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Resolución de 15 de abril de 2016 de la Sección Sexta del Jurado por la que se
desestima la reclamación presentada por un particular a través de la Oficina Municipal
de Información al Consumidor (OMIC) de Móstoles, contra una publicidad de la que es
responsable la entidad Bankia, S.A.
La Sección desestimó la reclamación declarando que la publicidad reclamada no
infringía las normas 3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL.
Resumen de la Resolución:
Particular (OMIC Móstoles) vs. Bankia, S.A.
“En la vida ya pagas demasiadas comisiones. Tríptico”
Resolución de 15 de abril de 2016 de la Sección Sexta del Jurado por la que se
desestima la reclamación presentada por un particular a través de la Oficina Municipal
de Información al Consumidor (OMIC) de Móstoles, contra una publicidad de la que es
responsable la entidad Bankia, S.A.
La reclamación se dirigía contra una publicidad difundida en un tríptico, cuyo
mensaje principal indicaba: “En la vida ya pagas demasiadas comisiones” y en el
interior del folleto leíamos el siguiente mensaje en gran tamaño: “Por tener tus
ingresos domicilados1 te quitamos las comisiones. (…)”. Asimismo, en el reverso del
tríptico, se detallaba la siguiente referencia: “(…) 1. Incluye nóminas iguales o
superiores a 450€, pensiones y desempleo de importe igual o superior a 200€ (…)”.
El reclamante, por una parte, consideraba que la omisión en la publicidad de
cualquier referencia a los ingresos a los que la oferta no resultaba aplicable resultaba
engañosa y, por otra, que el tamaño y disposición del texto en el que se aclaraba que
los ingresos debían proceder de nóminas iguales o superiores a 450€ o de pensiones
y desempleo de importe igual o superior a 200€ no era adecuada. En relación a la
primera de las cuestiones, el Jurado entendió que dicha omisión no generaba riesgo
de engaño en la medida en que se detallaban clara y fácilmente perceptible los
ingresos a los que sí resultaba aplicable la oferta. Por otra parte, consideró que la
mención en la que se aclaraban los ingresos a los que resultaba aplicable la oferta era
claramente legible y que el mensaje secundario no contradecía ni limitaba
esencialmente el mensaje principal. Por todo lo anterior, el Jurado consideró que la
publicidad analizada no infringía las normas 3 y 14 del Código de Conducta de
AUTOCONTROL.
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Texto completo de la Resolución del Jurado:
Particular (OMIC Móstoles) vs. Bankia, S.A.
“En la vida ya pagas demasiadas comisiones. Tríptico”
En Madrid, a 15 de abril de 2016, reunida la Sección Sexta del Jurado de
Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial,
presidida por D. José Manuel Otero Lastres para el estudio y resolución de la
reclamación presentada por un particular, a través de la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC) de Móstoles, contra una publicidad de la que es
responsable la empresa Bankia, S.A. emite la siguiente
RESOLUCIÓN
I.- Antecedentes de hecho.
1.- El pasado 4 de abril de 2016, un particular presentó a través de la Oficina
Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Móstoles un escrito de
reclamación contra una publicidad de la que es responsable la empresa Bankia, S.A
(en lo sucesivo “Bankia”).
2.- La reclamación se dirige contra una publicidad difundida en un tríptico en
cuya portada podemos leer en gran tamaño y en color blanco sobre un fondo verde:
“En la vida ya pagas demasiadas comisiones”. Seguidamente, en el margen inferior
leemos: “Por eso en Bankia te las quitamos”. En el interior del folleto se incluye el
siguiente mensaje en gran tamaño: “Por tener tus ingresos domicilados1 te quitamos
las comisiones. (…)”. En las siguientes páginas leemos: “Y más ventajas con tu
nómina. (…) Y si eres pensionista…”, seguidas de sendos listados en los que se
recogen las distintas ventajas. Finalmente, en el reverso del tríptico se incluye la
siguiente referencia: “(…) 1. Incluye nóminas iguales o superiores a 450€, pensiones y
desempleo de importe igual o superior a 200€ (…)”.
3.- Según se expone en el escrito de reclamación, la publicidad es engañosa
dado que alude a la posibilidad de no pagar comisiones indicando en la cara interna
del folleto: “Ingresos domiciliados”, mención ésta que va ligada a la información del
reverso que especifica: “Incluye nóminas iguales o superiores a 450.-€, pensiones y
desempleo de importe igual o superior a 200.-€”, texto que aparece en pequeño
tamaño y poco visible.
Asimismo, se indica en el escrito que la interesada solicitó acogerse a la oferta
realizando un ingreso mensual de más de 600€, petición ésta que le fue rechazada por
la entidad al no proceder dicho ingreso de una nómina, pensión o desempleo.
Por todo lo anterior, considera que la publicidad es engañosa al entender que la
información no es clara, visible y no está realizada con buena fe, ya que no se expresa
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claramente que se rechazarán ingresos que no procedan de nómina, pensión o
desempleo, además del tamaño y disposición del texto.
4.- Trasladada la reclamación a Bankia esta entidad ha presentado escrito de
contestación en el que se opone a las pretensiones de la reclamante al considerar que
la publicidad recoge de forma expresa y clara cuáles son las condiciones para acceder
a la oferta.
A este respecto considera que se indica claramente la necesidad de tener
ingresos domiciliados y que se especifica mediante una llamada el importe mínimo y la
procedencia concreta de estos, información ésta que se completa con un resumen de
las comisiones afectadas y resto de ventajas de las que pueden disfrutar los clientes
que disponen de ingresos domiciliados. Asimismo, defiende la corrección de su
publicidad al considerar que especificar claramente los ingresos que están incluidos en
la oferta es más claro que indicar los ingresos que no lo están. Por otro lado, en
relación a la disposición del texto, considera que la llamada en la que se detallan los
ingresos a los que les aplica la oferta resulta perfectamente identificable por el lector.
Por todo lo anterior, considera que no cabe apreciar falta de buena fe por parte
de Bankia al considerar que la publicidad no vulnera normativa alguna ni el Código de
Conducta de Autocontrol y solicita al Jurado que desestime la reclamación planteada.
II.- Fundamentos deontológicos.
1.- A la luz de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la
reclamación presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz
del principio de veracidad recogido en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria
de Autocontrol (en lo sucesivo, “Código de Autocontrol”), que dispone lo siguiente:
“1. La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa
aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios,
siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre
alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio.
b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus
beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el
procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter
apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o
comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y
características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. (…)
14.2.- Igualmente, se considerará engañosa aquella publicidad que omita información
necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su
comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta
razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico (…)”.
Esta norma recoge y desarrolla el principio de veracidad que debe respetar toda
publicidad, tal y como tiene declarado la constante y consolidada doctrina del Jurado
de la Publicidad, conforme a la cual, para calificar un mensaje publicitario como
engañoso, es preciso que éste sea apto para desencadenar falsas expectativas o para
generar una falsa impresión entre el público de los consumidores. Para ello debe
precisarse cómo interpreta o percibe el público de los consumidores el
correspondiente mensaje publicitario para, a continuación, verificar si la percepción
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que han tenido los consumidores del mensaje publicitario se corresponde o no con la
realidad.
Al acometer esta tarea, ha de tenerse presente que tanto la jurisprudencia del
Tribunal de Justicia de la Unión Europea, como el Considerando 18 de la Directiva
2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre prácticas comerciales
desleales, señalan que al analizar el eventual carácter engañoso de un mensaje
publicitario debe partirse siempre de la perspectiva de un consumidor medio
normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz, en cuanto éste es el
modelo de consumidor medio que ha de tenerse presente en todo momento.
2.- Por otra parte, debemos tener en cuenta que, tal y como ya ha señalado el
Jurado en otras ocasiones, el anunciante goza de libertad a la hora de configurar su
publicidad y de decidir cuáles van a ser los mensajes que desea que aparezcan de un
modo destacado y en qué medida. No hay que olvidar, sin embargo, que corresponde
al anunciante tener en cuenta cómo será percibida su publicidad por un consumidor
medio, pues en definitiva esto es lo que determinará su corrección. De esta forma, si
bien podrá utilizar mensajes menos destacados para completar la información
proporcionada en el mensaje principal, deberá procurar que tales mensajes sean
claramente legibles y perceptibles, y no podrá utilizar tales mensajes para incluir
información que contradiga o límite de forma relevante el mensaje principal,
generando, de este modo, una desproporción significativa entre las expectativas
creadas por aquél y el alcance real de la oferta.
Por lo demás, debe destacarse que esta doctrina del Jurado se encuentra
actualmente recogida en la norma 3 del Código, según la cual: “1. Los anuncios y las
expresiones publicitarias deben ser analizadas en su conjunto, sin descomponer sus
partes integrantes y atendiendo a la impresión global que generen en sus
destinatarios. 2. No obstante lo anterior, podrán ser objeto de análisis específico
aquellas partes que, por aparecer de forma especialmente destacada, capten
principalmente la atención del consumidor. 3. En todo caso, cuando un anuncio
contenga un mensaje claramente destacado en el sentido del párrafo anterior, el
anunciante deberá adoptar las medidas necesarias para que las restantes partes del
anuncio sean claramente comprensibles y no introduzcan ni modificaciones ni
limitaciones relevantes del mensaje principal”.
Este precepto –en particular su apartado 3- impone al anunciante dos
obligaciones: de un lado, la necesidad de que el anunciante ponga todos los medios a
su alcance para que todos los mensajes incluidos en el anuncio y relativos a la oferta
sean perceptibles y comprensibles para el consumidor medio; y, de otro, la obligación
de evitar que los mensajes que aparezcan de forma menos destacada contradigan o
limiten de manera relevante el mensaje principal, al que el consumidor presta una
atención preferente. Así, y conforme a lo expuesto, se deduce que existirá una
infracción de la norma 3.3 del Código en dos supuestos diferentes. En primer lugar,
cuando existan mensajes que incluyan cualquier información relativa a la oferta
emitida publicitariamente en el anuncio, que por su configuración resulten
imperceptibles o ilegibles. En este caso, independientemente del contenido de esos
mensajes, existirá una infracción de la norma 3.3 del Código. Por otro lado, también
resulta incorrecta la publicidad en la que los mensajes menos destacados, aun siendo
legibles, contradigan o limiten de manera esencial el mensaje principal. En este último
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caso, la publicidad revestiría también carácter engañoso e infringiría la norma 14 del
Código de Autocontrol.
Una vez llegados a este punto, debemos analizar si la publicidad objeto del
presente procedimiento resulta compatible con las exigencias que se derivan de las
normas 3 y 14 del Código de Conducta Publicitaria a las que hasta aquí nos hemos
venido refiriendo.
3.- Pues bien, en el caso que nos ocupa, la publicidad reclamada contiene la
expresión: “Por tener tus ingresos domicilados1 te quitamos las comisiones”. A su vez,
el número (1) que se incluye en esta alegación remite a un texto en tamaño inferior
con el siguiente contenido: “Incluye nóminas iguales o superiores a 450€, pensiones y
desempleo de importe igual o superior a 200€”.
En relación con esta publicidad, el reclamante considera en primer lugar que la
omisión en la publicidad de cualquier referencia a los ingresos a los que la oferta no
resulta aplicable resulta engañosa.
Por otro lado, el particular reclamante también entiende que el tamaño y
disposición del texto en el que se aclara que los ingresos deben proceder de nóminas
iguales o superiores a 450€ o de pensiones y desempleo de importe igual o superior a
200€ no es adecuada.
A continuación analizaremos por separado estos dos motivos de reclamación.
4.- En relación al primero de los motivos, este Jurado, tras proceder al análisis
de la publicidad reclamada, ha podido comprobar que, tal y como alega la reclamante,
no se indican expresamente los ingresos a los que no resulta aplicable la oferta. Sin
embargo, esta Sección considera que dicha omisión no es apta para inducir a error a
los consumidores, dado que se detallan de forma clara y fácilmente perceptible los
ingresos a los que sí resulta aplicable la oferta.
De esta forma, en la medida en que en la publicidad se detallan los ingresos a
cuya domiciliación resulta aplicable la oferta, cabe descartar por completo que la
publicidad pueda generar ningún riesgo de engaño sobre los ingresos a los que
aquélla no resulta aplicable. Aunque estos, como afirma el reclamante, no se
especifiquen en la publicidad, resulta claro que la oferta no resulta aplicable a ingresos
diferentes de aquellos que expresamente se identifican en la publicidad como ingresos
a cuya domiciliación resulta aplicable la oferta.
5.- En relación al segundo motivo, este Jurado considera que la mención en la
que se aclaran los ingresos a los que resulta aplicable la oferta es claramente legible
y, por otra parte, no contradice ni limita de forma esencial el mensaje principal que
transmite la publicidad.
En relación con esta última afirmación, debe tenerse en cuenta que la publicidad
transmite claramente un mensaje principal consistente en la posibilidad de quedar
exento del pago de comisiones si se domicilian los ingresos. Este mensaje principal,
como decíamos, no se ve contradicho ni limitado de forma esencial por aquel mensaje
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menos destacado en el que se especifica que la oferta es aplicable a las
domiciliaciones de ingresos en concepto de nómina, pensión o desempleo.
En efecto, no cabe ignorar que el mensaje principal de la publicidad no extiende
la oferta a cualesquiera ingresos. Antes bien, se refiere de forma clara a los “ingresos
domiciliados”. Y, sin descartar que puedan existir otras fuentes de ingresos
susceptibles de domiciliación, no cabe duda de que la nómina, la pensión o la
prestación de desempleo constituyen las fuentes principales. Por consiguiente, el
hecho de que en un mensaje menos destacado –pero claramente legible y perceptiblese aclare que la oferta resulta aplicable a la domiciliación de estas tres clases de
ingresos no puede ser considerado como una contradicción o una limitación esencial
del mensaje publicitario principal.
A mayor abundamiento, también se debe poner de manifiesto que, justo a
continuación del mensaje principal en el que se alude a la domiciliación de ingresos,
se incluyen también otros mensajes claramente destacados centrados todos ellos en
las ventajas de las que dispondrá en la entidad promocionada un consumidor en el
caso de ser un asalariado o un pensionista. En estas circunstancias, una interpretación
de conjunto de la pieza objeto de análisis también llevará a un consumidor medio a
concluir con facilidad que la oferta de exención de comisiones en caso de domiciliación
de los ingresos forma parte de una oferta global (cuyas restantes características se
detallan en el resto de la publicidad) dirigida a personas cuyos ingresos proceden de
una nómina o pensión.
6.- Por consiguiente, este Jurado debe concluir que en el caso que nos ocupa la
publicidad analizada no infringe las normas 3 y 14 del Código de Conducta de
Autocontrol.
En atención a todo lo expuesto, la Sección Sexta del Jurado de Autocontrol
ACUERDA
Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de
la que es responsable la empresa Bankia, S.A.
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