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PRIMERA SEMANA
CAPÍTULO1: GRUPO DE ESTÁNDARES DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASISTENCIA - TAREA 1
Fecha: del 21 al 27 de julio de 2014
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los estándares que hacen parte del
grupo del proceso de atención al cliente asistencial e identificar lo que se espera obtener en este grupo de
estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos que caracterizan los
estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de Acreditación en Salud
Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a)
Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de estándares del cliente
asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del grupo de estándares asistenciales. Tenga en
cuenta que algunos resultados esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos
estándares. Use la tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los derechos y se les explique
cada uno de ellos.
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de usuarios, que se
promueva el respeto y el cumplimiento de estos deberes.
Derechos de los
pacientes
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas definiciones de D y
D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a conocer al cliente interno
y externo.
Seguridad del
Paciente
Acceso
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de respeto a sus
derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición
de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones de seguridad,
respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su
enfermedad o condición de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la
atención.
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las
características socioculturales individuales y consulte sus necesidades y expectativas sobre la
atención. El paciente debe recibir atención sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo con su condición o enfermedad
Diseño de ciclos de atención con las interfaces entre los procesos que los componen, las rutas
de pacientes cuando se trate de varios puntos de atención Definir estrategias para eliminarlas
barreras de acceso
Brindar la información a los pacientes durante la atención, la posibilidad de libre elección, los
tiempos de atención para el acceso y la asignación de citas.
Desarrollar estrategias para la difusión y el despliegue de ciclos, rutas, interfaces, mecanismos
de información al paciente y tiempos de espera.
Establecer estrategias de medición y evaluación de los propósitos descritos.
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera congruente con las
características socioculturales individuales
Registro e ingreso
Identificar y evaluar las características socioculturales individuales del paciente y su familia, las
necesidades del paciente en su ingreso, y documentarlas para que el equipo de salud
responsable de su atención las conozca y actúe en consecuencia.
Evaluar las necesidades educativas del paciente y necesidades de información, la evaluación
Evaluación de las
del conocimiento, las expectativas, la calificación del equipo de salud responsable del paciente
necesidades al
para identificar y responder a las necesidades y expectativas, las necesidades relacionadas
ingreso
con la prevención y la promoción de la salud y la identificación de las necesidades de
aislamiento del paciente.
Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo con sus condiciones
específicas de salud.
Para lograr esto la organización debe contar con procesos para planear la atención, el cuidado
Planeación de la
y el tratamiento de cada paciente. Esta planeación debe estar basada en la mejor evidencia
atención
disponible y definir las acciones de diagnóstico y tratamiento y las acciones de implementación,
desarrollo y seguimiento del plan, así como el consentimiento informado sobre el plan de
cuidado y tratamiento.
Que el plan de cuidado y tratamiento sea bajo condiciones de seguridad, respeto a sus
Ejecución del
derechos, de manera informada, con acciones de educación sobre su enfermedad o condición
tratamiento
de salud y con el propósito de obtener los resultados esperados de la atención. Para esto, la
organización debe contar con procesos para implementar las intervenciones planeadas.
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado y tratamiento. Para el efecto, la
Evaluación de la
organización debe contar con procesos de evaluación individual de resultados, la lectura de la
atención
percepción del paciente y su familia sobre la atención recibida, la retroalimentación y el ajuste
de los procesos y la monitorización centralizada en caso de actuación en red.
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un plan de cuidados
Salida y seguimiento posterior al egreso. Para ello, la organización debe contar con procesos de egreso y de
seguimiento posterior.
Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones para la continuidad
de la atención en el lugar de referencia y, si es necesario, el regreso a la institución. Se cuenta
con procesos generales para definir y aplicar criterios de referencia y condiciones de traslado
del paciente, para brindar la información clínica y administrativa al paciente y para que el
Referencia y contra
profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la historia clínica.
referencia
Igualmente, cuenta con procesos para remisión al laboratorio e imágenes diagnósticas, a
urgencias, a provisión de medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad superior, a
hospitalización y a programas de promoción y prevención. Cuando la institución se comporte
como la entidad receptora, tiene procesos para informar sobre la atención del paciente a la
entidad o profesional referente.
Brindar la información clínica y administrativa al paciente
Sedes integradas en Diseño de ciclos de atención con las interfaces entre los procesos que los componen, las rutas
red
de pacientes cuando se trate de varios puntos de atención,
Monitorización centralizada de los procesos en caso de actuación en red.
2.
Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para el cumplimiento de al
menos 2 estándares de cada uno de los siguientes subgrupos de PACAS, contemplados desde la
llegada del usuario a la institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera que aplicar dichos
estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las que se enfrentaría una IPS para el
cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y ¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una
de estas barreras, según su criterio?
Barreras
Alternativas de Solución
Estándares ( Escoger 2 estándares ( Dificultades o
de cada subgrupo de estándares del inconvenientes que presenta (Una vez detectada las barreras que
cliente asistencial)
el hospital para el
solución propondría para subsanar esta
cumplimiento de esos
dificultad )
estándares)
ACCESO
Estándar 11. Código: (AsAC4) Cuando
un
usuario
solicita
citas,
la Muchos
de los
pacientes
organización garantiza el derecho del solicitan
sus
citas
con Con autorización del paciente programar
usuario a escoger el profesional de su determinados profesionales, los cita con el profesional deseado según la
preferencia
que
se
encuentre cuales tienen la oportunidad oportunidad ofertada o generar cita con otro
disponible. Cuenta con un sistema que más lejana y se produce profesional que tenga mejor oportunidad de
permite verificar la disponibilidad de insatisfacción por parte del acuerdo a las necesidades del usuario.
dicho profesional y la oportunidad de usuario.
su atención
Estándar 12. Código: (AsAC5)
La organización programa la atención
de acuerdo con los tiempos de los
profesionales teniendo en cuenta el
tiempo del proceso de atención, para
respetar el tiempo de los usuarios esto Inoportunidad en la prestación
lo hace teniendo en cuenta la
de los servicios por
Contratar un profesional adicional
capacidad instalada, análisis de
profesionales con permiso
encargado de suplir permisos.
demanda por servicios; esta
remunerado o no remunerado.
programación se evalúa
periódicamente para verificar su
cumplimiento en el marco de criterios
de calidad.
REGISTRO E INGRESO
Estándar 16. Código: (AsREG1) Está
estandarizado el proceso de
asignación de citas, registro, admisión
No asisten los usuarios con la
y preparación del usuario, Incluyendo
adecuada preparación de
orientación sobre qué debe hacer
acuerdo a los exámenes
durante la atención. Se evalúa su
cumplimiento y se desarrollan acciones
de mejora cuando es necesario.
Estándar 17. Código: (AsREG2) Se
Información sin estandarización
tiene estandarizada la información a
y documentación
entregar en el momento de ingreso al
servicio del usuario y su familia.
Folletos y /o medios de comunicación
escritos o visuales recordando la
preparación del paciente de acuerdo al
examen requerido y evitar la inatención.
Capacitar al personal de asignación de
citas en requisitos previos a la realización
de un examen de apoyo diagnóstico.
Documentar un manual de ingreso del
usuario que contemple toda la información
necesaria para el usuario y su familia y
socializar el personal involucrado en el
registro e ingreso del paciente,
EVALUACIÓN DE LAS
NECESIDADES AL INGRESO
Estándar 19. Código: (AsEV1) La
organización identifica, evalúa y da
respuesta a las necesidades
educativas de los usuarios.
Personal sin competencia frente
a la comunicación con los
diversos tipos de población
atendida (población Rom,
indígena, afro)
Estándar 21. Código: (AsEV3) La
organización garantiza que está en
capacidad de identificar, desde el
momento mismo del ingreso, si el
No contar con espacio definido
paciente requiere técnicas especiales para aislamiento
de aislamiento de acuerdo con su
patología.
PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN
Estandar 23. Existe un proceso de
planeación de la atención, el cuidado y
Guías de la institución que no
el tratamiento para cada paciente, el
cuentan con todos los criterios
cual incluye implementación, desarrollo
relacionados con la planeación
y seguimiento del plan de tratamiento
de la atención.
de acuerdo con el tipo de servicio que
presta.
Estándar 25. Código: (AsPL4)
En las organizaciones que prestan
servicios odontológicos se aseguran No contar con historia clínica
los mecanismos que permitan
integral en la cual el profesional
corroborar el historial médico del
pueda recordar y registrar todo
paciente y las atenciones y los
lo requerido con relación al
medicamentos que está recibiendo,
historial médico para determinar
para establecer de manera conjunta o un plan de tratamiento seguro.
concertada con el equipo de salud un
plan de tratamiento seguro.
EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO
Estándar 44. Código: (AsEJ5) La
organización tiene procesos
estandarizados para garantizar que
durante la ejecución del tratamiento el
usuario tiene el derecho, si así lo
No contar con procedimiento
solicita o requiere, a una segunda
claro para los casos que
opinión calificada de su condición
ameritan segunda opinión.
médica. Este derecho debe ser
informado a través de cualquier
mecanismo con que cuente la
organización, incluido el mismo
profesional tratante.
Estándar 45. Código: (AsEJ6)
La organización cuenta con
estrategias estandarizadas de
educación en salud a los
usuarios, las cuales
responden a las necesidades
de la población objeto.
Diagnóstico de las necesidades de
comunicación de acuerdo a los tipos de
población y capacitación al personal
relacionado con el ingreso del paciente.
Si no es posible contar con espacio
especifico par aislamiento, definir los
protocolos y las acciones necesarias para
traslado del paciente a sede o institución
que cumpla con condiciones de aislamiento
y evitar riesgos a los demás usuarios.
Conformación de equipos de trabajo para
revisión y ajuste y socialización de las
nuevas guías.
Elaboración, estandarización y socialización
de historia clínica integral elaborada con
equipo multidisciplinario que permita
determinar un tratamiento integral y seguro.
Documentar y socializar metodología que
permita informar al paciente su derecho a
segunda opinión y qué hacer en caso de
requerirlo.
Los
Historia clínica sin contenido de
los parámetros de educación e
inclusión de estas en las guías
de atención.
Ajustar las guías de atención y las historias
clínicas de manera tal que se cuente con
los parámetros de educación de acuerdo a
la población objeto.
EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
Estándar 48. Código: (AsEV3) La
organización cuenta con una definición
La organización no ha definido
interna de lo que constituye ser un
lo que constituye un consultador
consultador crónico de un determinado
crónico y el proceso para su
servicio, y tiene procesos establecidos
cuantificación y acciones a
para cuantificar y generar acciones
seguir.
encaminadas a evaluar y controlar tal
situación.
Estándar 46. Código: (AsEV1)
La organización garantiza que revisa el
plan individual de atención y sus
El Hospital no cuenta con
resultados tomando como base la
personal suficiente para auditar
historia clínica y los registros
una muestra representativa de
asistenciales de una forma sistemática las historias clínicas para
y periódica, lo cual permite calificar la adherencia a guías en todos los
efectividad, la seguridad, la
servicios y no se hace
oportunidad y la validez de la atención comparación con indicadores de
a través de la información consignada referencia nacionales e
y ajustar y mejorar los procesos.
internacionales.
Definir y socializar el proceso para dar
tratamiento al consultador crónico su
cuantificación y acciones para evaluar y
controlar la situación.
Contratar auditores externos para realizar
auditoria de pares en adherencia a guías,
eventos adversos y hacer la comparación
con indicadores de referencia nacionales e
internacionales.
SALIDA Y SEGUIMIENTO
Estándar 50. Código: (AsSAL1) La
organización cuenta con un proceso
estandarizado para el egreso de los
pacientes, que garantiza al usuario y
su familia la adecuada finalización de
la atención y su posterior seguimiento.
Estándar 51. Código: (AsSAL2)
La organización asegura un plan de
coordinación con otras organizaciones
y comunidades relevantes en la
prevención de enfermedades y la
promoción, protección y mejoramiento
de la salud de la población a la que
presta sus servicios.
En hospitalización no se cuenta
con un documento
para cada paciente que egresa Documentar, estandarizar y socializar un
de la organización que contenga documento de reporte final de estadía y
el reporte final de su estadía y requerimientos futuros necesarios.
los requerimientos futuros
necesarios.
Pacientes con enfermedades de
obligatoria notificación que
comienzan el tratamiento pero
no vuelven para terminarlo
(ejemplo paciente con TBC)
Documentar, estandarizar y socializar un
procedimiento para articular la
comunicación de estos casos, su
notificación y búsqueda a nivel de los
territorios para dar continuidad al
tratamiento.
INTEGRANTES DEL GRUPO
CÉDULA
E-MAIL
TELÉFONO
52.005.403 Soraya Paredes Muñoz
[email protected]
3158684026
43.148.215 Melida Muñoz Valoyes
[email protected]
3142577792
51.703.271 Luz Marina Molina Gallego
[email protected]
3164661601
NOMBRES Y APELLIDOS
51.880.685 María del Pilar Pérez Galvis
[email protected]
Mercedes
Amanda
Pinzón
51.608.847
[email protected]
Barragán
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