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Anexo 3 CONVOCATORIA PREMIO PROVINCIAL A LA INNOVACIÓN EDICION 2011 GOBIERNO ABIERTO “Implementación de nuevas tecnologías en la gestión pública y en las organizaciones de la sociedad civil, para propiciar la participación ciudadana y la mejora de los productos y servicios destinados los ciudadanos”. Formulario de presentación de proyectos Datos básicos de la presentación Jurisdicción provincial X Presentación Denominación de la experiencia PROYECTO RED DE TURNOS TELEFÓNICOS EN HOSPITALES PUBLICOS DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES Resumen de la experiencia (máx. 800 caracteres) El déficit en salud no pasa por la calidad ni la cantidad de las prestaciones que se realizan, sino por las dificultades para definir un tránsito ordenado de pacientes, que permita un flujo más dinámico en la atención y una mejor calidad de la información. En el sistema sanitario provincial la emisión de turnos telefónicos se encuentra descentralizado, cada hospital tiene un centro de atención telefónica propio. Esto genera varios inconvenientes ya que no es posible realizar una óptima distribución de turnos o asignar el más próximo posible entre los diferentes efectores, ni tampoco derivar a los pacientes según su patología al más cercano a su domicilio. Existe también una importante pérdida de la captación de los mutualizados. El objetivo principal del proyecto es implementar un sistema de calidad de la atención evitando el trastorno de la espera y eliminar las barreras de acceso a la información incorporando para ello la tecnología necesaria en los Hospitales Públicos de la Provincia. La estrategia de desarrollo será gradual. En una primera etapa se implementará en un número progresivo de hospitales un centro de operadores capacitados que proporcionan turnos telefónicos para prácticas ambulatorias El resultado proyectado es que mediante el centro de atención telefónica centralizada se pueda absorber la demanda y emitir turnos de consulta teniendo en cuenta un medico en particular o por una especialidad determinada, el domicilio del paciente y la disponibilidad 1 del efector más próximo a su residencia, formando así una Red Sanitaria de consultorios externos. El disponer de esta herramienta de administración moderna, permitirá el análisis de evolución de usuarios del sistema, conformar un padrón único de pacientes, que permita el análisis de la información básica, la captación de obra social y su consecuente derivación al SAMO, controlar la utilización de los turnos, conformar datos estadísticos, de gestión y de evaluación para el nivel ejecutivo. Temática en que se encuadra la experiencia (indique hasta tres opciones) Aplicación de TIC x Empleo / Carrera Planificación Descentralización Transparencia Capacitación Calidad Participación ciudadana Procesos Atención al ciudadano Simplificación / agilización de trámites Inclusión X x Organización que presenta el proyecto / experiencia Nombre: Subsecretaría Administrativa Dependencia: Dirección de Informática Dirección: 51 nº 1120 Partido: La Plata Localidad: La Plata CP: 1900 Teléfono:429-2939 Fax: Email: Web: Referente Nombre y Apellido: Gerardo Daniel Pérez DNI: 16.475.238 2 Domicilio: 51-1120 E-mail: Teléfono: [email protected] 429-2900 Relación con la Organización/ Cargo: Subsecretario Administrativo .......................... ................................ Firma Aclaración Integrantes del equipo Nombre y Apellido: DNI: ,DANILO ALEJANDRO BONNOT 22.132.572 Nombre y Apellido: DNI: GRACIELA BEATRIZ OLIVA 16.223.590 Nombre y Apellido: DNI: MARIA CECILIA ARISTE 30.078.066 Legajo si corresponde: Legajo si corresponde: Legajo si corresponde: Avales (máxima autoridad de la organización) Declaro conocer y refrendar los contenidos del presente formulario ………………. Firma …………………….. Aclaración ……………………. Ministerio de Salud Provincia de Buenos Aires 3 CONVOCATORIA PREMIO PROVINCIAL A LA INNOVACIÓN EDICION 2011 GOBIERNO ABIERTO “Implementación de nuevas tecnologías en la gestión pública y en las organizaciones de la sociedad civil, para propiciar la participación ciudadana y la mejora de los productos y servicios destinados los ciudadanos”. Formulario de descripción de proyectos Para completar este formulario se sugiere consultar el instructivo correspondiente Caracterización institucional del área donde se desarrolló el proyecto - Si es una dependencia del Estado Nombre de la Organización: Subsecretaria Administrativa -Dirección de Informática Ministerio de Salud Provincia de Buenos Aires Competencias y acciones: 1. Proponer, diseñar, homogeneizar, coordinar y controlar las políticas de recursos informáticos que se implementen en las distintas dependencias, áreas y/o sectores de la jurisdicción y de acuerdo a los lineamientos establecidos en la materia por las autoridades, organismos y dependencias competentes. 2. Planificar y controlar la incorporación y renovación de recursos informáticos de la jurisdicción, coordinando acciones, pautas y criterios con la dependencia provincial rectora en la materia y de acuerdo a la normativa vigente. 3. Planificar y organizar el manejo de las comunicaciones de datos que se establezca a través de la red interna, Intranet Provincial e Internet, con miras de lograr el óptimo funcionamiento del servicio, coordinando acciones con la repartición con injerencia en materia de comunicaciones. 4. Propiciar la elaboración y utilización de sistemas informáticos implicados en programas de optimización de procesos y procedimientos de gestión llevados a cabo por las diferentes áreas de la jurisdicción y la publicación en Internet del contenido que sea oportuno, mediante el uso de hardware, software y recursos humanos adecuados, de conformidad con los lineamientos emanados por el Organismo provincial rector en la materia. 5. Intervenir y supervisar los proyectos informáticos que se efectúen en la jurisdicción con recursos ajenos a la Dirección, incluso los contratados a través de terceros, efectuando la guarda centralizada de documentación, código fuente y configuraciones de los desarrollos de software. 6. Establecer normas para el desarrollo informático de la jurisdicción, asesorar ante la adquisición de nuevos equipos y/o sistemas informáticos, accesorios y/o software e intervenir en todas las etapas del trámite de acuerdo a las pautas emanadas del Organismo Provincial rector en la materia. 4 7. Establecer normas de seguridad para el resguardo de la integridad física y lógica de la información, bases de datos, infraestructura de redes y equipamiento de acuerdo a las pautas emanadas por el Organismo Provincial rector en la materia. 8. Generar un plan de contingencias para responder ante una eventual falla que obligue a suspender la operatoria normal de los sistemas. 9. Generar y administrar el plan de sistematización, definir la plataforma tecnológica a utilizar y la política de aseguramiento de la calidad de software. 10. Organizar y brindar el servicio de asistencia técnica necesaria para el correcto funcionamiento de los recursos informáticos, equipos, redes y comunicaciones, software y aplicaciones. 11. Intervenir y colaborar en la implementación de los sistemas informáticos desarrollados por el Poder Ejecutivo, asesorando y asistiendo a los usuarios de la jurisdicción. 12. Promover la investigación y capacitación constante en el desarrollo de nuevas tecnologías en la materia a fin de evaluar su aplicación en el ámbito de la jurisdicción. 13. Intervenir en la elaboración de información de gestión obtenida a través del uso eficiente y eficaz de las tecnologías informáticas. 14. Planear, evaluar y asistir técnicamente a la implantación de sistemas informáticos integrales, que permitan modernizar, agilizar y eficientizar la operación y los procesos administrativos. 15. Supervisar la construcción, implantación y mantenimiento del software que surge como respuesta a las demandas de los distintos usuarios de la jurisdicción. 16. Controlar que los proyectos puestos en marcha se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido y, en caso de desvíos, ejecutar las acciones necesarias para encaminarlos. 17. Atender a las necesidades de otras áreas en materia informática, evaluando la factibilidad de sus solicitudes. 18. seleccionar y proponer la adquisición de quitamientos informáticos, evaluando la factibilidad de sus solicitudes. 19. Evaluar, establecer y asegurar medidas para el mejoramiento de los de los servicios brindados a las unidades administrativas en materia de tecnología de la información. 20. Controlar y garantizar que la forma y ejecución de los planes, programas, proyectos de tecnología se lleven a cabo con la debida eficiencia y eficacia y conforme las previsiones y estimaciones previstas y en su formación. 21. Preparar informes de avance y contactarlos con los planes establecidos para presentarlos a la Dirección. 22. Procurar que los servicios brindados por la Subdirección de ajusten a las políticas de calidad establecidas. Marco normativo Decreto Nº 300 /11 5 Productos y servicios que brinda la organización: SEGURIDAD Y CALIDAD 1. Monitorear, analizar y llevar un registro de eventos relacionados con los aspectos de seguridad física y lógica y proponer acciones preventivas y correctivas para lograr su protección. 2. Participar en los proyectos de desarrollo de software, evaluando y aportando alternativas, metodologías y prácticas para la protección de la información y que garanticen la implementación de un sistema de gestión de calidad. 3. Mantener y controlar el inventario de todo aspecto considerado dentro de la infraestructura tecnológica que tengan relación con terceros. 4. Organizar y dirigir los procesos de auditoria, analizando los resultados e informando los desvíos detectados. 5. Analizar y controlar los registros de auditoria evaluando los aspectos relacionados con la seguridad y elaborando los informes correspondientes. 6. Llevar a cabo actividades de investigación y desarrollo sobre plataformas, productos y programas de seguridad informática, mecanismos de autentificación y de control de integridad. 7. Establecer la seguridad en lo atinente a la administración del Firewall y definir políticas de permisos y perfiles de usuarios. 8. Controlar el cumplimiento de las políticas de seguridad y calidad establecidas que impacten sobre la infraestructura tecnológica central y de microinformática tanto en hardware como Software. 9. Recolectar y mantener copias de respaldo de los registros de auditoria de ambientes críticos en soportes no modificables. 10. Controlar y documentar la existencia y aplicación del esquema de resguardo previsto sobre el ambiente de Producción. 11. Participación en actividades de investigación, reuniones, jornadas y/o conferencias de divulgación tecnológica. En el ámbito de su competencia. 12. Elaborar y elevar las necesidades tecnológicas en el ámbito de su competencia. 13. Elaborar y elevar las necesidades de capacitación en el ámbito de su competencia con el fin de mantener el personal actualizado en las tecnologías vigentes. DESARROLLO DE SISTEMAS 1. Intervenir en los proyectos de sistemas de información requeridos por las dependencias pertenecientes a su jurisdicción. 2. organizar y ejecutar las acciones necesarias para el diseño, desarrollo e implementación de los sistemas informáticos necesarios para la gestión de la jurisdicción. 3. Realizar el análisis de factibilidad técnico - operativa para los proyectos de sistemas, efectuar su planificación y seguimiento. 4. Controlar el cumplimiento de las políticas de calidad establecidas que impacten sobre el proceso de producción de software. 5. establecer métodos y pautas da donde controlar el flujo de trabajo para los 6 sistemas de producción. 6. instrumentar y controlar el desarrollo de tareas de mantenimiento sobre sistemas de procesamientos de datos en operación según pautas y metodologías preestablecidas, controlando su seguridad y eficiencia. 7. realizar tareas de implementación y mantenimiento del sitio web de la jurisdicción y programas o herramientas de tecnología web que necesite la repartición, respetando las pautas de diseño emanadas por el Organismo provincial rector de la materia. 8. Proponer metodologías, normas y estándares a utilizar para la arquitectura y desarrollo de sistemas, respetando las pautas emanadas del Organismo Provincial rector en la materia. 9. Elaborar y velar el cumplimiento de los planes de reingeniería de los sistemas y/o aplicaciones informáticas existentes. 10. Confeccionar y mantener actualizada la documentación respaldatoria de los sistemas, a lo largo del ciclo de vida del software. 11. Confeccionar y mantener actualizado el inventario y licencias de software. 12. Confeccionar los manuales de uso y especificaciones operacionales para mantener la producción de los sistemas informáticos. 13. Participar en actividades de investigación, reuniones. Jornadas y/o conferencias de divulgación tecnológica, en el ámbito de su competencia. 14. Coordinar las acciones operativas y / o técnicas con las distintas áreas de su Dirección. 15. Elaborar y elevar las necesidades de capacitación en el ámbito de su competencia. 16. Elaborar y elevar las necesidades de capacitación en el ámbito de su competencia con el fin de mantener el personal actualizado en las tecn ASISTENCIA A USUARIOS 1. Instalar y efectuar el mantenimiento preventivo y correctivo el equipamiento de microinformática y de comunicaciones, pertenecientes a las dependencias de la jurisdicción. 2. Coordinas y supervisar los servicios de mantenimiento efectuados por terceros sobre el equipamiento de microinformática, en caso de aplicar y elaborar los informes de cumplimiento respectivo. 3. Brindar los servicios de soporte, asistencia técnica y apoyo operativo a todas las dependencias de la jurisdicción, con relación al uso responsables de elementos informáticos, sistemas instalados y políticas de seguridad establecidas. 4. Coordinar y proponer acciones de capacitación de los usuarios, en relación al buen uso de los recursos propuestos como solución a sus necesidades informáticas, tales como sistemas y herramientas de oficina e Internet. 5. Mantener un registro de incidentes y solicitudes de servicio así como las derivaciones a otros niveles. 6. Verificar la atención de los llamados de los usuarios, la registración de los 7 incidentes y la aplicación de las soluciones previstas para cada caso. 7. Realizar el seguimiento sobre la atención de cada incidente y confeccionar los reportes correspondientes. 8. Realizar el seguimiento sobre la atención de cada incidente y confeccionar los reportes correspondientes. 9. Proveer soporte de primer nivel a los usuarios que así lo requieran y/o derivarlos al grupo de resolución que corresponda. 10. Gestionar los pedidos de los usuarios internos de la organización relativos a instalación y/o mudanzas de equipamiento de microinformática y de comunicaciones. 11. Confeccionar y mantener actualizado el inventario, documentación y la configuración de los equipos de microinformática y de comunicaciones pertenecientes a la jurisdicción. 12. Participar en actividades de investigación, reuniones, jornadas y/o conferencias de divulgación tecnológica, en el ámbito de su competencia. 13. Coordinar las acciones operativas y/o técnicas con las distintas áreas de la Dirección. 14. Elaborar y elevar las necesidades tecnológicas en el ámbito de su competencia. 15. Elaborar y elevar las necesidades de capacitación en el ámbito de su competencia con el fin de mantener el personal actualizado en las tecnologías vigentes. INFRAESTRUCTURA 1. Diagramar la organización de la red, cableado estructurado, servicios y equipamiento en el ámbito e la jurisdicción. 2. Definir, administrar y mantener la red informática de datos de la jurisdicción y servicios relacionados con las redes de internet e intranet. 3. Administrar, operar y monitorear el equipamiento de informática de la jurisdicción evaluando su rendimiento. 4. Confeccionar y mantener actualizado el inventario, documentación y la configuración de la infraestructura tecnológica (hardware y software instalado) bajo la responsabilidad de la Dirección. 5. Instalar, configurar y realizar el mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software de base de la infraestructura tecnológica central. 6. Coordinar y supervisar los servicios de mantenimiento efectuados por terceros, en caso de aplicar, sobre equipos y software de base y elaborar los informes del cumplimiento del servicio. 7. Crear y administrar las bases de datos, documentar la estructura, configuración y las modificaciones efectuadas. 8. Analizar ante un incidente detectado, los servicios que podrían verse comprometidos en relación al tema declarado y escalar según corresponda. 9. Comunicar al Departamento de Asistencia a Usuarios o a la dependencia que tuviera bajo su responsabilidad las acciones de Mesa de Ayuda, en forma oportuna, toda alteración prevista en el servicio. 10. Proponer cambios y ejecutar aquellos aprobados, sobre las arquitecturas 8 tecnológicas existentes, promoviendo integración, optimización del uso de recursos y facilidad de administración. 11. Planificar, ejecutar y controlar las migraciones necesarias del software instalado en el Centro de Tecnología verificando la integridad de datos y la funcionalidad de aplicaciones. 12. Administrar la seguridad del sistema informático y copias de respaldo, llevando a cabo las tareas de resguardo y recuperación de información. 13. Administrar la seguridad en lo atinente a autentificación de usuarios y definir políticas de asignación de espacios en disco. 14. Participar en actividades de investigación, reuniones, jornadas y/o conferencias de divulgación tecnológica, en el ámbito de su competencia. 15. Coordinar las acciones operativas y/o técnicas con las distintas áreas de la Dirección. 16. Elaborar y elevar las necesidades tecnológicas en el ámbito de su competencia. 17. Elaborar y elevar las necesidades de capacitación en el ámbito de su competencia con el fin de mantener el personal actualizado en las tecnologías vigentes. 1) Problema que el proyecto intenta resolver a) Descripción de la situación a resolver Fundamentar relevancia de la temática en la agenda pública, incluir datos cuali y cuantitativos. (máx. una carilla) b) Aspectos innovadores Explicar los principales aspectos innovadores. (máx. 800 caracteres) Mayor productividad del sistema sanitario Emplazar un sistema de calidad en la atención. Implementar la emisión de tunos conectado en línea con los 82 Hospitales Aumentar el menú prestacional en el ámbito de las Regiones Sanitarias Acercar las prestaciones permitiendo el desarrollo de perfiles hospitalarios con criterios regionales. Funcionamiento en red de todos los servicios Identificación de pacientes que utilizan los hospitales provinciales Conformación del padrón de pacientes usuarios del sistema publico de salud 9 Generar un punto de equilibrio entre oferta y demanda de turnos por profesional, servicio, efector y región sanitaria Altas referenciadas es decir que junto al alta de internación se le otorgan al paciente los turnos posteriores necesarios Instalar procesos operativos que mejoren la gestión administrativa Incorporar nuevas herramientas tecnológicas Ajuste progresivo de los equipos informáticos. 2) Características del proyecto a) Objetivos de la mejora (máx. 500 caracteres) Una evidencia en salud es la dificultad para definir un tránsito ordenado de pacientes, que permita un flujo más dinámico en la atención y una mejor oportunidad de la información. El adelanto que busca introducirse en la calidad de la atención, apunta a evitar el trastorno de la espera y a eliminar las trabas de acceso al sistema, para lo cual se fijarán medidas de apertura a la información, la orientación y la incorporación de tecnología que permita un flujo más ágil en la atención en todos los Hospitales Públicos de la Provincia de Buenos Aires. b) Describir su funcionamiento (máx. 800 caracteres) Mejorar el acceso a la atención y facilitar a los habitantes el acceso a los servicios de salud mediante la centralización de la obtención de los turnos telefónicos de todos los hospitales de la Provincia de Buenos Aires. Implementar una primera etapa sistemas de turnos telefónicos. Creando un centro de operadores capacitados que podrán visualizar la agenda de los consultorios ambulatorios de los distintos Hospitales de una Región por día, semana o mes, brindando al paciente eficientemente el turno deseado. Organizar registros obligatorios de datos completos del paciente por nombre, apellido, tipo, número de documento, sexo, datos de obra social, residencia y nacionalidad. Componer un Padrón único de pacientes atendidos en los Hospitales y UPAS de la Provincia de Buenos Aires, evitando pacientes duplicados y datos inconsistentes. Generar con estos datos una tarjeta identificatoria sanitaria de pacientes con código de barras y dígito verificador. 10 c) Características de la mejora en cuanto a las operaciones, procesos, actividades de la organización - Situación inicial: descripción de la situación previa a la experiencia. Tener en cuenta eficiencia, eficacia, reducción de tiempos. (máx. 500 caracteres) En el sistema sanitario provincial la emisión de turnos telefónicos se encuentra descentralizado, es decir que cada hospital tiene un centro de atención propio, existe una importante pérdida de la captación de los mutualizados y no se tiene control ni información de la deserción. Esto genera varios inconvenientes ya que no es posible realizar una óptima distribución de los turnos o asignar el más próximo entre los diferentes establecimientos ni tampoco derivar a los pacientes según su patología al más cercano a su domicilio. Quedando vacantes turnos de una especialidad en un Hospital y mientras hay otros a poca distancia con demora de 30 días para la misma particularidad. - Situación esperada: descripción de la situación a alcanzar. Tener en cuenta eficiencia, eficacia, reducción de tiempos. (máx. 500 caracteres) Reducir un 85% la cantidad de personas que llegan de madrugada a formar filas para pedir un turno 100 % de los Hospitales con líneas telefónicas gratuitas, que permitan a los pacientes solicitar turnos. 80% de los hospitales adheridos al sistema de tunos centralizados 20% de los Hospitales con otros sistemas 85% de control en la deserción. Generar informes estadísticos del motivo de la deserción con identificación de pacientes y servicios con alta estadística de deserción. Visualizar la agendas de los hospitales por especialidad, profesional, día, semana o mes Impulsar el balanceo de los turnos entre los hospitales de cada Región Sanitaria d) Característica de la mejora en cuanto a la cultura de la organización 11 - Situación inicial: (Tener en cuenta aspectos vinculados con la gestión del conocimiento, modificaciones de pautas de funcionamiento, aprendizaje institucional, cambios en los modelos de gestión, estrategias de comunicación, trabajo en equipo, generación de iniciativas específicas, motivación, etc) (máx. 500 caracteres) La Información estadística existente en el sistema sanitario provincial esta focalizada en el análisis sobre la oferta global de recursos físicos del sector. Se basa en la elaboración de los principales indicadores de rendimientos hospitalarios de los efectores provinciales, con sus diferentes niveles de desagregación según el grado de utilización de los recursos y el nivel de atención de los servicios. La información que determina el rendimiento de los Hospitales Provinciales esta desagregada según: 1. Región Sanitaria 2. Número de Internaciones 3. Días Camas 4. Numero de Pacientes 5. Giro días cama 6. Días de estadía 7. Número de de consultas odontológicas 8. Número de consultas medicas en general 9. Consultas paramédicas 10. Interconsultas 11. Defunciones - Situación esperada: Indicar la descripción que generará la mejora en los aspectos mencionados anteriormente (máx. 500 caracteres) Integrar toda la información que se genera dentro del ámbito sanitario, no sólo en el hospital sino en toda la red de atención primaria del área programática. Compilar la información ingresada al sistema de turnos a través de reportes mensuales para la gestión operativa. Utilización de la información asistencial registrada para el desarrollo de docencia e investigación de los servicios. Manejo de la información del padrón de pacientes para la gestión asistencial y económica administrativa. Generación de estadísticas de pacientes, diagnósticos, edades, servicios, médicos, especialidades, obras sociales, localidades. e) Marco legal 12 - Indique las Normas en las que se encuadra el proyecto Decálogo de Gestión Hospitalaria. Subsecretaria de Coordinación y Atención de la Salud - Dirección Provincial de Hospitales Lineamientos para recuperar la mística cultura del trabajo y la excelencia del hospital público como organización social destinada a recuperar la salud de la población. Programa de Mejora de la Atención a la Comunidad en Hospitales Públicos El Programa de Mejora de la Atención a la comunidad se fundamenta en la necesidad de orientar la atención que brindan los hospitales públicos hacia un modelo centrado en el usuario, a través de acciones que tiendan a generar y optimizar su acceso y circulación en el recorrido hasta lograr la resolución del problema de salud por el cual acuden al servicio 3) Diseño del proyecto a) Destacar las principales actividades en la etapa de diseño, inicios de implementación y su cronograma (máx. una carilla) Desarrollo RTT. Desarrollo iterativo incremental que consta de varios ciclos en los que se hace: 1) Reuniones de trabajo para la especificación de los requerimientos del sistema y su alcance. 2) Diseño del sistema y desarrollo. 3) Entrega de prototipo del sistema al usuario final para evaluar los requerimientos del mismo. Implementación RTT Implementación por etapas. En la primera etapa se implementará en un conjunto reducido de hospitales. Con el feedback recibido de ajustará el sistema RTT. En una etapa posterior se implementará en todos los hospitales provinciales con SISC. b) Recursos Financiamiento (en %): Propio Recursos humanos implicados (indicar cantidad y perfiles): Perfiles Cantidad Propio Externo (especificar) 13 Técnicos en: Técnico en redes y comunicaciones 3 Técnico de atención de usuarios (capacitación e implementación) 6 Profesionales (especificar disciplina): Informático – Líder de proyecto 1 Informático – Analista Funcional 2 Informático – Programador 3 Profesional de la Salud – Gestión Hospitalaria 2 Personal de Apoyo: Informático – Infraestructura (redes y comunicaciones) 2 2 Informático – Seguridad Otros: Operador del Call Center RTT (atención telefónica e interacción con el sistema) 3 Coordinador del Call Center RTT 30 por Región Sanitaria Arquitectura tecnológica: Software Paquete A medida Propio Externo (especificar) Sistema operativo: RTT - SERVIDOR LINUX con Apache X SISC - SERVIDOR WINSERVER 2003 en cada hospital X 14 Aplicaciones: RTT - Aplicación Web en php 5.1.4 X X SISC - Aplicación cliente-servidor en VISUAL FOX 6 en cada hospital. X X Base de datos: RTT - ORACLE 10g es 10.2.0.2. X SISC - Archivos DBF en cada hospital. X Otros: Hardware Cantidad Tipo de adquisición Escritorio: RTT – Puesto de trabajo Call Center 35 SISC – Puestos de trabajo en cada hospital 15-20 por hospital Servidores: RTT - Servidor de Aplicaciones (php):servidor HP ML 350 1 Servidor base de datos: SUN V90 spark 1 SISC – Servidor HP multiusuario 1 por hospital Otros: Redes y Comunicaciones Red de datos: si Propia: SI. RPC (red provincial de comunicaciones) Otros: redes internas de cada dependencia del ministerio de 15 salud incluyendo la de los hospitales provinciales. Hardware: sujeto a la RPC Media (cable, inhalámbrico, etc.): sujeto a la RPC. Documentación Descripción SI / NO Manuales técnicos: SI De procedimiento: SI De usuario: Manual de uso del sistema SISC SI Guías u otro material: especificar Primeros documentos del diseño del sistema SI c) Capacitación Actividades de capacitación (máx. 600 caracteres)) 1) Jornadas de capacitación para el personal operativo del Call Center RTT. 2) Jornadas de capacitación para el personal de gestión hospitalaria (en cada hospital) en el uso del sistema SISC en la interacción con el sistema RTT. Personal capacitado (cantidad): Actualmente se tienen 30 hospitales con personal capacitados para el uso del sistema SISC. En la etapa previa a la implementación se realizará las capacitaciones planteadas en el punto anterior. 16 d) Asociación / Alianzas - Indique los nombres de los organismos provinciales, municipales, universidades o sociedad civil con los que se articula: Dirección Provincial de Hospitales (DPH). Subsecretaria de Planificación de la Salud (SPS). Hospitales Provinciales a través de la DPH y la SPS 135 Municipios Regiones Sanitarias Proyecto SUR - Sistema Unico de Registros; (registro prestacional unificado para el primer nivel de atención). Proyecto Remediar mas Redes (logística de distribución botiquines de medicamentos e insumos médicos en Centros Atención Primaria) Proyecto FESP (actividades de prevención y promoción de la salud, con el propósito de mejorar la salud de la población con una mirada integral de las Funciones Esenciales en Salud Pública dirigida a aumentar las capacidades de los sistemas de salud. Plan Nacer (inversión en salud materno infantil para embarazadas, puérperas y niños/as menores de 6 años que no tienen obra social). - Fundamentar la importancia de estas articulaciones (máx. 500 caracteres) En la Provincia de Buenos Aires dentro del marco de los procesos de descentralización del sector salud se establecieron Regiones Sanitarias que permiten la articulación entre redes regionales de prestaciones de salud. De esta manera se distribuyen adecuadamente los servicios sanitarios según las necesidades de la población e implementan normas de funcionamiento operativo para asegurar la óptima atención y garantizar una accesibilidad equitativa a los efectores regionales. El sistema de turnos, además de anular la espera, será un componente para la coordinación y supervisión de la sistematización de la información sobre la atención de pacientes, generando estadísticas de uso, seguimiento de casos o enfermedades prevalentes y análisis de resultados. Perfeccionando así el alcance de los programas de promoción y prevención de la salud. Incluir al usuario final (Dirección Provincial de Hospitales y Subsecretaria de Planificación de la Salud) dentro del proyecto para tener certeza de que lo implementado es oportuno a las necesidades. Estas dependencias además oficiarán de nexo con los hospitales, regiones sanitarias y programas en el momento de la implementación. 17 e) Evaluación del proyecto: describir mecanismos de medición, los indicadores cualicuantitativos y sus respectivas fuentes (máx. 600 caracteres) 1. Evaluación del desarrollo del sistema Desarrollo del sistema RTT por etapas. Con la definición del alcance de cada etapa y el tiempo estimado. Evaluaciones en cada etapa por el equipo de desarrollo y el usuario final. Control del estado de avance del proyecto con reuniones periódicas Evaluación de la capacidad instalada con los planes de desarrollo a mediano y largo plazo. 2. Evaluación Operativa Analizar la estandarización en los operadores telefónicos. Control de los procedimientos Manejo de manuales o instructivos formales de operación. 3. Medición estadística : Número de consultas básicas. Número de turnos postdatados. Comparación de las agendas de turnos para diferentes prácticas. Demanda de prestaciones. Turnos por especialidades. Demanda de perfiles profesionales y practicas con criterios regionales. Análisis de demanda profesional y especialidad. 4. Evaluación del sistema de promotores de turnos Numero de tramitaciones personalizadas. Análisis de eficiencia en tramitaciones del turno de cada paciente y su relación con las derivaciones en consultorios externos o realización de estudios Número de respuestas diligenciadas antes de las 48 horas (turno con fecha y hora de atención) 18 5. Análisis de calidad de atención Numero de llamadas a la línea gratuita única. Análisis del resultado de la encuesta en los puntos P08, P09. Medición semestral del % de reducción en la espera en cada hospitales. 4) Impacto social y alcance para el ciudadano a) Población destinataria (Descripción, consignar datos estadísticos - máx. 300 caracteres): En la provincia de Buenos Aires según datos al 2010 de la Dirección de Información Sistematizada, existen 82 hospitales públicos, de los cuales 70 tienen internación. El total de consultas de estos establecimientos es de 10.494.295 y produjeron 383.179 egresos el total de consultas médicas y odontológicas de 54.488.483, de las cuales 28.000.557 corresponden a establecimientos con internación y 26.487.926 a establecimientos sin internación .El total de egresos de la provincia es de 892.938. b) Resultados esperados (especificar indicadores en relación a lo señalado en el item mecanismos de seguimiento del Punto 3) e) máx. 500 caracteres). 1. Modalidad de obtención del turno 85 % obtención de turnos telefónicamente 15% obtención "en ventanilla" 75 % otorgamiento de turnos programados 90% utilización plena de las líneas 2. Tiempos de espera los usuarios Implementación de metodología que permita cambios organizativos en los hospitales 19 Desarrollo de estrategias de medición. Encuestas, entrevistas y observaciones periódicas para conocer la cantidad de tiempo que esperan los usuarios junto con su percepción sobre ese tiempo y su valoración de la espera. c) Participación ciudadana - Mecanismos de participación (máx. 500 caracteres): El Programa de Mejora de Atención a la Comunidad, incluye la realización de 5 mil encuestas a usuarios de hospitales para conocer las principales dificultades que afrontan a la hora de acceder a un turno con la idea de adoptar medidas que permitan revertir esos inconvenientes Las encuestas incluyen preguntas sobre la hora en que la persona llegó al hospital, qué medio de transporte usó, si ya sacó turnos en oportunidades anteriores y, en tal caso, cómo lo atendieron y cuánto esperó. Se evaluará in situ si la consulta requiere inmediatez. Si se confirma se resolverá la consulta en el momento. De lo contrario, la persona podrá regresar a su casa y se le avisará por teléfono dentro de las 24 horas siguientes con la fecha y hora del turno d) Generación de inclusión social o accesibilidad - Indicar la incidencia directa o indirecta en la accesibilidad o inclusión social de los ciudadanos. Especificar (máx. 500 caracteres): 1. Mediante la convocatoria de 60 hospitales con mayor nivel de demanda asistencial se optó por ofrecer turnos telefónicos para consultas ambulatorias sólo en los servicios que tenían mayor saturación de pacientes. 2. En la primera etapa se focalizó en las especialidades de obstetricia, ginecología y pediatría que ayudan a reducir la enfermedad y la mortalidad materno infantil. 3. Con el objeto de agilizar el acceso a las consultas y evitar largas colas en los hospitales, algunos turno se gestionan a través de los Centros de Atención Primaria (CAPS). 20 4. Reforzar las competencias para la optima comunicación del nuevo sistema a los usuario externo e interno 5. Crear mecanismos eficaces de comunicación interna, con los usuarios y con los distintos niveles en la Red de atención a la comunidad propios de cada Hospital. 6. Evaluar el clima laboral como consecuencia de la implementación del sistema: detección de necesidades, generación y diseño de alternativas Instalación de nuevas estrategias. Seguimiento. Espacios de reflexión 5) Aportes del proyecto a) Transparencia indicar de qué forma el proyecto puede colaborar con la transparencia (máx. 500 caracteres) El proyecto asegura mejorar las condiciones favorables para la salud del pueblo bonaerense, mediante el desarrollo apropiado del sistema de turnos integrando y articulando a todos los efectores públicos en las 12 regiones sanitarias. El Proyecto afianza la equidad en el acceso a la cobertura, la oportunidad, eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios El análisis de las encuestas dará un diagnóstico de situación en cada hospital, porque cada uno tiene una problemática particular y soluciones diferentes, no es lo mismo un hospital de la Provincia interior que uno del Conurbano. Permitirá también encauzar el modelo organizativo de los consultorios externos y especialidades en las diversas regiones, al analizar la tendencia y diferenciación entre la turnos programados y de demanda espontánea. b) Sostenibilidad indicar la autonomía del cambio y continuidad más allá de la implementación actual (máx. 800 caracteres) El proyecto permite reformular la atención en salud promoviendo mejoras para orientar la organización de los servicios hospitalarios centrados en la comunidad y considerando a sus trabajadores como actores claves del sistema. También impulsará y fortalecerá el desarrollo de nuevas modalidades de gestión hospitalaria que implementen las herramientas necesarias para alcanzar normas de calidad continua en la atención. 21 Admisión Centralizada, Turnos Telefónicos, Areas de atención a usuarios, que se encargarán de informar y acompañar a los pacientes en los circuitos previstos de la atención médica intrahospitalaria. Mejorar y actualizar la señal ética que defina el tránsito interno por las áreas del hospital. Guía de atención al usuario regional Capacitar al personal en contacto con los pacientes. Cartilla actualizada de ofertas de servicios Sistema de gestión de reclamos, quejas y sugerencias Estrategias de comunicación audiovisual para comunicar servicios brindados por el hospital y la Red y para educación para la salud. Evaluar la satisfacción de los Usuarios Promocionar y establecer “Foros de Pacientes”. Organizar, planificar las actividades para capacitar al “Voluntariado” de cada Hospital para la mejor atención del paciente. c) Replicabilidad indicar la posibilidad de replicar o transferir de experiencia (máx. 500 caracteres) 1. Transferir la experiencia para incorporar turnos telefónicos centralizados en los Centros de Atención Primaria (CAPS) y hospitales municipales. 2. Extender el horario de atención para afianzar con los municipios un sistema de referencia y contrarreferencia que permita que los Centros de Atención Primaria (CAPS), puedan dar turnos para el hospital más cercano. 3. Asociar la tarjeta de identificación de pacientes con la individualización de la historia clínica particular. 22