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PRIMERA SEMANA
TEMA: CAPÍTULO 1: GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE ASISTENCIAL
CEDULA
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51942048
Jasmin Pulido Malaver [email protected] 3124217070
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias (
Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de
Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares
del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la
intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la
estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los
derechos y se les explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de
usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos
Derechos de los deberes.
pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de
estas definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a
conocer al cliente interno y externo.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada, con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud.
Seguridad
Paciente
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera
del
informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o
condición de salud y con el propósito de obtener los resultados
esperados de la atención.
Acceso
Registro
ingreso
e
Evaluación de las
necesidades
al
ingreso
Planeación de la
atención
Ejecución
tratamiento
del
Evaluación de la
atención
Salida
seguimiento
y
Referencia
y
contra referencia
Sedes integradas
en red
Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos
de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su
salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde
tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras
potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos
estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada
una de estas barreras, según su criterio?
Estándares ( Escoger Barreras
Alternativas de Solución
2 estándares de cada ( Dificultades o inconvenientes
subgrupo
de que presenta el hospital para el (Una vez detectada las barreras
que solución propondría para
estándares del cliente cumplimiento
de
esos
subsanar esta dificultad )
asistencial)
estándares)
Acceso
Registro e ingreso
Evaluación de
necesidades
ingreso
Planeación
atención
de
Ejecución
tratamiento
Evaluación
atención
las
al
la
del
de
la
Salida y seguimiento
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias (
Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de
Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares
del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares
asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados esperados en la
intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la tabla con la
estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
Derechos
de · Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los
los pacientes
derechos y se les explique cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición
de usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos
deberes.
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de
estas definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a
conocer al cliente interno y externo.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada, con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud.
Seguridad
Paciente
Acceso
del · Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de seguridad, respeto a sus derechos, de manera
informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o
condición de salud y con el propósito de obtener los resultados
esperados de la atención.
Que los pacientes reciban atención sin discriminación, en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad. Creando estrategias para eliminar las barreras de
acceso.
Registro
ingreso
e Que los pacientes reciban atención sin discriminación en un tiempo
razonable, sin interrupciones y de acuerdo con su condición o
enfermedad. Dar información a los pacientes durante la atención, la
posibilidad de libre elección, los tiempos de atención para el acceso
y la asignación de citas, mecanismos de información al paciente y
tiempos de espera.
Evaluación de Que la atención del paciente y su familia se realice de manera
las necesidades congruente con las características socioculturales individuales y
al ingreso
consulte sus necesidades y expectativas sobre la atención
Planeación
la atención
de Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de
acuerdo con sus condiciones especificas de salud .
Contando con procesos basados en la mejor evidencia disponible
para poder definir las acciones de diagnostico y tratamiento.
Ejecución
del El plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad
tratamiento
,respeto a sus derechos ,de manera informada ,con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el
propósito de obtener los resultados esperados de la atención.
Evaluación
la atención
de Que se evalué la implementación del plan de cuidado y tratamiento.
Para el efecto, la organización debe de contar con procesos de
evaluación individual, de resultados, la lectura de la percepción del
paciente y su familia sobre la atención recibida la retroalimentación y
el ajuste de los procesos y la monitorización centralizada en caso de
actuación en red.
Salida
seguimiento
y Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un
plan de cuidados posterior al egreso. Para ello, la organización debe
contar con procesos de egreso y de seguimiento posterior.
Referencia
contra
referencia
y Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las
condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de
referencia y , si es necesario el regreso a la institución.
Sedes
integradas
red
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
en procesos de cuidado y tratamiento, para el efecto la organización
desarrolla un plan para mejorar los procesos de manera sistemática
con fundamento en el ciclo de mejoramiento de la calidad.
Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el
cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos
de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la institución, hasta su
salida.
Estándares ( Escoger
2
estándares de
cada subgrupo de
estándares
del
cliente asistencial)
Barreras
Alternativas de Solución
( Dificultades
o
inconvenientes que presenta
el
hospital
para
el
cumplimiento
de
esos
estándares)
(Una vez detectada las
barreras
que
solución
propondría para subsanar
esta dificultad )
Acceso
Falta de autorizaciones para Que no se solicitaran dichas
el servicio solicitado.
autorizaciones.
Estándar 8-11
No se cuenta con base de Que las eps envíen a tiempo
datos actualizada de los la
información
de
los
pacientes que se pueden pacientes que tienen derecho
atender.
a ser atendidos.
Registro e ingreso
Estándar 17-18
Evaluación
de
Rotación de personal por lo Capacitar frecuentemente a
tanto la información ofrecida todas las personas que deben
al usuario no es la misma.
ofrecer la información de
ingreso a los pacientes.
Falta de adherencia a guías
y protocolos por parte del Realizar
auditorías
de
personal de la institución
adherencia a protocolos y
guías de manejo; con las
respectivas
acciones
de
mejoramiento.
las El hospital
no cuenta con Organizar
los
tiempos
de
necesidades
ingreso.
Estándar 19-20
al suficiente
personal para
realizar educación a los
pacientes y los tiempos de
consulta son cortos y no se
alcanza
a
informar
al
paciente.
atención de consulta.
Utilizarlos
televisores
institucionales para tratar
temas de educación en salud.
Motivar a los usuarios para
participen
en
las
Falta de adherencia de los que
usuarios a los planes de actividades de promoción y
prevención y promoción de la prevención
salud
Planeación
atención
de
Estándar 22-23
Ejecución
tratamiento
Estándar 41-45
la Adultos
mayores
sin Crear mecanismos para que
acompañantes y con escala los familiares de los pacientes
de riesgo alto.
que tienen escala de riesgo
alto los puedan acompañar.
Protocolos
y guías de
manejo desactualizados.
Actualizar los protocolos y
guías de manejo del hospital
Personal no capacitado
Realizar
capacitaciones
periódicas al personal de
salud sobre guías y protocolos
y auditorias para ver que
adherencia tienen al respecto.
del No
se
evalúa
el
entendimiento
de
los
usuarios de la información y
educación recibidas durante
la atención.
Se debe retroalimentar sobre
lo informado durante la
atención.
Socializar
a
todos
los
funcionarios del hospital sobre
No se ofrece educación en la importancia de la educación
salud durante la atención
al paciente y su familia.
Evaluación
atención
de
Estándar 46-47
la Falta de información a los Informar a los usuarios a
usuarios de los mecanismos través
de
carteleras
de
participación
y periódicos
o televisores
comunicación
institucionales.
No hay suficientes buzones Colocar más
de sugerencias.
sugerencias.
buzones
de
No hay retroalimentación en Capacitar
sobre
los
cuanto a los resultados de mejoramientos realizados.
la evaluación de las historias
clínicas
y
registros
asistenciales.
Salida y seguimiento
Estándar 50- 51
No se da un plan de Realizar planes de cuidado de
cuidados de salud por escrito salud por escrito para cada
al momento de su egreso.
paciente en el momento del
egreso.
No se realiza seguimiento a
los pacientes que egresan.
Realizar seguimiento a través
de llamadas telefónicas o
La poca participación de la citas de control en corto
comunidad en los programas tiempo.
de promoción y prevención
que realice el hospital.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde
tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras
potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos
estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada
una de estas barreras, según su criterio?
La falta de recursos económicos, rotación de personal, falta de motivación del
talento humano, poco compromiso de la gerencia y la falta de capacitación del
personal.
Que las políticas del estado ofrecieran más recursos para la salud, donde los
sistemas de contratación generaran más estabilidad al personal evitando la
rotación de este; mayor compromiso de la gerencia frente a las políticas
institucionales; que los organismos de control ejercieran su rol como entes de
vigilancia y control y realizaran un seguimiento objetivo a las IPS; que dentro de
las instituciones se realicen auditorias de adherencia a protocolos y guías de
manejo y se realice la retroalimentación.