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1 semana SUA 2
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
NOMBRE Y APELLIDO CEDULA
ADRIANA OJEDA LOPEZ
INSTITUCIÓN
60358116
HOSPITAL RAFAEL URIBE
Leila Piedad Florido Gonzalez 65779850
Hospital Rafael Uribe Uribe
Gabriel Felipe Porto
79953238
Hospital Rafael Uribe Uribe
Johana Zapata
52902904
Hospital Rafael Uribe Uribe
Carol Rojas
1121871428
Hospital Rafael Uribe Uribe
Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente asistencial
Fecha : 21 al 27 de julio
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que
hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se
espera obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que
caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del
cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad
pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a
continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se
les explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios,
que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los
pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas
definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al
cliente interno y externo.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre
su enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de
Seguridad del
seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
Paciente
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el propósito de
obtener los resultados esperados de la atención.
Es evaluar que no existan barreras para ingresar a los servicios o a todo el
proceso de atención de un paciente, y si existen evaluarlas, así como rutas de
acceso, crear acciones de mejoramiento, libertad del usuario para libre
Acceso
escogencia de el profesional al solicitar una cita y que haya buena oportunidad
en la atención, buena capacidad instalada, así como tener explicaciones claras a
el usuario cuando no se pueda acceder a un servicio porque no está
contemplado dentro del plan.
El proceso de asignación de citas, registro, admisión y preparación del usuario,
orientación en su atención en caso dado aplicar plan de mejoramiento, priorizar
Registro e ingreso los pacientes que ingresan, conocer los horarios, orientación para acompañantes
y usuarios dentro y fuera de la institución, contar con guías y protocolos para toda
intervención a la que sea sometido el paciente.
Evaluación de las Que el equipo este entrenado y tenga el total conocimiento de cómo responder a
necesidades al
ingreso
las necesidades del paciente y que este a su vez tenga conocimiento de lo que
se le está haciendo, de ahí la importancia del “Consentimiento Informado”, los
resultados de su tratamiento, información de sus posibles complicaciones,
abordar también al paciente desde la promoción de la salud y prevención de la
enfermedad, conociendo su entorno cultural, estado del paciente. La adherencia
del personal a las guías debe ser continua, al igual que realizar los monitoreos,
que el personal pueda desde el ingreso identificar que usuario necesita
aislamiento de acuerdo a su patología, conocer las guías y sus protocolos y dar
las instrucciones necesarias a sus familiares dado el caso aplicar el mejoramiento
continuo.
Si se hacen grupos poblacionales se deben tener procesos de evaluación y gerencia
de riesgos en salud de esa población, enfoque de el riesgo, priorización de los
riesgos críticos, impacto y resultados.
De acuerdo a cada proceso de atención del usuario, así como imagenologia, UCI,
programas especiales con adultos, adolescentes, procesos de manejo a la
enfermedad, su rehabilitación, y tratamiento, así como el manejo de la familia y del
Planeación de la
usuario cuando un tratamiento no responde ,incluso cuando ocurre la muerte, saber
atención
responder ante esos casos, prestar asesoría a los familiares, prevenir infecciones
,que no sean adquiridas por el usuario, tener protocolos, guías, así como la entrega
de resultados en laboratorio e imagenologia, que esta sea oportuna y que los
procesos allí realizados al usuario garanticen tanto la seguridad de este, así como la
de el personal y que primen en todos estos servicios ,seguridad. conservación,
calidad, confiabilidad y la confidencialidad, con atención humanizada hacia el usuario
y la vez goce de su privacidad y dignidad.
 Plan de tratamiento para el paciente según sus necesidades y potenciales
riesgos
 Trabajo interdisciplinario con evaluación continua que permita tomar acciones
Ejecución del
correctivas de ser necesario.
tratamiento
 Comunicación continúa con el paciente y su familia respecto a plan
terapéutico a seguir.
Entrega de recomendaciones para manejo de la enfermedad en casa.
 Evaluación frecuentes de las historias clínicas respecto a efectividad,
Evaluación de la
seguridad y validez de la atención.
atención
Presencia de buzón de sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones por el
servicio recibido, así como encuestas de satisfacción.
Salida y
Entrega y educación en plan de cuidados para tener en cuenta en casa, así como los
seguimiento
respectivas ordenes para controles y entrega de medicamentos
Referencia y contra Presencia de protocolos para la remisión de los pacientes a los respectivos servicios
referencia
según el caso lo amerite.
•Conformación de la red y el diseño está en función
Sedes integradas
en red
de ofrecer facilidades de atención al paciente y su familia.
•El enfoque organizacional del mejoramiento continuo.
La implementación de oportunidades de mejora priorizadas y la remoción de barreras
de mejoramiento por parte de los equipos de
autoevaluación, equipos de mejora y demás colaboradores de la organización.
•La articulación de oportunidades de mejora que tengan relación entre los diferentes
procesos y grupos de estándares.
•El seguimiento a los resultados del mejoramiento, la verificación del cierre de ciclo y
el mantenimiento y aseguramiento de la calidad.
•La comunicación de los resultados.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de
PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar
dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una
IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de
solución para cada una de estas barreras, según su criterio?
Barreras
Alternativas de Solución
Estándares ( Escoger 2
estándares de cada
subgrupo de estándares ( Dificultades o inconvenientes que (Una vez detectada las barreras que
solución propondría para subsanar
del cliente asistencial) presenta el hospital para el
cumplimiento de esos estándares) esta dificultad )
Existen barreras de acceso a la
•La organización garantiza el acceso
Institución y también a los servicios
que ofrece.
de los usuarios, según particularidades
y características de los usuarios
•demanda insatisfecha que
demuestran reducción.
•Desde el acceso, identificación de
riesgos de la atención de acuerdo con
•No se garantiza el derecho al usuario el tipo de usuario.
a escoger el profesional de su
Acceso
preferencia que se encuentre
•Cuando un usuario solicita citas, la
disponible
institución garantiza el derecho del
usuario a escoger el profesional de su
•No se evidencia medición de la
preferencia que se encuentre
oportunidad en los servicios
disponible.
ambulatorios.
•La institución cuenta con un sistema
•Demanda insatisfecha frente a los
que permite verificar la disponibilidad
tiempos de espera para la realización de dicho profesional y la oportunidad
de interconsultas.
de su atención.
•Inasistencia.
•La institución programa la atención de
acuerdo con los tiempos de los
profesionales teniendo en cuenta el
tiempo del proceso de atención, para
respetar el tiempo de los usuarios, esto
lo hace teniendo en cuenta la
capacidad instalada, análisis de
demanda por servicios; esta
programación se evalúa
periódicamente para verificar su
cumplimiento en el marco de criterios
de calidad.
•La organización garantiza la
información al usuario sobre los
servicios que presta.
•Se tiene estandarizada laasignación
de citas y autorización de las mismas a
los usuarios que requieran de sus
servicios.
Registro e ingreso
•Implementación de estrategia para
disminuir el riesgo de inasistencia.
•No se evidencia proceso de
• información al usuario acerca de los
asignación de citas, registro,
aspectos concernientes a su registro,
admisión y preparación del
estancia, atención y cuidado, así como
usuario,
aspectos administrativos
•No se cuenta estandarizada la
ydocumentación requerida para su
información a entregar en el
ingreso y egreso.
momento de ingreso al servicio
Incluye el uso de controles de
del usuario y su familia.
identificación redundante.
•No se evidencian protocolos ni guías •Se tiene estandarizada la preparación
de atención al usuario, en los
previa de los
servicios asistenciales, en caso de
procedimientos que el usuario debe
intervención.
cumplir y se verifica.
No hay sistema de información en la •La organización garantiza un proceso
institución que permita unificar el
para proveer
registro, estancia y cuidado, así como información al usuario y su familia.
aspectos administrativos tales como •En los servicios asistenciales se
tarifas, copagos o cuotas
cuenta con las guías y los
moderadoras y documentación
protocolos, con criterios en los
requerida para su ingreso y egreso. que se establecen las necesidades de
La organización no cuenta con un preparación previa del paciente para la
sistema de triage el cual no evalúa el realización de cualquier intervención.
riesgo que la condición representa La organización cuenta con un sistema
de traige basado en la evidencia
sobre la vida del paciente.
estandarizada para toda la institución
La organización no cuenta con un reconocido por el personal de salud y
proceso de asesoría para la evaluado por la institución en donde se
resolución de inconvenientes, en los identifican los riesgos que la condición
casos en los cuales los usuarios representa sobre la vida del paciente.
carezcan de algún soporte, o no
cumplan con todos los trámites La organización cuenta con listas de
chequeos
para
identificar
las
administrativos pertinentes.
desviaciones que se presenten frente a
aspectos administrativos tales como
tarifas, copagos o cuotas moderadoras
y documentación requerida para su
ingreso y egreso y realizar los
respectivos planes de mejora que son
realizados por los coordinadores de
cada área y verificados por el área de
calidad el cual además genera un
indicador y un seguimiento periódico.
Evaluación de las
necesidades al ingreso
La institución cuenta con un área de
humanización
la
cual
trabaja
mancomunadamente con el área de
dirección médica para informar a la
población objeto de la atención para su
diagnóstico, pronostico y tratamiento;
complicaciones y eventos adversos
La
institución
no
tiene
un que se presenten en la atención.
conocimiento de la población objeto La
organización
cuenta
con
por lo cual se generan discordancias consentimientos informados en los
por el diagnostico, pronostico y cuales se plasma los riesgos
tratamiento de los pacientes.
inherentes al procedimiento que se
La organización no cuenta
con realiza en un lenguaje general.
programas
de
promoción
y La organización cuenta con listas de
prevención en los cuales se chequeo que identifica si se entendió
identifican y evalúan
por parte del usuario su diagnóstico,
sistemáticamente las necesidades pronóstico y tratamiento a seguir; el
relacionadas con la prevención de cual está ligado a un indicador para
enfermedades y la promoción
realizar los planes de mejoramiento
de la salud, y se da respuesta continuo al cliente interno.
teniendo en cuenta la participación de La organización cuenta con un
los usuarios.
cronograma en donde se realiza la
humanización del cliente interno y se
expone el tipo de población que se está
tratando y el tipo de lenguaje que se
expresa con esta.
Se cuenta con un área de promoción y
prevención en la cual se realice
educación primaria y secundaria a la
población objeto con un cronograma
establecido a las necesidades ligado a
una lista de chequeo para verificar la
educación al cliente externo y un
indicador para que se tomen las
acciones frente a las desviaciones de
los resultados obtenidos.
La organización no cuenta con un La organización cuenta con un área
grupo específico donde se tienen específica de calidad en donde están
procesos de evaluación y gerencia de determinadas las diferentes funciones
riesgos en salud de la población bajo de cada individuo para hacerle
su responsabilidad y establece seguimiento, evaluación y gerencia de
mecanismos
para
educar
en riesgos en salud de la población bajo
su
responsabilidad
y
establece
autocuidado y corresponsabilidad.
mecanismos
para
educar
en
autocuidado
y
corresponsabilidad;
No existe un proceso de planeación
de la atención, el cuidado y el basados en el enfoque de riesgos
tratamiento para cada paciente, el críticos, medición del impacto y gestión
cual
incluye
implementación, y evaluación de riesgos.
desarrollo y seguimiento del plan de
tratamiento de acuerdo con el tipo de La organización cuenta con guías
clínicas basadas en la evidencia
servicio que presta.
médica
actualizadas según la
La organización no cuenta con normatividad vigente y los cambios que
implementación,
práctica
y se generen a lo largo del tiempo por
seguimiento de los exámenes y los servicio, las cuales están evaluadas y
procedimientos para la consecución con seguimiento periódico al personal.
Planeación de la atención
de los resultados a los usuarios y/o a Estas guías incluyen implementación,
desarrollo y seguimiento del plan de
los clínicos.
tratamiento de acuerdo con el Tipo de
servicio que presta.
La
organización
no
tiene El plan de tratamiento de cada
estandarizado un proceso específico individuo se encuentra registrado en
para identificación de víctimas de nuestro sistema de información el cual
maltrato infantil, abuso sexual o está ligado a su evolución y pronostico
violencia intrafamiliar. No tiene con un enfoque holístico.
definido el criterio para su abordaje y La
organización
cuenta
con
manejo inicial, notificación a los entes implementación, práctica y seguimiento
y/o
autoridades
pertinentes,
de los exámenes e imágenes
seguimiento y consejería
Psicológica y espiritual (atendiendo diagnósticas y los procedimientos para
la consecución de los resultados a los
sus creencias religiosas).
usuarios y/o a los clínicos verificados
No cuenta con una oficina de por el área de calidad el cual además
atención al usuario que le brinde genera un indicador y un seguimiento
respuesta a las necesidades de la periódico.
prestación del servicio.
La
organización
tiene
definido
un
La organización no cuenta con un
sistema de referencia y
contrareferencia centralizado que
permita seguir la ruta de la referencia
y contrareferencia de los pacientes
tanto para procedimientos e
imágenes diagnosticas como la
atención en una institución de mayor
complejidad.
procedimiento para la identificación de
víctimas de maltrato infantil, abuso
sexual o violencia intrafamiliar. Define y
adopta criterios para su abordaje y
manejo inicial, notificación a los entes
y/o
autoridades
pertinentes,
seguimiento y consejería
Psicológica y espiritual (atendiendo sus
creencias religiosas). En cabeza de la
oficina de vigilancia epidemiológica y
asociado a psicología de enlace y la
pastoral de humanización.
Cuenta con una oficina de atención al
usuario que le brinde respuesta a las
necesidades de la prestación del
servicio de los usuarios, respuesta
solicitudes de mejora y seguimiento.
La organización cuenta con un sistema
de referencia y contrareferencia
centralizado
y ligado que permite
seguir la ruta de atención y de la
referencia y contrareferencia de los
pacientes tanto para procedimientos e
imágenes
diagnosticas
como
la
atención en una institución de mayor
complejidad. Ligado a una verificacion
por el área de calidad el cual además
genera un indicador y un seguimiento
periódico.
No existe claridad en el conducto de Básicamente la alternativa que veo,
comunicación que podría
sería la generación de un espacio que
establecerse.
permita a la familia del paciente
acceder al médico tratante y aportar o
La principal barrera que evidencio es enterarse de los tratamientos
que definitivamente no se tiene
asignados a su familiar. Esto ayudaría
presente a la familia del paciente,
a una mejor comprensión de las
Ejecución del tratamiento
durante la ejecución del tratamiento. enfermedades en la persona y evitaría
No se generan espacios que
probablemente la creación de otras.
permitan hacer una inclusión real de
los familiares, de manera tal que
Capacitación al cuerpo médico y
hagan a acompañamiento al
demás, de manera que se adecuada
paciente.
atención, orientación y servicio al
paciente y su familia.
Los tiempos reducidos, no son
permisibles, para que la familia y el
paciente se sientan en la libertad de
manifestar las dolencias y/o
inquietudes que surgen.
Brindar una atención humana, de
manera que el paciente se sienta
escuchado y atendido en su necesidad
y eso le permita manifestar sus
necesidades reales.
Como bien es claro que en la
consulta como tal, resultaría
engorroso recibir más que al
paciente, se suma a esto que no se
cuenta con una oficina o espacio de
atención al usuario.
La principal barrera es que no se
cuenta con las herramientas
necesarias para que el paciente y/o
usuario exprese (generalmente) su
malestar frente al servicio ante una Disponer de un equipo o área que
institución.
atienda específicamente los
comentarios y/o sugerencias de los
Los recursos no se evidencian en la usuarios. Crear una cultura de
disposición de una pequeña área
respuesta a una herramienta
para este fin. Así mismo en ningún
subutilizada, y con la cual se podría
momento la institución retroalimenta contar en pro de la mejora continua.
Evaluación de la atención dichos comentarios, por lo cual el
usuario no se siente atendido en su Adicionalmente, debería existir una
necesidad.
trazabilidad a las historia clínicas de los
pacientes específicamente en servicios
Así mismo no existe específicamente odontológicos de manera que se
en la atención de servicios
cambie el paradigma que dicha área no
odontológicos un seguimiento
actúa ni da solución a los problemas
sistemático a la historia clínica de
orales de las comunidades.
cada paciente, por lo cual los
tratamientos se vuelven tortuosos,
demorados y poco útiles en el tiempo
de requerir la atención.
Finalización de la atención,
seguimiento / Articulación con
otras organizaciones.
Al interior de las organizaciones debe
Si bien no se percibe un seguimiento existir una comunicación asertiva que
continuo a lo largo de un tratamiento permita dar respuesta oportuna,
mucho menos se espera este exista seguimiento y atención a sus usuarios.
al finalizar la atención.
Si bien la demanda es mayor, se
pueden generar estrategias que
Salida y seguimiento
Aquí una vez más existe un factor en permita que a la población activa en la
contra, y es que tanto las familias
atención médica y sus familias se les
como el paciente pueden sentirse
escuche y atienda de principio a fin y
desprotegidos.
se les trasmita el espíritu de amor y
humanización que todo ser humano
A esto debe sumarse la falta de
requiere.
articulación entre entidades, que
exponen a los usuarios a largos
tramites y desplazamientos para
concretar alguna intervención.