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TAREA 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
CEDULA
NOMBRE Y APELLIDO
Luisa Fernanda Castillo
42.113.053
Rodríguez
Sandra Patricia Rodríguez
52.233.530
Rubio
E-MAIL
TELÉFONO
[email protected]
3115803583
[email protected]
3125498074
35.415.058 Cristina Barrera Bernal
[email protected]
2913300 ext 1106
79.432.251 Carlos Eduardo Torres
[email protected]
2913300
Tema : Capítulo 1: Grupo de estándares del proceso de atención al cliente
asistencial
Fecha : 21 al 27 de julio
Objetivo
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer la intencionalidad de los
estándares que hacen parte del grupo del proceso de atención al cliente asistencial e
identificar lo que se espera obtener en este grupo de estándares.
· Los estudiantes estarán en capacidad de reconocer los principales conceptos teóricos
que caracterizan los estándares del cliente asistencial en la acreditación en salud.
Instrucciones
1. De acuerdo con el estudio del capítulo 1 y las lecturas complementarias ( Manual de
Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario del Ministerio de Salud y Protección
Social y el Glosario de Acreditación en Salud).
Usted debe:
a) Relacionar los resultados que se esperan frente a estos subgrupos de
estándares del cliente asistencial, de acuerdo con la intencionalidad del
grupo de estándares asistenciales. Tenga en cuenta que algunos resultados
esperados en la intencionalidad pueden repetirse en algunos estándares. Use la
tabla con la estructura que se establece a continuación (ver ejemplos)
Estándares
Resultados vs Intencionalidad de los estándares asistenciales.
· Que durante su atención, a los pacientes les sean respetados los
derechos y se les explique cada uno de ellos.
Derechos de los pacientes
· Que conozcan cuáles son los deberes que tienen en su condición de
usuarios, que se promueva el respeto y el cumplimiento de estos
deberes.
· Mecanismos explícitos para solucionar controversias alrededor de estas
definiciones de D y D.
· Diseño o adopción de derechos y deberes y desplegarlos y darlos a
conocer al cliente interno y externo.
Seguridad del Paciente
Acceso
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones
de respeto a sus derechos, de manera informada, con acciones de
educación sobre su enfermedad o condición de salud.
· Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones
de seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el
propósito de obtener los resultados esperados de la atención.
Que los pacientes reciban la atención que la institución ofrece, sin
discriminación, en un tiempo razonable, sin interrupciones y de acuerdo
con su condición o enfermedad.
Identificar y evaluar esas características socioculturales individuales del
paciente y su familia, así como las necesidades del paciente en el
momento de su ingreso
Eliminar barreras de acceso
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera
congruente con las características socioculturales individuales y consulte
sus necesidades y expectativas sobre la atención
La entidad debe realizar la evaluación de las necesidades educativas del
paciente, la evaluación del conocimiento, las expectativas, las
Registro e ingreso
necesidades de información y educación del paciente y la familia sobre
su enfermedad, la calificación del equipo de salud responsable del
paciente para identificar y responder a las necesidades y expectativas,
las necesidades relacionadas con la prevención de enfermedades y la
promoción de la salud y la identificación de las necesidades de
aislamiento del paciente.
Que la atención del paciente y su familia se realice de manera
congruente con las características socioculturales individuales y consulte
sus necesidades y expectativas sobre la atención
Evaluar las necesidades educativas del paciente, el conocimiento, las
Evaluación de las necesidades al expectativas, las necesidades de información y educación del paciente y
ingreso
la familia sobre su enfermedad, la calificación del equipo de salud
responsable del paciente para identificar y responder a las necesidades y
expectativas, las necesidades relacionadas con la prevención de
enfermedades y la promoción de la salud
La identificación de las necesidades de aislamiento del paciente.
Que cada paciente reciba atención, cuidado y tratamiento de acuerdo
con sus condiciones específicas de salud.
Para lograr esto la organización debe contar con procesos para planear la
atención, el cuidado el tratamiento de cada paciente.
Planeación de la atención
Esta planeación debe estar basada en la mejor evidencia disponible
y definir las acciones de diagnóstico y tratamiento y las acciones de
implementación, desarrollo y seguimiento del plan, así como el
consentimiento informado sobre el plan de cuidado y tratamiento.
Plan de cuidado y tratamiento recibido por el paciente bajo condiciones
de seguridad, respeto a sus derechos, de manera informada, con
acciones de educación sobre su enfermedad o condición de salud y con el
Ejecución del tratamiento
propósito de obtener los resultados esperados de la atención.
La organización debe contar con procesos para implementar las
intervenciones planeadas.
Que se evalúe la implementación del plan de cuidado
y tratamiento para que el paciente obtenga los resultados esperados de
la atención.
Que el paciente se beneficie de las acciones de mejoramiento de los
Evaluación de la atención
procesos de cuidado y tratamiento.
La organización debe contar con procesos de evaluación individual de
resultados, la lectura de la percepción del paciente y su familia sobre la
atención recibida, la retroalimentación y el ajuste de los procesos y la
monitorización centralizada en caso de actuación en red.
Salida y seguimiento
Referencia y contra referencia
Sedes integradas en red
Que el paciente reciba una adecuada finalización del tratamiento y un
plan de cuidados posterior al egreso.
La organización debe contar con procesos de egreso y de seguimiento
posterior
Que al paciente que requiere ser referido se le garantice las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución.
La organización cuenta con procesos generales para definir y aplicar
criterios de referencia y condiciones de traslado del paciente, para
brindar la información clínica y administrativa al paciente y para que el
profesional remitente conozca los resultados y lo registre en la historia
clínica.
La organización cuenta con procesos específicos para remisión al
laboratorio e imágenes diagnósticas, a urgencias, a provisión de
medicamentos, a servicios ambulatorios de complejidad superior, a
hospitalización y a programas de promoción y prevención.
Que al paciente que requiere ser referido se le garanticen las condiciones
para la continuidad de la atención en el lugar de referencia y, si es
necesario, el regreso a la institución.
La organización debe contar con procesos de evaluación individual de
resultados, la lectura de la percepción del paciente y su familia sobre la
atención recibida, la retroalimentación y el ajuste de los procesos y la
monitorización centralizada en caso de actuación en red.
2. Identifique las barreras potenciales o reales y las alternativas de solución para
el cumplimiento de al menos 2 estándares de cada uno de los siguientes
subgrupos de PACAS, contemplados desde la llegada del usuario a la
institución, hasta su salida.
Si usted no pertenece a una IPS, póngase en una situación hipotética donde tuviera
que aplicar dichos estándares, ¿cuáles cree usted serían las barreras potenciales a las
que se enfrentaría una IPS para el cumplimiento de estos estándares asistenciales? Y
¿cuáles serían las alternativas de solución para cada una de estas barreras, según su
criterio?
Barreras
Alternativas de Solución
Estándares
(
Escoger
2
estándares de cada subgrupo ( Dificultades o inconvenientes
de
estándares
del
cliente que presenta el hospital para el (Una vez detectada las barreras
que
solución
propondría
para
asistencial)
cumplimiento
de
esos
subsanar esta dificultad )
estándares)
Acceso
Estándar 8. Código: (AsAC1)
Definir
una
metodología
de
identificación y análisis de estas
La
organización
garantiza
el La identificación de barreras de barreras de acceso, con sus respectivas
acceso de los usuarios, según las acceso no es efectiva ni se realiza el herramientas, que determine la toma
diferentes
particularidades
y análisis correspondiente para evitar de acciones correctivas y preventivas.
características de los usuarios. Se su ocurrencia
Capacitación y entrenamiento en esta
evalúan las barreras del acceso y
metodología
para
el
personal
se
desarrollan
acciones
de
respectivo.
mejoramiento
Estándar 11. Código: (AsAC4)
Cuando un usuario solicita citas, la
Dar la orientación más adecuada
organización garantiza el derecho
posible, al usuario y canalizar sus
del usuario a solicitar la atención La capacidad instalada de la necesidades de acuerdo a la oferta real
con el profesional de la salud de institución en lo referente a recurso
su preferencia que se encuentre humano; a veces es insuficiente Fortalecer el trabajo en red, con el fin
entre las opciones ofertadas por la para la demanda de los usuarios.
de ampliar esta oferta, de tal manera
institución prestadora. Cuenta con
que se de respuesta a la demanda.
un sistema que permite verificar la
disponibilidad de dicho profesional
y la oportunidad de su atención
Registro e ingreso
Estándar 16. Código: (AsREG1)
Está estandarizado el proceso de
personal
de
atención
no Diseñar un programa de educación y
asignación de citas, registro, El
al
personal
que
admisión
y
preparación
del suministra la información suficiente entrenamiento
usuario, mediante el que se le y adecuada al usuario a su familia, internviene en la atención del usuario y
orienta sobre qué debe hacer con respecto a su registro, atención, a su familia, el cual garantice brindar
una información completa y pertinente.
durante la atención. Se evalúa su estancia y cuidado
cumplimiento y se desarrollan
acciones de mejora cuando es
necesario.
Estándar 18. Código: (AsREG3)
Algunas veces, no todos el equipo
Fortalecer
mecanismos
de
En los servicios asistenciales se de salud tiene a su disposición los disponibilidad de esta documentación e
cuenta con las guías y los protocolos y guías estandarizados y implementación de otros como lo es la
protocolos, con criterios explícitos, normalizados por la entidad, debido intranet.
en los que se establecen las a no contar con recursos como el Reforzar el programa de Capacitación y
necesidades de preparación previa ingreso a la red, donde se entrenamiento para el equipo de salud
del paciente para la realización de encuentran estos documentos
cualquier intervención.
Evaluación de las necesidades al ingreso
La identificación de las necesidades
educativas de los usuarios no se Diseñar mecanismos de identificación y
realiza de una manera efectiva por evaluación
de
las
necesidades
La organización identifica, evalúa el equipo de salud, de tal manera educativas del usuario y su familia.
y da respuesta a las necesidades que se evalúen y se tomen las Reforzar el programa de Capacitación y
medidas correctivas y preventivas entrenamiento para el equipo de salud
educativas de los usuarios.
necesarias
Estándar 19. Código: (AsEV1)
Estándar 21. Código: (AsEV3)
No se realiza esta identificación
Diseñar mecanismos de identificación y
La organización garantiza que está desde el momento del ingreso,
formas de reacción de estos aspectos
en capacidad de identificar, desde debido
a
que
no
se
han
que
requieren
de
medidas
de
el momento mismo del ingreso, si estandarizado y definido estas
aislamiento.
el paciente requiere técnicas señales de tal manera que generen
Reforzar el programa de capacitación y
especiales de aislamiento de una alerta y la implementación de
entrenamiento para el equipo de salud
acuerdo con su patología.
unas acciones inmediatas.
Planeación de la atención
Estándar 28. Código: (AsPL7)
En las entidades del estado se
La
organización
tiene cuenta con restricciones en cuanto a Fortalecimiento
de
la
capacidad
estandarizados los puntos clave oferta de y disponibilidad de ciertos instalada de los hospitales, y fomentar
del cuidado y el tratamiento para programas y servicios por lo que la el trabajo en red.
integral
en
ciertas
procesos de atención específicos, atención
los cuales apoyan la oportunidad y ocasiones no se garantiza
la efectividad de las intervenciones
Estándar 29. Código: (AsPL8)
La organización planea, despliega
y evalúa programas de promoción Las acciones de promoción y
de la salud y prevención de la prevención son realizadas por la Construcción de una metodología e
enfermedad, acordes con los entidad, pero la medición del indicadores que permitan la medición
del impacto de este tipo de actividades
problemas más significativos de impacto es difícil de realizar
salud pública de la población que
atiende.
Los
resultados
del
seguimiento evidencian impacto
en la población usuaria
Ejecución del tratamiento
Existe un plan de cuidado y
tratamiento que incorpore de
Definir un mecanismo de identificación
manera integral el análisis de
riesgo y las necesidades del La identificación del riesgo no es de todos los riesgos principales de los
pacientes.
paciente y su familia mediante la completa y efectiva.
Capacitar al equipo de salud para que
adecuada articulación del equipo Información
suministrada
al
provea la información básica al usuario
interdisciplinario requerido para tal paciente no es sufciente.
y su familia como resultado de su
fin.
atención
El cuidado y tratamiento son
consistentes con los estándares de
práctica basados en la mejor Disponibilidad de guías basadas en Las entidades a veces no cuentan con
los recursos necesarios para elaborar
evidencia disponible
la evidencia
estos guías basadas en la evidencia.
Evaluación de la atención
Estándar 47. Código: (AsEV2)
La organización tiene un proceso
estandarizado
que
monitoriza
sistemática y periódicamente los
comentarios
de
los
usuarios
manifestados como sugerencias,
solicitudes
personales, La entidad da respuesta a las
Fortalecer el mecanismo para toma de
felicitaciones, quejas y reclamos quenas, sugerencias, reclamos y
acciones correctivas e implementación
de los usuarios y cuenta con un demás manifestaciones de los
de
planes
de
mejoramiento
mecanismo para responder en usuarios pero no siempre, se
correspondientes para evitar que el
forma oportuna y efectiva y corrigen los aspectos que las
suceso de presente nuevamente.
retroalimentar al personal de la generaron
institución
sobre
el
comportamiento o tendencia del
proceso
y
la
intervención
implementada
para
su
mejoramiento
Estándar 49. Código: (AsEV4)
La
organización
que
presta En
ocasiones,
no
realizan Definir mecanismos de medición y
servicios de odontología garantiza mediciones
sistemáticas,
que evaluación de estos aspectos de tal
que se desarrollen en forma permitan
la
detección
de forma que se cuente con indicadores de
sistemática
y
permanente necesidades y expectativas de los efectividad
y
oportunidad
de
la
mecanismos de evaluación de la usuarios
atención.
efectividad y la continuidad del
proceso de atención al paciente en
salud oral
Salida y seguimiento
Estándar 50. Código: (AsSAL1)
La organización cuenta con un A veces la atención se restringe al Definir estrategias para identificar las
proceso estandarizado para el momento de la estancia del usuario necesidades de la atención después del
egreso de los pacientes, que dentro de la institución, dejando de egreso, establecer conductas a seguir e
garantiza al usuario y su familia la lado la continuidad de la misma informarlas al usuario y su familia y
realizar el seguimiento respectivo
adecuada
finalización
de
la después del egreso.
atención
y
su
posterior
seguimiento.
Estándar 51. Código: (AsSAL2)
La organización asegura un plan De igual forma, en ocasiones no se
de
coordinación
con
otras tienen en cuenta los aspectos de Diseñar programas encaminados ala
organizaciones
y
comunidades cuidado de la salud y prevención de promoción y prevención de la salud
relevantes en la prevención de la enfermedad posteriores al egreso después de la salida del usuario.
enfermedades y la promoción, del paciente.
protección y mejoramiento de la
salud de la población a la que
presta sus servicios