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Resolución de 7 de julio de 2016, de la Sección Segunda del Jurado de AUTOCONTROL, por la
que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es
responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. La Sección desestimó la reclamación,
declarando que la publicidad reclamada no infringe la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de
AUTOCONTROL (principio de veracidad) ni el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online (principios
generales).
Resumen de la Resolución:
Particular vs. Centros Comerciales Carrefour S.A. “Entrega 48/72 horas”
Resolución de 7 de julio de 2016, de la Sección Segunda del Jurado de AUTOCONTROL, por la
que se desestima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es
responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. (en adelante, “Carrefour”).
La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en la página web de Carrefour en
relación con una torre de sonido en la cual se indica que ésta puede distribuirse y estar “disponible en 3
días laborales” [sic].
El Jurado concluyó que la publicidad objeto de reclamación no era engañosa, luego, no infringe el
artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online, y por lo tanto, tampoco viola la norma 14 del Código de
Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL. En este sentido el particular reclamaba que la publicidad podía
inducir a error sobre el plazo de disponibilidad y entrega de los productos promovidos en ella ya que la
entrega de la torre de sonido que solicitó, debido a un fallo informático del almacén, se entregó días
después de realizar el pedido. Pues bien, en el presente procedimiento, Carrefour acreditó que el plazo
referido se cumplió en la generalidad de los casos y que el incumplimiento fue puntual y extraordinario.
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Texto Completo de la Resolución del Jurado:
Particular vs. Centros Comerciales Carrefour S.A. “Entrega 48/72 horas”
En Madrid, a 7 de julio de 2016, reunida la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol,
Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. María José
Morillas Jarillo para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra
una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. emite
la siguiente
RESOLUCIÓN
I.- Antecedentes de hecho.
1.- El pasado 23 de junio de 2016, un particular presentó un escrito de reclamación contra
una publicidad de la que es responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A.
2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida por Internet y, en concreto, en
la página web de la reclamada www.carrefour.es, en la que se promueven diversos productos, y
por lo que ahora importa, una torre de sonido en la cual se indica que ésta última puede
distribuirse y estar “disponible en 3 días laborales” (sic).
En adelante, aludiremos a esta publicidad como la “Publicidad Reclamada”.
3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular considera que la Publicidad
Reclamada es engañosa pues, según sostiene, la reclamada incumple las condiciones del
periodo de entrega que se indican de forma destacada en ella y, en concreto, en tres de las
pantallas que el consumidor visiona durante el proceso de compra. En efecto, según mantiene el
particular reclamante, el lunes 06-06-2016 realizó un pedido en la página web de Carrefour
(Carrefour.es) precisamente por razón de que una de las condiciones de la oferta era que su
entrega se realizaba en 48/72 horas. Ello no obstante, sigue exponiendo el particular, pasaron los
3 días laborables y no recibió el pedido, por lo que llamó al teléfono de atención al cliente de
Carrefour, donde le informaron que debido a un fallo informático de almacén no se pudo tramitar
su pedido y que tardaría otros 3 días en llegar al destino desde ese momento. Finalmente, según
asevera el particular, recibió la mercancía el día 16-06-2016, lo cual, de acuerdo con lo también
afirmado por el particular, le causó un daño emocional irreparable, ya que lo adquirido estaba
destinado a ser un regalo de cumpleaños que no pudo entregarse el día de la celebración.
4.- Trasladada la reclamación a la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A. ésta ha
presentado escrito de contestación en plazo. En él sostiene que la publicidad controvertida no
puede estimarse engañosa, ya que la publicidad de Carrefour en lo relativo a los plazos de
entrega es perfectamente veraz y, por tanto lícita, tanto con arreglo a la normativa vigente en
materia de publicidad como atendiendo a la práctica habitual del sector. Y ello habida cuenta de
que, si bien es cierto, según afirma la reclamada, que en el caso concreto del cliente reclamante
existió un problema informático aislado en la entrega del producto que la retrasó más de lo
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inicialmente previsto, Carrefour cumple con carácter general con los plazos de entrega señalados
en la publicidad controvertida, por lo que, tratándose de un caso excepcional no puede estimarse,
según mantiene la reclamada, que dicha publicidad es engañosa. Además, añade la reclamada,
Carrefour ha actuado en todo momento de buena fe y con la diligencia debida en la elaboración y
difusión de las condiciones de entrega de sus productos.
Por todo ello, Centros Comerciales Carrefour, S.A. solicita del Jurado la desestimación de
la reclamación.
II.- Fundamentos deontológicos.
1.- En atención a los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la reclamación
presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del principio de
veracidad recogido en la norma 3 del Código Ético de Confianza Online y en la norma 14 del
Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo sucesivo, el “Código de Autocontrol”).
Según el primero de estos dos preceptos, “la publicidad en medios electrónicos de comunicación
a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que
estos principios han sido desarrollados por el Código de Conducta Publicitaria de
AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio
Internacional”
Por su parte, la norma 14 del Código de Autocontrol dispone lo siguiente:” La publicidad no
deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera
induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de alterar su
comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: (…) b)
Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios,
sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su
fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus
especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su
utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al
bien o servicio”.
2.- Como se ha reflejado en los antecedentes de hecho, el particular reclamante parece
considerar engañosa la publicidad reclamada al entender que ésta puede inducir a error sobre el
plazo de disponibilidad y entrega de los productos promovidos en ella. La razón esgrimida por el
particular para sustentar su conclusión es que la mencionada publicidad indica que la entrega de
los productos en ella promovidos y, en concreto, de una torre de sonido, se realiza en 48/72
horas y, ello no obstante, en su caso, debido a un fallo informático de almacén según le
informaron en el Centro de Atención al Cliente al que se dirigió, no se pudo tramitar su pedido, el
cual llegó a destino el día 16-06-2016 y, por tanto y tal y como oportunamente acredita, diez días
después del día en el que el particular procedió a realizar el pedido en la página web de la
reclamada.
3.- Pues bien, constituye doctrina constante de este Jurado aquélla según la cual el
incumplimiento en un caso concreto de un plazo de entrega difundido en la publicidad no es
suficiente para calificar a ésta como engañosa si el anunciante acredita que dicho incumplimiento
fue puntual y provocado por circunstancias extraordinarias, y que el plazo de entrega reflejado en
la publicidad se cumple en la generalidad de los casos.
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Y esto es precisamente lo que sucede en el caso que nos ocupa.
En este sentido, es cierto que, como afirma la reclamada en su escrito de contestación, la
publicidad reclamada informa debidamente al consumidor acerca del plazo estimado de entrega
a través del mensaje “Disponible en 3 días laborables” inserto en su página web.
No obstante lo anterior, también ha quedado acreditado en este procedimiento mediante
la pertinente prueba consistente en datos internos de tracking de pedidos entregados por el
Courier entre el 1 y el 30 de junio de 2016, que la reclamada cumple con los plazos de entrega
en la mayoría de los casos y que, tal y como reconoce el propio particular en su escrito de
reclamación, Carrefour le informó que el retraso en la entrega de su pedido trajo causa en un
fallo informático puntual y aislado que impidió entregar el producto en el tiempo que la publicidad
reclamada señala.
4.- Siendo ello así, y como es doctrina consolidada de este Jurado, la publicidad no puede
considerarse engañosa, toda vez que en ella se difunde un plazo de entrega veraz que se
cumple en la generalidad de los casos. En efecto, el hecho de que el plazo de entrega haya
resultado incumplido en algún supuesto puntual debido al concurso de circunstancias
extraordinarias no afecta con carácter general a la veracidad de la publicidad. Y ello, con
independencia de las eventuales consecuencias que el incumplimiento del plazo indicado en la
publicidad en el caso concreto pudiese generar en el ámbito contractual, consecuencias cuyo
análisis excede las competencias de este Jurado (limitadas a la determinación de la corrección
deontológica de la publicidad).
En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad
reclamada no infringe la norma 14 del Código de Autocontrol ni la norma 3 del Código Ético de
Confianza Online.
Por las razones expuestas, la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol
ACUERDA
Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de la que es
responsable la empresa Centros Comerciales Carrefour, S.A.