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ETAPA Definir y estandarizar los servicios sociales integrales del Distrito Capital
PROCEDIMIENTO FORMULACION DE ESTANDARES Y
REQUISITOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS SOCIALES
DE LA SDIS
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1. Objetivo del procedimiento
Identificar, describir y definir los requisitos de calidad de los servicios sociales que presta la entidad, con el fin de
contribuir a la transformación de condiciones sociales, la realización de derechos y el mejoramiento de la calidad de
vida de las personas, familias y comunidades. A través de la formulación colectiva, entre las áreas involucradas, de los
estándares de Nutrición y Salubridad, Ambientes Adecuados y Seguros, Gestión Administrativa y Estándar
Específico del Servicio.
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2. Glosario
 Estándar: Conjunto de condiciones, requisitos y atributos que determinan las características de operación de un
servicio.
 Estándar de Calidad: Conjunto de condiciones, requisitos y atributos que determinan las características de
operación de un servicio social, en pro de la satisfacción de necesidades de personas, familias y comunidades, la
realización de sus derechos y el desarrollo de sus capacidades.
 Estándar de Calidad del Componente: NUTRICION Y SALUBRIDAD (SALUD, HIGIENE y NUTRICION)
Este estándar incluye el conjunto de condiciones, requisitos y atributos dirigidos a garantizar un adecuado
nivel nutricional de las personas y familias vinculadas a los servicios sociales, de conformidad con los
requerimientos nutricionales determinados según la edad, etnia, condición física y de salud; así como el desarrollo
de adecuadas prácticas sanitarias frente a la manipulación, preparación, elaboración, envasado,
almacenamiento, transporte y distribución de alimentos. En cuanto a los requisitos de salubridad es necesario
seguir lo establecido en el estándar ambiental en el marco del proceso de Gestión de bienes y servicios. Este
estándar está conformado por tres áreas:
 Prácticas de Cuidado: Estas prácticas de cuidado serán orientadas y verificadas bajo criterios de calidad
relacionados con el apoyo a la promoción de la salud, así como la prevención y manejo de la enfermedad de los
participantes.

Condiciones higiénico sanitarías: Estas condiciones serán orientadas y verificadas bajo los siguientes criterios
de calidad:
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 Cumplimiento de condiciones Higiénico –Sanitarias
 Implementación de plan de saneamiento básico.

Nutrición: Esta parte nutricional será desarrollada y verificada a partir de los siguientes Criterios de calidad
 Aplicación de buenas prácticas de manufactura para el servicio de alimentación
 Adecuado Aporte nutricional.

Estándar de Calidad del Componente: AMBIENTES ADECUADOS Y SEGUROS
Este estándar hace referencia al conjunto de condiciones del espacio físico institucional, de medidas de seguridad y
de dotación que hace del espacio un ambiente pertinente y funcional, protector, sano, dotado y suficiente para
garantizar el desarrollo y bienestar de las personas y familias vinculadas a los servicios sociales. En tal sentido
precisa que el equipamiento en el que opera el servicio, debe cumplir con los requerimientos de ubicación,
seguridad, espacios físicos diferenciados, dotación y capacidad de acuerdo con las coberturas atendidas. Este
estándar está conformado por tres áreas:

Infraestructura: Los predios construidos o adaptados para el funcionamiento serán orientados y verificados bajo
los siguientes criterios de calidad:




Cumplimiento de Parámetros Urbanísticos
Cumplimiento de condiciones de seguridad y salubridad del inmueble.
Existencia de espacios físicos diferenciados y con áreas suficientes para el
desarrollo de las actividades.
Seguridad: Esta parte será orientada y verificada bajo los siguientes criterios de calidad:
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 Aplicabilidad del plan de emergencia
 Garantía de las condiciones de seguridad humana.
 Definición e implementación de las estrategias pertinentes para garantizar la seguridad de la población.

Dotación: La dotación se orientará y será verificada a partir de los siguientes criterios de Calidad:
 Disponibilidad de dotación adecuada para la prestación del servicio.

Estándar de Calidad del Componente: GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Este estándar hace referencia al conjunto de condiciones, requisitos y atributos que dan cuenta de la capacidad de
gestión en la operación de un servicio en pro de definir, alcanzar, evaluar sus propósitos y resultados, haciendo un
uso adecuado de los recursos disponibles. Contempla actividades de planeación, organización, ejecución y control
dirigidas a alcanzar los objetivos institucionales. Este estándar está conformado por cinco áreas:
 Desarrollo Organizacional: Este aspecto será orientado y verificado bajo el criterio de calidad relacionado con
Identidad organizacional, mejoramiento continuo, el proceso de mejoramiento será orientado y verificado bajo el
criterio de calidad relacionado con Estrategias permanentes y participativas de seguimiento y evaluación del
servicio.


Información e Informática: El manejo de la información será orientado y verificado bajo los criterios de calidad
definidos en el Instrumento Único de Verificación.
Gestión documental, archivo y correspondencia: Los requisitos de calidad de este estándar pretenden
evidenciar la prestación de los servicios administrativos y misionales a través de la implementación de la
política, procedimientos, Lineamientos e instructivos de Gestión Documental para contribuir al correcto manejo
documental en la SDIS
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
Seguridad y salud en el trabajo: busca identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos al desarrollar las
actividades propias de la operación de un servicio, del desarrollo del modelo de atención, del proceso de
identificación de las personas y familias que hacen parte del servicio, entre otros, con el fin de establecer los
respectivos controles. En tal sentido está orientado a proteger la seguridad y salud del equipo de personas que
operan los servicios, mediante la mejora continua. Al respecto se pueden identificar los siguientes criterios de
calidad:
 Identificación y manejo de riesgos.
 Usos de equipos de protección personal, en coherencia con el proceso de atención.
 Plan manejo de Emergencias, donde se consideran las siguientes: incendios, desastres naturales, entre
otros.

Talento Humano: hace referencia a los elementos que permiten identificar la idoneidad y perfil del equipo de
personas que operan los servicios, en coherencia con los objetivos, modelos y procesos establecidos para
alcanzar los objetivos propuestos. Al respecto se pueden identificar los siguientes criterios de calidad:
 Proporción Adecuada del Talento Humano
 Idoneidad del talento humano. La idoneidad de todo el equipo de trabajo, será orientada y verificada bajo el
criterio de calidad referido a: Formación y experiencia pertinente del talento humano
 Gestión del Talento humano. Estos procesos van dirigidos a la promoción y satisfacción de los equipos de
trabajo, será orientado y verificado a partir de los siguientes criterios de calidad: Administración del Talento
Humano y Bienestar y satisfacción del talento humano.
 Estándar de Calidad del Componente: ESPECÍFICO DEL SERVICIO: conjunto de condiciones, requisitos y
atributos que permiten caracterizar las acciones, procesos y actividades que se desarrollan en los servicios
teniendo en cuenta factores sociales, ocupacionales, emocionales, de recreación, entre otras, que contribuyen a la
transformación de condiciones sociales, la realización de derechos y el mejoramiento de la calidad de vida de las
personas, familias y comunidades vinculadas a los servicios. Lo anterior debe enmarcarse en los siguientes
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enfoques: de Derechos (accesibilidad, adaptabilidad, asequibilidad), Diferencial y de Desarrollo Humano.


Componente: Conjunto de elementos que conforman la estructura de los estándares de calidad, los cuales
permiten identificar y clarificar los requisitos, condiciones y atributos de calidad, necesarios para establecer que se
cumple con un servicio de calidad.
Subcomponente: Conjunto de criterios de calidad que conforman la estructura del componente, los cuales
permiten de manera más detallada el seguimiento de las actividades que dan cuenta de las condiciones, requisitos
y atributos referidos en el estándar como básicos e indispensables.

Proceso: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales
transforman elementos de entrada en resultados” (ICONTEC. Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública
1000:2009, p. 13)

Producto: resultado de un proceso o un conjunto de procesos (Ídem)

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (Ídem, p.14)

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Ídem, p.10).

Requisitos de Calidad: Conjunto de atributos y características de calidad establecidos en los estándares de un
servicio; que tienen como finalidad satisfacer las necesidades y cumplir con las expectativas de los participantes
(personas, familias y la comunidad).

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. (Ídem, p.10)

Gestión: Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad (Ídem, p.12).
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
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Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos
especificados. (Ídem, p.15)
 Condición: Hace referencia al término que define si hay progresividad o no para el cumplimiento del requisito, los
cuales están definidos como básicos e indispensables.

Condición básica: Indica que el requisito es necesario para la prestación del servicio con calidad, pero no es de
cumplimiento inmediato y estaría dentro del plan de progresividad de la implementación de los mismos.

Condición indispensable: Indica que sin este requisito no es posible la prestación del servicio ofrecido, por lo
tanto es de cumplimiento inmediato.

Atributo: Los atributos deben exponer las diferentes cualidades implícitas de los requisitos como una descripción
detallada de su estructura, esta dimensionada al enfoque diferencial y de derechos .
 Instrumento de evaluación: La medición es un proceso mediante el cual se asigna un valor numérico a los objetos
de acuerdo con una serie de reglas establecidas (…), reduciendo al mínimo las fuentes de error en la medición
(Scannell, 1984).
 Política pública: “el conjunto decisiones políticas y acciones estratégicas que llevan a la transformación de una
situación que han determinado los ciudadanos y ciudadanas y los representantes del Estado importante o prioritaria
de transformar, en razón a que subsisten en ella condiciones de desequilibrio y desigualdad que afectan la calidad de
vida. La política pública plantea una distribución diferente de lo existente, en especial y de manera estructural, del
poder y su relación con la distribución de los bienes o servicios, y éstos, en la materialización de los derechos
individuales y colectivos, teniendo en cuenta contextos y territorios políticos y sociales” (SDIS, Orientaciones en el
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proceso de formulación e implementación de las políticas públicas en Bogotá, 2011, citado en SDIS, Criterios de
identificacion, priorización, restricciones por simultaneidad y egreso, para el acceso a los servicios sociales, 2013,
p.127)
 Viabilidad Económica: Proceso de análisis mediante el cual la Subdirección de Diseño, Evaluación y
Sistematización, establece que los estándares formulados para los servicios que presta la entidad son asequibles
económicamente en términos del cumplimiento de condiciones básicas e indispensables. Al respecto se toma como
insumo el costeo del servicio y se desarrolla a través de la metodología diseñada por dicha Subdirección.
 Consejo GIS: El Consejo para la Gestión Integral Social hace parte del sistema de coordinación de la Secretaría
Distrital de Integración Social, como instancia decisoria, tiene por objeto articular las áreas misionales de la entidad,
en torno de una forma de gestión particular que garantice la respuesta integral de la institución a los derechos
individuales y colectivos de los ciudadanos y las ciudadanas atendiendo especialmente al momento de su ciclo vital a
los grupos humanos mas directos en los que transcurre su vida cotidiana y el territorio social en el que se
inscriben.(SDIS, Resolución 767/09, artículo 1)
 Servicio Social: Es un instrumento de política social que se materializa en un conjunto de acciones integrales de
carácter prestacional, con talento humano, recursos físicos, técnicos y financieros que contribuyen a la garantía de
los derechos y el mejoramiento de la calidad de vida de personas, familias y comunidades en el territorio (SDIS,
Resolución 764, documento técnico de Criterios de identificación, priorización, restricciones por simultaneidad y
egreso, para el acceso a los servicios sociales, 2013, p. 128)
 Subdirección Misional/Técnica: dependencia designada por el Consejo Directivo para ejercer la gerencia del
proyecto de inversión que financia el servicio social a estandarizar, en el marco del documento vigente de criterios de
identificación, priorización, restricciones por simultaneidad y egreso, para el acceso a los servicios sociales
establecido por la entidad.
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3. Condiciones Generales
Los estándares de calidad son criterios de aceptación de los servicios sociales. Por lo tanto su incumplimiento es una
no conformidad que debe: i) registrarse, ii) reportarse a una instancia superior, iii) analizarse y iv) corregirse a la mayor
brevedad posible, evitando su repetición.
 Constituyen referencia jurídica del procedimiento las siguientes normas:
 La Constitución Política de Colombia título ll. De los derechos, las garantías y los deberes, capitulo 3 de los
derechos colectivos y del ambiente en su artículo 78. Vigilancia a producción, bienes y servicios define: Que la ley
regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información
que debe suministrarse al público en su comercialización, quienes serán responsables, de acuerdo con la ley,
quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el
adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
 Ley 489 de 1998: Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento, de las entidades del orden
nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas
en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.
 Decreto nacional 4485 de 2009, NTCGP 1000: 2009 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
 Decreto 943 – MECI 2014 de 21 de mayo de 2014. Actualización del Modelo Estándar de Control Interno.
 Decreto distrital 652 de 2011, NTD – SIG 001 de 2011 Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión
para las entidades y organismos distritales.
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


Resolución 767 de 2009 “Por la Cual se reglamenta el consejo para la gestión integral social de la Secretaria
Distrital Integral Social”.
Resolución 764 de 2013 "Por medio del cual se modifica la Resolución 0736 de 05 de Julio de 2013 "Por medio del
cual se adoptan los criterios de ingreso, egreso, priorización y restricciones por simultaneidad para el acceso a los
servicios sociales en los proyectos de la Secretaria Distrital de Integración Social". - Anexo Técnico VERSIÓN 2
Resolución 096 de 2015 "Por la cual se ajusta el Sistema Integrado de Gestión en la Secretaría Distrital de
Integración Social, se modifican las instancias del sistema y se deroga la Resolución 1699 de 2011".
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4. Relación con otros procedimientos y procesos
PROCESO
CONSTRUCCIÓN E
IMPLEMENTACIÓN
DE POLÍTICAS
SOCIALES
PROCEDIMIENTO DE
CONTROL DEL PRODUCTO
O SERVICIO NO CONFORME
DEL PROCESO DE
DIRECCIONAMIENTO DE
LOS SERVICIOS SOCIALES
POLÍTICAS PÚBLICAS SOCIALES
PROCESO PRESTACIÓN
SERVICIOS SOCIALES
FORMULACIÓN
DE
ESTÁNDARES
Y REQUISITOS
PROCESO
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
PROYECTO DE INVERSIÓN QUE
CONTIENE LA FORMULACIÓN DE
ESTÁNDARES DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES DE
MEJORA
ACCIONES DE MEJORA PARA LA
FORMULACIÓN DE ESTÁNDARES
DE CALIDAD
DE CALIDAD
PARA LOS
SERVICIOS
SOCIALES DE
LA SDIS
ESTÁNDARES DE
DE CALIDAD
PARA EL
SERVICIO
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES DE MEJORA DEL
PROCESO DE MEJORA
CONTINUA
PROCEDIMIENTO DE
ASESORÍA TÉCNICA, DEL
PROCESO DE
DIRECCIONAMIENTO DE
LOS SERVICIOS SOCIALES
INSTRUCTIVO DE
INSPECCIÓN Y VIGILANCIA,
DEL PROCESO DE MEJORA
CONTINÚA
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5. Diagrama del Procedimiento
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6. Aclaración de las actividades
6.1. Actividad No. 8: La información solicitada al equipo de análisis de costos y presupuesto de la Subdirección de
Diseño, Evaluación y Sistematización, relacionada con la estructura de costos corresponde a los servicios tercerizados, la
cual no contempla algunos componentes como espacios adecuados y seguros, PIGA, entre otros.
6.2 Actividad No. 15: Remitir componentes y subcomponentes definitivos de los estándares de calidad para su viabilidad
económica a la Subdirección de Diseño, Evaluación y Sistematización, al respecto es necesario que estos componentes
cuenten con criterios susceptibles de ser costeados; por lo anterior se sugiere la participación del proyecto que presta el
servicio y de las áreas que puedan determinar las características de los elementos, espacios o actividades identificados.
Es de recordar que para realizar un análisis se debe contar con atributos de calidad verificables a través del instrumento
único de verificación IUV, con el fin de determinar cuáles de los componentes son susceptibles de ser costeados y cuáles
no.
6.3 Actividades 14-23-24: Estas actividades buscan construir un marco normativo general para cada servicio social e
igualmente soportar jurídicamente los estándares que se pretenden crear, modificar e implementar. Para estas actividades
se requiere:



Los argumentos jurídicos o las normas en las cuales se fundamente la formulación de los estándares de calidad de
los
servicios sociales; es decir, las razones que nos obligan a tener estándares en los servicios de la SDIS.
Los argumentos jurídicos o las normas con las cuales se pretende proteger, garantizar y materializar el derecho o
derechos relacionados con el servicio; es decir cómo se protege normativamente el derecho o derechos desde el
ámbito internacional, nacional y distrital.
Antecedentes del proceso operativo del servicio social al que se le van de formular los estándares de calidad.
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
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Al final de cada componente se deben relacionar las normas que sirven como base para la construcción del
mismo, organizándolas jerárquicamente y por año (Ley, Decreto Nacional, Acuerdo, Decreto Distrital, Resolución,
Etc.). Igualmente se debe establecer la dependencia u organismo que expide la norma con el fin de identificar si se
trata de una norma de nivel nacional, o distrital.
6.4 Actividad 27. Para esta actividad se requiere:





Copia del documento Técnico, versión final, que contiene los estándares de Calidad aprobada por las áreas
involucradas en el proceso de formulación.
Identificación del responsable de la implementación y cumplimiento del estándar de calidad.
Identificación del responsable de la asesoría y acompañamiento necesario para implementación y cumplimiento del
estándar de calidad.
Determinar desde cuando se hace exigible el estándar y/o determinar el plazo que se dará para la implementación
de los estándares.
Relación de los aspectos que consideran debe contener el acto administrativo que adopta los estándares.
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7. Posibles productos o servicios no conformes
ACTIVIDAD
PRODUCTO
11. Definir los
requisitos y atributos
para cada estándar
de calidad del
servicio
Documento técnico de
requisitos y atributos de
calidad
14. Revisar el
fundamento y/o
marco legal por
componente del
estándar del servicio
Fundamento Legal validado
17. Realizar
análisis, elaborar y
enviar el informe de
viabilidad
económica de los
estándares de
calidad del servicio
Informe de viabilidad
económica de los
estándares
CRITERIO DE
TRATAMIENTO
ACEPTACIÓN
Completitud
Ajustar el estándar de
Cuenta con los requisitos acuerdo al componente
legales, de la política
y subcomponente
social, necesidades y
expectativas de los
participantes (personas,
familias y comunidades) en
el marco de la gestión
social integral, enfoque de
derechos y diferencial.
Oportunidad
La SDES (equipo de
La Oficina Asesora
estándares de
Jurídica tiene máximo
calidad), antes del
cinco (5) días hábiles
envío del fundamento
contados a partir del día
legal, debe hacer
siguiente al recibido del
recordatorios
fundamento legal por
periódicos del plazo de
componente del servicio.
revisión a la OAJ
Oportunidad
La SDES (equipo de
La Subdirección de
estándares de calidad),
Diseño, Evaluación y
antes del envío del
Sistematización cuenta
documento técnico,
con quince (15) días
debe hacer
hábiles contados a partir
recordatorios
del día siguiente al recibo
periódicos del plazo al
del documento técnico de
equipo de análisis y
los componentes del
presupuesto de la
estándar del servicio.
SDES
REGISTRO
Formato para
medir la
implementación del
procedimiento FIM-PRO
Formato para
medir la
implementación del
procedimiento FIM-PRO
Formato para
medir la
implementación del
procedimiento FIM-PRO
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19. Estructurar y
consolidar las
matrices de los
estándares de
calidad del servicio
Matrices de los estándares
de calidad del servicio
ACTIVIDAD
PRODUCTO
21. Elaborar el
instrumento único de
verificación –IUV y
consolidar el
documento técnico
de estándares de
calidad del servicio
Instrumento único de
verificación –IUV
23. Realizar la
revisión y evaluación
del cumplimiento
legal y normativo de
los estándares de
calidad del servicio
Documento de revisión
legal y normativa
Completitud
Las matrices de los
estándares de calidad
deben contener de
manera alineada los
requisitos, atributos y
preguntas de verificación.
CRITERIO DE
ACEPTACIÓN
Completitud
El instrumento único de
verificación debe
responder a los requisitos,
atributos de calidad y
debe estar diseñado para
cada componente y
subcomponente.
Oportunidad
La Oficina Asesora
Jurídica tiene máximo
diez (10) días hábiles
contados a partir del día
siguiente al recibo del
documento técnico de los
estándares de calidad del
servicio.
Ajustar las matrices de
los estándares de
calidad
Formato para
medir la
implementación del
procedimiento FIM-PRO
TRATAMIENTO
REGISTRO
Ajustar el instrumento
único de verificación IUV
Formato para
medir la
implementación del
procedimiento FIM-PRO
La SDES (equipo de
estándares de calidad),
antes del envío del
documento técnico,
debe hacer
recordatorios
periódicos del plazo de
revisión a la OAJ
Formato para
medir la
implementación del
procedimiento FIM-PRO
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27. Proyectar acto
administrativo con
el cual se
formalizan los
estándares de
calidad del servicio
Proyecto Acto
Administrativo
Oportunidad
La Oficina Asesora
Jurídica tiene máximo
cinco (5) días hábiles, a
partir del recibo del
documento técnico de los
estándares de calidad del
servicio aprobado por el
Consejo GIS.
ELABORO
Yolanda
Almonacid
Adriana
Piraquive
Saúl Cortés
Salamanca
Martha Prado
Hernández
Deissy
Vásquez
Luis Nelson
Fontalvo
Subdirectora para
la Gestión Integral
Local
Subdirector de
Plantas Físicas
Subdirectora de
Diseño, Evaluación
y Sistematización
Subdirectora para
la Gestión y
Desarrollo de
Talento Humano
CARGO
Equipo
Estándares
de Calidad
APROBO
Subdirectora
Administrativa y
Financiera
William
Mahecha
Hernández
Luz Marina
Rozo Rangel
NOMBRE
Formato para medir la
implementación del
procedimiento F-IMPRO
REVISO
Direccionamiento
de los Servicios
Sociales
Luisa
Fernanda
Montenegro V
La SDES (equipo de
estándares de
calidad), antes de la
aprobación del
documento por el
Consejo GIS, debe
hacer recordatorios
periódicos del plazo
de revisión a la OAJ
Jefe de la
Oficina
Asesora
Jurídica
Diana Mireya
Parra Cardona
Subsecretaria
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