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Asignatura: Comunicación
Sílabo de Marketing de Servicios
I.
II.
Datos Generales
Código
A0295
Carácter
Obligatorio
Créditos
3
Periodo Académico
2017
Prerrequisito
Marketing
Horas
Teóricas:
2
Prácticas:
2
Sumilla de la Asignatura
La asignatura contiene: Introducción al marketing de servicios, marketing en organizaciones
lucrativas y no lucrativas, desarrollo del marketing de servicios, diseño de programas de
marketing de servicio, el futuro del marketing de servicios, claves para entender el mundo
de los servicios, proceso de satisfacción al cliente, la organización de servicios de lo
estratégico a lo táctico proceso de creación de servicios.
III. Competencia
Comprende el marketing de servicios, los mercados, productos y clientes de servicios;
también comprende el modelo de servicios y la administración de la interface del cliente.
Aplica las estrategias de implementación de servicios redituables a través de ejemplos y
casos de empresas relacionadas con el trabajo de los alumnos.
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IV.
Organización de los Aprendizajes
Unidad
Conocimientos
Definición, concepto e importancia del
mercado de servicios
Procedimientos
Revisión y definición de conceptos
Identificación del rol del sector servicios dentro del PBI
El marketing de servicios vs. el marketing de
bienes tangibles
Los servicios y el comportamiento del cliente
I
El concepto del servicio
El precio del servicio y los costos para el cliente
Revisión y definición de conceptos
Aplicación de conceptos a través de casuística
Aplicación de conceptos a través de trabajo de campo
Trabajo de investigación
Actitudes
Entendimiento de la importancia
del sector servicios
Capacidad para diseñar ofertas
competitivas de servicios en la
región
Diseñar la corecta estrategia de
marketing
Los canales, el lugar y el tiempo de los servicios
La promoción de los servicios
Evaluación Parcial
Los procesos y el blue print del servicio
La evidencia física y el ambiente del servicio
II
Las personas y la entrega del servicio
Revisión y definición de conceptos
Aplicación de conceptos a través de casuística
Aplicación de conceptos a través de trabajo de campo
Trabajo de investigación
Construyendo las relaciones con el cliente
Capacidad para diseñar ofertas
competitivas de servicios en la
región en considerando la
construcción de relaciones con
clientes y la experiencia que ellos
demandan
Diseñar la corecta estrategia de
marketing
Evaluación Final
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V.
Estrategias Metodológicas
La metodología a emplear será altamente participativa orientada a la integración de la
práctica y la teoría. En el trabajo en aula se recurrirá al seminario, exposición dialogada,
debate y panel; en tanto que el uso de los recursos de la plataforma virtual de la universidad,
permitirá el análisis, la reconstrucción y la evaluación de los contenidos propuestos.
Se considera el método inductivo-deductivo, las estrategias para el aprendizaje de
conceptos centrados en las lecturas críticas, la elaboración y resolución de casos y debates,
valiéndonos de diversos materiales audiovisuales y recursos didácticos.
El desarrollo de la asignatura se sustenta en el material de estudio proporcionado; ejercicios
prácticos y monografías manuscritas entregadas en fecha.
VI.
Sistema de Evaluación
Rubros
Instrumentos
Evaluación de entrada
Prueba objetiva
Consolidado 1
Control de lectura
Trabajos grupales de aplicación
Exposiciones
Trabajo de investigación
Evaluación Parcial
Prueba de desarrollo
Peso
Requisito
20%
20%
Control de lectura
Trabajos grupales de aplicación
Exposiciones
Trabajo de investigación
A) Consolidado 2
Evaluación Final
Rúbrica
Evaluación de
recuperación
No aplica
20%
40%
Fórmula para obtener el promedio:
PF = C1 (20%) + EP (20%) + C2 (20%) + EF (40%)
VII. Bibliografía
7.1 Básica


LOVELOCK, C. y WIRTZ, J. (2009). Marketing de servicios -personal,
tecnología y estrategia. (6ta ed.). México. Pearson.
ZEITHAML, V., BITNER, M. y GREMLER, D. (2009). Marketing de
servicios. (5ta ed.). México. Mc Graw Hill.
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7.2 Complementaria



VILLASECA MORALES, D. (2014). Innovación y marketing de servicios
en la era digital. Madrid. ESIC
VILDÓSOLA BASAY, M. (2007). Marketing de servicios. Mercado y
cliente en el caso peruano. Lima. UNMSM
EIGLIER, P. y LANGEARD, E. (1989). Servución – El marketing de
servicios. Madrid. Mc Graw Hill
7.3 Recursos Digitales






http://www.elcomercio.pe/
http://www.gestion.pe/
http://www.puromarketing.com/
http://www.marketingcomunidad.com/
http://www.marketingdirecto.com/
http://www.mercadonegro.pe/

SERVICE D'ÉDUCATION PAR LES ÉTUDIANTS DE L'UPTC À DUITAMA. CRITERIO
LIBRE, 10(16), 160-191. RETRIEVED FROM
HTTP://SEARCH.PROQUEST.COM/DOCVIEW/1024426730?ACCOUNTID=1462
19
MARISA, M. M. (2001). APPLICATION OF BRAND EQUITY MEASURES IN
SERVICE MARKETS. THE JOURNAL OF SERVICES MARKETING, 15(3), 210-221.
RETRIEVED
FROM
HTTP://SEARCH.PROQUEST.COM/DOCVIEW/212606454?ACCOUNTID=14621
9
ZAVALA, P. (2006, DEC 15). MEJORAN LA CALIDAD DE SERVICIO
PROFESIONALIZANDO AL PERSONAL. LA PRENSA SAN DIEGO. RETRIEVED
FROM
HTTP://SEARCH.PROQUEST.COM/DOCVIEW/390269185?ACCOUNTID=14621
9



2017.
Firmado por
WILIAM PEDRO RODRIGUEZ GIRALDEZ
CN = WILIAM PEDRO RODRIGUEZ GIRALDEZ
O = UNIVERSIDAD CONTINENTAL
OU = 20319363221
T = DECANO
Signature date and time: 11/01/2017 11:29:39
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