue amable en su trato mientras lo atendía?: el 93% de encuestados manifestaron que el personal de recepción de órdenes de ecografía fue amable en su trato mientras lo atendía, el 3% manifestó no haber recibido buen trato y el 4% no opino al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El personal de recepcion de ordenes de ecografia, fua amable en su trato mientras lo atendia? Si 93 93% No 3 3% No Opina 4 4% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 8. En relación a la pregunta ¿El personal médico fue amable en su trato mientras lo atendía?: el 98% de encuestados manifestaron que el personal médico Si fue amable en su trato mientras lo atendía y el 2% no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿El personal médico fue amable en su trato mientras lo atendia? Si 98 98% No Opina 2 2% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 7 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 9. Para la pregunta ¿Fue atendido en su hora de cita?: el 66% de pacientes encuestados manifestaron haber sido atendidos en su hora de cita, mientras que el 31% manifestó no haber sido atendido en su hora de cita y el 3% no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 No ¿Fue atendido en su hora de cita? 31 No Opina 31% 3 3% Si 66 66% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 10. Para la pregunta ¿Si su respuesta es NO (en relación a la pregunta 9) cuanto tiempo espero después de su hora de cita?: 31 pacientes manifestaron no haber sido atendidos en el horario de su cita programada; de ellos, el 58% de pacientes manifestaron haber sido atendidos después de 15-30 minutos, el 29% manifestaron haber sido atendidos después de más de 30 minutos y el 13% restante manifestó haber sido atendido después de más de una hora. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016 ¿Cuanto tiempo espero despues de su hora de cita? Mas de 1 hora 4 13% Mas de 30 minutos 9 29% De 15 a 30 minutos 18 58% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 11. Para la pregunta ¿Le parecieron cómodos los ambientes del servicio de ecografía?: el 77% de encuestados manifestaron que los ambientes del Servicio de ecografía Si eran confortables, el 16% manifestó que no eran confortables y el 7% no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016 ¿Le parecieron comodos los ambientes del Servicio de Ecografia? No 16 Si 16% 77 77% No Opina 7 7% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 8 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 12. Para la pregunta ¿El Servicio donde se atendió se encontraba limpio?: el 88% de pacientes encuestados manifestaron que las áreas del servicio Si se encontraban limpias, el 7% manifestó que las áreas no se encontraban limpias y el 5% no opino al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016 ¿El Servicio donde se atendio se encontraba limpio? No 7 7% Si 88 88% No Opina 5 5% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 13. Para la pregunta ¿Durante la consulta se respetó su privacidad?: el 95% de pacientes encuestados manifestaron que durante su examen Si se respetó su privacidad, el 3% manifestó que no se respetó su privacidad y el 2% no opino al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016 ¿Durante la consulta se respeto su privacidad? Si 95 95% No 3 3% No Opína 2 2% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR 14. Para la pregunta ¿En términos generales usted se siente satisfecho con la atención recibida?: el 84% de pacientes encuestados manifestaron sentirse satisfechos con la atención recibida, el 8% manifestó que están insatisfechos y el 8% restante no opinó al respecto. ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016 ¿En terminos Generales Ud. se siente datisfecho con la atencion? NO Si 8 84 8% 84% Mas o menos 8 8% Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 9 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 CONCLUSIONES En la medición del tiempo de espera para obtener una cita, el 8 % de los usuarios encuestados manifestó esperar de 5 a 10 días y 8% mayor de 10 días. En la medición de indicación de materiales para su examen, el 9% de los pacientes encuestados manifestaron no haber recibido indicación de los materiales que debería traer para su examen. En la medición de indicaciones de preparación para su examen, el 15% de los pacientes encuestados manifestaron que no le informaron. En la medición de indicaciones de la hora de su cita, el 10% de pacientes encuestados manifestaron que no le indicaron la hora de su cita. En la medición de amabilidad del trato en el momento de la atención, el 90% de pacientes encuestados considera que el personal de citas fue amable mientras lo atendía. En la medición de anticipación a la hora de su cita, el 94% de pacientes encuestados manifestaron haber llegado con anticipación a su cita. En la medición de amabilidad en la recepción de órdenes de ecografía el 93% de encuestados manifestaron de un trato amable mientras lo atendía. En la medición de amabilidad del personal médico, el 98% de pacientes encuestados consideró que el personal médico fue amable en su trato mientras lo atendía. En la medición de atención en la hora de su cita, 31 pacientes encuestados manifestaron no haber sido atendidos en su hora de cita; de ellos 58% manifestaron 15 a 30 minutos de espera, 29% de 30 minutos de espera y 13% después de una hora. En la medición de comodidad de los ambientes del servicio de ecografía, 16% de pacientes encuestados manifestaron que los ambientes del servicio no eran confortables. En la medición de limpieza en el servicio, el 7% de pacientes encuestados manifestaron que las áreas no se encontraban limpias. En la medición de respeto de su privacidad, el 3% de pacientes encuestados manifestaron que no se respetó su privacidad durante la atención. En la medición de satisfacción con la atención recibida, el 8% de pacientes encuestados manifestaron insatisfacción en la atención recibida y 8% no opinaron. Al realizar la encuesta la población objetivo manifestó su incomodidad por la ubicación actual de los ambientes del Servicio de Ecografía frente al mortuorio. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 10 Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016 RECOMENDACIONES A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con la Jefatura del Servicio de Ecografía se recomienda implementar mecanismos de mejora que contribuyan a la disminución de los tiempos de espera para la emisión de citas. A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con la Jefatura del Servicio de Ecografía se recomienda continuar con la capacitación continua al personal encargado de la emisión de citas, para que brinde la información clara y oportuna de los insumos que necesitan al momento de la evaluación, la preparación adecuada para su examen ecográfico; así como, la indicación al paciente de llegar 30 minutos antes de la cita programada. A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con la Jefatura del Servicio de Ecografía se recomienda implementar acciones de control horario de inicio de labores en la realización de las ecografías, según norma administrativa; así como, establecer horarios establecidos de respuestas a las interconsultas solicitadas en hospitalización y/o emergencia, la cual ayudaría a disminuir la percepción de los pacientes con respecto a su atención fuera de la hora citada o de la demora en la atención. A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con la Jefatura del Servicio de Ecografía y la Oficina de Servicios Generales se recomienda implementar acciones de mejora para garantizar la privacidad en la atención a los pacientes; así como, la supervisión del trabajo de limpieza garantizando áreas limpias en las instalaciones de ecografía. VST/ccv/teo. Oficina de Gestión de la Calidad del HSR 11