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UF0053: APLICACIÓN DE NORMAS Y CONDICIONES HIGIENICO SANITARIAS
EN RESTAURACIÓN
TEMA I
HIGIENE PERSONAL
NORMAS DE HIGIENE PERSONAL PARA ADQUIRIR ACTITUDES Y HABITOS CORRECTOS.
Definición
“Manipuladores de alimentos son todas aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen
contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación,
elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación, venta,
suministro y servicio de productos alimenticios al consumidor”
Uno de los principales riesgos de contaminación de los alimentos está en el personal que los
manipula. Las personas actúan como puente entre los microorganismos y los alimentos. La
contaminación microbiana de los alimentos a través del manipulador puede ser porque:
-
Padezca alguna enfermedad
Sea portador de la misma
Actúe como intermediario entre un foco de contaminación y el alimento.
El personal que manipula alimentos desempeña una función importante en la tarea de preservar la
higiene de los alimentos a lo largo de la cadena de producción, elaboración, almacenamiento y
servicio de alimentos.
El manipulador precisa estar bien informado y formado sobre el significado de la higiene, de tal
manera que se sienta comprometido y co-responsable; sin su colaboración la aplicación de las
medidas higiénicas es casi imposible.
La secuencia de los hechos en virtud de los cuales un manipulador de alimentos puede
contaminarlos, de tal modo que causen una enfermedad de origen alimentario es la siguiente:
- Los microorganismos patógenos se encuentran en cantidad suficiente en las heces, la orina,
en la nariz, las orejas u otras zonas del cuerpo.
- Los microorganismos pasan a las manos u otras zonas del cuerpo o de la ropa, y
posteriormente entran en contacto directo o indirecto con el alimento.
- Los microorganismos sobreviven tiempo suficiente como para pasar al alimento.
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-
-
-
Las características del alimento y sus condiciones de almacenamiento son tales que permiten
a los microorganismos multiplicarse y producir una dosis infectiva o producir toxinas en
cantidad suficiente.
El alimento contaminado no sufre tratamiento capaz de destruir microorganismos, con lo cual
llegan al consumidor.
El número de microorganismos presente en el alimento constituye una dosis infectiva y
provoca la enfermedad en el consumidor.
FORMACIÓN DE MANIPULADORES DE ALIMENTOS. (Regulada en diversas normas )
Formación continuada
“Los responsables de los establecimientos garantizarán que los manipuladores dispongan de una
formación adecuada en materia de higiene alimentaria, de acuerdo con la actividad laboral que
desarrollen, conforme a lo previsto en el Real Decreto 202/2000, de 11 de febrero, por el que se
regulan las normas relativas a los manipuladores de alimentos”.
AREAS DE HIGIENE PERSONAL
Lavado de manos
“1.-Los manipuladores de alimentos deberán lavarse las manos con agua caliente y jabón o
desinfectante adecuado, tanta veces como lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes
de incorporarse a su puesto, después de una ausencia o de haber realizado actividades ajenas a su
cometido específico.”
Las manos son la forma con que el manipulador toma contacto directo con los alimentos. Ello hace que
sea el principal vehículo de transmisión de gérmenes.
La mayor parte de bacterias que puede transmitir el hombre a los alimentos a través de sus manos, se
eliminan fácilmente mediante el lavado de éstas. De ahí la necesidad de lavar las manos de forma
frecuente y cuidadosa. Esta limpieza de las manos debe extremarse después de emplear el WC o
realizar actividades ajenas a la propia manipulación, así como entre manipulación de los alimentos
crudos y elaborados..
¿Cuando?
- Cuando un manipulador pasa de manipular alimentos crudos a manipular alimentos ya
cocinados , para evitar contaminación cruzada.
-
Al iniciar la actividad.
Después de usar el baño Especialmente importante es el lavado después de usar los aseos
debido a que las heces y orina son un foco de contaminación importante.
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-
Al entrar en una área de preparación de alimentos y antes de utilizar el equipo o de manipular
cualquier alimento
Después de comer, fumar, toser o sonarse la nariz
Después de manipular alimentos desechados, desperdicios y basuras
Después de tocar dinero
Después de tocar animales
Después de manipular envases, desechos, basuras.
¿Cómo?
- Para el correcto lavado de las manos se utilizara un jabón líquido bactericida, agua caliente,
cepillo de uñas, aclarado con abundante agua para asegurar la eliminación del detergente y
toallas de un solo uso, nunca se emplearán para el secado de las manos paños de tela . Por
tanto, se debe disponer de este material en la zona de manipulación y en los aseos.
- El lavamanos será de acción no manual para impedir que pase la contaminación de un
manipulador a otro.
-
Las uñas tendrán que estar muy cortas para poder limpiarse fácilmente, ya que unas uñas
largas pueden albergar suciedad y estar contaminadas con gérmenes nocivos. Tampoco
podrán estar pintadas porque las lacas de uñas pueden contaminar los alimentos.
Heridas
Cualquier ruptura de la piel es un lugar ideal para que las bacterias se multipliquen. Todas ellas han
de ser cubiertas con un apósito coloreado e impermeable al agua para evitar la contaminación
cruzada.
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Ropa de trabajo.
“1.-Los manipuladores de alimentos deberán: d) Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar
una vestimenta limpia y de uso exclusivo y utilizar, cuando proceda, ropa protectora cubrecabeza y
calzado adecuado.”
La ropa de trabajo, deberá ser exclusiva es decir que se utilice solo para la manipulación de los
alimentos y que no tenga contacto con otros ambientes. Será de color claro con el fin de detectar
cualquier suciedad, estará siempre limpia y deberá ser la adecuada (batas, gorros, delantales, etc.) todo
ello para evitar la contaminación de los alimentos a través de ella.
Es al alimento a quien protege el vestuario de fuentes externas de contaminación. En la parte
externa de la ropa se halla frecuentemente polvo, pelo de animales domésticos, fibras de lana etc. ,
que pueden desencadenar la contaminación de los alimentos si se llevan en la zona de manipulación.
Un manipulador debería llevar una indumentaria protectora limpia, lavable, de color claro, sin bolsillos
externos (evitar enganchones y llevar cosas no higiénicas) y preferiblemente con cierres sin botones
que podrían contaminar al caerse
Pelo
Los manipuladores que desarrollen su actividad manipulando alimentos, sobre todo personal de
cocina; deben llevar el pelo recogido y protegido por un gorro, para evitar que el pelo, que recoge con
facilidad el polvo, los humos, la grasa, etc., contamine los alimentos por contacto, además de que un
pelo largo puede dificultar la visión y contaminar las manos al intentar retirarlo cuando molesta.
El pelo es un aspecto a tener en cuenta en la higiene personal. El pelo se está mudando
continuamente y además contiene caspa; ambos pueden caer sobre el alimento y contaminarlo. Un
manipulador de alimentos ha de lavarse la cabeza de manera regular ya que el cuero cabelludo
contiene a menudo bacterias perjudiciales.
Todas las personas que estén en la zona de manipulación de alimentos llevarán el pelo protegido.
Esto también afecta a la barba, que debe ser cubierta con una mascarilla adecuada
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No debe peinarse mientras lleva puesta la ropa de trabajo ya que la caspa y el pelo que
inevitablemente se desprenden caerán sobre la ropa y de ahí podrán pasar al alimento.
Fumar y comer en el puesto de trabajo
“.-Los manipuladores de alimentos durante el ejercicio de su actividad no podrán:
Fumar, masticar goma de mascar, comer en el puesto de trabajo, estornudar o toser sobre los
alimentos ni realizar cualquier otra actividad que pueda ser causa de contaminación de los alimentos”
No solo porque la normativa vigente (legislación), prohibe totalmente fumar y comer en
cualquier puesto de trabajo donde se manipulen alimentos, sino que desde el punto de vista de salud
pública no se deben realizar estos malos hábitos por los motivos siguientes:
Mientras se están realizando estas malas prácticas de higiene, el manipulador se está tocando la
boca, pudiendo haber transmisión de bacterias patógenas, como pueden ser los estafilococos cuyo
hábitat natural son la boca y la garganta, a los alimentos.
La mala práctica de fumar, ocasiona problemas en las vías respiratorias altas y bajas, con las
consiguientes toses y estornudos, que dan lugar a que las pequeñas gotas de saliva puedan caer en
los alimentos y contaminarlos. El fumar favorece la posibilidad de toser y estornudar. Ceniza y humo
son otras fuentes de contaminación.
Las colillas apoyadas sobre las superficies de trabajo favorecen la contaminación cruzada.
Las colillas, que suelen estar contaminadas con la saliva, se apoyan en las superficies de trabajo
(tablas de corte, encimeras, etc.,), favoreciendo la contaminación cruzada también pueden caer al
alimento y contaminarlo
Los Staphylococcus se encuentran en la nariz y en la boca del 40-50% de las personas adultas. Los
estafilococos producen habitualmente muchos casos de intoxicaciones alimentarias y se diseminan
muy fácilmente al toser, sonarse o simplemente silbar en una área alimentaria.
El personal resfriado no debería trabajar cerca de los alimentos y retirarse.
También si se come en los puestos de trabajo, pueden caer restos de alimentos contaminados con
saliva, a los productos alimenticios y al material de trabajo, produciéndose al mismo tiempo una
contaminación directa y cruzada.
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Joyas
No se podrán llevar pulseras y anillos debido a que pueden ser un foco de contaminación y a que
pueden quedar zonas debajo de ellos que no se pueden limpiar fácilmente
Los anillos, relojes, pulseras son excelentes trampas para la suciedad, donde las partículas de
alimento y la suciedad pueden albergar bacterias perjudiciales y causar enfermedades de la piel.
También pueden perderse y caer sobre los alimentos aumentando los gastos del dentista del
consumidor (riesgo físico)
“ Durante el ejercicio de su actividad los manipuladores no podrán:
Llevar puestos efectos personales que puedan entrar en contacto con los alimentos, como anillos,
pulseras, relojes u otros objetos “
Cuidado de la salud y registro de enfermedades
Requisitos de los manipuladores de alimentos.
“3. Cualquier persona que padezca una enfermedad de transmisión alimentaria o que esté afectada ,
entre otras patologías, de infecciones cutáneas o diarrea, que puedan causar la contaminación
directa o indirecta de los alimentos con microorganismos patógenos, deberá informar sobre la
enfermedad o sus síntomas al responsable del establecimiento, con la finalidad de valorar
conjuntamente la necesidad de someterse a examen médico y, en caso necesario, su exclusión
temporal de la manipulación de productos alimenticios.
Las personas de las que el responsable del establecimiento sepa o tenga indicios razonables de que
se encuentran en las condiciones referidas en el párrafo anterior, deberán ser excluidas de trabajar
en zonas de manipulación de alimentos.
CUESTIONARIO TEMA 1: HIGIENE PERSONAL
1)
a)
b)
c)
Hay que lavarse las manos:
Siempre que cambiemos de actividad.
Al iniciar la jornada de trabajo.
Cuando no utilicemos guantes.
2)
a)
b)
c)
El uso de guantes hace que:
No sea necesario lavarnos las manos.
Evita que nos manchemos.
Tengamos que lavarnos, siempre que cambiemos de actividad.
3)
a)
b)
c)
Los desperdicios deberán:
Agruparse para retirarlos al final de la jornada.
Retirarse con la mayor rapidez de la sala en la que estén depositados los alimentos.
Acumularlos para separarlos y reciclar lo que corresponda.
4)-Manipuladores de alimentos son:
a) . Aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos.
b) Cualquiera, desde el agricultor hasta el consumidor incluidos.
c) Sólo quien transforma los alimentos.
5)-El manipulador de alimentos deberá:
a) Poseer el carné de manipulador de alimentos.
b) Conocer el reglamento de régimen interno de la empresa.
c) Recibir formación en higiene alimentaria de acuerdo con su actividad laboral.
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6) ¿Se puede llevar reloj en la muñeca trabajando en una cocina?
a) Nunca.
b) Siempre que se lave y desinfecte antes.
c) Siempre que no entre en contacto con los alimentos.
7) Deben utilizarse tablas de corte diferenciadas por colores para:
a) Evitar contaminación cruzada.
b) Distinguir la dependencia a la que pertenecen.
c) Que destaque mejor el alimento.
8) Es importante:
a) Reducir al mínimo los tiempos de espera a temperatura ambiente.
b) Portar el carné de manipulador de alimentos.
c) Utilizar guantes al cocinar.
9) Complete la siguiente lista de ocasiones en las que un manipulador de alimentos ha de lavarse las
manos
a Después de usar el_____
b Entre la manipulación de alimentos________y____________
c Después de___________el pelo
d Al________en un área de preparación de alimentos y antes de utilizar
el__________o_____________cualquier___________
e Después de comer,______o_________la nariz
f Después de manipular alimentos desechados,________________y
10) En todos los casos de intoxicación alimentaria, la principal causa es el hombre
VERDADERO/FALSO
11) Unas buenas prácticas de higiene personal pueden ayudar a reducir la aparición de brotes de
intoxicación alimentaria
VERDADERO/FALSO
12) ¿Cuándo debería un manipulador de alimentos lavarse las manos?
a A intervalos regulares a lo largo de todo el día
b Después de usar el baño
c Antes de empezar a trabajar
d A lo largo de todo~el día después de cada actividad
13)¿Qué debería usar para cubrir una herida si usted está trabajando con alimentos para protegerlos
contra la contaminación?
a Un vendaje o una tirita estéril
b Un vendaje o una tirita de color carne
c Un vendaje o una tirita coloreado
d Con un vendaje o una tirita coloreado e impermeable al agua.
14)¿Qué bacteria se encuentra frecuentemente en la boca y la nariz?
a Salmonella
b Staphylococcus
c Clostridium
d Listería
15)¿Por qué es ilegal fumar en las áreas de manipulación de alimentos?
a Porque el humo y la ceniza pueden ser desagradables para otras personas
b Porque fumar supone el contacto con la boca y además favorece la contaminación cruzada
c Porque el humo contribuye a la aparición de cáncer
d Porque las colillas pueden caer en el alimento y contaminarlo
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16) La indumentaria protectora de un manipulador de alimentos debe:
a Estar limpia
b Estar hecha de algodón
c Ser planchada recientemente
d Ser blanca
17) ¿Por qué un manipulador de alimentos ha de llevar un vestido de protección?
a Para dar un aspecto limpio e higiénico
b Para proteger al manipulador de bacterias patógenas
c Para proteger al alimento de bacterias perjudiciales
d Para evitar que la indumentaria del manipulador se manche
18) Usted acude al trabajo tras sentirse enfermo durante la noche y sufrir diarrea. ¿Qué debería
hacer?
a Tomarse una aspirina cada 4 horas
b Lavarse las manos más de lo habitual
c Informar a su superior
d Informar a su médico de cabecera
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TEMA II
HIGIENE ALIMENTARIA Y PELIGROS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL
CONSUMO DE ALIMENTOS
DEFINICIÓN DE HIGIENE ALIMENTARIA
Según el Real Decreto 2207/1995, de 28 de diciembre, por el que se establecen las normas de
higiene relativas a los productos alimenticios “Higiene es el conjunto de las medidas necesarias para
garantizar la seguridad y salubridad de los productos alimenticios”
Dichas medidas abarcan todas las fases posteriores a la producción primaria (entendiéndose por
producción primaria los procesos de recolección, sacrificio, ordeño y similares), e incluyen
preparación, fabricación, transformación, envasado, almacenamiento, transporte, distribución,
manipulación y venta o suministro al consumidor.
Las medidas de higiene alimentaria incluyen:
- La destrucción de todas y cada una de las bacterias perjudiciales del alimento. por medio del
cocinado u otras prácticas de procesado
- La protección del alimento frente a la contaminación: incluyendo a bacterias perjudiciales,
cuerpos extraños y tóxicos.
- La prevención de la multiplicación de las bacterias perjudiciales por debajo del umbral en el
que producen enfermedades en el consumidor, y el control de la alteración prematura del
alimento
PELIGROS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN EL CONSUMO DE ALIMENTOS Y SUS CAUSAS.
Concepto de enfermedad transmitida por alimentos. (ETAS-)Agentes productores.
Las enfermedades transmitidas por alimentos o intoxicaciones alimentarias son aquellas producidas
por consumo de alimentos contaminados por gérmenes o sus toxinas, virus, parásitos, agentes
químicos o físicos. La sintomatología es muy variable dependiendo del agente causante , de la
sensibilidad del individuo y de la dosis infectiva.
Contaminación: es la presencia de cualquier material extraño en un alimento, ya sean
bacterias,metales, tóxicos o cualquier otra cosa que haga al alimento inadecuado para ser consumido
por las personas
Cuando aparecen dos o más enfermos como consecuencia del consumo de un mismo alimento, se
dice que es un brote de enfermedad transmitida por alimentos
Las enfermedades de transmisión alimentaria son procesos de declaración obligatoria.
La investigación de los brotes de enfermedades transmitidas por alimentos en todo el mundo
muestra que la mayoría de los casos son debidos a la falta de observancia de normas higiénicas en la
preparación, elaboración, almacenamiento, transporte y venta de alimentos.
El aumento del nivel de vida lleva consigo el incremento de la variedad de alimentos elaborados. Las
manipulaciones que estos sufren desde su origen hasta su consumo son de gran trascendencia, ya
que si a lo largo de la cadena se produce un error puede afectar al consumidor debido a la aparición
de enfermedades transmitidas por alimentos.
La época estival supone un triple riesgo por la contratación eventual del personal destinado a
la manipulación de alimentos, la mayor demanda por el turismo y las celebraciones y las mayores
temperaturas ambientales que favorecen la multiplicación microbiana sobre los alimentos.
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Está muy arraigada la costumbre de celebrar bodas, comuniones, bautizos, etc.… con
banquetes ofrecidos durante la primavera y el verano; esto implica la preparación con bastante
antelación de comidas en cocinas, que a veces no poseen los medios necesarios para elaborarlas
con todas las garantías a esto se añaden unas condiciones inadecuadas de conservación de las
comidas una vez elaboradas.
Intoxicaciones: el agente nocivo es una toxina de procedencia variada: plantas/setas tóxicas,
cornezuelo del centeno (aflatoxinas), alimento degradado (carne/pescado podrido).
Infecciones: penetración de bacterias, hongos o virus que se multiplican y difunden por el organismo
causando enfermedad.
Toxiinfecciones: además de infección hay producción de toxinas.
PELIGROS EN EL CONSUMO DE ALIMENTOS
Un peligro es cualquier agente biológico, físico o químico presente o inherente al alimento que puede
causar un efecto adverso a la salud, es decir, puede alterar la salud de quien lo consuma.
PELIGROS BIOLÓGICOS
Bacterias
Salmonella spp
Lysteria monocytogenes
Clostridium perfinges
Clostridium botulinum
Staphylococcus aureus
Bacillus cereus
Escherichia coli (O:157)
Vibrio parahaemolyticus
Campylobacter jejuni.
Virus
Virus Norwalk
Virus de la hepatitis A
Parásitos
Anisakis
Trichinella
PELIGROS QUIMICOS
De origen biológico
Plantas
Setas
Micotoxinas
Biointoxicación por moluscos bivalvos
Intoxicación Escombroide
Origen no biológico
Productos de limpieza, desinfección y desratización
Metales pesados
Residuos de plaguicidas
Nitratos
Dioxinas y Bifenilos policlorinados
Antibióticos de uso veterinario y hormonas
C- PELIGROS FÍSICOS
Cristales
Perdigones
Efectos personales
Huesos, etc
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A- PELIGROS BIOLÓGICOS
Los agentes biológicos que pueden causar efectos adversos a la salud son los microorganismos
(bacterias, virus, mohos y levaduras) y los parásitos
La presencia de agentes biológicos en los alimentos no indica necesariamente un peligro para
el consumidor, incluso hay gérmenes beneficiosos como las bacterias que se utilizan para la
fabricación del yogur o el queso o las que producen la fermentación del vino.
Por un lado tenemos las toxiinfecciones alimentarias producidas por el crecimiento y
multiplicación de ciertos microorganismos o sus toxinas, que pueden contaminar los alimentos y entre
ellas tenemos:
-
Intoxicación por estafilococos
Toxiinfección por salmonellas
Intoxicación botulínica o botulismo
Por otro lado tenemos las zoonosis transmisibles al hombre o enfermedades cuyo origen está
en las distintas especies de animales de abasto que se transmiten a las personas y que de alguna
forma están relacionadas con los manipuladores de alimentos, aunque son problemas cuya solución
depende mas de medidas sanitarias generales y entre éstas tenemos: Fiebres de Malta (brucelosis
humana) , hidatidosis humana y triquinosis
1) Bacterias
Las bacterias patógenas son la causa más frecuente de enfermedad transmitida por los
alimentos, producen enfermedades gastrointestinales, bien por la producción de enterotoxinas o bien
por penetración e invasión de la mucosa intestinal.
Algunas clases, las patógenas, pueden causar intoxicaciones alimentarias si se permite que
se multipliquen y crezcan sin control.
Las bacterias son organismos vivos microscópicos, su pequeño tamaño hace que sean
invisibles a simple vista y que para observarlas sea necesario el microscopio.
Se encuentran en todos los lados, en el agua, en el aire, en el suelo, sobre y dentro de las
personas y de los animales
Su estructura es muy sencilla, está formada por una sola célula que adopta diferentes formas:
bastoncillo(bacilos), esféricos(cocos), forma de coma (vibrios).
Las bacterias, al igual que todo ser vivo, necesitan una serie de factores para desarrollarse y
éstos son: “Calor, alimento, humedad y tiempo”. Si estas condiciones son las adecuadas, una sola
bacteria puede producir 16 millones de bacterias en sólo 8 horas.
Cuando las condiciones le son adecuadas (dispone de elementos nutritivos,agua y temperatura
idónea), se multiplica y crece .La reproducción es sumamente sencilla ya que se dividen por la mitad
y así sucesivamente(1=2=4=8=16=32..............................)
Así, unas buenas prácticas higiénicas son absolutamente necesarias para frenar este enorme
crecimiento.
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Las condiciones de crecimiento de las bacterias son:
a) Nutrientes, los necesitan para su metabolismo y desarrollarse. Las bacterias prefieren alimentos
ricos en proteína, tales como carne, huevos y productos lácteos (natas, cremas, salsas).
b) Humedad(aw), uno de los factores mas determinantes en el desarrollo de los seres vivos es el
agua, y no lo es menos para las bacterias. Estas no se desarrollan en alimentos deshidratado, pero
tampoco mueren, por lo que cuando un alimento deshidratado es reconstituido, las bacterias vuelven
a multiplicarse.
Los alimentos con alto contenido en azúcar o sal tienen poca agua disponible para las bacterias y por
esto es mas difícil la proliferación microbiana en ellos, esto es la causa de las conservas en azúcar.
Los alimentos ácidos tampoco permiten la multiplicación microbiana.
c)Oxígeno(O2), las bacterias pueden crecer, dependiendo de la especie, en presencia de oxigeno
(aerobias) o en ausencia (anaerobias, como las que producen el botulismo)
d) Temperatura (ª), la zona de mayor peligro para el mantenimiento de los alimentos oscila entre los
10ªC y los 60ªC, siendo la temperatura óptima de crecimiento bacteriano en torno a los 37ªC , Las
bacterias responsables de intoxicaciones alimentarias tienen su temperatura optima de crecimiento a
unos 37º C, que es la temperatura normal del cuerpo humano.pero también pueden multiplicarse entre
5º y 65º. Fuera de este rango su potencia reproductora se ve muy disminuida. A 100ºC las bacterias
empiezan a morir; por debajo de 10ºC no mueren en general pero su crecimiento se reduce mucho,
tan solo permanecen de forma estacionaria hasta que son llevadas a temperaturas más altas donde
de nuevo vuelven a multiplicarse. Este es el peligro de los alimentos refrigerados. Sólo en
condiciones de congelación muy extremas mueren.
Al intervalo de temperatura entre 5 y 65ªC se le denomina zona de peligro. Pero el mantenerse fuera
de la zona de peligro tampoco previene toda multiplicación bacteriana, ya que algunas bacterias son
capaces de producir esporas .
Por encima de los 60ºC las bacterias empiezan a morir, por lo que cuanto mayor sea la
temperatura y más tiempo esté actuando, se producirá un aumento de la muerte bacteriana.
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e)Tiempo, en condiciones adecuadas de ambiente y temperatura se produce una división celular
cada 20-30 minutos. Por consiguiente, una sola célula puede transformarse en más 16 millones en
un período de 8 horas y en mil millones al cabo de 10 horas. Si mantenemos un alimento contaminado
por gérmenes a temperatura ambiente durante el tiempo suficiente, estos gérmenes se multiplicarán
hasta poder ser causa de una intoxicación.
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f)Ph, la acidez o alcalinidad de una sustancia se mide mediante la cifra ph: 7 es neutro(es el caso, por
ejemplo del agua), mientras que una cantidad inferior a 7 es ácido y uno superior a 7 es alcalino. La
mayoría de las bacterias prefieren un ambiente ligeramente alcalino, es decir un ph de 7,2 a 7,6, pero
otras son capaces de resistir en condiciones más extremas. Influye sobre las reacciones bioquímicas
y, en consecuencia sobre los microorganismos.
Estas condiciones de crecimiento de las bacterias son sumamente importantes, puesto que si
influimos sobre ellas podemos reducir e incluso anular su existencia.
Acidez
0
Alcalinidad
7
14
Escala del pH
Esporas: determinadas especies de bacterias (clostridium, bacillus) poseen la capacidad de
protegerse cuando las condiciones externas les son adversas. La forma es mediante la creación de
una coraza exterior denominada espora, gracias a la cual puede sobrevivir durante años en tierras
estériles, superficies, etc. Pueden sobrevivir incluso en el interior de latas de conserva que han
sufrido un tratamiento de esterilización de 180ªC produciendo intoxicaciones como la conocida
botulínica.
Toxinas bacterianas: muchas bacterias patógenas cuando crecen sobre los alimentos producen
complejas enzimas destructoras de proteínas y tejidos. Esas enzimas se denominan toxinas. Algunas
como la del Staphylococcus , son resistentes al calor, (termoresistentes) por lo cual resultan muy
peligrosas en los alimentos, ya que no se destruyen por la cocción.
Muerte bacteriana. Pueden morir por envejecimiento, por la acción del hombre o por unas
condiciones ambientales adversas
Contaminación cruzada: Es el proceso por el que las bacterias de un área son trasladadas,
generalmente por un manipulador a otra área antes limpia, de manera que infecta alimentos o
superficies. Los casos más peligrosos de contaminación cruzada se dan cuando un manipulador pasa
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de manejar alimentos crudos a manipular alimentos ya cocinados sin lavarse las manos entre ambas
fases.
Las bacterias patógenas que transmiten los alimentos no suelen alterar el aspecto sabor o aroma de
éstos(características organolépticas). No obstante, existen algunas bacterias que pueden alteran
los alimentos provocando putrefacción y mal olor.
Concepto de portador asintomático. Es una persona que aloja
perjudiciales sin mostrar ella misma síntomas de enfermedad
y puede transmitir bacterias
Periodo de incubación: es el tiempo que transcurre entre la ingestión de un alimento contaminado y la
aparición de los primeros síntomas de la enfermedad.
PRINCIPALES BACTERIAS CAUSANTES DE ENFERMEDADES TRANSMISIBLES POR LOS
ALIMENTOS.
Salmonellas
Las salmonellas causan aproximadamente el 70% de los casos registrados de intoxicación
alimentaria. Según datos del Centro Nacional de Epidemiología, el grupo de las salmonellas causó en
1997 el 51% de los casos registrados de enfermedades transmitidas por alimentos.
Características:
A temperatura ambiente se multiplica rápidamente. Se destruyen fácilmente por el calor. La
salmonella no produce toxinas y se destruye a 65ºC. En 30 minutos.
Fuentes:
El principal hábitat de estas bacterias es el tracto intestinal de los animales y del hombre, así como la
superficie de los huevos
Método de transmisión:
El hombre puede ser portador asintomático y transmitir la enfermedad a través de las heces durante
algún tiempo. Los alimentos se contaminan a través de las superficies, tablas de corte, útiles de
cocina, las manos de los manipuladores, y de aguas contaminadas. La carne de un animal con
salmonellas puede transmitir a otras, durante el transporte o durante la preparación del producto
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alimenticio (cuchillo que corta carne cruda, sin lavarlo y sin esterilizar, utilizado posteriormente para
cortar una pieza cocinada). Los alimentos ricos en nutrientes suelen contaminase por contaminación
cruzada.
Alimentos involucrados:
Existe un gran número de alimentos, incorrectamente tratados, asociados con la salmonelosis:
productos cárnicos(especialmente carne de pollo) huevos(tortillas, mayonesa ,postres lacteos con
yema de huevo crudo etc), leche y productos lácteos no tratados por el calor): postres lácteos con
nata.
Síntomas:
Periodo de incubación 6-72 horas después de la ingestión del alimento contaminado.La toxiinfección
por salmonellas produce una gastroenteritis de gravedad variable. Síntomas: dolores de cabeza,
diarreas, nauseas, vómitos, dolores abdominales, deshidratación, fiebre, perdida de apetito y graves
trastornos gástricos La enfermedad puede durar de 2 a 3 días, Las sintomatología es muy variable
según la dosis infectiva y la susceptibilidad del consumidor, son especialmente sensibles los niños,
ancianos y personas inmunodeprimidas pudiendo ser mortal en algunos de estos casos
Prevención :
Higiene personal, lavarse las manos antes de tocar alimentos y siempre después de usar el retrete.
La carne de ave y las cáscaras de los huevos suelen estar contaminados por salmonella por eso hay
que lavarse las manos y utensilios después de manipular estos productos.
Mantener los alimentos en el refrigerador hasta su preparación.
No exponer los alimentos a temperatura ambiente, durante su preparación, mas que el tiempo
necesario.
Cocinar bien pasadas las carnes que se asen y cuajar bien el huevo de las tortillas.
Cuando haya que conservar alimentos después de su preparación, se colocarán en el frigorífico y se
calentarán después hasta 65ºC.
Listeria monocytogenes
Características:
La listeria monocytogenes puede multiplicarse a temperatura de 4-6ºC, es decir, de refrigeración.
Sobrevive y crece en cámaras, se destruye a través del cocinado.
Fuentes:
Ampliamente distribuida en la naturaleza, existente en el hombre, en animales, plantas, agua y suelo.
Método de transmisión:
Cuando una persona padece listeriosis y excreta la bacteria en sus heces, la transmite a los
alimentos a través de las manos. Su lavado posterior al uso de W.C. es extremadamente importante.
La inadecuada limpieza y desinfección de las cámaras de refrigeración, equipos y materiales puede
incrementar la presencia y crecimiento de la bacteria en los alimentos.
Alimentos involucrados:
La infección y la enfermedad están siempre relacionadas con el consumo de alimentos, salvo en
raras ocasiones.
Diversos productos alimenticios se encuentran implicados en intoxicaciones, los quesos blandos,
patés, salmón ahumado, pescados y mariscos con un periodo de vida útil relativamente prolongado.
Síntomas :
Periodo de incubación de una a varias semanas
La listeriosis se manifiesta por un episodio agudo de fiebre,(que puede ser poco acusada en los
individuos no susceptibles), dolores musculares, y algunas veces síntomas gastrointestinales como
náuseas o diarrea. Si la infección alcanza al sistema nervioso, puede ocasionar dolores de cabeza,
torticolis, confusión, perdida de equilibrio y convulsiones. Las mujeres embarazadas pueden
experimentar unos síntomas similares a una leve gripe; sin embargo, la infección durante el embarazo
puede conducir a un parto prematuro, infección del recién nacido, e incluso mortinato.
Clostridium perfringens
Características:
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Anaerobio estricto. Crece en ausencia de oxigeno. Puede formar esporos que no se destruyen con el
cocinado y resisten mas de 5 horas de hervido
Cuando las condiciones le son favorables el esporo germina sobre el alimento. La enfermedad se
produce por la ingestión de aquellos que contienen la bacteria que, una vez en el intestino, esporula
produciendo la toxina (enterotoxinas)
Fuentes:
Se halla en el intestino de los animales y del hombre. También se encuentra en el suelo y en la tierra
que contamina los alimentos vegetales.
Método de transmisión:
Contaminación cruzada de alimentos crudos a elaborados.
Alimentos Involucrados:
La mayor parte de los brotes se producen en establecimientos de restauración colectiva con elevado
número de comensales en los que se elaboran grandes cantidades de comida, se enfrían lentamente
y se vuelven a calentar. El enfriamiento lento es uno de los factores que más fácilmente puede
provocar la enfermedad.
Se encuentra habitualmente en conservas caseras, estofados, en el centro de grandes piezas de
carne, sobre todo las de ave, y en alimentos envasados al vacío.
Síntomas:
Periodo de incubación de 8 a22 horas
Los síntomas son diarrea y dolores abdominales, calambres y gases. Los vómitos son raros. Los
síntomas duran de 12 a 24 horas la recuperación es rápida.
Clostridium botulinum
Características:
El Cl. botulinum es un germen muy resistente a las condiciones ambientales, que puede permanecer
en el suelo durante mucho tiempo. Es muy resistente al calor, solo se destruye a 121 º C durante 15
minutos ó a 100 º C (hervido) durante 7 horas. Produce la toxina botulínica que se destruye a 80ºC en
30 minutos.
Para reproducirse necesita condiciones de anaerobiosis (sin presencia de oxigeno o en escasa
cantidad de él), como puede ser el interior de una lata o de una salchicha. Si el germen no se
destruye por calor en el interior de la lata, producirá la toxina botulínica que traerá fatales
consecuencias para el consumidor (muerte), ya que es uno de los venenos naturales mas peligrosos.
La multiplicación de este germen no altera necesariamente el alimento, por lo que puede estar
contaminado y parecer apto para el consumo humano.
Anaerobio estricto. Forma esporas muy resistentes que no pueden destruirse con las temperaturas
normales de cocción. Si los esporos llegan a germinar después de la cocción, pueden producir una
toxina muy potente en los alimentos.
Esta toxina es mortal incluso en pequeñas dosis, afecta al sistema nervioso y puede producir la
muerte incluso a personas sanas y fuertes.
Los esporos son termoresistentes pero la toxina es termolábil.
Fuentes:
Se encuentra con mayor frecuencia en la tierra, por lo que las verduras crudas están a menudo
contaminadas por ella.
Método de transmisión:
Los alimentos pueden estar contaminados por esporos, de forma que si los tratamientos térmicos de
elaboración de conservas no son correctos puede sobrevivir y germinar posteriormente en el
producto, produciendo la toxina.
Alimentos Involucrados:
Conservas sobre todo vegetales aunque también cárnicas y de pescado, sobre todo caseras. La
toxina sólo se produce en condiciones de anaerobiosis por eso se puede encontrar en conservas
caseras y en alimentos envasados al vacío.
Síntomas:
Periodo de incubación de 12 a 96 horas
Vértigos, dolores de cabeza, cansancio y visión doble, acompañados de sensación de sequedad en la
boca y garganta,. Produce parálisis en los músculos de la garganta impidiendo el habla. La muerte
suele sobrevenir por parálisis de los centros respiratorios.
17
Medidas preventivas:
Limpieza rigurosa de los alimentos (vegetales), de los locales donde se preparan y de los utensilios
empleados.
Adecuada esterilización de las conservas (fallos en conservas caseras).
Las conservas de verduras se deben refreír o introducirlas en agua hirviendo (100 ºC) durante 5 minutos
para destruir la posible toxina.
Conservadores químicos autorizados en la industria chacinera (nitritos) inhiben la reproducción de
esta bacteria y la producción de la toxina.
Staphylococcus aureus
Características:
La bacteria se destruye con bastante facilidad por la acción del calor, en el curso de una
pasteurización o un cocinado normal, pero estos procedimientos no sirven para destruir la toxina
(termoresistente)
El estafilococo se multiplica muy bien en alimentos como pueden ser: natas, cremas y salsas, pero su
multiplicación se acompaña con la producción de una toxina que es la causante de la afección.
Aunque el germen se destruye por calor, la toxina resiste temperaturas de 100ºC durante 30 minutos.
Fuentes:
El hombre suele ser la fuente más común(del 30 al 40% de las personas sanas son portadores de S
aureus) pero las vacas, perros y aves de corral también pueden serlo.
Estos gérmenes tienen su hábitat natural o se asientan con frecuencia en la piel, nariz, garganta, etc.,
de muchas personas sanas y sobre todo en infecciones de heridas, orzuelos, forúnculos, etc.
En el hombre se encuentra a menudo en la nariz, en la garganta y en las manos de personas sanas.
Está presente en las heridas infectadas, los forúnculos y las secreciones de oídos, de nariz o
faríngeas.
Método de transmisión:
Contaminación directa de los alimentos a través de las manos de los manipuladores contaminadas
estas a su vez con secreciones procedentes de la nariz, la boca, las heridas, la piel.
Con frecuencia un alimento cocinado se contamina con Staphylococcus, éstos se multiplican y
producen toxinas, generalmente debido al mantenimiento de los alimentos elaborados a temperatura
ambiente.
La enfermedad alimentaria por Staphylococcus ocurre cuando se presenta una cantidad suficiente de
toxinas en los alimentos.
Alimentos Involucrados:
Muchos tipos de alimentos se han visto involucrados en estos brotes. Se ha detectado en carnes,
pollos cocinados, quesos, natillas, pasteles rellenos de crema, leche, ensaladas con patatas, gambas
y huevos.
Síntomas:
Periodo de incubación breve los síntomas aparecen a las 2-4 Horas de la ingestión.
El cuadro clínico consiste en náuseas, vómitos, diarrea, deshidratación, dolores abdominales,
debilidad y temperatura inferior a la normal. Los síntomas son de escasa duración, en general menos
de 1 ó 2 días
Medidas preventivas:
Se hará mediante higiene persona, cubriendo adecuadamente las heridas para que no contacten con el
alimento y utilizando mascarillas cuando sea preciso(portadores o resfriados)
18
Bacillus cereus
Características:
Son bacterias que forman esporos. Los esporos que sobreviven al tratamiento culinario germinan. La
toxina es producida durante la germinación.
Bacillus cereus puede causar dos tipos de enfermedades clínicamente diferentes, una muy semejante
a la que produce el Clostridium perfringes (síndrome diarreíco) y la otra parecida a la intoxicación
estafilocócica (síndrome emético)
Fuentes:
Se presenta en el suelo y contamina con frecuencia cereales y otros alimentos.
Método de transmisión y alimentos involucrados:
Generalmente los alimentos vienen contaminados en origen por el esporo El alimento mas
frecuentemente relacionado con esta enfermedad es el arroz cocido. La contaminación no es
suficiente para la infección sino que las bacterias deben multiplicarse, lo que sucede cuando los
alimentos se conservan en condiciones inadecuadas, como cuando están a temperatura ambiente;
por ejemplo el arroz cocido que después se fríe (en el persiste la toxina termoestable)Otros alimentos
involucrados son los estofados, embutidos, bollería rellena de crema, vegetales, sopas, salsas,
postres y algunas comidas preparadas y almacenadas en condiciones inadecuadas
El esporo sobrevive a los tratamientos culinarios y una vez en el intestino germina produciendo la
toxina.
Síntomas:
En el síndrome diarreico el periodo de incubación varía de 6 a 16 horas y el comienzo de los
síntomas puede ser súbito. Provoca dolor abdominal, calambres y una diarrea acuosa; el vómito y la
fiebre son raros.
El síndrome emético consiste en un ataque agudo de náuseas y vómitos con algo de diarrea. En este
caso el período de incubación es sólo de 1 a 6 horas.
Escherichia coli (O:157)
Características:
E coli forma parte habitual de la flora del intestino grueso del hombre y los animales. Algunas cepas
pueden causar enfermedades gastrointestinales.
19
Las cepas que producen toxinas y causan colitis hemorrágicas en el hombre se denominan E coli
verotoxigénico(VTEC). Dentro de este grupo se encuentra E coli o157: H7, responsable de
numerosos brotes de origen alimentario.
Este microorganismo se elimina fácilmente con el calor; por ello, los alimentos se deben cocinar a
una temperatura superior a los 70-75ªC
Fuentes:
El reservorio principal es el ganado bovino y otros rumiantes.
Método de transmisión:
Llega a las canales y vísceras durante el proceso de desollado y evisceración.
Lo mismo ocurre durante el ordeño contaminándose la leche con bacterias intestinales
Otros vehículos de transmisión son el agua contaminada y el contacto directo o indirecto con
animales.
Alimentos Involucrados:
Las cepas E coli VTEC se han detectado en gran variedad de alimentos, siendo las carnes picadas
(hamburguesas y salchichas) y la leche sin pasteurizar los productos de mayor incidencia.
Síntomas:
Los síntomas pueden aparecer a los 2-5 días tras el consumo de los alimentos.
Cuadro severo de dolor abdominal, diarrea sanguinolenta y ausencia de fiebre. El 10% de los
pacientes terminan desarrollando el síndrome urémico hemolítico(HUS), que es una seria
consecuencia de la enfermedad y es la principal causa de un fallo renal en los niños. Puede
ocasionar fallo del sistema nervioso, ataques, coma, coágulos de sangre en el cerebro, pudiendo
acabar con la muerte del individuo (5-10%). Las poblaciones mas susceptibles son los niños y los
ancianos.
Vibrio parahaemolyticus
Características:
Requiere elevadas concentraciones de sal para su crecimiento óptimo (halófilo)
Fuentes:
Es frecuentemente aislado en ambientes marinos-costeros
Método de transmisión:
Generalmente, por los alimentos de origen marino-costero que vienen contaminados en origen.
Alimentos Involucrados:
Productos del mar crudos o insuficientemente cocinados
Síntomas:
Periodo de incubación de 12 a 24 horas después de ingerir el alimento.
Dolor abdominal, vómitos, diarrea con posible deshidratación, y fiebre. La enfermedad dura de 1 a 7
días.
Campylobacter jejuni
.
Características:
Son gérmenes que precisan muy bajas concentraciones de oxígeno para desarrollarse, así como una
temperatura óptima de crecimiento de 42ªC
El grupo de campylobacter spp. Son causantes de diarreas en muchos países, estando implicado en
la etiología de la “diarrea del viajero”
Fuentes:
Se encuentra a menudo en el tracto intestinal de las personas y de muchos animales, especialmente
los pollos.
Método de transmisión:
El vehículo de transmisión es generalmente la carne de pollo, y la contaminación cruzada de
alimentos elaborados con aves.
Se destruye fácilmente por las temperaturas de cocinado.
20
Alimentos Involucrados:
Carne de pollo y leche no pasteurizada
Agua contaminada (por heces de animales o aves)
Síntomas:
Aparecen a los 3-5 días de consumo de alimentos.
Intenso dolor abdominal, fiebre y diarrea sanguinolenta, pero generalmente, ausencia de vómitos.
Estos síntomas suelen recurrir en una semana.
2) Virus
Su estructura es todavía más sencilla que la de las bacterias, siendo su tamaño menor y para
verlos es necesario utilizar microscopios electrónicos.
Los virus necesitan para multiplicarse células vivas, esto es, no pueden multiplicarse en los
alimentos; por lo tanto en los casos de enfermedades producidas por la alimentación, éstos sólo
actúan como vehículo de transporte hasta el hombre.
Virus Norwalk
Fuentes:
El hombre es la única fuente de este virus. El virus se encuentra en las heces de la persona
infectada.
Método de transmisión:
La transmisión es fecal-oral, por una mala higiene personal, con el agua contaminada y con los
equipos y superficies sucias.
No es fácil acabar con él mediante el cocinado.
Alimentos Involucrados:
Los moluscos crudos recogidos en aguas contaminadas.
Síntomas:
Aparecen a las 24-48 horas de la ingestión y pueden durar de 1 a 2 días.
Náuseas, vómitos, diarreas, dolores abdominales, dolores de cabeza y temperatura inferior a la
normal.
Hepatitis A
Datos Estadísticos:
Es la enfermedad más común de origen alimentario causada por los virus.
Fuentes:
El hombre es la principal fuente. Solamente un porcentaje muy bajo 3-5% de la personas infectadas
presenta sintomatología, eliminando el virus por las heces.
Método de transmisión:
Vía fecal-oral, a través de las manos. Se transmite por el contacto con personas que no se han
lavado adecuadamente las manos después de ir al WC.
Alimentos Involucrados:
Agua y alimentos contaminados.
Los mariscos (recogidos en aguas contaminadas) crudos o poco cocinados y los productos
procedentes de la huerta y regados con aguas posiblemente contaminadas (aguas residuales) son
una fuente importante de contagio.
Sobre todo mediante alimentos contaminados por los manipuladores, especialmente aquellos que no
son cocinados después de manipularlos.
Síntomas:
Suelen aparecer a las 3-6 semanas después e la infección. Fiebre repentina, fatiga, pérdida del
apetito, náuseas, molestias abdominales e ictericia.
21
3) Parásitos
Anisakis
Datos Estadísticos:
El primer caso de anisakiosis humana fue denunciado en 1955 en Holanda. Luego se han registrado
miles en todo el mundo. En España los primeros diagnosticados se publicaron en 1991, relacionados
con el consumo de pescado crudo aderezado con limón.
Características:
Es una zoonosis parasitaria producida por larvas de nematodos de la familia anisakidae, que se
capsulan en el tejido muscular y las vísceras de algunos peces y llegan al hombre por la ingestión de
pescado crudo o poco cocinado parasitado.
El ciclo biológico de estos nematodos(gusanos redondos) es muy complejo. Los huevos son
eliminados al agua por hospedadores definitivos, que suelen ser mamíferos marinos. De aquí salen
larvas que parasitan a los hospedadores intermedios (crustáceos, peces, cefalópodos) y se
transforman en adultos en los definitivos. El hombre se intercala en el ciclo biológico , cuando ingiere
hospedadores intermediarios que albergan las larvas . En el hombre queda en fase larvaria.
Método de transmisión:
Ingestión de pescado parasitado crudo o poco hecho.
Alimentos Involucrados:
Pescados marinados, en vinagre, crudo o ligeramente ahumado o salado. El ahumado, la
conservación en vinagre o salazón ligera no garantiza la muerte de las larvas.
Se recomienda congelar el pescado cuando se vaya a consumir crudo, poco cocinado o en vinagre
(boquerones). Se puede asegurar la muerte de este parásito manteniendo el pescado a temperatura
de congelación durante al menos 24 horas o mediante el cocinado a 60ªC
Síntomas:
Cuando el hombre ingiere larvas procedentes de peces marinos infestados, penetran en la mucosa
gástrica o intestinal. Pueden causar inflamaciones de la pared del estómago o intestinal, provocando
alteraciones gástricas incluso oclusión intestinal. El tratamiento puede incluir intervenciones
quirúrgicas. Recientemente se ha comprobado que la ingestión de pescado infectado con larvas de A.
Simplex, muertas por calor o por congelación, puede producir reacción alérgica, que puede
presentarse en las primeras horas después de la ingestión del pescado infectado.
22
23
Triquina
Características:
Zoonosis parasitaria (triquinosis) producida por larvas de nematodos de la familia Trichinellidae, que
se capsulan en el tejido muscular y las vísceras de algunos mamíferos y llegan al hombre por la
ingestión de carne parasitada.
Los animales domésticos, cerdos, caballos y sobre todo el jabalí puede estar infestados. Estos se
parasitan al comer desperdicios o al ingerir ratas infectadas.
Método de transmisión:
El hombre adquiere la infección a través de la ingestión de carne o productos cárnicos infestados,
principalmente de cerdo, jabalí o sus derivados (embutidos).
Alimentos Involucrados:
Carne de cerdo, jabalí, o sus derivados parasitados.
Carne de caballo parasitada, por la ingestión de piensos contaminados con carne de roedores.
Síntomas:
Una vez consumido el alimento los jugos digestivos digieren la carne y las larvas quedan en libertad
en el intestino, dónde rápidamente atraviesan la mucosa intestinal, alcanzan vasos sanguíneos
establecimientos registrados o linfáticos, llegan al corazón y a los pulmones, pasan a circulación
arterial y se dirigen a cualquier órgano o tejido, pero principalmente a músculos con gran actividad,
como son el diafragma, los intercostales etc, puede producir muerte por asfixia.
Prevención:
Carne de caza procedente de o autorizados
Hidatidosis
Una enfermedad muy grave que se puede transmitir al hombre a través de las verduras. Los
huevos de Equinococus salen del intestino del perro a través de las heces y bien directamente o bien
por el agua de riego llegan hasta las verduras. Si éstas no se desinfectan adecuadamente y se
consumen crudas, los huevos llegan al intestino del hombre, dando lugar al quiste hidatídico.
Si las verduras y hortalizas se van a consumir crudas (lechuga, tomate etc) , la limpieza y
desinfección se realizara de la siguiente forma: se colocan 10 minutos con lejía de uso alimentario en la
proporción que nos indique el envase y luego se lavan con abundante agua corriente.
24
B- PELIGROS QUÍMICOS
1-Peligros químicos de origen biológico (bióticos)
Setas: Algunas son tóxicas, antes de ingerirlas o cocinarlas es preciso que hayan sido identificadas con
seguridad.
Micotoxinas: Son toxinas producidas por especies fúngicas generalmente de los géneros aspergillus y
penicillium. Estos hongos crecen en determinados productos alimenticios (cereales, granos de café,
uvas) y bajo determinadas condiciones favorables (temperatura y humedad) producen las micotoxinas.
Biointoxicación por consumo de moluscos bivalvos.
Las biotoxinas se sintentizan por especies de dinoflagelados marinos que aparecen en mayor
número cuando se dan ciertas condiciones ambientales, son ingeridas por los depredadores del
plactom, entre ellos los moluscos bivalvos (mejillones, almejas, vieiras, etc) siendo acumuladas en sus
tejidos. El hombre adquiere la enfermedad por consumo de moluscos bivalvos con biotoxinas que
además no las eliminan de modo fiable mediante calentamiento.
Intoxicación Escombroide.
Peces del orden scombroidea entre los que figuran el atún y la caballa provocan esta
intoxicación debida a la formación de grandes cantidades de histamina. Esta es producida por bacterias
cuando el pescado está a temperatura ambiente o elevada. La histamina no se puede eliminar ni por
calor ni por congelación.
La histamina es vasodilatador sus síntomas aparecen pronto tras la ingesta: sabor metálico y
picante, intenso dolor de cabeza, náuseas, vómitos, diarrea, hipotensión y reacciones alérgicas.
2) Peligros químicos no biológicos. (Abióticos)
Productos de limpieza, desinfección y desratización.
Estos productos pueden tener efectos tóxicos para el hombre si son ingeridos por equivocación,
para evitar esto deberán estar correctamente envasados, etiquetados y aislados de los productos
alimenticios.
Residuos de plaguicidas.
Se encuentran sobre todo en productos vegetales por una mala aplicación de estos productos.
El lavado de frutas y verduras puede contribuir a su eliminación
Antibióticos de uso veterinario y hormonas.
Se utilizan para prevenir enfermedades en los animales. Todos deben estar autorizados y
usados a dosis correctas y con suficientes tiempos de suspensión previa al sacrificio. Por esto las
carnes procederán de mataderos autorizados.
25
C- PELIGROS FÍSICOS
Un peligro físico es cualquier material que normalmente no se encuentre en alimento.
En la siguiente tabla se relacionan los principales peligros en la alimentación:
Material
Perdigón
Pepitas,
huesos,
fragmentos
frutos
secos, mariscos.
Piedras, barro
Huesos
Especias enteras y
hierbas
Cristales, porcelanas
Piezas de metal
Piezas de madera
Plásticos,
cuerda,
papel
Efectos personales
Insectos y roedores,
sus partes y sus
excrementos
Fuentes
Caza, carne picada.
Frutas (ej.: Cerezas, melocotones,
aceitunas)
Frutos secos, mariscos, huevos.
Vegetales, cereales ( provenientes de
áreas de cultivo)
Carne, pescado y aves (procesado
inapropiado)
Daño potencial
Asfixia, dientes rotos.
Asfixia, dientes rotos.
Asfixia, dientes rotos, traumas.
Laceraciones en la boca,
asfixia, dientes rotos; puede
requerir
intervención
para
extraerlo.
Hojas de laurel, granos de pimienta y Asfixia y traumas.
todas las especies y hierbas enteras que
permanecen en los productos una vez
preparados.
Botellas,
vasos,
ruptura
de Cortes, hemorragias; puede
fluorescentes, , tapaderas, etc.
requerir
intervención
para
encontrarlo, retirarlo o reparar
daños.
Utensilios rotos; grapas y clavos Cortes, infecciones, asfixia,
provenientes de cajas de cartón, puede requerir intervención
tornillos, tuercas; virutas de las latas al para extraerlo.
abrirlas; trozos de estropajo.
Palillos, pinchos de madera para pinchos Cortes, infecciones, asfixia;
morunos, piezas de material de puede requerir intervención
construcción, ramitas.
para extraerlo.
Material de empaquetar, material de Asfixia, cortes; puede requerir
construcción.
intervención para extraerlo.
Piedras u otros elementos de las Asfixia, cortes, dientes rotos;
sortijas, pendientes, collares u otras puede requerir intervención
joyas; botones, alfileres, imperdibles; para extraerlo.
gomas y cigarros; tiritas; uñas artificiales,
lentes de contacto, pelo; lápices,
bolígrafos; hebras de la ropa.
Entrada de insectos y roedores de los Enfermedad, trauma, asfixia.
alrededores o de los materiales de
empaquetado; fallo de limpieza.
26
CUESTIONARIO TEMA 2- HIGIENE ALIMENTARIA
1)La etiqueta debe:
a) Incluir las propiedades terapéuticas y curativas de todos los alimentos.
b) Estar en todas las lenguas cooficiales del territorio español.
c) Decir la verdad y no inducir a error.
2)La etiqueta a veces, dependiendo del producto debe incluir:
a) Condiciones especiales de conservación.
b) Nombre en la lengua vernácula del país de procedencia.
c) Código de barras.
3)Las alteraciones en los alimentos pueden ser:
a) Producidas por una manipulación incorrecta.
b) De origen físico, químico o biológico.
c) Causadas por los gérmenes.
4)Los gérmenes pueden llegar a los alimentos:
a) A través de los intestinos de los animales y de personas portadoras.
b) Por una mala conservación del producto.
c) Por los animales.
5) Los gérmenes se desarrollan rápidamente cuando:
a) La temperatura está por encima de los 65 °C.
b) Con ausencia de humedad y la temperatura adecuada.
c) Se encuentran en alimentos ricos en nutrientes.
6)¿Cuál de estas bacterias genera una toxina resistente al calor?
a) Salmonela.
b) Campylobacter.
c) Estafilococos.
7)El botulismo se encuentra en:
a) El intestino de los animales y del hombre.
b) La tierra.
c) En las secreciones nasales, bucales o de los oídos.
8) El anisakis es:
a) Una bacteria que se encuentra en el intestino de los pescados.
b) Un gusano parásito.
c) Una bacteria que se destruye con la congelación del pescado.
9) ¿Qué afirmación describe mejor una «buena higiene alimentaria»?
a Mantener limpias todas las superficies del alimento
b Proteger al alimento de toda contaminación alimentaria
c Lavar sus manos después de cada actividad
27
d Librar al área alimentaria de cualquier tipo de plaga
10) Rellene los espacios en blanco con las siguientes palabras para completar la definición de «higiene
alimentaria”
Bacterias
Bacterias
Tóxicos
contaminación
enfermedad
perjudiciales
cocinado
multiplicación
alteración
a La destrucción de todas y cada una de las bacterias______________
____del alimento por medio del____________u otras prácticas de
procesado.
b La protección de alimento frente a la_________________,incluyendo a
las____________perjudiciales, cuerpos extraños y__________.
c La prevención de la____________________de las_____________
perjudiciales por debajo del umbral en el que producen_____________
en el consumidor, y el control de la____________prematura del alimento.
CUESTIONARIO INTOXICACIONES ALIMENTARIAS PRODUCIDAS POR BACTERIAS
1Los estofados, las conservas, las salsas y cremas son especialmente responsables de la
intoxicación por Clostridium
VERDADERO
FALSO
2Clostridium pueden producir una cubierta de protección que le permite resistir condiciones
extremas. A estas formas se las llama...
a Patógenos
b Virus
c Esporos
d Portadores
3- La tierra y la suciedad de los vegetales transportan bacterias de Clostridium
VERDADERO
FALSO
4- Siempre se debería enfriar los alimentos tan rápidamente como fuese posible tras su cocinado
para prevenir la posibilidad de intoxicación alimentaria por Clostridium
VERDADERO
FALSO
5- La intoxicación estafilocócica puede ser originada por una excesiva manipulación de los alimentos
VERDADERO
FALSO
6- Los Staphylococcus se pueden eliminar completamente de las manos con un lavado intenso
VERDADERO
FALSO
7- Un alto grado de higiene personal ayuda a reducir los niveles de Staphylococcus
VERDADERO
FALSO
8 Si usted no se cubre las heridas, granos, etc., con tiritas impermeables coloreadas, puede transmitir
Staphylococcus a los alimentos
VERDADERO
FALSO
9 ¿Cuál es el modo más seguro de manipular pasteles de chocolate y crema? a Con las manos limpias
b Con un par de tenazas limpias
c Con un tenedor limpio
d Con una cuchara limpia
28
10- ¿cuál de las siguientes prácticas podría causar la contaminación de los alimentos con
Staphylococcus?
a Emplear tiritas impermeables y coloreadas.
b Toser en la cocina.
c Refrigerar los alimentos tan rápido como sea posible.
d Manipular los alimentos lo menos posible.
11- ¿Cuál de los siguientes alimentos es causa más probable de intoxicación por Salmonella?
a Leche en polvo
b Huevos escabechados
c Carne de pollo
d Yogur
12 - Los animales domésticos constituyen una posible fuente de Salmonella
VERDADERO
FALSO
13La ingestión de alimentos no cocinados o parcialmente descongelados puede causar
intoxicación alimentaria por Salmonella
VERDADERO
FALSO
14- Muchos casos de Salmonelosis están producidos por una descongelación incorrecta del pollo
VERDADERO
FALSO
15- ¿Porqué es tan peligrosa la bacteria Clostridium Botulinum?
_________________________________________________________________________________
___________________________________________________________
16- En líneas generales, todas las bacterias necesitan oxígeno para sobrevivir excepto las siguientes
bacterias :________________________________________
17- Igualmente a temperaturas de refrigeración, la mayoría de las bacterias ven frenado su
crecimiento excepto la siguiente bacteria:___________________________________
18- Un alto contenido en sal en un alimento permite mejorar su conservación al absorber la humedad
del mismo, excepto una bacteria a la que le gusta los altos contenidos de
sal:__________________________________________
19- Relacionar cada una de las bacterias con el alimento involucrado más representativo:
Salmonela:______________
Escherichia coli:___________
Bacillus cereus:______________
Clostridium botulinum:_______________________
Clostridium perfringens:________________________
Campylobacter jejuni:_________________________
20- Citar 2 precauciones en la manipulación de las carnes picadas:
_________________________________________________________________________________
___________________________________________________________
21- ¿Qué se entiende por toxina termolábil?
______________________________________________________________________
22- Casi todas las bacterias o sus toxinas se eliminan con el cocinado a excepción de:
a:____________________________
b:____________________________
c:____________________________
23- Extremando la cocción de productos del mar prevenimos una intoxicación
por_________________________________________.
29
24- La leche sin pasteurizar puede verse contaminada por las siguientes bacterias:
A:________________________________________
B:________________________________________
C:________________________________________
25- Para confeccionar salsa mahonesa, se debe utilizar huevina, ¿en qué consiste este producto?
_____________________________________________________________________
26- Un ejemplo de bacteria anaerobia es _________________________________
27- La toxina que produce una bacteria le sirve para____________________________
___________________________________________________________y los esporos
para_______________________________________________________
TEMA III
LOCALES, EQUIPOS E INSTALACIONES
1-LOCALES, INSTALACIONES Y EQUIPOS
Locales
Los requisitos estructurales que aquí se desarrollan deben aplicarse a los locales por donde circulen
los alimentos, concretamente a las cocinas, las zonas de almacenamiento, las cámaras frigoríficas y
de congelación, de materias primas, productos intermedios y productos finales y las zonas o áreas de
desperdicios, así como la barra de los bares, los expositores de alimentos y cualquier superficie,
equipo o utensilio que entre en contacto con los alimentos.
Son requisitos mínimos, desde un punto de vista higiénico-sanitario, sin los cuales no es posible
ejercer la actividad para la que han sido diseñados.
1- Construcción y diseño
La disposición de conjunto, el diseño, la construcción y las dimensiones de locales por
donde circulen los productos alimenticios:
Los locales de servicio de comidas, así como los de elaboración o manipulación, conservación y
almacenamiento, deberán ser adecuados para el uso a que se destinan, con emplazamientos y
orientación adecuados, serán de dimensiones suficientes y con accesos fáciles y estarán situados a
una distancia conveniente de cualquier posible causa de suciedad, contaminación o insalubridad y
separados de viviendas o locales donde pernocte cualquier persona..
- Permitirán una limpieza y desinfección adecuadas.
Las estructuras de las instalaciones deberán estar sólidamente construidas con materiales adecuados
y duraderos, de forma que mantengan sus características de calidad bajo unas condiciones de uso
normales, que permitan una limpieza y desinfección adecuadas y que, en ningún caso, sean
susceptibles de transmitir sustancias tóxicas a los alimentos, directamente o a través del vapor.
Los equipos e instalaciones no fijos deberán poderse mover para su limpieza y la de paredes y suelo.
- Los locales por donde circulen los productos alimenticios estarán limpios y en buen
estado.
Las superficies de los locales y los equipos fijados a la estructura, incluidas las luces, la ventilación o
cualquier otro equipo deben conservarse en buen estado de mantenimiento para facilitar todos los
procedimientos de limpieza y evitar la aparición de riesgos de cualquier tipo en los alimentos, como
por ejemplo, fragmentos de metales, desprendimiento de yeso, aparición de grietas, etc. Cualquier
anomalía que se presente debe corregirse cuanto antes.
- Evitarán la acumulación de suciedad, el contacto con materiales tóxicos, el depósito de
partículas en los alimentos y la formación de condensación indeseable en las superficies
El diseño, la construcción y las dimensiones deben evitar la existencia de lugares y zonas que
permitan la acumulación de suciedad y la inaccesibilidad a la limpieza y desinfección, tales como
ángulos, rincones, grietas, fisuras, roturas, hendiduras y rasguños.
-
30
Las uniones entre paredes y suelos deberán ser redondeadas, con el fin de poder eliminar fácilmente
de los suelos, paredes y techos la suciedad, tierra y humedad.
- Posibilitarán las prácticas correctas de higiene de los alimentos, incluidas la prevención
de la contaminación cruzada durante las diferentes. operaciones provocada por los
alimentos, el equipo, los materiales, el agua, el suministro, el personal o fuentes externas
de contaminación como animales indeseables tales como roedores, pájaros, etc.
31
Las materias primas, los productos parcialmente procesados y los residuos pueden contaminar el
producto final. Una distribución adecuada de los locales y de las diversas secciones de las áreas de
elaboración puede ayudar a prevenir la contaminación cruzada.
En el diseño se debe contemplar el flujo de trabajo, desde la recepción de los alimentos hasta su
servicio en el comedor, de forma que éste sea siempre “de marcha adelante”, en el cual no exista
cruce de líneas entre materias primas, alimentos manipulados o procesados y desperdicios, mediante
una clara diferenciación entre “zonas sucias” y “zonas limpias”.
La cocina nunca debe servir de paso a otros lugares del edificio.
La separación entre zonas “limpias” y zonas “sucias” tiene suma importancia en la prevención de la
contaminación cruzada. La separación de ambas zonas no debe implicar necesariamente la
existencia de paredes u otras barreras físicas.
Si no se dispone de una separación clara entre zona “sucia” y zona “limpia”, se podrán utilizar los
mismos equipos y superficies, siempre que se manipulen los distintos grupos de alimentos en tiempos
distintos y que los equipos y superficies se hayan limpiado y desinfectado adecuadamente entre las
dos operaciones.
Aquellos establecimientos que transporten comidas preparadas fuera de su propio local deberán
disponer de un local para la recepción de los contenedores previamente utilizados, donde los
residuos puedan ser tanto destruidos como desnaturalizados y que constará de las siguientes zonas:
Zona de eliminación de residuos.
Zona de limpieza de contenedores.
Zona de limpieza, lavado y secado de materiales para una nueva utilización.
Zona de almacenamiento del material limpio, debidamente acondicionado.
Los locales deben estar construidos de tal forma que prevengan el acceso y el refugio de insectos y
roedores.
El local y zona destinado a la cocina será de dimensiones suficientes y debidamente iluminado.
La recepción, selección, preparación y limpieza de las materias primas se realizará, siempre que sea
posible, en un local o espacio reservado para tal fin. Si se realizan en el mismo espacio que el
dedicado a la elaboración propiamente de las comidas preparadas, se realizarán de manera que se
evite toda posibilidad de contaminación cruzada con otros alimentos, en distinto momento de la
elaboración y separadas por las operaciones de limpieza y desinfección de las superficies y útiles de
trabajo en contacto con los alimentos
Los productos de limpieza, desinfección, desinsectación, desratización o cualquier sustancia
peligrosa, se almacenarán en lugar separado, donde no exista riesgo alguno de contaminación para
los productos alimenticios y estarán debidamente identificados
2- Suelos y paredes
Los suelos y paredes deberán ser de fácil limpieza y conservación. Todos los ángulos,
esquinas y uniones entre paredes, suelos y techos deben ser redondeados para facilitar la limpieza.
Los suelos y paredes se deben conservar en buen estado para que sean suficientemente fáciles de
limpiar.
Se reparará inmediatamente toda superficie estropeada o irregular, así como grietas,
desconchones, golpes u otra irregularidad, que facilitan la acumulación de restos de alimentos y
suciedades.
Las superficies de los suelos se conservarán en buen estado y serán fáciles de limpiar y, cuando sea
necesario, de desinfectar. Ello requerirá el uso de materiales impermeables, no absorbentes, lavables
y no tóxicos.
Las superficies de las paredes se conservarán en buen estado y serán fáciles de limpiar y, cuando
sea necesario, de desinfectar. Los materiales serán impermeables, no absorbentes, lavables y no
tóxicos, de superficie lisa hasta una altura adecuada para las operaciones.
Las superficies de las paredes próximas a las áreas de manipulación de alimentos deben ser
accesibles para realizar una limpieza y desinfección de forma periódica.
Las paredes deben ser de superficie lisa, no absorbentes, preferentemente de color claro, resistentes
a agentes químicos y biológicos, así como a la grasa y al agua y revestidas de material o pintura que
permitan su lavado sin deterioro.
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Se pueden utilizar placas de acero inoxidable o de plástico en zonas de tránsito de carros o cerca de
cualquier equipo que pudiera dañar las paredes. En el caso de instalación de tales placas, se debe
tener especial cuidado en su limpieza, dado que la suciedad puede acumularse entre la pared y las
placas.
La superficie de las paredes será lisa hasta una altura de al menos 2 metros.
Los sistemas de desagüe estarán provistos de los dispositivos adecuados (sifones, rejillas, etc.) que
eviten el olor (procedente del alcantarillado) y el acceso de roedores. Las rejillas serán adecuadas
para que puedan recoger los materiales sólidos y dispondrán de sistemas para impedir su marcha
atrás.
Los sumideros serán fáciles de desmontar para poder limpiar todo el sistema de desagüe fácilmente.
El suelo tendrá una inclinación adecuada. El flujo de agua debería ir de zonas más limpias a más
sucias y debería evitarse el agua estancada tanto en los suelos como en los canales de drenaje.
3-Techos e instalaciones suspendidas
Los techos, falsos techos y demás instalaciones suspendidas estarán diseñados, construidos y
acabados de forma que impidan la acumulación de suciedad y reduzcan la condensación, la
formación de moho indeseable y el desprendimiento de partículas.
Los techos estarán construidos con materiales lisos e impermeables. Cuando los techos recubran
tuberías o conductos, será preciso instalar en ellos trampillas o puertas que permitan su acceso para
realizar las limpiezas periódicas. Se utilizarán materiales adecuados y se mantendrán en buen estado
de reparación, para facilitar una fácil limpieza.
Las instalaciones suspendidas en el techo no deben situarse sobre las zonas de elaboración y
manipulación de los alimentos. Las tuberías, cables, luces, mosquiteros, etc., pueden contribuir a la
contaminación de los alimentos y pueden desprender partículas y materias extrañas sobre las zonas
de trabajo y alimentos.
Los equipos instalados en paredes y techos, tales como sistemas de luz, ventilación mecánica,
extractores de humo, cubiertas de agujeros y otros, serán fácilmente desmontables para su limpieza.
4- Puertas, ventanas y huecos
Las ventanas y demás huecos practicables estarán construidos de forma que impidan la acumulación
de suciedad y aquellos que comuniquen con el exterior estarán provistos de pantallas contra insectos
que puedan desmontarse con facilidad para proceder a la limpieza. Cuando de la apertura de las
ventanas pudiera resultar la contaminación de los productos alimenticios, éstas permanecerán
cerradas durante la producción.
Las ventanas y demás huecos practicables estarán construidas de forma que se facilite su limpieza y
se prevenga la acumulación de suciedad. Se mantendrán en buen estado de conservación.
Las ventanas deben protegerse, para prevenir el riesgo de contaminación, siempre que se
encuentren en las áreas de preparación de alimentos. Para ello, deberán estar dotadas de rejillas de
malla adecuadas para evitar el paso de insectos o cualquier otro animal. Esta protección debe
diseñarse de forma que pueda ser fácilmente extraíble para su limpieza y desinfección.
Las ventanas estarán selladas cuando comuniquen con zonas sucias o muy contaminadas así como
en cualquier otra circunstancia en la que se considere necesario, ya que pueden servir de entrada a
partículas contaminantes afectando a la salubridad de los alimentos y, como consecuencia, a la salud
del consumidor.
Las puertas serán fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, de desinfectar. Ello requerirá que sus
superficies sean lisas y no absorbentes.
Se deberían diseñar de forma que se eviten ángulos y molduras que acumulen suciedad.
Serán de superficies lisas, no absorbentes, preferentemente de color claro y revestidas de material o
pintura que permita su lavado sin deterioro.
Las puertas de vaivén con protectores de metal para los pies o para las manos son preferibles
a las puertas con tiradores. El objeto de este sistema es posibilitar su apertura y cierre sin necesidad
de utilizar las manos. Cualquier puerta usada por el manipulador de alimentos puede ser una fuente
de contaminación, especialmente si el personal tiene que tocar la puerta con las manos. Las partes
de la puerta en contacto con las manos, tales como placas de metal, tiradores o similares deben estar
constituidas por materiales resistentes a los desinfectantes.
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Las puertas estarán a prueba de roedores y otros animales y deberán tener un mecanismo de
cierre automático para prevenir su entrada.
En particular, los productos alimenticios se colocarán y protegerán de forma que se reduzca al
mínimo todo el riesgo de contaminación. Se aplicarán adecuados procedimientos de lucha contra los
insectos y cualesquiera otros animales indeseables.
5 -Ventilación
Habrá medios apropiados y suficientes de ventilación mecánica o natural. Se evitará toda corriente de
aire mecánica desde una zona contaminada a otra limpia. Los sistemas de ventilación estarán
construidos de forma que se pueda acceder fácilmente a los filtros y a otras partes que deban
limpiarse o sustituirse.
Los servicios sanitarios instalados en los locales por donde circulen los productos alimenticios
dispondrán de adecuada ventilación, natural o mecánica.
Para ello, se instalarán sistemas de ventilación adecuados para las cocinas, las planchas,
asadores, etc., con suficiente capacidad para evitar el exceso de calor, condensación de vapor, olores
desagradables, humo y vapores.
Se instalarán las correspondientes campanas con sus filtros para la retención de grasas. Se
pondrá especial atención a la maquinaria que, situada dentro de las cocinas, pueda producir calor o
bien generar humedad en clara referencia a los motores e instalaciones frigoríficas.
Las campanas de ventilación estarán situadas de manera que eviten que la grasa o
condensación del vapor caiga en los alimentos, equipos, utensilios, etc.
Todas las rejillas, campanas y conductos suspendidos estarán construidos de tal forma y con
tales materiales que su limpieza y mantenimiento sean fáciles. Los filtros y cualquier otro material o
instrumento que se desgaste por el uso del sistema de ventilación, deben limpiarse y cambiarse, con
la frecuencia necesaria, dependiendo del uso que se haga del sistema y de la intensidad de olores o
vapores que deba captar y siempre siguiendo las instrucciones del fabricante. La limpieza no sólo es
una medida de higiene, sino también de seguridad, ya que se puede acumular grasa y puede
convertirse en un importante foco de incendios. Serán accesibles, fácilmente desmontables y
reemplazables. Todo el equipo de ventilación, incluidos la entrada de aire y el agujero de extracción,
debería ser de material anti-corrosión y estar protegido por un respiradero cubierto con rejilla para
evitar la entrada de partículas en suspensión y animales en el conducto.
Los sistemas de ventilación, aire acondicionado y calefacción serán diseñados de tal forma
que la captación y extracción del aire no causen contaminación a los alimentos, a las superficies de
preparación de los alimentos, al equipo y a los utensilios. Por ello, el aire deberá ser filtrado o tratado
para minimizar o eliminar el número de microorganismos y otros contaminantes. El aire introducido en
las áreas de manipulación de alimentos no debe proceder de zonas sucias, como aquellas donde se
almacenen residuos, se laven los recipientes y utensilios o cualquier otra que pudiera contaminar el
aire circulante.
La ventilación natural en locales donde se cocinan alimentos, sólo será adecuada en
pequeños establecimientos.
La temperatura del local debería oscilar entre 21 y 22ºC cuando el personal realiza trabajos
sedentarios y de 13 a 14ºC cuando realiza trabajos de cierta actividad. Se recomienda un límite
máximo del local de 25ºC.
Los sistemas de ventilación se deberán diseñar de forma que el aire no fluya nunca de zonas
contaminadas a zonas limpias.
6- Iluminación
Los locales por donde circulen los productos estarán suficientemente iluminados por medios naturales
o artificiales.
La iluminación artificial o natural deberá permitir la realización de las operaciones de manera
higiénica. En caso necesario, la iluminación no deberá dar lugar a colores falseados. Todas las
superficies de trabajo estarán bien iluminadas, así como las cámaras frías y los lugares de
almacenamiento de alimentos.
Las lámparas deberán estar protegidas a fin de asegurar que los alimentos no se contaminen, en
caso de rotura.
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7.Lavabos, servicios sanitarios y vestuarios
Número suficiente de lavabos, debidamente localizados, para la limpieza de las manos, así como de
inodoros de cisterna conectados a un sistema de desagüe eficaz. Los inodoros no comunicarán
directamente con locales en los que se manipulen alimentos.
Los lavabos, inodoros y vestuarios estarán construidos con materiales adecuados y estarán
mantenidos en buen estado de funcionamiento y reparación, de forma que sean fáciles de limpiar y,
cuando sea necesario, desinfectar.
Los lavabos para la limpieza de las manos estarán provistos de agua corriente fría y caliente, así
como de material de limpieza y secado higiénico de las manos.
Los lavamanos estarán situados próximos al punto de manipulación de alimentos, de forma
que sean fácilmente accesibles a los trabajadores durante toda la jornada laboral, sin que exista una
puerta de separación.
Los grifos que son accionados con las manos pueden recontaminar las manos limpias, por
ello, se utilizarán grifos de accionamiento no manual, bien dentro del servicio sanitario o bien en la
zona de manipulación de alimentos.
Si el lavamanos se encuentra dentro del servicio sanitario, éste estará situado en un lugar
fácilmente accesible a los manipuladores y tendrá una puerta de apertura y cierre preferentemente no
manual y nunca estará en el mismo lugar que los inodoros.
El número de lavamanos dependerá del tamaño del establecimiento, de la disposición de los
locales y del número de trabajadores.
Los lavabos dispondrán de agua corriente fría y caliente, dosificador de jabón líquido o polvo,
cepillo de uñas, toallas de un solo uso, así como papeleras con suficiente capacidad. Es buena
práctica usar jabón bactericida.
Los servicios sanitarios instalados en los locales por donde circulen los productos alimenticios
dispondrán de adecuada ventilación, natural o mecánica.
Donde sea necesario, habrá vestuarios suficientes para el personal de la empresa.
Los trabajadores dispondrán de un espacio independiente para cambiarse y guardar su ropa
de calle, zapatos y efectos personales, en taquillas cerradas.
Los vestuarios deben estar separados de las zonas de recepción, almacenamiento,
manipulación y servicio.
Cualquier establecimiento que tenga cocina deberá disponer, como mínimo, de taquillas
cerradas para cada manipulador de alimentos, diseñadas de forma que se puedan guardar
separadamente ropa y zapatos de calle, de la ropa y zapatos de trabajo. No deberán guardarse
juntos.
Las zonas de elaboración, manipulación y envasado de comidas preparadas dispondrán, cuando sea
necesario, de lavamanos de accionamiento no manual
8 -Instalaciones de limpieza
En caso necesario, se dispondrá de las debidas instalaciones de limpieza y desinfección de los
instrumentos y materiales de trabajo. Dichas instalaciones estarán construidas con un material
resistente a la corrosión, serán fáciles de limpiar y tendrán un suministro adecuado de agua fría y
caliente
El establecimiento deberá disponer de instalaciones suficientes y adaptadas al tamaño del
establecimiento para poder limpiar y desinfectar todos los instrumentos, equipos, etc.
Los contenedores para la distribución de comidas preparadas, así como las vajillas y cubiertos que no
sean de un solo uso, serán higienizados con métodos mecánicos, provistos de un sistema que
asegure su correcta limpieza y desinfección
9. Fregaderos para el lavado de alimentos
Se tomarán las medidas adecuadas para el lavado de los alimentos que lo requieran. Todos los
fregaderos o instalaciones similares destinadas al lavado de alimentos tendrán un suministro
adecuado de agua potable.
Los fregaderos para el lavado de alimentos y el lavado de equipos deben estar diferenciados,
cuando el volumen de preparación de comidas lo demande. En el caso de pequeñas operaciones, se
puede utilizar el mismo fregadero para ambas actividades, siempre y cuando se puedan realizar
eficazmente y no perjudiquen a la seguridad de los alimentos. En este caso, el fregadero se utilizará
para ambas operaciones en diferentes tiempos y se limpiarán entre cada operación.
Los fregaderos deberán ser preferentemente de acero inoxidable. Estarán diseñados y
situados de forma que puedan limpiarse y repararse con facilidad.
Dispondrán de un suministro de agua potable fría y caliente.
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Cuando fuese necesario, las instalaciones para lavar los productos alimenticios estarán separadas de
las instalaciones destinadas a lavarse las manos.
SUPERFICIES, INSTALACIONES, EQUIPOS Y ARTICULOS
1.SUPERFICIES
Las superficies contempladas en este apartado incluyen las de preparación de alimentos, así
como las de los utensilios y equipos en contacto con los alimentos, incluidos también la loza,
cubertería y cristalería. También deben cumplir los mismos requisitos aquellas superficies que no
estén en contacto directo con los alimentos pero suficientemente cerca como para poder transmitir
contaminación a los mismos si se encuentran sucios, como por ejemplo las fundas de los equipos.
Las superficies, incluidas las del equipo, que estén en contacto con los alimentos, se mantendrán en
buen estado, serán fáciles de limpiar y, cuando sea necesario, de desinfectar. Ello requerirá que
estén construidas con materiales lisos, lavables y no tóxicos.
Todas las superficies deben conservarse en buen estado de mantenimiento y reparación y
deben estar constituidas por materiales apropiados, de forma que puedan ser lavadas y
desinfectadas regularmente.
El equipo y los utensilios se retirarán del local cuando se hayan deteriorado por su uso, hasta
el punto de que no puedan ser limpiados efectivamente o puedan transmitir sustancias peligrosas o
cualquier otra contaminación a los alimentos.
Los materiales que se utilicen en la construcción de los equipos, utensilios y superficies en
contacto con los alimentos, deberían tener, en condiciones normales de uso, las siguientes
características:
- Impedir la migración de sustancias perjudiciales y la transmisión de colores, olores o
sabores a los alimentos.
- No ser absorbentes ni tóxicos y ser resistentes a la corrosión.
- Duraderos y resistentes a un lavado y desinfectado frecuente.
- Superficies lisas y fáciles de limpiar y desinfectar.
- Resistentes a golpes, cortes, ralladuras, distorsiones y descomposición.
El acero inoxidable es el material preferido, particularmente para las superficies que mantienen
contacto con los alimentos, debido a su naturaleza lisa e impermeable y por la facilidad con que
puede ser limpiado y desinfectado. Es importante que las soldaduras se hallen exentas de grietas y
que sean trabajadas para obtener un acabado liso.
La madera y los materiales absorbentes no deberían utilizarse en superficies, equipos y utensilios,
salvo que hayan sido tratadas y autorizadas para tal fin. La madera y algunas fibras resultan bastante
porosas y absorben humedad. Esto permite la migración de microorganismos y de material soluble de
los alimentos hacia el interior de la madera, donde pueden quedar protegidos de los procesos
normales de limpieza.
2.INSTALACIONES, EQUIPOS Y ARTICULOS
Dispondrán, cuando sea necesario, de unas condiciones térmicas adecuadas para el tratamiento y el
almacenamiento higiénico de los productos.
Los aparatos y útiles de trabajo destinados a entrar en contacto con las materias primas, productos
intermedios y productos finales, estarán fabricados con materiales resistentes a la corrosión y fáciles
de limpiar y desinfectar
Dispondrán de los equipos e instalaciones de conservación a temperatura regulada con la capacidad
suficiente para las materias primas, productos intermedios y productos finales que elaboren,
manipulen, envasen, almacenen, suministren y vendan, que así lo requieran. Además estarán
provistos de sistemas de control y, cuando sea necesario, de registro de la temperatura, colocados en
lugares fácilmente visibles
Los receptáculos de vehículos o contenedores de transporte mantendrán los alimentos a la
temperatura adecuada y, cuando sea necesario, estarán diseñados de forma que se pueda vigilar
dicha temperatura.
Todos los artículos, instalaciones y equipos que entren en contacto con los productos alimenticios
estarán limpios y:
Su construcción, composición y estado de conservación reducirán al mínimo el riesgo de
contaminación de los productos alimenticios.
Su construcción, composición y estado de conservación permitirán que se limpien perfectamente y,
cuando sea necesario, que se desinfecten en la medida necesaria para los fines perseguidos, a
excepción de recipientes y envases no recuperables.
Su instalación permitirá la limpieza adecuada de la zona circundante
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Los equipos que se adquieran para los establecimientos deberían tener los siguientes atributos:
- Deberán ser fáciles de limpiar.
- Deberán proteger a los alimentos de la contaminación.
- Deberán permitir comprobar su funcionamiento y estado de limpieza.
- Los equipos deberán ser móviles, adosados con uniones estancas y curvadas, o estarán
colocados con la suficiente separación para permitir el acceso de los productos de
limpieza y desinfección por todas partes, por delante, por detrás, por los laterales y por
debajo, así como su fácil drenaje.
El acceso a las partes internas será fácil para su limpieza y desinfección y para la comprobación
visual de su estado.
Es una buena práctica adquirir equipos que sean fácilmente desmontables para permitir la limpieza
de todas sus partes. El equipo que ya no se utilice no debería permanecer en los locales de los
establecimientos.
El equipo pesado y la maquinaria no debería fijarse, dado que se limita el acceso a su limpieza
completa.
DESPERDICIOS DE ALIMENTOS
ACUMULACIÓN DE DESPERDICIOS
Los desperdicios de alimentos y de otro tipo no podrán acumularse en locales por los que circulen
alimentos, excepto cuando sea imprescindible para el correcto funcionamiento de la empresa.
Al lado de los puestos de trabajo se dispondrá de cubos de basura o contenedores higiénicos
estancos de cierre hermético y apertura no manual, provistos de bolsas higiénicas de un solo uso.
Cuando el volumen de residuos lo demande, se dispondrá de contenedores específicos para
su recogida por el servicio municipal de basuras.
Los residuos sólidos se recogerán en bolsas de basura que deberán ser retiradas
periódicamente de la cocina y guardadas en los contenedores exclusivos para la retirada de basuras
que estarán ubicados en las áreas diseñadas para su almacenamiento hasta su retirada diaria. Estas
bolsas de basura serán fácilmente extraíbles, dispondrán preferiblemente de un sistema de cierre, y
de suficiente tamaño y consistencia para evitar que los desperdicios caigan al contenedor o al cubo
de basura.
En cualquier caso, se deben eliminar todos los residuos al final de cada jornada de trabajo y
nunca se dejará basura en los locales de elaboración de alimentos al final de la jornada laboral. Los
cubos de basura o contenedores de los locales no deben rebosar de residuos sólidos, por lo que se
establecerá la frecuencia con la que deben ser vaciados, dependiendo del volumen de elaboración de
alimentos y del tipo de residuo (grado de putrefacción).
CONTENEDORES
Los desperdicios de alimentos y de otro tipo se depositarán en contenedores. Dichos contenedores
presentarán una construcción adecuada, estarán en buen estado y serán de fácil limpieza y, cuando
sea necesario, desinfección.
Los cubos de basura de las áreas de manipulación serán de fácil limpieza y desinfección, y de
tamaño y capacidad adecuados para la recogida de desperdicios. No es recomendable que estos
contenedores o cubos de basura dispongan de tapas que se abran manualmente. Su contacto directo
con las manos del manipulador puede ser una fuente importante de contaminación. Estos
contenedores tendrán cierre hermético, apertura no manual y no se sacarán del local de elaboración,
salvo para su limpieza y desinfección, en su caso, que será preferiblemente diaria.
Los contenedores que se utilicen para ser recolectados por el servicio municipal de basuras
deberán disponer de tapa, deberán estar fabricados con materiales resistentes a la limpieza y
desinfección frecuente y serán identificados de manera específica. Estos contenedores no se
guardarán en los locales de elaboración de alimentos.
EVACUACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE DESPERDICIOS
Se tomarán las medidas adecuadas para la evacuación y el almacenamiento de los desperdicios de
alimentos y otros desechos. Los depósitos de desperdicios estarán diseñados de forma que puedan
mantenerse limpios e impedir el acceso de insectos y otros animales indeseables y la contaminación
de los alimentos, del agua potable, del equipo o de los locales
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La basura es una gran fuente de contaminación, ya que está compuesta por materia orgánica
en su mayor parte, muy favorable para el crecimiento bacteriano. También constituye un foco de
atracción de insectos y roedores. Por ello existirá un lugar o local separado para el almacenamiento
de residuos (cuarto de basura) que dispondrán de los medios necesarios para que no constituya un
foco de insalubridad, como grifos, desagües, etc, donde se guardarán los recipientes o contenedores,
que serán higiénicos e inalterables, de fácil limpieza y desinfección, con tapa de cierre hermético y se
evacuarán diariamente. Estos lugares o locales estarán bien ventilados y no abrirán directamente a
ninguna zona en la que se manipulen alimentos. Estos lugares se consideran “zona sucia” del
establecimiento, por lo que se mantendrán unas precauciones estrictas para evitar cualquier riesgo de
contaminación en las secciones limpias del establecimiento o en los alimentos.
Los aceites vegetales ya utilizados serán recogidos por empresas autorizadas para la
recogida de aceites vegetales.
Para prevenir la presencia de animales indeseables, las bolsas de basura procedentes de la
cocina u otras áreas del establecimiento, se cerrarán y se almacenarán en los contenedores con
cierre hermético que estarán ubicados en los lugares o locales diseñados para tal fin. Los
contenedores de basura para su recogida por el servicio municipal no deberán situarse cerca de la
entrada del establecimiento, por donde se introducen las materias primas o salen los productos
terminados.
Los residuos líquidos estarán conectados a los sistemas de alcantarillado.
Las basuras se separarán según el tipo de residuo y se depositarán en los contenedores
específicos para cada clase (vidrio, papel y cartón, plásticos y residuos orgánicos).
SUMINISTRO DE AGUA
1. SUMINISTRO
Se tomarán las medidas adecuadas para el lavado de los alimentos que lo requieran. Todos los
fregaderos o instalaciones similares destinadas al lavado de alimentos tendrán un suministro
adecuado de agua potable.
Suministro de agua potable suficiente.
Se dispondrá de un suministro abundante de agua potable con instalaciones apropiadas para
su almacenamiento, distribución y control de la temperatura, en su caso, a fin de asegurar la
inocuidad y la idoneidad de los alimentos.
El suministro de agua potable procederá:
de la red de abastecimiento público
o de otros suministros, como pozos, fuentes, manantiales, que deberán cumplir los
parámetros legales .Se recomienda asesoramiento de la autoridad competente.
Si no existe suministro de agua potable, se dispondrá de instalaciones adecuadas (depósitos,
tanques, etc.) para el almacenamiento del agua, fabricadas de material impermeable, no corrosivo ni
tóxico, de forma que no transmita al agua sabores, olores y sustancias que incumplan los requisitos
regulados por la legislación vigente. Tanques, recipientes y tuberías serán diseñados para prevenir la
contaminación del agua, procedente fundamentalmente de los materiales utilizados en la construcción
de las instalaciones, la presencia de roedores y otros animales nocivos, polvo, suciedades y lluvia.
Los depósitos de agua potable cumplirán los siguientes requisitos:
El agua debe proceder de la red de abastecimiento público o de un pozo, fuente o manantial
de agua potable.
El suministro de agua se hará de forma higiénica, con el fin de que no pierda su condición de
potabilidad.
La cantidad de cloro residual deberá ser como mínimo de 0,2 mg/l. En caso necesario se
incorporará al depósito un clorador para alcanzar dicho límite.
El depósito debe mantenerse en buenas condiciones de reparación, limpieza y desinfección. La
limpieza y desinfección se realizará frecuentemente.
El volumen del depósito deberá estar en consonancia con el gasto diario previsible del
establecimiento.
Los filtros de agua y otros elementos deberán mantenerse en buenas condiciones de limpieza, de
forma que no contaminen el agua. Los filtros deberán revisarse regularmente de acuerdo con las
instrucciones del fabricante.
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El suministro de agua potable será tal que en el establecimiento se dispondrá de agua potable
corriente, fría y caliente, en cantidad suficiente para cubrir sus necesidades. El agua potable se
utilizará para el lavado de los alimentos, como ingrediente de los alimentos, para la limpieza de los
equipos, superficies y utensilios, para la higiene del personal y para cualquier otra actividad que
pueda repercutir en la salubridad y seguridad de los alimentos.
Los envases de agua mineral no se utilizarán para guardar sustancias químicas, como
desinfectantes, detergentes, etc., que puedan confundir a los consumidores y provocar intoxicaciones
accidentales.
HIELO
Todo el hielo utilizado en alimentos y bebidas se elaborará con agua potable .
Las máquinas de hielo deberían estar situadas alejadas de fuentes de contaminación. Deberán
mantenerse en buen estado y funcionamiento, así como limpiarse y desinfectarse frecuentemente.
VAPOR
El vapor utilizado en contacto directo con los productos alimenticios no contendrá ninguna sustancia
que entrañe peligro para la salud o pueda contaminar el producto.
El vapor utilizado en contacto con los alimentos, equipos, utensilios y superficies del
establecimiento o que forme parte de los alimentos deberá proceder de agua potable que cumpla lo
regulado en el Real Decreto 1138/1990.
AGUA NO POTABLE
El agua no potable utilizada para la producción de vapor, la refrigeración, la prevención de incendios y
otros usos semejantes no relacionados con los productos alimenticios se canalizará mediante
tuberías independientes que sean fácilmente identificables, no tengan ninguna conexión con la red de
distribución de agua potable y de forma que no exista posibilidad alguna de reflujo hacia ésta.
No es recomendable el suministro de agua no potable en las áreas de preparación de
alimentos. En el caso de que sea necesario disponer de un suministro de agua no potable, su sistema
de abastecimiento deberá ser independiente del suministro de agua potable, con tuberías
diferenciadas. No deberá estar conectado con los sistemas de agua potable ni deberá haber peligro
de reflujo hacia ellos.
En el caso de suministro de agua no potable, las tuberías y los grifos deberán estar
claramente identificados con colores llamativos y carteles que indiquen la no potabilidad del agua.
Los sistemas de desagüe serán los adecuados para los objetivos previstos y en su construcción y
diseño se evitará cualquier riesgo de contaminación de los productos alimenticios.
CUESTIONARIO TEMA3-LOS LOCALES
1) Los locales destinados a los productos alimenticios:
a) Deberán conservarse limpios y en buen estado de mantenimiento.
b) Estarán perfectamente sellados para evitar entradas de aire del exterior.
c) Estarán construidos con materiales porosos que permitan la transpiración.
2) Los productos de limpieza se almacenarán:
a) Siempre por debajo del nivel de almacenaje de los productos alimenticios.
b) Nunca en contacto directo con el suelo.
c) Nunca en zonas donde se manipulen productos alimenticios.
3) En los contenedores o cisternas para el transporte de productos a granel:
a) Deberán lavarse y desinfectarse antes de su utilización, siempre que hayan contenido algún
producto no alimenticio.
b) Deberán lavarse en cualquier caso.
c) Llevarán la indicación de "exclusivamente para productos alimenticios"
4) Todo el equipo que esté en contacto con los productos alimenticios deberá:
a) Tener el sello de "Garantía Internacional"
b) Permitir la limpieza adecuada del equipo y la zona circundante.
c) Desmontarse a diario para su limpieza.
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5) La primera consideración higiénica cuando se compra un equipo a emplear en una instalación de
manipulación de alimentos es que debería ser posible limpiarla y desinfectarla fácilmente
VERDADERO/FALSO
6) Si desinfectamos de manera regular un equipo astillado o agrietado no hay ningún peligro de
contaminación
VERDADERO/FALSO
7) El equipo debería ser limpiado y desinfectado...
a Sólo tras su uso
b Cuando esté sucio
c Tras su uso; y si no se usa, de manera regular
d Mensualmente8)¿Cuál es la principal razón por la que las tablas de cortado de madera no son adecuadas en las
instalaciones de manipulación de alimentos?
a Son pesadas de trasladar
b Son absorbentes y albergan bacterias patógenas y alterantes
c Son muy caras
d Se pueden astillar y herir al personal
9) Los bancos de trabajo de acero inoxidable son los más adecuados porque...
a Son muy resistentes y duraderos
b Son muy estables y no se mueven fácilmente
c Se desinfectan fácilmente
d Proporcionan una superficie fría para preparar alimentos en frío
10) Las piezas del equipo de pequeño tamaño deberían ser almacenadas donde sean siempre
visibles
VERDADERO/FALSO
11) Para reducir el riesgo de contaminación cruzada deberían existir áreas separadas para la
preparación de alimentos crudos y cocinados
VERDADERO/FALSO
12)¿Qué debería haber en un lavamanos de un local de manipulación de alimentos?
a Agua caliente y fría
b Cepillo de uñas y jabón desinfectante
c Un sistema para secarse las manos
d Todos los anteriores
13) Debe existir un lavamanos con todo lo necesario al lado del W.C.
VERDADERO/FALSO
14) Las paredes de los locales de manipulación de alimentos deben ser fáciles de limpiar
VERDADERO/FALSO
15)El equipo que está demasiado cerca de las paredes debería tener ruedas para facilitar la limpieza
VERDADERO/FALSO
16)La ausencia de zonas apropiadas de refrigeración, enfriamiento, cocinado y conservación
contribuyen a la contaminación del alimento
VERDADERO/FALSO
17) Cuál es la principal consideración a tener en cuenta respecto a los contenedores de basura?
a Que sean ligeros de manejar
b Que sean lo suficientemente grandes para albergar la basura de varios días de trabajo
c Que tengan un color brillante que facilite su identificación
d Que tengan una tapa adecuada y se desinfecten fácilmente
18) Muchos brotes de intoxicación alimentaria se deben a un manejo inadecuado de las basuras
VERDADERO/FALSO
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19) Los contenedores de basura situados fuera del edificio deberían estar por encima del nivel del
suelo y poseer un cierre seguro para prevenir...
a Los malos olores
b El pillaje de animales, pájaros y roedores
c Que se derrame su contenido
20) Siempre debe lavarse las manos tras manejar basuras
VERDADERO/FALSO
21) Los recipientes retornables se pueden almacenar de forma segura en el exterior del edificio hasta
su recogida
VERDADERO/FALSO
22) No existe riesgo alguno de contaminación y posible intoxicación alimentaria a partir de los
recipientes de alimentos retornables
VERDADERO/FALSO
23) ¿Cuál de los siguientes materiales no debería existir en un local de manipulación de alimentos?
a El acero inoxidable
b El cobre
c La fórmica
d La madera
24 ) ¿Cuál de las prácticas siguientes ayuda a la higiene en la cocina?
a Dejar secarse toda la suciedad derramada accidentalmente antes de limpiarla
b Usar el equipo lo menos posible
c Limpiar mientras trabaja
d No utilizar nunca sustancias químicas en la cocina
25) Los desperdicios y basuras deben sacarse de las zonas de manipulación de alimentos...
a Regularmente a lo largo del día
b Durante todo el día cuando sea necesario
c Tras el servicio de la comida y la cena
d Cuando haya personal disponible para hacerlo
26) ¿Qué están obligados a tener todos los locales de manipulación de alimentos por ley?
a Agua caliente de temperatura controlada
b Duchas para el personal
c Lugares de descanso para el personal
d Bancos de trabajo de acero inoxidable
27) ¿Cuál de las siguientes actuaciones podría ser perseguida por la ley?
a Sufrir un resfriado
b Fumar en la cocina
c Usar toallas de algodón para secarse las manos
d No informar de que hay plagas en las instalaciones
28)
¿Cuáles de los objetos siguientes han de estar en los lavabos de los locales de manipulación
de alimentos por ley?
a Jabón, agua fría y caliente
b Jabón, agua fría y caliente y un cepillo de uñas
c Jabón, cepillo de uñas y un mecanismo de secado
d Jabón, agua caliente, cepillo de uñas y un mecanismo de secado
29) Los locales de manipulación de alimentos pueden ser cerrados si...
a No tienen instalaciones de refrigeración
b No tienen servicios para los clientes
c Están muy sucios
d No permiten al personal los apropiados periodos de descanso
41
30) Ordenar las siguientes áreas de trabajo de una cocina desde la entrada de proveedores hasta la
salida a comedor para asegurar el principio de la marcha delante. (indicar el número de orden a la
derecha de cada área)
abcdefghij-
Cocina caliente
Pastelería
Cuarto de verduras
Camaras frigoríficas
Zona de recepción de alimentos
Passe
Plonge
Cuarto frío
Economato
Office
31)
ENTRADA DE PROVEEDORES
VESTUARIOS
PASTELERÍA
ECONOMATO
COCINA CALIENTE
CUARTO
BASURAS
CUARTO-FRIO
CÁMARAS
FRIGORÍFICAS
OFFICE
SALIDA A COMEDOR
PASSE
PLONGE
Este plano no respeta el principio de la marcha adelante, indica los errores que se observan.
Departamentos mal situados: (razona la respuesta)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
42
TEMA IV
TEMPERATURAS
Los microorganismos que deterioran los alimentos y los que causan enfermedades e
infecciones de origen alimentario crecen, sobre todo, a la temperatura del cuerpo humano (37ºC).
El rango de temperaturas entre 10º y 60ºC se conoce como “zona de peligro”, en donde las
bacterias crecen rápidamente, por lo que es necesario evitar que los productos alimenticios se
mantengan dentro de la referida zona.
Si la temperatura del producto alimenticio es inferior a 10ºC o superior a 60ºC, por regla
general, el crecimiento bacteriano es muy lento, pero no se produce la muerte de bacterias, por lo
que, cuando se recuperan sus condiciones favorables de temperatura, éstas vuelven a proliferar. La
mortalidad bacteriana ocurre cuando los productos alimenticios se calientan por encima de
determinadas temperaturas y durante un período establecido de tiempo.
Pocos microorganismos mueren por el procedimiento de congelación, por lo que la
conservación de los productos alimenticios a –18ºC no puede considerarse como un medio fiable,
capaz de destruir los gérmenes patógenos. Se han aislado Salmonellas en ovoproductos y carne de
ave después de haberse mantenido durante años en congelación.
El control inadecuado de las temperaturas es una de las causas más frecuentes de
enfermedades transmitidas por los productos alimenticios o del deterioro de éstos.
Por otra parte, el factor tiempo está muy vinculado a la inocuidad de los productos
alimenticios, de ahí que los alimentos conservados a temperatura regulada, sólo se mantendrán en
buen estado cuando se conserven durante un período limitado de tiempo.
La relación tiempo/temperatura fijada para cada producto alimenticio concreto deberá estar
basada en evidencia científica y técnica y tendrá en cuenta las características físico-químicas del
producto y los procedimientos de conservación y envasado a que han sido sometidos.
INSTALACIONES O EQUIPOS
Los establecimientos dispondrán de instalaciones o equipos frigoríficos o congeladores para
aquellos productos que requieran conservación.
Las instalaciones o equipos utilizados para enfriar, congelar o mantener las temperaturas de
las materias primas, productos intermedios y productos finales, deberán estar diseñados y ser
suficientes, para que se alcancen, se mantengan y se vigilen las temperaturas, con la finalidad de
asegurar la inocuidad y la aptitud de los productos alimenticios.
Los productos elaborados que no vayan a consumirse inmediatamente se enfriarán
rápidamente para conservarlos en refrigeración.
En general y dependiendo de las necesidades de cada establecimiento, en función de los
productos alimenticios que elabore, conserve y venda, se necesitarían las siguientes instalaciones:
Cámaras, equipos de refrigeración o expositores, que alcancen temperaturas de + 3ºC a + 8ºC.
Cámaras, equipos de conservación o expositores que alcancen temperaturas superiores a + 70ºC
Cámaras, equipos de mantenimiento de congelación o expositores que alcancen temperaturas de –
18ºC.
Equipos de congelación que alcancen temperaturas inferiores a – 18ºC.
Número y capacidad de los equipos
No se deben sobrecargar los equipos de calor o frío, dado que su eficacia se verá disminuida y
consecuentemente afectará a la conservación de los alimentos.
Termómetros o registradores
Todos los equipos de frío y calor irán equipados con dispositivos para controlar o registrar la
temperatura. Estos dispositivos tendrán que estar en un lugar visible y colocarse de modo que la
temperatura máxima o mínima en la zona refrigerada o caliente, respectivamente, se registre con la
43
mayor precisión posible. El termómetro será de lectura exterior, de forma que pueda leerse fácilmente
sin necesidad de abrir el equipo. Se recomienda instalar un sistema fiable, por ejemplo, una alarma,
que avise de cualquier anomalía.
Los dispositivos de medición de la temperatura serán fácilmente legibles, se mantendrán en buenas
condiciones de funcionamiento y se reemplazarán por unos nuevos cuando sea necesario.
Los equipos y refrigeradores tienen un aislamiento térmico que permite reducir el flujo de
entrada del calor, no obstante, deben instalarse en un lugar fresco, donde los mecanismos de
refrigeración funcionen más económicamente y a la mayor distancia posible de las cocinas y otras
fuentes de calor.
Los refrigeradores nunca deben empotrarse, pues la ventilación de los motores es esencial
para su correcto funcionamiento.
TEMPERATURA DE LOS PRODUCTOS ALIMENTICIOS
Real Decreto 2207/1995. Disposiciones aplicables a los productos alimenticios.
“Las materias primas e ingredientes almacenados en el establecimiento se conservarán en las
adecuadas condiciones previstas para evitar su deterioro y protegerlos de la contaminación.
Las materias primas, ingredientes, productos semiacabados y productos acabados en los que puedan
producirse la multiplicación de microorganismos patógenos o la formación de toxinas se conservarán
a temperaturas que no den lugar a riesgos para la salud.”
Real Decreto 1109/1991. Temperaturas y tolerancias.
“La temperatura de los alimentos ultracongelados deberá ser estable y mantenerse en todas las
partes del producto a –18ºC o menos.
No obstante, se admitirán tolerancias de ± 3ºC en la distribución local y en los muebles frigoríficos de
venta al consumidor final ± 6ºC.”
Real Decreto 1254/1991
“La temperatura máxima de conservación para cualquier alimento de consumo inmediato donde figure
el huevo u ovoproducto como ingrediente será de 8ºC hasta el momento del consumo. Estos
alimentos se conservarán en un plazo máximo de veinticuatro horas a partir de su elaboración.”
Mantenimiento y conservación equipos de frío y calor
Los equipos de frío y calor deben desconectarse periódicamente para limpiarse y
desinfectarse y en caso de ser preciso descongelarse: así mismo, de vez en cuando, deberá hacerse
una revisión del funcionamiento .
La descongelación se realizará en aquellos momentos en que los equipos estén más vacíos,
por lo que será necesario establecer un plan de descongelación y limpieza, aprovechando los
períodos de menor volumen de elaboración y venta.
Los fallos más frecuentes que se pueden presentar en los equipos y que deben evitarse y
prevenirse, son los siguientes:
- Acumulación de hielo en el evaporador que dificulta la transmisión calorífica, perjudicando la
conservación del producto y produciendo un fuerte aumento en el consumo eléctrico. Provoca
también condensación de agua en la cámara, con el consiguiente goteo sobre los alimentos.
-
Suciedad de los condensadores.
-
Defecto de funcionamiento del ventilador.
-
Exceso o falta de gas refrigerante.
-
Incorrecto mantenimiento de gomas y cierres en las puertas.
44
TERMÓMETROS DE COCINA
El control de la temperatura es uno de los Puntos de Control Crítico más característicos en
cualquier establecimiento de Hostelería.
Los microorganismos patógenos crecen muy despacio a bajas temperaturas (<3ºC), se
multiplican rápidamente a temperaturas medias (10º - 60ºC) y se mueren a altas temperaturas
(>70ºC). Por seguridad, los alimentos deben estar almacenados a temperaturas convenientemente
frías en refrigeradores o congeladores, y deben ser cocinados completamente. Es imprescindible usar
un termómetro para poder controlar estas temperaturas.
Usar un termómetro es la única forma fiable para garantizar un almacenamiento, cocinado y
mantenimiento correcto de los alimentos.
Por seguridad, un producto debe ser cocinado a una temperatura interna lo suficientemente
alta (70ºC) como para matar cualquier bacteria perjudicial que pueda haber estado en la comida.
Muchos manipuladores de alimentos creen que los factores visibles, como el color cambiante
en la comida, pueden ser determinantes para saber si los productos han sido cocinados hasta un
extremo que asegure la destrucción de todas sus bacterias. Sin embargo, estudios recientes han
demostrado que los indicadores de color y textura no son fiables.
Por ejemplo, la carne picada puede adquirir un color marrón antes de que haya alcanzado la
temperatura en la que las bacterias son destruidas. Un consumidor que esté preparando
hamburguesas y que se fíe de los factores visuales para garantizar seguridad, usando el color marrón
como indicador, está corriendo el riesgo de que los microorganismos patógenos puedan sobrevivir.
Una hamburguesa cocinada a 70ºC, tenga el color que tenga, presenta las máximas garantías de
seguridad.
Un cocinero que use un termómetro puede estar tranquilo de que la comida haya alcanzado una
temperatura segura.
El termómetro también debe ser usado para asegurar que las materias primas y los alimentos
preparados sean almacenados a temperaturas seguras por debajo de 3ºC o por encima de 70ºC
hasta que se sirvan. Asimismo también puede ser utilizado para controlar la temperatura de
transporte, recepción y almacenamiento (congelación y refrigeración).
Usar un termómetro es la única forma fiable que garantice seguridad y determine el “cocinado
adecuado” de la mayoría de los alimentos.
Tipos de termómetros
Termómetros tradicionales de cristal (mercurio o alcohol), no deben ser utilizados en una cocina
puesto que podrían romperse y dejar restos de cristal o su contenido sobre los alimentos.
Termómetros bimetálicos: éste es el termómetro tradicional de “carne” diseñado para ponerlo en la
comida antes de introducirla en el horno. Generalmente se usa para grandes piezas como son
asados, estofados… Muestran la temperatura con una esfera o dial. Este termómetro es cómodo
porque con una rápida ojeada (bien desde la ventana del horno, bien abriendo la puerta del horno
sólo un poco) puede mostrar cómo la comida se está haciendo.
Termómetros digitales: Estos termómetros están diseñados para medir rápidamente la temperatura y
no pueden dejarse en el horno mientras la comida esté haciéndose, ya que poseen partes realizadas
en plástico que se destruirían. Aproximadamente son necesarios de 15 a 20 segundos para que la
temperatura se refleje en el dial con precisión. El termómetro se mete en la comida sólo cuando se
quiera valorar la temperatura. Una vez determinada la temperatura, el termómetro debe ser retirado.
Termómetros digitales con sonda: Constan de un equipo de lectura digital y de una sonda. La sonda
(termopar o resistencia de platino Pt-100) puede ser fija al dispositivo de lectura o intercambiables,
siendo estos últimos los más prácticos ya que podemos intercambiar la sonda en diferentes
aplicaciones. Esta clase de termómetros son los que tienen la lectura más rápida de todos. Pueden
mostrar en segundos la temperatura final en el dispositivo digital. Pueden ser utilizados para
comprobar también la temperatura de refrigeración, congelación y mantenimiento en caliente y
45
transporte/recepción. Aún siendo los más caros también son los más recomendables por su gran
versatilidad.
Termómetros de frigoríficos/congeladores: Por seguridad, es importante verificar la temperatura de
los frigoríficos y congeladores. Los frigoríficos deben mantener una temperatura de no más de 3ºC y
los congeladores a menos de –18ºC. Los termómetros anteriormente indicados también pueden ser
utilizados para comprobar la temperatura de almacenamiento de los alimentos.
Recomendaciones
Es importante lavar y desinfectar la sonda con agua caliente y jabón tanto antes como después de
cada uso para prevenir la contaminación cruzada.
Cada vez que el termómetro se mete en los alimentos, hay que dejar que la temperatura se equilibre
o esperar 1 minuto antes de leerla.
Para medir la temperatura con precisión hay que meter la sonda en toda su longitud.
En el caso de medir la temperatura de alimentos de poco grosor, como son las hamburguesas o las
pechugas de pollo deshuesadas, la sonda debe meterse de lado con el dispositivo sensible en el
centro justo del producto.
Debido a que el centro de un alimento está normalmente más frío que su superficie, hay que meter la
punta en el centro de la parte más gruesa del producto.
Cuando se tome la temperatura en alimentos almacenados en refrigeración, conviene elegir los
alimentos que se hallen en las zonas menos frías.
Con
un
solo
termómetro
podremos
controlar
las
temperaturas
de
transporte/recepción/almacenamiento en refrigeración y congelación, cocinado y servicio de los
alimentos.
METODOS DE CONSERVACIÓN
CONGELACIÓN
BUENA CONGELACIÓN
Velocidad de progresión del
frío
MALA CONGELACIÓN
Fenómenos observados en
células
Consecuencias
CONSERVACIÓN POR DESHIDRATACIÓN
Un alimento deshidratado se conserva bien ya que una parte o la totalidad del agua disponible
indispensable a la actividad de los microbios es eliminada.
46
Diferentes procedimientos:
 Centrifugado
 Evaporación
 Secado:
- Por ebullición
- Por infrarrojos
- Por aire caliente en túnel
- Por pulverización
-
Liofilización:
Es un procedimiento de deshidratación particular: a la inversa de los procedimientos clásicos que
aplican temperaturas de secado superior a 0ºC, la liofilización realiza la deshidratación sobre un
producto congelado al vacío.
En los procedimientos clásicos, el agua pasa de estado líquido a estado vapor mientras que en la
liofilización hay SUBLIMACIÓN, se pasa de estado sólido, agua, a estado vapor sin pasar por el
estado líquido. Es un procedimiento costoso pero ofrece mejores resultados en las cualidades
organolépticas y nutricionales puesto que:
- La congelación del producto a -40ºC paraliza todos los fenómenos químicos y biológicos de
enzimas y microbios.
- El secado limita los fenómenos de oxidación.
Alimentos liofilizados:
- Frutas y hortalizas (setas, frambuesas….)
- Carnes, pescados….
- Café, té, zumos de frutas
- Levadura de panadería.
Fases de la liofilización:
-
Congelación a -20ºC en 2 horas 30.
Puesta al vacío para hacer descender la presión.
Sublimación de todo el hielo contenido en los alimentos en vapor: se eleva la temperatura
muy progresivamente durante 20 horas
Inyeccion de azote para volver a la presión atmosférica.
Ventajas:
No hay dilatación de las células .
Maquinaria:
Liofilizador; cilindro de 3 metros de díametros y de 12 metros de profundidad.
CONSERVACION POR IONIZACIÓN
Se utiliza para evitar la germinación de cebollas y patatas, para eliminar bacterias en especias, en
cereales, para eliminar insectos en las frutas y legumbres secas.
Entre las ondas electromagnéticas, existen las ultravioletas, los infrarrojos, rayos X y los rayos
Gamma que son menos conocidos. Estos rayos ionizantes son emitidos por el cobalto 60 o por el
cesio 137. Producen una acción en profundidad en los alimentos. Unidad: gray.
Actuan sobre las células en germinación, los insectos y los microbios.
Es un procedimiento industrial. Edificio de 30 metros de largo, 10 de ancho y de espesor de
radioprotección de 1,8m.
47
CUESTIONARIO – TEMA 4- TEMPERATURAS
1
a
b
c
d
La temperatura óptima de almacenamiento en congelación es
18ºC
-18ºC
37 ºC
-37ºC
2
a
b
c
d
La temperatura óptima de almacenamiento en refrigeración es...
1°C-4°C
5°C-65°C
18°C
37°C
3
Un refrigerador
VERDADERO/FALSO
4
a
b
c
d
funciona
mejor
si
está
completamente
lleno
de
alimentos
¿Cuál es el mejor material para las repisas para almacenar alimentos secos?
Repisas de listones de acero inoxidable
Repisas lisas de acero inoxidable
Repisas de listones de madera
Repisas lisas de madera
5
Todos los alimentos congelados son completamente seguros frente a la contaminación
VERDADERO/FALSO
6 No es perjudicial meter alimentos calientes en el refrigerador
VERDADERO/FALSO
7 La apertura frecuente de la puerta de la nevera incrementa el riesgo de multiplicación bacteriana
VERDADERO/FALSO
8 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
a El cocinado de los alimentos evita su contaminación
b Los alimentos contaminados pueden tener un aspecto, olor y sabor normales
c La mejor manera de descongelar un pollo congelado es poniéndolo bajo un chorro de agua caliente
d La temperatura de funcionamiento de una nevera es de -18°C
9 Si dispusiera de 3 cámaras de refrigeración. ¿Qué pondría en cada una?
a.________________________________________________
b.________________________________________________
c.________________________________________________
10 La refriferación y la congelación destruyen las bacterias patógenas
VERDADERO/FALSO
11 Los alimentos que no van a ser consumidos inmediatamente después de su preparación culinaria
se deben mantener a una temperatura de...
a Mayor de 65°C o menor de 5°C
b Mayor de 50°C o menor de 5°C
c Mayor de 37°C o menor de 5°C
d Mayor de 18°C o menor de 5°C
12
No es necesario realizar la rotación de stocks ni en refrigeración ni en congelación
VERDADERO/FALSO
48
13 Si sólo se dispone de un aparato de refrigeración, la carne cruda y la carne de ave debería
colocarse en la parte superior
VERDADERO/FALSO
14 No se deberían conservar latas abiertas en la nevera
VERDADERO/FALSO
15 Un alimento congelado puede mantenerse en estado congelado de manera indefinida sin perder
su calidad
VERDADERO/FALSO
16
Un
armario
refrigerador
no
se
deben
empotrar
ya
que______________________________________________________________________________
___________________________________________________________
17 La temperatura máxima de conservación de una ensaladilla rusa es de _______ y se debe
conservar en un plazo máximo de ______________ a partir de su elaboración.
18 Cita tres circunstancias que indiquen fallos en los equipos de congelación:
a___________________________________________________________
b___________________________________________________________
c___________________________________________________________
19 Un producto debe ser cocinado a una temperatura interna de al menos ___________ .
20
Se
puede
garantizar
la
temperatura
antes
mencionado
sin
usar
un
termómetro?_________________________________________________________
21 Citar las características de una buena congelación.
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
__________________________
22 La liofilización es un método de conservación por__________________________
23 ¿Cómo se consigue evitar la dilatación de células de un alimento liofilizado?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________
24 La ionización es un método de conservación por___________________________
25 La ionización se aplica para:
a______________________________________________________________
b______________________________________________________________
c______________________________________________________________
26 ¿Es obligatorio instalar el termómetro de los equipos de refrigeración y congelación en la parte
exterior de los mismos? ¿Porqué?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________
TEMA V-PRÁCTICAS CORRECTAS DE HIGIENE
PROVEEDORES, TRANSPORTE Y RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS
“Las empresas del sector alimentario realizarán una selección de materias primas o ingredientes
evitando que dichas materias primas o ingredientes originen en los productos finales riesgos para la
salud del consumidor.”
49
1-
Proveedores
Los proveedores deben suministrar materias primas e ingredientes que cumplan los requisitos
regulados en su normativa específica y, por tanto, la empresa suministradora (establecimiento
mayorista, industria, etc.) deberá disponer del correspondiente número del R.G.S.A. (Registro
General Sanitario de Alimentos) y autorización autonómica o local.
Registro General Sanitario de Alimentos.
 “Están sujetos a inscripción en el registro, sin cuyo requisito se reputarán clandestinos, las
industrias y establecimientos siguientes:
a) De productos alimenticios y alimentarios destinados al consumo humano.
b) De sustancias y materiales destinados a estar en contacto con aquellos productos.
c) De detergentes, desinfectantes y plaguicidas de uso en la industria alimentaria.
d) De sustancias, para elaboración de materiales de envase y embalaje, destinados a estar
en contacto con los alimentos.”

“Quedan excluidos de la obligatoriedad de inscripción en el Registro, sin perjuicio de los
controles sanitarios correspondientes:
a) La producción de frutas y hortalizas destinadas a ser entregadas en estado fresco al
consumidor o a otra industria alimentaria.
b) Las instalaciones o centros cuya actividad se limite al almacenamiento o depósito de
productos envasados para uso de la propia empresa, cuando estos estén situados en el
ámbito territorial de la Comunidad Autónoma en donde se ubique el establecimiento de
producción o transformación. Estas instalaciones figurarán anotadas en el registro del
establecimiento de producción o transformación.
c) Los establecimientos que elaboren productos para su consumo en los mismos.
d) Aquellos establecimientos menores que, por su escasa entidad, o por no ser instalaciones
permanentes, sean excluidos del registro por las respectivas Reglamentaciones TécnicoSanitarias.
e) Los establecimientos de comercio minorista o detallista.
Para asegurarse de que los productos alimenticios han sido elaborados en unas condiciones
higiénicas adecuadas, hay que seleccionar aquellos proveedores que:
 dispongan del correspondiente número del Registro General Sanitario de Alimentos o
Autorización Autonómica o Local.

estén aplicando el sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico)
¿Cómo podemos controlarlo?
 Guardando los documentos que garanticen el origen de los productos y de los envases y
embalajes, que estarán, en todo momento, a disposición de las autoridades sanitarias. Es
importante que los documentos o facturas recojan el máximo de información sobre la
mercancía (fecha de adquisición, cantidad, precio, empresa suministradora, número de
R.G.S.A. del establecimiento productor/expedidor, marca de salubridad, lote, etc.)

Anotando irregularidades encontradas.
50
2-
Transporte
1- Los receptáculos o contenedores de los vehículos utilizados para transportar alimentos
estarán limpios.
2- Los receptáculos de los vehículos y/o los contenedores no se utilizarán para transportar otros
productos que no sean alimentos cuando ello pueda producir contaminación de los productos
alimenticios.
3- Cuando se utilice el mismo receptáculo de vehículo o contenedor para el transporte de
diversos alimentos a la vez o productos no alimenticios junto con alimentos, existirá una
separación efectiva de los mismos, cuando ello sea necesario para protegerlos del riesgo de
contaminación.
4- Cuando se utilice el mismo receptáculo de vehículo o contenedor para el transporte de
diversos alimentos o productos no alimenticios, se procederá a una limpieza eficaz, entre las
cargas, para evitar el riesgo de contaminación.
5- Los receptáculos de vehículos o contenedores mantendrán los alimentos a la temperatura
adecuada y, cuando sea necesario, estarán diseñados de forma que se pueda vigilar dicha
temperatura.
¿Cómo podemos prevenirlo?
 Controlando la temperatura del termómetro o termógrafo

Verificando la protección de los alimentos

Aplicando prácticas correctas de manipulación e higiene personal.

Inspeccionando visualmente el medio de transporte (observando sobre todo, la limpieza del
vehículo)

Solicitando al proveedor el plan de limpieza y desinfección de los vehículos, incluido dentro
del plan higiénico-sanitario APPCC.
¿Cómo podemos controlarlo?
 Rellenando una hoja de control, en la que se anoten las temperaturas del transporte, el
número de autorización del vehículo y el estado de limpieza del vehículo.

Anotando irregularidades encontradas.
3-
Recepción de materias primas e ingredientes.
3.1. Materias primas e ingredientes.
Es imprescindible controlar los alimentos en el momento de su recepción.
El establecimiento deberá disponer de un local o espacio reservado exclusivamente a la
recepción, selección, preparación y, si procede, limpieza de las materias primas. En caso de no
poseerlo, estas operaciones se realizarán de manera que se evite toda contaminación cruzada
con otros alimentos, superficies o equipos.
Con el fin de realizar una buena selección de materias primas e ingredientes, es importante
que el responsable de compra del establecimiento conozca cuáles son las características
adecuadas de los productos que adquiere y qué debe exigir al suministrador. Para ello, podrá
tener en cuenta las siguientes recomendaciones.
3.2. Controles generales.
Se deberán realizar controles rutinarios periódicos sobre las materias primas e ingredientes.
Determinados alimentos deberán ser controlados más frecuentemente que otros,
dependiendo del grado de riesgo que comporte. Por ejemplo, los pollos implican más riesgos
51
que las frutas o verduras frescas. Estos controles pueden abarcar, con carácter general, lo
siguiente:

Para todos los productos adquiridos: comprobación, en la documentación del producto o en el
envase, del número de autorización de la empresa suministradora.

Para los productos refrigerados, congelados y mantenidos calientes: temperatura de las
materias primas e ingredientes en el momento de la adquisición del producto (compra a
mayoristas) o de la llegada al establecimiento (reparto a domicilio). Las temperaturas deberán
cumplir los límites establecidos.

Para los productos alimenticios envasados y etiquetados. Se deberá comprobar:
El etiquetado del envase, preferentemente su fecha de caducidad o de consumo
-
preferente y la temperatura a la que debe ser conservado, en su caso.
-
La integridad de los envases, sin roturas ni deformaciones, ni signos de manipulación.
-
Las conservas enlatadas no deben presentar oxidaciones ni abolladuras, ni golpes que
puedan afectar la hermeticidad del envase. Tampoco deben presentar abombamientos,
pues revela el defecto de envasado, formación de gas o crecimiento microbiano.

Para productos alimenticios no envasados, deberán realizarse controles visuales y
organolépticos de los productos (color, olor, aspecto y textura), con el fin de comprobar su
aptitud al consumo. También es importante comprobar la homogeneidad de los lotes
adquiridos, es decir, que no haya grandes diferencias de calidad entre todas las piezas que
integran el total de producto adquirido.

La empresa proveedora debe garantizar que los productos alimenticios que suministra se
ajusten a los límites microbiológicos y de contaminantes regulados, bien por los resultados
de los controles analíticos que haya realizado, bien por los resultados de la aplicación de
sistemas
APPCC. No obstante, en aquellos productos alimenticios que no ofrezcan
suficiente garantía de aptitud, el responsable del establecimiento debería rechazar el
producto.
3.3. Controles específicos

Pescados frescos
-
Es importante realizar un control organoléptico de los pescados frescos consistente en
comprobar su estado de frescura (piel, ojos, branquias, olor, carne, etc.)
-
Deberán ir presentados en bandejas o recipientes cubiertos con hielo, con orificios que
permitan evacuar el agua del deshielo.

Crustáceos (cigalas, gambas, nécoras, etc.) y Cefalópodos (calamares, sepia, pulpo,
etc.)
-
Se recomienda hacer un control organoléptico, mediante el cual se podrá comprobar su
estado de frescura.

Moluscos bivalvos vivos (mejillones, ostras, etc.)
-
Deberán estar vivos en el momento de su compra.
-
El envase deberá llevar la correspondiente marca de salubridad.
52

Pescado descongelado
-
Se permite la venta de pescado descongelado, siempre que esté identificada dicha
cualidad y la descongelación se haya realizado en establecimientos autorizados para tal
fin.

Carne fresca
-
Se deberán comprobar las condiciones higiénicas de la carne fresca durante el
transporte. El reparto se realizará en condiciones adecuadas de temperatura, con las
canales y medias canales colgadas.
-
Los trozos de carne y despojos deben transportarse suspendidos, colocados en soportes,
embalados o contenidos en recipientes de materiales resistentes a la corrosión, de fácil
limpieza y desinfección y estarán limpios.
-
Las piezas deben presentar las características propias de frescura: aspecto jugoso y
coloración rojiza más o menos intensa, consistencia firme, brillo del corte, olor propio,
ausencia de untuosidad y de exudación anormal.
-
Siempre que sea posible (cuando se cuente con personal y medios adecuados para
realizar el despiece), deben adquirirse piezas enteras, e incluso canales, medias canales
o cuartos: su conservación es más segura.
-
Durante la recepción de vísceras, se deben extremar las exigencias de higiene, la
limpieza y el buen estado de los contenedores (que nunca serán de madera, cartón o
ningún otro material absorbente).

Carne picada
-
La carne picada que se adquiera en establecimientos minoristas deberá refrigerarse lo
más rápidamente posible. Se comprobará que dicha carne picada procede de carnes que
llevan su correspondiente marca de salubridad.

Carne fresca de ave
-

Se recomienda adquirir canales de ave enteras
Huevos
-
Se podrán utilizar los huevos frescos, siempre y cuando a los alimentos que se elaboren
con ellos se les aplique un tratamiento térmico no inferior a 75ºC en el centro de los
mismos. Para ello, deberán controlar la temperatura del alimento durante su elaboración,
con termómetros adecuados, para comprobar que dicho producto ha alcanzado la
temperatura citada.
-
Se deberán adquirir huevos con la cáscara entera, limpia y sin defectos. Se deben
desechar aquéllos que se presenten sucios, rotos, agrietados o con deformaciones de la
cáscara.
-
Los estuches con huevos deberán estar identificados con la siguiente información:
nombre o razón social del envasador, clase, con expresión del peso en gramos, y fecha
de estuchado. Fecha de consumo preferente.
-
En el caso de que el embalaje contenga huevos refrigerados deberá llevar indicado,
además, la fecha de entrada en la cámara y el país de origen, si son de importación.Cada
uno de los huevos tiene que llegar marcado con el triángulo indicativo de esta condición.
53

Leche y productos lácteos
-

El etiquetado de estos productos deberá llevar indicada la marca de salubridad.
Productos congelados
-
Los productos congelados no deben haber sufrido descongelaciones ni recongelaciones
sucesivas.
-
Los factores que indican mala conservación o irregularidades en la cadena de frío son: la
formación de escarcha, las coloraciones anormales (amarillentas o pardas en los
pescados, oscurecimiento de las carnes), el ablandamiento perceptible a la presión de los
dedos, roturas o desgarros, etc.

Legumbres secas
-
Deben tener la piel limpia, brillante y sin arrugas, estar exentas de impurezas y tener un
calibre homogéneo.

Frutas y hortalizas
-
Deben estar limpias, sanas e identificadas.
3.4. Recepción
Normas de prevención:
 Adquirir productos alimenticios que cumplan las normas legales.

Comprobar el grado de frescura de las materias primas y su integridad (desechar huevos
con roturas en la cáscara).

Conservar rápidamente las materias primas perecederas en los equipos de refrigeración.

Mantener el lugar de recepción en unas condiciones adecuadas de limpieza y
desinfección para prevenir la contaminación. Evitando la descarga de los alimentos en
zonas de gran polución medioambiental (garajes, etc.)

Evitar el contacto directo de las materias primas no envasadas con superficies que
puedan contaminarlos.

Evitar en todo momento el cruce de líneas, es decir, la coincidencia en el tiempo de la
entrada de materia prima en la recepción y la salida de las basuras de la cocina.

Controlar la temperatura en el interior del producto perecedero en el momento de la
recepción. Esto nos permite comprobar que el proveedor ha transportado correctamente
los alimentos.

En el caso de vegetales de hoja, eliminar las hojas más externas antes de introducir el
género en la cámara.

Desechar los productos que estén dañados o golpeados.

Aplicar buenas prácticas de manipulación e higiene personal.

Aplicar los programas de limpieza.
54
Controles:
 Cumplimentar una hoja de control, en la que se recojan las especificaciones de las
materias primas e ingredientes adquiridos. Esta lista podría incluir etiquetado, embalaje
(estado), condiciones de transporte (temperaturas y estado de higiene del vehículo) y
almacenamiento (temperatura almacenamiento), así como las características físicoquímicas, organolépticas, parasitológicas y microbiológicas de las mercancías adquiridas.

Anotar irregularidades encontradas.
4-
Irregularidades en la compra

Debemos eliminar proveedores clandestinos, que no estén controlados por la autoridad sanitaria.
El hecho de tener al proveedor identificado nos puede permitir, en caso de un problema sanitario,
depurar responsabilidades.

No se deberá aceptar ninguna materia prima o ingrediente si se sabe que contiene parásitos,
microorganismos indeseables, plaguicidas o medicamentos veterinarios. Tampoco deberán
aceptarse productos alimenticios que no dispongan de su marca sanitaria, aquellos otros que el
proveedor no pueda garantizar que proceden de establecimientos autorizados y los que hayan
excedido sus fechas de caducidad o de consumo preferente.

En cualquier caso, se recomienda devolver los productos refrigerados que hayan superado su
límite de temperatura y aquellos otros en los que exista sospecha de su estado de frescura, o
bien realizar un control microbiológico para comprobar su idoneidad.

Las materias primas o ingredientes que resulten inadmisibles y que no se puedan devolver
inmediatamente, se almacenarán separados de las materias primas e ingredientes aptos para el
consumo. Además deberán llevar una indicación visible que las identifique como no aptas para la
fabricación de alimentos, hasta su devolución o destrucción.
LOS PRINCIPALES ELEMENTOS OBLIGATORIOS DEL ETIQUETADO DE ALIMENTOS
 Denominación de venta

Lista de ingredientes (y los alérgenos)

Cantidad o categoría de ingredientes expresada en porcentaje

Cantidad neta

Fecha de duración mínima

Nombre y domicilio del fabricante…

Lote + Trazabilidad (desde 01.01.2005)
55
Lista de ingredientes
 Aditivos precedidos por su categoría (Ej. antioxidantes) y con su nombre o número CE
(E-330 o ácido cítrico)

Indicados por orden decreciente en peso

Los aromas designados por el término “aroma(s)”, acompañado por una designación
más específica o una descripción
No precisan de lista de ingredientes:
 Alimentos de un solo ingrediente

Frutas, hortalizas y patatas frescas

Aguas envasadas gasificadas

Vinagres de fermentación

Quesos, mantequilla, leche y nata fermentadas

Bebidas alcohólicas con graduación superior a 1,2 por 100 (en volumen)
Contenido neto: unidades de volumen o de peso
56
Marcado de fechas y condiciones de conservación

Fecha de caducidad se emplea para productos microbiológicamente muy perecederos,
con la leyenda “fecha de caducidad” seguida del día y mes (opcionalmente el año) o
bien una indicación del lugar del envase donde se encuentra, acompañada con una
descripción de las condiciones de conservación que habrán de respetarse.

Fecha de duración mínima (consumo preferente) se indicará claramente con día, mes y
año (en ese orden), aunque si la duración del producto es <3 meses, basta con indicar
el día y el mes, si es de 3 a 18 meses, basta con señalizar el mes y el año, y si fuera
superior a 18 meses, el año
Indicación del lote
Se define lote como “conjunto de unidades de venta de un producto alimenticio, producido,
fabricado o envasado en circunstancias prácticamente idénticas”.
57
Sistema de etiquetado de la carne de vacuno: Carne envasada

Al menos, en la lengua española oficial del Estado, salvo los productos tradicionales
elaborados y distribuidos exclusivamente en el ámbito de una C.A. con lengua oficial
propia.
58
59
ESTADO DE FRESCURA DEL PESCADO
Olor
Ojos
Agallas
Piel y escamas
Cuerpo o carne
COMO RECONOCER LA FRESCURA EN LOS MARISCOS:
Crustáceos:


Macruros: langosta, gamba, bogavante
cigala, langostino, cangrejo de río, gamba,
gambón, camarón...etc.
Branquiros: centollo, buey, nécora, cangrejo de
mar, etc.
60



Moluscos
Bivalvos:ostras, almejas, vieiras, zamburiñas,
berberecho, navaja, mejillón, etc.
Gasteropodos: bígaros, caracol terrestre. etc.
Cefalópodos:pulpo, calamar (peq.chipirón),
sepia(peq.choco),potas, voladores, etc.
61
FRESCOS
NO FRESCOS


CRUSTÁCEOS
Macruros(M)
Branquiuros(B)








FRESCOS


Bivalvos
MOLUSCOS
Gasterópodos

Cefalópodos






62
NO FRESCOS




.





TEMA 6:
LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
EL PROCESO DE LIMPIEZA
Tenemos que tener en cuenta que la limpieza es un proceso por el cual no se destruyen los
gérmenes y bacterias, sino lo que hacemos realmente es transportarlos a una zona diferente. Bien es
verdad que se reduce su número.
El proceso de desinfección es el que realmente los eliminará, o por lo menos reducirá a un número
aceptable las bacterias. Por eso, en el proceso de limpieza vamos a distinguir cinco pasos que,
variarán según lo que estemos limpiando, o incluso a| veces se podrán superponer dos pasos a la
vez.
I-Preparación.
II-Operación de limpieza.
III-Aclarado.
IV-Desinfección.
VSecado.
Como hemos indicado anteriormente, hemos de desarrollar un programa y un sistema de limpieza y
desinfección con el fin de tener la garantía de que toda la instalación, equipos, ropa, utensilios, etc.,
están perfectamente limpios. Este programa debe contener:






Los equipos o utensilios que se van a limpiar.
Frecuencia de limpieza y desinfección.
Método que se va a utilizar par la limpieza y desinfección
Productos que se van a utilizar
Persona responsable de realizar la tarea.
Persona responsable de supervisar la tarea.
REGISTRO LIMPIEZA/DESINFECCIÓN MÁQUINAS DE HIELO
ESTABLECIMIENTO:
Máquina y Situación: ....................................................
FECHA
HORA LIMPIEZ
A
DESINFECCIÓ
N (producto)
REALIZAD
O POR
OBSERVACIONES
Las máquinas de hielo deben limpiarse y desinfectarse una vez por semana.
• Para el correcto procedimiento, la máquina debe ser vaciada y después limpiada y desinfectada a
fondo.
63
• La pala para coger el hielo debe ser limpiada y desinfectada frecuentemente y deberá encontrarse
colgada al lado de la máquina, para que el mango evite entrar en contacto con el hielo.
___________________________________________________________________
Indicamos anteriormente que la limpieza y desinfección hay que aplicarla a todos los elementos que
componen el establecimiento, bien sean superficies, equipos, utensilios, ropa de trabajo, etc. Esta limpieza
se aplicará con más intensidad en aquellos lugares en los que pueda existir mayor riesgo, de la misma
forma que en unos momentos haremos "limpiezas rutinarias", y en otros "limpiezas en profundidad".
Las limpiezas rutinarias se efectúan normalmente durante o al finalizar el servicio correspondiente y, bien
pueden darse detalladas o incluso contenerse en la recetas de preparación de cada plato. Por el
contrario, las limpiezas en profundidad necesitan de un Registro concreto, realizándose (dependiendo del
elemento de que se trate) a diario, semanal, quincenal o mensualmente.
Dentro de los trabajos de limpieza y desinfección diaria y al finalizar la jornada de trabajo incluiremos:
Cocinas y comedores, que incluirán equipos de trabajo (mesas, encimeras, recipientes...),
superficies (suelos y paredes), instalaciones (hornos, extractores, parrillas...) y utensilios (vajilla,
cubertería, cristalería...) que hayan sido utilizados.
Aseos o sanitarios, tanto del personal como de clientes.
Mantelería, ropa de trabajo, paños de cocina (de forma separada).
En las tareas programadas que se realizarán periódicamente, incluiremos:
Paredes, suelos y techos, tanto de cocinas, restaurantes como despensas y almacenes.
Cámaras frigoríficas y/o congeladores.
Ventanas y puertas (incluidas mallas anti-insectos).
Cuarto de basuras, cubos y/o contenedores de basura (mejor todos los días).
ELEMENTO
FRECUENCIA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
Después
En cada
1 vez al día 1 vez por
de cada
servicio
semana
utilización
COCINA
Tablas de cortar
Utensilios
Aparatos y
maquinas de cocina
Equipamientos de
cocción
Célula de
enfriamiento
Hornos,
marmitas,
freidoras
Suelos de cocina
Suelos, cámaras de
frío
64
1 vez
mes
al
Estanterías
Cámaras de frío
Armarios frigoríficos
Mesas, baño maría
Extractores, rejillas
Paredes
Rejilla de
evacuación de
aguas
Materiales de
limpieza, cubos,
estropajos,rasquetas
Basuras
Economato y muelle
de entrada
RESTAURANTE
Mesas, sillas,
muebles
Lámparas
Aparadores
Mantelería
restaurante
Materiales de
limpieza
Aspiradora
Comedor de
personal
Aseos de clientes
ECONOMATO
Economato
ELEMENTOS DE LIMPIEZA Y DESINFECCION
DETERGENTES Y DESINFECTANTES:
Se entiende por detergente las sustancias que actúan como agentes tensoactivos (propiedad de
disminuir la tensión del líquido en el que está disuelto un elemento en concentraciones muy bajas),
con acusadas propiedades emulgentes, dispersantes, humectantes y espumantes, que disminuyen la
tensión superficial del agua al concentrarse en la superficie de separación entre el agua y el aceite o
las grasas, para facilitar su eliminación.
65
Las primeras sustancias detergentes aún ampliamente utilizadas por el hombre fueron los jabones
sódicos de ácidos grasos, pero los inconvenientes que presentaban han sido superados con la aparición
de los modernos detergentes sintéticos.
De esta definición deducimos que los detergentes tienen dos propiedades fundamentalmente. Por una
parte reducen la tensión superficial del agua, y por otra parte suspenden la grasa y suciedad de la
superficie a limpiar.
En la operación de limpieza es conveniente que utilicemos agua caliente, siendo su ideal a 80 °C,
aunque sería difícil de manipular. Por este motivo se recomienda utilizar en torno a los 55 °C. Debemos
utilizar las cantidades apropiadas de detergente para que, por una parte gastemos lo adecuado y, por
otra parte evitemos una contaminación por su uso excesivo. Recomendamos la utilización de
dosificadores, además de leer y seguir con cuidado las indicaciones del fabricante en cada caso.
Los productos que empleemos en la limpieza, así como los que se usen para la desinsectación y
desratización deben de almacenarse separados de los productos de alimentación, estando todos los
envases o recipientes cerrados y debidamente etiquetados. Es habitual que utilicemos botes de cristal o
similares para hacer uso diario de los detergentes o jabones que se nos suministra en bidones de 5 o 25
litros. Esta práctica no es muy aceptada por los Inspectores de Sanidad y, en caso de que sea así, estos
botes de cristal deberán estar perfectamente señalizados con el nombre del producto y una llamada de
atención grande "OJO, DETERGENTE".
Con la utilización de los detergentes tratamos de conseguir eliminar las capas de suciedad y
microorganismos, manteniéndolos en suspensión para que con el proceso del enjuague se elimine la
suciedad desprendida y los residuos que genera el propio detergente.
 Los detergentes que utilicemos en la industria alimentaria deberán cumplir lo establecido en el
Real Decreto 770/1999. Hoy existe una gran variedad en el mercado y su elección va a
depender, básicamente, de tipo de suciedad, del material (equipo o utensilio) sobre el que lo
vamos a aplicar, si entra en contacto con las manos o no, del tipo de lavado que se realiza
(manual o mecánico) y de las propiedades del agua que vayamos a utilizar (dureza).
Su composición variará, pero todos ellos incluirán surfactantes. Nos podemos encontrar los siguientes
tipos:

Detergentes abrasivos: se suelen incorporar a las distintas fórmulas con el fin de rascar o
pulir superficies. Suelen ser una ayuda suplementaria cuando la suciedad está bien
agarrada a la superficie. Al utilizarlos, debemos usar un cepillado adecuado y agua en
abundancia. Los polvos para fregar pueden contener también compuestos de cloro para
eliminar bacterias.

Detergentes alcalinos: se utilizan frecuentemente para la limpieza de zonas sucias en
cocinas (suelos, paredes, techos...). Reaccionan con las grasas y productos grasos
(saponificación), formando productos jabonosos que ayudan en el proceso de limpieza. Al
ser muy fuertes, nunca se utilizarán cerca de alimentos o con utensilios para manipularlos.

Detergentes ácidos: generalmente se utilizan como desincrustantes de la suciedad,
eliminando los residuos calcáreos.

Detergentes neutros: son de uso general, utilizados para la limpieza de superficies lisas
de escasa suciedad.
66
 Los desinfectantes suelen incorporarse a jabones líquidos para el lavado de manos o equipos
y superficies. La labor de los desinfectantes es la de disminuir la capacidad agresiva de los
microorganismos hasta niveles que no resulten nocivos. No olvidemos que algunos de éstos
pueden quedar vivos en forma de esporas bacterianas. Deben cumplir las regulaciones marcadas
en el Real Decreto 2816/1983. Si incluyen en su composición plaguicidas, deberán ajustarse a la
regulación del Real Decreto 3349/1983. Existen diversas técnicas de desinfección, según el
método que se utilice:

Térmico: utilizando agua entre 65 °C y 80 °C durante más de 2 minutos.

Hipocloritos: o lejías, siempre que no se apliquen directamente, ya que son
corrosivas e irritantes, ni tampoco mezclarse con productos amoniacales
porque desprenden gases tóxicos. Las lejías se ajustarán a la regulación del
Real Decreto 3360/1983.

Yodados: se suelen utilizar mezclas a base de yodo con detergentes ácidos.
Requieren enjuague a fondo porque son corrosivos. Destruyen un amplío
abanico de bacterias, virus, mohos, actuando rápidamente como el cloro.

Amonio cuaternario: es un sistema menos eficaz, ya que diversos tipos de bacterias
pueden incluso crecer en este tipo de desinfectante. La utilización en madera y esponjas
de celulosa los hace ineficaces, así como cualquier tipo de alimento o residuo
orgánico.

Surfactantes anfóteros: aunque son algo caros, poseen muy buenas propiedades
detergentes y bactericidas, mohos y virus. Son muy buenos saneadores. Dejan un
residuo desinfectante incoloro e inodoro sobre las superficies tras su uso que sigue
actuando durante días tras su aplicación. Los inactiva la materia orgánica y los
tejidos.

Derivados fenólicos: también tienen una gran actividad. Pueden generar
vapores y teñir los alimentos, por lo que no debemos utilizarlos cerca de
zonas de producción, almacenamiento o servicio de alimentos. La materia
orgánica no los inactiva, pero sí los plásticos y el caucho.
 Álcalis fuertes: además de actuar como detergentes, tienen una gran capa
cidad antimicrobiana. Son óxidos e hidróxidos de los metales alcalinos,
fundamentalmente del sodio y del potasio, que pueden actuar como bases
enérgicas, debido a que son muy solubles en agua. Sus soluciones acuosas
se denominan lejías y tienen propiedades irritantes y cáusticas para la piel.
Son fuertemente básicas al disolverse en agua. Poseen un pH superior a
7,0. Absorben la humedad del aire. Los álcalis más conocidos son el hidróxido sódico (sosa cáustica), utilizado con profusión en la fabricación de
jabones, el carbonato sódico, utilizado para ablandar agua y como agente
limpiador, el cloruro sódico (sal común), el sulfato sódico, el bicarbonato
sódico (potente antiácido, muy utilizado en farmacología) y los compues
tos correspondientes de potasio. La ingestión accidental de álcalis produ
ce lesiones cáusticas en las mucosas (en boca, faringe, esófago y estóma
go) que pueden revestir gravedad. El tratamiento de urgencia es la inges
tión de bebidas ligeramente acidas, como el zumo de limón o el vinagre, o
bien agua con clara de huevo.
67
RECOMENDACIONES DE LIMPIEZA
Se dice que un elemento, equipo o zona puede ser limpiado correctamente, cuando la limpieza puede
realizarse de forma sencilla y rápida. La maquinaria debe tener algunas partes movibles, fáciles de desmontar,
así como accesibilidad interna.
Hemos comentado anteriormente la importancia de tener un programa/sistema de limpieza en nuestra
empresa, el cual nos indicará los elementos, frecuencia, método y productos a utilizar en la limpieza de
cada elemento, equipo o área de trabajo. De la misma forma, cumplir las recomendaciones de los
fabricantes de maquinaria y equipos en este sentido.
Podemos realizar dos tipos de limpieza: manual y automática. En la limpieza manual será el personal con
los medios adecuados quien la realizará. Tiene que tener un nivel de vigilancia, ya que pueden producirse
fluctuaciones en su resultado ya que siempre juega el factor humano. La limpieza automática se realiza
cuando intervienen equipos y maquinaria específicos de limpieza.
La cubertería, vajilla y cristalería se limpiarán en lavavajillas automáticos. Se recomienda limpiar también
los útiles de cocina mediante medios mecánicos. La limpieza mecánica se realizará mediante maquinaria
con desagüe automático, No se utilizarán lavavajillas con desagüe manual. Cuando se utilicen lavavajillas o
túneles de lavado, hay que tener en cuenta las siguientes precauciones:
• Eliminar los restos de comida que pudieran tener los objetos a lavar, por lo
menos con el mismo detenimiento que si se fueran a lavar a mano, con
aclarado incluido.
• Hacer el lavado homogéneo, agrupando las piezas en función de su natu
raleza, suciedad o dificultades de lavado.
• Programar el aparato de acuerdo con las características de los objetos a
lavar.
• Seleccionar para el lavado temperaturas de agua de 60° a 65 °C y para el
aclarado de 85 °C.
• El lavavajillas no debe sobrecargarse, ni los espacios, ni los cestillos, para
permitir que el agua y el detergente penetren por todas partes.
• Las máquinas de lavavajillas deberán ser fácilmente desmontables para su
limpieza periódica.
• Mantenerlo en buenas condiciones, realizando revisiones periódicas para
comprobar su adecuado funcionamiento.
La limpieza de útiles de cocina y piezas desmontables (batidoras, cortafiambres, termomix,
etc.) la haremos de forma manual, observando las siguientes normas:
• Eliminaremos, mediante cepillado, los restos de comida que puedan quedar.
• Remojaremos y enjuagaremos estos elementos en agua caliente, de forma que
se evite la acumulación de suciedad en el agua de lavado, es decir, aplicaremos
un prelavado.
• Con agua caliente (40° - 50 °C) que contenga detergente, haremos el lavado.
• Posteriormente procederemos al aclarado o enjuague, que lo
abundante agua corriente para arrastrar totalmente el detergente utilizado.
efectuaremos
con
• Para realizar la desinfección, introduciremos los elementos durante dos minutos en agua caliente (80 °C), y posteriormente durante un minuto como mínimo en una solución desinfectante (por ejemplo: 200 ppm de cloro como hipoclorito, o cualquier otra solución desinfectante autorizada).
68
• El secado lo haremos preferentemente con aire, después de un buen aclarado
en agua caliente. En el caso de que sea necesario el secado manual, éste se hará con papel de un
solo uso o con paños que se limpien diariamente.
El equipo y utensilios que hayan sido desinfectados deben manipularse de forma que sean
protegidos de toda contaminación posterior; los cubiertos deben ser sólo manipulados por el mango;
los vasos, tazas, platos, etc., no se manipularán por la zona que entra en contacto con la boca del
usuario o los alimentos.
Las superficies y equipos que no se limpien con maquinaria específica de forma
automática, se limpiarán siguiendo la siguiente secuencia:
• Se procederá al barrido o limpieza para eliminar los residuos sólidos de equipos y superficies (suelos, encimeras, paredes, etc.). No se debe barrer los suelos mientras se estén preparando alimentos o cuando éstos estén expuestos sin
protección, ya que se levantará polvo y producirá contaminaciones de los alimentos que se manipulan, y en ningún caso se utilizará serrín.
• Las encimeras, los hornillos de cocina, hornos, parrillas, campanas
fregaderos y otros elementos que se hayan ensuciado se lavarán
caliente, añadiendo detergente y desinfectante.
• Se aclarará con abundante agua
los restos del detergente utilizado.
corriente
caliente
para
que
arrastre
extractoras,
con agua
totalmente
• Se secará con aire después de un buen aclarado con agua caliente. En el caso
de que sea necesario el secado manual, éste se hará con papel de un solo uso o
con paños que se limpien diariamente.
• Las bolsas de basura se llevarán a los contenedores herméticamente cerradas,
procediendo al lavado y desinfección de los cubos utilizados, por dentro y por
fuera, colocando bolsas nuevas.
• Los suelos se limpiarán teniendo en
agua caliente, detergentes y desinfectantes.
cuenta
no
olvidar
los
rincones,
empleando
Hay que prestar especial atención a la limpieza de algunos equipos y elementos por la posible
transmisión de microorganismos, tales como tablas de corte, cortadora, recipientes que se utilizan
tanto para productos frescos como para productos cocinados y fregaderos de uso compartido (para
lavar materias primas y limpieza de los utensilios).
CUESTIONARIO LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
1 Una sustancia química que sirve para eliminar la grasa, la suciedad y los restos de alimento
es un...
a
b
c
d
Desinfectante
Agente esterilizante
Detergente
Bactericida
2 Los desinfectantes se utilizan para...
a Destruir las bacterias perjudiciales (patógenas y alterantes) por completo
b Reducir el número de bacterias perjudiciales hasta un nivel seguro
c Ayudar a eliminar la grasa y los restos de alimento
d Hacer que la vajilla y los cubiertos brillen tras el lavado
3
a
b
c
d
La temperatura óptima del agua para limpiar el equipo es...
82°C-85°C
30°C-37°C
50°C-60°C
5°C-65°C
69
4 La temperatura óptima del agua para desinfectar el equipo es...
a 82°C-85°C
b 30°C-37°C
c 50°C-60°C
d 5°C-65°C
5 ¿Qué es lo más importante cuando higieniza los suelos de locales de manipulación de
alimentos?
a Dejar los suelos húmedos
b Utilizar siempre una disolución cáustica
c Eliminar todo rastro de suciedad con agua caliente y detergente antes de desinfectar
d Limpiar los suelos diariamente
6 Los desinfectantes deberían...
a Utilizarse en lugar del detergente
b Actuar durante el tiempo que sea necesario
c Conservarse en la zona de manipulación de alimentos
d Ser tan fuertes como fuera posible
7) ¿Qué diferencias hay entre un detergente alcalino y un detergente ácido?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
8) Citar las 5 fases para una correcta limpieza y desinfección
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
9) ¿Qué es un alcalí- Citar ejemplos
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
10) Cuidados en la utilización de la lejía
_________________________________________________________________________________
___________________________________________________________
11) Explicar el procedimiento de limpieza y desinfección para útiles de cocina
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
__________________________
12) ¿Qué clase de detergente es adecuado para los siguientes casos?:
a) Para poca suciedad:________________
b) Para eliminar residuos con cal:__________________
c) Para zonas muy sucias:_____________________
d) Para suciedad agarrada:_____________________
13) ¿Qué desinfectantes no actúan en presencia de los siguientes materiales?:
a)
b)
c)
d)
Residuos orgánicos:________________
Plásticos:_________________
Tejidos:__________________
Madera:___________________
70
TEMA 7
SISTEMAS DE AUTOCONTROL
Un sistema de autocontrol son una serie de medidas adoptadas para que un proceso productivo nos
dé, al final de la cadena de producción, un producto libre de riesgos para el consumidor.
Las normativas que se han ido aplicando para la creación de sistemas de autocontrol han estado en
continua evolución; muchas veces, esta evolución han sido a solicitud de los Estados Miembros a la
Comisión Europea para que aclarara el grado de flexibilidad a adoptar, a la hora de aplicar estas
normativas, ya que, sin una aplicación flexible de los procedimientos basados en el sistema APPCC por
las empresas alimentarias, no podrían ser llevados a término en todas las situaciones posibles, sobre todo
en muchas empresas pequeñas.
I-EL APPCC
Las siglas APPCC son el acrónimo del sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control,
adaptación al castellano de las siglas inglesas HACCP.
Se trata de un sistema reconocido internacionalmente para gestionar la seguridad de los alimentos. Se
basa en aplicar un sistema preventivo y de anticipación para llegar a un producto final libre de peligros.
En el año 1993 la Unión Europea establece de forma obligatoria la aplicación del sistema HACCP en
las empresas alimentarias mediante la Directiva 93/43/CEE.
En 1996 se establece, por el Real Decreto 2207/1995 por el que se establecen las normas de higiene
relativas a los productos alimenticios, la obligación a todos los establecimientos alimentarios a establecer
un sistema de control basado en el HACCP.
El reglamento 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, relativo a la higiene de los productos
alimenticios amplía su ámbito de aplicación a lo largo de la cadena alimentaria empezando en la
producción primaria. En él se modifican los principios del APPCC y se dan las instrucciones para la
elaboración de las Guías de Prácticas Correctas. En él se establece que las empresas alimentarias
deben cumplir con el requisito obligatorio de elaborar, aplicar y mantener un procedimiento de
autocontrol permanente basado en los principios del sistema APPCC.
II-SISTEMAS DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRITICOS DE CONTROL:
El Reglamento 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a la higiene de los productos
alimenticios establece, en su artículo 5, los principios del APPCC, señalando:
1. Los operadores de las empresas alimentarias deberán crear, aplicar y mantener un
procedimiento o procedimientos permanentes basados en los principios del APPCC.
2. Los principios del APPCC son los siguientes:
a) Detectar cualquier peligro que debe evitarse o reducirse a niveles aceptables.
b) Detectar los puntos de control crítico en la fase o fases en las que el control sea esencial para
evitar o eliminar un peligro o reducirlo a niveles aceptables.
c) Establecer, en los puntos de control crítico (PCC), límites críticos que diferencien la aceptabilidad
de la inaceptabilidad para la prevención, eliminación o reducción de los peligros detectados.
71
d) Establecer y aplicar procedimientos de vigilancia efectivos en los puntos de control críticos.
e) Establecer medidas correctivas cuando la vigilancia indique que un punto de control crítico no está
controlado.
f)
Establecer procedimientos, que se aplicarán regularmente, para verificar que las medidas
contempladas en los apartados a) y e) son eficaces.
g) Elaborar documentos y registros en función de la naturaleza y el tamaño de la empresa
alimentaria para demostrar la aplicación efectiva de las medidas contempladas en los apartados a) y
f).
Cuando se introduzca alguna modificación en el producto, el proceso o en cualquiera de sus fases,
los operadores de la empresa alimentaria revisarán el procedimiento e introducirán en él los cambios
necesarios.
3. El apartado 1 se aplicará únicamente a los operadores de empresa alimentaria que intervengan en
cualquier etapa de la producción, transformación y distribución de alimentos posteriores a la
producción primaria y a las operaciones asociadas :
a) Transporte, almacenamiento y manipulación de productos primarios en el lugar de producción,
siempre que no se altere su naturaleza de manera sustancial.
b) Transporte de animales vivos, cuando sea necesario para conseguir los objetivos de este
reglamento.
III- DISEÑO DEL APPCC
Un plan de APPCC y sus requisitos previos son un conjunto de documentos en los que se establecen
unas prácticas específicas, unos recursos y una secuencia de actividades que garanticen, por un
sistema de prevención, la seguridad de los productos alimenticios. Para ello es necesario crear unos
documentos que describan el plan, un sistema de registros para demostrar su aplicación y efectividad
y un sistema de archivo de documentos y registros.
Una vez definidos todos los requisitos básicos, llega la fase de implantación que no es más que
llevar a efecto todos estos planes que hemos definido, en función de la actividad que desarrollemos.
Esto supone que se lleva a efecto lo establecido en la documentación, y además es efectivo, es decir
que garantizan alimentos seguros y se puede demostrar (aportar evidencias). Así mismo, supone que
todas las modificaciones o incorporaciones de aspectos relacionados con el plan APPCC, que tienen
lugar con el paso del tiempo, han sido convenientemente actualizadas (materias primas distintas,
nuevos alimentos elaborados o procesos productivos, remodelación de las instalaciones o flujos de
producción, etc.). Para ello es necesaria la implicación de todos los trabajadores con una persona o
equipo responsable de la implantación.
Existen guías para la implantación de sistemas APPCC en la industria alimentaria.
REQUISITOS BASICOS
1. Formación de los trabajadores.
2. Mantenimiento de los locales, instalaciones y equipos.
3. Limpieza y desinfección.
4. Control de plagas: desinsectación y desratización.
5. Abastecimiento de agua.
6. Prácticas correctas de manipulación/fabricación.
7. Trazabilidad: control de un producto en todas las etapas de producción, transformación y
distribución.
8. Residuos químicos en los mataderos.
72
OTROS PRERREQUISITOS:
1. Diseño de locales, instalaciones y equipos.
2. Control de proveedores.
Un sistema APPCC y unas GPCH precisan de un conjunto de planes y documentos que establecen
prácticas específicas, recursos y una secuencia de actividades a realizar por ello es necesario:
1. Documentación descriptiva.
2. Registros que demuestren su aplicación y efectividad.
3. Sistema de archivo de documentos y registros.
La documentación tiene que incluir información sobre:
1. El desarrollo de los principios del APPCC y las GPCH.
2. Procedimientos, instrucciones y especificaciones de aplicación.
Los registros reflejarán el desarrollo de determinadas actividades y controles establecidos en los
planes, sirviendo para demostrar su aplicación y efectividad:
1. Registros de vigilancia de Puntos Críticos de Control (PCC), en los distintos formatos establecidos,
incluyendo información como fecha, resultado del control y firma del responsable.
2. Registros de acciones correctoras ante desviaciones en los límites críticos, incluyendo información
sobre acciones de control del PCC afectado, evaluación del producto y disposición, identificación de
la causa y prevención de su recurrencia, fecha y firma del responsable.
3. Registros de los resultados de verificación.
4. Registros de actividades, controles, incidencias y medidas correctoras adoptadas sobre la
aplicación de las distintas prácticas correctas de higiene.
El sistema de archivo de la documentación y los distintos registros será fácil de gestionar y utilizar,
independientemente del soporte de la información y recursos materiales utilizados.
FORMACIÓN DE LOS TRABAJADORES:
Las empresas son las responsables de la formación de los manipuladores de alimentos, para ello
deben desarrollar un programa de formación continuada de los mismos. El empresario tiene la
obligación de facilitar al manipulador de alimentos una formación inicial al incorporarse al mercado
laboral y, posteriormente, otra complementaria, al menos cada cinco años.
El programa de formación es el conjunto de requisitos y contenidos de la formación del manipulador
de alimentos, que constará, de una parte común, y de una específica de cada actividad.
Esta formación se justificará con una documentación que demuestre el desarrollo y ejecución del plan
de formación, expedido, bien por la empresa, si lleva ella a cabo la formación, o bien a través de un
Centro de Formación autorizado que certifique esta formación.
73
1 ESCUELA
DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
Semana del...……………...... al ...………….........de.....….............de
2003
ECONOMATO
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL..
JUEVE
S
VIERNE
S
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Temperatura (de 12º a 21º C):
Humedad relativa (entre 60-80%)
El economato esta limpio: - Paredes.......................................
- Estanterías...................................
- Suelos..........................................
Se evita la mezcla de olores (armario de especias cerrado)
Hay productos en el suelo
Los productos están correctamente agrupados
Los productos están correctamente etiquetados
Fecha de caducidad correcta
Hay rotación adecuada de productos (FIFO)
Los botes de conservas están en buen estado
Hay botes de semiconservas sin refrigerar (anchoas, etc.)
Los productos lácteos tienen fecha de caducidad correcta
Los ovoproductos tienen fecha de caducidad correcta
DIA
CONTROLADORES
(1)
CURSO
(2)
OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS(4)
LUNES
MARTES
MIERCOL
ES
JUEVES
74
NO
VIERNES
(1) 1er Apellido de las personas que realizan el autocontrol
(2) Curso de los controladores (ARB, 1º HOT21, 2º HOT21, 1º HOT22, 1º HOT23, 1º
HOT34, 2º HOT34)
(3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris).
(4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o
proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del
formulario.
2 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
PAC-COCINA-2003
Semana del………...…....... al ....…………….....de……………….de
2003
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL.
JUEVE
S
VIERNE
S
CAMARA DE VERDURAS
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Temperatura (de 3º a 6º C):
La cámara está limpia: - Estanterías............................….........
Paredes.............................................
- Suelo ................................................
La cámara está sobrecargada
Los contenedores o envases: - Están limpios..........................
- Son demasiado grandes (impiden el control del género)........
- El almacenamiento es correcto (no hay productos chafados).
Las verduras se presentan: - Libres de tierra y parásitos.........
- Con hojas firmes........................
Las frutas se presentan:
- Con golpes.................................
- Con signos de podredumbre......
Los huevos están: - Fecha de caducidad correcta....................
- Limpios....................................................
- Con roturas..............................................
DIA
OBSERVACIONES (3)/MEDIDAS CORRECTORAS (4)
LUNES
75
NO
NO
NO
MARTES
MIERCOLE
S
JUEVES
VIERNES
(3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris).
(4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o
proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario.
3 ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
PAC-COCINA-20
Semana del..………......... al ..……………….....de..........…...........de
2003
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL.
JUEVE
S
VIERNE
S
CAMARA DE CARNES
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Temperatura (de 0º a 5º C):
La cámara está limpia: - Estanterías........................
- Paredes............................
- Suelo ...............................
La cámara está sobrecargada
Las carnes llevan sello de inspección veterinaria
Los productos están debidamente etiquetados
Hay rotación adecuada de productos (FIFO)
Los recipientes están tapados
Hay separación de productos crudos y elaborados
DIA
OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4)
76
NO
NO
NO
LUNES
MARTES
MIERCOLE
S
JUEVES
VIERNES
(3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris).
(4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o
proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario.
77
4 ESCUELA
DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
PAC-COCINA-20
Semana del...………..…….... al …………..........de.......…………..de
2003
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL.
JUEVE
S
VIERNE
S
CAMARA DE COCINADOS
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Temperatura (de 3º a 6º C):
La cámara está limpia: - Estanterías........................
- Paredes............................
- Suelo ...............................
La cámara está sobrecargada
Los recipientes están tapados
Los productos están debidamente etiquetados
Hay rotación adecuada de productos (FIFO)
DIA
OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4)
LUNES
MARTES
MIERCOLE
S
JUEVES
78
NO
NO
NO
VIERNES
(3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris).
(4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o
proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario.
79
5 ESCUELA
DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
PAC-COCINA-20
Semana del.………....... al .………………......de....………............de
2003
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL.
JUEVE
S
VIERNE
S
CAMARA DE CONGELADOS
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Temperatura (de 0º a 25º C):
La cámara está limpia: - Estanterías........................
- Paredes............................
- Suelo ......................….....
La cámara está sobrecargada
El aire seco puede circular entre los productos
Los productos están correctamente envasados
Los envases están en buen estado
Los productos están debidamente etiquetados
Hay rotación adecuada de productos (FIFO)
Está la puerta abierta más tiempo del necesario
Hay productos directamente sobre el suelo
DIA
OBSERVACIONES (3) / MEDIDAS CORRECTORAS (4)
LUNES
MARTES
MIERCOLE
S
JUEVES
80
NO
NO
NO
VIERNES
(3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris).
(4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o
proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario.
6 ESCUELA
DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
PAC-COCINA-20
Semana del...…………….... al ....…….…….....de........……...........de
2003
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL.
JUEVE
S
VIERNE
S
CAMARA DE PESCADOS
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Temperatura (de 0º a 7º C):
La cámara está limpia: - Estanterías........................
- Paredes............................
- Suelo ...............................
La cámara está sobrecargada
El pescado: - Está limpio de vísceras y escamas.........….....
- Tiene consistencia firme ........................…...
- Tienen agallas rojas, ojos brillantes etc….....
Los productos están debidamente etiquetados
Hay rotación adecuada de productos (FIFO)
Los recipientes están tapados
Los recipientes que lo precisan tienen rejillas
DIA
OBSERVACIONES (3) / MEDIDAS CORRECTORAS (4)
LUNES
MARTES
81
NO
NO
MIERCOLES
JUEVES
VIERNES
(3) Comentario sobre algunas respuestas que necesitan aclaración (X sobre fondo gris).
(4) Medidas correctoras para solucionar los problemas detectados (tomarlas o
proponerlas al profesor. Puedes utilizar también la hoja que hay al final del formulario.
7 ESCUELA
DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
Semana del....…………..... al ...…………......de..………...........de
2003
MANIPULADORES
PACCOCINA-2003
LUNES
MARTE
S
MIERC
OL.
JUEVE
S
VIERNE
S
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Hora en que se pasa la visita
Todo el personal lleva gorro
El uniforme está limpio
El paño de cocina sólo se utiliza para coger recipientes calientes
Se observa manipuladores con - Enfermedades en la
piel...................
- Enfermedades
Enf
respiratorias..............
Las heridas están cubiertas
Los lavamanos están con papel y jabón
Tiene las manos y uñas limpias
Se lavan las manos después de usar el W.C.
Prueban las elaboraciones con el dedo
Están correctamente afeitados
Al estornudar, se tapan la boca y se lavan las manos.
Alguno masca chicle, come caramelos, etc.
DIA
OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4)
82
NO
NO
LUNES
MARTES
MIERCOLE
S
JUEVES
83
8 ESCUELA
DE HOSTELERIA Y TURISMO “SAN LORENZO”- HUESCA
Semana del…………......... al
..……………......de.....……..............de 2003
A
LUNES MARTES MIERCOL. JUEVES VIERNES
SI NO
LIMPIEZA
SI
NO
SI
NO
Hora en que se pasa la visita
La Pastelería caliente está limpia: Paredes.......................................................................................
Suelos..........................................................................................
- Mesas,
fregaderos.........................................................................
Maquinaria...................................................................................
Utensilios...................................................................................
La Pastelería fría está limpio:
Paredes..........................................................................
Suelos.............................................................................
- Mesas,
fregaderos..........................................................
Maquinaria...................................................................
Utensilios...............................................................
El Cuarto frío está limpio: Paredes.....................................................................................
Suelos......................................................................................
- Mesas,
fregaderos....................................................................
Maquinaria...............................................................................
Utensilios.................................................................................
La Cocina caliente está limpia: Paredes..............................................................................
Suelos..............................................................................
- Mesas,
fregaderos...........................................................
Maquinaria....................................................................
Utensilios........................................................................
La Cocina modular está limpia: Paredes............................................................................
Suelos.............................................................................
- Mesas,
fregaderos............................................................
Maquinaria.......................................................................
Utensilios..........................................................................
La Plonge está limpia: Pared...........................................................................................
Suelos.........................................................................................
- Estanterías,
fregaderos................................................................
Maquinaria..................................................................................
Utensilios....................................................................................
Los Vestuarios están limpios
Los aseos están limpios
Los recipientes de basura están limpios externamente
Los cajones en los que se guardan los cuchillos están limpios
DIA
OBSERVACIONES (3)/ MEDIDAS CORRECTORAS (4)
LUNES
MARTES
84
SI
NO
SI
NO
85
2ª PARTE TEMARIO CURSO SERICIOS DE RESTAURANTE
1. El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento
Definición, caracterización y modelos de sus diferentes tipos
Empresas de restauración tradicional
Escaso empleo de técnicas de gestión, empresas pequeñas, poca implantación de los
avances técnicos tanto en materias primas como en equipos. En su oferta priman las
elaboraciones tradicionales a base de productos frescos y el servicio directo, personal y
familiar.
La orden ministerial de 17 marzo de 1965 define los restaurantes como “Aquellos
establecimientos, cualquiera que sea su denominación , que sirvan al público, mediante
precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local”. Al ser muy una
definición tan amplia la misma ley excluye de las normas aplicables a los restaurantes a:
 Las cafeterías
 Establecimientos dedicados únicamente a servir comidas a contingentes
particulares (comedores universitarios, cantinas escolares, comedores de
empresas,etc.)
 Restaurantes de hoteles ( gestionados por el propio hotel)
 Los servicios de restauración en ferrocarriles o barcos.
 Bares o similares.
1.1Clasificación de los restaurantes.
La legislación hotelera en el art. 15 de la O.M. 17 marzo de 1965 clasifica los
restaurantes según categorías:
 Lujo: 5 estrellas
 Primera: 4 estrellas
 Segunda:3 estrellas.
 Tercera: 2 estrellas.
 Cuarta: 1 estrella.
1.2Tipos de restaurantes según su oferta:
 Restauración convencional: ofrece servicios de comida y bebida en turnos de
almuerzos y cenas, generalmente bajo la fórmula de restauración tradicional.
También se incluyen mesones, grills, restaurante-hotel, etc.
 Casa de comidas: restauración tradicional. Únicamente servicio de almuerzos, la
oferta gastronómica suele ser el menú.
86
 Restaurante de lujo: establecimientos que basan su oferta en productos de alta
categoría. Personal muy cualificado, servicios de calidad y elevado precio.
 Étnico-regional: su característica principal es que su oferta gastronómica es la
típica de determinadas regiones o países.
 Temático: formula de restauración en la cual todos sus elementos (oferta
gastronómica, ambiente, decoración, etc.) giran en torno a un tema determinado
(música, deportes, cine) muy unidos a la industria del ocio.
 Monoproducto: estos establecimientos ofrecen el servicio de un producto como
base principal de toda la oferta gastronómica. Se pueden dividir en:
RESTAURACIÓN RENOVADORA
Hamburgueserías
Sandwicherías
Bocadillería
Pizzerías.
RESTAURACIÓN TRADICIONAL
Salchicherías
Marisquerías
Jamonería
1.3Competencias básicas de los profesionales que intervienen en el departamento.
Organigramas y funciones del personal
La estructura organizativa de una empresa es un factor fundamental para lograr sus
fines. Esta estructura se divide en unidades más pequeñas y especializadas, llamadas
departamentos, con el fin de facilitar la coordinación y la consecución de los objetivos
fijados. Los departamentos, a su vez, están formados por colectivos de personas, cada
una con una serie de funciones, según la categoría profesional que ocupen dentro de la
empresa.
El organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una
empresa, donde se puede observar el grado de relación y dependencia entre los distintos
departamentos o categorías profesionales que forman dicha organización.
La organización de una empresa de restauración está condicionada por numerosos
factores como el tamaño de la empresa, si es un establecimiento independiente o forma
parte de una cadena o franquicia, su categoría o el tipo de oferta.
Organigrama de un restaurante tradicional
DIRECTOR
1º JEFE DE COCINA
2º JEFE COC INA
COCINERO
AYT. COCINA
MARMITON
PINCHE
JEFE DE ECONOMATO
1º MAÎTRE
AYT. ECONOMATO
SUMILLER
2º MAÎTRE
AYT.SUMILER JEFE RANGO
AYT.J.RANGO
Personal de sala de un restaurante tradicional
1º maître: es el principal responsable del funcionamiento de su departamento y de todo
el personal que forma la brigada de sala.
 Elabora horarios, cuadrantes de fiesta, vacaciones…
87









Controla y supervisa el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene y las
tareas de servicio de la brigada a su cargo.
Controla y hace inventario del material y equipos asignados a su departamento.
Recibe, acomoda y toma comanda a los clientes.
Asesora a los clientes sobre la oferta gastronómica del establecimiento.
Elabora la oferta gastronómica del establecimiento en colaboración con el Jefe
de cocina.
Supervisa el proceso de facturación.
Atiende las reclamaciones, sugerencias y quejas de los clientes.
Organiza y distribuye el trabajo del personal que tiene a su cargo atendiendo a
las necesidades del servicio.
Conocimientos profesionales: dos idiomas, conocimientos de vinos y otras
bebidas, trinchar y presentación manjares, conocimientos culinarios.
2º maître: desempeña las mismas funciones que el 1º maître, colaborando con él y
sustituyéndolo cuando esté ausente.
Sumiller: figura profesional que vuelve a tener el reconocimiento de épocas anteriores.
Es el responsable de la compra, conservación y servicio de todas las bebidas que forman
la oferta del establecimiento.
 Confecciona la carta de vinos y otras bebidas en coordinación con el 1º maître.
 Realiza las compras de todo tipo de bebidas.
 Toma la comanda de bebidas y asesora a los clientes que lo soliciten.
 Realiza el servicio de bebidas en la mesa.
 Controla los stocks y realiza inventarios de bodega.
 Mantiene en perfecto estado la bodega, conservando las bebidas que la formen.
Sumiller
camareros
Jefe de rango: coloquialmente llamado camarero, es la persona encargada del servicio
de mesas.
 Toma la comanda de postres y cafés en caso necesario.
 Realiza el servicio de mesas que tenga en su rango.
 Asesora al cliente cuando éste lo solicite.
 Elabora y termina platos a la vista del cliente.
 Supervisa las operaciones de preservicio de su rango que realizan los ayudantes
a su cargo.
 Realiza el montaje de las mesas y aparadores que compongan su rango.
88
Ayudante del jefe de rango: todas las funciones y trabajos que realiza los supervisa el
jefe de rango y en colaboración con él es el responsable directo del servicio de mesas.
 Realiza las operaciones de preservicio, principalmente el repaso y colocación de
material así como la reposición de los elementos necesarios para el servicio.
 Envía las distintas comandas en los departamentos que corresponda y transporta
los manjares y bebidas a la sala.
 Ayuda al jefe de rango en el desbarase de las mesas y transporta la vajilla sucia
al office.

2.Desarrollo del preservicio en el área de consumo de alimentos y bebidas.
Sin lugar a dudas, la preparación del servicio o puesta a punto es una fase de suma
importancia para poder llevar a cabo el servicio, “la venta” de la oferta de gastronómica
con el mayor éxito posible, ya que si se ha desarrollado correctamente conseguiremos:
 Evitar trabajos innecesarios, con la consiguiente pérdida de tiempo.
 Rentabilizar nuestros desplazamientos y acciones, evitando un cansancio inútil.
 Proporcionar un servicio más rápido y eficaz, mejorando la calidad de éste.
 Prestar mayor tiempo y servicio a nuestros clientes; este hecho redundará en la
satisfacción final del cliente, con el consiguiente aumento de las ventas.
La puesta a punto agrupa todas aquellas acciones organizativas que se realizan antes de
la apertura del establecimiento a los clientes, destinadas a proporcionar un servicio con
la mayor calidad posible.
2.1Instalaciones y equipos propios de un restaurante tradicional
2.1.1El comedor
Es el espacio físico en el que se ubica la clientela y donde se presta el servicio directo
de alimentos y bebidas.
La dimensión: ligado al espacio del resto de áreas que componen el restaurante.
La forma: lo ideal que sea lo más diáfano posible, permitiendo realizar diferentes
montajes, por lo que se debe evitar, dentro de lo posible, vigas, pasillos y recovecos que
impidan el aprovechamiento del espacio disponible.
La ubicación: deberá estar situado en un lugar lo más próximo a la cocina, para evitar
demoras en el servicio y separado de ésta por dobles puertas batientes. Han de ser de un
solo sentido de circulación (por lo que será de dos vías). Estas puertas contarán en la
parte superior con un cristal que permita ver al otro lado de la puerta si viene alguien,
para evitar accidentes y roturas, y la parte inferior estará reforzada con una chapa
metálica que absorba los golpes al abrir la puerta con los pies.
Los suelos: a la hora de elegir uno se debe tener en cuenta, la comodidad, dejando
aspectos decorativos a un lado como el color, los dibujos… Los suelos blandos
(moquetas, alfombras…) causan problemas en los pies del personal de sala y aumenta
su cansancio.
Los techos: una solución es la instalación a diferentes alturas.
89
Las paredes: los materiales y colores deberán ir en consonancia con el resto de la
decoración y el ambiente que se pretenda conseguir., si el espacio es más bien pequeño
resulta muy útil el uso de espejos que proporcionen sensación de amplitud.
La iluminación: siempre que sea posible se aprovechará la luz natural.
2.1.2 El mobiliario
Debe cumplir una doble misión: por un lado ser funcional y tiene que guardar una
estética que acompañe la decoración del entorno en el que se ubica.
Entre el mobiliario más común y utilizado en un restaurante nos encontramos con el
siguiente:
 Aparador: cuya misión es servir de punto de apoyo y albergar una pequeña
dotación del material más utilizado y necesario (cubertería, cristalería, loza…)
durante el servicio. Lo más habitual es tener uno por rango o cada dos.
Partes:
 Cajoneras: para los cubiertos. Lo ideal por lo menos 9 compartimentos.
 Baldas o entrepaños: donde se deposita la loza,…
 Compartimento cerrado con puerta: para la mantelería limpia.
 Compartimento para la ropa sucia.
 Repisa superior.
 Mesas: la más usual es la cuadrada, es la que más rentabiliza el espacio aunque
también hay redondas y rectangulares. Entre las medidas más usuales para cada
una encontraremos:
 Cuadradas: 0.80m x 0.80m, 0.90m x 0.90m y 1m x 1m de lado
 Redondas: 0.60 m, 0.80m, 1m, 1.25m y 1.60 m. de diámetro.
 Rectangulares: 0.80m, x 1.75m, 1.25m x1.75m.
Se debe tener en cuenta en cualquier caso:
 Que la altura sea de unos 80 cm aprox. Y que las mesas cuadradas
y rectangulares tengan la misma anchura, para poder juntarlas y
formar mesas para un número de comensales más elevado.
 Que el material del que están construidas (generalmente madera),
sea ágil y resistente, haciendo más sencillo su transporte.
 Utilizar medidas normalizadas, que faciliten posteriores compras.
 Que el espacio necesario para que un cliente esté cómodo es de, al
menos 60 cm. de lado.
 Tableros: son las mesas de dimensiones más grandes que se utilizan
generalmente para el montaje de servicios especiales como banquetes, coffebreak, barras de cócteles…
Las medidas más comunes de los tableros rectangulares son: 0.90 m x 1.80m y
de 1m x 2m, de modo que el largo sea el doble del ancho. Y los tableros
redondos son de 1.50m y 1.80 m de diámetro los más utilizados.
90
Tablero rectangular
tablero redondo
 Sillas: su diseño debe ir en consonancia con el resto del mobiliario y, sobre todo,
buscando que sean cómodas. La altura del asiento será de unos 45 cm. y el
respaldo recto,
 Mesas auxiliares: son pequeñas mesas utilizadas en el comedor para facilitar el
servicio, empleadas como apoyo y en la manipulación de platos a la vista del
cliente. Las hay con o sin ruedas.
 Armario térmico para vinos: también llamado “vinoteca” o “armario-cava”. Se
trata de un mueble cuyo interior está diseñado para albergar botellas de vino en
posición horizontal, manteniendo cada tipo de vino a la temperatura óptima de
consumo, para lo cual dispone de varios termostatos.




Los carros: existen una gran variedad dependiendo de la función que
desempeñan. El uso de carros en el servicio de restaurante tiene como ventaja:
realzar el servicio, sugerir la venta a través de la vista, simplificar el servicio.
Tipos de carros: carro caliente, carro de flambear, carro de quesos, carro de
postres, de bebidas, de habitaciones.
Calienta platos: aparato eléctrico destinado a mantener platos calientes (en la
sala), sin necesidad de acudir a la mesa caliente de cocina a por ellos.
Calienta fuentes: especie de pequeño armario metálico que consta de varias
placas las cuales se introducen en éste manteniéndolas calientes para su uso. Se
emplea en el servicio en gueridón con fuentes.
2.1.3 Material y utillaje
Pasamos a continuación a identificar el material y utillaje más usual en la
prestación del servicio en un restaurante que dividimos en cinco grupos.
Vajilla:
Compuesta principalmente por todos los platos y tazas utilizados en el comedor
en el servicio de alimentos. Son materiales más empleados en su fabricación son
la cerámica y la loza. Las piezas más usadas son:
 Platos de presentación. Se emplean para presentar la mesa, colocado en el
montaje de mesas a la carta. Sobre él no se sirven alimentos
directamente, sino que hace la función de base y presentación al resto de
platos durante el servicio.
91
 Plato trinchero. Liso o llano de diámetro inferior al anterior. Utilizado
para emplatar.
 Plato sopero.
 Plato de postre.
 Plato de pan.
 Platos y tazas de café.
 Rabaneras. Son “platitos” de forma ovalada de dimensión más bien
pequeña, aunque pueden variar de tamaño. Se emplea para el servicio de
aperitivos.
Cristalería:
Se trata de uno de los grupos más variados en cuanto a tipos y formas. El diseño de la
cristalería está vinculado con el tipo y la categoría del establecimiento.
Entre las más destacadas en el restaurante están:
 Copa de agua.
 Copa de vino.
 Copa de cava. Dos modelos, la tipo flauta o Rosse-Mary, y la tipo platillo
o Pompadour.
 Copa de licor.
 Copa de balón.
 Vaso de combinación.
 Vaso on the rock
 Copa de zumo.
 Boles.
 Jarras.
Cubertería:
Los materiales utilizados en el diseño de los cubiertos se basan en aleaciones de
metales:
Plata: metal noble, blanco, blando y maleable que adquiere dureza al combinarlo
con el cobre. Cada vez menos presente en las mesas por las frecuentes pérdidas de
piezas en los restaurantes.
Alpaca: aleación de cobre, níquel y cinc.
Acero inoxidable: aleación principalmente de cobre, plomo y níquel.
Las piezas más utilizada e imprescindibles en un restaurante son:
 Cuchara sopera.
 Cuchillo trinchero.
 Tenedor trinchero.
 Cuchara de postre.
 Cuchillo de postre.
 Tenedor de postre.
 Pala de pescado.
 Tenedor de pescado…
92
Lencería: se llama cualquier prenda de tela empleada en vestir, montar y realizar el
servicio de las mesas.









Muletón: prenda fabricada en algodón tupido que se adapta a la
superficie de la mesa. Es la primera prenda a colocar en el montaje de las
mesas. Tienen varias funciones: 1. Dar sensación de comodidad. 2.
Evitar roturas. 3. Absorber los líquidos que puedan derramarse. 4. Evitar
ruidos. 5. Proteger la superficie de la mesa.
Mantel: su forma depende de la mesa a vestir; pueden ser redondos,
cuadrados, rectangulares y la medida acorde a la superficie de la mesa,
teniendo en cuenta que deben tener una caída por lado de unos 40
centímetros, aprox.
Tiras: manteles de medida especiales destinados para vestir grandes
superficies.
Cubremanteles: se emplea para proteger el mantel. La medida ha de ser
de unos 10-20 cm mayor que la mesa.
Servilletas: prenda de uso exclusivo del cliente, del mismo material que
el resto de la lencería. Su forma es cuadrada y la medida más extendida
de 40 cm. por lado.
Servilletas de té: destinada al servicio del té y/o meriendas. Su uso no es
común en España. Su medida es de 20 cm. por lado.
Servilletas de cóctel: fabricadas en celulosa, lo que las convierte en
desechables.
Cubrebandejas: utilizada para vestir las bandejas. Tienen la misma forma
y tamaño que la bandeja. Poseen una doble función: evitar que se deslice
el material y con ello posibles roturas, y vestir la bandeja.
Lito: paño utilizado por el personal de sala para ayudarse en el servicio,
imprescindible para trabajar. Se utiliza para: 1. repasar el material. 2.
Limpiar la boca de las botellas en el servicio de vinos. 3. Evitar
quemarse en el transporte de fuentes, platos y otro material que salga
caliente de cocina. 4. Transportar de forma limpia y segura, el material
desbarasado al office.
Otros
 Saute: especie de sartén utilizada junto con el Rechaud en elaboraciones
de platos a la vista del cliente.
 Rechaud: infiernillo usado en sala, en flambeados y elaboraciones de
platos calientes.
 Cubitera y pie de cubitera: empleados para mantener fríos y a mano en el
comedor bebidas durante el servicio, como el vino.
 Bandeja: existen redondas, destinadas al servicio de bebidas en mesa, y
rectangulares para el servicio de comidas como por ejemplo servicio de
habitaciones o de banquetes.
 Cestas de vino: usadas para servir vinos que han permanecido
envejeciendo largos periodos de tiempo, manteniendo su posición
individual.
93





Convoys: también llamadas vinagreras, uno para aceite y otro para
vinagre. Hay algunos que incorporan salero y pimentero.
Chafindish o baño maría: aparato diseñado para mantener los alimentos
calientes en la sala mediante el sistema de “baño maría” del que recibe el
nombre. Empleados en el servicio del buffet.
Recogemigas: utensilio que consta de dos partes: pala y bandeja, aunque
éste es el más común existen otros sistemas como el de rodillos.
Fuentes: construidas en metal (acero inoxidables o alpaca) con forma
oval y en diferentes tamaños. Se emplea en la presentación y servicios de
alimentos.
Soperas: recipiente metálico o loza con distintas capacidades, usado en el
servicio de sopas.
Recogemigas
saute y rechaud
convoy
2.2 Control de material y normas de manipulación
 La vajilla y cubertería desbarasada se transporta al office con la ayuda del lito,
de forma que envuelva la pila de platos.
 La cristalería se desbarasa siempre con la ayuda de una bandeja.
 Una vez utilizado el material propio del BAR, para su lavado no se debe mezclar
con el resto de utillaje que se lava en el office.
 Se debe, clasifica el material en el momento del desbarase en el office para su
lavado. Los cubiertos en una cubeta con agua, para que ablande y elimine restos.
La vajilla y cristalería en lugares distintos, ya que se lavan por separado para
evitar que la grasa de la vajilla entre en contacto con la cristalería.
 El material limpio se almacena en el office y no se debe utilizar hasta que haya
sido repasado.
 Adquirir material que sea fácil de almacenar y reponer.
 Se debe utilizar cestas “Racks” para el lavado y almacenaje de la cristalería.
 Establecer periódicamente inventarios del material en uso y del almacenamiento,
lo que nos permitirá:
 Conocer las cantidades y el estado en que se encuentran con el fin de dar
de baja aquellas piezas que no se encuentren en condiciones de
utilización por parte de nuestros clientes.
 Nos proporcionará información para hacer reposiciones y nuevos
pedidos.
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 Detectar si se producen roturas o deficiencias exageradas y continuadas
debido a una mala manipulación.
 Conocer la capacidad de material en almacén para afrontar Servicios
Especiales.
REALIZANDO UNA MANIPULACIÓN CORRECTA SE CONSIGUE EVITAR
ROTURAS, DESPERFECTOS Y POR LO TANTO RENTABILIZAR EL COSTE
DEL MATERIAL.
Funciones a realizar en la puesta a punto
En el momento de apertura del restaurante ha de estar todo preparado, sin dar lugar a la
improvisación.
3. Puesta a punto en un restaurante:
 Planificación: al comienzo de una jornada de trabajo, hay que comprobar de
forma general el estado del comedor y del resto de las demás dependencias
(office, bodega, sala de espera, bar…) de nuestra competencia. Confirmar en el
libro de reservas la previsión de trabajo que espera para ese día. Estas funciones
las realiza el primer maître o jefe de departamento.
 Limpieza: de las instalaciones normalmente se contrata a personal específico,
distinto al de sala. El que haya personal de limpieza no exime al personal de sala
de que este todo en perfectas condiciones higiénicas.
 Repaso y colocación del material: todo el material que vaya a ser utilizado en la
sala tiene que haber sido antes repasado, ya que la única manera de estar seguros
de que éste llegará al cliente en buen estado. Con esta sencilla acción
conseguiremos:
 Detectar el material que presente roturas o defectos, para ser retirado.
 Localizar aquel material que no está perfectamente limpio, mandándolo
de nuevo al office.
 Cristalería: se puede repasar en el mismo office, pero es mejor trasladarlo a la
sala para su repaso. El transporte se hará en bandejas o con la mano, nunca
metiendo los dedos dentro de ellas. El repaso se realiza con ayuda de vapor de
agua y un paño de cristal que no desprenda hilos o pelusa. Cuando hayamos
finalizado el repaso del cristal, éste irá destinado a:
 Las mesas a montar.
 Los aparadores de servicio.
 Cubertería: al igual que el cristal se recoge del office y se transporta a la sala en
bandejas. Se separan por grupos y se introducen en agua caliente a la que se le
puede añadir un chorro de vinagre para favorecer su repaso y que así quede
brillante. Se repasa con ayuda de un lito o paño de cristal y se realiza de una en
una. Una vez examinada toda la cubertería y depositada por tipos en una
bandeja, se destina a :
95
 Las mesas a montar.
 Los aparadores de servicio.
 Loza: se transporta del office al comedor, en pilas de unos 20 platos, aprox.
dependiendo del tipo de plato, para ello nos ayudaremos apoyándonos en el
brazo izquierdo. Cuando toda la loza este en el comedor empezaremos con su
repaso. Ayudándonos con un paño de cristal o lito. Se hace girar entre las
manos, evitando tocarlos directamente. El repaso será igual por el reverso que el
anverso. Se pude utilizar vapor para facilitar la tarea. Una vez que hayamos
concluido el repaso la loza se destinará a:
 Montaje de mesas.
 Mesa caliente.
 Calientaplatos.
 Aparadores del servicio.
 Complementos: se engloba bajo este término todas aquellas piezas de menaje
que auxilian el servicio de mesas y que el cliente utiliza o solicita en
determinados momentos.
Algunos se colocan desde el primer momento en la mesa y de denominan:
“menaje de mesa”, “petit menage”, o “complementos básicos”. Y se componen
de salero, cenicero, decoración y el número de mesa.
 Saleros: deben ser vaciados todos los días. La sal hay que colocarla en un
foco de calor, no directo, para que pierda humedad y evitar que se
apelmace. Los saleros se lavarán con agua caliente y jabón.
 Pimenteros: el procedimiento igual que el del salero, excepto el secado
de la pimienta, como la pimienta molida pierde aroma hay que renovarla
cada cierto tiempo.
 Molinillo de pimienta: comprobar y reponer.
 Convoys: rellenar por separado aceiteras y vinagreras. Una vez llenos
pasar un paño húmedo a los recipientes y al soporte secándolo después.
Periódicamente se hará una limpieza más a fondo.
 Botellas de salsa: limpiar perfectamente las tapas y cuellos de los botes,
ya que suelen presentar restos de saldas secos y oxidados. Rellenar
cuando estén medio vacíos y repasar su exterior con un paño húmedo.
 Azucareros, bicarbonateros y palilleros: se revisarán periódicamente.
 Floreros, candelabros , quinqués: limpiarlos y reponer las flores( si son
naturales)
 Carros: independientemente del tipo que se utilicen deben limpiarse a
diario, una vez limpios se colocará en la balda inferior el material
necesario a utilizar en cada uno de éstos en el servicio: platos, pinzas,
muletilla con cubiertos, cuchillos, cristalería…
 Otros:
 Cubiteras y pies de cubiteras repartidos por la sala con hielo.
 Cestas para los servicios de vino, vestidos y colocados en los
aparadores.
 Armario térmico para vinos, cargado de botellas con todas las
marcas ofertadas.
96
3.1 Preparación del mobiliario y la maquinaria
Montaje de aparadores.
Se aprovisionará de un pequeño stock de todo el material necesario durante el desarrollo
del servicio:





Lo primero vestir el aparador.
Platos (trinchero, postre y pan) se colocan por tipos en la balda superior.
Cristalería colocadas boca abajo.
Mantelería: se colocan con el lomo hacia afuera para facilitar el recuento.
Cubertería: se coloca en los cajones superiores del mueble. El orden más
habitual es de derecha a izquierda: cuchara sopera, cuchillo trinchero, tenedor
trinchero, cuchara de postre, cuchillo de postre, tenedor de postre, pala de
pescado, tenedor de pescado y varios (cazos, cacillos, cucharones…)
 En la parte superior se tendrán preparados:
 Muletillas, ceniceros, rechaud.
 Menaje de salsas, colocadas en plato vestido (kétchup, tabasco,
perrin`s…)
 Cesta de pan.
 Cesta de vino y cualquier otro elemento que vayamos a emplear.
Calientaplatos, calientafuentes y mesa caliente.
Comprobar que estén enchufados y que funcionan correctamente.
Mesas auxiliares.
Se repartirán por la sala, debiendo haber al menos una por rango, y en lugares que no
molesten al personal en su trabajo. Se visten con un muletón y un mantel o cubre
apropiados para este tipo de mesa.
Mesas y sillas.
Una vez comprobado el número de reservas, se situarán las mesas en el comedor
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
 Dejar espacio suficiente entre la mesa y la siguiente para trabajar cómodamente.
 Si se usan carros en el servicio, deben quedar pasillos para desplazarnos.
 La distancia entre mesas ha de ser suficiente para que los clientes puedan tener
intimidad.
 Alinear unas con otras, para aprovechar el mayor espacio posible.
 No situar mesas cerca de los aparadores o del paso al office y cocina.
 Las mesas cuadradas se disponen de forma que al colocar los cubiertos no
queden comensales dando la espalda a la puerta de entrada.
Este sería el “esqueleto” del comedor, ahora hay que comprobar que ninguna
mesa cojea, en todo caso se calzarán utilizando pequeñas cuñas de madera o
corcho.
97
Decoración de mesas y local
La decoración de las mesas ha de ser discreta y
atractiva. Cuando se trate de mesas pequeñas no
debe ocupar mucho espacio, para evitar incomodar
al cliente. Si las mesas son grandes, la decoración
puede ir variando en volumen, pero siempre
teniendo en cuenta que una vez que los
comensales están sentados, el motivo de decoración
no debe impedir que se vean unos a otros con
comodidad.
Las decoraciones utilizadas más a menudo en mesas son pequeños o grandes centros de
flores, velas, etc.
Se debe hacer un repaso diario de la decoración, con especial hincapié en estanterías
con motivos decorativos, cuidados de plantas y flores, etc.
3.2 Montaje de mesas
Pueden ser de distintos tipos, dependiendo del servicio que realicemos: carta, menú,
menú concertado.
A la carta.
Partimos de la base de que las mesas ya están alineadas y calzadas. Los pasos para el
montaje serán los siguientes:
1. Colocación del muletón, procurando que quede bien ajustado y sin arrugas.
2. Disposición del mantel. Tendrá la misma caída por todos los lados de la mesa, y
los picos del mantel coincidirán con la pata de la mesa. Si el mantel tiene
anagrama, éste quedará centrado y mirando a la puerta de entrada.
3. Los platos. Se sitúa el plato base centrado y haciendo coincidir su borde con el
de la mesa. El plato de pan se sitúa a la izquierda del plato base, haciendo
coincidir el borde superior de ambos. En caso de ofrecer aperitivo que no sea
mantequilla y el plato base sea de presentación, se montará un plato de postre
encima de aquél.
4. La cubertería. No se dispondrá ningún cubierto en el montaje, excepto cuando
sea por costumbre ofrecer un aperitivo. Si se ofrece mantequilla, se marcará una
pala o cuchillo de mantequilla que colocaremos encima del plato de pan en su
lado derecho, con el filo mirando hacia el centro de aquél.
5. Cristalería. La copa de agua se localiza en el centro de la parte superior del plato
base y la copa de vino a la derecha de aquélla.
6. Servilleta. Lo más correcto es colocarla encima del plato base, tal y como nos
llega de lavandería, procurando manipularla lo menos posible.
7. Complementos. Se disponen en el centro de la mesa o en un lugar que no
molesten, pero accesible a todos los comensales.
8. Las sillas. Centradas en cada cubierto y al borde de la caída del mantel.
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Montaje para servicio de menú.
Servicio del “menú del día”. Se caracteriza por ofrecer un primer y segundo plato más
un postre y bebida por un precio único cerrado, pudiendo el cliente elegir entre varios
platos de cada uno de los grupos.
El montaje es prácticamente el mismo que a la carta con algunas diferencias:
1. Hay establecimientos que no colocan plato base y en su lugar solo colocan
servilletas y alrededor de ella sitúan los cubiertos y la cristalería.
2. Se suelen dejar marcado aquellos cubiertos más utilizados, cuchillo y tenedor
trinchero, lo que permite un servicio más rápido.
3. Como en este tipo de oferta se ofrece una bebida por menú (vino, cerveza, agua
o refresco) muchos establecimientos optan por ubicar la copa en la parte
superior y centrada del plato base o de la servilleta.
4. Algunos restaurantes no utilizan mantel para vestir las mesas. Emplean en el
montaje pequeños manteles individuales que suelen ser de un solo uso.
Menú concertado.
Son aquellos casos que se conoce que va a tomar el cliente, y lo podemos dejar todo
montado.
Los pasos a seguir en este montaje serán los siguientes:
1. Colocación del esqueleto.
2. Colocar muletón.
3. Vestir las mesas. Cuando sea necesario el uso de más de un mantel, se
comenzará tirando primero aquel que cubra la parte más alejada de la puerta de
entrada y, por último, se coloca el mantel que queda más cerca de dicha puerta.
4. Los platos. El de presentación y después de colocar los cubiertos ira el de pan.
5. La cubertería. Dependerá de los platos que componen el menú. Se dejará
marcada la mesa con todo lo necesario para su degustación, excepto en aquellos
menús compuestos por un número de platos elevados, pues la mesa quedaría
excesivamente cargada.
6. La cristalería: se dejará colocada en la mesa toda la cristalería necesaria para la
degustación del menú, marcando una copa para cada una de las bebidas que se
vaya a servir. En el montaje inicial se podrá suprimir la copa de licor, en cuyo
caso se pondrá en el momento que vayamos a servir éste. En el caso de colocarla
al principio ésta se puede situar:
 A la izquierda de la de cava.
 Detrás, entre la copa de cava y la de agua.
 Detrás, acompañando a la copa de cava, entre la de vino blanco y la de
tinto.
7. Servilleta.
8. Los complementos. Se situará un salero cada cuatro o seis comensales.
9. La minuta. Ésta puede ir situada encima de la servilleta o bien apoyada en las
copas.
10. Las sillas. Se arrimarán a cada sitio justo enfrente y al ras de la caída del mantel.
99
Reposición de géneros
Durante la “puesta a punto” no se debe olvidar que disponemos de todos los productos
que podemos necesitar durante el servicio y en la cantidad suficiente para poder afrontar
la demanda del día.
Se revisarán cámaras, bodega del día, botes de salsas, resto de elementos del menaje y
cualquier otro género que se necesite. Preparar un pedido economato-bodega solicitando
todo aquello que pueda hacer falta durante el desarrollo del servicio.
El vale de pedido una vez cumplimentado, debe ser firmado y dado el visto bueno por el
primer maître o el responsable de sala. Este documento está compuesto por original y
dos copias. El original se lo queda el departamento que entrega el pedido, una copia
queda en poder del departamento que lo solicita y la otra pasa al departamento de
administración y contabilidad.
En algunos establecimientos el vale de pedido se realiza el día anterior a la finalización
de la jornada, teniendo en cuenta el consumo diario.
Coordinación con cocina.
Antes de empezar el servicio, el jefe de sala debe reunirse con el jefe de cocina y
ultimar aspectos relativos a la oferta gastronómica y al servicio. Como:
 Informarse sobre si existe alguna sugerencia que esté fuera de carta; si esto es así
hay que conocer su elaboración.
 Determinar la cantidad de raciones, disponibles de cada uno de los platos.
 Tener en cuenta cuáles son los platos que más interesa “dar salida”.
 Informar al jefe de cocina del número total de reservas.
 Y cuantas consideraciones sean precisas.
Supervisión y puesta en común con el personal de sala.
Una vez realizadas todas las tareas para poder llevar a cabo el servicio sin contratiempos
y con éxito, el jefe de sal debe comprobar que todas estas tareas se han desarrollado de
forma adecuada y que todo esté listo, para poder abrir las puertas.
El jefe de sala antes de empezar el servicio reunirá al personal a su cargo con el fin de
comprobar que están perfectamente uniformados, repartir rangos e informarles de
cualquier posible variación que se haya producido en la carta, dándoles a conocer las
sugerencia y la composición, así como la elaboración de los nuevos platos.
4.Transporte de material
4.1 Transporte a mano de cristalería limpia.
La forma correcta de tomar las copas y vasos consiste en cogerlas siempre por su pie o
por abajo y las jarras por su asa. En ningún caso se deben transportar metiendo los
dedos en su interior o apoyando los dedos en la parte más visible del cristal, donde
quedarían señaladas las huellas, de forma muy visibles.
De acuerdo con estas normas generales, las copas se cogen por el pie, entre los dedos de
la mano izquierda, con la base apoyada en la palma y la copa hacia abajo. Mediante este
sistema se pueden llegar a transportar ocho copas en la mano, ayudándose con la
100
derecha para colocarlas y para descargarlas, empezando en este caso por la última
colocada. Asimismo se pueden transportar dos copas en la mano derecha que,
naturalmente serán las primeras en descargar. Para transportar jarras pueden
transportarse dos en cada mano, dependiendo de su forma y tamaño, cogidas por el asa.
Se recomienda realizar los transportes de cristalería utilizando una sola mano, para
poder disponer en todo momento de la mano derecha libre.
4.2 Transporte en bandeja de cristalería limpia.
Para efectuar el transporte con bandeja, se cubrirá ésta mediante un lito, a fin de que no
resbale la cristalería en la superficie satinada de la bandeja y se procurará llenar
completamente la bandeja para evitar viajes inútiles. Para cargar la bandeja, el camarero
debe inclinarse ligeramente y tirar de la bandeja hasta que quede parcialmente fuera de
la mesa o aparador en el que se ha cargado. A continuación, se introduce una mano por
debajo y se levanta, sujetando con la derecha el borde de la bandeja, hasta que quede
bien equilibrada. Un método poco utilizado pero que conviene conocer consiste en
poner la bandeja sobre el hombro, de manera que el dorso de la mano izquierda
descanse sobre el hombro, sujetando ligeramente la bandeja con la mano derecha. Este
método se emplea con bandejas ovaladas largas o rectangulares.
4.3 Transporte de material en carros.
En comedores grandes en los que hay que transportar mucho material para montar
muchas mesas se utilizan unos carros rodantes, en los que se transportará material
variado. Esto se empuja hasta el lugar adecuado y se va descargando el material
correspondiente a la mesa.
4.4 Transporte de material en barcas.
Las barcas son cajas rectangulares de madera, chapa o plástico con bordes
suficientemente altos para que las piezas de cristal o lo que se haya de transportar
queden por debajo de ellas y puedan colocarse en barcas unas encima de otras. Tiene
una apertura lateral en vez de asas. El material siempre tiene que estar repasado. Para su
transporte entre dos personas y luego su posterior colocación en las mesas.
4.5 Transporte de vajilla limpia.
La forma correcta de tomar un plato limpio, es cogerlo por abajo y por el borde, de
manera que el dedo pulgar no quede nunca en el interior del plato, sino apoyado en el
mismo borde.
Para transportar varios platos, se apilan sobre la mano izquierda y se ayuda con la
derecha sin introducirla o apoyarla en ningún caso en el interior del plato superior.
En caso de que los platos estén calientes, se protege las manos con un lito, llevando un
máximo de 2 ó 3 platos si se dispone de dos litos.
El transporte de piezas de vajilla (tazas, platos de café...) se realiza mediante bandeja, de
manera que no puedan romperse con el movimiento, ya que por su forma encajan
exactamente unas con otras.
4.6 Transporte de cubiertos limpios.
Los cubiertos limpios se transportan colocados en una servilleta sobre una bandeja,
ordenados por tipos y tamaños. Los cubiertos se tomarán siempre por el mango.
4.7 Cubiertos llevados a mano con un paño.
Cuando no hay personas dentro del establecimiento llevaremos los cubiertos en la mano
protegidos por un paño o lito, por ejemplo, cuando estemos montando.
101
Muletilla: Cuando llevamos cubiertos a una mesa lo haremos con muletilla, que es una
especie de bolsa que se hace con una servilleta para el transporte de los cubiertos.
5.Forma de presentación en el servicio y trato con los comensales
MAITRE: Hola, buenos días, bienvenidos al aula comedor de la Escuela de Hostelería.
¿A nombre de quién han realizado la reserva?
CLIENTE: Hola, buenos días la reserva la hemos realizado a nombre de…
MAITRE: (comprueba el cuadrante), Si muy bien, Por favor si me quieren acompañar
(el maitre les acompaña a la mesa y retira una silla para que se pueda sentar la persona
con la que ha mantenido la conversación. Si en el grupo hay una señora, el maitre se
dirigirá hacia el lugar de ésta y le retirará la silla acercándosela después). ( Si tienen
abrigos les ofrece la posibilidad de guardarlos en el ropero, auxiliado por el jefe de
rango que permanecerá a su lado si es posible)
(Una vez acomodados los clientes) les dejará por espacio de unos minutos para que se
relajen un momento.
SUMILLER: Hola, buenos días, mi nombre es… y soy el sumiller asignado a su mesa
para ayudarles en las posibles dudas que pudieran tener. Bien paso a informarles que en
el servicio de carta disponen incluido dentro del precio de un cóctel de bienvenida, que
para esta semana, nuestro jefe de barra les sugiere con alcohol el….. y sin alcohol el….
(El sumiller toma la comanda de cócteles y le entrega copia a su ayudante para que en la
barra procedan a su ejecución).
MAITRE: (Se acerca a la mesa y entrega las cartas, informando al cliente de las
posibles sugerencias fuera de carta, si las hubiera). Perdón me permite (entrega la carta
abierta por la derecha del comensal). Les informo que además de los platos que se
encuentran en la carta, hoy disponemos de:…
MAITRE: (Procede a tomar la comanda en el sentido inverso a las agujas del reloj que
será el orden que deberán aplicar los camareros a la hora de servir la mesa, conforme
tome la comanda a cada cliente se encargará de recogerle la carta. Quedará establecido
como 1º comensal de la comanda el que se encuentre situado enfrente de la puerta
principal) Perdón que le apetece tomar como primer plato.
CLIENTE: Si, tomaré….
MAITRE: Muy bien y como segundo plato que le apetece.
CLIENTE: De segundo tomaré tal.
MAITRE: Muy bien (o) muy buena elección.
102
SUMILLER: ( Se acerca a la mesa y pregunta) Perdón quién será el encargado de pedir
el vino (entrega la carta de vinos al cliente que se ha mostrado favorable a realizar dicha
elección y una vez entregada ésta se aleja de la mesa para consultar la comanda de la
mesa).
SUMILLER: (Una vez comprobado los platos demandados por la mesa el sumiller
vuelve a la misma) Perdón el señor/a tiene decidida cuál es su elección, si no lo tiene
claro le puedo ayudar haciéndole alguna sugerencia a la vista de los platos que han
solicitado.
(el sumiller procede a realizar las posibles sugerencias y comienza el desarrollo normal
del servicio de bebidas).
JEFE DE RANGO: (Se dirige a la mesa para realizar el normal desarrollo del servicio
de la misma) Hola buenos días mi nombre es… y soy el camarero asignado a su mesa,
espero que el servicio que les voy a prestar sea de su agrado.
(Cuando el cliente ha comido y se prepara para salir del comedor, el maitre se acerca a
la mesa para ayudarles y retira la silla, ayuda en los abrigos junto con el jefe de rango si
fuera necesario y les acompaña hasta la puerta)
Jefe de rango: Adiós, señores/as espero que el servicio que les he prestado haya sido de
su agrado.
Maitre: Adiós, buenas tardes, esperamos que todo haya sido de su agrado. Que tengan
un buen día.
6. La comanda
6.1 Definición de la comanda
La comanda es considerada como la representación gráfica escrita de los deseos
del cliente y es indispensable en el comedor. Gracias a ella se pone en marcha el
mecanismo mediante el cual se puede dar el servicio solicitado por el cliente.
Esta será clara, concisa y concreta y además bien especificada para evitar confusiones
que puedan ocasionar retrasos en el servicio. La comanda es pieza fundamental para un
correcto servicio. La cadena se engrana desde el primer Maitre hasta el último aprendiz,
bien sea de cocina o del comedor, pasando por el facturista ya que todos ellos
intervienen y participan en el servicio.
Existen diferentes tipos de comandas, pero siempre deberán ser lo más legibles posible
tanto para la cocina como para el facturista y el ayudante. Los datos que deberán figurar
en ella para obtener el mejor rendimiento son los siguientes:
103
- Número de mesa
- Número de habitación (si es un cliente de hotel)
- Número de comensales
- Fecha
- Especificación de menú o carta
- Cantidad de cada manjar
- Especificación de los manjares solicitados
- Firma de la persona que toma la comanda
6.2 Tipos de comandas
Existen los siguientes tipos de comandas:
a) Comandas de bebidas
b) Comandas de postres
c) Comandas de vinos
d) Comandas de bar
e) Comanda de café licores
f) Comandas de room- service
6.3 Interpretación de las comandas en pisos y comedor.
a) En comedor
La toma de la comanda será realizada por el Maitre quien posteriormente habrá
de pasarla al Jefe de Rango para su interpretación. Con respecto a los datos contenidos
en la misma para su correcta interpretación, encontramos: la fecha, deberá constar en el
impreso la del día corriente; el número de mesa, que será el asignado a la misma y
deberá ser conocido por el Maitre o, en su defecto, por el Jefe de Sector. Se reflejará
además el número de comensales que vayan a utilizar el servicio.
En este impreso existe también un espacio central donde debe reflejarse todo lo
relacionado con los manjares, cantidad de raciones o platos de los mismos. Para facilitar
su lectura y por ende su interpretación, el Maitre mediante una raya separará los
104
primeros platos de los segundos solicitados por el cliente de forma que sean servidos
correctamente.
Es importante que conste la firma de la persona que toma la comanda con el fin de
poder ser identificada en el supuesto de que ocurra alguna anomalía o dificultad de
forma que pueda ser subsanada.
Es importante que el Maitre señale los puntos de cocción con los siguientes signos:

Apunto
-
Poco hecho
+ Pasado

+ Un poco más de a punto

- Un poco menos de a punto
- - Muy poco echo
+ + Muy echo
Dentro de la dinámica de lo que es la interpretación de la comanda existen una serie de
términos cuyo significado se ha adaptado a ciertas situaciones de la misma, entre ellos
se pueden encontrar:
- Sigue o Suite: indica que un nuevo cliente se ha incorporado a una
determinada mesa a la que ya se le había tomado la comanda o bien se
encontraba con la comida iniciada, significa que en una mesa determinada que
ya ha iniciado la comida, uno de los comensales solicita otro plato o alguna
guarnición.
- Retour: Significa “devolución o cambio” indica a todas aquellas personas que
utilizan la comanda que lo que figura a continuación ha sido devuelto por el
cliente, bien por otro plato o porque no desea
nada más. En el caso del
facturista, le indicará que dicho artículo deberá ser descontado de la factura o
sustituido por otro.
b) En pisos
El “room service” o servicio de habitaciones, como su propio nombre indica,
consiste en la posibilidad que tienen los clientes de poder comer en sus habitaciones en
el instante que deseen sin tener que ajustarse a un horario estricto.
105
Al frente del servicio de pisos encontramos la figura del “Mayordomo” que puede ser
desempeñada por un Jefe de Sector o un Segundo Maitre, con la característica de que
debe conocer al menos dos idiomas. Será el encargado de todo lo relacionado con la
comanda en las habitaciones.
Dentro de esta modalidad de comanda lo más usual es que el pedido se realice por
teléfono, si bien el cliente puede en todo momento requerir la presencia del Mayordomo
en la habitación para realizarlo allí. Es fundamental en el primer caso que la persona
encargada de recibir los pedidos asegure y verifique el número de habitación ya que el
más mínimo error o confusión en este sentido puede tener como consecuencias un
servicio desastroso.
Una vez seleccionados y solicitados los menús, se comunicarán a la cocina destinada a
tal efecto donde los realizarán y colocarán ya emplatados en los carros calientes o fríos
para que mantengan su temperatura ideal de consumo. A continuación la brigada de
pisos los distribuirá por las habitaciones donde se hayan solicitado, teniendo en cuenta
que tanto los primeros como los segundos platos o los postres deberán ser servidos al
mismo tiempo.
6.4 Tramitación y seguimiento de la comanda
Tras la toma de la comanda completa a cada comensal, el Maître la entregará por
triplicado al Jefe de Rango, para que siga la marcha prevista. Este tras su lectura, se la
pasará al ayudante que la distribuirá de la siguiente forma: original al facturista; la
primera copia a cocina o economato y bodega; la segunda copia o papel cebolla al Jefe
de Rango y permanecerá en el aparador con el fin de que el personal esté al corriente del
servicio de cada mesa. Facturación sellará la primera copia pasándola a cocina, quien se
encargará de la preparación de los platos de acuerdo con los gustos y preferencias de
cada cliente. Al tomar la comanda de postres se actuará de igual forma así como con la
comanda de vinos, diferenciándose esta última en que la copia sellada por el facturista
en lugar de pasar a la cocina, se destinará al Economato y Bodega. Para simplificar
dicho trabajo se utiliza con frecuencia un tipo de impresos de comanda en el que existe
en su parte inferior un apartado para los vinos que se puede separar con facilidad del
resto del impreso, pudiendo así de una sola vez poner en marcha todo el mecanismo,
106
pues de la copia sellada por el facturista que va a la cocina se desprende la de los vinos
para el economato.
7. Marcaje de mesas para diferentes elaboraciones culinarias
7.1 Introducción: En hostelería “marcar” consiste en colocar los cubiertos necesarios al
comensal, en función al tipo de vianda que haya demandado.
Siempre el camarero se dirigirá a la mesa portando los cubiertos sobre una muletilla
(servilleta doblada en forma de bolsillo montada sobre un plato trinchero), en ésta irán
los cuchillos y palas de pescado dentro de “la cama” y el resto de cubiertos sobre la
misma. El plato con la muletilla se transporta con la mano izquierda y con la mano
derecha se toman los cubiertos y se procede a colocarlos al cliente por la derecha de
éste. Procuraremos marcar los cubiertos sin pasar el brazo por encima del plato del
comensal para lo cual podemos marcar los cubiertos tomado éstos de uno en uno o bien
si tomamos a la misma vez dos de ellos procederemos a marcar siguiendo el siguiente
orden en el sentido de las agujas del reloj pondremos el primer cubierto al lado
izquierdo del comensal y el 2º cubierto al lado derecho del siguiente comensal, de esta
manera podemos marcar dos cubiertos a la vez sin necesidad de pasar la mano por
encima del cliente.
Los cubiertos los colocaremos de manera perpendicular al borde de la mesa dejando
suficiente espacio para colocar el plato. Si en la mesa no hay plato para el comensal si
podemos tomar dos cubiertos y marcar pasando la mano por encima del comensal.
7.2 Servicio de entremeses.
-Caviar: se obtiene de las huevas del esturión, pez que en primavera desova en
los ríos. Se presenta en recipientes de cristal sobre bol con hielo pilé,
acompañado de mantequilla y pan (preferible pan inglés), trozos de limón y
cebollino picado. Se marca con cuchillo de postre a la derecha y tenedor de
postre a la izquierda. Si se presenta en terrina acompañar además con una
cucharilla de café con leche a la derecha (es recomendable no emplear cubiertos
de plata por alterar el sabor).
-Foie-gras: Se presenta en terrinas con hielo pilé, cuchillo de postre y jarra con
agua caliente para introducir el cuchillo y que no se pegue el foie gras en la hoja,
se marca igual que el caviar.
107
-Pez ahumado: Se sirve en gueridón desde una tabla con forma de pez. Se
marca con pala y tenedor de pescado
-Ostras: Se colocan en platos especiales con seis huecos y una plataforma en el
centro para colocar el limón. Se marca con tenedor de ostras.
-Espárragos: Se sirven en plato que lleva su nombre con cubiertos trincheros.
Se acompaña de lavamanos, que es un bol con agua tibia y rodaja de limón en un
plato con blonda. Antiguamente se colocaba una pinza de espárragos a la
derecha.
7.3 Servicio de ensaladas.
-Cóctel de marisco: En una copa de cóctel de marisco se corta lechuga en
juliana, se coloca encima trozos del marisco y se napa con salsa rosa. Se decora
con perejil, huevo duro... Se sirve sobre plato con blonda y se marca con
tenedor de pescado a la izquierda y cucharilla de café con leche a la derecha. Si
se marca solamente con tenedor de pescado éste se pone a la derecha.
-Melón con jamón: Se marca con los cubiertos trincheros.
-Ensaladas en general: Cuchillo trinchero a la derecha y tenedor trinchero a la
izquierda.
7.4 Servicio de sopas, cremas y consomés.
-Si se sirven en taza de consomé con plato y blonda se marca con cuchara de
crema o de consomé a la derecha del comensal, si va en plato sopero se marca
con cuchara sopera a la derecha.
-Sopa castellana: Se sirve en cuencos de barro y se marca con cuchara de
madera, que una vez utilizada se rompe a la vista del cliente.
-Sopa Bullabesa o Boullabaise: Al ser una sopa con pescado, se marca con
cuchara sopera y pala y tenedor de pescado.
7.5 Servicio de huevos.
-Tortillas: Las naturales son de forma ovalada (Francesa) y se marcan con
tenedor trinchero a la derecha, las tortillas guarnecidas de formato redondo
rellenas o sin rellenar se presentan en plato trinchero y se marcan con tenedor
trinchero a la izquierda y cuchillo trinchero a la derecha.
108
-Huevos revueltos: Se preparan con huevos batidos, a los que se les añade
leche, se sazonan y se cuajan al baño maría. Se presentan con o sin guarnición.
Se marca con tenedor trinchero a la derecha en el caso de que no lleve
guarnición y con los cubiertos trincheros en el caso de que la lleve.
-Huevos fritos: En el servicio a la inglesa se servirán con una pala de huevos,
sobre plato trinchero. Pueden llevar guarnición y se marca como los huevos
revueltos
-Huevos duros: Son cocinados con cáscara, en agua hirviendo durante diez
minutos. Se presentan cortados a la mitad y rellenos de una mezcla elaborada
con yema y otros elementos, cubiertos con salsa y a veces gratinados. Se marcan
con tenedor trinchero a la derecha.
-Huevos pasados por agua: Son cocinados con cáscara en agua hirviendo
durante dos a tres minutos. Se presentan en hueveras sobre plato y blonda. Se
puede acompañar de pan tostado y mantequilla. Se maraca con cucharilla Moka
a la derecha del comensal.
-Huevos Mollets: Cocinados con cáscara en agua hirviendo durante cinco
minutos se marcan con tenedor trinchero a la derecha o tenedor trinchero a la
izquierda y cuchillo trinchero a la derecha en el caso de que lleve guarnición.
-Huevos escalfados o pochés: Cocinados sin cáscara, sin batir, en recipiente
con agua caliente pero sin hervir y con un poco de vinagre. Se saca cuando la
clara esté cuajada. La yema quedará blanca. Se sirve con guarnición y se marca
con cubiertos trincheros.
-Huevos cocotte: Cocinados sin cáscara, en tarrinas engrasadas y generalmente
guarnecidas y se cocinan al baño maría tapados al horno durante unos tres
minutos. Se marcan con cuchara de postre a la derecha.
7.6 Servicio de pastas.
Es común a todas ellas que se hiervan en agua y se le añada alguna farsa o salsa
como complemento. Es importante el punto de cocción “al dente” que debe
presentar resistencia al masticarla y que no esté blanda o pasada.
-Canelones: Láminas hervidas que se rellenan con una farsa y se presentan
gratinados. Se sirve en plato trinchero y se marcan los cubiertos trincheros.
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-Lasaña: Láminas de pasta que hervidas se superponen varias capas en la
fuente, poniendo entre ellas una farsa o relleno. Se marca igual que el anterior.
-Pasta con forma de cordón o cinta: Se hierve y se acompaña de salsa
(Spaghetti, tallarines...) Se sirve con pinzas o con el tenedor sujeto a la parte
cóncava de la cuchara sopera. Se marca con tenedor trinchero a la derecha y
cuchara sopera a la izquierda.
-Macarrones: Tubos de pasta que se preparan de igual forma que las cintas. Se
marca con tenedor trinchero a la derecha.
-Tortellini o ravioli: Pasta con un relleno, ya sea queso, picadillo de carne... Se
marca igual que el anterior.
-Ñoquis o Gnocchi: Trozos de tiras o tubos gruesos de pasta. Se hierven, se
saltean con mantequilla y se ligan con crema, queso, se gratinan y se sirven. Se
marca con tenedor trinchero a la derecha.
7.7 Servicio de arroces.
-Arroz pilaff: Arroz blanco, preparado con mantequilla, cebolla o chalota y un
caldo o un fondo blanco. Se utiliza para guarniciones en montoncitos pequeños
en forma de flanes. Dependiendo del plato principal al que acompaña, así será su
marcaje. En el caso de que se sirva solo, se marca con tenedor trinchero a la
derecha.
-Arroz a la cubana: Se prepara con arroz pilaff, acompañado de una salsa de
tomate con picadillo de carne y se adorna con plátano y huevo frito. Se marca
con tenedor trinchero a la derecha.
-Paella: Se elabora con arroz y otros ingredientes: verduras, pollo, mariscos. Si
el arroz lleva caldo, se marca con cuchara sopera. Si es un arroz seco de
verduras, se marca con tenedor trinchero a la derecha. Si es paella mixta de
carnes y mariscos marcamos con tenedor trinchero a la izquierda y cuchillo
trinchero a la derecha, si lleva pescado, marisco se marca con la pala y el
tenedor de pescado, si es arroz con bogavante o similar se marca además de los
cubiertos de pescado con tenedor de marisco a la izquierda y la tenaza de
marisco a la derecha.
110
7.8 Servicio de verduras y de potaje.
-potaje: Es un guisado a base de legumbre seca, generalmente garbanzos,
hortaliza fresca, acelgas, repollo..., chorizo, morcilla y otros productos cárnicos.
Se marca con cuchillo trinchero a la derecha y a la derecha de éste la cuchara
sopera y con tenedor trinchero a la izquierda.
-Panaché de verduras: Es una combinación de verduras y se marca con tenedor
trinchero a la derecha.
7.9 Servicio de pescados y mariscos.
-Angulas: Se sirven en cazuela de barro tapadas, para mantener su temperatura.
Se marca con tenedor de madera a la derecha del comensal que una vez ha
acabado se rompe delante del cliente.
-Marisco: Se marca con pala y tenedor de pescado y dependiendo de su dureza,
se utilizarán pinzas especiales, como el garfio o tenedor de marisco, la tenaza de
marisco, la pinza de caracoles, el tenedor de ostras... Se marca con un
lavamanos, bol sobre platillo con blonda en el que se vierte agua caliente y una
rodaja de limón. También se pueden utilizar toallitas empañadas en limón.
-Pescado: Si viene entero de cocina se puede realizar un desespinado a la vista
del cliente, a no ser que el cliente desee hacerlo. Entonces se coloca un plato de
postre o trinchero para que deposite los restos. Si el pescado va en rodajas se
retira la espina central y la piel. Se marca con pala y tenedor de pescado.
7.10 Servicio de carnes y de aves.
Se marca con los cubiertos trincheros. Los filetes grandes o carnes fibrosas, se
sustituye el cuchillo trinchero por el de steak o de sierra. En el caso de las
chuletillas de cordero, que se permite tomarla con los dedos, se dispondrá a la
izquierda del comensal de un lavamanos. Las aves, si vienen enteras, se trocean
a la vista del cliente. Se marca con los cubiertos trincheros.
7.11 Servicio de postres.
-Frutas naturales: Normalmente se marca con cuchillo de postre a la derecha y
tenedor de postre a la izquierda, servida la pieza en plato de postre. En el caso de
las uvas y cerezas no es preciso su marcaje, aunque se colocará un bol con agua
y un poquito de hielo para su limpieza y refrescado. Con respecto al kiwi y a las
111
frutas en conserva, marcaremos la mesa con tenedor de postre a la izquierda y
cuchillo y cuchara de postre a la derecha. La macedonia se marcará con tenedor
de postre ala izquierda y cuchara de postre a la derecha.
-Helados: Se marca con cuchara o pala de helado a la derecha, sirviéndose en
bol o copa colocado encima de un plato de postre con blonda
-Tartas: Se trocean en sectores triangulares, se presentan en platos de postre y
se sirve con el vértice mirando hacia el comensal. Se marca con tenedor de
postre a la izquierda y cuchara de postre a la derecha si es una tarta blanda, o
con el tenedor de postre a la izquierda y cuchillo de postre a la derecha si están
elaboradas a partir de masa hojaldrada, pasta quebrada,.. Si lleva cremas,
mermeladas, coulis, helados, salsa, se marcará además con cuchara de postre a
la derecha.
-Pudding o flan: Se sirve en plato de postre, marcando tenedor de postre a la
izquierda del comensal y cuchara de postre a la derecha, si se sirve en bol se
marca con cuchara de postre a la derecha.
-Surtido de pastelería: Se sirve en plato de postre o de presentación, marcando
tenedor de postre a la izquierda y cuchillo y cuchara de postre a la derecha. Se
suele acompañar de salsas o mermeladas.
8. El servicio de mesa
8.1 Desarrollo del servicio
- 1. Una vez asignado los rangos cuyo nº de comensales oscilará entre
los 10 a 25 pax, aunque lo normal dependiendo del tipo de servicio y la
categoría del mismo es moverse en números no inferiores a 15 y no
superiores a 25. El maitre procederá a tomar la comanda y marcará si hay
que seguir algún tipo de protocolo con los comensales.
- 2. El protocolo marca la precedencia en el servicio y el lugar a ocupar
en la mesa. Por norma general se atienden a criterios como:
- Sexo: tienen preferencia las mujeres con respecto a los hombres.
- Edad: tienen preferencia las personas de más edad con respecto a los más
jóvenes.
- Categoría: Tienen preferencia las personas de más categoría con respecto
a las inferiores.
- El anfitrión: Por ser el que invita y entendiendo que es como si lo hiciera
en su casa y como signo de deferencia a sus invitados, debe ser el último
en ser servido. Sin tener en cuenta si es hombre o mujer, y a su pareja si
la tiene la última en ser servida de los de sus sexo.
- El invitado: será el primero en ser atendido, como signo de deferencia sin
112
-
-
-
tener en cuenta su edad o sexo.
El homenajeado: Es en honor de quien se realiza el acto, y debe ser el
primero en ser servido.
Los niños: merecen capítulo aparte pero como norma diremos que
conviene servirlos lo antes posible hay que ser pacientes con ellos y tener
empatía hacia ellos para comprender mejor sus demandas.
Novios: en el caso de los banquetes nupciales los novios son a la vez
anfitriones y homenajeados, al mismo tiempo, por eso deben ser los
primeros en ser servidos.
Otros factores a tener en cuenta: en el caso de asistir comensales de otras
culturas o religiones, tendremos en cuenta sus hábitos manifestando la
mayor naturalidad ante la forma de proceder de los mismos.
-
3. Realizar el servicio de aperitivos, si los ha demandado el comensal o
es costumbre de la casa.
-
4. Todo el personal se encontrará en su sitio y tendrá a punto todo el
material y géneros que necesite. Se procede al servicio de agua y pan.
-
5. Desbarasar el plato de presentación y el de aperitivo.
-
6. Servir el vino. Siguiendo las normas establecidas por la casa, para el
servicio de los mismos.
-
7. Marcar los primeros platos. Y pedir en cocina los mismos utilizando
la coletilla: “Empieza la mesa…”.
-
8. Traer de la cocina los primeros platos, si éstos van emplatados lo
pasaremos por la derecha del comensal, si va en fuente o similar y
necesitamos realizar un servicio a la inglesa procederemos a pasar el
servicio vacío por la derecha del comensal y la vianda por la izquierda
del mismo, ayudándonos de cazo o pinzas en función de los géneros a
servir.
-
9. Aprovechar el tiempo que nos queda entre el plato ya servido y el
próximo por servir para repasar de agua, vino, pan, preparar la muletilla
para el marcaje del siguiente plato, atender demandas individuales
realizadas por los comensales, cambiar una servilleta que se ha caído,
preguntar en la mesa si todo es de su agrado, colaborar con algún
compañero que lo necesite, organizarse el rango para el siguiente plato.
Cambiar los ceniceros si el servicio es en una casa particular y se permite
fumar, etc. Desde luego para lo que no debemos emplear este tiempo es
para formar “corrillos” con otros camareros y dedicarnos hablar o
meternos en el office a fumar, beber, comer. Hay que huir de este tipo de
actitudes y reprochárselas a quienes las practican si somos los
responsables del servicio. No las debemos consentir y le tenemos que
113
hacer entender al personal sobre todo si es personal extra el que hemos
contratado para auxiliarnos que ellos cobran como profesionales y por lo
tanto tienen que comportarse como tales.
-
10. Pasar a desbarasar el primer plato. Marcar el 2º plato y llevar los
platos sucios al office. Y pedir en cocina la mesa empleando el giro “
termina la mesa…”.
-
11. Pasar a servir el 2º plato procediendo a realizar el servicio como
tenga establecido la empresa. Poner plato vacío en función del servicio.
Hay que evitar que se produzcan largas esperas entre plato y plato para lo
cual la plantilla conocerá los tiempos de elaboración de los platos. Servir
nuevo vino para los platos si lo ha demandado el cliente, por lo general
salvo, en menús concertados o de degustación lo normal es que los
comensales sigan con el mismo vino que han tomado con el primer plato.
-
12. Volver a emplear el tiempo muerto entre plato y plato ateniéndonos a
lo establecido en el punto 8.
-
13. Desbarasar el 2º plato.
-
14. Desbarasar el pan y el plato para su servicio por la izquierda del
comensal ayudándonos de un plato trinchero. Retirar saleros, molinillos
de pimienta si se emplean en el servicio, pasar recogemigas.
-
15. Entregar la carta de postres o presentar el carro con los mismos a los
comensales de la mesa.
-
16. Tomar la comanda de postres y se puede sugerir acompañar a los
mismos con algún tipo de vino dulce.
-
17. Preparar la muletilla con los cubiertos para los postres, marcar los
mismos al comensal y proceder a servir el vino dulce si éste hubiera sido
demandado por los comensales.
-
18. Servir el postre.
-
19. Desbarasar el servicio del postre y ofrecer cafés, infusiones y licores
con la ayuda de las cartas de los mismos o en el caso de los licores hay
establecimientos que cuentan con carros a tal efecto.
-
20. Servir los cafés demandados por los comensales.
-
21. Servir de licores demandados por los comensales.
-
22. Desbarasar el servicio de café, infusiones.
114
-
23. Repasar agua, limpiar la mesa manteniendo en la misma la copa de
agua que acabamos de repasar, la copa de licor o vino de postre y la
servilleta por comensal. Hay comensales que no toman ni licores ni vinos
dulces y prefieren seguir con el vino de la comida, en este caso
mantendremos la misma hasta la marcha del cliente o hasta que el vino se
le acabe, sino pide una nueva botella.
-
24. Cambiar los ceniceros si el servicio se realiza el servicio en alguna
cas particular o club de fumadores.
-
25. En la mesa debe permanecer hasta el momento de levantarse el
comensal los elementos comentados en el punto 23, trataremos de
levantar el resto. Pero ojo tenemos que tener mucha precaución de no dar
sensación de agobio, de meter prisas o de echar al comensal. El maitre
por su lado debe vigilar que el servicio siga las normas establecidas en la
“liturgia” del mismo. Que se establezca un ritmo adecuado que no debe
ser ni muy rápido ni muy lento ya que un servicio muy rápido puede
llegar a agobiar a los comensales y por el contrario un servicio muy lento
donde se generan largos periodos de espera hacen que el comensal se
impaciente. El ritmo debe ser normal y acorde a las propias necesidades
del servicio. Tratar de no dar la impresión de que el servicio desaparece
al final y que los clientes quedan desatendidos.
8.2 Presentación de la factura:
Cuando finaliza el servicio, se le presenta al cliente la factura, cuando nos lo solicite
para su pago, sobre un platillo o bandeja.
Si nos va a realizar el pago con tarjeta de crédito, le pediremos con amabilidad que se
identifique como propietario de la tarjeta mediante la exhibición de un documento de
identidad para comprobar la titularidad. S es cliente de la casa podemos evitar la
identificación del mismo.
Si se encuentra alojado en el hotel donde ha comido le pasaremos la factura para que la
firme y se procederá a cargarla en la factura general de su habitación.
La factura, siempre, se presenta a la persona que nos la solicitó para evitar situaciones
embarazosas. Ésta irá doblada de forma que el importe total no se pueda ver a simple
vista, hay en establecimientos que la factura se acompaña de tarjeta de presentación del
establecimiento o algún otro elemento de publicidad. La factura la presentamos al
cliente por la derecha. Si tiene que firmar la factura se acompañara de un bolígrafo.
Cuando los clientes se dispongan a levantarse de la mesa les ayudaremos retirando la
silla y les acompañaremos hasta la puerta. Nos despediremos con cortesía agradeciendo
su visita.
En la despedida podemos aprovechar para preguntar por el servicio, la comida u otros
aspectos del establecimiento. Toda esta información resulta muy importante y nos
permite seguir mejorando.
115
9.Tipos de servicios en un comedor
Cuando hacemos referencia al tipo de servicio en el restaurante, nos suele venir a la
cabeza la imagen de establecimientos muy clásicos, con cierto aire “retro”, personal con
el uniforme muy tradicional y procesos muy definidos que no dan paso a salirse del
guión. En realidad no es así, puesto que al hablar de tipos de servicio en el restaurante
se refiere a la forma de servir los alimentos, que según el nivel de restauración del
establecimiento nos podemos declinar por unos u otros estilos de servicio.Al hablar de
tipos de servicio, si nos remontamos a la Edad Media, ya existían referentes en cuanto a
la forma de servir los alimentos, la uniformidad del “camarero” (en su forma actual) e,
incluso, en el perfil que debía tener el personal que se dedicaba estos menesteres. Para
citar algunos de ellos, podemos hacer referencia al libro de Sent Sovi, en el cual se
define la figura del “Coper”, persona encargada del servicio del vino y del agua, al
igual que “el escudeller trinxant”, que tenía a su cargo el corte de los asados como la de
otras preparaciones culinarias. Solía hacerlo con cierta virtuosidad, lo cual añadía
colorido al festín. Existen diversos tratados medievales de este oficio, uno de ellos
incluido en el texto de Sent Soví; otro en el Arte Cisoria (1423) del Marqués de Villena,
que llega a discutir incluso de la educación, virtud y trato que debe de tener este
escudero; y finalmente otro inglés, Erynge, que es más breve y que se interesa más por
las salsa que deben acompañar los diferentes guisos.
Los tratados renacentistas son más numerosos, y uno de los más remarcables es Il
trinchiante de Cervio.
Otro día podemos dedicar nuestro análisis a navegar por la historia de los tipos de
servicio a lo largo de los siglos pasados.
9.1Tipos de servicio
En la dinámica actual del servicio, un restaurador debe contemplar cinco formas de
servicio como las más usuales:






Servicio emplatado.
Servicio a la inglesa.
Servicio a la francesa.
En gueridón.
A la rusa.
116
En cada tipo de servicio se utilizan métodos y atenciones diferentes.
Los principales factores que hay que tener en cuenta a la hora de escoger cualquiera de
ellos son:





Las Condiciones y características del local: ubicaciones de las diferentes áreas,
cocina, sala, office. Al igual, que instalaciones y maquinaria adecuadas al tipo
de servicio que vayamos a realizar.
El número de personas que configuran la brigada del restaurante: existen
servicios con menos carga protocolaria que nos facilitan el servicio del cliente
en aquellos establecimientos que se dispone de una brigada más corta en
efectivos.
La experiencia y capacidad profesional de cada uno de los elementos de la
brigada (servicio a la inglesa, servicio a la rusa, etc.…)
Los tipos de manjares y en la forma que se ofrecen en el comedor.
El número de comensales que debemos de atender.
Sea cual fuere el sistema empleado y cualquiera que sea la categoría del
establecimiento, las condiciones principales son la limpieza y el orden en todo lo
relacionado al servicio.
9.2 Servicio emplatado
Nos referiremos primero al servicio quizás más empleado, hoy en día, en la gran
mayoría de establecimientos de restauración denominado servicio emplatado,
simplificado o servicio a la americana. La característica de este tipo de servicio es
emplatar (colocar los alimentos, guarnición y salsa en un plato) desde la cocina y
transportarlo al comedor.
Se sirve por la derecha del cliente.
El inicio de aplicación de este servicio era utilizado para restauraciones de bajo coste,
con personal no muy cualificado debido a la sencillez de su proceso.
Hoy en día, es un servicio utilizado en gamas altas de restauración, puesto que permite
una mejor presentación del producto desde cocina para poder ofrecer el plato a la
temperatura de servicio adecuado en función del alimento que se vaya a servir e,
incluso, poder realizar el servicio en campana que nos permite una presentación del
plato más teatral, al mismo tiempo que nos mantiene la temperatura del alimento que
servimos.
Para adecuar este tipo de servicio en el restaurante, conviene analizar los materiales de
transporte, medidas de platos (plato mesa 27/29 cm.? según modelo, plato presentación
30/35 cm.?), medida de la bandeja de transporte en relación a los platos que vamos a
utilizar. Lo ideal, es poder realizar un transporte desde cocina de 4 a 5 platos. También
nos puede permitir utilizar campanas con superficie plana. De esta forma podríamos
realizar un servicio con dos niveles de platos para poder transportar entre 8 y 10,
equivalente a una mesa de banquete. Así, suplimos el inconveniente, quizás, que tiene
este servicio en cuanto a la cantidad de desplazamientos que en ocasiones se hacen si no
disponemos del material adecuado para este fin.
117
Figura 1. Servicio emplatado
9.3 Servicio a la francesa
Otro tipo de servicio prácticamente en desuso es el servicio a la francesa, cuyo origen
data del siglo XVII, y su característica era el disponer de todos los manjares en la mesa
antes de la llegada de los comensales, que una vez situados ya en la mesa, el anfitrión se
disponía a repartir equitativamente a cada uno de ellos. Este servicio se regía por unas
normas aparecidas en 1829 llamadas el “Código Gourmand”.
Hoy en día podemos establecer dos definiciones de este tipo de servicio: en Europa se le
denomina el transporte del manjar desde la cocina, en fuente o platón, presentando por
la izquierda del comensal y acercando los cubiertos de servicio para que disponga de los
alimentos en su plato. La característica principal que ofrece es la lentitud en el servicio
de los comensales de una mesa y, al mismo tiempo, reparto no equitativo de los
manjares.
Otra definición es de origen americano y equivale a los procesos tradicionales y clásicos
que se pueden realizar en un comedor de alto nivel de restauración, que van desde la
presentación del personal de comedor, hasta la elaboración y manipulaciones de los
manjares en el mismo.
9.4 Servicio a la inglesa
Uno de los servicios atribuido a los banquetes ha sido el servicio a la inglesa, en el que,
en cierta forma, se opera igual que en el anterior. La diferencia estriba en que es el
propio camarero quién reparte el manjar en el plato del comensal y de esta forma la
distribución del producto es más equitativa.
La ventaja principal, es el hecho de que con un solo desplazamiento, permite transportar
la comida para una mesa de banquete de 8 o 10 comensales.
118
Desde el punto de vista de la cocina, la ventaja principal que tiene este servicio es la
rapidez en el emplatado y en la fácil regeneración del producto. Aunque hoy en día,
debido a la posibilidad de las cocinas para disponer de hornos con control de
temperatura y grado de humedad adaptables, permite disponer los manjares en el plato
dispuesto en carros y poder regenerar en espacios cortos de 10 a 15 minutos un pase de
servicio para 50 ó 100 personas según las características del horno.
El inconveniente principal es el elevado nivel de cualificación que se precisa del
personal de servicio puesto que se debe tener equilibrio, manejo de pinzas con una sola
mano, rapidez y colocación de los productos en el plato.
Este servicio lo podemos aplicar en banquetes no muy numerosos y sobre todo si
conocemos el nivel profesional de la brigada del restaurante, por lo que no es muy
aconsejable en servicios de catering con un volumen importante de servicios y
contratación de personal eventual.
9.5 Servicio en gueridón
Uno de los servicios que ofrece una ambientación más profesional en el restaurante, es
el servicio denominado en gueridón, mesa auxiliar, a dos manos o en velador.
El procedimiento es el siguiente: se dispone el manjar en fuentes desde la cocina, se
presenta al comensal y a continuación se apoya - de ahí viene el nombre- en una mesa
auxiliar cerca de los comensales donde se dispone los alimentos en el plato de izquierda
a derecha.
Permite una mejor colocación de los productos y una mejor comodidad para el
camarero.
Platos característicos en la gastronomía española que utiliza este servicio son la paella,
cazuelas de pescado y cualquier otro producto que precise porcionarlo en la sala.
9.6 Servicio a la rusa
El tipo de servicio más espectacular que se sigue utilizando en restauración es, sin duda
alguna, el servicio a la rusa.
Se cree que su introducción fue debida a un embajador del Zar en París
La finalidad era comer caliente.
La mecánica de este servicio es ofrecer los manjares enteros en el comedor que luego se
porcionarán y se servirán en el plato al comensal. En sí, este servicio es una fusión del
“trinchado” (cortes efectuados a carnes y aves en general) y servicio en gueridón.
119
Hoy en día, es muy utilizado en el sistema buffet ya que permite la presentación de
diferentes carnes, pescados, aves, enteros ya elaborados que, generalmente, un cocinero
se encarga de racionar.
Si se trata de un producto caliente conviene tener los materiales adecuados para
mantener la temperatura adecuada: Infiernillos, tabla de trinchar caliente de aluminio
tratado, planchas de vitrocerámica, inducción, etc.…
En la aplicación de cualquiera de estos servicios conviene tener en cuenta, el poder
ofrecer siempre la comida en las mejores condiciones de temperatura, bien sea frío o
caliente, mejorando en lo posible la presentación del plato que vayamos a servir.
10.Los vinos: su servicio
10.1 Servicio de los vinos.
Tan importante como que la comida esté elaborada y servida en su punto lo es
que las bebidas que se van a consumir a lo largo de la comida estén correctamente
servidas. En los establecimientos de lujo este servicio correrá a cargo del “Sumiller”
que hace de esta operación un ritual que causa admiración entre los clientes. Como se
ha indicado en el apartado anterior, lo primero que debe hacerse antes de servir una
botella de vino es mostrársela al cliente para su aprobación, procediendo posteriormente
a su apertura. Una vez abierta la botella, el vino también debe recibir el visto bueno del
cliente y para ello se ofrecerá la posibilidad de probarlo a quien hizo la elección o a la
persona que éste designe. Se servirá una pequeña cantidad de vino (un dedo o dedo y
medio) esperando su aprobación antes de servirlo al resto de los comensales. Cada copa
se llenará como máximo hasta un tercio de su capacidad debiendo, entre copa y copa,
dar un pequeño giro con la botella para evitar que alguna gota de vino pueda manchar al
cliente o el mantel. La copa del cliente que lo ha catado será la última que se sirva. La
botella deberá permanecer desde ese momento a la vista del cliente. Durante el servicio
120
de los vinos el "Sumiller" o "Jefe de Rango" en su defecto, llevará el lito colgado en la
mano izquierda y ésta en la espalda. La botella se tomará por la parte baja y nunca por
el cuello, debiendo quedar siempre visible la etiqueta de la misma y reponiendo a lo
largo de la comida las copas vacías, así como preguntando si quieren más los que aún
no las hayan terminado.
El Restaurante debe tener siempre una partida de vinos dispuesta para el servicio,
conteniendo al menos las botellas que se suelan consumir en cada servicio. Así, será
mayor la proporción de vinos de la casa, pero deberá tener dispuestas para el consumo
inmediato, a la temperatura idónea y en un medio cercano a la sala que impida un
movimiento excesivo en el traslado hacia la mesa. Cada vino tiene unas características
distintas; por tanto, requiere una temperatura también distinta, que permita apreciar el
bouquet, aroma y cualidades del vino. Todo ello lo tendremos en cuenta a la hora de
servirlo.
10.2 Normas generales
Los enólogos recomiendan beber antes los vinos blancos que los tintos, los fríos que los
de temperatura ambiente, los ligeros que los de cuerpo y los de baja graduación antes
que los de de alta.
121
El orden de servir los vinos es de gran importancia, siendo la norma general:
1) Vinos blancos:
Se servirá el más ligero antes que el más generoso; el más
joven antes del añejo; el de menor clase antes del de
mayor categoría.
2) Vinos rosados:
Se servirán de igual manera que los blancos.
3) Vinos tintos:
Cuando en la comida se sirve un solo tipo de vino, éste
deberá ser en consonancia con el plato más fuerte.
10.3 Vinos blancos
Deberán servirse fríos. Para ello el Ayudante preparará en el office el
consiguiente cubo con abundante cantidad de hielo y un poco de agua. La temperatura
más usual para el servicio de estos vinos oscila entre los 6º y los 12º, sirviéndose los de
tipo sanserres (dulces o semi), entre los 6º y 8º. Una vez la botella en su correspondiente
cubo y porta-cubos cerca de la mesa que lo solicitó y después de esperar unos minutos
para que adquiera el vino la temperatura necesaria, se presentará al cliente para proceder
posteriormente a su
descorche siguiendo las normas mencionadas en el apartado
anterior. Se sacará la botella del cubo, envolviéndola en la servilleta para que no
escurra. En algunos establecimientos tienen la costumbre de guardar los vinos blancos
en el frigorífico de la bodega. Si esto se realiza únicamente para cada servicio no se
necesitará esperar ningún tiempo para que la botella se enfríe.
Sin embargo, si se dejan los vinos cierto tiempo sin ser consumidos, correremos el
riesgo de que al servirlos no estén en las condiciones óptimas que debieran estar. Por
122
esta razón procuraremos, excepto en marcas muy solicitadas, enfriarlos en el momento.
La cantidad de vino blanco a servir no debe sobrepasar de las 2/3 partes de la copa.
10.4 Vinos tintos
Los vinos tintos también requieren para su servicio un cuidado especial. Si los
blancos necesitaban una temperatura óptima, estos se recomienda servirlos entre los 15º
y 18º, es decir, “chambré”, vocablo francés que se utiliza para indicar la temperatura
ambiente de un comedor (hoy en día esto puede producir confusión pues las
temperaturas habituales de las habitaciones de antaño eran de 16º a 17º y hoy, con las
calefacciones, estas temperaturas pueden alcanzar los 25º). Por ello, servir un vino
"chambré" consiste en ofrecer una botella a una temperatura de 14º ó menos, pero nunca
a la temperatura ambiente que será normalmente más alta. No se utilizará nunca un
medio artificial para lograr la temperatura adecuada como introducir la botella en agua
caliente o colocarla en el calientaplatos, etc. ya que un cambio brusco de temperatura
puede estropear el vino. Para los vinos tintos normales se seguirán, para su servicio, las
mismas normas que para los blancos en cuanto se refiere a la presentación de la botella,
descorche, dar a probar, etc. Si el vino tinto es ya una reserva, requiere otras atenciones:
la botella se colocará en un cestillo especial, consiguiendo de esta forma seguir en la
misma posición que tenía en la bodega. Si la botella tiene polvo o suciedad no debe
limpiarse, pues así es como se llevará al cliente. El cestillo se puede forrar con una
servilleta, con el fin de que ajuste mejor la botella, evite que gotee sobre el mantel y
tenga una buena presentación, pero dejando siempre la etiqueta bien visible. Se
descorchará en el mismo cestillo.
Existen dos formas de servir los vinos de reserva, que se presentan en cestillos: una,
sacando la copa por la derecha del comensal y sirviendo desde fuera de la mesa. Otra
manera de escanciar vinos de reserva es efectuándolo directamente a la copa, teniendo
cuidado de que no gotee. El vino contenido en las botellas de añadas más antiguas, será
conveniente oxigenarlo. El tiempo que pasa en la botella hace que el vino necesite la
presencia del oxígeno para mostrar todas sus cualidades si se dispone del tiempo
necesario (cuando el
cliente pide el vino al hacer la comanda, pero no hay que
servírselo hasta el 2º plato), será suficiente con abrir la botella, dejándola abierta
durante una hora u hora y media, antes de servirlo. Si el consumo del vino es inmediato,
123
se oxigenará pasándolo de la botella a otro recipiente o jarra, facilitando así una
oxigenación rápida. Este proceso, denominado "jarreo" debe realizarse siempre a la
vista del cliente, al que deberemos explicar lo que se pretende conseguir con esta
operación.
Existen una serie de requisitos a realizar en el servicio de los vinos:
Cuando el cliente solicite una nueva botella del mismo vino que está bebiendo,
deberá tenerse en cuenta que aún siendo la misma marca la del vino solicitado y pese a
los esfuerzos de los bodegueros por homogeneizar su producción, cada vino evoluciona
de una forma diferente además de existir la posibilidad de que el vino que contiene la
nueva botella tenga algún defecto. Por todo ello deberemos repetir todo el proceso
descrito anteriormente: ofrecer una copa limpia a quien haya catado la primera botella,
servir un dedo del nuevo vino y pedir su visto bueno. Luego, previa consulta al resto de
los comensales, se les pondrá o no copas nuevas. Caso de mantenerse las usadas, no
serviremos el nuevo vino hasta que las copas queden vacías, evitando así la mezcla con
el vino anterior.
10.5 Cavas, champagne
Se puede incluir el champagne o vinos espumosos dentro del servicio de
bebidas. Se servirá, como norma bien frío, a unos 5º ó 6º. Al igual que el vino blanco, se
enfriará en el momento en que nos lo soliciten, pudiéndose hacer con antelación en caso
de menús o banquetes concertados. Para enfriar con rapidez la botella, pondremos en el
cubo hielo frappé y sal gorda (la sal baja el punto de congelación y por lo tanto acelera
el proceso de enfriamiento). Esta mezcla nos ayudará a conseguir en un tiempo más
reducido la temperatura adecuada. Para un correcto servicio, se recomienda mover la
botella lo menos posible, pues en el momento de abrirla los gases, al expansionarse,
pueden producir ruidos desagradables o la salida del líquido. Durante el servicio, la
botella se arropará con una servilleta o lito, procurando siempre como ya hemos
mencionado anteriormente dejar la etiqueta de forma visible para el cliente, al escanciar
en la copa, se procurará hacerlo despacio y sin levantar demasiado la botella, pues el
líquido podría derramarse por la espuma que forma como consecuencia de los gases.
124
Las copas se servirán hasta sus 2/3 partes. Para que mantenga todas sus características,
el consumo del cava debe ser inmediato.
10.6 Decantar vinos
El Decantado es un proceso que consiste en separar el vino limpio de los posos
que se han formado en la botella. Estos suelen formarse en los vinos tintos, siendo ésta
una de las señales de envejecimiento. No suele ser necesario en los actuales vinos de
Rioja, en cuya elaboración se ha cuidado especialmente la clarificación y el filtrado. No
es frecuente encontrar posos en estos vinos, lo que hace superfluo el decantado. Debe
hacerse en el caso de los grandes reservas de añadas muy antiguas (siempre aconsejable
con vinos de Burdeos y Oporto)
que pueden contener importantes cantidades de
precipitaciones. El decantado se debe hacer con
mucho cuidado, manteniendo la licorera
de cristal inclinada para que el vino se deslice
por la pared y el chorro no caiga sobre el
fondo de la misma, vigilando la limpidez a
través del cuello de la botella y, en cuanto
algún poso se deslice, cortar. Para ello se
coloca una vela de cera encendida cerca del
cuello de la botella, observando el paso del vino.
Para que el decantado sea útil, es imprescindible que la botella llegue a la mesa y se
abra, sin agitarla ni moverla. Solo así se conseguirá mantener las precipitaciones en el
fondo de la botella.
10.7 Como abrir botellas de vino
Como norma general, se tendrá que tener en cuenta la presentación de la botella
al cliente antes de abrirla. Esta atención además de dar categoría al establecimiento
evitará posibles reclamaciones, pues si por cualquier causa hubiese habido una
equivocación al tomar la comanda, la botella ya abierta habrá que devolverla con el
consiguiente perjuicio y pérdida de tiempo.
La apertura de una botella de vino exige el cumplimiento de algunas normas:
-
Se tendrán que evitar movimientos bruscos de la botella que podrían alterar
la naturaleza del vino.
125
-
Cuando la botella esté sucia evitaremos lavarla con agua. Se limpiará con un
paño húmedo, manteniendo la botella en posición vertical, sin moverla.
-
La botella se abrirá
en presencia del cliente y como se ha dicho
anteriormente se le mostrará la etiqueta para confirmar que se trata del vino
que solicitó.
-
Se comenzará por cortar la cápsula de la botella con la navaja, por debajo del
gollete para evitar con ello que el vino, al servirlo, arrastre residuos
metálicos. Esta medida, utilizada actualmente por razones higiénicas (puede
haber suciedad entre el cristal y la cápsula) es imprescindible cuando la
cápsula es de plomo.
-
El contacto del vino con el plomo provoca el paso de partículas de este metal
hacia el líquido. El plomo es una sustancia nociva para el organismo que no
está capacitado para eliminarlo, por lo que estas partículas se acumulan
pudiendo alcanzar proporciones peligrosas para la salud.
-
Una vez extraído el corcho (siempre haciendo girar el sacacorchos no la
botella) se limpia con un lito el gollete de la botella, eliminando las
partículas que se hayan podido acumular durante el almacenamiento o la
crianza.
-
En el caso de reservas se puede utilizar el sacacorchos de lámina que,
aunque requiere bastante habilidad, ofrece mejores resultados.
-
Cuando la botella la recibamos lacrada será necesario poner un cuidado
especial, pues al romper el lacre pueden quedar partículas.
-
El sumiller (si existiese esta figura en el servicio de restaurante) una vez
descorchada la botella, observará el corcho para comprobar en qué estado se
encuentra y lo olerá, mostrándolo al cliente y depositándolo luego sobre la
mesa. Esta operación se realiza para descubrir mediante el corcho (si está
deteriorado o huele a moho) el estado del vino. Para descorchar una botella
de champagne o vino espumoso aplicaremos el dedo pulgar de la mano
izquierda en la parte superior del corcho y aflojaremos el alambre con la otra
mano. A continuación quitaremos el corcho despacio y en el caso de
126
resistirse emplearíamos unas tenacillas especiales que nos facilitarían la
labor. Esta operación se realizará en el mismo cubo, con la botella inclinada.
11.Post-servicio. introducción
- Tan importante como la puesta a punto para un servicio, y como el propio servicio,
lo son las operaciones de post- servicio, que vamos a estudiar en esta unidad
didáctica. El post- servicio es una parte del servicio que se realiza prácticamente al
finalizar el mismo y que de su perfecta
- ejecución se obtiene una coordinación entre el término de un servicio y el inicio del
siguiente. Podrás darte cuenta pues de la importancia de realizar estas operaciones
de la forma más correcta. En esta unidad hablaremos en líneas generales y de forma
específica de esta serie de
- operaciones en diferentes tipos de establecimientos y en determinados servicios.
- Recuerda que estás trabajando en equipo y que el éxito del equipo radica en que
cada profesional sea capaz de realizar las funciones encomendadas de la mejor
forma, procurando en la medida de lo posible ayudar y simplificar las labores del
resto del equipo; un post- servicio realizado a medias será el inicio de una miss en
place forzada y el inicio de un servicio con posibles dificultades. Por ponerte un
ejemplo, una sala que no ha sido ventilada suficientemente una vez terminado el
servicio tendrá aire viciado, olor a tabaco si es de fumadores, etc.
11.1 Post-servicio
- Podemos definir el post servicio como el conjunto de operaciones realizadas una vez
terminado el servicio directo de atención al cliente y se inicia la recogida y
preparación para el siguiente servicio.
- Si la “Mise en place” significa la puesta a punto, las operaciones de “postservicio”
se identifican con la preparación de la sala después del servicio para otro servicio.
Son, por tanto, el conjunto de tareas necesarias para tener en perfectas condiciones
de uso el lugar de trabajo para el siguiente servicio, pudiendo tratarse de restaurante,
bar, o de cualquier otro espacio
- de trabajo.
- Entre las tareas más importantes del post-servicio cabe mencionar:
- • Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar).
- • Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo.
- • Lencería. Elementos, guarda y puesta a punto.
- El post- servicio puede ser de:
- • Local.
- • Elementos empleados en el servicio.
- • Aparatos y utensilios.
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-
• De montaje de mesas.
El local
Colocación ordenada del mobiliario de comedor:
Dejaremos las sillas ordenadas.
Cuidaremos que los aparadores queden también limpios y ordenados, así como
las mesas auxiliares y demás elementos del mobiliario, la forma de cómo limpiar y
poner a punto los diferentes elementos se estudiarán en otra unidad didáctica.
Preservicio del local
Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar).
Para la correcta puesta a punto del bar y restaurante tendremos en cuenta a grandes
rasgos los siguientes factores esenciales:
• Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los útiles de
trabajo.
• Correcta ventilación del local, libre de malos olores.
• Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los equipos de
trabajo y de los materiales a utilizar, como por ejemplo la botellería.
• Correcta iluminación.
Una vez terminado el servicio debemos revisar si paredes, suelos, lámparas,
cortinas, ventanas, etc. están perfectamente limpias y en condiciones, o por el
contrario, debemos tomar medidas al respecto.
Capacidad del local
Número de mesas y capacidad
Según el tipo de servicio siguiente montaremos el esqueleto de mesas de una forma
u otra en base a lo que refleje la orden de servicio del día siguiente o el planing del
evento a realizar.
Capacidad de comensales
El número de comensales a los que haya que ofrecer un servicio es fundamental
para la planificación y organización del servicio.
Tipo de oferta gastronómica
Es igual de importante saber el tipo de oferta de comidas y bebidas que se ha de
ofrecer, ya que no todos los platos, ni la manera de ofrecerlos al público, requieren
la misma dedicación a la hora de su preparación, servicio y post-servicio.
Servicio como oferta clásica de restauración
Requiere una serie de mayor, ya que el número de elementos que intervienen en el
servicio así lo requiere.
Autoservicio en línea y buffet
En este tipo de servicio las operaciones de post-servicio se limitan a:
• Retirada de los manjares expuestos en las diferentes islas, tanto los generadores de
frío como los generadores de calor.
• Limpieza de la línea y de los elementos auxiliares.
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• Revisión del stock de menaje, cristalería, cubertería y loza y previsión para el
siguiente servicio.
• Limpieza y adecuación del mobiliario de clientes.
Limpieza del mobiliario y equipo de trabajo
Cabe destacar la limpieza de mesas y sillas, no solo en su superficie, sino también
entre las patas y debajo del asiento; estas tareas son más propias de la misse en
place, aunque en el post-servicio debemos velar por el mantenimiento de estos
elementos. Para la correcta puesta a punto
durante el post- servicio del comedor y bar debes tener en cuenta a grandes rasgos
los siguientes factores esenciales:
• Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de los útiles de
trabajo.
• Correcta ventilación del local, procurando descargar el local de malos olores
mediante ventilación, bien sea esta directa o indirecta (nada más desagradable que
entrar a un establecimiento recién abierto y que huela mal).
• Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los equipos de
trabajo y de los materiales no empleados y que se encuentran en perfecto estado
para el próximo servicio (la cristalería, la vajilla, la lencería, etc), pudiendo así
contribuir y agilizar en la próxima misse en place del local.
• Correcta iluminación, comprobando que no ha habido ninguna avería, ni ningún
elemento de iluminación fundido o en mal estado, dando la orden de revisión en
caso de necesidad mediante el consiguiente estadillo de averías.
ELEMENTOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO
Retirada del servicio
Vajilla y cubertería
Los elementos que normalmente han quedado en la mesa del comensal al final del
servicio son los del servicio de cafés.
Para su retirada utiliza una bandeja, y así te será más cómodo y rápido:
Coloca los elementos sobre la bandeja de manera ordenada: apila los platillos de
café y las tazas, cuidando que estén en perfecto equilibrio, para evitar que se te
caigan y se rompan.
Cristalería
Las copas de agua quedarán en la mesa hasta el final del servicio, así como algunas
copas de vino, que el cliente haya querido que se le dejasen en la mesa sin retirar.
Las copas de licor y/o vasos para bebidas largas también podrás retirarlos
ayudándote con la bandeja.
Utilízala para tu comodidad y rapidez.
Llévalos al Office de lavado y deposítalos allí, cuidando de no mezclarlos con los
platos y demás elementos que contengan restos de comida y grasa.
Petit menage
Puede que haya algún cenicero sobre la mesa al finalizar el servicio.
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Retíralo también y llévalo a la pila de lavado.
Lencería
Recoge las servilletas desdoblándolas y tomándolas por uno de los picos.
Haz manojos de 10 servilletas máximo.
Recoge los cubres y los manteles sucios; llévalos al office y sacúdelos allí.
Deberás contar las servilletas, los cubres, los manteles y demás elementos de
lencería para enviarlos a la lavandería.
- Post- servicio según tipos de servicio
- Es otro elemento a tener en cuenta, ya que según el tipo de servicio las operaciones
de post- servicio podrán variar sustancialmente.
- Servicio emplatado
- Los alimentos salen racionados y emplatados desde cocina, por lo que el camarero
se limita a transportar los platos desde la cocina a la mesa del comensal, sin
prácticamente necesidad de elementos auxiliares, como carros de servicio, evitando
así las operaciones de preservicio de elementos auxiliares, vajilla para emplatado en
sala etc.
- Servicio a la inglesa
- Los alimentos salen de cocina en fuentes o plaqués, conteniendo varias raciones, y
el camarero debe racionar y servir delante del comensal de la fuente al plato.
Requiere por tanto un poco más de tiempo y dedicación, habilitando los equipos y
espacios necesarios a tal fin.
- Servicio a la francesa
- Similar al servicio a la inglesa, pero aquí es el comensal el que se sirve de la fuente
al plato cuando el camarero se le acerca. Operaciones similares al servicio
emplatado.
- Servicio con gueridón
- Los manjares salen en fuentes o plaqués desde la cocina, y el camarero raciona y
emplata desde la mesa auxiliar o gueridón, para desde allí servir el plato al comensal
en la mesa. Requiere, como en los dos casos anteriores, más dedicación puesto que
los elementos a tener en cuenta
- en el post-servicio son mayores.
11.2 Documentos empleados en las operaciones de post servicio
- • Orden de servicio.
- • El libro de reservas.
- Orden de servicio.
- Utilizaremos siempre la orden de servicio del siguiente servicio con el objeto de
poder facilitar el trabajo a la brigada que se haga cargo de su atención. Deberemos
tener en cuenta el tipo de servicio que se va a ofrecer, el montaje que requiere y
tantas previsiones como podamos adelantar.
- Tendremos especial cuidado en observar las indicaciones expresas que nos indique
el maitre en la orden de servicio.
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Libro de reservas
Los clientes pueden llegar al restaurante de manera imprevista o mediante reserva
previa.
Cuando un cliente hace su reserva con antelación a su llegada, suele comunicar sus
intenciones o deseos.
La reserva previa evita a los clientes posibles sorpresas y beneficia la labor del
personal del restaurante, ya que permite organizar mejor el trabajo. Debe existir, por
tanto, un libro de reservas, especie de dietario en el que se anotarán las reservas que
se realicen cada día en su día
correspondiente.
Los datos imprescindibles para que una reserva esté bien tomada y sirva para la
mejor organización del trabajo son:
Fecha de llegada, al anotarla en el día correspondiente en el dietario.
Nombre y apellidos de la persona para quien se reserva.
Número de comensales, distinguiendo entre adultos y niños, si es posible.
Hora prevista de llegada.
Nombre de la persona que realiza la reserva.
Número de teléfono de contacto para poder confirmar dicha reserva, sobre todo si se
trata de un número considerable de comensales.
Fecha, hora y empleado del establecimiento que anotó la reserva.
Mediante el libro de reservas, el Maître adjudica diariamente, y antes de comenzar
el servicio, las mesas para cada reserva, por lo que este libro de reservas deberá estar
cerca de la entrada del restaurante para poder recibir y acompañar hasta la mesa a
los clientes cuando éstos llegan.
El libro de reservas se emplea en el post-servicio como referencia de posibles
montajes basándose en las reservas para el siguiente servicio, teniendo en cuenta
desde quién realiza la reserva, si es o no cliente habitual y sus gustos en cuanto a
zona del local que prefiere, ornamentación hasta incluso qué camarero le suele
servir habitualmente, etc.
Podemos afirmar, visto esto, que la atención al cliente se inicia desde el mismo
momento que estamos terminando un servicio y planificando el siguiente.
12.Servicio de alimentos y bebidas en habitaciones:
Dentro de los servicios que puede ofrecer un hotel
a sus clientes hay uno muy importante, por las
características y peculiaridades que presenta; éste es el servicio de pisos.
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Podríamos asegurar que el mayor número de quejas por parte de los clientes procede de
los pisos, pues éstos exigen el mismo servicio, la misma rapidez, etc., que podría
dárseles en el restaurante, y, sin embargo, el camarero no puede contentar al cliente
fácilmente. Cualquier olvido, unos minutos más de espera, etc., hacen que el cliente se
impaciente y sin pensarlo más efectúe su correspondiente queja en recepción.
Para que un servicio de pisos sea eficaz tiene que haber una perfecta coordinación entre
los departamentos afectados, personal suficiente en las «horas puntas» (desayunos,
almuerzo, etc.) para atender con prontitud, material necesario para cubrir cualquier
necesidad, etc.
Normas concretas para realizar un perfecto servicio no podremos darlas, pues éstas
dependen de las características de cada hotel, en particular; pero sí nos referimos a
aquellos puntos de más importancia, que pueden ayudar al camarero a realizar su
trabajo con mayor rendimiento y también para que el ayudante conozca a grandes
rasgos las peculiaridades de este servicio.
En los hoteles de cierta envergadura y categoría hay en cada piso una pequeña
habitación u office, donde el camarero, con su ayudante, tienen material necesario para
efectuar el servicio. En otros, tienen un office central de mayor dimensión, con una
brigada de jefes de rango y ayudantes, al mando de la cual está un maître o mayordomo
de pisos. Por último, hay hoteles en que el servicio de pisos parte del mismo restaurante,
utilizando el mismo material que se emplea para el servicio de éste.
Como decíamos antes, hay ciertas horas en que el servicio de pisos necesita que se le
preste una gran atención por el volumen de trabajo que puede desarrollar. Nosotros
iremos explicando cada uno de estos momentos.
Desayunos: Este suele ser el primer servicio que se le presta al cliente en la mañana. La
impresión que reciba será muchas veces el criterio que tenga, no sólo de los empleados,
sino del mismo hotel.
Varias son las formas, en relación con el tipo de hotel, que el cliente para solicitar el
desayuno:
1. Por teléfono, es decir, el cliente llama a la centralita del hotel pedir su desayuno.
Entonces pueden suceder tres cosas: una, que misma telefonista tome la orden; otra, que
ponga al cliente con el central donde el maître toma la comanda, y, por último, aquélla
en que la telefonista le pone al cliente en contacto con el camarero encargado de su piso.
2. Por nota escrita. En este caso, el cliente puede dejar una nota en conserjería, pidiendo
lo que desea y a la hora que quiere que se lo sirvan. Normalmente, esta forma de pedido
se realiza la noche anterior, cuando el cliente pide su llave para retirarse a la habitación.
El conserje de servicio pasará el aviso al camarero de guardia.
132
3. Por nota en la puerta. Muchos hoteles tienen unas pequeñas cartas o menús, en las
que se relacionan todo aquello que el cliente puede pedir para el desayuno, la hora de
servírselo, etc.
Esta carta la tiene el cliente en su habitación, y antes de acostarse la rellena, dejándola
en el pomo de la puerta. El camarero de noche, durante su servicio va por todos los
pisos recogiendo estos avisos. Si en la hora que pide el cliente el desayuno entra dentro
de su horario, el mismo lo servirá. En caso contrario, entregará el aviso al camarero que
lo releve.
Son muchos los clientes que utilizan esta forma de pedido, pues les sirve como
despertador.
4. Por comanda directa tomada por el camarero. En los grandes hoteles suele haber unos
timbres en las habitaciones conectados a unos cuadros de luces que hay en cada office o
en el office central. Cuando el cliente llama, se enciende la luz correspondiente y el
camarero acude. Para conocer la habitación hay en cada puerta una luz que se enciende,
y de esta forma nunca se puede equivocar. El camarero toma la comanda directamente
del cliente.
Los manjares que se sirven en el desayuno varían según el gusto de cada cliente. Los
hoteles suelen ofrecer un desayuno que se conoce con el nombre de «completo» o
«continental», y suele constar de:
— Café, té o chocolate.
— Mermelada y mantequilla.
— Bollería (suizos, croissant, plum-cake, etc.).
— Tostadas o panecillos, o ambos.
— Jugo (normalmente, de naranja).
Este desayuno tiene un precio determinado. Además, hay otros manjares extras que se
sirven y pueden ser solicitados por el cliente, como:
Huevos pasados por agua.
Huevos revueltos.
Huevos fritos solos, con bacán o con salchichas.
Tortillas.
133
Frutas frescas.
Los clientes ingleses y americanos son muy aficionados a los platos que citamos a
continuación:
Porridge: Es una especie de papilla o crema hecha con agua o leche y copos de avena.
Se suele añadir crema de leche. Para presentarla se utiliza una sopera bien caliente con
el fin de que no se enfríe. Su servicio se efectúa en un plato sopero ti similar.
Corn Flakes: Se sirve al cliente un plato sopero o similar con copos de maíz tostado y
se acompaña con leche fría y azúcar molida.
Los desayunos se sirven en bandejas o carros. Las bandejas se suelen utilizar para los
desayunos “completos”. El personal de pisos deberá tener una mise-en-p1ace de
bandejas con el fin de no perder el tiempo en el servicio. En otros casos es el camarero
de noche el encargado de efectuar el montaje de las mismas.
Los clientes extranjeros están acostumbrados a tomar un desayuno fuerte, que además
de la bollería, jugos, etc., llevan un plato de huevos, fiambres, etc. En estos casos se
utilizan los carros, que tienen mayor cabida que las bandejas.
Una norma general que deberá tenerse siempre en cuenta para el servicio de pisos es:
«Nunca se entrará en una habitación hasta que el cliente no haya dado la autorización.
Siguiendo esta norma, evitará al camarero muchos problemas o malas interpretaciones’
que únicamente podrán perjudicarle.
Los desayunos suelen ser preparados por la cafetería. Una vez que el camarero tiene la
comanda “marchará” ésta en la cafetería. Como normalmente es un departamento anexo
a cocina, deberá ponerse en contacto para recoger el pedido. Se utilizan varios medios:
1º Por medio de tubos neumáticos. Estos tubos funcionan por medio de aire a presión.
El camarero pone su comanda en una bola o cápsula, la introduce en el tubo y ésta llega
rápidamente a cafetería. Allí efectúa el pedido y se lo envían por medio de montacargas
pequeños, que suelen dar al office del piso donde está el camarero.
2.° Por medio del micrófono. El camarero hace el pedido por un micrófono que está en
contacto con cafetería. El pedido se lo mandan por medio de los montacargas.
3º Directamente, es decir, el camarero entrega personalmente la comanda y retira el
pedido. Ha de procurarse que el servicio se efectúe lo más rápidamente posible, ya que
las bebidas o manjares calientes, desde que salen de la cafetería hasta que llegan al
cliente, pueden enfriarse, y una devolución puede originarnos retrasos en los demás
servicios.
134
Las bandejas o carros se irán retirando de las habitaciones, poco a poco, con el fin de
que no se acumule el material. Para ello es conveniente llevar una lista con las
habitaciones servidas. Cada vez que se retire una bandeja o carro se irá tachando la
habitación correspondiente; de esta forma sabremos en cada momento el material que
hay en las habitaciones.
Las bandejas se suelen dejar en las habitaciones sobre unos soportes, ya que muchas
veces el camarero no encuentra sitio donde colocarlas.
Estos soportes evitarán este problema.
Almuerzos y comidas. Muchos dientes prefieren efectuar estos servicios en la
habitación, unas veces por encontrarse indispuestos; otras, por comodidad, y algunas,
por costumbre. Aunque normalmente suele haber una carta especial para pisos con un
número de platos reducido y de fácil preparación4 hay hoteles que por su categoría
ofrecen la misma que tienen en el restaurante.
Para el servicio se utilizan carros especiales, que son montados igual que las mesas del
comedor. Normalmente el camarero lleva el material necesario para que el cliente se
sirva, a no ser que lleve algún plato de preparación especial que exija su presencia.
Cuando se deba utilizar un réchaud, deberá ser él quien lo maneje, ya que el cliente, por
desconocimiento, podría provocar un accidente.
Todas las fuentes, soperas, etc., deben ir tapadas para que conserven mejor la
temperatura de los manjares. La rapidez será la norma principal a tener en cuenta por el
camarero.
Existen también carros con armarios-estufa incorporados, donde se colocan las fuentes
con los manjares. Gracias a un mechero con alcohol sólido se mantiene la temperatura
adecuada.
Durante el tiempo que transcurre del almuerzo a la comida, se suelen efectuar servicios
de bebidas (bebidas refrescantes, licores, etc.). En algunos hoteles hay costumbre de
tener en los pisos un pequeño «stock» de estas bebidas, evitando de esta forma que el
camarero solicite a otros departamentos el pedido, efectuando así un servicio más
rápido.
Por las noches hay clientes que solicitan aguas minerales. Para servirlas, el camarero
preparará:
1. Una bandeja con su cubre.
2. Un plato trinchero con servilleta.
3. Un cubo de champagne con agua y hielo.
4. Un corcho.
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5. Copas de agua.
6. Servilleta de restaurante.
El cubo lo pondrá sobre el plato trinchero con su servilleta. El conjunto lo colocará
sobre la bandeja y al lado de dos copas de agua. Alrededor de las copas, un corcho
nuevo por si el cliente no la consume totalmente y, de esta forma, pueda taparla.
Así montada, llevará el camarero la bandeja a la habitación. Esta preparación nos
servirá cuando el cliente nos solicite una botella de champagne, cambiando las copas de
agua por copas de champagne.
En muchos establecimientos existen en las habitaciones pequeñas neveras con un
«stock» de bebidas que el cliente puede utilizar. El control suele llevarlo las camareras
del piso, que diariamente toman nota de lo consumido para efectuar el cargo
correspondiente. También existen en algunos hoteles modernos las neveras conectadas
con el ordenador, que automáticamente carga al cliente la consumición que hace.
13. La restauración colectiva y la restauración comercial
La clasificación de la restauración más aceptada internacionalmente, es la que divide al
sector en dos grandes grupos:
-
La restauración colectiva o social.
-
La restauración comercial.
13.1 La restauración colectiva o social
Es el servicio de restauración dirigido a grandes colectivos de personas, que por
diferentes razones se ven obligados a realizar su comida en centros o instituciones. En
unos casos su uso está restringido a un grupo de personas (trabajadores, estudiantes,
etc.) y en otros aunque la oferta es abierta al público en general (cafetería universidad,
hospitales) al ser un servicio complementario de una actividad principal, la demanda
que la utiliza suele estar limitada a ese ámbito.
Las instalaciones o centros donde se prestan servicios de restauración colectiva son:
-
Centros de enseñanza. Guarderías, colegios, institutos, universidades.
-
Centros sanitarios. Hospitales, clínicas, centros geriátricos.
-
Centros penitenciarios.
-
Empresas.
-
Cuarteles.
136
Características:
-
La clientela tiene escaso margen para la elección (Cautividad), su opción
muchas veces es únicamente utilizarlo o no.
-
La gestión empresarial está dirigida a una economía de costes. El beneficio se
basa en la reducción máxima de los costes fijos y variables.
-
Las jornadas laborales son continuas y muchas veces no es necesario trabajar en
días festivos, ya que la producción y la prestación del servicio muchas veces no
coinciden en el tiempo.
-
Los precios por los servicios de comida son bajos. Las empresas de restauración
colectiva suelen hacerse con las adjudicaciones para prestar estos servicios en
concursos abiertos con otras empresas, por ello ajustan mucho sus ofertas.
-
Los horarios de funcionamiento suelen ser muy limitados, en muchos casos,
están sometidos a los de la actividad principal del lugar donde se encuentran.
-
Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologías y maquinaria que hagan
rentable la preparación de grandes cantidades de menús.
-
Se ejecutan exhaustivos controles higiénico-alimentarios ya que el riesgo de
contaminación es mayor al tener que elaborar elevadas cantidades de comida.
13.2 Catering
13.2.1 Concepto
Se define como la actividad que se encarga de la prestación externa de servicios de
comida, bien preparada en cocinas centrales, bien elaborada en cocinas in situ (toda la
gestión corresponde a la empresa de catering), o subcontratando con terceros la
elaboración total o parcial. Preparación de comidas en grandes cantidades para ser
servidas en puntos de consumo separados del lugar donde se elaboran. Es una actividad
de externalización de servicios de comidas, que puede realizarse en las siguientes
modalidades:
-
Cocinas centrales y transportadas al lugar de consumo.
-
Cocinas in situ (la gestión corresponde al operador de catering).
13.2.2 Evolución y nuevas tendencias
El catering surge en Estados Unidos a principios de los años 70 por dos vías: el ejército
buscaba nuevas fórmulas de restauración para poder ofrecer a su personal, y por otro
lado, surge a partir de la investigación del personal de la Nasa para poder proporcionar
una alimentación equilibrada, de calidad nutritiva aceptable a los astronautas durante los
viajes espaciales.
137
En los años siguientes, se va desarrollando para adaptarse a los cambios que va
sufriendo la sociedad, y que exigen nuevas fórmulas de restauración.
En un principio, el catering surge para los medios de transporte, especialmente el avión
y poco a poco se va incorporando a otros sectores, como hospitales, empresas, es decir,
todos aquellos lugares en los que se realiza una actividad distinta a la de restauración y
se tiende a subcontratar todas las actividades que no son propias de la empresa, como
hospitales, centros escolares, etc.
Tendencias en el sector del catering.
-
Preocupación por elaborar menús atractivos y equilibrados nutricionalmente.
-
Posibilidad de gran crecimiento en la restauración hospitalaria y de servicios
especiales. El segmento de empresa tiende a decrecer, debido a los vales de
comida y las jornadas continuadas. La restauración escolar decrece por el
descenso de la natalidad y el recorte de los horarios. El sector de transporte tiene
mucha posibilidad de crecimiento gracias a que es un sector con un crecimiento
constante.
-
Mayor exigencia de calidad. El precio, aunque es importante, debe estar
acompañado de aspectos como presentación higiénica, nivel de servicio y
estandarización de los productos.
-
Utilización de nuevas tecnologías (cocinado al vacío), productos de 4 y 5 gama
(semielaborados. limpios de desperdicio, racionados, deshidratados,
precocinados).
-
Sustitución de productos frescos por otros deshidratados, congelados,
liofilizados.
-
Investigación en nuevos materiales para el transporte y conservación de los
productos (menor peso, más resistencia, más higiénicos, mayores prestaciones
en cuanto a mantenimiento de temperatura, tanto frío como caliente).
-
El número de comidas servidas por empresas de catering ha crecido un 11.
-
Especialización en segmentos de mercado específicos.
-
Incorporación de las empresas de restauración tradicional del servicio de
catering como actividad complementaria.
-
Tendencia a globalización de las empresas: pocas empresas muy grandes.
-
Incorporación de técnicas de gestión avanzadas, que permitan a las empresas
una reducción de costes y una mayor productividad y racionalización del
trabajo.
138
El catering tiene todavía grandes posibilidades de crecimiento, ya que las empresas
tienden a externalizar las actividades que no sean las específicas de la misma. Los
servicios de alimentación que se prestaban mediante la autogestión se van sustituyendo
por la concesión a empresas de catering que gozan de mejor capacidad para renovar
equipos, mejorar servicio y simplificar la gestión.
13.2.3 Características de las empresas de catering
-
La clientela está más o menos asegurada, y en la mayoría de los casos tiene
pocas posibilidades de elección.
-
La función principal de este tipo de restauración es la de proporcionar un
servicio a personas que tienen que cubrir una necesidad de alimentarse en
determinadas situaciones. Por ello, la oferta suele ser bastante limitada, su precio
es asequible y varían poco, ya que en ellas prevalece sobre todo lo funcional
sobre el placer.
-
La higiene es fundamental, debido al gran número de elaboraciones que se
realizan, pues también el riesgo de contaminación es mayor. Por ello, las
empresas que se dedican a este tipo de restauración tienen una reglamentación
específica en materia de higiene alimentaria, mucho más rigurosa que la exigida
a otras modalidades de restauración.
-
El tiempo de elaboración no está condicionado por el de servicio, ya que la
mayoría de las veces no coinciden.
-
Alto nivel de mecanización, ya que al realizarse una gran cantidad de
elaboraciones, es mucho más interesante invertir en maquinaria (cortadoras de
fiambre, pan, centrifugadoras de verduras, marmitas industriales, líneas de
emplatado). Han sido los primeros en aplicar las nuevas tecnologías dentro del
sector de restauración, tanto de producción, como de conservación y
distribución.
-
El control de costes es importantísimo, ya que los precios tienen que ir muy
ajustados, y por tanto la única forma de aumentar beneficios es controlar los
costes.
-
Los precios son bastante estables y no pueden aumentarse en un porcentaje muy
alto.
-
El personal suele trabajar con jornada continua y no depende de las horas de
consumo, con lo que la producción es bastante estable y se evitan las horas
muertas.
-
139
13.2.4 Clasificación
La clasificación se basa en el segmento de mercado al que va dirigido. De acuerdo con
cada uno de ellos, las características de la prestación varían. Una de las características
del catering es la de adaptarse a los requerimientos del cliente, y por tanto la forma de
prestación es distinta según el tipo de cliente.
A.
Medios de transporte: se subdivide según el medio de transporte objeto de dicha
prestación en:
-
Catering aéreo: industrias encargadas de la elaboración de comidas (menús) en
cocinas centrales, para ser servidos en los aviones a los pasajeros y tripulación.
También se incluyen las empresas que suministran comidas para ser servidas en
bares, cafeterías o restaurantes de los aeropuertos.
-
Catering de ferrocarril: operadores de catering que preparan comidas en cocinas
centrales para consumir a bordo de trenes, bien por los usuarios o por los
empleados.
-
Catering marítimo: empresas que se encargan de la elaboración de comidas para
ser consumidas por los pasajeros y tripulación a bordo de buques de carga o
pasaje.
B.
Colectividades: subsector encargado de la preparación de comidas para
colectivos concretos con oferta limitada. Se subdivide según el colectivo al que se
presta el servicio en:
-
Empresas.
-
Centros escolares: colegios de enseñanza primaria, jardines de infancia,
institutos de enseñanza secundaria, universidades.
-
Centros sanitarios: hospitales, centros de la tercera edad, clínicas.
140
-
Otras instituciones u organismos: centros penitenciarios, cuarteles del ejército.
C.
Servicios especiales o catering de alta gama para cócteles, cenas de gala, bodas y
otras celebraciones.
13.2.5 Tipos de distribución
Básicamente podemos encontrar dos sistemas de distribución de catering:
1. El elaborado en cocinas centrales para su posterior distribución. Los alimentos se
elaboran o semielaboran en un lugar y posteriormente son distribuidos mediante el uso
de vehículos isotérmicos y consumidos en un lugar distinto al de su elaboración. Se
pueden distinguir tres tipos de distribución según el sistema de elaboración utilizado:
-
- Conducto caliente: cuando las comidas elaboradas en una cocina central son
consumidas en el mismo día en diferentes cocinas satélites; en cuanto acaba el
proceso de cocción los platos son acondicionados en bandejas colectivas,
introducidas en recipientes isotérmicos que las mantienen a más de 65 C durante
todo el tiempo de transporte. Una vez en la cocina satélite se les proporciona una
regeneración térmica, que puede realizarse mediante baños maría u hornos de
aire forzado o vapor.
-
- Cadena fría: permite diferir hasta en 6 días el momento de consumo. Como
ventaja tiene el hecho de que se puede controlar el ritmo de producción,
consiguiéndose mayores rendimientos o productividad. Normalmente el sistema
de cadena fría se complementa con un sistema de distribución diferida. Existen
dos tipos:
-
- Cadena fría refrigerada
-
- Cadena fría congelada
Mediante este sistema se somete a los productos a una disminución de temperatura
inmediatamente después de la cocción. Para la refrigerada necesita llegar hasta 10 2C en
menos de 2 horas, y en la congelada hasta -18 C en menos de 2 horas. Para alcanzar
estas temperaturas rápidamente, se utilizan abatidores de temperatura. En el momento
del consumo se deben regenerar térmicamente hasta alcanzar una temperatura en el
141
interior de los alimentos igual o superior a 65 2C en un período inferior a una hora, para
evitar el desarrollo de microorganismos patógenos.
-
- Sistema mixto: en el que se utilizan los dos sistemas anteriores
simultáneamente. Aprovecha las ventajas de ambos sistemas, y se suele utilizar
en establecimientos donde existen diferentes zonas de consumo y diferentes
tipologías de clientes, como por ejemplo en los hospitales.
2. El elaborado en cocinas “in situ” en el mismo lugar de consumo. En este caso no
interviene el factor del transporte en el proceso de distribución de la oferta
gastronómica. Este sistema de distribución es el más apropiado para evitar riesgos
alimenticios y respetar al máximo las cualidades organolépticas de los alimentos. El
principal inconveniente es la necesidad de espacio suficiente en el lugar de consumo
para la instalación de la cocina y la inversión en la adquisición de los equipos y
elementos.
13.2.6 Tipos de servicios de catering
El servicio que se elija debe reunir las siguientes características:
1. Que mantenga la calidad de los alimentos.
2. Que sea rápido y eficiente.
ó. Que se adecue a los sistemas de distribución elegidos.
4. Que esté acorde con las características del establecimiento.
5. Que cumpla con los objetivos de costes previstos.
6. Que esté en relación con las características de los clientes.
El tipo de servicio que podemos encontrar es el siguiente:
A. Autoservicio: ideal para grandes colectivos, cuando es necesario un servicio rápido y
con bajos costes de personal. Este es muy habitual en: grandes empresas, comedores de
personal, centros hospitalarios. residencias universitarias y colegios mayores. Tipos de
autoservicio:
-
- Autoservicio en línea.
-
Autoservicio circular o carrusel.
-
Autoservicio free-flow o de libre circulación.
142
B. Buffet.
C. Servicio en mesa atendido por camareros: es el tipo de servicio que se realiza en el
catering de lujo, y se puede encontrar en los comedores de empresa para mandos
superiores.
D. Servicio en bandeja individual: los alimentos vienen servidos y dispuestos en los
recipientes en que se van a consumir, acompañados de cubiertos, vasos y servilletas,
completamente preparados para su consumo. Este tipo de servicio se utiliza
generalmente en los medios de transporte y en los hospitales para el servicio de
pacientes en planta.
13.2.7 Tipos de oferta
Una de las características del catering es la de adaptarse a los requerimientos del cliente,
y por tanto el tipo de oferta y la forma de prestación varían en función del tipo de
cliente al que va dirigido.
A. Cliente de medios de transporte: la oferta es fijada por la compañía de transporte en
función de la hora, duración del trayecto y clase (tipo de billete, tarifa). La oferta es
limitada, dado que viene incluida en el precio que el cliente paga, por lo que éste no
suele poder elegir; excepto en las clases preferentes, en las que puede darse la opción
entre dos menús, y en los trenes en los que se ofrece servicio de restauración a la carta,
o de cafetería no incluido en el precio. En función de la hora de servicio, la oferta puede
ser:
-
Desayuno (zumos, cafés e infusiones, galletas o bollería).
-
Snack (bebida fría o caliente y un aperitivo frío).
-
Merienda (bebidas frías o calientes, bollería, algunos embutidos, panes).
-
Almuerzos y cenas: se componen de un primero, un segundo que suele ser un
plato caliente y un postre, acompañado de café, infusiones y una bebida fría.
Ejemplo: 1 ensalada de pasta, con embutido; carne asada con salsa y guarnición
de verduras y arroz, postre, porción de tarta o pastel.
B. Colectividades: existen diferentes subsectores con características diferentes. En
función de éstas, la oferta será diferente:
1. empresas: dirigido exclusivamente a los trabajadores de una empresa. Es fundamental
tener en cuenta la actividad que desarrollan los trabajadores, pues el esfuerzo físico
condiciona las necesidades alimentarias, dado que no se puede ofrecer lo mismo a
personas que realizan un trabajo sentados o a trabajadores de una empresa de montaje.
En este caso, puede ser pagado o no por la empresa. El tipo de servicio variará según el
perfil del cliente y el volumen. Por ejemplo: para empleados en general puede ser
143
autoservicio, y para los directivos puede ser un servicio en mesa, con posibilidad de
elegir entre varios platos. El precio tiene que ser asequible.
2. centros hospitalarios: dirigido a tres tipos de clientes:
-
Pacientes: oferta limitada sin posibilidad de elección y adaptada a las
necesidades del paciente en función de la patología que tenga. Suelen ser
comidas elaboradas in situ, y dispuestas en bandejas isotermas, que se
transportan a las plantas. Aquí se da mucha importancia en la planificación de
los menús a los requerimientos dietéticos, de manera que se confeccionen menús
equilibrados. Por ejemplo: dieta basal, líquida, semilíquida, blanda,
hipercalórica, hipocalórica, etc.
-
Personal: los hospitales suelen disponer de restaurantes o cafeterías donde se
puede comer a la carta o menú por un precio asequible, gestionadas por
empresas ajenas al centro hospitalario. Puede ser servido en mesa o autoservicio.
Se utiliza bastante el sistema de vending como complemento a este tipo de
restauración.
-
Visitantes: En muchos casos, se trata del mismo restaurante donde come el
personal, y en otros está separado, y las características son las mismas que en el
caso anterior.
3. centros de la 3 edad: las características de la oferta dependen del estado de salud de
los residentes. En general, los menús tienen que estar bastante equilibrados, evitando las
grasas animales, controlando los niveles de colesterol, pocas cantidades de sal, aporte
importante de fibra y calcio. A los residentes con enfermedades se les confeccionan
menús de acuerdo con las características de su patología. Tres tipos de menús: menú
normal, menú blando, menú triturado. El servicio suele ser atendido en mesa. Pueden
existir dos tipos de comedores, uno en el que se sirven las comidas principales, y un
servicio de cafetería complementario para las visitas y los residentes.
4. centros escolares: aquí tenemos que distinguir dos tipos según la edad de los
consumidores:
a. Comedores escolares: el servicio es un menú sin posibilidad de elección. Tiene que
ser muy equilibrado, variado, atractivo, que responda a todos los requerimientos
nutricionales, con un alto nivel en proteínas, altos niveles de vitaminas y minerales, y
bajo contenido en grasas.
b. Centros universitarios y centros de enseñanza superior: la oferta es mucho más
amplia, más parecida a la restauración comercial, en la que hay que tener en cuenta los
gustos y preferencias de este segmento de demanda (fast food); este tipo de restauración
debe tener un precio muy competitivo. Las fórmulas de servicio son variadas, aunque es
muy normal que sea autoservicio, puesto esto elimina costes de personal y da más
posibilidad de elección.
144
5. centros penitenciarios: oferta muy limitada, de coste razonable y variada. Servicio en
forma de autoservicio. Puede existir una cafetería como oferta complementaria.
14. Servicios especiales
La oferta es muy variada, según la solicitud del cliente. La calidad de las materias
primas, presentación y servicio es más esmerado y atractivo. El precio es más elevado
que en otras ofertas de catering. Existen diferentes ofertas en función del servicio y del
tipo de celebración. Existe una baraja de menús amplia, que incluso en muchas
ocasiones se confecciona a elección del cliente. Los tipos de oferta pueden ser:
Menú de banquetes, Cóctel y Buffet.
El tipo de servicio es tradicional atendido en mesa por camareros.
14.1 El Té
El té es una bebida popular, en casi todo el mundo y puede
definirse como la infusión que se hace de las hojas de un
arbusto. En China, en Japón y en casi todos los países
orientales, la ceremonia del té se conserva según las
tradiciones milenarias. En Europa, especialmente en países
como Rusia e Inglaterra, es la bebida caliente favorita. Los
ingleses acostumbran a tomar té a cualquier hora del día. El
conocido té de las 5 (five o´clock tea) es toda una tradición
y se llama así porque hace mención de la hora más
importante para tomarlo. Se bebe solo, con limón o con
leche y se acompaña de galletas o pastas o bollería.
Juego de té. El juego de té está formado por una bandeja, una tetera, una jarrita para el
agua caliente, una jarra de leche, un azucarero, unas pinzas (si se pone el azúcar en
terrones), una cucharilla y un colador con un recipiente para los residuos de las hojas de
té. Debido a la gran variedad de modelos y diseños, podemos encontrar juegos de té con
más o menos piezas.
Los juegos de té se fabrican en diversos materiales, al igual que las vajillas, como puede
ser plata, porcelana, loza, cerámica y barro cocido.
El mantel que cubre la mesa debería ser blanco o de color pastel suave y se admite que
tenga algún pequeño bordado. Y con servilletas a juego. Pueden ser
de diversos materiales como algodón, hilo, organdí e incluso fibra
(pero de buena calidad).
Si se cuenta con personal de servicio para servir el té, lo ideal es que
lo hagan de uniforme negro con delantal, puño, cuello y cofia
blancos de organdí. En nuestro país, tomar el té, no tenía por que ser
145
a las cinco de la tarde, de hecho apenas se tomaba té. En la actualidad está más
extendido su consumo, aunque no es una de las bebidas más populares (como el café).
Se suele tomar a la hora de la merienda o el desayuno.
Cada servicio debería contar, con su taza, su cucharilla, su correspondiente servilleta y
en función de lo que se sirva, podría ser necesario un tenedor de postre (cuando hay
plum-cake o bizcocho), un cuchillo (si hay mantequilla), etc. En la mesa deberíamos
contar con al menos: la tetera, una jarra para la leche, un azucarero y unas pinzas en el
azucarero, si el azúcar está en terrones, un colador para las hojas del té y dos platos,
uno para las pastas y otro para la bollería.
14.2 El Cóctel
Es un tipo de "acto" cuya celebración puede celebrarse por los
más diversos motivos: presentación de un libro, de un
producto, de un servicio... Suelen ser actos para congregar a
una gran cantidad de personas. El horario más utilizado es el
de media tarde entre las 19 y 21 horas (aunque se puede
llamar aperitivo o lunch), aunque también podemos
encontrarnos algunos "actos" de mediodía entre las 12 y las
13,30 horas, aproximadamente. A la hora de elegir vestuario
deberemos tener en cuenta, la importancia del acto y la hora
(si es de mediodía o de tarde).
La celebración de un cóctel tiene por regla general como escenario los salones de un
hotel o de un restaurante. En temporada estival puede ser el jardín o espacios al aire
libre. La denominación de cóctel, puede ser "equivalente" en cierta medida a un
aperitivo en castellano. Un cóctel es un acto "de pie" en el que todos los invitados
"circulan" libremente por las instalaciones. Puede haber una presentación previa (en
forma de pequeña charla o conferencia), antes de pasar al salón donde "realmente" se
sirve el cóctel propiamente dicho.
Habrá que disponer de al menos dos mesas principales. Una en la que suele colocarse
toda la comida, tanto dulce como salado. En la otra se dispone toda la bebida así como
la cristalería, la vajilla y las servilletas. Aunque en la mayoría de las ocasiones habrá
servicio de camareros y ellos serán los encargados de ir "circulando" entre los invitados
ofreciendo en bandejas los canapés y las bebidas. La comida deberá ser presentada en
pequeñas porciones (canapés) que se puedan tomar de un solo bocado, evitando
disponer comidas "engorrosas" para comer de pie. También es habitual contar con una
mesa de "descarte" en la que se depositan copas y otros elementos usados, o podemos
esperar a que pasen los camareros y las depositemos en sus bandejas vacías.
Es muy importante calcular correctamente el número de
invitados para disponer del salón adecuado. Todos hemos
acudido en alguna ocasión a "actos" de este tipo donde era muy
difícil moverse. Haga cálculos entre los metros cuadrados
disponibles del salón y el número de invitados asistentes,
aunque en la mayoría de los hoteles nos indicarán previamente
la capacidad de cada uno de ellos. La duración de un acto de
146
este tipo no debería sobrepasar la hora, aunque dependiendo de la magnitud del mismo
y del número de invitados, podría alargarse un poco más.
14.3 El Buffet
Muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes.
Podemos describirlo como un "intermedio" entre la comida
y el cóctel. Es una comida con autoservicio "Self-service".
El propio comensal es quien debe servirse. A diferencia de
otro tipo de comidas (como el lunch o el cóctel que se
toman de pie) el "buffet" se toma sentado. Una de las
ventajas, es que permite una gran libertad a las personas
para moverse y sentarse donde lo deseen.
En muchos restaurantes, existe un "buffet" para cada tipo de
comida. Especifican desayuno "buffet", comida "buffet" o
cena "buffet".
El "buffet" cuenta habitualmente con dos módulos principales: uno donde se dispone la
comida y los cubiertos, generalmente, y otro donde se colocan las bebidas, la cristalería,
la vajilla y las servilletas. En muchos hoteles y restaurantes cuentan con una "isleta"
central donde se dispone todo en un solo bloque, y
debemos recoger todo (comida, cubiertos, vajilla, etc.)
"circulando" alrededor de la misma, eligiendo los platos
que deseemos. Nunca se deben llenar los platos
demasiado, y es mejor levantarse para repetir del plato
que queramos.
El "buffet" puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos
y calientes). Los alimentos presentados deben ser
sencillos de servir y de comer. Seguramente no
encontrará en "buffets" caracoles, sopas y platos un
poco engorrosos de servir o de transportar. Como
característica principal, podemos indicar que aquí se permite servir varios alimentos en
un mismo plato. A la hora de servirse, utilice los cubiertos que hay en las bandejas, y no
utilice sus propios cubiertos.
Uno de los principales "problemas" que nos solemos encontrar cuando nos vemos en un
"buffet" es como movernos. Si las mesas se encuentran pegadas a la pared debemos
empezar por la parte izquierda e irnos desplazando hacia la derecha. Por el contrario, si
la mesa se encuentra en el centro (la "isleta" comentada anteriormente de muchos
hoteles y restaurantes), debemos empezar por la derecha e irnos desplazando hacia la
izquierda hasta completar toda la vuelta. Una pista de donde empezar, nos la pueden dar
las servilletas y los cubiertos, que suele indicar el punto de comienzo del "buffet".
147
15. Los banquetes
15.1 Los banquetes: “el hombre por su condición de hombre tiene y siente la
necesidad de relacionarse con otros semejantes” si a esa necesidad le sumamos que
nuestra sociedad una vez cubiertas sus necesidades básicas tiende cada día de
manera mayor a lo que se ha denominado cultura del ocio, debido a la
disponibilidad de mayor tiempo libre y a un aumento del poder adquisitivo. Nos
encontramos que en la actualidad se celebra casi todo lo que se nos pueda ocurrir y
así hemos pasado de celebrar los clásicos servicios de almuerzo, cena, aperitivo o
similares ligados generalmente a un evento del tipo: boda, comunión, bautizo o
similar. A celebrar entre otros: despedidas de soltero/a, divorcios y separaciones,
uniones entre personas del mismo sexo, comidas de empresa, finales de curso, pasos
del ecuador, aperturas y cerraduras universitarias, incluso fallecimientos. Y otras
celebraciones ligadas generalmente a fechas señaladas: fiestas locales, provinciales
y nacionales, las clásicas navidades, los actualmente de moda carnavales y noche de
Halloween, San Valentín, distintos eventos sociales o deportivos: día de la
hispanidad, del orgullo gay, finales de liga de futbol, Eurocopa, mundiales,
olimpiadas, celebraciones realizadas por clubs de fans de artistas con motivo de
actuaciones realizadas en el país donde se encuentre ese club, seguidores de sagas
de películas y así un largo etc. A las mencionadas anteriormente habría que añadir
todos los actos a celebrar por empresas, asociaciones y organismos que dan lugar a
reuniones internacionales o nacionales por motivos comerciales, políticos,
culturales, etc. Éstas además precisan al margen del clásico servicio de comidas y
bebidas, de salones adicionales, salas de reuniones, equipos de megafonía,
videoconferencia, traducción simultánea, conexión a Internet, mobiliario específico,
equipos multimedia, etc.
Banquete, palabra del siglo XIV procedente del italiano banchetto (pequeño banco),
en el que se sentaban los comensales invitados. Los Banquetes son esas comidas
generalmente solemnes en la que se reúnen con algún motivo de celebración, fiesta u
otro acontecimiento de índole social o política, un gran número de comensales. Los
banquetes quedan unidos a la historia del hombre y así encontramos celebraciones
como las que realizaban los griegos en las que el banquete era la culminación a los
sacrificios rituales. Los primeros banquetes cívicos nacen en la época griega para
conmemorar la memoria de los antepasados en las denominadas comida de la ciudad.
Estas comidas tenían un riguroso ceremonial, se seleccionaban los invitados, se
exigía una etiqueta que consistía en ir vestido de blanco y coronados con flores. Con
los romanos los banquetes tienen una minuciosa y cuidadosa puesta en escena y las
gentes tienen la ocasión de exhibir el mayor de los lujos. En la edad media como
costumbre los vasallos estaban obligados a ofrecer un banquete a su señor como
mínimo una vez al año.
Los banquetes están encuadrados en lo que se denomina “servicios especiales” y
además de los banquetes nos encontramos otra serie de servicios como son:
 Bufé.
 Cócteles.
 Coffee-break.
148
La definición que le diccionario nos da de la palabra banquete es: “comida a la que
concurren muchas personas para celebrar algún acontecimiento. En la religión
cristiana se realiza el banquete eucarístico (el pan y el vino) que se ofrecen a los
fieles en la eucaristía. La palabra banquete es probablemente la mejor traducción de
la palabra griega “symposion” que significa bebida en común, en la época de Platón
es symposio era una reunión para beber, oyendo música, hacer juegos de sociedad y
charlar de temas interesantes.
15.2 Análisis de la oferta del establecimiento:
¿Qué tipos de servicio podemos ofertar y a que personas pueden ir dirigidos?
 Salones, espacios, jardines, terrazas, etc.
 Servicios de comida y/o bebida.
 Equipamientos complementarios: medios audiovisuales, conexión a Internet,
instalaciones deportivas, instalaciones especiales, carpas, mobiliario específico.
 Servicios complementarios: orquestas y/o grupos, azafatas, visitas turísticas,
secretarias, etc.
¿Qué tipos de servicios se pueden realizar?
 Bodas y similares, comuniones, aniversarios.
 Homenajes.
 Seminarios y cursos.
 Presentaciones.
 Congresos y convenciones.
 Reuniones.
 Ruedas de prensa.
 Asambleas, concentraciones, votaciones.
 Entrega de premios.
 Ferias y exposiciones.
 Eventos benéficos.
 Fiestas concretas de países y organismos.
 Bailes de gala.
 Graduaciones.
 Celebración de fiestas singulares: noche de reyes, Nochevieja, carnaval, san
Valentín, Halloween, día de la hispanidad, orgullo gay, etc.
15.3 El conocimiento de la oferta.
El responsable de banquetes tiene la obligación de conocer todas las posibilidades
del establecimiento respecto a:
149
1. Superficies y capacidades máximas de los distintos espacios en función al tipo
de servicio demandado.
2. Oferta de comida y bebida con su respectiva valoración (precios de coste y de
venta).
3. Disponer de información así como del precio actualizado de los posibles
servicios externos a contratar, cuando éstos sean necesarios.
4. Conocer a la perfección los distintos recorridos o itinerarios que pueden realizar
los clientes dentro del establecimiento.
5. Conocer de manera exhaustiva las distintas medidas de seguridad y protección
con las que cuenta el establecimiento y transmitirlas al personal que participe en
el servicio de manera particular al personal extra.
6. Conocer bien las dotaciones de material con que cuenta el establecimiento.
15.4 Planificación de banquetes.
Lo primero que tenemos que hacer es la contratación del servicio, para lo cual nos
pondremos en contacto con el cliente. En establecimientos pequeños será el propio
propietario o el maitre el encargado de definir con el cliente la oferta que nos van a
contratar. En establecimientos más grandes será el personal del departamento de
banquetes los encargados de la contratación, asesoramiento, planificación y
desarrollo del mismo.
La persona encargada de la contratación del servicio deberá conocer perfectamente
los puntos 2 y 3 mencionados anteriormente. Para ayudarse en ese cometido suele
contar con planos a escala de los distintos salones que puede ofrecer, en éstos debe
figurar la superficie de los mismos, las diversas posibilidades de montaje en función
a cada tipo de servicio y la capacidad máxima de comensales a ubicar en cada uno
de ellos.
Conocerá además las distintas posibilidades en cuanto a la oferta de menús que
ofrece el establecimiento y tratará que ésta se adapte a las preferencias del cliente,
teniendo en cuenta sus gustos, disponibilidad económica, etc.
Los menús no deben ser rígidos, sino que deben permitir introducir variaciones o
llegar a dar la posibilidad al cliente de crear su propio menú.
Después del primer contacto se dejará constancia en el ”libro de reservas o
planning” de esta primera toma de contacto que servirá para posteriormente
elaborar las “órdenes de servicio o memorándum”, si se llegará a firmar el
contrato.
Aproximadamente 15 días antes de la celebración del banquete el establecimiento
emite una orden de servicio a todos los departamentos involucrados en el desarrollo
del servicio (cocina, comedor, recepción, mantenimiento,…etc), con la intención de
que todo el personal involucrado tenga información detallada del evento para estar
todos los departamentos coordinados entre sí. Las órdenes de servicio deben
contener la siguiente información:
 Nombre y apellidos de la persona que contrata el servicio.
 La dirección del contratante.
 Teléfono de contacto.
 Tipo de evento.
 Espacio donde se va a celebrar el evento
 Fecha del evento y hora de comienzo y finalización del mismo.
150





Nº de comensales contratados y previstos.
Explicación del menú contratado.
Menús especiales si los hay.
Servicios extras.
Montaje del servicio.
15.5 La prestación del servicio
Para su buena comprensión tendremos que dividir este apartado en varias partes
bien diferenciadas:
1. montaje y puesta a punto.
2. desarrollo del servicio.
3. recogida del servicio.
15.5.1 Montaje y puesta a punto:
Montaje de mesas:
- Lo primero que tiene que realizar el maitre o responsable del servicio
será la confección del planing o esqueleto del comedor con la
distribución de las mesas y asientos para los comensales atendiendo a las
indicaciones y preferencias de los contratantes del servicio (presidencia,
mesas para niños, precedencia de mesas en función a la presidencia, etc.)
-
Tratar de respetar los espacios entre comensales y los pasillos que deben
emplear el personal de servicios para garantizar el buen desarrollo del
servicio, en la medida de lo posible hay que tratar de evitar las mesas
donde los comensales quedan pegados a la pared sin posibilidad de
levantarse, si suprimimos pasillos de servicio para montar más
comensales eso redundará en detrimento de la calidad del servicio a
prestar. Hay que tratar de respetar, al menos, unos 60 cm por comensal.
Solemos caer en la tentación de meter más comensales de los que entran
en el comedor atendiendo a factores económicos reduciendo espacios
entre comensales, pasillos de servicio, etc. No digo que no se pueda
hacer lo que tenemos que tener claro como profesionales es que con estas
prácticas la calidad del servicio a prestar se ve resentida.
-
Se debe tener la precaución de montar entre un 10 y un 15% más de los
comensales reservados y garantizados. “Maitre prevenido vale por dos”,
tenemos que tener siempre muy presente que cuando nos reservan un
servicio muchas veces los primeros que pueden ver desbordadas sus
expectativas son los propios clientes que nos han reservado el servicio y
151
que sobre sus previsiones iniciales pueden tener variaciones en los dos
sentidos tanto en la disminución en el nº de comensales como en su
aumento. La disminución no nos preocupa salvo el trastorno que nos
supone ver reducido el nº de comensales encontrándonos con exceso de
personal y comida de sobra, en estos casos será criterio de la empresa la
forma de proceder según lo pactado con el cliente.
El problema para el maitre y el resto de la brigada viene si no se ha sido
previsor y no se ha tenido en cuenta montar el porcentaje indicado de más,
tenemos que pensar que si no hemos sido previsores nos daremos cuenta de
ese aumento de comensales en el mismo instante que éstos entren en el
comedor y empiecen a ocupar los asientos, por otro lado la gante suele venir
nerviosa, expectante ante el desarrollo del evento y muchas veces con
hambre y como suele ocurrir en las bodas o servicios análogos además la
gente llega cansada ya que llevan en muchos casos bastantes horas de pie
(peluquerías, vestuario, desplazamientos, asistencia a la ceremonia, traslado
al salón de banquetes, etc.) si a eso le sumamos que generalmente hay
muchos establecimientos que no van sobrados de material, nos podemos ver
montando varias mesas con problemas de ubicación de las mismas y con
falta de material, esto obliga a que sean varios los camareros que tienen que
participar en el montaje de las mismas con el consabido retraso y
desatención de los comensales de sus propios rangos, traducido en tiempo
puede llegar a ser 15 ó 20 minutos o incluso más tiempo que se verá
retrasado el servicio y creedme que cuando un comensal tiene hambre verse
sentado en su sitio frente a un plato vacío puede hacer que ese cuarto de hora
se haga larguísimo y si le hemos puesto el pan acabe con él antes de
comenzar el desarrollo del servicio, además del mal humor que se le pone lo
que lleva a predisponerle de forma negativa hacia nuestro establecimiento.
Por eso es muy importante y nos jugamos el 50% del servicio en los
primeros 20 minutos desde que el comensal ocupa su puesto en la mesa.
-
Las mesas o tableros deberán guardar una cierta simetría y correlación
con arreglo a las dimensiones y forma de la sala donde se vaya a realizar
el servicio.
-
Las mesas más recomendables aunque su empleo reduce el nº de
comensales que podemos ubicar en el salón, son las mesas redondas.
Resultan ideales para mantener una buena conversación entre todos los
comensales que se encuentran en la misma, además de poder ver la cara
de todos ya que en una mesa rectangular solo podemos hablar con las
personas situadas inmediatamente a nuestra derecha e izquierda y los de
enfrente lo que limita bastante nuestro radio de conversación. La mesa
redonda resulta ideal pero se pierde su efecto cuando éstas resultan
extremadamente grandes (10 a 14 e incluso 16 comensales) y tenemos
que gritar para que nos puedan escuchar.
-
Hay que tener la precaución de no montar mesas cerca de los aseos,
152
puertas de acceso a office y cocina.
-
Al colocar tableros debemos comprobar que éstos están correctamente
alineados, calzados, con los mecanismos de cierre de patas debidamente
asegurados (resulta muy desagradable que se plieguen las patas de un
tablero con los cubiertos montados o lo que es peor a mitad del servicio).
-
Respecto a la presidencia, salvo que nos indiquen lo contrario,
procuraremos situar la misma frente a la puerta de entrada y trataremos
que exista el menor nº posible de comensales en las otras mesas que den
la espalda a la presidencia.
-
Estableceremos distintos puntos de apoyo (aparadores, gueridones o
mesas auxiliares), para facilitar el servicio a los camareros. Lo ideal es
disponer de un punto de apoyo por rango.
-
Colocación de la mantelería que necesitemos, además debemos disponer
de una pequeña previsión por si fuera necesario. A la hora de colocar las
tiras tendremos cuidado de que cuelguen lo mismo por cada borde de la
mesa, si se emplea más de una tira hay que hacer que coincidan las caídas
y procuraremos que las esquinas de éstas cubran las patas de los tableros.
No obstante si tenemos que dejar algún lado más corto, éste será siempre
el que no ven los comensales cuando entran en el salón ya que conforme
se acercan a la mesa van perdiendo la perspectiva y al retirar la silla para
ocupar su lugar no suelen reparar en este defecto. Por otro lado si
tenemos que emplear varias tiras para el montaje de una mesa la tira que
monta por encima de otra quedará con el borde que monta en el sentido
inverso a la puerta de entrada. Si tenemos que montar una mesa doble de
ancha el borde largo de la tira tendrá que montar sobre otro igual y
aplicaremos el mismo criterio comentado anteriormente. Es habitual
emplear tiras que se encuentren con pequeños agujeros provocados
generalmente por cigarrillos encendidos si nos encontramos ante este
problema el consejo es primeramente si las tiras son largas tratar de que
queden los agujeros debajo del trozo de tira que queda superpuesta, si
esto no fuera posible podemos situar estratégicamente nº de mesas,
saleros, ceniceros o pequeños elementos de decoración que tapen el
agujero del mantel. Un buen recurso puede ser emplear pétalos de flores
para decorar las mesas.
Tipos de mesas que nos podemos encontrar en un banquete:
-
Muchos son los actos en los que precisamos el uso de una mesa, firmas de
convenios, tomas de posesión, negociaciones, reuniones, banquetes, etc.
Dependiendo del tipo de acto, la situación de la presidencia o presidencias,
tamaño y forma del salón, costumbre, estética y número de personas que en esta
se situarán tomaremos la decisión de su forma y tamaño.
153
15.5.2 Los modelos más clásicos de mesas son los siguientes:
Mesa en forma de “U”
Mesa en forma de “Peine”
Mesa en forma de “E”
Mesa en forma de “T”
Mesa en forma de “I”
Mesa en forma “Imperial”
Mesa Redonda
Mesa Cuadrada
Cuando se trata de un conjunto de mesas podemos encontrar montajes;
Montaje Americano
Montaje en Espiga
Mesas en forma de “U”
Estas mesas son una variación de las antiguas mesas en forma de herradura.
Son utilizadas como mesas de trabajo e incluso para banquetes.
La presidencia se sitúa en la parte superior de la mesa,
desde donde parten los dos brazos
Cuando se utiliza como mesa de trabajo no se sentarán
persona en su parte interior.
Mesa muy recomendada para ponencias en las que hay
proyecciones y en todas aquellas que el ponente
precisa caminar por el espacio interior centrando la
atención de todos los asistentes
Cuando se utiliza para banquetes se sitúan comensales
en su parte interior pero nunca frente a la presidencia ni
en las terminaciones de la mesa.
Estas mesas requieren salones muy grandes, de forma
regulares y exentos de columnas.
En este tipo de mesas la Presidencia queda claramente
definida.
Mesas en forma de “Peine” y “E”
Se dice que son una ampliación de la mesa en forma
de “U”. Este tipo de mesas es únicamente utilizada
para banquetes, permitiendo sentar a un gran numero
de comensales. Al igual que el modelo anterior requiere
salones muy amplios y diáfanos. No se utilizan las
terminaciones de mesa ni la parte que queda frente a
la presidencia, lugar desde donde parten los
denominados brazos de la mesa.
En la actualidad no son muy utilizadas
Forma de Peine Forma de “E”
Como en el resto de montajes de mesas para comer la
separación mínima recomendada entre comensales será
de 0,60 m.
154
Generalmente se intenta que las distancia entre las espaldas de los comensales
sea de 2
mts creando pasillos para facilitar el movimiento de personas de servicio y
comensales.
Mesas en forma de “T”
Mesas que en la actualidad es muy poco utilizada.
Se recomienda para cuando son pocos comensales y
solo cuando queramos diferenciar muy claramente las
personas ya que permite una zona de presidencia
muy numerosa. Es recomendada únicamente para servicios
de comidas pero curiosamente fue la elegida para la
Conferencia de Paz celebrada en el Salón de Columnas del
Palacio Real de Madrid en octubre de 1991.
Mesas en forma de “I”
Mesas de las más utilizadas ya se aplican para
ponencias, consejos, comidas, etc.
A diferencia de las mesas anteriormente
tratadas permite la situación de
presidencias en distintos lugares de la
mesa como más adelante en el apartado
de Presidencias trataremos.
Lógicamente el tamaño de mesa lo
delimita el número de puestos que se
precisen.
Mesas en forma “Imperial”
A diferencia de la anterior, este tipo de
mesa es utilizada principalmente para
banquetes, siendo la considerada como
la de más alta gala.
La diferencia física respecto a la mesa
en “I” son sus terminaciones en forma
redondeada, medias lunas, y su doble
ancho.
155
Mesas en forma “Redonda”
Para servicios de comidas es la mesa más confortable
para el comensal ya que permite un dialogo fluido,
con la participación de todos los integrantes de la mesa.
Deja de tener esta facilidad si se utiliza para un
número superior de +/- 12 comensales dado que para
acomodar a más de estas personas precisaremos un
diámetro de mesa que impedirá la conversación de
todos los allí sentados.
Para reuniones y como mesa de trabajo solo se utilizará
para reuniones con un número reducido de participantes.
Por la forma de la mesa la presidencia no queda muy marcada.
Existe una variedad de mesa redonda de gran tamaño
que se utiliza para reuniones muy
numerosa y sin duda en la que un complemento de uso obligado será la
megafonía.
La parte central de estas mesas generalmente irá ornamentada con motivos
florales que
no impidan la visión de todos los que en la mesa participan.
Otros tipos de mesas
En mesas podremos encontrar gran variedad de formas que se aplicarán para
cumplir los fines pretendidos y transmitir el mensaje deseado.
Mesa Ovalada, Mesa Cuadrada.
Esqueletos de montaje
En servicios de banquetes cuando utilizamos una combinación de mesas se
denomina “Esqueletos de montaje”.
Los más clásicos son los siguientes;
Tipo americano con distintas ubicaciones de presidencia
En espiga
156
Espiga
Americana
15.6 Montaje de mesas
- Planificación del pre-servicio sobre plano
- La planificación del pre-servicio sobre plano de la ubicación de mesas, sillas para
los comensales, aparadores, y gueridones en el comedor es fundamental, ya que
evitará trabajos innecesarios de movimiento de este mobiliario para asegurarte una
correcta distribución de las mesas y los comensales, así como de los espacios libres
necesarios para el paso de los camareros y la comodidad para realizar el servicio.
- Es necesario que dispongas de un plano a escala de la superficie del local,
reflejándose fielmente en él los pilares, puertas y demás elementos que puedan
molestar u obstruir el paso y el correcto desarrollo del servicio.
- También es necesario que dispongas de dibujos de tipos de mesas con sus sillas a
escala igual que la del plano, así como del resto de mobiliario utilizado en la sala
(aparadores, gueridones, carros, etc.).
- De esta forma podrás calcular la capacidad máxima sin necesidad de mover
físicamente el mobiliario, y podrás conocer el tipo de montaje más idóneo según la
capacidad de comensales a que se tenga que llegar.
- De esta forma podremos facilitar el trabajo para el siguiente servicio, dejando el
esqueleto del servicio montado, indistintamente se trate de un comedor a la carta o
la adecuación de éste para un determinado tipo de servicio, o el montaje de un
banquete o evento determinado.
- Montajes más usuales realizados en el pre-servicio
- Mesas sueltas
- Este tipo de montaje no tiene mayor complicación, se tendrán en cuenta las
siguientes medidas y superficies necesarias para la comodidad de los comensales y
el desarrollo del servicio:
- Envergadura de cada comensal en la mesa: mínimo 60 cm.
- Espacio para la silla entre la mesa y zona de paso: mínimo 50 cm.
- Zona de paso entre sillas, mesas, paredes u otros obstáculos: mínimo 50 cm.
- En la reglamentación sobre la clasificación de los restaurantes con sus distintas
categorías vienen establecidas las superficies mínimas necesarias para cada
comensal, desde 1,5 metros cuadrados hasta 2 metros cuadrados, según la categoría
del local.
157
-
Ejemplo
Un restaurante de 5 tenedores (máxima categoría) de 200 metros cuadrados de
superficie útil deberá tener una capacidad máxima para 100 personas, con una gran
comodidad y espacio libre.
Montaje en forma de I
Mesas rectangulares, dándoles la longitud deseada y teniendo siempre en cuenta las
zonas de paso para los comensales y para el servicio.
Montaje en forma de T
Mesas cuadradas o rectangulares, dándoles forma de T. La parte alta de la T estará
reservada a los comensales que componen la presidencia.
Montaje en forma de U o herradura
Mesas cuadradas o rectangulares unidas para formar la U.
Montaje tipo peine
Es como en forma de U, pero con más alas partiendo de la presidencia.
Tipo margarita o americano
Con mesas redondas que están dispuestas alrededor de una central, que será la de la
presidencia
Montaje en espiga
Se trata de mesas rectangulares, dispuestas de forma que se asemeja a una espiga de
trigo.
La presidencia ocupa el lugar frontal y el resto se coloca de manera perpendicular y
oblicuamente a la presidencia.
La razón fundamental de este tipo de montaje es el mejor aprovechamiento del
espacio para conseguir mayor capacidad.
15.6.1 Repaso del material a emplear en el servicio:
Lo que haremos será trasportar el material necesario para el servicio desde el office o
almacén hasta el salón empleando carros para su transporte, si no disponemos de éstos
podemos emplear gueridones, si la previsión de material es alta y no disponemos de
todo lo necesario en el office, generalmente nos será suministrado por el departamento
de “Mayordomía). Todo el material será repasado antes de su utilización, aunque cada
día se impone más el repaso con antelación empleando los tiempos muertos que hay en
los establecimientos entre un servicio y otro pudiendo pasar varios días entre ambos.
Esta fórmula sirve para rentabilizar el trabajo de nuestro personal fijo contratando un
menor nº de extras o las horas de éstos. Si se emplea este último sistema se debe
disponer de recipientes o barquillas especiales para su colocación y una vez repasado el
material se tiene que filmar para evitar que se llene de polvo o se manche, resulta muy
recomendable que quede constancia escrita de la persona que ha repasado el material y
la fecha para ello podemos emplear rotuladores permanentes sobre el film ya que así
evitaremos la picaresca de hacer pasar material no repasado por repasado. Resulta un
buen elemento de control para comprobar que todo el personal hace bien su trabajo. Si
nos facilitan el material repasado tenemos que tener la precaución a la hora de montar
de comprobar que éste ha sido bien repasado procediendo a retirar el que nos
encontremos sucio, desportillado o roto. Comunicando al maitre las incidencias si fuera
158
necesario.
15.6.2 Montaje del servicio:
Lo primero a la hora de realizar el montaje del servicio es designar el personal y el
responsable del montaje. Éste por norma general se encargará de confeccionar una
relación de dotaciones y/o elementos complementarios necesarios para el servicio.
1. Una vez “vestida” la mesa pasaremos a colocar las sillas equidistantes unas de las
otras, hay que tener en cuenta que cada comensal dispondrá de, al menos, 60 cm de
mesa para el normal desarrollo de su servicio.
2. Colocar el plato base, en frente de la silla centrado con ésta y haremos coincidir el
borde el plato con el borde de la mesa.
3. Colocación de la cubertería, montaremos aquellos cubiertos que vaya a necesitar el
comensal situando más cerca del plato los últimos a utilizar y más lejos de éste los
primeros a emplear, procurar que queden guardando una cierta simetría con el plato
base y el conjunto de la mesa (se pueden adelantar ligeramente algunas piezas de cada
comensal para buscar algún elemento diferenciador con el resto de nuestros
competidores o jugar con la situación de los mismos). Los cubiertos de postre se
situaran en la parte superior del plato con el mango orientado hacia la mano que lo vaya
a emplear. Según criterio del establecimiento podemos montar todos los cubiertos a
emplear por el comensal o solo algunos (aperitivo y/o 1º plato). Dispondremos de
muletillas con los cubiertos para marcar aquellos platos que no han sido marcados
durante el montaje del banquete.
4. Colocación del plato de pan, se suele colocar después de los cubiertos para evitar que
nos moleste y conocer realmente el espacio de que disponemos después de marcar la
cubertería, que por norma general suele ser bastante escaso lo que nos obliga a apurar al
milímetro la colocación de los mismos. (una forma de arañar algunos centímetros el
situar los tenedores o alguno de ellos en vez de la forma habitual de manera que apoye
sobre el canto del mismo y con las púas orientadas hacia la derecha del plato). El plato
de pan quedará correctamente alineado con el resto de elementos (platos base y
cubiertos) y situaremos éste a la izquierda del plato base y generalmente adelantado
hasta hacer coincidir el borde superior del mismo con el borde superior del plato base,
sino podemos montarlo como en un montaje normal de servicio de menú o carta
guardando los cuatro dedos con el borde de la mesa.
5. Colocación de la cristalería, situaremos frente al comensal todas las copas que vaya a
emplear durante el servicio, tomaremos como guía la copa de agua que quedará situada
frente al plato base, en la parte superior del mismo y centrada con éste, a continuación
dispondremos a la derecha de la de agua las de vino quedando las más próximas a la de
agua las últimas a utilizar y más alejadas a ésta las primeras a emplear que suelen
coincidir con la copa de vino blanco y a la izquierda de la copa de agua generalmente
situaremos la copa de cava y entre la de agua y cava en el medio de ambas y adelantada
a éstas la copa de licor, aunque hay distintas maneras de situarlas y distintos órdenes,
seguiremos el que tenga establecido el establecimiento. Por otro lado puede ocurrir que
159
no se coloquen todas las copas al durante el montaje para no dar sensación de agobio al
comensal, si se emplea este último sistema procederemos a reservar las copas a emplear
en bandejas colocando éstas antes de ser empleadas por el cliente. Durante el servicio el
comensal siempre tiene que tener un vino servido.
6. Colocación de las servilletas, es un elemento de uso muy personal por lo que
debemos ser muy escrupulosos en cuanto a su manipulación, por norma general se sitúa
encima del plato base y la manipularemos lo menos posible aunque hay
establecimientos que realizan vistosas formas con ella lo que consiguen que se realce el
conjunto del montaje, aunque una decoración que requiera una mínima manipulación y
sobriedad en su forma de presentación además de sencillez siempre es una apuesta
segura a la hora de montar un cubierto.
7. Complementos, además de todos los elementos mencionados anteriormente en la
mesa deberemos situar un salero distribuido cada cuatro o seis comensales, así como un
cenicero en aquellos salones donde se pueda fumar. Hay establecimientos que ofrecen
pimenteros o molinillos de pimienta y pequeños surtidos de aceites de oliva, además de
los elementos de decoración que se vayan a disponer, éstos generalmente son centros de
flores aunque cada día se emplean más los centros de frutas, otros vegetales y otros
elementos de decoración metálicos, de cristal, cerámicos buscando siempre una cierta
armonía y jugar con las formas y texturas. Indicar que si empleamos centros hay que
procurar que en altura queden por debajo de la línea de visión de los comensales o por
encima de estos pero nunca tapar esta línea. Si se emplean velas, éstas deben estar
encendidas por lo que resulta una buena elección para servicios nocturnos pero no para
los de día. Hay que huir de los centros florales de aromas intensos y penetrantes ya que
pueden enmascarar los olores de las viandas a degustar.
8. Minutas y tarjeteros, la minuta consiste en la presentación por escrito de las viandas y
bebidas a servir por lo que cada comensal dispondrá de una que se situará junto a su
servicio, generalmente dispuesta apoyada entre el plato base y las copas, en aquellos
montajes donde se empleen tarjetas con el nombre del comensal, éstas generalmente se
sitúan en un lugar fácil de ver puede ser la parte superior del plato de pan. Daremos por
concluido el montaje del banquete terminando con la alineación de los servicios con la
ayuda de un cordón que se situará en los extremos de la mesa para corregir las posibles
pequeñas desviaciones que pudiera haber entre los distintos elementos de montaje y la
colocación de las sillas procurando que queden alineadas con la caída del mantel sin que
lleguen a tocarlo.
9. Montaje del office de camareros, este espacio reservado de uso exclusivo para los
camareros se tiene que encontrar preparado con todo lo necesario para ser utilizado
durante el servicio (aguas, vinos tranquilos y espumosos, refrescos, aguardientes y
licores, bandejas, jarras, tazas, fuentes, pan, azúcar, cafés, infusiones, salsas
embotelladas, material de reposición por si fuera necesario, etc. Este espacio suele ser
atendido por un ayudante que se encargará de velar por el perfecto estado del material,
así como de su colocación. El control ha de estar expedito y limpio y con todo el
material necesario para el servicio colocado y en su sitio. Es muy importante que este
espacio durante el servicio funcione correctamente para evitar desordenes y pérdidas de
160
tiempo que repercutirán negativamente en el desarrollo del servicio.
En este espacio debemos tener preparados:
- Las bandejas con la cristalería necesaria si se va a servir un cóctel de bienvenida
además de las guarniciones necesarias que vayan a acompañar a las mismas (medias
rodajas de naranja y limón, otras frutas si fueran necesarias, guindas, palillos, etc.)
- Bandejas preparadas para el servicio de café: tazas, platillos, cucharitas, jarritas,
lecheras, teteras, azúcar estuchado, sobres de café descafeinado e infusiones).
- Bandejas, carros o gueridones para el servicio de licores con la cristalería necesaria,
así como pinzas para el hielo guarniciones para las bebidas y las bebidas propias que se
vayan a emplear en el servicio. A falta de montar las cubiteras con hielo que se hará en
el momento justo de sacar las mismas al salón.
- Se puede tener un porcentaje de las botellas de vino previstas para el servicio abiertas,
si bien hay que ser cauteloso en la apertura de las mismas para evitar que se nos queden
un importante nº de las mismas abiertas después del servicio, con la consiguiente
pérdida de beneficios. La recomendación sería abrir un tercio del vino que tengamos
previsto emplear durante el servicio.
- Para evitar la preparación excesiva de cristalería a emplear en un cóctel podemos dar
el consejo de una vez que todo el mundo dispone de copa repasar vinos desde la botella
para impedir que el cliente al ver la misma vacía busque un lugar donde dejarla para
tomar una con vino de las bandejas que van ofreciendo los camareros.
- Durante el desarrollo del servicio generamos mucho vidrio, tanto retornable como no,
por lo que debemos habilitar una zona para dejar el mismo una vez que ha sido
despojado de su contenido, en el caso del retornable no ideal es colocarlo sobre las
propias cajas donde se distribuye y el no retornable emplear cubos a tal efecto, tratando
de evitar la rotura del mismo para impedir que nos cortemos cuando vayamos a tirarlo al
contenedor.
- Tener las bandejas o recipientes con el pan preparado y tapado con servilletas o paños,
si el pan se saca caliente a las mesas, éste nos lo facilitarán en el momento de empezar
el servicio.
- Si se fueran a servir cremas o consomés tendremos preparadas las bandejas así como
todo el material necesario para el servicio.
- Además de todo lo mencionado anteriormente es aconsejable tener preparado un kit
para manchas ante la posible eventualidad de que un camarero haya manchado a un
comensal, además dispondremos de cepillo, cogedor, cubo de fregar y fregasuelos.
10. Revisar el montaje, después de tener todo preparado es muy aconsejable que se
revise el montaje, este se puede realizar por partes y cada empleado que ha participado
en el mismo puede revisar su trabajo, si el personal que ha realizado el montaje es el
mismo que se va a encargar posteriormente del servicio, lo recomendable es que cada
jefe de rango ser revise su propio rango para ubicar correctamente ese cubierto que esta
torcido o desplazado, o alinear correctamente esa silla que esta movida. Y mi consejo
para el maitre es que sobre todo al principio de su carrera profesional para un rato y al
amparo de la soledad se dedique a comprobar que el trabajo realizado por sus
subordinados ha sido realizado con diligencia. Además de supervisar el planing y la
correcta asignación de comensales para evitar sorpresas desagradables. Además de
comprobar que se ha montado un nº mayor de los comensales previstos, comprobar
temperaturas de vinos y otras bebidas, limpieza de cristalería y colocación correcta del
161
office. Si algo no estuviera correctamente preparado nos dirigiremos al empleado que se
ha encargado de realizar el trabajo y con mucha educación trataremos que trasladarle el
fallo, buscando la corrección del mismo. Para esta labor se hace muy conveniente tener
un estadillo de atribuciones con el nombre del responsable de las mismas.
11. Efectuar una limpieza general de suelos, mobiliario, etc. Así como realizar una
revisión de las luces, música y equipos de megafonía, baños, salidas de emergencia,
equipos de prevención de incendios, etc.
12. Designar los rangos y otras atribuciones, el maitre o responsable del servicio
procederá a signar los rangos al personal, así como otras atribuciones (atención al
office, camareros responsables de atender la barra libre).
15.7 Desarrollo del servicio
- 1. Una vez asignado los rangos cuyo nº de comensales oscilará entre
los 10 a 25 pax, aunque lo normal dependiendo del tipo de servicio y la
categoría del mismo es moverse en números no inferiores a 15 y no
superiores a 25. El maitre procederá a explicar la “liturgia” del servicio y
el protocolo a aplicar a los comensales.
- 2. El protocolo marca la precedencia en el servicio y el lugar a ocupar
en la mesa. Por norma general se atienden a criterios como:
- Sexo: tienen preferencia las mujeres con respecto a los hombres.
- Edad: tienen preferencia las personas de más edad con respecto a los más
jóvenes.
- Categoría: Tienen preferencia las personas de más categoría con respecto
a las inferiores.
- El anfitrión: Por ser el que invita y entendiendo que es como si lo hiciera
en su casa y como signo de deferencia a sus invitados, debe ser el último
en ser servido. Sin tener en cuenta si es hombre o mujer, y a su pareja si
la tiene la última en ser servida de los de sus sexo.
- El invitado: será el primero en ser atendido, como signo de deferencia sin
tener en cuenta su edad o sexo.
- El homenajeado: Es en honor de quien se realiza el acto, y debe ser el
primero en ser servido.
- Los niños: merecen capítulo aparte pero como norma diremos que
conviene servirlos lo antes posible hay que ser pacientes con ellos y tener
empatía hacia ellos para comprender mejor sus demandas.
- Novios: en el caso de los banquetes nupciales los novios son a la vez
anfitriones y homenajeados, al mismo tiempo, por eso deben ser los
primeros en ser servidos.
- Otros factores a tener en cuenta: en el caso de asistir invitados de otras
culturas o religiones, tendremos en cuenta su forma de proceder
manifestando la mayor naturalidad ante la forma de proceder de los
mismos. Aunque en estos casos lo normal es que estemos avisados por
parte de los organizadores del evento. Si hay que aplicar protocolo oficial
lo lógico es que se ponga en contacto con nosotros un responsable de
protocolo por parte de los contratantes del servicio para informarnos de
la forma de proceder.
162
-
La presidencia: la presidencia es el lugar donde se sienta el anfitrión, por
norma general hablamos de presidencias la del anfitrión y la de la
anfitriona, éstas se sitúan una enfrente de la otra y constituyen el lugar
donde se sientan los anfitriones.
-
3. Ubicar a todos los comensales, cada uno en el sitio que tenga
asignado, si no tienen puestos asignados el maitre tratará de sentarlos
tratando de cubrir los posibles huecos que puedan quedar, para este
proceso se necesita mucha sicología, tratando en todo momento de
facilitar que los comensales e puedan sentar juntos aquellos que así lo
deseen.
-
4. Todo el personal se encontrará en su sitio y tendrá a punto todo el
material y géneros que necesite (agua, pan, vinos, etc.).
-
5. Traer de office (control) el pan, al agua y el vino. Tomar como
referencia al camarero que se encarga de la presidencia y no serviremos
hasta que no empiece él. Estaremos pendientes del maitre y a su señal
comenzaremos el servicio, sin adelantarnos al camarero de presidencia.
-
5. Poner el pan a todos los comensales.
-
6. Servir el agua y el vino. Siguiendo las normas establecidas para el
servicio de los mismos.
-
7. Traer de la cocina el primer plato, si éste va emplatado lo pasaremos
por la derecha del comensal, si va en fuente o similar y necesitamos
realizar un servicio a la inglesa procederemos a pasar el servicio vacío
por la derecha del comensal y la vianda por la izquierda del mismo,
ayudándonos de cazo o pinzas en función de los géneros a servir. No
marcaremos cubierto para este primer plato porque se supone que lo
hemos puesto durante el montaje. Si hubiera aperitivo previo,
serviríamos éste antes de pasar el primer plato el aperitivo puede ser
pasado de pie al comensal tipo cóctel, puede ir en la mesa del comensal
al centro de la mesa o bien ser un plato con varios aperitivos de forma
individual servido antes del primer plato. Decir que la fórmula más
interesante resulta la del aperitivo pasado tipo cóctel ya que la presencia
del mismo nos va a garantizar el éxito del servicio en un porcentaje muy
alto. Por un lado evitamos esperas indeseadas al comensal, es una manera
de romper el hielo entre los invitados, también sirve para calmar la
ansiedad de algunos comensales en forma de hambre lo que va hacer que
al no tener ansiedad a la hora de sentarse en la mesa disfruten más de los
platos a servir y se sientan más relajaos. En definitiva todo son ventajas.
-
8. Aprovechar el tiempo que nos queda entre el plato ya servido y el
próximo por servir para repasar de agua, vino, pan, atender demandas
individuales realizadas por los comensales, cambiar una servilleta que se
163
ha caído, preguntar en la mesa si todo es de su agrado, colaborar con
algún compañero que lo necesite, organizarse el rango para el siguiente
plato. Cambiar los ceniceros si el servicio es en una casa particular y se
permite fumar, etc. Desde luego par lo que no debemos emplear este
tiempo es para formar “corrillos” con otros camareros y dedicarnos
hablar o meternos en el office a fumar, beber, comer. Hay que huir de
este tipo de actitudes y reprochárselas a quienes las practican si somos
los responsables del servicio. No las debemos de consentir y le tenemos
que hacer entender al personal sobre todo si es personal extra el que
hemos contratado para auxiliarnos que ellos cobran como profesionales y
por lo tanto tienen que comportarse como tales.
-
9. Servir el siguiente vino, si el plato próximo a servir requiere del
cambio del mismo.
-
10. Pasar a desbarasar el primer plato, si éste fuera algún tipo de crema
que se sirve en taza de consomé emplearemos bandeja para la retirada de
las mismas.
-
11. Pasar a servir el 2º plato procediendo a realizar el servicio como
tenga establecido la empresa. Poner plato vacío en función del servicio.
-
12. Desbarasar las copas el primer vino.
-
12. Volver a emplear el tiempo muerto entre plato y plato ateniéndonos a
lo establecido en el punto 8.
-
13. Servir el siguiente vino, si el próximo plato a servir requiere del
cambio del mismo.
-
14. Desbarasar el 2º plato.
-
15. Servir el 3º plato.
-
16. desbaratar las copas del 2º vino.
-
17. Volver a emplear el tiempo muerto entre plato y plato ateniéndonos a
lo establecido en el punto 8 y 12.
-
18. Desbarasar el 3º plato.
-
19. Desbarasar el pan y el plato para su servicio, saleros, molinillos de
pimienta si se emplean en el servicio, pasar recogemigas.
-
20. Servir el vino espumoso.
-
21. Servir el postre.
164
-
22. Desbarasar la copa del último vino.
-
23. Desbarasar el servicio del postre.
-
24. Servir los cafés. La forma habitual de proceder es juntarse dos
camareros y mientras que uno va pasando los servicios vacíos el otro
camarero que va por detrás los va sirviendo. Otra forma de proceder es
mientras que el 2º camarero transporta una bandeja con los servicios de
café y unas jarras con café y leche, el 1º camarero se encarga de ir
sirviendo a los comensales, esta manera se suele emplear para café de
puchero. Otra manera de proceder para café exprés, sería igual que la
anterior pero en vez llevar el café en una jarra las tazas llevan un café
exprés solo que tendremos la precaución de dejar algo más corto de lo
normal para atender las distintas demandas de leche que nos puedan
realizar los clientes. Las infusiones y otras peticiones se atienden una vez
se ha procedido con el servicio de café.
-
25. Servicio de licores. Éste se suele realizar de igual manera que
procedemos con los cafés, aunque para este servicio en algunos
establecimientos se montan carros de licores o gueridones a tal efecto.
Las bebidas a servir serán las estipuladas por el establecimiento. Si algún
cliente quiere otra bebida tipo “reserva”, “premium”, y no se contempla
en el servicio le tendremos que indicar que se tendrá que hacer cargo de
la diferencia. Una forma de romper con la rutina de la inmensa mayoría
de los establecimientos es ofrecer alguna bebida novedosa hay que tratar
de huir de los típicos licores, incluir alguna crema o montar un carro de
algún combinado de moda: carro de gin-tonics, carro de mojitos, etc.
Aporta un plus de frescura al servicio y fomentamos el comentario entre
los asistentes que después de seis meses no recuerden el menú que les
sirvieron pero guarden un grato recuerdo del carro de gin-tonics.
-
26. Desbarasar el servicio de café y las copas de cava.
-
27. Repasar agua.
-
28. Cambiar los ceniceros si el servicio se realiza el servicio en alguna
cas particular o club de fumadores.
-
29. En la mesa debe permanecer hasta el momento de levantarse el
comensal la copa de agua, trataremos de levantar el resto de la cristalería
que hayan empleado conforme se terminen su contenido, porque cuanto
menos material haya en la mesa menos roturas se provocaran. Pero ojo
tenemos que tener mucha precaución de no dar sensación de agobio, de
meter prisas o de echar al comensal. Y finalización del servicio. El maitre
por su lado debe vigilar que el servicio siga las normas establecidas en la
“liturgia” del mismo. Que se establezca un ritmo adecuado que no debe
165
ser ni muy rápido ni muy lento ya que un servicio muy rápido puede
llegar a agobiar a los comensales y por el contrario un servicio muy lento
donde se generan largos periodos de espera hacen que el comensal se
impaciente. El ritmo debe ser normal y acorde a las propias necesidades
del servicio. Velar porque se aplica el protocolo establecido. Atender a
los comensales ante la demanda de cambio de algún plato concreto.
Observar las mesas para comprobar que todo marcha conforma a lo
establecido (copas con bebida, pan en los platos de pan, etc.) Que todo el
material que se va desbaratando se devuelve rápidamente al control de
camareros y que allí se procede con diligencia y orden para evitar
roturas. Atender a los clientes e a la finalización del servicio para evitar
dar sensación de abandono. Tratar de no dar la impresión de que el
servicio desaparece al final y que los clientes quedan desatendidos.
15.8 Recogida del servicio
-
Cuando hemos realizado el servicio de licores tenemos que aprovechar
esos tiempos muertos que nos quedan y designar a un nº de camareros
que se quede atendiendo los rangos del servicio mientras el resto de la
brigada pasa al office de camareros a realizar las tareas propias de la
recogida, colocando todo el material empleado en los apartados,
estanterías, cestos,…, etc. Que tengan establecidos en la empresa. Se
puede marcar responsable/es de su control. Hay establecimientos que
tienen establecido el repaso del mismo. Recoger y devolver los alimentos
y bebidas sobrantes no utilizados, hay establecimientos que tienen
establecido el rellenar botellas de vino con el vino sobrante de las
empleadas en el servicio para su empleo en otros comensales, comida del
personal o la cocina.
-
Cuando los comensales abandonan el establecimiento se procede a retirar
el resto de material que pudiera quedar en las mesas.
-
Recoger el material de las mesas auxiliares
-
Retirar las servilletas, hay establecimientos que proceden a contarlas y
organizarlas en paquetes de 10, 12, 15, 20 ó 25 unidades para su
posterior envío a lavandería, desde un saco, cesto, etc.
-
Proceder a la retirada de los manteles retirando de ello todos los restos
que pudieran contener como minutas, restos florales, envoltorios de
regalo, etc.
-
Recogida de las sillas y de los tableros, organizándolos y procediendo a
guardarlos en el espacio estipulado a tal efecto.
-
Comprobar que quedan apagados los equipos que se hayan empleado de
megafonía, luces, multimedia, ventilación y renovación de aire,
166
calefacción, etc.
-
Revisar los aseos.
-
Dejar todo recogido para que el personal de limpieza entre a limpiar el
salón y mobiliario.
16. Facturación y sistemas de control
16.1 La facturación en el restaurante: generalmente hay una persona encargada de la
facturación, esta persona se denomina facturista o cajero y se encarga del control de la
caja diaria. Se encarga de la elaboración de las facturas dependiendo de las comandas
del servicio que le entrega el personal de servicios. Tiene que haber una gran
coordinación entre ambos para evitar fallos y omisiones que repercutan muy
negativamente tanto en los beneficios del establecimiento como en la imagen que
trasladamos al cliente.
En la factura deben figurar:
 El número de los artículos servidos.
 Nombre de los artículos servidos.
 Precio parcial.
 Precio total.
 Número de mesa.
 Número de comensales.
 Fecha.
 Número de factura.
 Indicación de impuestos incluidos.
 Nombre y datos del establecimiento.
 Número de identificación fiscal del establecimiento.
16.2 El crédito: cada día está más extendido el uso del crédito, son menos los clientes
que pagan en metálico y más los que emplean las tarjetas de crédito o talones bancarios.
En el caso de las tarjetas de crédito el establecimiento se encargará de contratar este
servicio con las entidades que más le interesen (American Exprés, Visa, Master Card,
Diners Club, Eurocard, etc). Por lo cual se compromete a aceptar como forma de pago
la presentación de la tarjeta, por parte del cliente. Este servicio lleva consigo la
retribución de un porcentaje de la factura del cliente con la empresa de crédito que pude
oscilar entre el 3% y el 5% sobre la facturación dependiendo de cada empresa de
crédito.
La manera de proceder consiste en tomar la tarjeta del cliente y pasarla por el lector de
tarjetas. Esperar a la validación de las mismas por parte de la empresa de crédito, una
vez tenemos la autorización la maquina lectora nos emite el comprobante saliendo dos
copias: una para el cliente, otra para nosotros que necesita de la firma del mismo para su
validación a modo de conformidad.
Luego será la empresa crediticia la que se encargará de hacernos los ingresos
regularmente de los créditos concedidos, los que necesitaran de comprobación por parte
del establecimiento.
167
Por norma general las tarjetas de crédito tienen unos márgenes de crédito, que pueden
variar en función de cada cliente y tipo de tarjeta concedida. Si el cliente supera la
cantidad autorizada, el establecimiento tiene que pedir conformidad telefónicamente a la
firma crediticia, dando ésta en ese momento un número de autorización, el cual se
deberá reflejar en el justificante.
Sino lo que podemos hacer es anular esa factura y emitir dos fraccionando el importe en
las dos facturas y el cliente nos puede pagar con dos tarjetas de crédito distintas.
16.3 Control de caja: después de cobrar todas las facturas, el facturista procederá al
cierre de la caja. Esta operación se realiza al finalizar el servicio o al final del día.
Consiste en contabilizar todos los cobros, créditos y pagos que se hayan realizado desde
la caja. Se suman los cobros y se descuentan los créditos y los pagos dando como
resultante una cantidad que deberá coincidir con el resultado de arqueo posterior.
Normalmente esta operación se realiza con un “parte de caja” donde quedan anotados
todos los movimientos realizados. Este documento se emplea en contabilidad, lo realiza
el facturista y va con el visto bueno del maitre o encargado.
El facturista es el responsable del funcionamiento de la caja y ante posibles descuadres
en el arqueo puede disponer de un “quebranto de caja” que es una cantidad fija que la
empresa otorga mensualmente en la nómina del facturista. Además a la hora de abrir la
caja para el servicio el facturista cuenta con una cantidad fija en concepto de cambios.
Indicar que en la actualidad con el uso de los ordenadores, este proceso suele estar
informatizado y cuenta desde la toma de la comanda mediante el uso de terminales
móviles al uso de programas informáticos de facturación que se encargan de sacar todos
los documentos, extractos, facturas y balances que sean necesarios.
17. Atención al cliente y aplicación de técnicas de venta
17.1 El servicio:
El turismo es uno de los principales motores de la economía española que sigue
creciendo al tender la sociedad a una mayor cultura del ocio y del bienestar. Este factor
sumado a una mejor situación económica y al momento que vive la gastronomía
española como un referente mundial, hace que el cliente se preocupe cada día más por
lo que va a consumir y demande mayor información al profesional que lo atiende. Esta
demanda de información hace a su vez que aumente la competencia entre los
establecimientos y que las empresas del sector traten de distinguirse de sus
competidores cuidando más los detalles. Dentro de esos “detalles” tiene una gran
importancia: la atención al cliente y el servicio que se le presta.
Se entiende por servicio en restauración a la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, siendo ésta algo intangible por lo que tiene de relación entre
cliente y empleado y por lo tanto muestra un valor variable ( el servicio recibido por el
cliente cubre sus necesidades y éstas pueden variar según el momento y los individuos).
Por eso resulta fundamental a la hora de prestar un buen servicio que el profesional
conozca los productos ofertados y que sepa transmitir esa información al cliente.
Por eso diremos: “ Que la relación entre cliente y empleado debe ser un valor añadido
en la satisfacción del cliente a cambio del pago de los bienes consumidos, al margen de
las circunstancias y la categoría del establecimiento”.
El servicio que se le presta al cliente de manera satisfactoria, al contrario que el resto de
los bienes ofertados por la empresa, no tiene ningún costa adicional, (una sonrisa, un
168
trato educado, una palabra amable ante la demanda de información por parte del cliente,
,…etc, no repercute en los costes del establecimiento).
En el lado opuesto podemos decir que la decepción en la atención recibido por el cliente
está cargada de costes para la empresa, éstos son directos motivados por las quejas y
reclamaciones y sobretodo indirectos por aquellos clientes que sin expresar su
decepción sienten frustradas sus expectativas. Podemos considerar que un cliente
insatisfecho producirá la pérdida de 12 posibles clientes potenciales (mediante el boca a
boca), entendiendo que resulta mucho más caro para la empresa conseguir nuevos
clientes que mantener los que ya tiene. Por eso la importancia de un “buen servicio”.
Por otro lado y también muy importante para el profesional resulta la satisfacción
experimentada cuando el cliente le agradece el buen servicio recibido, “todos tenemos
nuestro corazoncito” y nos gusta sentirnos valorados por el trabajo realizado.
17.2 Factores que inciden en un mal servicio:
Son varios los factores que pueden incidir en un mal servicio, éstos pueden ser:
1. Los motivados por las actitudes sociales: existen una serie de actitudes sociales
que pueden condicionar la relación con el cliente, etimológicamente la palabra
“servicio” deriva del latín “servitum” palabra que significa esclavitud a nivel
histórico podemos decir que en la época de los romanos el servicio corría a
cargo de los esclavos y después con el paso de los años venía muy diferenciada
la clase social de los que servían en función a los servidos y que en la actualidad
donde la diferencia social ha quedado totalmente diluida en una sociedad abierta
y para nada clasista el significado de la palabra “servicio” es muy diferente y así
podemos hablar de servidores públicos (polícias, maestros, etc) o del buen
servicio que ha prestado un doctos o un abogado.
Pero existen ideas sociales derivadas del pensamiento sobre la palabra servicio
que consideran una relación entre esta palabra y su relación con el servilismo o
cercana a éste, que atenta contra todo principio de igualdad. Este planteamiento
puede afectar de forma clara al trato recibido.
En este sentido la propina es considerada en muchos casos una dádiva (cosa que
se da graciosamente) como forma de conseguir privilegios o consideración,
viene a reforzar la idea anterior. Debemos entender que existe una gran
diferencia entre servicio y servilismo al margen de la retribución recibida y que
las propinas no deberían ser un condicionante para el cliente a la hora de recibir
un buen servicio ni para el camarero a la hora de percibir un sueldo suficiente.
Por otro lado planteamientos discriminatorios por sexo o condición no tendrían
que afectar a la relación entre cliente y empleado.
2. Las políticas de gestión aplicadas por las empresas también influyen de forma
importante en el servicio que se presta. La selección de personal y la valoración
de las aptitudes para el trato con el cliente presentadas por el trabajador
deberían tenerse muy en cuenta.
3. La formación de los empleados resulta fundamental a la hora de prestar un buen
servicio y se hace fundamental que las empresas apuesten por políticas de
formación para sus empleados (valga el ejemplo de que un camarero que tenga
formación como sumiller por un lado podrá informar al cliente y asesorarle
sobre las bebidas a consumir lo que incidirá en un mayor grado de satisfacción
por el servicio recibido pero por otro lado a través de esos conocimientos puede
169
programar una mayor rotación de los vinos, buscar los más idóneos y los
mejores en relación a la calidad y el precio).
4. La motivación del personal se hace necesaria, un personal que se siente parte de
la empresa y valorado dentro de la misma, que participa de sus problemas y de
sus logros que tiene un salario justo y unas condiciones laborales dignas, será un
trabajador contento que transmitirá esa situación al cliente.
17.3 El personal de servicios:
El personal de servicios debe presentar una serie de aptitudes que le capaciten para el
normal desarrollo del oficio y desarrollar una serie de actitudes que le permitan ser un
buen profesional. En cuanto a las primeras podemos hablar de:
 Resistencia física para permanecer largos periodos de pie.
 Memoria visual para quedarnos con la cara de los clientes y poder relacionar a
cada cliente con su nombre y gustos.
 Memoria auditiva para poder retener las peticiones de los clientes y las órdenes
de los superiores.
 Destreza manual para poder realizar las distintas practicas a desarrollar en
nuestro trabajo con un mínimo de soltura.
 Buena comprensión para entender las demandas solicitadas por el cliente.
 Buena fluidez verbal.
 Rapidez de reflejos a la hora de realizar nuestro trabajo.
 Agudeza olfativa y gustativa que nos permita poder describir
organolépticamente los productos con los que trabajamos.
De las segundas citar:
1. Educación, respeto y sobretodo comprensión.
2. Pulcritud y limpieza.
3. Amabilidad.
4. Responsabilidad y puntualidad.
5. Discreción por lo que vemos y oímos.
6. Orden, método y organización.
7. Curiosidad por aprender.
Tenemos que entender que a lo largo de nuestra vida una parte muy importante de ese
tiempo lo pasamos trabajando y cuando vamos a trabajar tenemos dos opciones: la
primera es la de disfrutar del trabajo, tratar de pasarlo bien, sentirnos satisfechos viendo
que el cliente disfruta con el servicio que le hemos prestado y mostrar siempre una
tremenda curiosidad por todo lo que nos rodea (saber de dónde vienen los productos con
los que trabajamos, como se elaboran éstos,..., etc). Por contra podemos ir a trabajar con
mala cara, amargados, prestar al cliente un servicio deficiente, no tener ilusión por lo
que hacemos y ninguna curiosidad hacia los productos con los que trabajamos. Todo
esto nos puede acarrear problemas en la empresa que llevado a los límites nos puede
suponer incluso la pérdida del puesto de trabajo.
Pero lo que nos tiene que quedar muy claro es que en esta vida salvo contadas
excepciones a la inmensa mayoría de las personas nos toca trabajar durante muchos
años. Así que tratemos de convertir esa obligación en algo que nos sirva para crecer
170
tanto como ciudadanos como profesionales y si ante esta actitud positiva y ese interés
por conocer nos sirve para tener una mayor cualificación y esa mayor preparación nos
posibilita acceder a puestos de mayor responsabilidad y mas remunerados pues tanto
mejor para nosotros.
Por otro lado aplicando el siguiente dicho popular “ el que tiene vergüenza, ni come ni
almuerza” tenemos que entender que el profesional de servicios realiza su trabajo cara
al público y que en muchos casos por el carácter introvertido del mismo le cuesta
mucho vencer la timidez. En estos casos la sugerencia es que el profesional se tome esta
limitación como un reto profesional que es capaz de vencer con la práctica. Esta
práctica se la proporcionara el tratar con el cliente y también se lo pude plantear como si
estuviera haciendo la interpretación de un papel en una obra de teatro, lo cual le puede
predisponer de forma más positiva para poder encara este tipo de situaciones delante del
cliente.
17.4 Aspectos positivos y negativos
Aspectos positivos del buen profesional aspectos negativos del mal profesional
Presentar un aspecto limpio y aseado
Mostrarse educado
Ser amable con el cliente
Ayudar al cliente en sus demandas
Presentar un aspecto sucio y desaliñado
No presentar educación
Mostrar indiferencia por el cliente
Incomodar al cliente con nuestra
impaciencia
Conocer la oferta de productos
No preocuparse por conocer la oferta
Intentar solucionar los posibles problemas No intentar solucionar los problemas
Preocuparse por formarse
No tener interés por formarse
Ser discreto con lo que ve y escucha
No mostrar discreción
Ser atento con el cliente
Ser indiferente con el cliente
Entender el protagonismo del cliente
Tratar de ser el protagonista
Saber escuchar al cliente
Tratar de imponer nuestras opiniones
17.5 El trabajo en equipo: El trabajo en hostelería no se centra en acciones aisladas.
Ya que si bien el último acto de esta gran obra que es el “servicio al cliente” sería el
contacto con el cliente hay que decir que para llegar a este punto antes han tenido que
participar mucho actores más que en mayor o menor medida han colaborado para poder
prestar nosotros ese servicio.
Por tanto tenemos que decir que tenemos que formar un gran equipo del que todos nos
sintamos parte sin excluir a nadie valorando de forma positiva cada una de las
atribuciones que tenemos. Tenemos que huir de las acciones individuales y pensar en
las acciones de grupo. A la hora de entender un servicio es como un equipo de futbol
donde se hace necesaria la participación de todos. Estas tareas tienen que estar muy bien
definidas y se deben planificar con anterioridad para su correcta organización y
desarrollo para que todo funcione de manera perfecta y sincronizada.
Este planteamiento de trabajo redunda en crear un buen ambiente donde todos nos
sentimos importantes y valorados en nuestro puesto, trasladando esta energía positiva al
cliente que podrá disfrutar de un buen servicio.
17.6 La empatía y la asertividad:
La definición de empatía es el estado mental en que uno experimenta los sentimientos
de la otra persona.
171
Es como si nos pusiéramos en el lugar del cliente lo cual nos va a permitir anticiparnos
a sus solicitudes y comprender mejor sus deseos, lo que va a redundar en un mejor
servicio consiguiendo un mayor grado de satisfacción por parte del cliente.
De cara al equipo el mantener empatía, es una actitud que nos va a posibilitar ponernos
en el lugar del resto de miembros de equipo lo que nos llevara a comprender mejor sus
problemas a la hora de desempeñar sus puestos de trabajo lo que facilitará la creación de
un mejor ambiente de trabajo.
La definición de asertividad es la acción y efecto de afirmar.
Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en un
punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no
asertividad). Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el
cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya
finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos
derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la
rabia.
Existen tres estilos básicos de comunicación diferenciados: por la actitud que revelan
hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.
Pasividad, o no asertividad. Es aquel estilo de comunicación propio de personas que
evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o
incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y
necesidades dando un valor superior a las de los demás.
Agresividad. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la pasividad, y
se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos personales,
obviando o incluso despreciando los de los demás.
Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la
misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno
mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura
de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma
directa, abierta y honesta.
A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo. Consiste en
evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones que puedan resultarle
incómodas o enfrentarle a los demás con excusas, falsos olvidos o retrasos entre otros
medios. Así, no asume la necesidad de hacer valer sus propios derechos (pasividad),
aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de la otra parte (agresividad).
Hay muchas técnicas para ser asertivos. Una de las técnicas que mejor funcionan es
desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, …
Un ejemplo sería cuando tenemos que convencer a un cliente de que el cava que le
hemos abierto esta bueno aunque no hayamos hecho ruido al abrir la botella dándole
razones de peso sobre esta cuestión.
172
17.7 La transmisión de la información:
Como ya hemos apuntado cada día los clientes se encuentran más informados y para
cubrir esa demanda de información tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos:
1. Cuanto mayores sean nuestros conocimientos sobre los productos con los que
trabajamos, mayor será nuestra confianza a la hora de transmitir una
información clara al cliente. Esa demostración de confianza a través de nuestros
conocimientos hará que el cliente se encuentre más a gusto lo cual nos puede
facilitar conseguir la satisfacción del cliente.
2. Hay que tratar de que el cliente se sienta el “protagonista” lo cual conseguiremos
a la hora de trasladarle la información del apartado anterior personalizándola en
él. (Ejemplo: “tenemos un vino que creemos puede ser de su agrado”.
3. Resulta muy positivo de cara al cliente el empleo de términos que hagan
sugerentes y atractivos los productos que ofertamos, el empleo de adjetivos
(fresco, tierno, suave...) y el empleo de gentilicios (vino de Rioja, ternasco de
Aragón, longaniza de Graus, etc).
4. Hay que procurar no dar lecciones al cliente ya que éste puede sentirse
incómodo, por eso hay que tratar de huir de tecnicismos y hay que procurar
emplear un lenguaje coloquial que el cliente pueda entender, realizando todas
aquellas aclaraciones que el cliente necesite.
173
17.8 La comunicación en la restauración:
“Para obsequiar a algunas personas basta con escucharlas”. Desde una óptica general, la
comunicación consiste en el paso de una determinada información de unas personas o
entidades a otras. La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen
un gran variado número de elementos que la condicionan, de forma que sólo a través de su
conocimiento y análisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de control
sobre la misma. Es más, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes
elementos deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicación se realice con un
mínimo de eficacia.
CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE.
Los elementos que componen un proceso de comunicación son:
El Emisor o Fuente
El Mensaje
El Medio
El Receptor o Destinatario
EL EMISOR O FUENTE
Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación depende en
gran medida de las características del emisor, es decir de su credibilidad.
La credibilidad consta de dos factores:
- Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)
- Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)
Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que permitan lograr
una mayor credibilidad de la fuente.
EL MENSAJE
Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección del mismo
depende de :
· El objetivo del mensaje
· La estructura del mensaje
· La frecuencia del mensaje
EL MEDIO
Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un mensaje.
Los canales pueden dividirse en dos tipos:
CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes
transmiten o colaboran en la transmisión y el receptor.
CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que
no existe un contacto de carácter personal.
EL RECEPTOR
Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje.
Resulta claro que es fundamental el conocer perfectamente las características del receptor
para lograr un proceso de comunicación eficaz. La interrelación de los distintos elementos en
un proceso de comunicación se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden producirse
una serie de interferencias que pueden afectar al proceso. Según sea el proceso a través de
canales personales o impersonales, este tipo de interferencias serán de diversa índole, pero en
cualquier caso se deberá:
· Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible
para que no afecten al proceso
· Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los
creadores de estas interferencias.
174
17.8.1 Reglas generales para establecer un buen proceso de comunicación.
EL FEED-BACK.
Está claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicación a través de canales
directos y personales, donde, en la mayoría de las ocasiones, emisor y receptor se encuentran
frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas básicas que nos
ayudarán a establecer un buen proceso de comunicación.
Estas son:
· La comunicación debe de ser sencilla :
· Lenguaje claro, adaptado a las características del receptor
· Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso
· Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos
· Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...)
· Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo
· Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems)
· Estar preparados ( tomar notas, si es necesario)
· Escuchar, “ ESCUCHAR E OIR “
· Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta recibida
de parte del receptor.
17.8.2 La comunicación verbal y no verbal
Comunicación oral
La base de la relación entre nosotros y el cliente está en la comunicación que debe de existir
entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.
Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre :
LO QUE SE PIENSA DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE INTERPRETA
Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un cliente
que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones.
Cada cliente es diferente, física, intelectual y caracterológicamente, y por tanto debemos
actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a
nuestro interlocutor.
La base de nuestro éxito es:
COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE
· HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE
Los elementos de la comunicación.
Los tres factores más importantes que influyen en la comunicación son :
LOS GESTOS
EL TONO
LAS PALABRAS
“ Según el doctor Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en Los Angeles,
la eficacia para comunicarse es de un 55% en el primer caso, de un 38% en el segundo y de un
7% en el tercer caso “. Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y
mantener una actitud adecuada.
Las palabras no son la parte más importante de la comunicación; el lenguaje corporal tiene
muchos más peso en el contexto general ( la forma de vestir, de sentarse, de mover la cabeza
o las manos).
Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo también tienen suma importancia
en la comunicación.
Los negativismos en la comunicación
175
Los negativismos más marcados en la comunicación son :
· EL EGOCENTRISMO
· LA RECRIMINACIÓN AL CLIENTE
· LOS LAPSUS DE DUDA
· LAS COLETILLAS
· LAS EXCUSAS
17.8.3 Técnicas de comunicación
· Seriedad con simpatía
· Ademanes controlados
· Mirar siempre a la audiencia
· Volumen de voz variable
· Hacer preguntas retóricas al comienzo
· Repetir los mensajes importantes
· Acuse de recibo
· Alargar lo positivo
· Silencio inicial y a lo largo de la comunicación
· Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones
17.9 Atención personal
17.9.1 La actitud:
Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada, la “ACTITUD” la forma en que nos
mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre,.... el cliente lo valorará como algo
negativo. NO NOS INTERESA SU PRESENCIA.
Si mostramos interés, atención, le escuchamos....., tenemos una ACTITUD POSITIVA,
favorable, creamos un entorno favorable.
Con nuestra actitud debemos de :
· LLAMAR LA ATENCIÓN
· DESPERTAR EL INTERES
EJEMPLO:
“ DOS PICAPEDREROS ESTABAN CORTANDO BLOQUE DE MÁRMOL.
UN PASEANTE LES PREGUNTA,
¿QUÉ ES LO QUE ESTÁN HACIENDO?
UNO CONTESTA : “ ESTOY CORTANDO ESTA CONDENADA PIEDRA EN UN
BLOQUE”
EL OTRO TRABAJADOR QUE GOLPEABA VIGOROSAMENTE, LE CONTESTA
ORGULLOSO :
“ESTOY CONSTRUYENDO UNA CATEDRAL
HABILIDADES SOCIALES
HACER PETICIONES
Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás,
una petición no es sinónimo de exigencia
_ Ser directo
_ No es necesaria ninguna disculpa.
_ No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan.
_ No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal.
_ Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho
de la otra persona ha decirlo.
176
17.9.2 rechazar peticiones:
Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir “no”
cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello.
_ Decir simplemente “no”. Se puede dar una razón, pero no existe la obligación de justificar
la respuesta.
_ Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la petición.
_ Pedir más información o clarificación.
_ Asumir la responsabilidad de las propias decisiones.
_ Si uno es presionado, se puede repetir el “no”, pero no existe una obligación de dar
una razón.
HACER CRÍTICAS
_ Concretas y específicas.
_ Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general.
_ Criticar conductas que se puedan cambiar.
_ Señalar que se ha hecho bien – crítica constructiva – señalar como nos gustaría que se
hiciese
_ Ser asertivos, hacerla buscando una solución.
_ Estar abiertos a explicaciones.
RECIBIR CRÍTICAS
_ No tomarse la crítica como algo personal.
_ Mantenerse abierto al cambio, es una buena oportunidad para mejorar.
_ Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos.
_ Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella.
_ Agradecer la crítica.
_ No responder con otras críticas o cosas del pasado.
HACER CUMPLIDOS
_ Las respuestas reforzadas se repiten.
_ Ofrecer una expresión positiva directa.
_ Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan.
_ Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos.
_ Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario.
_ Hacerlos de forma gradual.
_ Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona.
RECIBIR CUMPLIDOS
_ Reforzar a los demás cuando nos hacen un cumplido.
_ No responder a los cumplidos:
· Negándolos
· Cambiando el tema de atención
· Rechazándolos
_ No es conveniente responder a un cumplido con otro igual, puede sonar superficial,
obligado
_ ¡¡GRACIAS, ERES MUY AMABLE!!
17.10 El cliente
El cliente es la pieza clave en el destino turístico. Un destino es calificado como turístico
porque recibe "turistas". Se considera visitante internacional a cualquier persona que visita un
destino distinto de aquel en el que tiene su lugar habitual de residencia, por un período que no
excede los 12 meses y cuyo propósito principal no es realizar una actividad remunerada en la
zona que visita, pasando al menos una noche en un establecimiento de alojamiento turístico.
177
El cliente elige el destino empleando tiempo y dinero. Dedica tiempo y esfuerzo en
informarse, a través de las Agencias de Viajes, de Internet, preguntando a amigos o
conocidos... y finalmente elige su destino. Además una vez tomada la decisión, el cliente ha
de desplazarse hasta el destino, ha de pernoctar, ha de comer, visitar los recursos,...
empleando para ello tiempo y dinero. Y lo que también es importante, está dejando de hacer
otras cosas por estar en el destino.
Por todo ello no podemos defraudarle. Sólo así conseguiremos que se sienta satisfecho de la
elección que ha realizado. El cliente marca el nivel de expectativas. Se crea unas
determinadas expectativas sobre sus viajes, especialmente cuando son de placer.
Las expectativas del cliente dependen de:
· La personalidad del cliente tanto de su temperamento como de su carácter.
· Sus experiencias anteriores.
· Su nivel de información actual sobre el destino
Lograr satisfacerlas representa un reto esencial para los destinos turísticos.
El cliente es cada vez más profesional, más exigente. La cada vez mayor disponibilidad de
tiempo y recursos económicos, la globalización de los transportes, la diversificación de la
oferta así como las nuevas tendencias sociales, han permitido no sólo que aumente el número
de turistas sino que además, el viajar se convierta en una acción cada vez más cotidiana. Esto
provoca que el turista haya hecho de la acción de viajar casi una profesión y haya elevado el
grado de exigencia de los productos y servicios que consume.
17.10.1 ¿Qué espera el cliente?
Espera que nuestros espacios naturales y recursos en general sean fácilmente visitables, que
los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos que le hagan sentirse
cómodo, que los restaurantes y bares le permitan disfrutar de platos típicos de la tierra, que los
comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino...
En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan sus expectativas. El
cliente ha de marcharse satisfecho del destino. Un cliente satisfecho hablará bien del destino,
repetirá la visita y probablemente acompañado... generando riqueza en el destino. El turista
satisfecho, habla bien del destino, genera riqueza, invita a sus amigos a conocerlo y regresa
posteriormente al destino (fidelización). Un turista satisfecho realizará una promoción eficaz
y gratuita del destino. Por el contrario un cliente insatisfecho, no solo no volverá al destino
sino que hablará mal de él. No se debe olvidar que tan sólo uno de cada diez clientes que han
tenido una mala experiencia repite. Esto significa que cada diez errores que se producen en el
destino (en la prestación del servicio, en inaccesibilidad a los recursos...) el destino sufre la
pérdida de nueve clientes, sin olvidar que cada cliente insatisfecho traslada su opinión a un
mínimo de diez personas. Cuesta cinco veces más atraer la atención de un cliente nuevo y
ganarlo que retener a uno antiguo.
Toda empresa ha de procurar alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de la
repetición en los consumos y de la recomendación a terceros, por lo que se genera un flujo
constante de ingresos que consiguen mantener la posición competitiva de la empresa. Pero
ninguna empresa, por cuidadosa y profesional que sea, puede garantizar que sus servicios van
a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de la prestación
del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume. Aun así, la empresa
debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes,
reduciendo las situaciones de insatisfacción.
17.10.2 ¿Cómo podemos satisfacerle?
Al visitante podemos satisfacerle ofreciendo calidad en los productos y servicios.
En el caso del turismo, el producto (servicio) es con frecuencia intangible y la calidad no
resulta aparente o visible hasta después de consumido. El cliente no tiene la posibilidad de
178
devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada; su carácter perecedero hace
imposible que se pueda almacenar, y tanto la producción como el consumo coinciden a
menudo en el tiempo.
Además, el alto nivel de participación humana que requiere la obtención del producto hace
muy difícil replicar los productos, ya que existe la posibilidad de lograr unos niveles de mayor
adaptación o "personalización", dependiendo del cliente.
¿Qué entendemos por Calidad?
· "Cero defectos o fallos".
· "La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen
incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícita o
implícitamente por el consumidor".
· "Una combinación del resultado y los procesos, incluida tanto las condiciones internas como
las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atiende a las necesidades de
los clientes".
CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La calidad es, en definitiva, dar al cliente aquello que espera y necesita. Es el proceso
continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestión, servicios) a
las expectativas y necesidades de los clientes, a través de actitudes, herramientas de trabajo y
de organización. Pero para lograr la satisfacción del cliente es necesario reconocer qué es para
él la calidad. La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra estar
plenamente a la altura de las expectativas del cliente. Esta medida resulta de la comparación
de esas expectativas con el resultado real. En este caso, el papel del profesional es
fundamental; el destino puede tener carencias a nivel de instalaciones, equipamientos... pero
todo ello puede ser compensado y con creces a través de un buen servicio al cliente,
personalizado, que puede ofrecer el profesional turístico.
17.10.3 tipología de clientes:
El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas
dactilares iguales. El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales,
estímulos internos e impulsos, que son los que influyen directamente en la línea de conducta.
Agrupamos en tipos sinónimos, parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una
base en que apoyarnos para el buen éxito de la acción. Esta tipografía comprende los grupos
más sobresalientes y fáciles de identificar para
TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS
Estos son nuestros clientes:
CLIENTE INTROVERTIDO
CLIENTE DURO
CLIENTE EXTROVERTIDO
CLIENTE CONDICIONADO
CLIENTE NERVIOSO
CLIENTE INABORDABLE
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1 Cliente introvertido
RESERVADO
CAUTO
SERIO
CALCULADOR
CALLADO
DISTANTE
SÍNTOMAS
Relación distante
Analítico
Meticuloso
No exterioriza sus pensamientos
Observador
Parece ausente en algunas fases de la entrevista
No opina
Fiel, cuando se han roto las barreras
Desconfiado ante tratos optimistas y extrovertidos
CÓMO TRATARLO
Objetividad
Argumentos serios
Puntualizar
Obtener confirmaciones u objeciones
Concretar
No dar la sensación de prisa
Sondearlo para que se defina
No decepcionarlo
Empatía. Tratarlo como él quiere ser
tratado
2 Cliente duro
SEGURO
TAJANTE
FIRME
ENTENDIDO
ABSOLUTO
SÍNTOMAS
Puntualizan con detalles
Levantan la voz, gesticulan
Contradicen y discuten
CÓMO TRATARLO
Seguridad y profesionalidad
Realzar los hechos más importantes
Usar buenos argumentos ,no llevarles la
contraria
No usar nunca el “NO”
No contradecirles, prestarles atención
Profesionalidad, no hacer
alardes de venta,
Puntualizar y concretar
Usan mucho el “NO”
Expresión física de dureza
Están preparados;
Saben lo que quieren
Quieren que se les informe, pero
no que se les “apriete”.
Dan la sensación de no estar interesados
3 Cliente extrovertido
AMABLE
AMISTOSO
CORDÍAL
SIMPÁTICO
HABLADOR
180
SÍNTOMAS
Deseos de agradar
Muy expresivos
Muy humanos
Habladores y chistosos
Asocian todo lo bueno
consigo mismos
Se sienten siempre protagonistas
No les gusta profundizar
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las críticas
Dispuestos a criticar
CÓMO TRATARLO
Simpatía
Tratarlos igual
Contacto con la mirada
Hacerles protagonistas
Halagar su vanidad con
elegancia
Dejar que lo sean
Venderles ventajas
Simpatía y corrección
4 Cliente condicionado
INDECISO
TÍMIDO
ANCIANO
EXTRANJERO
SORDO
MINORIZADO
SÍNTOMAS
Defectos físicos o caracterológicos
Desconfiados
CÓMO TRATARLO
Delicadeza
Pensar en ellos y ofrecerles
colaboración
Pruebas escritas, testimonios
No forzar su decisión, no presionarlos
Profesionalidad
Escépticos
Indecisos
Informados
5 Cliente nervioso
EXCITABLE
AGRESIVO
MALHUMORADO
IMPACIENTE
GROSERO
QUISQUILLOSO
SÍNTOMAS
Agresividad
CÓMO TRATARLO
Paciencia, no replicarle
con las mismas armas
No contradecirle
No demostrar inferioridad
ni tampoco superioridad;
Mantenerse inalterable
Tranquilidad y atención
Maniático y raro
Apabullador
Exigente
181
Impaciente
Puntualizar y concretar
nuestra exposición sin alargarla.
Exponerle sus errores con
y se equivoca con frecuencia amabilidad.
Se precipita en sus observaciones
6 Cliente inabordable
INACCESIBLE
EVASIVO
PONE BARRERAS
NO DA LA CARA
SÍNTOMAS
Imposible contactar con él o conseguir que
nos atienda
CÓMO TRATARLO
Decisión. Oportunismo. Preparar un plan
adecuado para que nos reciba. No ser
pesados
17.11 Quejas y reclamaciones:
Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos
cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una
serie de habilidades distintas.
MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente)
· Recepción de la queja
· crear un clima que conduzca a la resolución de la queja
En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y
emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos
objetivos de la cuestión y resolver el problema. Cuando se trata de una queja es fundamental
que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud
proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda. Los inicios del
contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de
colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse
en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento de
dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y, en
cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema.
TRATAMIENTO DEL PROBLEMA
Identificar el problema
Resolver el problema
“Últimos cartuchos”
Verificar que al cliente le satisface la solución
En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el verdadero problema para
solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar
eficacia y centrarse en la solución del problema. Sólo en el caso de que la persona que ha
recibido la queja se halle incapacitada para resolverla se deben “quemar los últimos
cartuchos”, es decir, pasar el cliente a un supervisor.
Por último, una vez que se ha resuelto la incidencia, es conveniente verificar que el cliente
comprende la solución y le satisface.
182
· Escuchar
· Comprender
· Interés por el cliente
· Eficacia
17.12 Despedida
Agradecer la queja al cliente, despedida y seguimiento. Una vez resuelto el problema,
debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del problema, “romper el hielo” y
agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al presentar su queja.
Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para
comprobar que está satisfecho.
Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para asegurarnos de que lo que se ha
acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado. No se puede volver a fallar.
APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella.
Esta cuarta etapa es quizás la más importante del proceso de tratamiento de quejas. En ella el
objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede
enseñar al profesional sobre él mismo y su trabajo y su entidad. En esta etapa nos centramos
en nuestra propia organización.
Debemos pensar sobre las causas profundas del problema que ha planteado el cliente y
asegurarnos de que se hace todo lo posible para que no vuelvan a producirse problemas
similares. En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes dentro de
organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que la queja ha revelado que
necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Para ello, puede ser de utilidad llevar un registro
de las quejas de los clientes donde se especifique las acciones que se tomaron, el número de
incidencias, etc.
183
INDICE
1ª parte
Higiene personal
Cuestionario de higiene personal
Higiene alimentaria y peligros que se pueden presentar
En el consumo de alimentos
Cuestionario de higiene alimentaria
Locales, equipos e instalaciones
Cuestionario de locales, equipos e instalaciones
Temperaturas
Cuestionario de temperaturas
Prácticas correctas de higiene
Limpieza y desinfección
Cuestionario de limpieza y desinfección
Sistemas de autocontrol
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2ª parte
El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento
Desarrollo del preservicio en el área de consumo de alimentos y bebidas
Puesta a punto en un restaurante
Transporte de material
Forma de presentación en el servicio y trato con los comensales
La comanda
Marcaje de las diferentes elaboraciones culinarias
El servicio de mesa
Tipos de servicio en un comedor
Los vinos y su servicio
Post-servicio
Servicio de alimentos y bebidas en habitaciones
La restauración colectiva y la restauración comercial
Servicios especiales
Los banquetes
Facturación y sistemas de control
Atención al cliente y aplicación de técnicas de venta
184
1
6
9
27
30
39
43
48
49
63
69
86
89
95
100
102
103
107
112
116
120
127
131
136
145
148
167
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