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REVISIÓN GERENCIAL AÑO 2015
Fundación Caminos IPS
REALIZADA 2 DE FEBRERO 2015
INFORMACIÓN DE ENTRADA
1. Resultados de auditoria año 2014.
2. Retroalimentación del cliente.
3. Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
3.1. Gestión Estratégica y de Calidad
3.2. Atención al Usuario(Consulta externa, P y P, Atención Integral, Servicio
Farmacéutico).
3.3. Sistemas de Información.
3.4. Gestión de Mejora.
3.5. Logística Interna.
3.6. Talento Humano.
3.7. Gestión Administrativa y Financiera.
4. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
5. Acciones de seguimiento por la dirección previas.
6. Necesidad de efectuar cambios en el sistema incluyendo objetivos y política de calidad.
7. Evaluaciones de las oportunidades de Mejora.
RESULTADOS DE AUDITORIA DEL AÑO 2014.
Acciones por Auditorias 2014
54%
31%
15%
Mutual
Auditoria DADIS
Auditorias
Internas
En el año 2014 se levantaron un total de 26 acciones por
auditorias de las cuales, el 31% corresponden a auditorias
realizadas por Mutual Ser, el 15% Auditorias realizadas por el
DADIS, y el 54% auditorias internas.
RESULTADOS DE AUDITORIA DEL AÑO 2014.
RESULTADOS DE AUDITORIA DEL AÑO 2014 ABIERTAS
Origen
2
Auditoría DADIS
6
9
26
Descripción
Algunos funcionarios no cuentan con la
capacitación y certificación en AIEPI.
Seguimiento
En el mes de agosto se notificó a dirección de las opciones
para realizar curso de AIEPI, y se estableció porcentaje que
colocará la fundación y porcentaje del prestador para dar
inicio al curso con las instituciones contratadas.
El talento humano no cuenta con
certificación de formación en estrategias
Auditoria Externa
18/12/14: En espera del inicio del curso para el día 21 de
clínicas comunitarias de intervención social
(Mutual Ser)
febrero del presente año.
y lineamientos políticos vigentes de acuerdo
al perfil
En el registro de entrega de toma de
muestras de laboratorio clínico no
18/12/2014: Se estableció quien se encarga de la
Auditoria Externa
especifica la temperatura y hora de toma, documentación de los procedimientos de laboratorio, pues
(Mutua lSer)
con el nombre de la persona que la entrega este servicio se encuentra tercerizado.
y quien la recibe
Las instalaciones físicas no cumplen en su
totalidad con las reglamentaciones
establecidas según resolución 4445 del
18/12/14se ha realizado cotización para el cambio general
Auditoria Externa
1996 t Res. 1441 2013, el cielo raso de
de los techos de toda la sede de Olaya , en espera de
(Mutual Ser)
algunos consultorios se encuentra
presupuesto por parte de gerencia.
levantado lo que permite la acumulación de
polvo y no facilita limpieza
RESULTADOS DE AUDITORIA 2014 ABIERTAS.
Consecutivo
Origen
Descripción
13
Falta por definir control de acceso a los
Auditoria Interna documentos, no hay procedimientos
archivados en formato PDF.
15
Sistema de
información
No se evidencia registro de acciones
correctivas relacionadas con la pérdida de
información de las citas asignadas el día
16 de mayo de 2014.
Seguimiento
-18/12/14: Se evidencia que los
procedimientos de los diferentes
procesos se encuentran en formato Word
y no en PDF.
14/01/15: No se ha realizado backup
incremental. Se asignó responsable de
seguimiento de la actividad al líder de
proceso
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
SISTEMA AUDITADO: Sistema de Gestión de Calidad.
INFORME N°: 01, PAGINA 10.
PROCESO AUDITADO: Gestión Estratégica y Calidad, Mejora, Sistemas de FECHA: 26 – 27 de Junio 2014.
Información, Consulta Externa, Promoción y Prevención, Atención Integral,
Talento Humano, Dispensación, Logística Interna, Gestión Administrativa y
Financiera.
AUDITADO:
Gestión Estratégica y Calidad: Ernesto Martínez – Coordinador Administrativo.
Atención al Usuario: Sandra Alandete – Coordinador Asistencial.

P y P: Jeizel Marún – Odontóloga.

Consulta Externa: Sandra Alandete – Coordinador Asistencial.

Atención Integral: Ana Raquel Molina – Enfermera profesional.

Servicio Farmacéutico: Iván Severiche – Químico Farmacéutico.
Sistemas de Información: Karen Valdés – Trabajadora Social.
Gestión de Mejora: Sandra Alandete – Coordinador Asistencial.
Logística Interna: Leonardo Caro – Asistente Administrativo.
Talento Humano: Milena Fonseca – Psicóloga.
Gestión Administrativa y Financiera: Ernesto Martínez – Coordinador Administrativo.
AUDITOR: Carlos Prensa – Ivoneth Pulido.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
OBJETIVO Y ALCANCE: Evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:
2008 y la Normatividad vigente. Esta auditoría tiene como alcance las actividades que se llevan a cabo en Fundación Caminos IPS
en la Sede Olaya y Consolata.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA: Decreto 2003 de 2014, Norma ISO 9001:2008, Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos
Guías y Formatos del Sistema de Gestión de Calidad de Fundación Caminos IPS.
CRITERIOS DE AUDITORIA: Gestión Estratégica y Calidad: 4, 4.1, 4.2, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.4.1, 5.4.2,
5.5.2, 5.5.3, 5.6, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3 (Cabe indicar que al realizar la auditoría interna no se había realizado la auditoría interna).
Atención al Usuario (P y P – Consulta Externa – Atención Integral – Servicio Farmacéutico): 7, 7.1, 7.2, 7.2.2, 7.5, 7.5.1, 7.5.2,
7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.3,
Sistemas de Información: 7.2.3, 8.2, 8.2.1,
Gestión de Mejora: 8, 8.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.4, 8.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
Logística Interna: 6.3, 6.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.6.
Talento Humano: 5.5, 5.5.1, 6.2, 6.2.1, 6.2.2.
Gestión Administrativa y Financiera: 6, 6.1, 7, 7.1, 7.2, 7.2.2.
Decreto 2003 de 2014, Norma ISO 9001:2008, Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos Guías y Formatos del Sistema de
Gestión de Calidad de Fundación Caminos IPS.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
ASPECTOS POSITIVOS Y DATOS GENERALES:
GESTION ESTRATÉGICA:
Se realizó con la participación del personal la misión y la visión (acta verificar en talento humano)
Se analiza cumplimiento por medio de los indicadores de gestión
Los objetivos de calidad se definieron en comité
Se contrató a una comunicadora para empoderar al personal en temas de calidad
La empresa en los último años ha cambiado con relación al inicio a partir de la aplicación del sistema se ha obtenido mayor
organización y un mejor control sobre las actividades
Se cuenta con un procedimiento de control de registros se definen requisitos para :
•
Almacenamiento
•
Protección
•
Recuperación
•
Tiempo de retención
•
Disposición final
(a través del cuadro control de registros incluido dentro de los procedimientos)
MEJORA:
Se evidencian los registros de auditorias
•
Programa de auditorias
•
Plan de auditorias
•
Listas de verificación de auditorias
•
Informe de auditorias
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
SISTEMAS DE INFORMACIÓN:
Periódico mural se utiliza en sala de espera para mantener informado a los usuarios en la referente a diversos temas
• Las quejas pueden ser recibidas verbal
• Escrita
• Web
Las quejas y sugerencias son analizadas en comité en donde se decide que tratamiento se va a realizar y cuales pueden constituir
la necesidad de iniciar una acción correctiva
Se cuenta con el formato de encuesta de satisfacción con código F04-2 12/07/2012
Formato De Buzón F04-3 para obtener información de la percepción del cliente
Formato de apertura de buzón F04-1 DE 12/07/2012 el cual contempla la participación de uno de los usuarios el cual es
seleccionado al azar.
Encuesta de satisfacción es aplicada por parte de la trabajadora social a los usuarios presentes en la sala de espera o también
puede ser aplicada por parte de la recepcionista
Cuando la queja se recibe por medio de llamada telefónica la trabajadora social se encarga de su manejo y gestión, cuando es
por un prestador se analiza con el personal implicado, cuando es por inconformidad
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
SISTEMAS DE INFORMACIÓN:
Las sugerencias se analizan en comité fijando la fecha de ejecución si se considera que se pueden aplicar, ultima sugerencia
analizada y aplicada la creación de la línea de atención, el trámite dado a las quejas se maneja por medio de una base de
datos.
Se revisaron las encuestas del mes de mayo en formato con código: F05-1 siendo el número de encuestas revisadas 6 todas
con calificaciones positivas, sin quejas o reclamos.
Se verificaron los formatos de apertura de buzón de los meses de mayo con testigos Karen Correazo, Vanesa Sánchez, y abril
con código F05-3 Rosa Barrios, Nancy Puello
Tratamiento dado a la queja de María Montt 29 de abril de 2014 se analizó el caso y se tomaron acciones al respecto, Orlando
pacheco sugerencia 24/05/2014 se analizó y se dio respuesta al usuario, Lorena Cabarcas 21/05/2014 se analizó y se dio
respuesta al usuario.
La trabajadora social verifica la realización del back up por medio de la utilización del formato F04-4.
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2014
SISTEMAS DE INFORMACIÓN:
Back up diaria
Validación semanal
Entrega de copias de seguridad a la gerencia todos los viernes
Los DVD son marcados con fecha y contenido
Formato de verificación de back up realizado F04-4
Se evidenció back up realizado al sistema SIOS, GENOVA Y CALIDAD, Back up evidenciado el realizado el día jueves 26 de
2014 a las 7:51 p.m.,
ATENCIÓN AL USUARIO: CONSULTA EXTERNA, ATENCIÓN INTEGRAL , PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN
Se ha definido procedimiento para la atención en consulta externa: Solicitud de servicios Proveedor Mutual SER.
Asignación de citas por medio de un software donde se crea al paciente nombre, tipo de cliente, identificación, puntaje del
sisben, fecha de nacimiento, teléfono, dirección.
Las bases de datos actualizados son enviadas por mutual ser los 5 primeros días de cada mes. Esta etapa es fundamental para
la reprogramación de las citas (se maneja campaña de concientización al usuario tendiente a mantener los datos
actualizados). Apertura de la historia clínica cada prestador tiene un usuario y contraseña (manejado por proveedor externo
SINDEL) las copias de seguridad son realizadas por el personal de la empresa.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
Al verificar en talento humano acta de reuniones mensual de odontología, capacitaciones recibidas con proveedores, Manejo
de practicantes se evidencia realización de actas y socialización de los temas en mención.
Las visitas domiciliarias son coordinadas por consulta externa para verificar el tema de adherencia es responsable la
trabajadora social, en caso de no obtener los resultados esperados es realizada por el medico con la trabajadora social, se
verificó visita realizada a Fernando Escudero donde se evidenció falta de uso del tratamiento noviembre del 2013,
Seguimiento del paciente en febrero del 2014 con la misma novedad, Yeila Martelo consumo de drogas.
Atención integral posee en físico los soportes de las historias clínicas, Base de datos con 96000 afiliados, Programa de
atención integral de pacientes con VIH, Manejan programa de multa pedagógica cuando no avisan que no pueden asistir a la
cita.
Se verificaron las actas de validación de consulta externa apoyo diagnóstico y complementación terapéutica, promoción y
prevención, paciente verificado en recepción Luz Marina Torres.
Utilizan programa SIOS para el manejo de la información del cliente, La información se consulta por medio de la red, Los
usuarios no pueden modificar los archivos verificado esta actividad es solo realizada por el encargado del manejo dela
documentación del sistema de gestión de calidad
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
La aplicación de las guías se verifica por medio de evaluación de las historias clínicas. Se utiliza el formato de evaluación de
historias clínicas se verifico el caso del Dr. Rafael Carmona Gonzales que no alcanzo los resultados esperados verificar
descargo realizado a este caso, se evidencio en el área de talento humano el descargo realizado.
Verifica la adherencia por medio del cartón de citas asignado a cada paciente en el cual está toda la historia de los
tratamientos que ha recibido. Se evidencia manejo y seguimiento de los indicadores de gestión asignados al proceso.
Se tienen indicadores de gestión para el proceso de Consulta Externa:
Indicador
Frecuencia
medición
de Meta
Valor actual
Oportunidad
Mensual
3
4,99
Medicina general
Mensual
3 días
6,60
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
Se verificó el proceso de atención practicado a los usuarios:
Jeison Ortiz De La Rosa
Luis Enrique Guerrero
Los programas de atención que recibe cada paciente son asignados desde la recepción, es por esto que la información de
entrada capturada en la recepción están importante para la creación del paciente
Tanto el área de recepción como las áreas asistenciales reciben entro de los 5 primeros días de cada mes la base de datos
actualizada por parte de Mutual Ser
Se verifico atención brindada a los pacientes con personas en el área de recepción en donde se comprobó el nivel de atención
y el manejo dado a las citas. Se comprobó que efectivamente se llama a los pacientes.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
SEDE CONSOLATA:
Hay personal auxiliar que soporta a los líderes en la otra sede. En las reuniones de fin de mes se analiza el rendimiento de
este personal. Se verifico historias clínicas a los médicos (Yelina Salas Medico, Emil Hernández Odontólogo, Diana de la Rosa
Medico
Presupuesto anual de procesos (necesidades de formación, dotación y equipos). Requerimiento de proyectos encaminado
a promoción y prevención. Se revisaron los protocolos y procedimientos del área de odontología. Las campañas de
promoción y prevención entre semana. Cuando hay fallas en el sistema se verifica a los pacientes llamando al call center, y
verificando por medio de la base de datos suministrada por Mutual Ser. El call center con más de 15 llamadas entra a
espera y el usuario en ocasiones considera que están malos o que nadie le contesta. Se evidenciaron dos casos
relacionados con solicitudes del número de call center y uno de verificación por medio de call center. Se verifico proceso de
toma de muestras se tiene tubos marcados con el nombre del paciente, se mantiene la solución de alcohol en una tarro
que posteriormente es aplicado en el brazo del paciente las agujas son depositadas en un guardián y la muestra se deposita
en los tubos estas muestras son transportadas en una cava identificada que posee un termómetro digital para el control de
temperatura S/N A1405. El profesional utiliza bata gorro y guantes. Se conversó con la recepcionista Carolina en lo
referente a la aplicación de procedimientos manejo de citas, manejo de clientes y conocimiento del sistema de gestión
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
PROCESO DE PROMOCION Y PREVENCION
Incluye: Pacientes embarazadas, actividades de odontología. Cronograma de educación a usuarios aplicado a usuarios todos
los sábados en el área de odontología. Se evidencian charlas de prevención para los días 7 de junio de 2014 caries dental y
17 de mayo de 2014 prevención de la enfermedad peridental. Control prenatal alimentación y ejercicio en el embarazo marzo
de 2014, lactancia materna febrero de 2014
Se entregan folletos a los usuarios tales como: el alimento perfecto para tu bebe, crees que estas embarazada, Se utiliza el
carne de atención a la gestante.
Diana carolina de la rosa creada en noviembre de 2013 control prenatal y odontológico normal
Eventos adversos verificar con el doctor Iván, estos son manejado conforme. A los pacientes se les asigna una cita de control
con el fin de prevenir eventos adversos esta cita depende del tratamiento asignado. Se cuenta con los siguientes indicadores
Indicador
Frecuencia de medición
Meta
Valor actual
Embarazos exitosos
Mensual
100
100
Campañas
promoción
Mensual
90
100
de
Se evidencian mejoras importantes realizadas incremento de la planta de profesionales, plataforma tecnológica para la
atención al usuario. Se evidencian acciones de mejora generadas en el mes de marzo del 2014.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
ATENCIÓN INTEGRAL:
Se cuenta con: programación de requerimientos de medicamentos, programar solicitud de servicios debe contar con orden de
servicios. Se establecen grupos de 15 personas para manejar la atención. Efectúan seguimiento a la evolución del paciente de
acuerdo al tratamiento asignado
La entrega de medicamentos se realiza por medio de la solicitud de la formula medica en donde se verifica que sea la correcta
de acuerdo al tratamiento asignado. El cronograma educativo descrito en atención integral es elaborado en la práctica por
cada profesional el cual es aplicado al momento de la atención. Verificación del tratamiento por medio de conteo de pastillas,
visitas luego del tratamiento. Se verifico la orden de servicios del señor Bladimir Enrique Días Pantoja el cual contenía factura,
orden de servicios asociación mutual ser, copia de la historia clínica, formato de entrega de medicamentos. En la fórmula se
verifica la firma del médico el sello y concordancia con el tratamiento asignado
Se cuenta con los siguientes indicadores:
Indicador
Frecuencia
medición
Tasa
de
trasmisión
materno fetal
de
Meta
Valor actual
Mensual
0
0
Tasa de satisfacción
global
Mensual
90
96
Antiretroviral
Mensual
95
86
Falla virológica
Mensual
10%
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
TALENTO HUMANO:
El requerimiento de personal se realiza con el perfil, Prueba psicotécnica por outsourcing.
Se revisó la carpeta de Esther Fonseca en donde se encontró lista de chequeo hoja de vida F06-13: Formato de hoja de vida
F06-16, Contrato individual a término fijo, Constancia de divulgación de reglamento interno de trabajo F07-14, Formato de
entrevista F06-1, Informe de evaluación de habilidades.
Se revisó la carpeta de Carlos Alberto Riquett en donde se encontró lista de chequeo hoja de vida F06-13: Formato de hoja de
vida F06-16 no está, Contrato individual a término indefinido, Constancia de divulgación de reglamento interno de trabajo
F05-09, Formato de entrevista F06-1
Informe de evaluación de habilidades.
Se revisó la carpeta de Libis Marrugo Buelvas en donde se encontró lista de chequeo hoja de vida F06-13: Formato de hoja de
vida F06-16, Contrato practicante, Constancia de divulgación de reglamento interno de trabajo F07-14, Formato de entrevista
F06-1, Informe de evaluación de habilidades.
Se revisaron las hojas de vida de Mara More Hormechea, Karen Valdés aspirantes a trabajo social cargo vacante proceso
llevado de acuerdo a perfil, Formato de requerimiento de personal PC06-15. Se ha definido la competencia del personal
mediante el manual de funciones en cuanto a educación, experiencia, formación y habilidades.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
TALENTO HUMANO:
Cargo
Educación
Esther
Fonseca
Auxiliar
enfermería
Carlos Alberto
Riquett
de
Medico
Experiencia
Formación
Habilidades
1 año -4 meses
Atención al cliente
ok,
manejo
de
office
falta
,
atención
integral
de enfermedades
prevalentes falta ,
manejo
de
pacientes riesgos
cardiovascular ok
Respeto
Atención
cliente, AIEPI,
Respeto
1 año
al
Compromiso
Trabajo
presión
bajo
Compromiso
Trabajo
presión
Naira Ramírez
Auxiliar
odontología
de
1 año
Atención
al
cliente, manejo de
office
falta
,
atención
integral
de enfermedades
prevalentes falta
bajo
Respeto
Compromiso
Trabajo
presión
bajo
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
TALENTO HUMANO:
Se evidencia que se detectan las necesidades de formación mediante el perfil. Hay evidencias del cronograma de capacitación
año 2014. Se mantienen registros de asistencia y participación del personal de la empresa.
Se tiene indicadores de gestión para medir el proceso:
Indicador
Frecuencia
medición
Cumplimiento de la
capacitación
Asistencia
a
capacitación
la
de
Meta
Valor actual
Mensual
90
100
Mensual
90
68,88
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
SERVICIO FARMACEUTICO:
Apoyo al programa de adherencia, Maneja charlas a hipertensión y protección integral buen uso de medicamentos.
La toma de inventarios se realiza manual el sistema SIOS no permite su manejo adecuado.
Se utiliza el formato de inventario de insumos y medicamentos F05-13 de manera mensual.
Medicamentos a – 30°c control de temperatura con rango entre 27 y 30° c, Se evidencian controles de temperatura,
humedad y cadena de frio. Formato de reporte de dispositivos médicos y medicamentos próximos a vencer F02-4-6. Formato
de medicamentos y/o dispositivos médicos F02-4-8 PARA EL trimetropim sulfa suspensión del 12/09/2013. Programa de
farmacovigilancia 4 casos en febrero la solución optada fue cambiar de laboratorio. Reacciones adversas a medicamentos.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
Al llegar los medicamentos se revisa con la orden de compra, y con la remisión fecha de vencimiento, lote, se verifica si es
genérico o comercial registro de INVIMA. Se verificaron los medicamentos: Lamivudina – lote 0004727 vencimiento 01/2017,
Ritonavir lote 415738d vencimiento 02/2016.
Se requiere de la formula se verifica que tenga derecho a dispensarlo, se verifica en la historia clínica y se comprueba que es
el medicamento que le están suministrado
Se tiene indicadores de gestión para medir el proceso:
Indicador
Frecuencia
medición
Pendientes
entregados
Días pendientes
de
Meta
Valor actual
Mensual
100
100
Diario
48
192
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
PROCESO MEJORA:
Las auditorias se programan con base necesidades específicas de cada proceso, actualizaciones de norma. Procedimiento de
auditoria código PC03-02
Contiene:
•
Planeación
•
Selección de auditores
•
Reunión de apertura
•
Desarrollo de la auditoria
•
Informe de auditoria
•
Acción
•
Seguimiento
1.Formato de reporte de fallas anulado
2.Plan de auditoría F03-3
3.Informe de auditorías interna F03-4
4.Cronograma de auditorías F03-5
5.Lista de chequeo F03-6
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
LOGÍSTICA INTERNA:
Se definen los niveles de stock, Programación de la limpieza y desinfección con base en áreas críticas, y no críticas,
Cronograma de limpieza y desinfección capacitación realizada por el químico farmaceuta hipoclorito al 5% utilizan jeringa y
taza medidora. Se evidencio manejo de las concentraciones y conocimiento del manejo del proceso por parte del personal de
servicio de aseo
Programación de Inventarios: Mensual.
Programa de Mantenimiento: Cronograma de mantenimiento de aires trimestral por parte del proveedor COOL AIRE EL
NUEVO MILENIO
Información contenida en la carpeta
•
•
•
•
•
•
Cámara de comercio
Rut
Certificado de cuenta
Portafolio de servicio
Copia de la cedula del represente legal
Afiliación a EPS y ARP
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
Se verificó el Procedimiento de Selección, evaluación y revaluación de proveedores PC05-03,
El procedimiento establece como parámetros de selección:
•
Razón social
•
Nit
•
Portafolio de servicios
•
Estados financieros
•
Certificación bancaria
Se evidencia calibración realizada al termo higrómetro el cual muestra
•
•
Patrón utilizado
Rango de exactitud
Fecha de calibración vigente, Formato de verificación de actividades de limpieza F05-15.
Se entrevistó a una integrante del equipo de servicios generales en donde se verifico la forma de efectuar la preparación de
los productos químicos utilizados en las labores de limpieza y desinfección, así como también acerca de los elementos de
protección que debe usar durante la labor. De igual forma se indago en la forma como recoge los residuos y los cuidados que
debe seguir al realizar esta labor.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
Proveedores verificados:
Proveedor
Producto
Pruebas
psicotécnicas
Aplicación de pruebas
Software SIOS
Software de manejo de
historias clínicas
Proveedor calibración
de los equipos
Mantenimiento
y
calibración
de
los
equipos biomédicos
Calificación anterior
Calificación actual
Para las devoluciones se utiliza el formato F06-4.
Verificación del programa de mantenimiento preventivo, Evidencias del programa de mantenimiento preventivo:
Revisión del programa de mantenimiento
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
EQUIPO
FECHA PROGRAMADA
FECHA MANTENIMIENTO
Computo
Febrero, Marzo, Abril
No ejecutado
Realizado en junio
Calibración de equipos de medición:
Evidencias del cronograma de calibración de equipos
EQUIPO
FECHA DE CALIBRACION
PROGRAMADA
ESTADO
CERTIFICADO
CALIBRACION
Termo higrómetro
24 de agosto
Calibrado
Conforme
Evidencias de la medición de indicadores de gestión :
Indicador
Frecuencia
medición
Mantenimiento
inventario
de
Meta
Valor actual
Mensual
85
No cumplido
Mensual
100
Cumplido
DE
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
GESTION ADMINISTRATIVA:
•
•
•
Verifican la orden de servicios
Pertinencia de los servicios
Validar la factura
El presupuesto es generado de manera anual de acuerdo a las necesidades de la fundación y de los procesos, en donde por medio
de las reuniones de comité de compras se priorizan las necesidades que de acuerdo a los recursos existentes se puedan ejecutar.
Procedimiento de facturación P07-1. Procedimiento de atención a particulares.
Mejoras Generadas: Seguimiento al número de personas atendidas vs número de personas facturadas, Se entrevistó a la auxiliar
de contabilidad en donde se verifico acceso a la información, aplicación del procedimiento de acuerdo a las Directrices
establecidas por la dirección del proceso.
En donde se evidencio:
•
•
•
Manejo de la ruta de acceso a la información
Conocimiento del procedimiento a seguir
Conciencia del impacto que ha generado en su área la aplicación del sistema de gestión de calidad
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
La fundación no ha efectuado la planificación correspondiente para el cambio que está realizando de plataforma de DropBox A
Outcome en donde los usuarios de los diferentes procesos accedían a la documentación del sistema de gestión de calidad.
En donde el cambio incluye:
•
•
Limitación de acceso
Limitación de cambios
La conexión a internet que posee la fundación en ocasiones no permitió la consulta de la información por parte de los líderes de
proceso lo cual a falta de otro medio alternativo para el acceso a la información puede dificultar la operatividad del sistema.
La buena disposición del personal para facilitar toda la información relacionada con su proceso
la adhesión que tiene el personal para brindar un buen servicio a los usuarios con base en los medios que posee, las diferentes
campañas y estrategias que ha implementado la fundación con miras a buscar que los usuarios pueden acudir a sus citas y seguir
el tratamiento asignado
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
HALLAZGOS:
1) N.C El formato de actas de reunión de comité de calidad no cumple con lo establecido en el procedimiento definido por la
organización que hace referencia a la elaboración de documentos acta 055.
2) N.C no se evidencia que la organización efectué la verificación de la ejecución de los compromisos adquiridos en las actas de
comité como lo establece la norma en su numeral 8.1 literal C.
3) Falta por definir control de acceso hay archivos físicos PDF.
4) N.C Se evidencio que en el proceso de Gestión estratégica y de calidad que es donde se efectúa el análisis de los datos del
sistema de gestión de calidad en lo referente al monitoreo del sistema que se efectúa por medio de la matriz de indicadores no
estaba disponible para su revisión por parte de la gerencia, de acuerdo con la norma en su numeral 8.2.3 la gerencia debe contar
con la información necesaria para evaluar el desempeño de los procesos de acuerdo a los periodos definidos.
5) N.C Se evidencio que el procedimiento definido por la organización con código PC01-1 no cumple con los siguientes apartados
de la Norma ISO 9001 en su numeral 4.2.4 en sus literales f y g que hacen referencia
Control de la distribución.
Documentos obsoletos
Documentos externos.
6) N.C No se evidencia que el procedimiento definido por la Empresa como Procedimiento de Mejora contemple los literales del b
al f definidos como requisitos en los numerales 8.5.2 y 8.5.3 en donde los ítems faltantes son:
• Identificación de no conformidades reales y potenciales
• Identificación de causas
• Determinación de las acciones correctivas y/o preventivas
• Seguimiento a las acciones
• Revisión de la eficacia de las acciones (no define requisitos específicos para verificar la eficacia
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
7) N.C se evidenció incumplimiento de los parámetros definidos por la empresa para el manejo de las quejas a través del
Procedimiento de quejas y reclamos PC04-02 el cual estipula que todas las quejas y reclamos serán manejadas por medio de la
utilización del formato de acciones correctivas para su análisis y solución lo cual no se está haciendo.
8) N.C No se evidencio el registro de las acciones tomadas para el caso puntual de perdida de información relacionada con la
asignación de citas en el call center el día 16 de mayo en donde se perdió la información de las citas de ese día, en donde la norma
en su numeral 8.5.2 literal c, establece que la organización debe tomar acciones para evitar la recurrencia de las no
conformidades.
9) N.C Se evidencio fallas en el acceso por medio de la red a la base de datos actualizado de los afiliados solo se lograba acceder a
la información actual solo se logró ingresar a la base de datos de diciembre de 2013, la Norma en numeral 7.5.1 literal a establecer
que es indispensable el acceso a la información relacionada con el servicio a prestar lo cual en lo corrido del año no se logró
verificar.
10) Calibración equipos de Consolata N.C No se evidenciaron registros de calibración para los hornos de esterilización del área de
odontología correspondiente a la sede de Consolata de conformidad con lo establecido en la Norma en su numeral 7.6 control de
los equipos de seguimiento y medición.
11) N.C se evidenció en uso el registro de asistencia capacitaciones en donde el encabezado no posee la codificación definida por
la organización en procedimiento de elaboración de documentos.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
12) N.C se evidencio procedimiento definido por el proceso de promoción y prevención que no está incluido dentro del esquema
definido en el procedimiento de elaboración de documentos está documentado en una hoja de Excel y no cumple con los
parámetros definidos por la organización. Corrección: documentar el procedimiento en el formato establecido.
13) N.C Se evidencia registros obsoletos asociados con la medición de los indicadores del proceso los cuales no están en uso de
acuerdo a la Norma en su numeral 4.2.3 literal g establece que se debe prevenir el uso de documentos obsoletos en los procesos.
14) N.C se evidencia que el Formato de visita domiciliaria con edición 22/08/2013 no cumple con los parámetros definidos por la
organización en su procedimiento de elaboración de documentos.
15) N.C se evidencia que el formato de recomendaciones nutricionales no controlado por el sistema de gestión como lo establece
la norma en su numeral 4.2.3 literal b.
16) N.C se evidencian dos formatos de llamadas a pacientes distintos los cuales no se utilizan y están sin control por parte del
sistema de gestión de calidad lo cual no es conforme con lo establecido en el numeral 4.2.4 literales b,c y d.
17) N.C se evidencio que el Acta de compromiso de ingreso al programa integral no está controlado como documento del sistema
de gestión de calidad como lo establece la Norma en su numeral 4.2.4 literal e.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
18) N.C se evidencio en uso dos formatos que cumplen la misma función con códigos diferentes siendo éstos constancias de
divulgación de reglamento interno de trabajo con códigos F05-09 Y F07-14 Incumpliendo así el numeral 4.2.3 en su literal d.
19) N.C se evidencio que en el proceso se posee el acta de descargo con código F06-14 que posee en el encabezado el nombre del
formato de entrevista Incumpliendo así el numeral 4.2.3 en su literal b.
20) NC. Se evidenció que en los perfiles definidos por la organización se establece como requisito para los cargos de auxiliar de
odontología y auxiliar de enfermería que deben tener formación en atención integral de enfermedades prevalentes y en las hojas
de vida de Naira Ramírez y Esther Fonseca no se encontró el soporte correspondiente incumpliendo así el numeral 6.2.2 literal b.
21) N.C se evidencio en uso el formato de levantamiento de acciones con código F03-02 del cual se poseen dos versiones distintas
para el análisis de las acciones en donde en uno las causas se subdivide en método, maquina, medición, medio ambiente y el otro
no contempla esta subdivisión.
22) N.C se evidencio que el procedimiento definido por la organización para el manejo de las acciones de mejora con código P031 no contempla todos los requisitos que establece la norma para el manejo de las acciones correctivas y preventivas en sus
numerales 8.5.2 y 8.5.3.
23) N.C se evidencio que la organización tiene definido como parámetros de selección Estados financieros, Certificaciones
bancarias, Afiliaciones a EPS y ARL, en su procedimientos de de selección, evaluación y reevaluación de proveedores con código
PC05-03 los cuales no se cumplen en las carpetas de proveedores verificadas se hallaron diferencias.
24) N.C no se evidencio que se tuvieran los registros de calibración para los equipos biomédicos que se tienen en la sede del barrio
Olaya de acuerdo al programa de mantenimiento y calibración suministrado por el proveedor.
25) N.C En cuanto a las actas de comité de compras se evidencio que estas no se mantienen al día con la periodicidad establecida
por el proceso ya que se encontraron actas de los meses de febrero, marzo y abril mas no de mayo y junio, además de lo anterior
es indispensable el seguimiento a los compromisos adquiridos al término de cada reunión ya que de los compromisos adquiridos
relacionados con la compra de forros y televisores LCD solo se evidencio el seguimiento a la compra de los forros siendo que
también se había ejecutado la compra de los televisores.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
ASPECTOS POR MEJORAR:
1.
Se evidencia cumplimiento de los indicadores de gestión de talento humano con un nivel de cumplimiento del
100% cuando la meta está fijada en 90% se genero análisis para el indicador pero no se ingresó la información de soporte al
valor alcanzado se reportó 100% el indicador mostraba 0% de acuerdo con la norma ISO 9001 en su numeral 8.4 en su literal c es
indispensable analizar las características y tendencias de los procesos a fin de tomar las acciones pertinentes cuando se presenten
desviaciones.
2.
Manual de Calidad: En la introducción del manual de calidad se contempla la realización de actividades de diseño
por parte del comité de calidad siendo que dentro de las exclusiones del sistema de gestión de calidad la fundación determino
excluir este requisito de Norma.
3.
En el alcance no se especifica de forma genérica que procesos la fundación desea sean cobijados por el certificado
de calidad, ya que en la documentación del sistema aparecen una serie de documentos asociados con los servicios que son
prestados al usuario por medio de la fundación.
4.
Es importante que tanto dentro del manual de calidad como en los procedimientos incluir los términos que no son
de manejo común para personas ajenas al proceso con el fin de facilitar el entendimiento del mismo.
5.
Charlas educativas a personal en sala de espera se evidencia charlas educativas realizadas a usuarios 23704/2014 y
14/05/2014 sobre deberes y derechos buzón de sugerencias se utiliza el formato de lista de asistencia que corresponde al formato
de fortalecimiento educativo en prevención con código F03-2 y en otras ocasiones se utiliza el registro de asistencia a la
capacitación con código F06-3, se recomienda estandarizar el registro donde se evidencian las charlas.
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
6. Los back up de la fundación son manejados internamente no se maneja copia externa de seguridad de la información
correspondiente al funcionamiento de la fundación, se recomienda definir un esquema que permita el manejo de copias externas
con el fin de recuperar la información en caso de algún evento fortuito.
7. Se verifico guía en sitio de G02-01-1 correspondiente a la caries dental en donde se evidencio que se debe reforzar al personal
auxiliar en la forma de ingresar a la plataforma para consultar la información.
8. A fin de lograr que el sistema ocasione un mayor impacto sobre los procesos se debe reforzar el manejo de las acciones de
mejora.
9. Se realizan charlas educativas dirigidas a los usuarios sería importante medir el impacto que generan estas charlas.
10. Con el fin de garantizar la confiabilidad de los resultados es importante verificar la esterilidad de los tubos de ensayo que son
utilizados por el proveedor que toma las muestras de laboratorio
11. Es indispensable verificar los controles aplicados en el ingreso de la información relacionada con los pacientes ya que al señor
Sebastián Méndez aparece no atendido sin embargo en la historia aparece el tratamiento dado.
12. Se recomienda agregar seguimiento al mejoramiento del paciente al efectuar cambio de medicamento por reacción adversa
13. Se evidencio que el formato HOJA DE VIDA EQUIPOS con código F05-7 la cual contiene los datos técnicos de los equipos no está ajustado a
lo definido en el procedimiento de elaboración de documentos ya que este carece del logotipo de la fundación.
14. Es indispensable tener a la mano las licencias o las copias de los contratos con las entidades que proveen el software tales como SIOS y
GENOVA a fin de poder verificar el estado de los contratos o de las licencias.
15. Para la inspección de los productos en la recepción se utiliza la guía de defectos F05-1 la cual establece un parámetro de verificación de
temperatura a la recepción la cual es calificada como mayor si no se cumple pero no se cuenta con un instrumento para realizar dicha
verificación.
16. Efectuar la revisión de cada uno de los procedimientos definidos para los procesos a fin de actualizarlos y ajustarlos a la forma como se
están manejando actualmente
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
2014
17. Efectuar el replanteamiento de las metas establecidas para cada uno de los procesos ya que a la fecha mucho han logrado
sobrepasar y mantener un valor superior a la meta fijada esto con el fin de generar más reto al proceso
18. Incluir dentro de la matriz de indicadores los relacionados con los objetivos de calidad a fin de poder hacer seguimiento.
19. Verificar la redacción de la política de calidad con el fin de aterrizarla a los servicios que se buscan asegurar para satisfacer a
los clientes de la fundación
20. En la documentación se maneja como mecanismo de control el termino revisión hay que tener presente que la norma en su
numeral 4.2.4 hace referencia a la versión .
CONCLUSIONES:
El sistema de gestión de calidad de la fundación está estructurado de acuerdo a la forma como operan los diferentes procesos en
la fundación, su conveniencia se evidencia en los progresos que cada proceso ha manifestado desde que iniciaron el proceso, en
cuanto a la adecuación requiere ajustes ya que con el uso y puesta en marcha del sistema hay cosas que han cambiado y debe
reflejarse en el saber hacer de la fundación, en lo referente a la eficacia el sistema ha mostrado que está superando sus metas en
más de la mitad de los procesos por lo cual es necesario plantear nuevas metas.
RESULTADOS DE AUDITORIA INTERNA 2014.
Acciones por Proceso de Auditoria Interna 2014
Gestión estrategica y de calidad
0%
consulta externa
14%
P yP
36%
Atención integral
Serv.Farmacéutico
Sistemas de Información
36%
Gestión de Mejora
7%
7%
0%
0%
0%
0%
Logistica Interna
Talento Humano
Gestion Administrativa y Financiera.
Durante el año 2014 se presentaron por procesos las siguientes no
conformidades, las cuales se solucionaron levantando 14 acciones
para todos los procesos.
RESULTADOS DE AUDITORIA INTERNA 2014.
Proceso
No de no conformidades
Gestión Estratégica y de Calidad
6
Atención al usurario
9
Sistema de información
2
Gestión de mejora
2
Logística interna
3
Talento Humano
3
Gestión Administrativa y
financiera
0
Resultado final de la auditoria: los procesos auditados se encuentran conformes con el sistema
de gestión de calidad, se deben cerrar las no conformidades encontradas, a través del
levantamiento de acciones correctivas.
RESULTADOS DE AUDITORIA INTERNA 2014.
RETROALIMENTACIÓN DEL
CLIENTE.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
Durante el año 2014 se evaluaron encuestas de satisfacción, quejas y reclamos y días de respuestas,
los cuales tuvieron un comportamiento positivo, este comportamiento se ve evidenciado en los
siguientes análisis:
1. Tasa de Satisfacción:
I. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
ENERO
FEBRERO
MARZO
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
85%
SIAU muesta una tasa de satisfaccion de
76.45% y 23.55% de insatisfaccion, donde
los usuarios refieren inconformidad en la
asignacion de citas por telefono e internet,
mientras que el 98.7% se muestra
satisfecho con los demas servicios
ofrecidos en fundacion caminos y solo el
1.42% manifiesta inconformidad
los usuarios comentan
inconformidad por la asignacion
de citas via telefonica , algunos
refieren que los telefonos se
demoran en responder/
se realiza seguimiento a las llamadas de
call center, donde no se muestra
constratiempos y se planea realizacion de
educacion al usuario/
* No se realizaron numero de encuestas
requeridas/ sin embargo la tasa de
satisfaccion de SIAU es de 77.67%, la
insatisfaccion es de 22.23%/ Consulta
Externa: Satisfaccion de 97.42% y una
tasa de insatisfaccion de 2.54%
el numero de encuestas
estipuladas para realizar calculo
de tasa de satisfaccion fue menor
al establecido
se realizo descargo a personal encargado
de realizacion de encuestas/ se realiza
charla educativa a usuarios sobre los
derechos y deberes, los diferentes medios
de asignacion de cita enfatizando las citas
via internet
SIAU muesta una tasa de satisfaccion de
80.05% y tasa de insatisfaccion de 19.95%
/ Consulta externa muestra una tasa de
satisfaccion de 97.08% y 2.93% de
insatisfaccion
la tasa de satisfaccion de SIAU
supero la meta estipulada, sin
embargo los pacientes siguen
inconformes por demora en
contestar llamadas/
hubo inconvenientes los dias 3,4,5,6 de
marzo en call center por implementacion
de nuevo version de software, sin
embargo por persistir los problemas se
deja version antigua, el cual fue enviado a
coordinacion/ se realiza con apoyo de
*85.1%
87%
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
Tasa de Satisfacción:
II Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
ABRIL
MAYO
JUNIO
RESULTADO
89%
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
La tasa de satisfacción de SIAU
SIAU muestra una tasa de satisfacción de 83% y
superó la meta estipulada, sin
tasa de insatisfacción del 16.95%. Consulta externa
embargo los pacientes siguen
una tasa de satisfacción de 97.7% y 2.27% de
inconformes por demora en
insatisfacción
contestar llamadas/
85%
La tasa de satisfacción de SIAU
SIAU muestra una tasa de satisfacción de 78.14% y
superó la meta estipulada, sin
tasa de insatisfacción del 21.86%. Consulta externa
embargo los pacientes siguen
una tasa de satisfacción de 97.79% y 2.21% de
inconformes por demora en
insatisfacción
contestar llamadas.
92%
Al analizar los resultados de la tabulación de las
encuestas aplicadas a los usuarios en el mes de
Junio se puede concluir que, la tasa de satisfacción
de SIAU fue de 69% frente a 31% de insatisfacción;
en cuanto a consulta externa la tasa de satisfacción
fue de 97% y solo el 3% de insatisfacción; en cuanto
a las instalaciones de la IPS el 87% de los
encuestados califican entre excelente y buena la
planta física y tan solo en 13% entre regular o mala
Inconformidad por proceso de
asignación de citas a través del call
center, refieren demora en la línea
para ser atendidos
ACCIONES A TOMAR
Se coloca en sede olaya teléfono
habilitado para usuarios para asignar
citas, se realiza en multa educativa
educación sobre que es un Call
Center.
Problemas de software el día viernes
16 de mayo en el cual se perdió
información de citas asignadas, por lo
cual las personas encargadas de call
center tuvieron que tomar datos
manualmente y luego programa, el dia
26 de mayo de 7:00 am a 8:00 am se
tuvo problemas con software que no
pemite entrada de llamadas de
usuarios.
Fortalecimiento del proceso de
asignación de citas por medio de la
pagina web, a través de charlas
educativa.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
Tasa de Satisfacción:
III Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
91%
Al analizar los res ultados de la tabulación de
las encues tas aplicadas a los us uarios en el
m es de Julio s e puede concluír que, la tas a
de s atis facción de SIAU fue de 77% frente a
23% de ins atis facción; en cuanto a cons ulta
externa la tas a de s atis facción fue de 94% y
s olo el 6% de ins atis facción; en cuanto a las
ins talaciones de la IPS el 88% de los
encues tados califican entre excelente y
buena la planta fís ica y tan s olo en 12% entre
regular o m ala.
Se realizaran cam bios en la pagina web
para acceder a citas de m edicina general y
odontología, la cual tendra nuevos
inconform idad por
cam pos ; realización de charlas educativas
proces o de as ignacion
para que los us uarios utilicen la pagina
de citas a través del call
web para program ar s us citas .
center
Proxim a reunión de com ité, pres entar los
porcentajes de las citas as ignadas a
través de la pagina web
95%
Al analizar los res ultados de la tabulación de
las encues tas aplicadas a los us uarios en el
m es de Agos to s e puede concluír que, la tas a
de s atis facción de SIAU fue de 72% frente a
28% de ins atis facción; en cuanto a cons ulta
externa la tas a de s atis facción fue de 100%;
y en cuanto a las ins talaciones de la IPS el
90% de los encues tados califican entre
excelente y buena la planta fís ica, tan s olo el
10% entre regular o m ala.
inconform idad por
proces o de as ignacion
de citas a través del call
center
94%
Al analizar los res ultados de la tabulación de
las encues tas aplicadas a los us uarios en el
m es de Septiem bre s e puede concluír que, la
tas a de s atis facción de SIAU fue de 71%
Inconform idad por
frente a 29% de ins atis facción; en cuanto a
proces o de as ignacion
cons ulta externa la tas a de s atis facción fue
de citas .
de 100%; y en cuanto a las ins talaciones de
la IPS el 89% de los encues tados califican
entre excelente y buena la planta fís ica, tan
s olo el 11% entre regular o m ala.
Nuevo s is tem a de as ignación de citas a
tarvés de la pagina web; los us uarios
pueden s olicitar s us citas de m edicina
general y odontología s in es perar
res pues ta en el correo, es cogen fecha,
hora, m édico y s ede donde s era atendido.
Nuevo s is tem a de as ignación de citas a
tarvés de la pagina web; los us uarios
pueden s olicitar s us citas de m edicina
general y odontología s in es perar
res pues ta en el correo, es cogen fecha,
hora, m édico y s ede donde s era atendido.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
Tasa de Satisfacción:
IV Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
Al analizar los res ultados de la tabulación
inconform idad por proces o
de las encues tas aplicadas a los us uarios de as ignación de citas
en el m es de Octubre s e puede concluír
que, la tas a de s atis facción de SIAU fue
de 86% frente a 14% de ins atis facción; en
cuanto a cons ulta externa la tas a de
s atis facción fue de 93%, frente a un 7%
de ins atis facción; y en cuanto a las
ins talaciones de la IPS el 95% de los
encues tados califican entre excelente y
buena la planta fís ica, tan s olo el 5% entre
regular o m ala.
ACCIONES A TOMAR
nuevo s is tem a de autoas ignación de
citas a traves de la linea telefónica del
Call Center
nuevo s is tem a de autoas ignación de
citas a traves de la linea telefónica del
Call Center
94%
Al analizar los res ultados de la tabulación
Inconform idad por proces o
de las encues tas aplicadas a los us uarios de as ignación de citas
en el m es de Noviem bre s e puede
concluír que, la tas a de s atis facción de
SIAU fue de 90% frente a 10% de
ins atis facción; en cuanto a cons ulta
externa la tas a de s atis facción fue de
95%, frente a un 5% de ins atis facción; y en
cuanto a las ins talaciones de la IPS el
96% de los encues tados califican entre
excelente y buena la planta fís ica, tan s olo
el 4% entre regular o m ala
nuevo s is tem a de autoas ignación de
citas a traves de la linea telefónica del
Call Center
88%
Al analizar los res ultados de la tabulación
de las encues tas aplicadas a los us uarios
en el m es de Diciem bre s e puede concluír
que, la tas a de s atis facción de SIAU fue
de 88% frente a 12% de ins atis facción; en
cuanto a cons ulta externa la tas a de
s atis facción fue de 92%, frente a un 8%
de ins atis facción; y en cuanto a las
ins talaciones de la IPS el 91% de los
encues tados califican entre excelente y
buena la planta fís ica, tan s olo el 9% entre
regular o m ala.
91%
Se s iguen pres entando
inconform idades por el
proces o de as ignación de
citas
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
2. Quejas y Reclamos
I. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
ENERO
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
Se prestentaron 8 quejas, donde el
87.5% de los usuarios se quejan
problemas con atención de los
prestadores y el 12.5% por problemas
de acceso a las lineas de Call Center
se presentaron 8 quejas,de las cuales 2 estan
relacionadas con el servicio de psiquiatria por
llegadas tardes, 3 por inconformidad en la
atencion de los prestadores; 2 por demora en la
atencion y una por problemas de accesibilidad
a las lineas de call center
se envia reporte a coordinacion asistencial
la cual realizo comunicación con psiquiatria
y el horario de la psiquiatra vario de 7:00 am
a 8:30 am por orden de llegada ya que no
hay un tiempo determinado/ la dra realiza
retroalimentacion con prestadores
100%
2 pacientes se quejan por problemas de
oportunidad de citas/2 por inconformidad con la
se presentaron 12 quejas en donde el
atencion de los prestadores/ 2 por que la
se realiza envio de quejas, reclamos a
83.3% de los usuarios se quejan por
auxiliar de laboratorio llega tarde, 2 por demora
coordinadores administrativo y asistencial/
problemas en servicios relacionados
en atencion/ 1 paciente por mal informacion
se da respuesta a quejas de los pacientes
con C.E. y el 16. 7% restante se queja
suministrada de call center/ 1 por problemas de
por problemas de asignacion de citas
aseo en baños de sede olaya/ 1 queja dirigida a
ESE Cartagena de Indias
FEBRERO
100%
se presentaron 4 quejas en sede
consolata, 4 quejas verbales y 10
quejas en sede olaya
MARZO
100%
9 pacientes se quejan por problemas en la
demora de atencion de medicina interna por
orden de llegada/ 3 inconformidades por
atencion de odontologia, 1 por inconformidad en
la multa educativa, 1 por problemas de atencion
de internista y 1 por problemas de atencion de
medico general, 2 quejas por problemas de
asignacion de citas de call center y 1 por
problemas de direccionamiento de sede olaya a
sede consolata
se realiza envio de quejas, reclamos a
coordinadores administrativo y asistencial/
se da respuesta a quejas de los pacientes/
las citas de medico internista se realizan en
la actualidad por subgrupos.hubo
inconvenientes los dias 3,4,5,6 de marzo en
call center por implementacion de nuevo
version de software,
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
2. Quejas y Reclamos
II. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
ABRIL
MAYO
JUNIO
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
se presentaron 5 quejas en sede
olaya, 8 en consolata y 1 verbal
los pacientes se quejas por los siguientes
motivos: 3 usuarios se quejan por demora en la
atencion; 1 inconformidad por hora de atencion
de pacientes perdidos; 1 por no disponibilidad se realiza envio de quejas, reclamos a
de recepcionista a la hora del almuerzo;
coordinadores administrativo y asistencial/
problemas de asigancion de citas de call
se da respuesta a quejas de los pacientes
center, 1 por desacuerdo de multa educativa,
lejania en oportunidad de citas, mala atencion
de odontologo
se presentaron 5 quejas en sede
olaya, 3 en consolata y 1 verbal
los usuarios se quejan por los siguientes
motivos: 2 por demoras en call center, 2 por
problemas en direccionamiento, 1 por mala
informacion desde EPS, 1 por problemas de
demora en atencion odontologica, 1 por
problemas de demora en asignacion de citas
de pagina web
Se realiza envio de quejas, reclamos a
coordinadores administrativo y asistencial/
se da respuesta a quejas de los pacientes
Al analizar los formatos diligenciados
por los usuarios encontrados en el
buzón de sugerencias se evidencia
que; fueron interpuesta nueve (9)
PQRS en la sede Olaya las cuales
representan el 64% y cinco (5)
PQRSen la sede de Consolata
representan el 36%
11 inconformidades presentadas por el proceso
de asignación de citas, usuarios refieren
demoras para acceder al call center; 2
inconformidades por demoras en la atención
para la toma de muestra en laboratorio de
consolata, y 1 inconformidad por oportunidad de
cita por pediatría.
Se verificó la novedad de cada caso, para
tomar medidas correctivas y evitar que se
sigan presentando este tipo de
inconvenientes; se informó a los usuarios
vía telefonica sobre el tramite realizado
100%
100%
100%
CAUSAS
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
2. Quejas y Reclamos
III. Trimestre 2014
Se realizaran cam bios en la pagina web
para acceder a citas de m edicina general y
odontologia, la cual tendra nuevos cam pos ;
realización de charlas educativas para que
los us uarios utilicen la pagina web para
program ar s us citas .
Proxim a reunión de com ite, pres entar los
porcentajes de las citas as ignadas a través
de la pagina web.
Priorizar la atención en laboratorio s egún
Actualm ente nues tros us uarios tiene una
form a m as facil de s olicitar citas a través de
la pagina web, por m edio del cual pueden
as ignar s us citas .
4 Inconform idades pres entadas por el proces o
Al analizar los form atos diligenciados por
En cuanto a las inconform idades por trato
de as ignacion de citas a traves del call center; 2
los us uarios encontrados en el buzón de
recibido s e verificó la novedad pres entada
Inconform idades trato recibido en el call center y
s ugerencias s e evidencia que; fueron
dejando claro la cultura al buen trato a
recepcion de cons olata; 1 Inconform idad por
interpues ta s eis (6) PQRS en la s ede
nues tros us uarios .
atención m edica por parte del Dr. Cris tobal
Olaya las cuales repres entan el 50%, tres
Una vez recibida s u inform ación, s e verificó
Pajaro; 1 Inconform idad por oportunidad de
(3) PQRS en la s ede de Cons olata
en nues tro s is tem a de inform ación para
citas para pediatría; 2 por dem oras en la
repres entan el 25% y tres (3) PQRS de la
operaciones en s alud (s ios ), donde s e
atención de la cons ulta del Dr. Orlando
EPS MUTUAL SER que repres entan el
verificó que la cita de pediatría fue s olicitada
Sanguino y 1 Inconform idad por dem oras en la
25% res tante
por us ted el día 18/07/2014 a las 9:54 am y
atención para la tom a de m ues tra en cons olata
fue as ignada para el día 15 de agos to; por lo
tanto fue atendido 27 días des pués de la
s olicitud y no dos m es es des pués com o en
la queja m anifies ta. por otro lado, con
16 Inconform idades pres entadas por el proces o
de as ignacion de citas ; 1 queja por trato recibido
por parte de un us uario al pers onal de
recepción y m édicos de Cons olata; 2 por
dem oras en la atención m édica; 2
inconform idades por atención m édica recibidas ;
2 por orpotunidad de citas ; 2 por cancelación o
En el m es de s eptiem bre s e pres entaron
reprogram ación de citas ; 1 por dem oras en
38 PQR´S, de las cuales 15 fueron
res pues ta en la s olicitud de cita en la pagina
Con cada una de las inconform idades s e
interpues ta por los us uarios de la s ede de
web; 1 inconform idad por inform ación recibida ;
Cons olata que corres ponden al 39%; 9 en
realizaron los tram ites corres pondiente y s e
1 inconform idad por el nuevo proces o de
la s ede de Olaya corres ponden al 24%; 7
es tableció contacto telefonico con cada uno
as ignación de citas de m edicina interna ; 1 queja
en el buzón virtual, corres ponden al 18%; 6
de los us uarios , para notificarle la ges tión
interpues ta ante la pers onería Dis trital , enviada
enviadas por la EPS Mutual Ser,
realizada.
por com petencia funcional a la EPS Y Fundación
corres ponden al 16% y 1 pres entada
Cam inos por s upues ta negacion de cita para
verbalm ente, que corres ponden al 3%.
control del program a de todo corazón ; 1 queja
interpues ta por us uarios de Pas acaballos a
EPS Muatual Ser por atención en Cartagena del
program a de todo corazón; 2 s olicitud de cita; 2
felicitaciones ; 3 s ugerencias am pliar s edes ; 1
reclam o interpues to por us uario, en el cual
m anifies ta inconform idad por as ignación de
Al analizar los form atos diligenciados por
los us uarios encontrados en el buzón de
s ugerencias s e evidencia que; fueron
interpues ta catorce (14) PQRS en la s ede
Olaya las cuales repres entan el 74% y
cinco (5) PQRSen la s ede de Cons olata
repres entan el 26%
JULIO
100%
AGOSTO
100%
SEPTIEMBRE
100%
17 inconform idades pres entadas por el proces o
de as ignación de citas , us uarios refieren
dem oras para acceder al call center; 1
inconform idad por trato recibido en laboratorio
de olaya, y 1 inconform idad por dem oras en la
atención m édica.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
2. Quejas y Reclamos
IV. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
OCTUBRE
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
100%
En el mes de Octubre se
presentaron 39 PQR´S, de las
cuales 4 fueron interpuesta por los
usuarios de la sede de Consolata
que corresponden al 10%; 17 en la
sede de Olaya corresponden al 44%;
16 en el buzón virtual, corresponden
al 41%; 2 enviadas por la EPS
Mutual Ser, corresponden al 5%.
28 requerimientos presentados por inconformidad en el proceso de
asignacion de citas a traves de la pagina web y call center; 1
requerimiento presentado por inconformidad al no recibir informacion y
orientacion por parte del vigilante (usuario llego a la IPS en horas de
almuerzo del personal de recpecion); 2 felicitaciones; 2 requerimientos
presentados por inconformidad en trato recibido por parte del Dr Cesar
Gonzalez; 1 inconformidad por proceso de citas perdidas de los
pacientes del programa de todo corazon; 1 inconformidad por negacion
del servicio en puesto de salud apar procesos de pyp (reclamo fue
enviado por competencia funcional a mutual ser); 1 inconformidad por
demoras en la toma de laboratorios, usuaria manifiesta que los pre y
post son la razon de la demora; 1 inconformidad por la no atencion
medica en consolata (usuaria tenia cita a las 5pm y al llegar a la sede
no se encontraba el prestador); 1 solicitud de cita; 1 inconformidad por
oportunidad de citas de pediatria.
Con cada una de las inconformidades se
realizaron los tramites correspondiente y
se estableció contacto telefonico con
cada uno de los usuarios, para notificarle
la gestión realizada.
NOVIEMBRE
100%
En el mes de Noviembre se
presentaron 15 PQR´S, de las
cuales 2 fueron interpuesta por los
usuarios de la sede de Consolata
que corresponden al 13%; 10 en la
sede de Olaya corresponden al 66%;
1 en el buzón virtual, corresponden
al 7%; 2 enviadas por la EPS Mutual
Ser, corresponden al 14%.
10 requerimientos presentados por inconformidad en el proceso de
asignacion de citas; 1 inconformidad presentada en la EPS mutual ser
por la formulacion de mediciamento agotado en farmacia; 1 solicitud
de cita; 1 inconformidad por atencion recibida a traves del cal center; 1
inconformidad por orientacion e informacion (se publica que los
laboratorios se realizaran con cita previa, la cual son asignadas en
recepcion de cada sede); 1 felicitacion.
Con cada una de las inconformidades se
realizaron los tramites correspondiente y
se estableció contacto telefonico con
cada uno de los usuarios, para notificarle
la gestión realizada.
DICIEMBRE
100%
En el mes de Diciembre se
presentaron 22 PQR´S, de las
cuales 9 fueron interpuesta por los
usuarios de la sede de Consolata
que corresponden al 41%; 12 en la
sede de Olaya corresponden al 55%
y 1 enviadas por la EPS Mutual Ser,
corresponden al 5%.
4 felicitaciones; 2 inconformidades por atencion medica recibida por
parte del Dr Cesar Gonzalez; 10 requerimientos presentados por
inconformidad en el proceso de asignacion de citas; 1 inconformidad
por la no atencion de mas de una persona en la linea telefonica para
asignacion de cita, ubicada en la sala de espera (se publica
informacion, en el cual se explica que solo se atiende un usuario por
llamada debe esperar su turno); 2 inconformidades por demoras en la
toma de laboratorios, y por la asignacion de citas de laboratorio en
recepcion; 1 inconformidad por la demora en la realizacion de
autorizacion de servicio para realizar procedimiento de
esofagogastroduodomnoscopia ( se envia reclamo por competencia
funcional a EPS Mutual Ser); 1 inconformidad por trato recibido; 1
inconformidad por orientacion e informacion (usuaria comenta que en
el call center su cita la asignaron a las 7am, pero verificando en sios la
cita fue asignada a las 7:30am).
Con cada una de las inconformidades se
realizaron los tramites correspondiente y
se estableció contacto telefonico con
cada uno de los usuarios, para notificarle
la gestión realizada.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
3. Días de Solución
I. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
ENERO
FEBRERO
MARZO
RESULTADO
1.5
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
se presentaron 4 quejas en sede olaya y 4
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
en consolata/ no se presentaron quejas
tiempo estipulado
establecido
verbales
1.5
no hubo quejas en sede consolata, se
se presentaron 8 quejas en sede olaya y 4 deja evidencia en acta de apertura/ las
verbales
quejas expuestas verbalmente se dan
respuesta de manera inmediata/
1.5
quejas respondidas en el tiempo
se presentaron 12 quejas en sede olaya, 4 las quejas fueron respondidas dentro del establecido /a partir de este mes la
en consolata y 5 verbales
tiempo estipulado
apertura de buzon se realiza
semanalmente
quejas respondidas en el tiempo
establecido
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
3. Días de Solución
II. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
ABRIL
1.8
se presentaron 5 quejas en sede olaya, 8
en consolata y 1 verbal
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
tiempo estipulado
establecido
MAYO
2
se presentaron 5 quejas en sede olaya, 3
en consolata y 1 verbal
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
tiempo estipulado
establecido
1.3
Al analizar los formatos diligenciados por
los usuarios encontrados en el buzón de
sugerencias se evidencia que; fueron
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
interpuesta nueve (9) PQRS en la sede
tiempo estipulado
establecido
Olaya las cuales representan el 64% y cinco
(5) PQRSen la sede de Consolata
representan el 36%
JUNIO
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
3. Días de Solución
III. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
1.6
Al analizar los formatos diligenciados por
los usuarios encontrados en el buzón de
sugerencias se evidencia que; fueron
las quejas fueron respondidas dentro del
interpuesta catorce (14) PQRS en la sede
tiempo estipulado
Olaya las cuales representan el 74% y cinco
(5) PQRSen la sede de Consolata
representan el 26%
quejas respondidas en el tiempo
establecido
1.5
Al analizar los formatos diligenciados por
los usuarios encontrados en el buzón de
sugerencias se evidencia que; fueron
interpuesta seis (6) PQRS en la sede Olaya
las quejas fueron respondidas dentro del
las cuales representan el 50%, tres (3)
tiempo estipulado
PQRS en la sede de Consolata
representan el 25% y tres (3) PQRS de la
EPS MUTUAL SER que representan el 25%
restante
quejas respondidas en el tiempo
establecido
2
En el mes de septiembre se presentaron
38 PQR´S, de las cuales 15 fueron
interpuesta por los usuarios de la sede de
Consolata que corresponden al 39%; 9 en
la sede de Olaya corresponden al 24%; 7
en el buzón virtual, corresponden al 18%; 6
enviadas por la EPS Mutual Ser,
corresponden al 16% y 1 presentada
verbalmente, que corresponden al 3%.
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
tiempo estipulado
establecido
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE.
3. Días de Solución
IV. Trimestre 2014
PERIODO
EVALUADO
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
RESULTADO
ANALISIS DE DATOS
CAUSAS
ACCIONES A TOMAR
2
En el mes de Octubre se presentaron 39
PQR´S, de las cuales 4 fueron interpuesta
por los usuarios de la sede de Consolata
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
que corresponden al 10%; 17 en la sede de
tiempo estipulado
establecido
Olaya corresponden al 44%; 16 en el buzón
virtual, corresponden al 41%; 2 enviadas
por la EPS Mutual Ser, corresponden al 5%.
2
En el mes de Noviembre se presentaron 15
PQR´S, de las cuales 2 fueron interpuesta
por los usuarios de la sede de Consolata
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
que corresponden al 13%; 10 en la sede de
tiempo estipulado
establecido
Olaya corresponden al 66%; 1 en el buzón
virtual, corresponden al 7%; 2 enviadas por
la EPS Mutual Ser, corresponden al 14%.
2
En el mes de Diciembre se presentaron 22
PQR´S, de las cuales 9 fueron interpuesta
por los usuarios de la sede de Consolata
las quejas fueron respondidas dentro del quejas respondidas en el tiempo
que corresponden al 41%; 12 en la sede de
tiempo estipulado
establecido
Olaya corresponden al 55% y 1 enviadas
por la EPS Mutual Ser, corresponden al 5%.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
12.00
OPORTUNIDAD DE CITAS EN MEDICINA
GENERAL
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
INDICADOR
META
1. Proceso Atención al usuario
1.1 (Medicina General)
Durante el año 2014, el
comportamiento
de
este
proceso no alcanzó a cumplir la
meta en cuanto a la oportunidad
en la asignación de citas. Las
acciones mas relevantes que se
tomaron para mejorar el
indicador fueron la apertura de
nueva sede y aumentar el
recurso humano
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS 2014
OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACION DE
CITAS
35.00
30.00
El comportamiento de los
procesos de consulta externa, que
abarca oportunidad en la
asignación y en la atención de las
citas se mostrará en estas graficas:
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
PROMEDIO ANUAL ASIGNACION DE CITA
META
Oportunidad en la asignación: se
aprecia que no se alcanzó la meta
establecida para para brindar
oportunamente citas a los
usuarios, sin embargo las acciones
tomadas para corregir este
incumplimiento fue la apertura de
nueva sede y contratación de
nuevo personal medico y
especialistas.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS 2014
OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN
120.00%
El comportamiento de los procesos de
consulta
externa,
que
abarca
oportunidad en la asignación y en la
atención de las citas se mostrará en
estas graficas:
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
MED. GENERAL
ODONTOLOGIA
ESPECIALISTA
PROMEDIO ANUAL OPORTUNIDAD EN ATENCION DE CITA
META
Oportunidad en la atención : se puede
apreciar que la asistencia de los
usuarios a las citas programadas, no
alcanzaron la meta para el 2014.
Durante este año las acciones de
mejora se centraron en garantizar la
oportunidad de citas en medicina
general dentro del rango de calidad,
educar al paciente sobre la
importancia
de
informar
la
inasistencia a la consulta programada
y fortalecer el programa de multa
pedagógica.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Total d embarazos en Adolescentes
35%
30%
25%
INDICADOR
20%
META
15%
10%
5%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
1. Proceso de Atención al usuario
1.2 Promoción y Prevención P y P
(Embarazos en adolescentes):
Durante el año 2014, se presentaron
picos altos de embarazos en
adolescentes durante los primeros
meses del año, esto debido a que
nuestra población se concentraba en
nuestra sedes pero por motivos
administrativos se direccionaron a los
diferentes centros de salud.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
120%
1. Proceso de Atención al usuario
1.2 Promoción y Prevención P y P
(Embarazos exitosos):
100%
80%
INDICADOR
60%
META
40%
20%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
Este indicador se cumplió en su
totalidad durante el año 2014, pues
no se presentaron inconvenientes en
ellos que indicaran un buen embarazo
a término.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
CONTROL DE MEDICAMENTOS NO
CONFORMES 2014
4.0%
3.5%
3.0%
2.5%
2.0%
1.5%
INDICADOR
1.0%
0.5%
0.0%
META
1. Proceso Atención al usuario
1.3 Servicio Farmacéutico:
De acuerdo a los indicadores de este
proceso se evidencia un cumplimiento
del 100 % en los resultados de
eventos adversos a medicamentos,
entrega oportuna y, reacciones
alérgicas a medicamentos.
De los medicamentos no conformes
vemos un ligero desvío en la curva de
cumplimiento hacia la meta, el
motivo: mala presentación del
medicamento se tomo como acción a
tomar solicitar al proveedor una
buena presentación de este.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
120%
1.
Proceso de Atención al
usuario
1.4 Atención Integral: En este
proceso se evalúan varios
aspectos como
1.4.1 Evento adverso:
este
indicador
muestra
un
cumplimiento de meta durante lo
meses en los que se presentaron
eventos, dando como resultado el
100% de solucionado los eventos
presentados.
100%
80%
60%
40%
20%
INDICADOR
META
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
120%
100%
80%
60%
INDICADOR
40%
META
20%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
1. Proceso de Consulta Externa
1.4 Atención Integral: En este
proceso se evalúan varios
aspectos como:
1.4.1: Evento adverso:
este
indicador
muestra
un
cumplimiento de meta durante lo
meses en los que se presentaron
casos, dando como resultado el
100% de solución a los eventos
presentados.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
100%
1.
90%
80%
70%
60%
INDICADOR
50%
META
40%
30%
20%
10%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
Proceso
Atención
al
Usuario
1.4 Atención Integral:
1.4.4. Prevalencia: durante el
año 2014 no se presentaron
casos de lactantes expuestos
verticalmente al VIH que
ingresaron a la estrategia con
diagnostico de infección por
VIH.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
1.
Proceso
Atención
al
Usuario
1.4 Atención Integral
1.4.5.Incidencias oportunistas:
durante el año 2014 se
presentaron
casos
de
enfermedades oportunistas en
los pacientes del programa
donde marcó un porcentaje del
53.4 % anual, superando la
meta del indicador que es del
40%.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Distribuciones
Pharmaser Ltda.
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
1
2
3
4
5
6
INDICADOR
7
8
9
10
META
11
12
Proceso de Atención al Usuario
1.4 Atención Integral:
1.4.6. Asistencia a controles: el
promedio de asistencia a los
controles de los pacientes fue de
80% no alcanzando la meta anual
de 95%, esta situación se debió a
poca adherencia a controles del
programa,.
Pacientes
con
situación económica deficiente y
socialmente sin red de ap
oyo, con enfermedades mentales
y/o de adicción.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Distribuciones
Pharmaser Ltda.
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
1
2
3
4
5
6
INDICADOR
7
8
9
META
10
11
12
Proceso de Atención al Usuario
1.4 Atención Integral:
1.4.7.Continuidad: el promedio de
cumplimiento del indicador fue un
89% no alcanzando la meta
establecida del 95% esto debido a
que algunos pacientes son de
municipio y presentan dificultades
económicas para su asistencia a la
IPS,
también
presentan
irregularidades en los controles
médicos realizados en otras IPS de
donde vienen remitidos. Pacientes
con trastornos psiquiátricos y con
mala red de apoyo. Pacientes con
mal manejo de su diagnostico.
Entre otros.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Distribuciones
Pharmaser Ltda.
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
1
2
3
4
5
6
INDICADOR
7
8
9
10
META
11
12
Proceso de Atencion al Usuario
1.4 Atención Integral:
1.4.8. Genotipificación : este tipo
de indicador muestra la el
comportamiento del paciente en la
realización de los exámenes que
determinan el comportamiento de
la enfermedad en un tiempo
determinado, el promedio de
cumplimiento durante e año 2014
fue de 72%, situación que indica la
poca adherencia del paciente en la
realización de este posiblemente
por inconvenientes económicos,
sociales o familiares.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Distribuciones
Pharmaser Ltda.
3.50%
Proceso de Atencion al
Usuario
1.4 Atención Integral:
1.4.9. Hospitalizaciones: el
promedio
de
hospitalizaciones presentadas
en los pacientes activos del
programa es de 0.4% no
superando la meta , indicando
que hay manejo y control de
la enfermedad en los
pacientes de programa
3.00%
2.50%
2.00%
1.50%
1.00%
0.50%
0.00%
1
2
3
4
5
6
7
INDICADOR
8
9
10
11
META
12
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
PERSONAL VINCULADO 2014
10.0%
9.0%
8.0%
7.0%
6.0%
5.0%
INDICADOR
4.0%
3.0%
2.0%
1.0%
0.0%
META
2.
Proceso
de
Talento Humano:
La meta del personal
vinculado por mes es
de 3%, sin embargo
en algunos meses se
evidencia que la
meta se sobrepasa
por la necesidad de
vincular
personal
para mejorar la
calidad en el servicio
prestado.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Capacitación Realizada
120.0%
100.0%
Axis Title
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
1
2
3
4
5
6
7
R2 CAPACITACION
8
9 10 11 12
META
2.
Proceso
de
Talento Humano:
El promedio de
porcentaje de metas
alcanzadas durante
el año 2014 fue del
77.5%
evidenciándose un
poco
el
incumplimiento en
este
indicador
debido a cambios en
la
dinámica
de
trabajo
ESTADO DE LAS ACCIONES
12
Tipos de Acciones - Según su Origen 2014.
6
2
6
2 2
2
2
Correcciones
3
1
2
1
2
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Acciones de Mejora
Auditorías
Mutual Ser
Auditorías
DADIS
Auditorías
Internas
2014
Indicadores
Requisitos
Legales
Quejas y
Reclamos
ESTADO DE LAS ACCIONES 2014
% Acciones Segun su Tipo 2014
0% 5%
26%
Correccion
Accion Correctiva
70%
Accion Preventiva
Accion de Mejora
ESTADO DE LAS ACCIONES 2014
12
10
8
6
4
Correccion
Accion Correctiva
2
Accion Preventiva
Accion de Mejora
0
ESTADO DE LAS ACCIONES 2014
Distribuciones
Pharmaser Ltda.
ESTADO DE LAS ACCIONES 2014
TIPO DE ACCION
ESTADO
OBSERVACIONES
Corrección
Abiertas: 2
Cerradas: 8
Planta eléctrica, documentación manejo de
ropa hospitalaria
Acciones correctivas
Abiertas:11
Cerradas: 20
Capacitación de AIEPI, Capacitación de
acuerdo al requerimiento de perfil,
documentación de laboratorio clínico,
control de documentos, manejo de back-up,
techos, atención inadecuada por un
prestador de odontología, incumplimiento
del cronograma de capacitación, baños y
techos Sede Consolata, desagüe cuarto de
residuos, protocolos toma de muestra.
Acciones de Mejora
Abiertas: 2
Software alto costo
Reporte de eventos adversos
ACCIONES DE SEGUIMIENTO POR LA
DIRECCIÓN PREVIAS.
No se han realizado revisiones por la dirección previa es
la primera revisión por la dirección.
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Se verifico: misión, visión, objetivos y política de calidad y se determinó
continuar con:
MISION
Somos una institución sin ánimo de lucro, que presta servicios de
salud en la ciudad de Cartagena, beneficiando a la población del
distrito y la del resto de municipios del departamento de bolívar,
contamos con sedes dotadas con equipo biomédicos, sistema de
información y capital humano capacitado que nos permiten ofrecer una
atención con calidad.
En nuestra organización tenemos sentido de responsabilidad social y
nos comprometemos con el mejoramiento continuo de los procesos
centrados en el bienestar del usuario y su familia.
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
VISIÓN
En el 2017 somos una organización líder en servicios de salud integral,
reconocida en la región Caribe de Colombia, por sus altos estándares de
calidad y la generación de impacto social a través de programas
estructurados en los principios científicos y éticos.
Con recurso humano calificado y comprometido en la satisfacción de los
usuarios mediante el mejoramiento continúo de los procesos apoyados con
tecnología e infraestructura de calidad.
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
• Fundación Caminos, con el propósito de aumentar la satisfacción de nuestros
usuarios, apoyados en una dinámica de mejoramiento continúo generada por la
participación y compromiso de nuestro capital humano desarrollara los siguientes
objetivos.
• Fortalecer la gestión empresarial para crecer sosteniblemente en cobertura y línea
de negocios.
• Diseñar estrategias que nos ayuden a ser reconocidos por la excelencia en la
prestación del servicio de nuestra institución a través de la atención oportuna,
disponibilidad de insumos y accesibilidad en el servicio.
• Contar con Capital Humano competente, que se caracterice por ofrecer una
atención amable y cordial.
• Contar con infraestructura Física y Tecnológica optima para garantizar la seguridad
a usuarios y la mejora continua en nuestros procesos.
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
Fundación Caminos IPS acepta la responsabilidad para la completa
satisfacción de sus clientes dándole cumplimiento a nuestros objetivos de
calidad, comprometidos en la satisfacción de los usuarios mediante el
mejoramiento continuo como camino a la excelencia de nuestra
organización y del sistema de la calidad, contando con capital humano e
infraestructura adecuada para esta actividad.
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Otros cambios que afectaron el sistema de gestión de la calidad:
1. Actualizaciones del software en cada uno de los módulos (primer
trimestre año 2014)
2. Apertura de sede (4 trimestre del 2014)
3. Apertura de puntos de atencion de pacientes inscritos al programa de
Riesgo cardiovascular (Pozón, Pasacaballos, Mahates)
4. Cambios en Equipos (Unidades odontológicas)
5. Proceso de Auto asignación de citas a través de la Pagina web
6. Inclusión de nuevo servidor para el proceso de auto asignación de citas.
7. Cambio en la normatividad (asignación de tarifas para pagos de
contratos capitados - se evidencio una disminución)
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Gestión con gerente Regional de EPS para aumento en la UPC para
incremento en valor del contrato
Adquisición de 2 servidores para almacenar información y las consultas
y transacciones sean mas rápidas
Auditorias periódicas para los procesos asociados a estándares de
habilitación y calidad con asignación de nuevo y personal exclusivo.
Gestión por los profesionales para reducir tramites administrativos y
actividades que reduzcan tiempo a los usuarios
Gestión para crecimiento en el mercado a través de apertura de nuevos
programas (Artritis).
Gestión para incremento en la participación para el programa de
atencion integral.
Distribuciones
Pharmaser Ltda.
El sistema de gestión de la calidad es eficaz con respecto a los requisitos de
la norma ISO-9001 y requisitos legales vigentes en cada uno de sus procesos.
La mejora del producto(servicio) en relación con los requisitos del cliente
para lo cual se invirtió recurso económico y recurso humano fueron:
1. Capacitaciones continuadas al personal.
2. Aperturas de sedes y puntos de atención
3. Contratación de personal calificado (Médicos generales, Pediatras,
Diabetóloga)
4. Programa de Auto asignación de citas.
5. Proyección para apertura del programa de Artritis Reumatoide.
6. Gestión para aumento de la UPC.