Download Relaciones Humanas

Registro No. 001020-U-M HC-CNCy C
Material didáctico
Elaborado por: Sistema Centros de Capacitación y Calidad
Edición: Centro Nacional de Capacitación y Calidad del Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social y del
Instituto Mexicano del Seguro Social
Índice
Presentación .................................................................................................................................... 5
Justificación .................................................................................................................................... 7
Objetivo........................................................................................................................................... 9
Relaciones Humanas ..................................................................................................................... 11
Objetivo..................................................................................................................................... 11
Introducción .............................................................................................................................. 11
Las relaciones humanas ............................................................................................................ 11
Las relaciones humanas en las organizaciones ......................................................................... 12
Psicología social........................................................................................................................ 13
Pensamiento social ................................................................................................................ 14
Influencia social .................................................................................................................... 14
Relaciones sociales ............................................................................................................... 15
Resumen.................................................................................................................................... 16
Evaluación................................................................................................................................. 17
Comunicación y Asertividad......................................................................................................... 19
Objetivo..................................................................................................................................... 19
Introducción .............................................................................................................................. 19
Proceso de la comunicación ...................................................................................................... 19
Barreras de la comunicación ................................................................................................. 20
Mensajes no verbales ............................................................................................................ 20
La comunicación con las organizaciones.................................................................................. 22
El rumor y su transmisión en la empresa .............................................................................. 23
Enfoque asertivo de la comunicación ....................................................................................... 24
Modelo Holístico de Capacitación IM SS-SNTSS-CNCy C
3
El análisis transaccional ............................................................................................................ 26
Resumen.................................................................................................................................... 28
Evaluación................................................................................................................................. 28
Actitudes Asertivas ....................................................................................................................... 31
Introducción .............................................................................................................................. 31
Asertividad y autoestima........................................................................................................... 31
Características de la sumisión, agresividad y asertividad ......................................................... 32
La persona con conductas sumisas........................................................................................ 33
La persona con conducta agresiva. ....................................................................................... 34
La persona con conducta asertiva. ........................................................................................ 37
Principales causas de la falta de asertividad ............................................................................. 39
Entrenamiento en habilidades sociales ..................................................................................... 41
Resumen.................................................................................................................................... 48
Evaluación................................................................................................................................. 48
Bibliografía ................................................................................................................................... 51
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Modelo Holístico de Capacitación IMSS-SNTSS-CNCy C
Presentación
La asertividad es una habilidad social fundamental que deben poseer los trabajadores del
Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y del Sindicato Nacional de Trabajadores del
Seguro Social (SNTSS), para el desempeño de sus funciones en sus áreas de trabajo, debido a
que cada puesto laboral demanda un rol, comportamientos y habilidades para la operación y
ejecución de las actividades que deben realizar. Para la institución y Sindicato se hace necesario
contar con trabajadores-alumnos asertivos para mejorar el funcionamiento y la calidad de los
servicios.
La conducta asertiva que desarrollen y construyan los trabajadores-alumnos les permitirá
establecer soluciones a través de una comunicación adecuada, toma de decisiones y de resolución
de problemas, mediante objetivos y estrategias consolidadas que favorezcan la posibilidad de
alcanzar los objetivos institucionales y sindicales.
Para que los trabajadores-alumnos puedan construir habilidades y conductas asertivas se requiere
que desarrollen habilidades sociales, psicológicas, emocionales y de la comunicación que les
permitan relacionarse con determinadas formas de personalidad y, así mismo, les permita
enfrentar determinadas situaciones laborales. Conscientes de esta necesidad, el Sindicato
Nacional de Trabajadores del Seguro Social, a través del Centro de Capacitación y Calidad,
presenta la Unidad Educativa “Asertividad”, la cual va dirigida a los trabajadores-alumnos que
deseen modificar, construir o desarrollar relaciones de confianza en los espacios de trabajo,
aumentar la aceptación y afecto hacia a los demás, así como establecer relaciones positivas en su
entorno social, personal y laboral.
La Unidad Educativa cuenta con tres módulos:

Relaciones humanas

Comunicación y asertividad

Actitud asertiva
Cada módulo le permitirá al trabajador-alumno identificar los elementos y mecanismos
psicológicos, sociales y emocionales con los que cuenta el sujeto para el desarrollo de
habilidades y conductas asertivas.
Modelo Holístico de Capacitación IM SS-SNTSS-CNCy C
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Justificación
La Unidad Educativa “Asertividad”, le proporciona al trabajador del Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS) y del Sindicato, los mecanismos necesarios, para que pueda expresar sus
sentimientos, deseos, derechos y opiniones, sin amenazar o castigar a los demás, mediante las
habilidades de comunicación y de expresión de ideas, lo que permitirá el respeto a las creencias,
necesidades y derechos de los trabajadores.
El propósito principal de esta unidad Educativa es otorgar al trabajador-alumno, herramientas y
métodos prácticos, que impulsen el desarrollo de las conductas asertivas en un contexto social,
psicológico,
emocional y
de
la
comunicación,
para
que
puedan construir relaciones
interpersonales adecuadas; procesos de comunicación asertivas y puedan reconocer actitudes de
sumisión, agresividad o asertividad, con la finalidad de establecer espacios de trabajo favorables,
así como disminuir actos de violencia o agresividad en las áreas de trabajo.
La operatividad de la unidad educativa se llevará a cabo en salas multifuncionales, equipadas con
tecnologías de la información y comunicación (TIC), que permita el desarrollo de los módulos,
mediante formas teóricas, pedagógicas y didácticas, que lograrán que el trabajador-alumno
construya un adecuado manejo de conductas, emociones y estilos de vida favorables en su
contexto laboral.
Esta unidad educativa se elaboró con aportaciones de información obtenida de la red de internet,
en la cual, se encontrarán las ligas de acceso en la bibliografía para su consulta de la fuente
directa.
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Objetivo
El trabajador-alumno describirá las relaciones interpersonales asertivas en el contexto social,
psicológico, emocional y de la comunicación humana.
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Asertividad
Relaciones Humanas
Relaciones Humanas
Objetivo
El trabajador-alumno reconocerá las relaciones humanas desde la psicología social.
Introducción
Los cambios tecnológicos y sociales recientes, el manejo de la información casi instantánea,
incitan a cuestionar frecuentemente los papeles ¿Cómo se definen las relaciones entre padres e
hijos? ¿Qué es ser buen ciudadano? ¿Cómo ha de ser el trato entre compañeros? ¿Hasta qué
punto un jefe de equipo es libre para manejarlo? Esta indefinición que desestructura y crea
inseguridad no facilita, por cierto, las relaciones.
El transcurrir de sus vidas está determinado por el rango de las habilidades sociales que tienen y
que utilizan en los diferentes lugares por los que transitan y conviven, lo que provoca que mucha
gente no sea feliz en su vida social y, al no serlo, difícilmente lograrán ser felices en su vida en
general.
Las relaciones humanas
Las relaciones humanas son las encargadas de crear y mantener entre las personas relaciones
cordiales y vínculos amistosos, basados en ciertas reglas que son compartidas y aceptadas de
común acuerdo, donde lo principal es el reconocimiento y el respeto a la persona.
Las relaciones humanas existen desde el inicio de la historia de la humanidad.
Los seres
humanos son seres sociales por naturaleza y a lo largo de la historia se han dado cuenta de la
necesidad mutua entre ellos para todas las actividades que tienen que llevar a cabo cada día. Al
principio de la vida para poder sobrevivir y luego con el paso del tiempo para vivir en sociedad.
Son básicas para lograr un desarrollo intelectual, afectivo, físico, moral, cultural, tecnológico,
etc., de los seres humanos; gracias a las relaciones sociales es posible conformar sociedades,
desde las más simples y sencillas, hasta las más complejas y estructuradas, desde una relación de
pareja, hasta las relaciones globales en el mundo: escuelas, deportivos, trabajos y más.
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Asertividad
Relaciones Humanas
Por tal razón, para hablar de Relaciones Humanas resulta necesario que al menos se vinculen dos
individuos. Estos vínculos se pueden dar gracias al proceso de comunicación, tema básico de las
relaciones humanas, el cual, se abordará más adelante.
En sí mismas las relaciones humanas no son difíciles, los que las hacen difíciles son los mismos
humanos.
Las relaciones humanas en las organizaciones
Desde que Elton Mayo, en la década de los treinta, inició con el movimiento de las relaciones
humanas en el trabajo, con sus estudios en la eléctrica Hawrthone Works de Chicago, marcó la
pauta para el trabajo en este ámbito de estudio de las relaciones humanas en las organizaciones,
lo que es sin duda de enorme importancia, ya que se dice “humanizó” el trabajo, y rescató la
parte humana en los procesos laborales1 .
Como ya se mencionó, los seres humanos necesitan de los demás para poder satisfacer sus
necesidades y, paradójicamente, cada vez menos tienen la posibilidad de establecer relaciones
interpersonales que le sean satisfactorias, nutritivas y de crecimiento; por el contrario, parece que
la tendencia actual es establecer relaciones interpersonales complicadas, conflictivas.
Una de las razones humanas es vivir en sociedad y de ahí la importancia de disfrutar de
relaciones humanas armónicas. Ya se dijo que son básicas para su relación con los demás, pero
también son importantes por la repercusión que tienen en la salud integral de las personas. En
estos momentos, con todos los avances que se han tenido y toda la investigación que se ha
llevado a cabo, se sabe que el tener relaciones humanas perturbadas, conflictivas, es una
amenaza a la salud tanto mental como orgánica.
Se ha comprobado cómo afectan los conflictos de pareja, familiares (padres-hijos, entre
hermanos, etc.) o en el trabajo (entre compañeros, jefes-subordinados, o a quien se dirige el
trabajo).
Las llamadas enfermedades psicosomáticas, como colon irritable, asma, alergias, hipertensión,
entre otras tienen un origen en la tensión que se genera en muchos casos, de las malas relaciones
interpersonales.
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En ocasiones, los trastornos mentales tienen un origen en las relaciones
Administración de Personal. Wendell L. French
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Modelo Holístico de Capacitación IMSS-SNTSS-CNCy C
Asertividad
Relaciones Humanas
humanas insatisfactorias, incluso el fracaso en los estudios se puede deber a inadecuadas
relaciones con los compañeros o los profesores.
De manera particular, vale la pena puntualizar que la eficiencia y la productividad en las
empresas e instituciones tienen como factor básico la constitución de equipos de trabajo en
donde prevalecen las buenas relaciones humanas, éstas mejoran el clima organizacional. Por lo
tanto, no es posible tener una buena calidad de vida y menos una vida feliz si no se establecen
relaciones humanas adecuadas, en la mayoría, o en los ámbitos más importantes de la vida.
Psicología social
A pesar de la gran diversidad y variabilidad que existe entre los seres humanos, es un hecho
básico que el contacto con otras personas desempeña un rol crucial en nuestras vidas, ya que las
otras personas son habitualmente la fuente tanto de nuestras principales formas de placer como
de dolor, de nuestros momentos de satisfacción como de frustración y fracaso. Por esto, no es
sorprendente que ocupemos una gran parte del tiempo interactuando con otros, pensando acerca
de otros, tratando de entenderlos y de extraer algunos principios básicos que nos ayuden a
predecir su conducta en el futuro.
Psicología Social es una ciencia que estudia la influencia de nuestras situaciones con especial
atención en la manera en que percibimos y afectamos unos a otros. Dicho de forma más precisa,
es el estudio científico de la forma en que las personas piensan, influyen y se relacionan con los
demás. Así se puede describir que la psicología social es el estudio científico de:
Los temas centrales de la Psicología Social se refieren a la manera en que construimos nuestros
mundo sociales; la forma en que nuestra intuición social nos guía, y en ocasiones nos engaña, y
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Asertividad
Relaciones Humanas
la manera en otras personas moldean nuestras actitudes, personalidad y también de como nuestra
biología incide en nuestro comportamiento social.
Pensamiento social
Nuestra percepción del yo nos ayuda a organizar nuestros pensamientos y acciones. Cuando
procesamos información con referencia a nosotros mismos la recordamos bien (“efecto de
referencia de sí mismo”). Los elementos de nuestro autoconcepto son los esquemas del sí mismo
específico que guían nuestro procesamiento de la información relevante para el yo y para los
posibles yo con que soñamos o a los que tememos. Nuestra autoestima es una sensación global
de valía de sí mismo que influye en la forma como valoramos nuestros rasgos y habilidades.
Desarrollamos un “yo social” tomando como base nuestro autoconcepto que son las creencias
específicas con las que nos definimos y constituyen esquemas de sí mismo, además el
autoconcepto incluye las imágenes de lo que anhelamos o tememos ser en el futuro. Esto implica
el autoconocimiento que muchas veces puede ser ineficiente. La autoestima es otro aspecto que
impacta de forma considerable al desarrollo del “yo social”; esa autoevaluación, el sentido de
valía, es la suma de todos nuestros esquemas y posibles yos.
Influencia social
Una nonna social es una manera de pensar, sentir o comportarse aceptada de manera general y
percibida como adecuada. Esto quiere decir que los miembros de los grupos sociales dictan y
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Asertividad
Relaciones Humanas
comparten reglas y valores que determinan las formas apropiadas de conducta, así como las
actitudes deseables en cuestiones que el grupo considera importantes.
La perspectiva cultural destaca la diversidad humana en las conductas, ideas y tradiciones que
definen a un grupo, que se transmiten entre las generaciones. La notable variedad de actitudes y
comportamientos de una cultura a otra indica el grado en que somos productos culturales.
La influencia social está relacionada, justamente, con los procesos de acuerdo o desacuerdo
respecto de las normas sociales, las formas adecuadas de comportarse en función de las
expectativas sociales. Por ejemplo, si vemos a una persona adulta castigando brutalmente a un
menor en la calle, ¿qué conducta adoptamos? ¿Intervenimos, pedimos auxilio, seguimos de
largo? ¿Es nuestro
comportamiento consistente con nuestros valores? ¿Siempre? ¿Nos
comportamos de la misma forma si los otros adoptan nuestro punto de vista que si se oponen?
El cambio de una conducta o idea como resultado de la presión social es a lo que llamamos
conformidad; adopta dos formas: la obediencia, que consiste en concordar exteriormente con el
grupo, aún si en el interior se está en desacuerdo. Y la aceptación, que es creer y actuar de
acuerdo con la presión social.
El poder social es acompañado por un énfasis complementario en la fuerza de la persona. No
somos títeres. Cuando la coerción social se hace explícita, la gente experimenta reactividad, que
se traduce en la motivación para desafiar la coerción y mantener su sentimiento de libertad. No
nos sentimos cómodos siendo distintos de un grupo, pero tampoco queremos aparecer como
iguales a los demás. Así actuamos de maneras que conservan nuestro carácter único e
individualidad.
Relaciones sociales
Hemos visto durante los inicios de este curso el cómo pensamos y conocemos nuestro entorno
social. El prejuicio y la agresión son dos aspectos que resultan desagradables en las relaciones
humanas y a los cuales la Psicología Social le ha dedicado gran cantidad de investigaciones y
estudios debido a su importancia y relevancia en la interacción social.
Los estereotipos son creencias sobre otro grupo, creencias que pueden ser exactas, erróneas o
exageradas, pero se basan en una verdad mínima. Los prejuicios son una actitud negativa
preestablecida. La discriminación es una conducta injustificable. Las creencias estereotipadas,
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Asertividad
Relaciones Humanas
actitudes prejuiciosas y conductas discriminatorias han perjudicado la existencia humana. Las
personas son educadas de maneras que fomentan o reducen los prejuicios. Familia, comunidades
religiosas y la sociedad en general sostienen o aminoran los prejuicios.
La agresión se manifiesta de dos formas: como agresión hostil, que surge de emociones como la
ira y pretende lastimar; y agresión instrumental, que es un medio para algún otro fin. El método
del aprendizaje social sugiere controlar la agresión contrarrestando los factores que la provocan,
aminora los estímulos adversos, promueve recomenzar y ejemplificar actos pacíficos, y propiciar
reacciones incompatibles con la agresión.
Nuestra eterna dependencia entre unos y otros coloca las relaciones personales en el centro de
nuestra existencia. El mejor predictor de si dos personas son amigos es la proximidad real entre
ellos; esta exposición cercana nos permite descubrir semejanzas y sentir agrado mutuo. El agrado
por otra persona es ayudado enormemente por una semejanza de actitudes, creencias y valores.
Dentro del área de las relaciones sociales resulta particularmente importante estudiar el conflicto
descrito como la incompatibilidad que se percibe de los actos o los objetivos y la conciliación,
analizar cómo se desarrolla y qué conocimientos nos aporta la Psicología Social que nos ayuden
a enfrentarlos y a resolverlos de manera justa y amigable.
Las relaciones humanas son algo que todos debemos cuidar. Las personas son el recurso más
importante de que disponemos. Los profesionales exitosos se esfuerzan en construir relaciones
sólidas y duraderas. Es importante establecer contacto personal e inspirar aprecio y confianza.
Hacer que la gente se sienta a gusto junto con uno y demostrar interés por los valores del otro.
Para construir relaciones mutuamente satisfactorias es necesario aprender a:
1. Determinar objetivos mutuamente satisfactorios.
2. Establecer y mantener sintonía no verbal.
3. Producir en los demás sentimientos positivos.
Resumen
Las relaciones humanas son parte inherente de todo sujeto, y es a través de éstas que los seres
humanos logramos un desarrollo integral, además de conformar entidades sociales con otros
individuos.
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Asertividad
Relaciones Humanas
Evaluación
Instrucciones. Coloque en el paréntesis de la derecha el número que le corresponda de las
palabras listadas a la izquierda.
1. Estereotipos
(
)
Son las encargadas de crear y mantener entre las
personas vínculos amistosos, basados en ciertas
reglas que son compartidas y aceptadas, de
común acuerdo, donde lo principal es el
reconocimiento y el respeto a la persona.
2. Psicología Social
(
)
Está relacionada con los procesos de acuerdo o
desacuerdo respecto de las normas sociales.
3. Relaciones humanas
(
)
Consiste en concordar exteriormente con el grupo,
aún si en el interior se está en desacuerdo.
4. Obediencia
(
)
Es creer y actuar de acuerdo con la presión social.
5. Aceptación
(
)
Creencias que pueden ser exactas, erróneas o
exageradas, pero se basan en una verdad mínima.
6. La influencia social
(
)
Estudia la influencia de nuestras situaciones, con
especial atención en la manera en que percibimos
y afectamos unos a otros.
7. Agresión hostil
(
)
Descrito como la incompatibilidad que se percibe
de los actos o de los objetivos.
8. Aprendizaje social
(
)
Es un medio para algún otro fin.
9. Conflicto
(
)
Aminora los estímulos adversos, recomenzar y
ejemplificar actos pacíficos y propiciar reacciones
incompatibles con la agresión.
10. Agresión instrumental
(
)
Surge de emociones como la ira y pretende
lastimar.
Valor total 10 puntos
Indicador de avance : Si obtuvo 8 puntos o más de los reactivos, ha reconocido aspectos de las
relaciones humanas desde la Psicología Social. Si obtuvo menos, repase los temas y vuelva a
aplicar la evaluación.
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
Comunicación y Asertividad
Objetivo
El trabajador-alumno explicará el proceso de comunicación humana a partir de la asertividad.
Introducción
La comunicación es el proceso fundamental de la interacción del ser humano, porque es el
intercambio
de
ideas,
sentimientos y experiencias que van a moldear las actitudes,
conocimientos, sentimientos y conductas que tiene el sujeto durante toda su vida.
Cuando se ocupa la comunicación como proceso de interacción entre los seres humanos, se
emplea la verbal y no verbal, en donde la verbal entra en juego el lenguaje a través de la palabra,
la cual va a reproducir símbolos creados y procesados cerebralmente y darán sentido a toda
conducta, sentimiento y pensamiento que tengan los sujetos. En cuanto a la comunicación no
verbal se empleará lo corporal para transmitir mensajes.
Proceso de la comunicación
La palabra comunicación procede del latín comunis, que significa “común” y se define como la
transmisión de información y conocimientos de una persona o grupo a otro mediante símbolos
comunes. Los comunicólogos dicen que la buena comunicación es el resultado de un
entendimiento común entre el emisor y el receptor. El emisor trata de establecer algo en común
con un receptor. Los elementos del proceso comunicativo, guiándonos por su definición, son:
Definición de los elementos
 Fuente: es el que inicia el proceso enviando un mensaje (pueden ser personas o sucesos).
 Encodificador: es quien toma la idea y establece los códigos pertinentes que se usarán.
 Emisor: da a conocer el mensaje.
 Mensaje: información estructurada de acuerdo a un código.
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
 Canal: toda comunicación necesita un medio o canal por cual pase, ya sea la palabra
hablada, la palabra escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y aún, algunas
inacciones. En una organización pueden ser formales o informales.
 Decodificador: interpreta el mensaje, traduce los códigos.
 Receptor: recibe el mensaje.
 Ruido: es toda señal no deseada en la transmisión.
 Retroalimentación: permite al emisor determinar si el mensaje fue recibido o no y el tipo
de respuesta. Puede ser verbal o no verbal.
Barreras de la comunicación
En todo proceso existen perturbaciones que impiden que se lleve a cabo eficazmente, y afecta a
todos los elementos que interactúan. El ruido puede ser:
 Físico: si interviene un agente externo.
 Fisiológico: cuando hay un problema en las capacidades físicas del emisor o receptor, por
ejemplo cuando alguien no oye bien.
 Psicológico: son factores internos de la persona como su percepción, intereses y estado de
ánimo.
 Semántico: cuando el significado de las palabras no es igual en emisor y receptor.
 Técnico: se da cuando los canales de transmisión interfieren, por ejemplo un radio con
interferencias.
Según Wilbur Schramm, el mensaje siempre es interpretado en función de la experiencia del
receptor dando como resultado un significado dependiente de los signos recibidos. Estas
experiencias constituyen el
marco de referencia. El marco de referencia es distinto en cada
individuo, pues el nivel educativo, el contexto sociocultural, la actitud ante la vida y el mundo, y
las habilidades de comunicación son diferentes en cada persona.
Mensajes no verbales
La información enviada por el emisor que no se relaciona con la información verbal (es decir, los
mensajes tácitos o comunicación no verbal) es un campo de estudio relativamente nuevo entre
los expertos en el comportamiento. El principal interés se centra en las claves físicas que
caracterizan la expresión concreta del emisor. Entre estas claves se encuentran los modos de
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
transmitir mensajes no verbales, como movimientos de cabeza, rostro y ojos, postura, distancia,
gestos, entonación, y elección del atuendo y presentación.
Peculiaridades de la comunicación no verbal
Representamos nuestros estados internos mediante el lenguaje corporal no verbal.
Levantamos una ceja por incredulidad. Nos frotamos la nariz por desconcierto. Nos cruzamos de
brazos para aislarnos o protegernos. Nos encogemos de hombros por indiferencia, guiñamos un
ojo por complicidad, golpeteamos con los dedos por impaciencia, nos golpeamos la frente
cuando olvidamos algo.
Los mensajes no verbales difieren de otras formas de conducta de comunicación en varios
aspectos. Por ejemplo, es difícil suprimir el comportamiento no verbal (como fruncir el ceño para
indicar molestia). Este proceder inconsciente puede contradecir el mensaje que el emisor
transmite de palabra. Otra forma en que difieren los mensajes no verbales de otras formas es que
son más claros para quienes los observan que para quienes los producen. Por esto el emisor tiene
grandes dificultades para saber con cuánto tino produjo el mensaje no verbal que quería. Por
último, muchos mensajes no verbales son susceptibles de varias interpretaciones. Incluso algo
tan común como una sonrisa puede tener muchos significados. Las sonrisas indican felicidad
genuina, desdén, engaño, miedo, obediencia, resignación y también, en ocasiones, ira.
Tipos básicos de señales no verbales
Tipo de señal
Movimiento del cuerpo
Características
físicas
Explicación y ejemplos
Gestos, expresiones faciales, movimiento de ojos,
contacto físico y cualquier otro movimiento del
cuerpo o las extremidades.
personales Forma del cuerpo, complexión, postura, aliento y olor
corporal, peso, estatura, color de pelo y de la piel.
Paralenguaje
Calidad de la voz, volumen, velocidad de habla, tono,
ripios (como decir “ah”, “um” o “ejem”), risa,
bostezos, etcétera.
Uso del espacio
Formas en que la gente usa y percibe el espacio,
incluidas la disposición de los asientos, la distancia
conversacional y la tendencia “territorial” de los
humanos a delimitar un espacio personal.
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
Ambiente físico
Diseño del edificio y salón, mobiliario y otros objetos,
decoración de interiores, limpieza, iluminación y ruido.
Tiempo
Estar a tiempo o tarde, hacer esperar a otros,
diferencias culturales en la percepción del tiempo, y la
relación entre tiempo y estatus.
La comunicación con las organizaciones
El diseño de una organización debe prever la comunicación en cuatro direcciones: hacia abajo,
arriba, en sentido horizontal y en diagonal. Como estas direcciones de la comunicación
establecen el marco en el que tienen lugar las comunicaciones de la organización, las
examinaremos brevemente una por una. Este examen le permitirá apreciar mejor las barreras de
la comunicación eficaz en las organizaciones y los medios para superarlas.
Comunicación descendente
Esta comunicación baja de quienes ocupan lugares superiores en la jerarquía a los niveles
inferiores. Las formas
más comunes de comunicación descendente son las instrucciones del
puesto,
oficiales,
memorandos
declaraciones
de
normas,
procedimientos,
manuales
y
publicaciones de la compañía. En muchas organizaciones la comunicación descendente es
inadecuada e imprecisa, como se prueba en la expresión tan común en los empleados de que no
tienen la menor idea de lo que sucede. Estas quejas indican una comunicación descendente
inadecuada, y también que las personas necesitan información pertinente para hacer su trabajo.
Comunicación ascendente
Una organización eficaz necesita la comunicación ascendente tanto como la descendente. En este
caso, el emisor ocupa un nivel inferior que el receptor en la organización. Entre los canales de
comunicación ascendentes más comunes están las cajas de sugerencias, juntas de grupo, y
procedimientos de apelación y queja. En su ausencia, la gente de todos modos encuentra la
manera de adoptar canales ascendentes inexistentes o inadecuados. Así lo demuestra la aparición
de publicaciones “subterráneas” de los empleados en muchas organizaciones grandes. La
comunicación
ascendente
cumple
varias
funciones
importantes.
El investigador
de
la
comunicación en las organizaciones Gary Kerps identifica las siguientes:
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
1. Ofrece a los gerentes retroalimentación sobre las dificultades y problemas actuales de la
organización, e información sobre las operaciones diarias necesaria para tomar decisiones
sobre la dirección de la empresa.
2. Es la principal fuente de retroalimentación de los administradores para determinar la
eficacia de sus comunicados descendentes.
3. Alivia tensiones de los empleados porque permite a los empleados de los niveles
inferiores compartir información pertinente con sus superiores.
4. Alienta la participación y dedicación de los empleados, lo que fortalece la cohesión de la
organización.
El rumor y su transmisión en la empresa
El rumor es una disposición para creer un tópico difundido sin verificación oficial. El rumor
subraya el tópico frente al mito o la leyenda y busca la creencia del sujeto. Es decir, el rumor es
una proposición específica para ser creída que pasa de persona a persona sin medios de prueba
seguros para demostrarla.
Leyes de transmisión del rumor
Según Allport y Postman (1952) se pueden distinguir las siguientes leyes en la transmisión de los
rumores:
Ley de Nivelación. Al realizarse la transmisión el mensaje tiende a acortarse y se hace más
conciso. Existe una cierta propensión a omitir diversos detalles.
Ley de acentuación. Percepción, retención y narración selectiva de un limitado número de
pormenores de un contexto mayor.
Ley de Asimilación. Los sujetos reorganizan los contenidos dándoles “buena forma” y
haciéndolos congruentes con el tema central.
Todo ello en función de las propias características del sujeto.
Ley Fundamental. La ambigüedad e importancia tiene efecto multiplicador (R = A x I). De
modo que no habrá rumor si uno de los factores es cero. Es decir, sobre eventos absolutamente
conocidos e irrelevantes para la comunidad.
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
Patrones de transmisión del rumor
Los rumores son la fuente de información más utilizada por los miembros de una organización.
Podríamos afirmar lo siguiente:
 La rumorología es más rápida que los canales formales.
 Los empleados confían en los rumores cuando se sienten inseguros, amenazados o cuando se
avecinan cambios en la organización.
 Los trabajadores utilizan la rumorología para adquirir la mayoría de sus informaciones en su
lugar de trabajo.
Controlar los rumores
Aunque no hay que ver la rumorología como algo necesariamente negativo, puede ser un
elemento positivo para captar informaciones o el “imaginario grupal”. Sin embargo, si es
importante controlar los rumores. Se pueden utilizar diversas estrategias:
a. Ofrecer exacta y completa información a través de los medios regulares de
comunicación.
b. Fomentar la confianza de los dirigentes de la sociedad.
c. Difusión máxima y rápida de noticias importantes, procurando que esa información
llegue a todo el mundo.
d. Organizar campañas contra los rumores, insistiendo en su peligro, falsedad, algo
ridículo, etc. “Sea adulto y no repita chismes”.
Enfoque asertivo de la comunicación
La Asertividad es una disciplina y como tal, se va reforzando y olvidando en la medida en que se
aplica. Cuando tratamos de aprender un comportamiento mental diferente pretendemos probar
una y otra vez, hasta convertirlo instantáneamente en parte de nosotros; esto es difícil de lograr,
ya que en el pasado, día con día aprendimos a no ser asertivos y de la misma manera también
tenemos que aprender a hacerlo.
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir "afirmación de la certeza
de una cosa", de allí podemos ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o veracidad, y
podemos deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza. Una persona
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Modelo Holístico de Capacitación IMSS-SNTSS-CNCy C
Asertividad
Comunicación y Asertividad
asertiva es aquella que puede dialogar con éxito, sabe escuchar, sabe decir las cosas sin ofender,
puede terminar con relaciones que le hacen daño sin sentirse culpable.
El ser asertivo es promover con vigor ideas y objetivos, es lograr mejores resultados en las metas
que se proponen; es tener respeto hacia uno mismo, haciendo valer sus derechos y respetando los
demás, es generar seguridad y auto confianza en la manera de relacionarse, evitando los
pensamientos
negativos
que
generalmente
provocan
una
incapacidad,
aceptándose
o
repudiándose; es ser razonable con las demandas de otros y con las propias en cantidad y grado,
entendiendo que no es perfecto ni se puede hacer todo bien siempre.
Ser asertivo significa entonces:
Actuar asertivamente significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes de
sentimientos, creencias u opiniones propias o de los demás de una manera honesta, oportuna,
profundamente respetuosa, y tiene como meta fundamental lograr una comunicación satisfactoria
hasta donde el proceso de la relación humana lo haga necesario.
Ser asertivo no es ganarle al otro; es triunfar en el respeto mutuo, en la continuidad de los
acercamientos satisfactorios y en la dignidad humana, no importando que a veces no se logre un
resultado práctico o personalmente beneficioso o inclusive que se requiera ceder. Implica no
doblegarse, sin embargo ante cualquier acción que intente violar el respeto a lo propio y al
mismo tiempo se someta a la firme exigencia individual
de respetar
profundamente en las
acciones personales, los derechos de los demás.
Los componentes de la Asertividad son:
 Respetarse a sí mismo, aceptarse y quererse; respetar a los demás, aceptarlos como son y
aprender a apreciarlos;
 Ser directo, honesto, positivo y oportuno;
 Tener control emocional y
 Saber decir, escuchar y enviar los mensajes con la comunicación no-verbal.2
La ventaja de aprender y practicar comportamientos asertivos es que se hacen llegar a los demás,
los
propios
mensajes
expresando
opiniones,
mostrándose
considerado.
Se
consiguen
sentimientos de seguridad y el reconocimiento social. Sin duda, el comportamiento asertivo
2
Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social, obra citada pg. 243
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25
Asertividad
Comunicación y Asertividad
ayuda a mantener una alta autoestima. En los siguientes subtemas se revisaran la teoría de Eric
Berne y el impacto que tiene en la comunicación y la asertividad.
El análisis transaccional
Eric Berne (1910-1970) observó que en las interacciones que las personas realizan en sus
relaciones sociales muestran un conjunto de pautas observables.
De ahí, que elabore un modelo explicativo de dichas comunicaciones que denominó“Análisis
Transaccional”. Podemos distinguir los siguientes elementos:
Estados
Características
Actitudes
Posición
Padre
Registro de información en la
forma que nuestros padres
(autoridad) veían la vida.
Se grabó suponiendo que
ellos tenían razón.
Juzgar
Advertir
Amenazar
Enseñar
Cuidar
Proteger
Guiar
Yo estoy bien, tú
no estás bien
Adulto
Se confronta con la realidad, la
acepta, analiza, cuestiona y
actúa sobre ella.
Confrontar
Cuestionar
Analizar
Describir
Yo estoy bien, tú
estás bien
Niño
Aquella parte que siente,
vibra, se conmueve cuando
nos sentimos bien o mal,
deprimidos o exaltados. Pide
ayuda, protección, guía,
seguridad, etc.
Huir
Pedir ayuda
Lamentarse
Buscar apoyo
Yo no estoy bien,
tú estás bien
Transacciones.
Transacciones simples. La comprensión es fácil y no presenta ambigüedad.
Se distinguen dos tipos:
Complementarias o paralelas. Desde un estado del yo se envía un estímulo a otro y éste
responde.
Cruzadas. Un estado del yo se dirige a otro, y éste responde a otro estado del yo.
26
Modelo Holístico de Capacitación IMSS-SNTSS-CNCy C
Asertividad
Comunicación y Asertividad
Las transacciones cruzadas son las más frecuentes y determinan una mala comunicación. Es
decir, son las que no se adaptan o se adaptan mal. El sujeto terminará desconectando o
enfrentándose.
Transacciones complejas o de doble fondo incorporan dos mensajes al mismo tiempo. Uno, a
nivel social, aparente y explícito, lo que se dice.
El otro, a nivel psicológico, implícito u oculto, lo que no está dicho, pero que es comprendido.
Cada uno puede ser consciente del nivel en que está situado y elegir desde cuál responder. De
ahí, que seamos “responsables” de mantener niveles de comunicación que refuerzan o estabilizan
comportamientos distorsionados. Por ejemplo, situación de dependencia, estereotipos, prejuicios,
etc.
 Sólo habrá una buena comunicación cuando se den transacciones complementarias de adulto a
adulto (Ejemplo 6). Es importante, resituar a los protagonistas de una interacción. Por un lado
no perder el nivel de adulto y obligarle al otro a que se sitúe en él.
Habilidades comunicacionales.
Hemos tratado en términos
generales en que consiste la comunicación y sus procesos. Las
siguientes se consideran habilidades comunicacionales:
 Saber comunicar.
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27
Asertividad
Comunicación y Asertividad
 Saber escuchar.
 Saber preguntar.
 Saber utilizar el silencio.
 Saber dar órdenes en el ámbito profesional.
 Saber corregir a un compañero.
Una habilidad de comunicación especial: la escucha activa.
La escucha afectiva es activa y no pasiva. En la escucha pasiva, la persona actúa como una
grabadora. Absorbe la información que se da. Caso contrario, en la escucha activa requiere que
se interne en la mente del orador para comprender la comunicación desde el punto de vista de
quien habla. Como podrá ver, la escucha activa cuesta trabajo. Debe concentrarse y desear
entender por completo lo que el orador está diciendo. La escucha activa tiene cuatro requisitos:
 Escuchar con intensidad.
 Escuchar con empatía.
 Escuchar con aceptación, objetivamente y sin juzgar contenido.
Deseo de tomar responsabilidad por la totalidad, esto es, obtener el significado completo que
intenta transmitir el orador con su comunicación.
Resumen
La comunicación tiene un componente importante, como es la asertividad, debido a que ésta
juega un papel significativo en las interacciones grupales porque constituye una habilidad a la
hora de emitir opiniones en los procesos de interacción grupal, así como el desarrollo de la
habilidad comunicativa, el dominio y control de las conversaciones.
Evaluación
Instrucciones. Con el fin de proporcionar mejores resultados en su aprendizaje del módulo
“Comunicación y Asertividad”, platique y discierne con sus compañeros sus respuestas de los
numerales siguientes:
Reactivo
1. Diagrame y explique los 9
comunicación.
28
Puntaje
elementos del proceso
de
18
Un punto por cada
elemento diagramado y
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Asertividad
Comunicación y Asertividad
2. Desarrolle dos barreras que regularmente impiden el proceso de
comunicación en su área laboral.
3. Ejemplifique textualmente cuatro tipos de señales no verbales
en la comunicación con compañeros de su área laboral.
4. Explique la comunicación tanto ascendente como descendente
dentro de la organización.
5. Explique las cuatro leyes de transmisión del rumor según
Allport y Postman.
6. A que se refiere el enfoque asertivo en la comunicación.
7. Explique las características de los tres estados correspondientes
al análisis transaccional.
8. Explique la escucha activa.
un punto por cada
elemento explicado.
2
Un punto por cada
barrera
4
Un punto por cada
señal no verbal
2
Un punto por cada
explicación
4
Un punto por cada
explicación
1
Un punto
3
Un punto por cada
explicación
1
Un punto
Valor total 35 puntos
Indicador de avance : Si obtuvo 28 puntos o más de los reactivos, ha integrado conocimiento con
respecto al proceso de comunicación humana a partir de la asertividad. Si obtuvo menos, repase
los temas y vuelva a aplicar la evaluación.
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29
Asertividad
Actitudes Asertividad
Actitudes Asertivas
Objetivo
El trabajador-alumno expondrá las actitudes a partir de las conductas de sumisión, agresividad y
asertividad.
Introducción
La asertividad es la capacidad que tiene todo individuo para expresar sus emociones, derechos,
opiniones o pensamientos, de forme honesta, directa y sin violencia, de forma entendible para los
demás sin llegar a ofender o agredir a las personas con diferentes puntos de vista. Esta habilidad
de resolver los problemas a partir de conceptos y de la capacidad de razonamiento individual,
logra la modificación de actitudes, comprensión cognoscitiva, decisiones y compromisos
personales.
Los componentes de las actitudes son: cognoscitivo, afectivo y conductual, cuando éstas
interactúan dan como resultado actitudes favorables o desfavorables, sentimientos positivos o
negativos, comportamientos de apoyo o rechazo. Las actitudes asertivas ayudan a los individuos
a controlar sus conductas pasivas, sumisas o agresivas, logrando así la resolución de un conflicto
de forma adecuada
Asertividad y autoestima
La asertividad es cercana a la autoestima, es una habilidad que está estrechamente ligada al
respeto y cariño por uno mismo y, por ende, a los demás.
¿Cómo es posible que un hombre hecho y derecho de 40 años tiemble de terror ante su padre,
anciano e inválido?
¿Qué ha pasado para que una chica guapa, inteligente y culta vea su vida oscurecida por la
culpabilidad que siente respecto a su madre?
¿Qué hace realmente que se respete a una persona?
¿Por qué hay personas ante las que se tiene un natural respeto, de las que no se burla nadie, a las
que nadie levanta la voz, y personas que suscitan en los demás la burla, el desprecio; hombres y
mujeres a las que se pisa y humilla?
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31
Asertividad
Actitudes Asertividad
Suelen ser personas inseguras, desde luego. ¿Será pues, la inseguridad el factor determinante?
Pudiera parecer que sí, pero si lo pensamos bien, veremos que tampoco es eso solamente. El
mundo está lleno de personas inseguras. Unos temen no saber qué decir, otros no soportan las
reuniones informales, otros tiemblan ante la idea de hablar en público... sí, pero no todos son
burlados
sistemáticamente.
Es
más,
muchos
de
los
“respetados”,
incluso
gente que
aparentemente “pisa” a los demás, está en su fuero interno tremendamente insegura... Tampoco
parece ser ésta la causa determinante para que se respete a una persona.
En donde mejor se pueden observar todas estas conductas es en un grupo de niños en los que
todavía no existen las normas sociales que tenemos impuestas los adultos y en donde surge con
mucha más claridad el afecto, pero también la crueldad que todos llevamos dentro. Si
observamos a un grupo de niños o recordamos nuestra infancia, veremos que siempre había un
“tonto de la clase”, aquél que siempre metía la pata, el que ejercía de payaso de la clase. A veces,
esta persona era obesa o llevaba gafas de “fondo de botella”... pero también recordaremos a
compañeros y compañeras obesos y con gafas que no tenían ese papel. A esas personas burladas
las tenemos ahora, de adultos, con problemas emocionales. A simple vista son personas
normales, con sus intereses, temores y afectos.
Ya sea, pues, como problema general (personas que siempre se sienten rechazadas o inferiores) o
puntual, el caso es que sigue estando ahí el misterio del respeto y la falta del mismo. Y si, como
hemos visto, no es ni el aspecto físico exclusivamente, ni la capacidad de protestar, ni la seguridad la
que hace que a uno se le respete y a otro no, ¿qué es entonces esa cosa extraña, cómo se le puede
llamar a ese “algo” que hace que unos se sientan bien con los demás y otros mal, que a unos se
les respete más y a otros menos? Tras mucho reflexionar, la respuesta no es única, aunque sí se
puede resumir en un término. No es única, porque para hacerse respetar hacen falta varios de los
elementos descritos anteriormente: hace falta sentirse seguro de sí mismo, y, a la vez, ser capaz
de autoafirmarse, de responder correctamente a los demás, de no ser “torpe” socialmente. Y todo
esto se resume en una palabra, se trata de la ASERTIVIDAD.
Características de la sumisión, agresividad y asertividad
Todas las personas tenemos características diferentes, las cuales definen nuestra personalidad.
Existen personas con conductas sumisas, agresivas y, finalmente, asertivas. Por supuesto, nadie
es puramente agresivo, ni sumiso, ni siquiera asertivo. Las personas tenemos tendencias hacia
32
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Asertividad
Actitudes Asertividad
alguna de estas conductas, más o menos acentuadas, pero no existen los “tipos puros”. Por lo
mismo, podemos exhibir algunas de las conductas descritas en ciertas situaciones que nos causan
dificultades, mientras que en otras podemos reaccionar de forma completamente diferente.
Depende de la problemática de cada uno y de la importancia que tenga ésta para la persona.
Para delimitar las características que presenta cada estilo de conducta, (sumiso, agresivo y
asertivo) describiremos cómo funcionan en cada caso los tres patrones de conducta:
 Comportamiento externo
 Patrones de pensamiento
 Sentimientos y emociones
La persona con conductas sumisas.
Si estamos muy pendientes de no herir a nadie en ninguna circunstancia, acabaremos
lastimándonos a nosotros mismos y a los demás (P. Jakubowski).
La persona con conducta sumisa no defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los
demás, pero no a sí mismo.
Comportamiento externo:
 Volumen de voz bajo, habla poco fluida, bloqueos, tartamudeos, vacilaciones, silencios,
muletillas (esto... ¿no?).
 Huida del contacto ocular, mirada baja, cara tensa, dientes apretados o labios temblorosos,
manos nerviosas, onicofagia3 y postura tensa, incómoda
 Inseguridad para saber qué hacer y decir
 Frecuentes quejas a terceros (“X no me comprende”, “y es un egoísta y se aprovecha de mí”...).
Patrones de pensamiento:
 Consideran que así evitan molestar u ofender a los demás. Son personas “sacrificadas”. “Lo
que yo sienta, piense o desee, no importa. Importa lo que tú sientas, pienses o desees”.
 Su creencia principal es: “Es necesario ser querido y apreciado por todo el mundo”.
Constante sensación de ser incomprendido, manipulado, no tenido en cuenta.
3
Hábito de comerse las uñas.
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33
Asertividad
Actitudes Asertividad
Sentimientos y emociones:
 Impotencia, mucha energía mental, poca externa, frecuentes sentimientos de culpabilidad,
baja autoestima, deshonestidad emocional (pueden sentirse agresivos, hostiles, etc., pero no
lo manifiestan y, a veces, no lo reconocen ni ante sí mismos), ansiedad, frustración.
Este tipo de conductas tiene unas lógicas repercusiones en las personas que les rodean, el
ambiente en el que se suelen mover, etc. Estas son las principales consecuencias que, a la
larga, tiene la conducta sumisa en la persona que la realiza:
 Pérdida de autoestima, pérdida del aprecio de las demás personas (en ocasiones), falta de
respeto de los demás.
La persona con conducta sumisa hace sentirse a los demás culpables o superiores: depende de
cómo sea el otro; tendrá la constante sensación de estar en deuda con la persona con conducta
sumisa (“es que es tan buena...”), o se sentirá superior a ella y con capacidad de “aprovecharse”
de su “bondad”.
Las personas con conductas sumisas presentan por lo regular problemas somáticos (es una forma
de manifestar las grandes tensiones que sufren por no exteriorizar su opinión ni sus preferencias).
Otras veces, estas personas tienen repentinos estallidos desmesurados de agresividad. Estos
estallidos suelen ser bastante incontrolados, ya que son fruto de una acumulación de tensiones y
hostilidad y no son manifestados con habilidad social.
La persona con conducta agresiva.
Defiende en exceso los derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás: en
algunas ocasiones, no los tiene realmente en cuenta, otras, carece de habilidades para afrontar
ciertas situaciones.
Comportamiento externo:
 Volumen de voz elevado/de vez en cuando: habla poco fluida por ser demasiado precipitada/
habla tajante/ interrupciones/ utilización de insultos y amenazas.
 Contacto ocular retador/ cara tensa/ manos tensas/ postura que invade el espacio del otro/
tendencia al contraataque.
34
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Asertividad
Actitudes Asertividad
Patrones de pensamiento:
 “Ahora sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no me interesa”, piensan que si no se
comportan de esta forma, son excesivamente vulnerables, lo sitúan todo en términos de
ganar-perder. Pueden darse las creencias: “hay gente mala y vil que merece ser castigada”
y/o “es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustaría que saliesen”.
Emociones y sentimientos:
 Ansiedad creciente.
 Soledad/ sensación de incomprensión/ culpa/ frustración, baja autoestima (si no, no se
defenderían tanto).
 Sensación de falta de control.
 Enfado cada vez más constante y que se extiende a cada vez más
hacia personas y
situaciones.
Como en el caso de las personas con conducta sumisa, las personas con conducta agresiva sufren
una serie de consecuencias de su forma de comportarse:
 Generalmente, rechazo o abandono por parte de los demás
 Conducta de “circulo vicioso” por forzar a los demás a ser cada vez más hostiles y así
aumentar por ellos cada vez más su agresividad.
No todas las personas con conductas agresivas lo son realmente en su interior: la conducta agresiva y
desafiante es muchas veces una defensa por sentirse excesivamente vulnerable ante los “ataques”
de los demás o bien es una falta de habilidad para afrontar situaciones tensas. Otras veces sí que
responde a un patrón de pensamiento rígido o unas convicciones muy radicales, pero son menos.
También es común el estilo pasivo-agresivo: la persona callada y con conducta sumisa en su
comportamiento externo, pero con grandes dosis de resentimiento en sus pensamientos y
creencias. Frecuentemente utilizan la manipulación y el chantaje afectivo para conseguir ser
tenidos en cuenta.
Formas típicas de respuesta no asertiva.
¿Cómo reacciona una persona con problemas de asertividad en una situación concreta de tensión?
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35
Asertividad
Actitudes Asertividad
Imaginemos una situación que conlleva algo de tensión: Carlos, que es poco asertivo, tiene
prestado un libro de Juan desde hace más de un mes. Juan está cansado de reclamarlo una y otra
vez, pero a Carlos siempre se le olvida. Por fin, un día, éste le devuelve su libro. Juan, molesto
desde hace un tiempo, le dice con ironía: “Hombre, pues muchas gracias. Me gustan las personas
que devuelven rápido lo prestado”. Carlos se siente muy incómodo, y no respondió asertivo, pero
tiene que afrontar la situación de alguna manera.
Estas son cuatro de las típicas formas erróneas de responder que podría esgrimir Carlos con su
problema de asertividad:
1.
Bloqueo.
Conducta: ninguna, “quedarse paralizado”.
Pensamiento: a veces, no hay pensamiento claro, la persona tiene “la mente en blanco”.
Otras, la persona se va enviando automensajes ansiógenos4 y repetitivos: “tengo que decir
algo”, “esto cada vez es peor”, “Dios mío, ¿y ahora qué hago?, etc.
Generalmente, esta forma de respuesta causa una gran ansiedad en la persona y es vivida
como algo terrible e insuperable. En este caso Carlos, simplemente, se quedaría “de piedra”
y no diría ni haría nada. Esta conducta permite que el interlocutor, al no disponer de datos,
interprete la reacción según sea su estilo de pensamiento. Depende de cómo es Juan, éste
podrá pensar: “pues vaya, encima se me queda mirando y no se excusa” o “vaya, parece que
ha reconocido su falta. Quien calla, otorga…”.
2.
Sobre adaptación.
Conducta: el sujeto responde según crea que es el deseo del otro.
Pensamiento: atención centrada en lo que la otra persona pueda estar esperando: “tengo que
sonreírle”, “si le digo mi opinión, se va a enfadar”, “¿querrá que le dé la razón?”.
Esta es una de las respuestas más comunes de las personas sumisas.
Carlos, de responder así, simplemente, se reiría nerviosamente, haciendo como si el “chiste”
de Juan tuviera mucha gracia. No daría ninguna explicación respecto a su demora en
devolver los apuntes.
4
Factores que generan ansiedad
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Asertividad
Actitudes Asertividad
3.
Ansiedad:
Conducta: tartamudeo, sudor, retorcimiento de manos, movimientos estereotipados, etc.
Pensamiento: “me ha pillado”, “¿y ahora qué digo?”, “tengo que justificarme”, etc. La
persona se da rápidas instrucciones respecto a cómo comportarse, pero éstas suelen llevar
una gran carga de ansiedad.
Otras veces, la ansiedad es parte de un bloqueo. En estos casos, la persona no puede pensar
nada porque está bloqueada, y generalmente, tampoco emite otra respuesta encaminada a
afrontar la situación.
Esta forma de comportamiento tiene grados. Puede ir desde una respuesta correcta, que
afronta las situaciones, aunque con nerviosismo interno o externo, hasta el descrito bloqueo,
en el que la persona no emite más respuesta que la ansiedad.
Carlos tal vez si respondería, pero con ansiedad: “bueno, es que yo…, pues si, je, je, tienes
razón”, a la vez, que se retorcería nerviosamente las manos o se pasaría la mano una y otra
vez por el pelo, riendo nerviosamente.
4.
Agresividad.
Conducta: elevación de la voz, portazos, insultos, etc.
Pensamiento: “ya no aguanto más”, “esto es insoportable”, “tengo que decirle algo como
sea”, “a ver si se cree que soy idiota”.
Esta conducta, a veces, sigue a la de ansiedad. La persona se siente tan ansiosa que tiene
necesidad de estallar, con la idea, además, de tener que salir airoso de la situación.
Carlos podría esgrimir cualquier frase desafiante del estilo: “pues tú tampoco eres manco,
¿eh?”, “pues no sé a qué viene eso”.
La persona con conducta asertiva.
Ahora veamos cómo se comporta, que piensa y siente la persona con conducta asertiva. Rara vez
se hallará una persona que reúna todas las características; al igual que ocurre con los tipos
descritos de sumisión y agresividad, los rasgos que ahora presentamos son abstracciones.
Las personas con conductas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden, respetando a
los demás, es decir, no van a “ganar” sino a “llegar a un acuerdo”.
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Asertividad
Actitudes Asertividad
Comportamiento externo:
 Habla fluida, segura, sin bloqueos ni muletillas, contacto ocular directo, pero no desafiante,
relajación corporal y comodidad postural.
 Expresión de sentimientos tanto positivos y negativos, defensa sin agresión, honestidad,
capacidad de hablar de propios gustos e intereses, capacidad de discrepar abiertamente,
capacidad de pedir aclaraciones, decir “No”, saber aceptar errores.
Patrones de pensamiento:
 Conocen y creen en unos derechos para sí y para los demás.
 Sus convicciones son en su mayoría “racionales”
Sentimientos y emociones:
 Buena autoestima, no se sienten inferiores ni superiores a los demás, satisfacción en las
relaciones y respeto por uno mismo.
 Sensación de control emocional.
También en este caso, la conducta asertiva tendrá unas consecuencias en el entorno y la conducta
de los demás:
 Frenaran o desarmaran a la persona que les ataque.
 Aclaran equívocos.
 Los demás se sienten respetados y valorados.
 La persona asertiva suele ser considerada “buena”, pero no “tonta”.
La persona asertiva
Sabe decir “no” o mostrar su postura hacia algo.
Manifiesta su propia postura ante un tema, petición o demanda.
Expresa su razonamiento para explicar/ justificar su postura, sentimientos,
petición.
Expresa comprensión hacia las posturas, sentimientos y demandas del otro.
Sabe pedir favores y reaccionar ante un ataque.
Expresa la presencia de un problema que le parezca debe ser modificado (cuando
lo haya).
Sabe pedir cuando es necesario.
Pide aclaraciones si hay algo que no tenga claro.
Sabe expresar sentimientos.
Expresa gratitud, afecto, admiración.
Expresa insatisfacción, dolor, desconcierto.
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Asertividad
Actitudes Asertividad
Principales causas de la falta de asertividad
1.
La persona no ha aprendido a ser asertiva o la ha aprendido de forma inadecuada.
No existe una “personalidad innata” asertiva o no asertiva, ni se heredan características de
asertividad. La conducta asertiva se va aprendiendo por imitación y refuerzo, es decir, por lo que
nos han transmitido como modelos de comportamiento y como dispensadores de premios y
castigos nuestros padres, amigos, medios de comunicación, etc. En la historia de aprendizaje de
la persona no asertiva pueden haber ocurrido las siguientes cosas:
 Castigo
sistemático
a
las
conductas
asertivas:
entendiendo
como
castigo
no
necesariamente el físico, sino todo tipo de recriminaciones, desprecios o prohibiciones.
 Falta de refuerzo suficiente a las conductas agresivas: puede ocurrir que la conducta
asertiva no haya sido sistemáticamente castigada, pero tampoco suficientemente reforzada.
La persona, en este caso, no ha aprendido a valorar este tipo de conducta como algo
positivo.
 La persona no ha aprendido a valorar el refuerzo social: si a una persona le son
indiferentes las sonrisas, alabanzas, simpatías y muestras de cariño de los demás, no
esgrimirá ninguna conducta que vaya encaminada a obtenerlos.
 La persona obtiene más refuerzo por conductas sumisas o agresivas: este es el caso de la
persona tímida, indefensa, a la que siempre hay que estar ayudando. El refuerzo que obtiene
(la atención) es muy poderoso. En el caso de la persona agresiva, a veces, el refuerzo (por
ejemplo, “ganar” en una discusión o conseguir lo que se quiere) llega más rápidamente, a
corto plazo, si se es agresivo que si se intenta ser asertivo.
 La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en las que debe emitir
una respuesta concreta: la persona a la que los demás consideran “pesado” está en este
caso. Esta persona no sabe ver cuando su presencia es aceptada y cuando no, o en qué casos
se puede insistir mucho en un tema y en cuáles no. También está en este caso la persona
“patosa” o torpe socialmente, que, por ejemplo, se ríe cuando hay que estar serios o hace un
chiste inadecuado.
2.
La persona conoce la conducta apropiada, pero siente tanta ansiedad que la emite de
forma parcial.
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39
Asertividad
Actitudes Asertividad
En este caso, la persona con problemas de asertividad ha tenido experiencias alternativas
aversivas (de hecho o por lo que ha interpretado) que han quedado unidas a situaciones
concretas.
3.
La persona no conoce o rechaza sus derechos
La educación tradicional nos ha pretendido hacer sumisos. Algunas más, otros menos, todos
hemos recibido mensajes del estilo “obediencia a la autoridad”, estar callados cuando hable
una persona mayor, no expresar la opinión propia ante padres, maestros, etc. Si bien esto
responde a un modelo educativo más antiguo, sorprende ver como personas jóvenes relatan
historiales llenos de reproches, padres autoritarios, prohibiciones para ser ellos mismos, etc.
DERECHOS ASERTIVOS Y RESPONSABILIDADES
Para finalizar se presentan 13 de los 32 Derechos asertivos (D) y las responsabilidades (R), al
ejercerlos.
1. D. A considerar tus propias necesidades.
R. Sin desconocer las necesidades de los demás .
2. D. A cambiar de opinión.
R. No con tanta frecuencia que afecte a los demás.
3. D. A ser tratado con respeto y dignidad.
R. Recordar que el respeto es mutuo.
4. D. A cometer errores.
R. Tratar honestamente que no se repitan.
5. D. A tener y expresar tus propios sentimientos y opiniones .
R. Controlar sentimientos negativos o expresiones ofensivas.
6. D. A rehusar peticiones sin sentirte culpable o egoísta.
R. Respetar el NO de los demás.
7. D. A pedir lo que quieres.
R. Diferenciar lo que es pedir de lo que significa exigir.
8. D. A hacer menos de lo que eres humanamente capaz de hacer.
R. No ser irresponsable.
9. D. A establecer tus propias prioridades y tomar tus propias decisiones .
R. Responsabilizarte de las consecuencias y aprender de los errores .
.
10. D. A tu privacidad y soledad.
R. Organizarte para que al tomarte tu tiempo no les afecte a otros .
11. D. A protestar cuando eres tratado de una manera injusta.
R. Ser justo en el trato con los demás.
12. D. A ignorar los consejos de los demás.
R. Aceptar que tus consejos no serán tomados en cuenta.
13. D. A no comportarte siempre de forma asertiva o socialmente hábil.
R. A no esperar que los demás sean siempre asertivos, aceptar sus errores.
Finalmente y como conclusión:
Derecho a renunciar o a hacer uso de estos derechos
40
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Asertividad
Actitudes Asertividad
4.
La persona posee unos patrones irracionales de pensamiento que le impiden actuar de
forma asertiva.
Al describir las principales características de la persona sumisa, agresiva y asertiva, reflejábamos
las típicas creencias y esquemas mentales que tiene cada uno de ellos. Así, recordaremos que la
persona sumisa suele guiarse principalmente por este esquema mental: “Es necesario ser querido
y apreciado por todo el mundo”, mientras que la agresiva puede tener este: “Es horrible que las
cosas no salgan como a mí me gustaría que saliesen”.
Entrenamiento en habilidades sociales
Lo primero que debe de saber una persona que quiera entrenarse en habilidades asertivas
adecuadas es qué conductas concretas puede exhibir. Hay grandes listados de “trucos” asertivos
que se pueden utilizar para diversas situaciones de presión, compromiso, aclaración de dudas o
malentendidos, etc. Dependerá del tipo o tipos de situación en el que la persona tenga mayores
dificultades el que se entrene un tipo u otro de conducta. Conviene, sin embargo, en cualquier
caso, tener conocimiento de lo común de las respuestas asertivas, para hacerse una idea de sobre
que versan estos tipos de conducta. Veamos entonces, primeramente, en líneas muy generales,
las formas básicas de comportamiento asertivo que existen:
Tipos de respuesta asertiva.
Asertividad positiva.
Expresión adecuada de lo bueno y valioso que se ve en las otras personas.
Es tal vez la conducta asertiva más fácil de realizar, ya que el sujeto no se tiene que
implicar directamente ni debe de defenderse ante algo. La iniciativa parte del sujeto, es
decir, no es una respuesta a algo que emita otra persona, con lo cual, no se presta a
improvisar.
La asertividad positiva consiste simplemente en expresar, con frases adecuadas y en el
momento preciso, algo positivo de otra persona, esto abarca desde “te sienta bien tu
nuevo peinado” hasta “me gustó mucho lo que dijiste el otro día”.
Frecuentemente nos olvidamos de expresar halagos y elogios a las demás personas,
porque damos por hecho que lo positivo es lo normal. Sin embargo, a la hora de criticar,
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41
Asertividad
Actitudes Asertividad
ya sea interna (autocrítica) o externamente, no ahorramos palabras. Pero, como recalca
J.V. Bonet: “No tenemos derecho a criticar si no estamos dispuestos a elogiar”. Por
medio del aprendizaje de la asertividad, podemos ser más conscientes de este déficit y
modificarlo.
Expresión asertiva elemental.
Expresión llana y simple de los propios intereses y derechos.
Las típicas situaciones en las que es necesario utilizar esta forma básica de respuesta
asertiva son interrupciones, descalificaciones, desvalorizaciones, etc. Siempre que nos
sintamos, de alguna manera, “pisados” por otro u otros y a la más mínima que creamos
que no se nos respeta, debemos expresar nuestros derechos sin dejar pasar la situación.
Cada persona deberá encontrar el tipo de frases con las que se sienta más cómodo para
expresar que no tolera ser pasado por algo y que tiene sus derechos. Lo importante es que
lo que se diga se haga en un tono de voz firme y clara, pero no agresivo.
Típicos ejemplos de respuesta elemental serían: “No he terminado de hablar y quisiera
hacerlo”; “por favor no insistas, te he dicho que no puedo”; “¿me permites hablar un
momento? No lo he hecho hasta ahora”; “no me grites, yo tampoco lo estoy haciendo”,
etc.
Respuesta asertiva ascendiente (o asertividad escalonada).
Más que una forma de respuesta es una pauta de comportamiento.
Cuando la otra persona no se da por aludida ante nuestros intentos de asertividad e intenta
uno y otra vez ignorarnos a nosotros y nuestros derechos, se hace necesario no
achantarnos de ceder terreno “por no insistir”; sino aumentar escalonadamente y con
paciencia la firmeza de nuestra respuesta inicial, sin caer por ello en una respuesta
agresiva.
Por ejemplo: “por favor, no me interrumpas” - … - “Te pedí antes que no me
interrumpieras. Me gustaría terminar lo que quería decir” - … -“Mira, ¿podrías no
interrumpirme?” ¡No puedo hablar!” - … - “Vamos a ver ¿puedo terminar de hablar o no
me vas a dejar?”, etc.
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Asertividad
Actitudes Asertividad
En este punto conviene aclarar una duda que mucha gente se plantea: ¿Qué ocurre si nos
encontramos con una persona que, por muy asertivo que uno sea, no responde a nuestros
intentos de asertividad y nos pisa constantemente o es agresivo? La respuesta es muy
clara: nosotros sólo podemos influir en la conducta de los demás hasta cierto límite. Más
allá de ese límite, el problema ya no es nuestro, sino del otro.
Respuesta asertiva con conocimiento (o asertividad empática).
Planteamiento inicial que transmite el reconocimiento hacia la otra persona y un
planteamiento posterior sobre nuestros derechos e intereses.
Este tipo de respuesta se suele utilizar cuando, por la razón que sea, nos interesa
especialmente que la otras persona no se sienta herida, pero tampoco queremos ser
pasados por alto nosotros. Es una buena forma de comenzar a ejercer la asertividad, ya
que lo que hacemos es ponernos primero en el lugar del otro, “comprendiéndole” a él y
sus razones, para, después, reivindicar que nosotros también tenemos derechos.
La respuesta sigue el esquema: “Entiendo que tú hagas…, y tienes derecho a ello,
pero…”.
Ejemplos serían: “entiendo que andes mal de tiempo y no me puedas devolver mis
apuntes, pero es que los necesito urgentemente para mañana”; “comprendo perfectamente
tus razones, y desde tu punto de vista tienes razón, pero ponte en mi piel e intenta
entenderme”; “entiendo que ahora no quieras acompañarme a la fiesta y, por lo que me
dices, tienes derecho a ello, pero yo lo tenía ya todo preparado para ir”, etc.
Asertividad subjetiva.
1. Descripción, sin condenar, del comportamiento del otro.
2. Descripción objetiva del efecto del comportamiento del otro.
3. Descripción de los propios sentimientos.
4. Expresión de los que se quiere de otro.
Este tipo de respuesta se utiliza en los casos en los que tenemos claro que el otro no ha
querido agredirnos conscientemente. Es un tipo de respuesta muy hábil, ya que, bien
aplicada, la persona a quien le digamos dicha respuesta no podrá decir nunca que la hemos
agredido. Es mucho más efectivo exponer cómo algo que hace otra persona nos afecta, que
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Actitudes Asertividad
atacar al otro y echarle la culpa de lo que nos hace. Esta forma de respuesta asertiva se
presta a ser aplicada en situaciones de pareja, ante contrariedades por parte de algún amigo,
etc. Se utiliza, sobre todo, para aclarar situaciones que se vienen repitiendo desde hace un
tiempo.
El esquema de respuesta seria:
1. “Cuando tú haces________________________”.
2. “Entonces, yo me siento ___________________”.
3. “Por eso, me comporto ____________________”.
4. “Preferiría ______________________________”.
Respuesta asertiva frente a la sumisión o la agresividad.
1. Hacerle ver a la otra persona cómo se está comportando.
2. Mostrarle cómo podría comportarse asertivamente.
Esta respuesta se utiliza, sobre todo, como defensa ante ataques agresivos, pero también
se puede aplicar para aclarar dudas ante una persona que no es asertiva.
Consiste, simplemente, en salirnos del contenido de lo que estamos hablando, y reflejar a
la otra persona cómo se está comportando y cómo su conducta está frenando una
comunicación asertiva. Ejemplos podrían ser: “Veo que estás enfadado y no me escuchas.
¿Por qué no te paras un momento y me oyes lo que te quiero decir?”; “Así no estamos
llegando a ninguna parte. Yo creo que deberíamos hacer turnos para hablar, pero sin
atacarnos”; “Como no me dices nada, me siento un poco confundida. ¿No podrías
aclararme un poco lo que quieres decir?”, etc.
Solicitar el cambio de una conducta molesta.
Cuando alguien se enfrenta con cierta regularidad a una conducta de otra persona que le resulta
molesta, tiene la posibilidad de pedir que deje de hacerla y, si la situación lo permite, que adopte
una nueva conducta en su lugar. El propósito de esta petición tiene muchas más posibilidades de
éxito si se formula de forma asertiva.
La formulación asertiva aumenta la posibilidad de que el cambio se produzca dado que, por una
parte, se informa a la persona del sentimiento desagradable que produce su comportamiento
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Actitudes Asertividad
(cosa que podría ignorar hasta el momento), y de otra, se le brinda la posibilidad de rectificar. Se
sugiere hacer lo siguiente:
 Pensar qué se dirá y cómo. No siempre debe hacerse al momento en que la conducta
está sucediendo, sobre todo cuando quien decide hacer esta petición se encuentra alterado
por emociones como agresividad o tristeza. Es preferible esperar a que se recobre el
control, para que se facilite hacer una petición asertiva.
 Escoger el momento y el lugar adecuado. Realizarla en un momento en el que pueda
mantenerse la atención, sin que existan distractores. Procurar evitar la presencia de otras
personas que pudieran tomar partido a favor o en contra de cualquiera de las personas
involucradas.
 Describir la conducta molesta. Se trata de explicar clara y específicamente aquella
conducta que resulta molesta, de forma concreta. Simplemente se expondrán los hechos,
evitándose completamente las descalificaciones personales y la atribución de intenciones.
Esto sólo provocaría malestar en los otros, dando pie a que se defiendan, se justifiquen, y
en última instancia, se nieguen a cambiar.
 Expresar cómo se siente en relación a la conducta molesta. Este punto es adecuado
cuando existe una relación de confianza con la otra persona, y no tanto cuando se trata de
un extraño.
 Expresar que se comprende el comportamiento del otro. A pesar de no estar de
acuerdo con ello, es necesario comunicar que se conoce el punto de vista o la situación de
la otra persona. Con ello se logra que esté más dispuesta a escuchar y a valorar un posible
cambio.
 Especificar el cambio de conducta que se desea. La petición debe formularse clara y
directamente, evitando las frases que pudieran dar lugar a confusión. El tono será cordial,
amable, pero firme. En esta fase la persona que efectúa la petición debe estar abierta a la
negociación, ya que es posible que el otro pida alguna cosa a cambio. A veces es más
importante crear un clima de entendimiento que obtener todo cuanto se deseaba.
 Exponer las razones por las que se desea el cambio y las ventajas que se derivan del
mismo. Por supuesto, las ventajas deben referirse a ambos interlocutores. Exponerlas
puede ayudar a que el otro reconsidere la petición y mantenga la conducta de cambio.
Hay que tener en cuenta que todo cambio de comportamiento significa un esfuerzo de
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Actitudes Asertividad
adaptación; significa abandonar antiguos hábitos para adquirir otros nuevos. Todo es más
fácil si se prevén las ventajas que ello supone.
 Explicar las posibles consecuencias negativas que pueden derivarse de no aceptar el
cambio de conducta. Esta opción sólo se actuará en caso de que la otra persona
mantenga una completa oposición a modificar su conducta y se esté en posibilidades de
actuar al respecto.
Mostrar desacuerdo sobre una opinión y expresar la propia.
Hay un sinfín de situaciones en las que una persona puede experimentar desacuerdo con la
opinión de otros.
A continuación se sugieren los pasos que pueden tomarse en cuenta:
 Asegurarse de haber comprendido la opinión del otro. Una forma de hacerlo es
parafraseando, es decir, repitiendo lo que se ha creído entender. También pueden
utilizarse preguntas de comprobación de la comprensión. De esta forma, se da la
oportunidad de clarificar malos entendidos y obtener una información más precisa antes
de dar la propia opinión.
 Reconocer los aspectos positivos de la opinión del otro en caso de hallarlos. Este
aspecto es aconsejable, ya que así se predispone al interlocutor a estar receptivo ante la
nueva opinión que va a escuchar.
 Mostrar desacuerdo de manera clara, firme y amable. En este punto es conveniente
no mostrar signos de inseguridad como el titubeo, o el uso del condicional como forma
verbal (yo propondría..., yo diría...). Es imprescindible utilizar el pronombre personal yo,
o nosotros si representa la opinión de un colectivo. Aunque el mensaje verbal y no verbal
es firme, el tono debe ser amable (sin alzar excesivamente la voz, sin negar la mirada,
manteniendo una postura erguida y no altiva...).
 Ser específico al describir la opinión con la que se está en desacuerdo. En esta fase
hay que cuidar de no caer en descalificaciones personales que sólo sirven para activar una
conducta defensiva del interlocutor
Lo más probable es que tras este tipo de
intervenciones se entre en una escalada de descalificaciones mutuas y que poco aportan al
entendimiento mutuo y al avance en las negociaciones.
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Actitudes Asertividad
 Dar razones que sustenten el desacuerdo. Aquí no se trata de justificarse, sino de dar
razones basadas en el análisis de las limitaciones que tiene la propuesta del otro.
 Dar la propia opinión formulándola de forma concisa. El enunciado debe ser claro,
conciso, formulado en primera persona, y sin perderse en discusiones que se apartan del
tema concreto.
 Resaltar las ventajas de la nueva opinión respecto a la del interlocutor. Esto otorga
credibilidad a la opinión que se emite, además de aumentar la probabilidad de que el otro
reconsidere su propia opinión.
 Obtener la reacción de la otra persona a la nueva opinión. La finalidad no es forzarla
a que esté de acuerdo y que abandone necesariamente su planteamiento inicial, sino
conocer cuáles son sus puntos de discrepancia, sus nuevas argumentaciones, o si fuera el
caso, las dificultades que tiene en mantener su posición inicial.
Afrontar la crítica
Afrontar la crítica es un aspecto que no siempre resulta fácil. Con demasiada frecuencia se cede a
la tentación de rechazarla, negarla, o incluso responder con un ataque hacia aquel que la
expresa.
De todas formas, hay que reconocer que bien llevada es una ocasión para replantearse y rectificar
la propia conducta. Una crítica ofrece información acerca de las consecuencias de la conducta de
uno en otras personas. Esto, no sería posible sin la intervención externa. Los siguientes consejos
pueden ayudar a afrontar la crítica asertivamente:
 Concentrarse en lo que le están diciendo e intentar comprender ese punto de vista.
En esta primera fase es necesario centrarse únicamente en el contenido de la crítica,
posponiendo la posible tendencia a defenderse o a pensar en los motivos ocultos de quien
la está haciendo.
 No interrumpa, espere a que acabe. Escuche y "almacene" tanto la información que
está recibiendo como su opinión al respecto. Cuando exista una pausa en el discurso o
manifieste claramente que ya ha acabado, entonces:
 Tómese unos instantes para procesar la información y organizar la respuesta.
Intente no dejarse llevar por las emociones desagradables que pudiera sentir.
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Asertividad
Actitudes Asertividad
 Responda. Si está totalmente de acuerdo con el contenido de la crítica, reconózcalo.
Puede añadir las razones que le han impulsado a obrar así. No se justifique, sólo informe.
Discúlpese sin extenderse demasiado, si lo considera conveniente, explique qué es lo que
piensa cambiar de ahora en adelante. Intente que la otra persona le comunique
verbalmente cómo recibe su respuesta. En caso de no ser muy favorable, no intente
cambiar las cosas justificándose de nuevo, es mejor que repita brevemente su disculpa y
vuelva a nombrar los aspectos que piensa cambiar. Cumpla con el cambio de conducta
que dijo. Si no está seguro/a de poder mantener su propósito es preferible que no lo diga,
ya que si no perderá credibilidad.
Si no está totalmente de acuerdo con el contenido, diferencie los aspectos en los que sí lo
está y los que no y haga lo mismo que en el caso anterior. Si no está de acuerdo en nada
de lo que le han dicho, dígalo, pero valore que el otro exprese lo que piensa.
 Pida un cambio en las formas de expresar la crítica si le ha molestado. Especifique
los aspectos que no le han gustado y solicite que en el futuro, si tienen que expresarle una
crítica, se haga teniendo en cuenta estos aspectos.
Resumen
Las conductas asertivas permiten que los sujetos construyan una autoestima adecuada, tengan un
control de emociones favorables, confianza y comportamientos apropiados en sus relaciones
interpersonales.
Evaluación
Instrucciones. Con el fin de proporcionar mejores resultados en su aprendizaje del módulo
“Actitudes asertividad”, platique y discierne con sus compañeros sus respuestas de los numerales
siguientes:
Reactivo
1. Exponga la relación entre la autoestima y la asertividad
2. Partiendo de sujetos con conductas sumisas, explique:
comportamientos externos, dos patrones de pensamiento,
sentimientos y dos emociones.
3. Partiendo de sujetos con conductas agresivas, explique:
comportamientos externos, dos patrones de pensamiento,
sentimientos y dos emociones.
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Puntaje
dos
dos
dos
dos
1
Un punto
8
Un punto por cada
explicación
8
Un punto por cada
explicación
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Asertividad
Actitudes Asertividad
4. Exponga tres causas principales de falta de asertividad en una
persona.
5. Explique la respuesta asertiva ascendiente.
6. Explique la respuesta asertiva con conocimiento.
7. Exponga tres consejos que le puedan ayudar a afrontar la crítica
asertivamente.
3
Un punto por cada
causa expuesta
1
Un punto
1
Un punto
3
Un punto por cada
consejo
Valor total 25 puntos
Indicador de avance : Si obtuvo 20 puntos o más de los reactivos, ha integrado conocimiento con
respecto a las actitudes asertivas que se deben asumir con respecto a los patrones de conducta de
sumisión como de agresión. Si obtuvo menos, repase los temas y vuelva a aplicar la evaluación
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25 Aplicaciones para optimizar el desempeño laboral
Bibliografía
Bibliografía
Castanyer, O. (2010). La asertividad, expresión de una sana autoestima. Serendipity DEsclee de
Brouwer. 32 ed.
Código de Conducta del Servidor Público del Instituto Mexicano del Seguro Social.
López Carrasco, Miguel A. (2013). Aprendizaje, Competencias y Tecnologías Ed. Pearson
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Robbins, Stephen P, (2008) Supervisión. Ed. Pearson Educación, México.
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Rodríguez Estrada, Mauro (1998). Serie de capacitación integral. Relaciones humanas. México.
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Wilcox, Dennis L. (2012). Relaciones Públicas. Madrid. Pearson.
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