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PRIMERA SEMANA
GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASISTENCIAL-TAREA 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
NOMBRE Y APELLIDO
CEDULA
INSTITUCIÓN
nora locarno.
36.542.159
hospital san blas.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias (
Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de
Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de
estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del
grupo de estándares asistenciales. Tenga en cuenta que algunos
resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos
estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver
ejemplos)
Estándares
Resultados
vs
asistenciales.
Intencionalidad
de
los
estándares
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los
derechos y se les explique cada uno de ellos.
Derechos
de · Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición
los pacientes de usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos
deberes.
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de
estas definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a
conocer al cliente interno y externo.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada, con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo
Seguridad del condiciones de respeto a sus derechos, de manera informada, con
Paciente
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y
con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención.
Evaluación de  La institución debe evaluar las necesidades educativas del
las
paciente, las expectativas, las necesidades de información,
necesidades al
sobre sus enfermedades.
ingreso
 Tener programas de promoción y prevención de enfermedades
 Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de
acuerdo con sus condiciones específicas de salud.
Planeación de
 La institución debe contar con procesos para planear la
la atención
atención, el cuidado y su tratamiento.

Ejecución del
tratamiento
Que el plan de cuidado y tratamiento sea recibido por el
paciente bajo
condiciones de seguridad, respeto a sus derechos , con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y
con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención.

Evaluación de
la atención



Salida y
seguimiento

Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y
tratamiento para que el paciente obtenga los resultados
esperados de la atención.
Contar con medios para conocer las necesidades y
expectativas de los usuarios y conocer sus opiniones que
permitan tomar decisiones para mejora continua.
Establecer mecanismos de evaluación y continuidad del
proceso de atención.
La organización cuenta con un proceso estandarizado para el
egreso de los pacientes, que garantiza al usuario y su familia
la adecuada finalización de la atención y su seguimiento.
El profesional tratante debe proveer información básica al
usuario y su familia como resultado de su atención.
Referencia y
contra
referencia

Plan de cuidado escrito que incluye la explicación acorde con
el nivel de conocimiento y comprensión del paciente y su
familia acerca de los cuidados que debe seguir una vez
egrese.

Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las
condiciones para la continuidad de la atención en el lugar de
referencia y, si es necesario, el regreso a la institución.
La institución debe tener guías y criterios para los casos en
que sea necesario la remisión.
La institución debe garantizar que cuenta con información
clínica relevante del paciente.




Sedes
integradas en
red


Se debe ofrecer facilidades de atención al paciente y su
familia.
La institución debe contar con procesos diseñados e
implementados para determinar los mecanismos de
referencia y contra referencia entre los diferentes
prestadores.
Debe existir un sistema de información para que la historia
clínica se comparta, en las diferentes sedes que se tengan.
La gerencia de la red garantiza que cada uno de los
prestadores que la conforman recibe información detallada y
oportuna acerca de servicios, programas, directrices,
políticas, etc., que son emanadas desde la gerencia.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de
solución para el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de
los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la llegada del
usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde
tuviera que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras
potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos
estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para
cada una de estas barreras, según su criterio?
Barreras
Estándares ( Escoger 2
estándares de cada
( Dificultades o
subgrupo de estándares inconvenientes que
del cliente asistencial)
presenta el hospital
para el cumplimiento
Alternativas de Solución
(Una vez detectada las
barreras que solución
propondría para subsanar
esta dificultad )
de esos estándares)
Acceso
Estándar 11. Código:
(AsAC4)
Cuando un usuario solicita
citas, la organización
garantiza el derecho del
usuario a solicitar la
Contratar a más profesionales,
atención con
La institución no cuenta
para que el paciente, tenga
el profesional de la salud de
con muchos
otras opciones, al momento de
su preferencia que se
profesionales.
escoger el profesional.
encuentre entre las
opciones
ofertadas por la institución
prestadora. Cuenta con un
sistema que permite
verificar la disponibilidad
de dicho profesional y la
oportunidad de su atención.
Estándar 13. Código:
(AsAC6) La organización
define los indicadores y
estándares de oportunidad
para los servicios
ambulatorios y de
respuesta hospitalaria con
los que cuenta y se
encuentran dentro de o
supera los umbrales del
Sistema de Información
para la Calidad.
No se cuenta con la
información necesaria
para construcción y
seguimiento de
indicadores
Definición de indicadores de
oportunidad.
Registro e Ingreso.
Estándar17.Código:
(AsREG2)
Se tiene estandarizada la
información a entregar en
el momento de ingreso al
servicio Estándar 18.
Código: (AsREG3)
No se cuenta con
personal capacitado para
dar información.
Capacitación del personal, para
poder dar la información.
Las guías y protocolos
no se actualizan
En los servicios
asistenciales se cuenta con periódicamente.
las guías y los protocolos,
con criterios explícitos, en
los que se establecen las
necesidades de preparación
previa del paciente para la
realización de cualquier
intervención.
EVALUACIÓN DE LAS
NECESIDADES
Revisión de guías, cada año, o
cada vez que se cambie un
procedimiento.
AL INGRESO.
Estándar 19. Código:
(AsEV1) La organización
No existe programa de
identifica, evalúa y da
educación a usuarios.
respuesta a las necesidades
educativas de los usuarios.
Estándar 21. Código:
(AsEV3) La organización
garantiza que está en
capacidad de identificar,
No contar con los
materiales adecuados,
para el posible
La organización realiza
programas de educación para
los usuarios.
Planificar la compra de los
desde el momento mismo aislamiento del paciente. insumos para la prestación del
del ingreso, si el paciente
servicio.
requiere técnicas especiales
de aislamiento de acuerdo
con su patología.
Planeación de la
atención
Estándar 23. Código:
(AsPL2)
Existe un proceso de
planeación de la atención,
el cuidado y el tratamiento
para cada paciente, el cual
incluye implementación,
desarrollo y seguimiento
del plan de tratamiento de
acuerdo con el tipo de
servicio que presta.
Estándar 27. Código:
(AsPL6)
No realizar
monitorización a las
guías, ni adherencia a las
mismas.
Revisar periódicamente las
guías y verificar la adherencia,
por medio de evaluaciones al
personal.
No existe un mecanismo
El proceso de planeación de de comunicación
la atención y cuidado para oportuna para los
resultados.
cada paciente en
laboratorio clínico incluye
Implementar comunicación,
implementación, practica y
seguimiento de los
para, los resultados oportunos
exámenes y los
a los usuarios.
procedimientos para la
consecución de los
resultados a los usuarios
y/o a los clínicos.
Ejecución
tratamiento.
del
No hay evidencias de Implementar evaluación del
evaluación
del tratamiento entre el equipo
tratamiento
con
el interdisciplinario.
Estándar
40.
Código:
(AsEJ1) Existe un plan de equipo interdisciplinario.
cuidado y tratamiento que
incorpore
de
manera
integral el análisis de riesgo
medicamentos Planear
las
compras
de
y
las
necesidades
del Los
al medicamentos de calidad, para
paciente
y
su
familia administrados
mediante
la
adecuada paciente, no son de evitar reacciones adversas.
articulación
del
equipo buena calidad.
interdisciplinario. Estándar
41. Código: (AsEJ2)
El usuario y su familia
reciben la educación e
información
pertinente
durante la ejecución del
tratamiento.
Evaluación de la
atención
Estándar 46. Código:
(AsEV1) La organización
garantiza que revisa el plan
individual de atención y sus
resultados tomando como
base la historia clínica y los
registros asistenciales de
una forma sistemática y
periódica, lo cual permite
calificar la efectividad, la
seguridad, la oportunidad y
la validez de la atención a
través de la información
consignada y ajustar y
mejorar los procesos.
No contar con
indicadores que permitan Implementar indicadores que
evaluar el plan de
permitan realizar auditorías y
tratamiento y auditoria a evaluaciones periódicas.
registros.
Estándar 49. Código:
(AsEV4)
La organización que presta
servicios de odontología
garantiza que se
desarrollen en forma
sistemática, permanente
mecanismos de evaluación
de la efectividad y la
continuidad del proceso de
atención al paciente en
salud oral.
No hay un mecanismo
para la detección de
Se realizan estudios de las
necesidades y
necesidades de los pacientes.
expectativas del usuario.
Salida y seguimiento
Estándar 50. Código:
(AsSAL1) La organización
cuenta con un proceso
estandarizado para el
egreso de los pacientes,
que garantiza al usuario y
su familia la adecuada
finalización de la atención y No existe mecanismo de Implementar en cuesta post
su posterior seguimiento. evaluación post venta.
venta a pacientes que egresan.
Estándar 51. Código:
(AsSAL2) La organización
asegura un plan de
No existe coordinación
coordinación con otras
de las actividades con
organizaciones y
comunidades relevantes en primer nivel.
la prevención de
enfermedades y la
promoción, protección y
mejoramiento de la salud
de la población a la que
presta sus servicios.
Implementar estrategias de
atención con primer nivel.