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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE MEDICINA
MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA
TEMA
FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD DE ATENCION AL DERECHO
HABIENTE DEL HOSPITAL POLICLINICO ROMA ISSS DURANTE ENERO A
MARZO 2011.
TESIS
PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO EN SALUD PUBLICA
PRESENTADO POR
LICDA. HELEN EMPERATRIZ SORTO FRANCO
LICDA. MARIA ISABEL TESPAN QUELE
ASESORA
LICDA. MSP. Reina Araceli Padilla.
San Salvador, Junio 2011
AUTORIDADES
ING. RUFINO ANTONIO QUEZADA SÁNCHEZ
RECTOR
Dra. FATIMA VALLE DE ZÚNIGA
DECANA DE LA FACULTAD DE MEDICINA
Licda. Msp. CELESTINA LOPEZ DE MASIS.
COORDINADORA DE LA MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA
JURADO CALIFICADOR:
Licda Msp. CELESTINA LÓPEZ DE MASIS
Licda Msp. REINA ARACELI PADILLA
Dr Msp. RAFAEL ALFREDO JULE.
DEDICATORIA
A DIOS.
Por haber derramado cada día Sabiduría, porque sin él nada soy. Y es por eso
que le alabo con toda mis fuerzas, con todo mi corazón y con el alma. Con fe y
adelante en el nombre de nuestro Señor Jesucristo.
A mi padre: CARLOS SORTO PINEDA.
A pesar que lo he tenido lejos, pero ha estado pendiente de mí en oración, que
es la ayuda más digna que existe, cada vez que le veo siempre me dedica su
tiempo, compartiendo un momento de la lectura bíblica.
A
mi madre que me ve desde los cielos.
MARIA ARGELIA FRANCO DE SORTO
A pesar de los momentos tan duro que pasamos siempre estuvo presta en
ayudarme en oración, estudio y cuido de mi hija. Ahora duerme y se, que en
aquel día le veré cara a cara como dice en la Santa Escritura.
A mi
hija.
ESTEFANI NOHEMI SORTO.
Porque desde que soy madre me he esforzado mucho, inculcándole el temor a
DIOS, dándole estudio, y por tenerme paciencia.
Helen Emperatriz.
DEDICATORIA
A DIOS
Gracias Padre, porque sin ti nada hubiera sido posible, gracias por la sabiduría,
fortaleza proporcionada y por haber concluido con mis objetivos, logrado la
meta.
A MI FAMILIA.
Gracias por ese apoyo que me han brindado, con los consejos, momentos
tristes, momentos alegres; siempre han estado conmigo. A mi padre y a mi
madre, por estar pendiente de mi; esos consejos, esos abrazos que ustedes
me dan nunca se los podré pagar.
LICDA. ARACELI PADILLA.
Gracias por darme esa mano de apoyo, por la fortaleza brindada, por los
consejos desde el inicio, hasta culminar mi carrera.
María Isabel.
RESUMEN EJECUTIVO
TITULO: Factores relacionados con la calidad de atención al derecho habiente
del Hospital Policlínico Roma ISSS. Durante Enero a Marzo 2011.
PROPOSITO: Con la finalidad de regular la calidad de atención. Los que
reciben los servicios de salud, cada vez más conscientes de sus derechos,
exigen que se les brinde una atención de calidad que satisfaga
sus
necesidades, beneficia a todos, y requiere de la participación y compromiso de
todos para facilitar su integración, funcionamiento y desarrollo efectivos.
METODOLOGIA: Descriptivo, transversal, con enfoque cuali-cuantitativo. Por
que se observan y se detallan las características del problema, utilizando
técnica cualitativa y cuantitativa y transversal porque el problema se abordó en
el momento en que se realizó el estudio, haciendo un corte en el tiempo
determinado.
RESULTADOS: En la organización y funcionalidad de la institución, el 80% de
los entrevistados del personal de salud, conoce el organigrama y el 84%la línea
jerárquica. También el 80% tiene conocimiento de la norma de atención del
derechohabiente
y
del
portafolio
de
servicio
quirúrgico.
En la competencia el 64% son enfermeras, el 26% otras profesiones, y el 3%
médicos, el 91% identifican al derecho habiente con su nombre y apellido y el
99% expresó que respeta la creencias, costumbres y opiniones del
derechohabiente.
CONCLUSIONES: En el estudio realizado se logro constatar que la mayor parte
de los trabajadores que laboran en el Hospital Policlínico Roma tiene
conocimiento sobre los programas de atención de los diferentes servicios
cirugía y urología, así como también los manuales de procedimiento, una peña
parte no los conoce.
RECOMENDACIONES: Que el Instituto salvadoreño del Seguro Social continúe
con la educación continua, dirigida a los trabajadores de los diferentes
hospitales, unidades Medicas y clínicas comunales y de esta manera contribuir
al desarrollo de los objetivos, misión y visón de la institución.
i
CONTENIDO
Páginas
Resumen Ejecutivo
I.
Introducción
……………………………………………………
1
II.
Objetivos ………………………………………………………..
4
III.
Marco de Referencia ……………………………………….…
5
IV.
Diseño Metodológico…………………………………………..
27
V.
Presentación de Resultados …………………………………
34
VI.
Discusión de Resultados
………………………………… .
58
VII.
Conclusiones
……………………………………………….
61
VIII.
Recomendaciones …………………………………………. ….
62
IX.
Bibliografías. …………………………………………………….
63
X.
Anexos. ………………………………………………………… …
66
I.- INTRODUCCION
En el escenario de la globalización económica y los procesos demográficos, la
valorización social, el comportamiento epidemiológico de las enfermedades en
que prevalecen con técnicas degenerativas e infecciosas y los cambios en los
sistemas de salud influyen directamente en las necesidades de la atención y la
salud de las poblaciones compromiso de las Instituciones sanitarias así como la
necesidad de lograr el éxito de planes y programas de salud; y la demanda de
las personas que reciben los servicios y del mismo personal que lo otorga,
debido a su impacto en la atención al usuario. También es de considerar que en
el momento actual, existen los cambios de escenario en el contexto mundial
como cuestión fundamental la satisfacción la cual es valorada dependiendo de
si se le han cumplido las expectativas de curarlos o mejorarles la salud y reciba
un trato con calidez humana.1
La calidad en la atención de salud tiene sentido si su fin es alcanzar una
sociedad del bienestar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la
persona y el respeto a su dignidad, la cohesión social y la garantía del
cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos, en la práctica y
cumplimiento de sus derechos al derechohabiente, el acceso oportuno y
universal al disfrute de información, prestaciones y servicios públicos de
calidad. El interés por elevar la calidad de la atención a la salud ha tenido
especial énfasis en los últimos años como repuesta a diversos factores, entre
ellos destaca el conocimiento del compromiso que al respecto tienen los
profesionales de la salud y las instituciones que brindan los servicios. Para ellos
se consideran tanto los aspectos técnicos, como el interpersonal; asimismo,
1
MSPAS. Programa Nacional de Garantía de Calidad de Los Servicios de Salud en El Salvador. Nov.2005
1
enfocan la evaluación, principalmente, hacia el proceso de la atención y los
resultados alcanzados, sin dejar de considerar los elementos de la estructura ue
apoyan el desarrollo de los procesos, tales como recursos humanos, materiales
y tecnológicos así como la organización de ellos.2
La atención hospitalaria y en el caso del Instituto Salvadoreño del Seguro Social
(ISSS) tiene un papel fundamental en la atención sanitaria, por el alto
significado social, pues los hospitales albergan a las personas con los
diferentes problemas de salud sobre todo los del tercer nivel y son los centros
más costosos del sistema de salud por la atención especializada y
tecnológicamente avanzada que deben brindar, además del servicio hotelero
que ofrece. Durante el proceso de atención intervienen el derechohabiente que
demandan la atención y que tienen determinada costumbres y comportamiento
así como derechos y deberes; y los profesionales de salud de diferentes
disciplinas y profesiones que laboran en jornada de ocho horas o menos, y que
han animado el compromiso de atender a la población demandante además,
este personal debe la organización y funcionabilidad del lugar donde labora,
tienen las competencias adquiridas para proporcional el servicio con un dominio
técnico-científico, con capacidad de comunicación y orientación y un trato con
calidad y calidez humana.
De igual forma, la accesibilidad al servicio y la infraestructura en forma
relevante para que el derechohabiente obtenga una imagen favorable y una
satisfacción pues se debe de tomar en cuenta de manera amplia Donabedian
define que la satisfacción de los pacientes se le otorga gran importancia ya que,
además de constituir el juicio de los pacientes sobre la calidad de la asistencia
2
¨ Norma de Integración y Funcionamiento de los Comités locales de evaluación de la calidad de
atención en salud¨ ISSS. Enero-2006.
2
recibida tiene una influencia directa sobre los propios resultados, también es de
considerar que proporciona información sobre el éxito del proveedor en
alcanzar y cumplir las expectativas de los derechos habientes con principios y
valores.
En esta perspectiva se enuncia el siguiente problema ¿Cuáles son los factores
relacionados con la calidad de atención al derechohabiente del Hospital
Policlínico Roma del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. Durante enero a
marzo de 2011?
La calidad la constituyen los diferentes involucrados y participantes en los
procesos de atención, lo cual lleva como compromiso el mejoramiento continuo
día a día el cual se obtiene a través del esfuerzo individual, e institucional y si
se mantiene constante la búsqueda de los fines hospitalarios así como
aprovechándose la competencia la voluntad y el talento de todos los
trabajadores y escuchando la opinión de los derechohabientes existe las
posibilidades de mejoramiento de la calidad.3
El propósito de la investigación consiste en retomar a nivel Institucional los
resultados a fin de fomentar el mejoramiento continuo y la búsqueda de la
satisfacción del derechohabiente, pues estos exigen se les brinde una atención
de calidad y calidez humana.
3
FODA.2008 del Hospital Policlínico Roma ISSS.
3
II- OBJETIVOS
● OBJETIVO GENERAL
• Interpretar
los factores relacionados con la calidad de atención del
derecho habiente ingresados en el Hospital Policlínico Roma del Instituto
Salvadoreño del Seguro Social, periodo Enero a Marzo de 2011
●OBJETIVO ESPECIFICOS

Identificar la organización y funcionabilidad del Hospital Policlínico Roma
para la calidad de la atención del derecho habiente ingresado en Enero a
Marzo de 2011

Describir la competencia del Personal de Salud que laboran en el
Hospital Policlínico Roma para la calidad de la atención del derecho
habiente ingresado en Enero a Marzo de 2011.

Analizar la satisfacción del derecho habiente ingresado en el Hospital
Policlínico Roma para la calidad de la atención de los pacientes
ingresados en Enero a Marzo de 2011.
4
III.- MARCO DE REFERENCIA
3.1. Generalidades
La creación del Instituto Salvadoreño del Seguro Social se origina en la llamada
“Época de Oro de El Salvador”, cuando el desarrollo urbano y económico
hacía florecer a la “pequeña gran ciudad” que ahora conocemos como San
Salvador. El Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) es una entidad
gubernamental autónoma encargada de brindar atención a la salud y
prestaciones económicas a sus derechohabientes. 4
Como todo nacimiento, el ISSS. Tuvo que superar varios obstáculos para que
los trabajadores salvadoreños contaran en esa época con los servicios de una
institución de seguridad social que trabajara por suplir las necesidades
médicas y otras prestaciones
Durante el año 2005, y con el objetivo de mejorar la atención a los
derechohabientes y a su grupo familiar, el Seguro Social inició la
implementación de una serie de estrategias para realizar el cambio del modelo
tradicional de provisión de servicios de salud bajo un modelo de atención
preventivo de Salud Familiar.
Para ello se oficializaron las labores de 7 nuevas Clínicas Comunales en
Ciudad Merliot, Santo Tomás, Sitio del Niño, Olocuilta, Santa Rosa de Lima,
Las Victorias y San José. Mientras tanto, las 31 Clínicas Comunales ya
existentes fueron incorporadas a este nuevo modelo. Desde entonces, el ISSS
cuenta con 38 centros que brindan atención integral de salud familiar a nivel
nacional. En este mismo año se puso en marcha el proyecto de los Centros de
Atención de Día para los Adultos Mayores del ISSS, denominados CAD.
4
http://www.isss.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=49&Itemid=84
5
Dichos centros consisten en un espacio físico propio para los Adultos
Mayores, en donde puedan realizar actividades recreo-educativas y que
compartan experiencias de vida junto a personas de su misma condición, para
lograr un envejecimiento con dignidad y buena calidad de vida.
Para el año 2005 la Institución adquirió un Acelerador Lineal, el cual fue
habilitado en las instalaciones para su funcionamiento, además que se
capacitó al personal para que finalmente en mayo de 2006 comenzaran los
tratamientos con el primer paciente, inaugurando la implementación de la
primera etapa de terapias con un promedio de atención de 38 pacientes
diarios. La inversión alcanzó el orden de los $3,6 millones de dólares.
Los beneficiarios del uso de esta nueva tecnología son pacientes con cáncer
de pulmón, próstata, tumores de cerebro, mamas, linfomas, entre otros.
Además en este mismo año se inauguraron los Centros de Chequeo del
Adulto Hombre para asegurados entre 20 y 59 años de edad, ubicados en
Metro sur, Metrópolis, Unicentro, Merliot y Santa Ana. En estos centros
preventivos dirigidos principalmente para la población masculina, se realizan
los exámenes pertinentes para determinar el riesgo a padecer de
enfermedades crónicas tales como hipertensión arterial y/o diabetes mellitus,
obesidad, sobre peso y dislipidemia. Actualmente estos centros ya incluyeron
la atención a la mujer que comprenden el mismo rango de edad y quienes
también son atendidas bajo la premisa de la prevención.
En cuanto a la infraestructura de salud, en el 2005 se iniciaron las labores
para la construcción, mejoramiento, readecuación y equipamiento de 9 centros
de atención cuya inversión asciende a $78, 182,145 dólares, con los cuales se
espera beneficiar a 1.3 millones de derechohabientes. 5
5
www.isss.gob.sv/index.php?option=com
6
Las necesidades de atención en salud de las personas exigen de los hospitales
públicos o privados una capacidad de prestar servicios con calidad, utilizándose
tecnologías avanzadas a fin de contribuir a la mejora de la calidad de la
atención y con ello aumentar el impacto de la Institución en la comunidad y
población.
Los hospitales como prestadores de servicios de relevancia social deben estar
atentos al desarrollo de tecnologías no solo para adaptaciones temporales para
circunstancias favorables,
sino
para
acciones gerenciales ya
que
el
aprovechamiento al máximo de los conocimientos mejorara la eficiencia y
eficacia al prestar los servicios.
El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de la capacidad
gerencial de responder a los desafíos impuestos por los cambios de la
sociedad, económicos, políticos y tecnológicos. Entre estas condiciones y
cambios se destacan:
●El progreso tecnológico en el área medico-hospitalaria, que brinda oportunidad
de mejoría constante en la atención a la salud y genera un aumento en la
productividad del hospital y permite un diagnostico y tratamiento oportuno.
● El desarrollo socioeconómico de la región, puesto que es el responsable del
control a enfermedades crónicas, sin reducir el abordaje de las enfermedades
infecto-contagiosas.
●
Transferencia hacia el hospital de una serie de actividades médicas, que
antes se desarrollaban domésticamente por las necesidades de la fuerza
laboral masculina y femenina.
7
● La imagen externa construida de las personas que cualquier servicio médico
es mejor prestado en el hospital, lo que logra que éstas no utilicen los centros
de salud de primer nivel y de segundo nivel.
Estos factores externos hacen que los hospitales refuercen ideas sobre
eficiencia y racionalidades y fundamentalmente, el modelo de un hospital con el
uso de la tecnología y de una organización apta para prestar servicios de
calidad causa satisfacción en los usuarios y en el ambiente interno del personal.
LA ORGANIZACIÓN.
El Plan de Gobierno de 2009´ 2014 tiene como objetivo “Abrir una nueva
etapa para garantizar a toda la población salvadoreña el pleno disfrute de su
derecho a la salud mediante un proceso de Reforma Integral que fortalezca lo
público, garantice y supervise la calidad de lo público y lo privado, y se base
en la atención primaria de la salud, como estrategia para lograr la
universalidad en la cobertura, la equidad, la calidad y la sostenibilidad,
edificando un Sistema Único de Salud.”, el cual dentro de los lineamientos
estratégicos específicos en el literal d menciona como objetivo “ la
reestructuración orgánica, administrativa, financiera y jurídica del ISSS.”
Esta reestructuración orgánica es necesaria para poder responder a las
necesidades de los sectores que actualmente están desprotegidos y que
requieren de una atención eficiente y de calidad:

Ampliación de la base contributiva (cotización progresiva y ampliación
de cobertura).

Inclusión de hijos de cotizantes hasta los 18 años.
8

Integración operativa de servicios del ISSS, Bienestar Magisterial y
Sanidad Militar con la Red del MSPAS.
6
Las organizaciones tienen tres características.
1ª.- Cada organización tiene un propósito distintivo: se expresa de ordinario en
término de una meta o conjunto de metas que la organización espera alcanzar.
2ª.- Cada organización está formada por personas. Si una persona trabaja
sola, no constituye una organización, y se requieren varias personas para
realizar el trabajo necesario, a fin de que una organización alcance sus metas
3ª.- Todas las organizaciones desarrollan determinadas estructuras en forma
deliberada, para que sus miembros tengan la posibilidad de llevar a cabo su
trabajo.
En relación al organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite
obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización.
Tiene una doble finalidad:

Desempeña un papel informativo.

Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de
jerarquía, y la relación entre ellos.
Todo organigrama tiene que ser fácil de entender y sencillos de utilizar.
El hospital para su funcionamiento y lograr las metas establecidas tiene una
línea jerárquica: También el Instituto Salvadoreño del Seguro Social como toda
organización tiene norma y procedimientos a seguir, pues estas recogen las
respuestas adoptadas por la organización en el pasado ante problemas que en
6
www.isss.gob.sv/index.php?option=com
9
su tiempo fueron nuevos. Las normas tienen que ver directamente con los
comportamientos o reacciones individuales ante situaciones concretas. Son
características estructurales de la organización que resumen y simplifican los
procesos de influencia. Las normas pueden tener carácter formal o informal y
los procedimientos
son un conjunto de operaciones que involucran
generalmente a diversos empleados que trabajan en diferentes sectores, es
decir que afectan a más de un puesto y a varias unidades organizativas.
Constituidas por las reglas que deben seguirse en todos los casos previsibles
se establecen con objeto de asegurar el tratamiento uniforme de todas las
actividades.
3.2 Hospital Policlínico Roma
• El Hospital Roma como parte de la transferencia de bienes muebles e
inmuebles de la Administración Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL),
inicia funciones como propiedad del ISSS en el mes de Septiembre de
1998 exclusivamente como Central de Esterilizaciones.
• En Abril del 2001 se habilita como centro de apoyo en la Desconcentración
del Hospital Materno-Infantil 1° de Mayo del ISSS a través de un Programa
de Atención Médico-Quirúrgica de Gineco-Obstetricia bajo la modalidad de
Contratos por Venta de Servicios; realizándose procedimientos quirúrgicos
tales como cesáreas y extracción de placentas a partir del 1 de mayo 2001,
ampliándose
los
procedimientos
quirúrgicos
a
histerectomías
y
esterilizaciones entre otros.
• Los terremotos ocurridos en el territorio nacional en Enero y Febrero del
2001 obligaron al cierre de la Unidad Quirúrgica del ISSS ubicada en el
quinto nivel del edificio de hospitalización del Hospital Nacional San Rafael
en la ciudad de Santa Tecla; por lo que el Programa Quirúrgico que se
realizaba en esa Unidad fue absorbido por el Hospital Roma llevando a
10
cabo las primeras cirugías a partir del 17 de septiembre de 2001 por las
especialidades de Cirugía General, Cirugía Plástica, Coló proctología y
Ortopedia.
• En Septiembre del 2004 se amplía el portafolio de servicios del Hospital
Roma con la introducción del Programa de Consulta Médica Pediátrica de
Emergencia y Observación Hospitalaria como parte de las Políticas
institucionales de ampliación en la cobertura de los servicios de atención a
los hijos de los derechohabientes hasta la edad de 12 años.
• El 17 de octubre del 2004 se incorpora al Hospital el Programa de Cirugía
Ortopédica de Alta Complejidad que incluye procedimientos quirúrgicos
tales como : Artroplastia Total de Rodilla, Artroplastia Total de Cadera,
Revisión y cambio de prótesis de rodilla o cadera, Artroscopía de Hombro,
Artroscopía de Rodilla, Artroscopía y plastia de ligamento cruzado de
rodilla, etc.
• El 31 de julio del 2006 se da por finalizado el Programa de Atención
Médico- Quirúrgica de Gineco-Obstetricia, incorporando a la cartera de
servicios del Hospital Roma el Proyecto Quirúrgico de Urología, para lo
cual se remodelan y habilitan dos quirófanos, el área de recepción de
pacientes, de Urodinamia, de cambios de sonda así como también el área
de radiología para la realización de procedimientos de
Litotricia
extracorpórea
• Desde el 3 de Diciembre del 2007 por acuerdo del Consejo Directivo se
cambió el nombre del Hospital Roma por el de Hospital Policlínico Roma
(HPR), lo que le ha permitido contar con gerencias flexibles, innovadoras y
con recursos humanos altamente capacitados lo que representa una de
las grandes fortalezas de esta organización.
11
• El Hospital Policlínico Roma es uno de los 11 hospitales que conforman la
red hospitalaria del ISSS. Es un centro que brinda servicios de salud a
poblaciones vulnerables en lo que a grupos de edad y perfiles de atención
medica se refiere ya que incluye atención de emergencias pediátricas y
cirugías electivas en el derechohabiente adultos mayores.
• Es un Hospital predominantemente quirúrgico en especialidades como
Ortopedia, Cirugía General, Cirugía Plástica, y Coloproctología. Desde sus
inicios ha sufrido diversidad de cambios como el último que se registró con
la incorporación del Programa de Urología. Funciona
como un
establecimiento de producción quirúrgica, con atención y referencia
exclusiva del derechohabiente de bajo riesgo anestésico (ASA I, ASA II)
que ameriten procedimientos quirúrgicos clasificados de mediana a baja
complejidad
• Actualmente el Hospital Roma cuenta con sesenta y una camas censables
y diez camas en el área de
observación del derechohabiente, seis
quirófanos con sus respectivas áreas de recuperación, farmacia, rayos X,
arsenal quirúrgico y clínica de evaluación pre-anestésica. En el área de
quirófanos cuenta con jornadas laborales de 7am - 3pm y de 3pm - 7pm
según demanda de cirugías.
El enfoque de servicios ha sido la mejora continua, con base a la
satisfacción del usuario. No obstante la producción del Hospital Policlínico
Roma que es considerado al número de egresos como resultado de las
intervenciones quirúrgica mayores, éste demanda la adecuada gestión de
los servicios de hospitalización para lograr el cumplimiento de los
compromisos institucionales del ISSS.
Los terremotos de enero y febrero del 2001 afectaron más de noventa
instalaciones
físicas
de
ISSS
perdiéndose
12
además
los
servicios
hospitalarios que se tenían contratados con el Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social.
Así desaparece la Unidad Quirúrgica del ISSS que
estaba ubicada en el 5º piso del edificio de hospitalización del Hospital
Nacional San Rafael en la ciudad de
Santa Tecla; Unidad
que se
constituyó en el Hospital Policlínico Roma. Para ello, se hicieron todas las
remodelaciones necesarias en el edificio en donde con anterioridad había
funcionado
el
Hospital
de
ANTEL
(Administración
Nacional
de
Telecomunicaciones), y sucesivamente se fue modificando de acuerdo a
los Programas de atención en salud que han ido incorporando al portafolio
de servicios del hospital. Pero a pesar de ello, esta infraestructura aún no
cuenta con una salida de emergencias, un parqueo funcional para
pacientes/familiares, empleados y público en general; y una remodelación
del espacio físico en sala de operaciones para cumplir con los
requerimientos normativos que rigen a los quirófanos en relación a las
diferentes áreas quirúrgicas ( grises, blanca, … ). Tampoco posee un Plan
de Mantenimiento de la infra estructura y equipos existentes.
En relación a los compromisos del ISSS son los siguientes:
• 1. Prestar servicios de atención de salud con calidad y calidez humana.
Brindar a la población cotizante activa, pensionada y a sus beneficiarios, la
protección eficaz, eficiente y equitativa de manera preventiva y curativa a la
que tiene derecho conforme a la legislación establecida
• 2. Modernizar la Infraestructura y Tecnología de la Institución a fin de que
los usuarios obtengan una atención integral de salud y prestaciones
económicas proporcionando servicios de calidad a los derechohabientes
• 3. Promover acciones de optimización y modernización institucional
fomentando una cultura de ahorro institucional que permita la sostenibilidad
financiera
13
• 4. Expander la cobertura del ISSS estudiando la posibilidad de atención a
nuevos sectores de la población
• 5. Garantizar la transparencia en la gestión administrativa de la institución
mejorando los controles y velando por la integridad de los procesos
• 6. Optimizar el uso de los recursos institucionales adoptando medidas que
permitan desarrollar procesos eficientes que agregan valor a cada uno de
los servicios proporcionados a los derechohabientes
• 7. Promover el cumplimiento de la Normativa institucional en todos los
establecimientos de salud
• 8. Fortalecer la imagen institucional brindando servicios de salud y
servicios de
prestaciones económicas con calidad, enfatizando un buen
trato a los derechohabientes
• 9. Mantener planes contingenciales actualizados
• 10. Fortalecer los procesos de Salud Ambiental y Salud Ocupacional a
nivel institucional manteniendo estándares de seguridad que permitan el
desarrollo normal de las actividades y servicios de la Institución.
Estos compromisos orientan a la realización de la atención dirigida al
derechohabiente considerando la calidad y la calidez.
3.3.- CALIDAD
La Real Academia Española define calidad, como el conjunto de características,
atributos y especificaciones que poseen los bienes o servicios y que permiten
clasificar a éstos en diversas categorías relacionadas con la satisfacción de
necesidades y expectativas de los clientes, por lo que el concepto de calidad es
relativo, sin embargo no debe perderse de vista el abordaje integral e integrador
de la satisfacción de las necesidades de la población
En el caso de la atención médica que es el derecho de los ciudadanos de un
país y un deber de los Estados proporcionarlo, la calidad de la atención médica
14
“Es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las
mayores mejoras en salud”.
Para Ruelas y Querol (1994) la calidad “…es un atributo de la atención médica
que puede darse en grados diversos. (La buena calidad) Se define como el
logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores
riesgos para el paciente. Estos mayores beneficios posibles se definen a su
vez en función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con que (se)
cuenta para proporcionar la atención y con los valores sociales imperantes. La
calidad implica, por definición, resultados de la atención evaluados como la
mejoría esperada en la salud atribuible a la atención misma”.
Dimensiones de la calidad
● El doctor José Serrat Tarres; plantea en su artículo “los siete pilares de la
calidad” siete dimensiones:
1. Eficacia
2. Efectividad
3. Eficiencia
4. Optimización
5. accesibilidad (incluye la relación profesional- derechohabiente, las
preferencias de los pacientes y la confortabilidad).
6. Legitimidad
7. Equidad7
● La Joint Commission of Acreditatation of Healthcare plantea las dimensiones
de la calidad desde dos puntos de vista:
a. Las cosas correctas
b. Hacer las cosas correctamente.
7
Dr. José Serrat Tarrés ¨Calidad en Atención Básica de Salud.
15
Cada uno de los puntos de vista incluye dimensiones de la calidad.
Hacer las cosas correctas
-
Adecuación
Accesibilidad
Eficacia
Hacer
las
cosas
correctamente
- Continuidad
- Efectividad
- Eficiencia
- Respeto
- Seguridad
- Puntualidad
Ambos autores coinciden en la dimensiones de la calidad en eficacia,
accesibilidad, efectibilidad y eficiencia.
También es importante tomar en cuenta la calidad institucional, la cual
comprende las acciones políticas y programas y las actividades vinculadas a la
racionalización del gasto, la comunicación de resultados alcanzados, la
transparencia y responsabilidad pública y la rendición de cuentas a la sociedad
la que se convierte en un reto por no existir la cultura de esta y que es
necesario para el logro de la calidad. Este enfoque de calidad institucional tiene
que ser coherente y estar perfectamente integrado con la calidad en el servicio
de la atención a la salud; en términos generales en servicio es el trabajo que se
realiza para beneficio de otros, ya sea en su propia persona o en bienes que
les pertenezcan, mediante un pago o simplemente con el fin de agradarles
Dentro de los servicios prestados específicamente a los individuos en su propia
persona, hay dos que modifican características más profundas relacionadas con
su funcionamiento biológico, psicológico y social: el que recibe un estudiante al
acudir a la escuela y el que recibe un paciente en un consultorio o un hospital.
En el primer caso las características que se modifican son los conocimientos y
habilidades que posee el estudiante para interpretar la realidad y enfrentarse al
medio; en el segundo, además de los conocimientos que recibe el paciente
sobre algún padecimiento o condición particular, así como sobre la forma en
que debe actuar para controlarlos, con mucha frecuencia se modifican
16
características propiamente biológicas y físicas como en las cirugías o las
terapias de rehabilitación.
Los servicios son heterogéneos, en especial aquellos en los que intervienen
muchas personas. Esto significa que la prestación de un servicio puede variar
de un proveedor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro, aún cuando
participe el mismo proveedor, el mismo usuario, o ambos. De este modo, un
mismo derechohabiente puede ser atendido de manera distinta por diferentes
médicos, por ejemplo durante la estancia hospitalaria de aquél; incluso, puede
recibir un trato desigual por parte del mismo médico si éste atraviesa por algún
momento especial y no es capaz de abstraerse de ello. Por último, un
trabajador de la salud puede tener cierta predisposición hacia algún tipo de
derechohabiente lo cual, si no se tiene el suficiente cuidado, puede propiciar un
trato diferencial, si no es que discriminatorio, afectando en la calidad de la
atención y obviando los derechos de los pacientes.
3.4. COMPETENCIA TECNICA
Las Competencias Técnicas son aquellas que están referidas a las habilidades
específicas implicadas con el correcto desempeño de puestos de un área
técnica o de una función específica y que describen, por lo general las
habilidades de puesta en práctica de conocimientos técnicos y específicos muy
ligados al éxito de la ejecución técnica del puesto. Su definición es, entonces,
variable de acuerdo al segmento tecnológico de la organización
Competencia profesional
“Es la capacidad de realizar las actividades correspondientes a una profesión
conforme a las niveles esperados en el empleo. El concepto también incluye la
capacidad de transferir las destrezas a nuevas situaciones dentro del área
profesional y, más allá a profesiones afines .esta flexibilidad suele implicar un
17
nivel de destrezas y
conocimientos mayor de lo habitual incluso entre los
trabajadores con experiencia “
( MSC, 1985).
En el contexto del nuevo milenio, es necesario que las organizaciones de salud
generen cambios en respuesta al desarrollo científico y tecnológico y como
entidades sociales prestadoras de servicio; agrupan diversos profesionales
cuyo comportamiento les permite producir un ambiente laboral favorable para el
logro de los objetivos, metas institucionales y contribuir al logro de la Misión y
Visión Institucional. En esta perspectiva, la gestión administrativa de las
instituciones prestadoras de servicio, requieren de recursos humanos en la
esfera laboral que estén a la par con este desarrollo científico y técnico con
competencia profesional según el área de formación, y que varían de acuerdo al
cargo que éstas desempeñan en la organización.
En relación a la Competencia Profesional, se conceptualiza como la capacidad
de aplicar conocimientos, destrezas y actitudes al desempeño de la ocupación
de que se trate, incluyendo la capacidad de respuesta a problemas imprevistos,
la autonomía, la flexibilidad, la colaboración con el entorno profesional y con la
organización del trabajo. No obstante, es el recurso humano, el elemento que
actúa como el común denominador para la eficacia de todas las actividades
dentro de las organizaciones de salud, de allí la actitud que estos asumen para
el logro de los objetivos organizacionales
3.5 SATISFACCION DEL DERECHO HABIENTE
El grado por el cual el individuo considera el servicio o producto de salud o la
manera por la cual este es ejecutado por el proveedor como siendo útil, efectivo
o que trae beneficio.
Es importante considerar para la satisfacción del paciente y el trato recibido los
componentes culturales en relación a las costumbres, creencias y hábitos
18
alimenticios a fin de realizar el abordaje de los problemas de salud de la
población.
LA CULTURA
Es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o
implícitos, a través de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las
personas que la conforman. Como tal incluye costumbres, prácticas, códigos,
normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de
comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede
decir que la cultura es toda la información y habilidades que posee el ser
humano.
En termino generales, en el Hospital Policlínico Roma se desarrollan
actividades
de
información
para
que
el
derechohabiente
obtenga
el
conocimiento y de convivencia.
En la investigación de J.J.Mira encontró que los pacientes, independiente del
grupo en el que participaban, consideraron como causas de satisfacción; el
trato humano y personalizado, la empatía, la capacidad de repuesta, la calidad
de la información recibida y el confort de las instalaciones. En el caso de la estancia hospitalaria (en medicina o cirugía), los pacientes
consideraron especialmente positivos el trato que dispensa el personal sanitario
(humano y personalizado) y la empatía de la que hacen gala en sus relaciones
con el paciente. Alguno de los comentarios que se pudo escuchar fueron que
¨las enfermeras son amables y cariñosas¨ e incluso que la dedicación del
médico a veces va más allá de la intervención, se ¨ preocupa¨ por el estado del
paciente a pesar de la operación no se solucionó mi problema, por lo que el
médico me realizó muchas pruebas hasta que finalmente dio lo que me
pasaba¨.
19
Destaca asimismo la importancia que atribuyen al resultado final de la
asistencia sanitaria, al confort (estado de las instalaciones, aspecto, limpieza,
comodidad en general) y el ser informados apropiadamente (¨Lo que más me
gustó era que te hablan claro, te dicen con diplomacia¨).8
Como aspectos que provocan insatisfacción se identificaron las incomodidades
de la instalaciones ¨ por el día hace frío y por la noche excesivo calor¨, indicó
alguno de los pacientes entrevistados ¨ te duele más la espalda por la cama que
por la operación, comentaba otro.
Otros aspectos señalados fueron las carencias de personal en algunos
momentos (fines de semana, tardes, en determinados servicios), las listas de
espera o el cuidado general de las instalaciones del hospital. Algunos de los
comentarios más severos fueron: “Te bajan a hacerte una radiografía y te
olvidan en el pasillo. Te da tiempo hasta ver los desconchados de las paredes y
los papeles que hay por el suelo”.
3.6. DERECHOS DE LOS PACIENTE
Adoptada
por
la
34ª
Asamblea
Médica
Mundial
Lisboa,
Portugal,
septiembre/octubre 1981 y enmendada por la 47ª Asamblea General Bali,
Indonesia, septiembre 1995.
La relación entre los médicos, su derechohabiente y la sociedad toda ha sufrido
importantes cambios en los últimos años. Aunque el médico siempre debe
actuar de acuerdo a su conciencia y en el mejor interés del derecho habiente,
se deben hacer los mismos esfuerzos a fin de garantizar la autonomía y justicia
con el derechohabiente. La siguiente Declaración representa algunos de los
derechos principales del paciente que la profesión médica ratifica y promueve.
Los médicos y otras personas u organismos que proporcionan atención médica
8
J.J. Mira Causas Satisfacción y de Insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria.
20
tienen la responsabilidad conjunta de reconocer y respetar estos derechos.
Cuando la legislación, una medida del gobierno, o cualquier otra administración
o institución niega estos derechos al paciente, los médicos deben buscar los
medios apropiados para asegurarlos o restablecerlos.
Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial
Principio:
1. Derecho a la atención médica de buena calidad
a) Toda persona tiene derecho, sin discriminación, a una atención médica
Apropiada.
b) Todo paciente tiene derecho a ser atendido por un médico que él sepa que
tiene libertad para dar una opinión clínica y ética, sin ninguna interferencia
exterior.
c) El paciente siempre debe ser tratado respetando sus mejores intereses. El
tratamiento aplicado debe ser conforme a los principios médicos generalmente
aprobados.
d) La seguridad de la calidad siempre debe ser parte de la atención médica y
los médicos, en especial, deben aceptar la responsabilidad de ser los
guardianes de la calidad de los servicios médicos.
e) En circunstancias cuando se debe elegir entre pacientes potenciales para un
tratamiento particular, el que es limitado, todos esos pacientes tienen derecho a
una selección justa para ese tratamiento.
Dicha elección debe estar basada en criterios médicos y debe hacerse sin
discriminación.
f) El paciente tiene derecho a una atención médica continua. El médico tiene la
obligación de cooperar en la coordinación de la atención médicamente indicada,
21
con otro personal de salud que trata al paciente. El médico puede no
discontinuar el tratamiento de un paciente mientras se necesite más tratamiento
indicado médicamente, sin proporcionar al paciente ayuda razonable y
oportunidad suficiente para hacer los arreglos alternativos para la atención.
2. Derecho a la libertad de elección
a. El paciente tiene derecho a elegir o cambiar libremente su médico y hospital
o institución de servicio de salud, sin considerar si forman parte del sector
público o privado.
b. El paciente tiene derecho a solicitar la opinión de otro médico en cualquier
momento.
3. Derecho a la autodeterminación
a) el paciente tiene derecho a la autodeterminación y a tomar decisiones
libremente en relación a su persona. El médico informará al paciente las
consecuencias de su decisión.
b) El paciente adulto mentalmente competente tiene derecho a dar o negar su
consentimiento para cualquier examen, diagnóstico o terapia. El paciente tiene
derecho a la información necesaria para tomar sus decisiones. El paciente debe
entender claramente cuál es el propósito de todo examen o tratamiento y cuáles
son las consecuencias de no dar su consentimiento.
c) El paciente tiene derecho a negarse a participar en la investigación o
enseñanza de la medicina.
4. El paciente inconsciente
a) Si el paciente está inconsciente o no puede expresar su voluntad, se debe
obtener el consentimiento de un representante legal, cuando sea posible y
cuando sea legalmente pertinente.
22
b) Si no se dispone de un representante legal, y se necesita urgente una
intervención médica, se debe suponer el consentimiento del paciente, a menos
que sea obvio y no quede la menor duda, en base a lo expresado previamente
por el paciente o por convicción anterior, que éste rechazaría la intervención en
esa situación.
c) Sin embargo, el médico siempre debe tratar de salvar la vida de un paciente
inconsciente que ha intentado suicidarse.
5. El paciente legalmente incapacitado
a) Incluso si el paciente es menor de edad o está legalmente incapacitado, se
necesita el consentimiento de un representante legal, cuando sea legalmente
pertinente; sin embargo, el paciente debe participar en las decisiones al máximo
que lo permita su capacidad.
b) Si el paciente incapacitado legalmente puede tomar decisiones racionales,
éstas deben ser respetadas y él tiene derecho a prohibir la entrega de
información a su representante legal.
c) Si el representante legal del paciente o una persona autorizada por el
paciente prohíbe el tratamiento que, según el médico, es el mejor para el
paciente, el médico debe apelar esta decisión en la institución legal pertinente u
otra. En caso de emergencia, el médico decidirá lo que sea mejor para el
paciente.
6. Procedimiento contra la voluntad del paciente
El diagnóstico o tratamiento se puede realizar contra la voluntad del paciente,
en casos excepcionales sola y específicamente si lo autoriza la ley y conforme a
los principios de ética médica.
23
7. Derecho a la información
a) El paciente tiene derecho a recibir información sobre su persona registrada
en su historial médico y a estar totalmente informado sobre su salud, inclusive
los aspectos médicos de su condición. Sin embargo, la información confidencial
contenida en el historial del paciente sobre una tercera persona, no debe ser
entregada a éste sin el consentimiento de dicha persona.
b) Excepcionalmente se puede retener información frente al paciente cuando
haya una buena razón para creer que dicha información representaría un serio
peligro para su vida o su salud.
c) La información se debe entregar de manera apropiada a la cultura local y de
tal forma que el paciente pueda entenderla.
d) El paciente tiene derecho a no ser informado por su solicitud expresa, a
menos que lo exija la protección de la vida de otra persona.
e) El paciente tiene derecho de elegir quien, si alguno, debe ser informado en
su lugar.
8. Derecho al secreto
a) Toda la información identificable del estado de salud, condición médica,
diagnóstico y tratamiento de un paciente y toda otra información de tipo
personal, debe mantenerse en secreto, incluso después de su muerte.
Excepcionalmente, los descendientes pueden tener derecho al acceso
de la información que los prevenga de los riesgos de salud.
b) La información confidencial sólo se puede dar a conocer si el paciente da
su consentimiento explícito o si la ley prevé expresamente eso. Se puede
entregar información a otro personal de salud que presta atención, sólo
en base estrictamente de «necesidad de conocer», a menos que el
paciente dé un consentimiento explícito.
24
c) Toda información identificable del paciente debe ser protegida. La
protección de la información debe ser apropiada a la manera del
almacenamiento. Las sustancias humanas que puedan proporcionar
información identificable también deben protegerse del mismo modo.
9. Derecho a la educación sobre la salud
Toda persona tiene derecho a la educación sobre la salud para que la ayude a
tomar decisiones informadas sobre su salud personal y sobre los servicios de
salud disponibles. Dicha educación debe incluir información sobre los estilos de
vida saludables y los métodos de prevención y detección anticipada de
enfermedades. Se debe insistir en la responsabilidad personal de cada uno por
su propia salud. Los médicos tienen la obligación de participar activamente en
los esfuerzos educacionales.
10. Derecho a la dignidad
a) La dignidad del paciente y el derecho a su vida privada deben ser respetados
en todo momento durante la atención médica y la enseñanza de la medicina, al
igual que su cultura y sus valores.
b) El paciente tiene derecho a aliviar su sufrimiento según los conocimientos
actuales.
c) El paciente tiene derecho a una atención terminal humana y a recibir toda la
ayuda disponible para que muera lo más digna y aliviadamente posible.
11. Derecho a la asistencia religiosa
El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y moral,
inclusive la de un representante de su religión.9
9
http://www.cancerteam.com.ar/derechos_lisboa.pdf
25
DEBERES DEL PACIENTE
1.- Cuidar de su propia salud, responsabilizándose de ella.
2.- Mostrar una conducta de máximo respeto al personal de institución, otros
enfermos y acompañantes.
3.- Colaborar en el cumplimiento de las normas, instrucciones y requerimientos
establecidos por la institución.
4.- Cumplir las prescripciones sanitarias y específicas brindadas por el personal
de salud.
5.- Identificar en forma honesta, facilitando los datos sobre el estado físico
necesarios para su proceso sustancial.
6.- Hacer buen uso de los recursos físicos y de equipos, prestaciones y
derechos.
7.- Firmar el consentimiento informado, en los casos de no aceptación de los
métodos de tratamiento.
8.- Utilizar las vías de reclamos y sugerencias establecidas en la institución.
9.- Exigir que se cumplan sus derechos.10
Para el cumplimiento de los compromisos con el paciente se requiere de
recursos humanos con las competencias necesarias para el ejercicio de la
profesión médica hospitalaria.
10
Norma de integración y funcionamiento de los comités de evaluación de la calidad de atención en
salud del ISSS enero 2006 pag. 23
26
IV.- DISEÑO METODOLÓGICO
1. Tipo de estudio
1. Descriptivo, transversal, con enfoque cuali cuantitativo.: porque se
observan y se detallan las características del problema, utilizando técnicas
cualitativas y cuantitativas y transversal porque el problema se abordo en el
momento en que se realizo el estudio, haciendo un corte en el tiempo
determinado.
2. Área de estudio
El estudio se realizó en el servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico
Roma del Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
3. Población: el universo de la investigación lo constituyen 100 pacientes que
ingresan al servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma del
ISSS. Durante los meses de enero a marzo de 2011 y 108 profesionales de la
salud que laboran en el Hospital.
4.
Grupo Seleccionado. Ochenta derechohabientes y sesenta y nueve
personales de salud; tomando en cuenta los siguientes criterios:
1. Criterios de inclusión (derechohabiente)

Que desee participar en la investigación

Que este ingresado/a en el servicio de cirugía y urología

Edad de 18 años a 70 años
27

Que tengan 24 horas de ingresado/a

Aquellos que completen el proceso de ingreso y alta.
2. Criterios de exclusión (del derechohabiente)
● Derechohabiente que no estén aptos para dar la información.
● Derechohabiente que no esté dispuesto a participar en la investigación.
Servicios
Número
Servicio de Urología
20 derecho habientes
Servicio de Cirugía
60.derecho habientes *
* Se tomaron 60 derechohabientes del servicio de Cirugía porque es el servicio más grande ingresado a la fecha del estudio .
Para el personal de salud, se tomarán los siguientes criterios:
Criterios de inclusión para el personal de salud.

Que desee participar en la investigación

Que no sea personal interino

Que al menos tenga 6 meses de trabajo en el Hospital Policlínico Roma

Que el personal sea técnicamente operativo

Que tenga 8 horas laborales diarias

Que este asignado en los servicio de cirugía, urología, sala de
operaciones, consulta externa.
Criterio de exclusión para el personal de salud
● Personal de salud que no realice actividades operativas.
● Personal de salud que no desee participar en la investigación
28
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
OBJETIVO N. 1 Describir la organización y funcionabilidad del
personal de salud del Hospital Policlínico Roma del ISSS.
VARIABLE
Organización y
Funcionabilidad
DEFINICIÓN DE
OPERAC.
Es la estructura y
componentes que
integran los
servicios del
Hospital Policlínico
Roma.
INDICADOR
VALOR
PREGUNTAS
-. Organigrama
Si, No, NC
1.- Conoce el
organigrama.
-. Línea jerárquica.
Si, No, N.C.
Normas de atención
Si, No, No C.
Procedimientos
quirúrgicos.
Si, No, N.C.
Programas de
atención
Manuales de
procedimiento.
Existen normas de
atención.
Conoce los
procedimientos
quirúrgicos.
Si ,No, No C
Si, No, No C.
Plan de charlas
Si, No, No C.
Contrato colectivo.
Si, No, No C.
29
Conoce la línea
jerárquica.
Existen programas
de atención
quirúrgica.
Existen manuales de
procedimientos.
Existe un plan de
charlas dirigida al
derecho habiente.
Conoce el contrato
colectivo.
OBJETIVO N. 2
VARIABLE
DEFINICIÓN
OPERACIONAL
INDICADOR
VALOR
PREGUNTAS
Competencias
de los recursos
de salud.
Son las
capacidades
técnicas y
humanas recibidas
por el personal.
Perfil
profesional del
personal:
profesión y rol
Medico.
Cuál es su
profesión.
Enfermera.
Otro
Si.
Opinión de su
práctica
profesional.
Capacitaciones y
tiempo
Cuál es su rol
dentro del hospital.
No.
Uno.
Dos.
Qué opina de su
práctica
profesional.
Más de dos
Si, No, No C
Cuantas
capacitaciones ha
recibido este año y
de cuánto tiempo.
Trato humano.
Si, No, No C.
30
Se identifica con el
derecho habiente.
Si, No, No C
Respeta las
opiniones,
costumbres y
creencias.
Si, No, No C.
Llama por su
nombre al
derechohabiente.
OBJETIVO Nº 3
DESCRIPTOR
Grado de
satisfacción
DEFINICION
OPERACIONAL
Es la
conformidad
expresada por
el derecho
habiente en
función de su
expectativa de
la atención
que recibe en
las diferente
áreas
SUBDESCRIPTORES
VALOR
PREGUNTAS
Trato recibido
Exc.
Muy bueno
Bueno
Qué opina del
trato recibido
Horario de atención.
Excelente
Muy bueno
Bueno
N.m
Como le parece
los horario de
atención
Orientación sobre
normas y rutinas.
Si
No
n.c
Recibió
orientación sobre
normas y rutinas.
Información recibida.
si
no
n.c.
Considera que la
información
recibida fue
completa y
oportuna.
Identificación del
personal.
si
no
No C.
Se identificó el
personal de salud
que lo atendió.
Si
No
Nc
Respetaron sus
opiniones
costumbres y
creencias.
Charlas educativa
recibida.
Excelente.
Muy buena
Buena
Recibió charla
educativa al
ingreso
Frecuencia de charlas.
Si, No, No C
Respecto a opiniones
costumbres y creencias.
Recibió charla
frecuente
Tiempo que espera
para ser atendido.
31
1 hora
2horas
3horas
Tiempo que
espera para su
ingreso.
Tiempo que espera
para asignarle su cama.
Accesibilidad para
obtener su
medicamento
1hora
2hora
3horas
Exc.
Muy buena.
Buena.
Tiempo que
espera para la
asignación de su
cama.
Accesibilidad para
obtener sus
medicamentos
Exc.
Muy bueno.
Bueno.
Desempeño
técnico del
personal de salud.
Instalación del hospital
Roma.
Exc.
Muy bueno
Bueno
Qué opina de la
instalación del
hospital.
Servicio de ingreso
adecuado.
Exc.
Muy buena
Buena
Funcionamiento
adecuado del
servicio.
Alimentación recibida
Exc.
Muy buena
Buena
Qué opina de la
alimentación
proporcionada
Exc.
Muy bueno
Bueno
Considera
confortable y
adecuadas las
camas
Exc.
Muy bueno
bueno
Funcionamiento
adecuado de
servicio.
Exc.
Muy bueno
bueno
Qué opina de la
limpieza y ornato.
Atención brindada por
personal de limpieza.
Exc.
Muy bueno
Bueno
Qué opina sobre
la atención
brindada.
Ropa de cama
adecuada
Exc.
Muy bueno
Bueno
Considera que la
ropa de cama es la
adecuada.
Desempeño técnico.
Camas confortables y
adecuadas.
Funcionamiento de
servicios sanitario.
Limpieza y ornato.
32
Iluminación adecuada
Exc.
Muy bueno
bueno
Considera que la
iluminación es
adecuada.
Fuente de información.
Primaria: Derechohabiente y personal de salud.
Secundaria: Normas y documentación consultada.
Técnica e Instrumento.
● La técnica utilizada consiste en una entrevista estructurada dirigida a los
derechohabientes y personal de salud, la cual se plasmó en una guía de
entrevista.
● Procedimiento: Se solicitó permiso a las autoridades del Hospital para la
realización de la investigación, se realizó la prueba piloto para la validación de
los instrumentos a fin de reorientar las preguntas que se pasaron
posteriormente a los derechohabientes y al personal de salud.
● Aspecto Éticos de la participación se les solicitó a los participantes su
colaboración, explicándoles previamente los objetivos del estudio, el derecho a
reteraíse y la garantía de la confidencialidad
33
V.- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
5.1 Organización y Funcionabilidad del Hospital Policlínico Roma en el
periodo comprendido de enero a marzo de 2011, por los profesionales de
la salud
Para la investigación de la organización y funcionabilidad se indagó sobre el
conocimiento del organigrama, la línea jerárquica, normas de atención,
portafolio de servicios quirúrgicos, programas de atención, existencia de
manuales procedimientos, plan de charlas, acceso a consultar el contrato
colectivo
GRAFICO Nº 1
Conocimiento del organigrama en el Hospital Policlínico Roma, expresado por
el personal de salud, Enero a Marzo 2011.
2
19%
3
1%
1- SI
2- No
3- No contesta
1
80%
Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma.
Del total de 69 integrantes del personal de salud que fue entrevistado y que
labora en el Hospital Policlínico Roma, el 80%, si conoce el organigrama de la
institución, un bajo número del personal no lo conoce 19%, el 1% no contesto.
34
GRAFICO Nº 2
Conocimiento de la línea jerárquica del departamento de enfermería del
Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo
2011.
2
16%
1
2
3
SI
No
N o contesta
1
84%
Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
Del personal de salud que fue entrevistado el 84% conoce la línea jerárquica de
enfermería y solo un 16% no la conoce.
GRAFICO Nº 3
Conocimiento de las normas de atención del derecho habiente que ingresa en
el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a
Marzo de 2011.
2
20%
1
2
1
80%
SI
No
Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
El 80% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma,
conoce las normas de atención del derechohabiente, que ingresa a los servicios
de Cirugía y Urología y un 20% las desconoce.
35
GRAFICO Nº 4
Conocimiento del portafolio de servicios quirúrgicos que se realiza en el
Hospital Policlínico. Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo
2011.
2
19%
3
1%
1
80%
1
SI
2
No
3
No contesta
Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
A esta interrogante el personal que labora en el hospital Policlínico Roma
contesto en un 80% que es de su conocimiento el portafolio de servicios
quirúrgicos que se realizan en el hospital y un 19% no lo conoce y solo 1% no
contesta.
GRAFICO Nº 5
Conocimiento de los programas de atención del servicio de cirugía, urología que
brinda el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero
a Marzo 2011.
2
19%
1
81%
1
SI
2
No
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
Las respuestas obtenidas del personal de salud en relación a los programas
que desarrollan en los servicios de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico
Roma. El 81% de los trabajadores que labora en el hospital
programas de atención y un 19% lo desconoce.
36
conoce los
GRAFICO Nº 6
Conocimiento del número de programa de atención que brinda el Hospital
Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011.
41%
1
1- Más de dos
2- Uno
3- Dos
2
36%
3
23%
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
El 41% del personal que labora en el Hospital policlínico Roma, contesto que
hay más de dos programas, el 36% respondió que solo hay uno y el 23%
manifestó que solo hay dos programa.
GRAFICO Nº 7
Conocimiento de la existencias de los manuales de procedimiento en los
servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma, expresado por el
personal de salud, Enero a Marzo 2011
2
26%
3
1%
1
2
3
1
73%
SI
No
No contesta
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
El 73% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínica Roma conoce
los manuales de procedimientos de Cirugía y Urología, el 23% no los conoce y
el 1% no contesto a las interrogantes.
37
GRAFICO Nº 8
Existencia de un plan de charla dirigido al paciente que ingresa al Hospital
Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011.
3
1%
2
16%
1
SI
2
3
No
No contesta
1
83%
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
El 83% del personal de salud del Hospital Policlínico Roma manifestaron que si
existe un plan de charla dirigido al derechohabiente que ingresa al hospital, el
16%respondiron que no hay plan de charla, el 1% no contesta
GRAFICO Nº 9
Accesibilidad a consultar el contrato colectivo del Hospital Roma, expresado
por el personal de salud. Enero a Marzo 2011.
2
7%
1
2
SI
No
1
93%
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
La mayor parte del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
y que participó en el estudio respondieron en un 93% tener acceso y consultar
al contrato colectivo, el 7% respondieron que no hay accesibilidad a consultar.
38
5.2. Competencias del Personal de Salud que laboran en el Hospital
Policlínico Roma en el periodo comprendido de Enero a Marzo 2011.
Para la investigación de los recursos que laboran en el Hospital Policlínico
Roma Se investigó sobre la profesión que ejerce, el rol que desempeña dentro
del hospital, numero de capacitaciones que ha recibido en el 2010,
si el
personal de salud se identifica con su nombre y apellido ante el paciente, el
respeto de de las opiniones, costumbres y creencias del paciente, si llaman al
paciente por su nombre, opinión de su práctica profesional dentro del hospital.
GRAFICO N: 10
Profesión que ejerce en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal
de salud, Enero a Marzo, 2011.
3
10%
2
26%
1 Enfermera
2 Otro
1
64%
3 Médicos
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
De la investigación que se realizó sobre la profesión que ejerce el personal de
salud que laboran en el Hospital Roma, el 64% son enfermera, el 26%
conformado por el personal de farmacia y Rayos X, el 10% son médicos.
39
GRAFICO N: 11
Rol que desempeña dentro del Hospital Policlínico Roma, expresado por el
personal de salud, Enero a Marzo, 2011.
26%
2
1 Enfermera
10%
3
64%
2 Otro
1
3 Médicos
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma.
En cuanto al rol que desempeña el personal de salud que labora en el Hospital
Roma, el 64% son enfermeras, el 26% otros y 10% son médicos.
GRAFICO N: 12
Número de capacitaciones recibidas en el Hospital Policlínico Roma, expresado
por el personal de salud, Enero a Marzo, en el 2011.
4
13%
3
17%
1 Más de dos
2 Dos
3 Ninguna
4 Una
1
48%
2
22%
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma .
El personal de salud que participo en la investigación respondió, el 48% recibió
más de dos capacitaciones, el 22% recibió dos capacitaciones durante el año,
13% recibió una capacitación en el 2010, el 17% manifestó no haber recibido
capacitaciones en todo el año.
40
GRAFICO N: 13
Identificación con nombre o apellido ante el paciente que ingresa en el Hospital
Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo, 2011.
2
7%
3
2%
1 Si
2 No
3 No contesta
1
91%
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma.
El personal de salud que participo en la investigación manifestó en un 91% que
sí se identificaron con nombre o apellido ante el paciente ingresado, el 7% no
se identificaron y el 2% no contestaron a la interrogante.
GRAFICO N: 14
Respeto de las opiniones, costumbres y creencias del derechohabiente que
ingresa en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud
Enero a Marzo, 2011.
2
1%
1 Si
2 No contesta
1
99%
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma.
Del personal de salud que participó en la investigación, el 99% manifestó que si
respetaron las opiniones, costumbres y creencias del derechohabiente
ingresado en el Hospital Policlínico Roma, el 1% no contestó a la interrogante.
41
GRAFICO N: 15
Llama al derechohabiente por su nombre el personal de salud que trabaja en el
Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo,
2011.
2
4%
3
3%
1 Si
2 No
3 No contesta
93% 1
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma.
El 93% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma llama
al derechohabiente por su nombre, el 4% no lo llama por su nombre el 3% no
contesto a la interrogante.
De igual forma se pregunto sobre la opinión de la práctica profesional, realizada
por el personal de salud que labora en el Hospital policlínico Roma, la cual se
expone a continuación.
42
Tabla N.1
Opinión de la práctica profesional, expresado por el Personal de Salud que
labora en el Hospital Policlínico Roma. Enero a Marzo, 2011.
Respuesta
Frecuencia
- La profesión es excelente
- Identificación con el ser humano
- Brinda una atención de calidad
- Trato con el paciente es excelente
- Me gusta mi trabajo
- Me siento satisfecho.
- Es importante la profesión que ejerzo.
-Trato de hacerlo con amor.
- Responsabilidad y sentido de
pertenencia
-Trato de ajustarme a la normativa del
servicio.
- Cumplo con mis actividades
- Atención personalizada.
- Es una práctica de utilidad.
9
6
5
5
4
3
3
3
2
2
2
1
1
- No contesta
24
Total
70
Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma
En relación a la opinión de la práctica profesional realizada por el personal de
salud que labora en el Hospital Policlínico Roma, manifiestan que su profesión
es excelente, la práctica les permite brindar una atención humanizada,
excelente y con calidad, les gusta su trabajo, se sienten satisfechos, a la vez
opinaron que es importante la profesión que ejercen, ya que tratan de hacerlo
con amor, responsabilidad y sentido de pertenencia, tratan de ajustarse a las
normativas del servicio, cumpliendo con sus actividades, dando una atención
43
personalizada, ya que su práctica es de utilidad . Excepto (24 entrevistados que
no contestaron y 6) manifestaron tener una preparación diferente al puesto que
desempeñan actualmente.
5.3. Grado de satisfacción de los derechohabientes ingresados en los
servicios de cirugía, urología en el Hospital Policlínico Roma durante el
periodo de Enero a Marzo 2011.
Para el grado de satisfacción de los derechohabientes se indago sobre los
tiempos de atención, orientación sobre infraestructura, información recibida,
identificación del personal con el derechohabiente, respeto a opiniones,
costumbres y creencias, tiempo de espera para su ingreso, tiempo de espera
para que le asignen la cama, el servicio en el que permaneció ingresado era el
adecuado, camas confortables y adecuadas, funcionamiento adecuado de los
servicios sanitarios, opinión de la limpieza y ornato, ropa de cama adecuada,
iluminación del hospital adecuada, trato recibido por parte del personal de
salud, accesibilidad para obtener sus medicamentos, desempeño técnico del
equipo
de salud que lo atendió, opinión de las instalaciones del Hospital
Policlínico Roma, alimentación proporcionada en el Hospital Policlínico Roma,
atención brindada por parte del personal de limpieza.
44
GRAFICO Nº 16
Tiempos de atención del Hospital Policlínico. Roma, por parte del personal de
salud,
expresado por los derechohabientes
entrevistados, Enero a Marzo,
2011.
3 13%
4 1%
1 46%
1-Excelete
2- Muy bueno
3-Bueno
4-No contesta
2
40%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma.
Del 80% de los derechohabientes que fueron entrevistados 46% respondieron
que son excelente en relación a los tiempos de espera del Hospital Policlínico
Roma, el 40% manifestaron que son muy buenos, un14% dicen que son bueno
y solo 1% no contestó a la interrogante.
GRAFICO Nº 17
Orientación en el servicio donde estuvo ingresado, en el Hospital Policlínico
Roma, expresado por los derechohabientes entrevistados, en el periodo
comprendido de Enero a Marzo, 2011.
2
26%
3
3%
1-Si
2-No
3-No contesta
1
71%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
En cuanto a la orientación que recibieron los pacientes sobre infra estructura y
cómo comportarse en el servicio donde estuvieron
ingresados un 71%
respondieron que si fueron orientados, un 26% dicen que no los orientaron y el
3% no contestó.
45
GRAFICO Nº 18
Información recibida por los derechohabientes ingresados en el Hospital
Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011.
2
15%
3
4%
1-SI
2-No
3-No contesta
1
81%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
El 81% de los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma,
contestaron que la información recibida fue completa y entendida, un 15%
respondieron que el personal de salud no los orientó, y un 4% no contestó a la
interrogante.
GRAFICO Nº 19
Identificación del personal de salud que lo atendió en el servicio donde estuvo
ingresada cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma, expresado por los
derechohabientes entrevistados, Enero a Marzo, 2011.
2
21%
3
4%
1- Si
2- No
3- No contesta
1
76%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
El 76% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma se
identificó ante el derechohabiente que ingresó al servicio de Cirugía y Urología,
el 21% no se identificó, el 3% no contestó a la pregunta.
46
GRAFICO Nº 20
Respeto de opiniones, costumbres y creencias por parte del personal de salud
que lo atendió. Expresado por los derechohabientes
entrevistados, en el
Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011.
2
5%
3
4%
1- Si
2- No
3- No contesta
1
91%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
Según la opinión de los derechohabiente que ingresaron al Hospital policlínico
Roma, respondieron que la mayor parte del personal que labora en el Hospital
Policlínico Roma, el 91% respetaron las opiniones, costumbres, y creencias, un
5% no los respetaron.
GRAFICO Nº 21
Tiempo de espera para ser atendido al ingresar en el Hospital Roma,
expresado por los derechohabientes entrevistado, Enero a Marzo 2011.
3
9%
1- Una hora
2- Dos hora
3- Tres hora
2
19%
1
72%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
A esta interrogante los derechohabientes que ingresaron al servicio de Cirugía y
Urología del Hospital Policlínico Roma respondieron, la mayoría 72% esperaron
una hora para ser atendidos, el 19% esperaron dos horas, y solo el 9%
esperaron tres horas para su ingreso.
47
GRAFICO Nº 22
Tiempo de espera para que le asignaran su cama, expresado por los
derechohabientes ingresados en el Hospital Roma, Enero a Marzo 2011.
2
6%
3
5%
1- Una hora
2- Dos hora
3- Tres hora
1
89%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
En este gráfico podemos observar que los derechohabientes, que ingresaron a
los servicios de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma, manifestaron
en un 89% esperaron una hora para que le asignaran la cama, el 6% esperaron
dos horas y el 5% espero tres horas.
GRAFICO Nº 23
Opinión del servicio en el que permaneció ingresado, expresado por los
derechohabientes entrevistados, en el periodo comprendido de Enero a Marzo,
2011.
2
9%
1- Si adecuado
2 - No adecuado
1
91%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
Según la opinión de los derechohabientes, ingresados en los servicios de
Cirugía, Urología y que participaron en el estudio manifestaron el 91% que los
servicios eran los adecuados, solo el 9% les pareció que no eran los
adecuados.
48
GRAFICO Nº 24
Consideración sobre camas confortables y adecuadas. Expresado por los
derechohabientes, ingresados en el Hospital Roma, Enero a Marzo 2011.
3
2
9%
16%
1 SI
2 No
3 No contesta
1
75%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
En relación a esta interrogante los derechohabientes ingresados en los
servicios de Cirugía, Urología del Hospital Policlínico Roma, respondieron el
75% que las camas eran confortables y adecuadas, un 16% no las
consideraban adecuadas ni confortables y 9% no contestaron.
GRAFICO Nº 25
Opinión sobre el funcionamiento adecuado de los servicios sanitarios,
expresados por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico
Roma, en el periodo comprendido de Enero a Marzo, 2011.
2
6%
3
4%
1
91%
1- Si
2- No
3- No contesta
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
El 91% de los derechohabientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma
respondieron: que los servicios sanitarios funcionan adecuadamente, el 6% no
están de acuerdo con el funcionamiento, el 3% no contestaron.
49
GRAFICO Nº26
Opinión de la limpieza y ornato expresado, por los derechohabientes
ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011.
3
19%
4
6%
1-Exc
2-MB
3-B
4-Necesita
mejorar
1
56%
2
19%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
Según la opinión de los derechohabientes que ingresaron al Hospital Policlínico
Roma , al contestar la pregunta fue muy variada, ya que el 56% respondieron
que la limpieza y ornato es excelente, el 19% dicen que es muy buena, 19%
refieren que es buena, y solo un 6%, manifiestan que necesita mejorar.
GRAFICO Nº 27
Ropa de cama que le proporcionaron por parte del personal de salud que lo
atendió era la adecuada. Expresado por los derechohabientes ingresados en el
Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011.
2
19%
1-Si
2-No
3-No contesta
3
2%
1
79%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
De acuerdo con la interrogante el 79% de los derechohabientes que
participaron en la investigación respondieron que la ropa de cama
proporcionada era la adecuada, el 19% no estuvieron de acuerdo y solo el 3%
no contestó.
50
GRAFICO Nº 28
Opinión de la iluminación, expresado por los derechohabientes ingresados en el
Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011.
1-Si
2
9%
adecuada.
2-No
adecuada.
1
91%
Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma
La mayor parte de los derechohabientes que ingresaron al Hospital, el 91%
respondieron que la iluminación, la consideraban adecuada y el 9% dijeron que
no era adecuada.
51
OPINIÓN DEL TRATO RECIBIDO
Tabla N. 2
Opinión del trato recibido por parte del personal de salud, que labora en el
Hospital
Roma, expresado por los derechohabientes ingresados en los
servicios de Cirugía y Urología, en el periodo comprendido de Enero a Marzo,
2011.
Opinión del trato recibido
• Me atendieron bien
• Son Excelente
• Fue muy bueno
• Son muy atentos
• Muy agradables y amables
• Hacen muy bien su trabajo
• Buen trato al paciente
● Necesitan mejorar
• Médico no ve al paciente después
de la cirugía
• Falta de comunicación
• Falta de orientación
• No se identifican con el paciente
• No me explicaban que mi
expediente no estaba
• Satisfecho con la atención
Frecuencia
25
23
19
15
14
8
6
3
2
2
2
2
2
2
Total
125*
Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.
*el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta.
En relación a la opinión del trato recibido, más de la mitad de los
derechohabientes entrevistados, expreso que le atendieron bien y que son
excelentes, menos de la mitad opinaron que el trato fue muy bueno y son
agradables y amables. Algunos pocos opinaron que algunos médicos no los ven
después de la cirugía, hay falta de comunicación y orientación
52
Tabla N. 3
Opinión de la accesibilidad en la obtención del medicamento expresado, por los
derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo,
2011.
Opinión de la accesibilidad
• Siempre lo traen a tiempo
• Muy bueno
• Traen el medicamento a la
Cama
• Cumplimiento horario completo
• Me explicaron cómo me los tomaré
• Lo llevan directo al paciente
• Me consiguieron el medicamento
• Muy accesible y oportuno
• El personal llega al paciente
• No tengo porque quejarme
• Me toca comprar el medicamento
• Se tardo un poco el medicamento
Total
Frecuencia
17
16
16
7
7
6
3
3
2
1
1
1
80
Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.* el número de respuestas
no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta
.
En cuanto a la accesibilidad en la obtención del medicamento, las opiniones de
los derechohabientes entrevistados fueron en general muy positivas, pues
manifestaron menos de la mitad que “siempre lo traen a tiempo “y que “es muy
bueno”. También expresaron unos pocos el cumplimiento de horario completo y
“me explicaron cómo me los tomara”.
53
TABLA N: 4
Opinión del desempeño técnico del personal de salud que labora en el Hospital
Roma expresado, por los derechohabientes ingresados en el periodo
comprendido de Enero a Marzo, 2011.
Opinión del desempeño técnico
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Se manejan bien como profesionales
Son excelentes y muy atentos
Es un personal muy capacitado
Me atendieron con una sonrisa
Dedicados a su trabajo
Por la noche están atentos al paciente
Son dinámicos
Se tardan al dar papales de alta
Mala atención
Total
Frecuencia
26
16
11
8
4
3
2
2
2
84
Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.
*el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una
respuesta.
Los derechohabientes que participaron en el estudio y que estaban ingresados
en el Hospital Policlínica Roma, manifestaron en relación a la opinión del
desempeño técnico muy favorablemente, aceptando: “que se manejan bien
como profesionales”,
a la vez son excelentes y muy atentos, ya que es un
personal muy capacitado. Pues los atendieron con una sonrisa, dedicados a su
trabajo, en la noche están atentos al paciente, y son dinámicos, solo unos
pocos dijeron estar inconforme con el desempeño técnico del personal de salud.
54
TABLA N: 5
Opinión de las instalaciones, expresado por los derechohabientes entrevistados
en el Hospital Policlínico, Enero a Marzo, 2011.
Opiniones de las instalaciones
• Todo está muy bien y con Buena distribución
• Es adecuado y accesible
• Es un hospital muy bonito
• Los baños son muy reducidos y pocos
• No hay parqueo para los pacientes
• Es confortable y agradable
• Hay privacidad
• Se debe modernizar
• Es un hospital pequeño
• Necesita mejorar
• Mucho ruido por el aire acondicionado
• Poco tiempo para la visita
• La puerta para la salida es muy estrecha
Total
Frecuencia
20
16
14
10
9
8
1
7
7
4
3
1
1
102
Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.
*el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta.
Las opinión de las instalaciones en términos generales son favorables, lo cual
se interpreta en las respuestas obtenidas de los derechohabientes: “Todo está
muy bien y con buena distribución”, “es adecuado y accesible”, “es un hospital
muy bonito”, los baños son muy reducidos y pocos”, “no hay parqueo para los
pacientes”, “es confortable y agradable”, “hay privacidad” y una pequeña parte
de los pacientes entrevistados manifestaron inconformidad con las instalaciones
del Hospital Roma.
55
TABLA N: 6
Opinión de la alimentación proporcionada, expresada por los derechohabientes
ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011.
Opinión de la alimentación
• Es muy Buena
• Excelente
• Es muy rica
• Es adecuada a mi dieta
• Dan tortilla
• Esta apetitosa
• No dan café
• Necesita mejorar
• No dan fresco
• No le ponen sal a la comida
• N o dan sal
• Es muy grasosa
• Dan bastante comida
• Dan poca comida
• Le echan mucho condimento
• No dan pan dulce
• No es la adecuada
Total
Pregunta
45
10
8
7
4
1
5
4
4
3
3
2
2
2
2
1
1
105
Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.
*el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta.
En relación a la opinión de la alimentación proporcionada, la mayoría de los
entrevistados se expreso de forma favorable, reconociendo “ que es muy
buena”, “ excelente” y “ es muy rica”, “es adecuada a mi dieta”, “dan tortillas”
“esta apetitosa”, sin embargo algunos pacientes dijeron “no dan café”, no dan
fresco”, “dan tortillas”, “no le ponen sal a la comida”, “no dan sal”, “ es muy
grasosa”, “dan bastante comida”, “dan poca comida”, “ le echan mucho
condimento”, “no dan pan dulce”, “no es la adecuada”.
56
TABLA N: 7
Opinión de la atención brindada por parte del personal de limpieza, expresada
por parte de los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma
en Enero a Marzo, 2011.
Opinión de la atención brindada
Frecuencia
• Son atentos y amable
43
• Son respetuosos
19
• Me atendieron muy bien
14
• Son excelentes
7
• Todos son muy buenos
5
• Están pendiente al paciente y son
3
responsables
4
• Les falta mejorar
3
• Mala atención
2
Total
100
Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.
*el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta.
En relación a la atención brindad por parte del personal de limpieza la mayoría
de los derechohabientes entrevistados expresaron de forma favorable,
reconociendo que “son atentos y amable”, “son respetuosos y que los
atendieron muy bien”, “son excelentes y todos son muy buenos”, “están
pendiente del paciente y son responsables”, y una pequeña parte manifestaron
inconformidad en relación a la atención brindada.
57
VI.- DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En relación a la satisfacción de los derechohabiente ingresados en el Hospital
Policlínico Roma, y que participaron en la investigación la mayoría expresó una
satisfacción
favorable
hacia
la
atención
brindada;
pocos
pacientes
respondieron negativamente a la satisfacción.
La opinión de la práctica profesional del personal de salud es muy favorable, se
evidencia con la actitud de respeto a las opiniones de los derechohabientes,
(99%).
Lo
cual
se
complementa
con
la
opinión
favorable
de
los
derechohabientes al sentir que el personal de salud respeta sus opiniones y
costumbres (91%), A demás existe una satisfacción del derechohabiente en el
trato recibido, pues la mayoría de los derechohabiente tienen opiniones
favorables con el trato recibido lo cual se expresa en las siguientes respuestas.
“Me atendieron bien”, “Son excelentes”, “Fue muy bueno”, “Son muy atentos”,
“Muy agradables y amables”.
Por otra parte tenemos las capacitaciones, el 48% del personal de salud a
recibido más de dos capacitaciones y el 22% dos capacitaciones esto significa
que tiene relación con el enfoque del Hospital Roma que es la mejora continua,
ya que de esta manera fortalece el desarrollo de
la competencia de los
recursos que laboran en las diferentes áreas de cirugía y urología del Hospital,
e incluso se desarrolla un plan de charla en el cual el 83% tiene conocimientos
que les ayuda a una mejora continua , la cual es un pilar muy importante para la
institución, pues permite al personal de salud brindar una atención de calidad.
El 80% del personal de salud entrevistado, conoce el organigrama del Hospital
Policlínico Roma; esto permite identificar la funcionabilidad de la institución,
siendo que también el 84% conoce la línea jerárquica, favoreciéndose con ello
el trabajo en función del desarrollo del mismo, contribuyendo al logro de las
metas establecidas, la visión y misión del Hospital Roma. De igual forma el
58
80% del personal de salud tiene conocimiento sobre las normas de atención
relacionándose con las políticas del ISSS, que están dirigidas a una atención de
calidad y calidez humana.
La mayor parte del personal 80% conoce el portafolio de servicios quirúrgicos
que se realizan en el hospital, así como también el 81% conoce los programas
de atención, el 73% tiene conocimiento de los manuales de procedimiento en
los diferentes servicios. De esta manera el Hospital Policlínico Roma da
respuesta a la demanda de atención que espera derecho habiente,
pensionados, y sus beneficiarios.
La consideración de la información recibida de los derechohabientes por parte
del personal de salud que lo atendió el 81% expreso que si la recibió lo cual es
con cruente con el principio de la Declaración de Lisboa de la Asociación
Médica Mundial que comprende el derecho a la atención medica de buena
calidad y el derecho a la auto determinación el cual sustenta, al
derechohabiente tiene la información necesaria para tomar sus decisiones.
En relación a la identificación ante el derechohabiente, por parte del personal
de salud que lo atendió el 91%expreso una opinión favorable, esto es
fundamental porque contribuye a la satisfacción del derechohabiente, al sentirse
ser tratado como una persona, reiterándose aun mas este trato cuando lo
llaman por su nombre (93%).
En cuanto al tipo de alimentación que se le brinda en el hospital, las opiniones
fueron favorables, descritas a continuación “Es muy Buena”, “Excelente”, “Es
muy rica”, “Es adecuada a mi dieta”, “Dan tortillas”, “Esta apetitosa”, “No dan
café”, “Dan fresco”. Una pequeña parte expreso inconformidad, siendo que
culturalmente el menú que se proporciona toma en cuenta los gustos y
costumbres alimentarias.
59
Los derechohabientes entrevistados respondieron favorablemente el 71% en
relación a la orientación sobre infraestructura y cómo comportarse, información
dada por parte del personal de salud que lo atendió en el servicio donde estuvo
ingresado.
una de las funciones o componentes que se desarrolla es la educación dentro
del hospital, desde su ingreso hasta el egreso, se les educa en relación a los
horarios y forma de los medicamentos que han sido prescrito por los médicos ,
existiendo opiniones muy favorables, descritas a continuación, “Muy bueno”,
“Traen el medicamento a la cama”, “Me explicaron cómo me los tomare”,
“Cumplimiento de horarios completo”.
Además existen opiniones muy favorables en cuanto a las
instalaciones
algunas de ellas son “Todo está muy bien y con buena distribución”, “Es
adecuado y accesible”, “Es un hospital muy bonito”, esto representa un grado
de satisfacción que favorece a la búsqueda de los diferentes servicios que
presta el Hospital Roma, y menos de la mitad manifestaron inconformidad en
cuanto a las instalaciones del hospital.
Por otra parte tenemos opiniones muy favorables en relación al estado de las
camas 75%, así como también el funcionamiento adecuado de los servicios
sanitarios 91%, al igual que la iluminación del hospital comprobándose con la
respuesta favorable de los derechohabientes, 91%, en cuanto a la limpieza y
ornato la mayoría tiene opiniones favorables. Estas opiniones son de mucha
importancia para la institución ya que contribuye a la satisfacción del paciente.
La satisfacción del paciente permite la búsqueda oportuna a los problemas de
salud que afectan a la población favoreciéndose la accesibilidad a los servicios
y generándose un costo, efectivo para el Sistema de Salud y contribuyéndose
de tal forma a tener una población satisfecha y con menos probabilidades de
enfermar
60
VII.- CONCLUSIONES

La mayor parte, conoce la organización y la funcionabilidad del servicio,
la línea jerárquica del departamento de enfermería, el organigrama y
normas de atención esto es favorable para la calidad de la atención.

La mayor parte de los
trabajadores que laboran en el Hospital
Policlínico Roma tienen conocimiento sobre los programas de atención
de los diferentes servicios de cirugía y urología, así como también
conocen los manuales de procedimientos.

La mayoría del Personal de Salud entrevistado ha obtenido las
competencias necesarias para el ejercicio de la profesión y el desarrollo
de los objetivos de la institución.

La mayor parte de los derechohabientes que participaron en el estudio
respondieron su satisfacción en cuanto a la información y orientación
brindada por parte del personal de salud que lo atendió durante su
permanencia en el Hospital Policlínico Roma.

En cuanto a la alimentación y a la infraestructura de la institución la
mayoría de los derechohabientes respondieron satisfactoriamente ya que
la alimentación brindada era la adecuada y las instalaciones favorables
para la pronta recuperación.
61
VIII.- RECOMENDACIONES
Instituto Salvadoreño del Seguro Social.

Que el Instituto salvadoreño del Seguro Social continúe con la educación
continua, dirigida a los trabajadores de los diferentes hospitales,
Unidades Medicas y clínicas comunales y de esta manera contribuir al
desarrollo de los objetivos, misión y visión de la institución.
Hospital Policlínico Roma

Que el Hospital Policlínico Roma continúe capacitando al personal de
salud para mantener las competencias necesarias, de tal manera que los
profesionales continúen brindando una atención de calidad.

El Hospital Policlínico Roma aplique un plan de orientación para que los
trabajadores que desconocen el funcionamiento de la organización,
normas de atención, línea jerárquica del departamento de enfermería,
programas en los diferentes servicios, obtengan los conocimientos
necesarios para brindar al cien por ciento una atenciones de calidad.
Personal de Salud

Mantener las evaluaciones continuamente en los diferentes servicios
de Cirugía, Urología, Pediatría, Consulta Externa.

Continuar con la elaboración de manuales de procedimiento en los
diferentes servicios.
62
IX.- BIBLIOGRAFIA
Libros
1. Bermejo J.C. Cuando enfermería es más competente que medicina. Humanizar
1997; 31-36 y 37.
2. Burgueño A. Recuperar el Humanismo en la Sanidad. Diario médico, 15
noviembre 2001.
3. Blazquez N. Bioetica fundamental. Madrid: BAC, 1994
4.
Deming WE. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis.
Madrid: Díaz de Santos, 1989.
5. Donabedian A. La Calidad de la atención Médica. Definición y Métodos de
evaluación. México, D.F.: Prensa Médica Mexicana, 1991:1-194.
6. Juran JM, Gryna FM, eds. Manual de control de calidad. Barcelona: Reverté,
1990.
7. Lauricirica C. La vocación del trabajador de la salud y su servicio a la
promoción humana. Ethos 2000; 19(5): 14-6
8. Mira J.J, Causa de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en Hospitales
y Atención Primaria.
63
9. Marchesi P. Spinsanti S. Spinelli A. Por un Hospital más humano. Madrid:
Ediciones Paulinas 1986.
10. Ruiz CHA, Martínez NG, Calva RJM. Bases para la evaluación de la calidad de
la atención en las unidades médicas del sector salud. Salud Pública Mex 1990;
32:156-169
11. Ruelas BE. Hacia una estrategia de garantía de calidad. De los conceptos a las
acciones. Salud Pública Mex. 1990;32: 108-109.
12. Seifert J. Una reflexión sobre los fundamentos de ética médica, Cuaderno de
Bioética 2000; 41 (11): 1-19.
Folletos
1. Briceño de Gómez, María Isabel García de Berrios. La servucción y la
calidad en la fabricación del servicio.
2. Chandia Vidal, Yanira. Introducción a la Calidad en Salud
3. FODA. Del Hospital Policlínico Roma ISSS. 2008.
4. Mariscotti Fabiana Política de Salud en Inglaterra. Noviembre 2001
5. Matinez Licona F.M. Lopez Gonzalez G.E. Modelo de Calidad Total y su
aplicación a la ingeniería Biomedica.
6. MSPAS. Programa Nacional de Garantía de Calidad de los Servicios de
Salud en El Salvador. Noviembre 2005
7. ¨Norma de integración y Funcionamiento de Los Comités de evaluación
de la Calidad de Atención en Salud¨. Enero-2006.
64
8. ¨Normas para Regular la Prestación de Atención Medicas a
derechohabientes en los centros de Atención Hospitalaria del ISSS¨.
Octubre-2008.
9.
Reyes Zapata, Hilda. Calidad y Genero en la atención a la Salud
10. Serrat Tarrés, José. Calidad en Atención Básica de Salud.
Sitios de Internet.
11. http://www.isss.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=
49&Itemid=84
12. http://www.gerenciasalud.com/art396.htm
13. http://www.gerenciasalud.com/ar73.htm
65
ANEXO I
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE MEDICINA
MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA XI GENERACION
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PACIENTES INGRESADOS EN EL HOSPITAL
POLICLINICO ROMA.
Edad______ Sexo______
Calidad: A______
Servicio______ Fecha________
B_______
P----------
Nota: El presente cuestionario, cuenta con visto bueno de la Dirección Local.
Objetivo: Identificar el grado de satisfacción del derecho habiente.
Indicación: Por favor coloque una X según considere conveniente en cada una de las
repuestas u opciones a las preguntas. Gracias por su participación.
1 Que opina de los tiempos de atención del Hospital Policlínico Roma?
Exc.____ MB____ B_____ No contesta_____
2 Recibió orientación sobre infraestructura y cómo comportarse en el servicio donde
estuvo
ingresado?
Si____ No_____ No contesta_____
3 Considera que la información recibida fue completa y entendida?
Si____ No____ No contesta_____
66
4 Se identifico el personal de salud que lo atendió en el servicio donde estuvo
ingresado /a?
Si____ No_____ No contesta_____
5 El personal de salud que lo atendió respeto sus opiniones, costumbres y creencias?
Si_____ No____ No contesta
6 Cuanto tiempo esperó para ser atendido al ingresar en el Hospital?
1 Hora____ 2Horas____ 3Horas_____ o Más_____
7 Cuanto tiempo esperó para que le asignarán su cama.?
1Hora____ 2Horas____ 3Horas____ o Más_____
8 El servicio en el que permaneció ingresado le pareció adecuado?
Si _____ No ____ No contesta_____
9 Considera que las cama son confortables y adecuadas?
Si______ No_____ No contesta_____
10 Los servicios sanitarios funcionan adecuadamente?
Si_____ No_____ No contesta______
11 Que opina de la limpieza y ornato?
Exc____ MB_____B_____ Necesita Mejorar_____
12 La ropa de cama que le proporcionaron era la adecuada?
Si____ No_____ No contesta____
13 Considera que la iluminación del hospital es adecuada?
Si______ No_____ No contesta_____
67
14 Que opina del trato recibido por parte del personal que labora en el Hospital?
15 Que opina de la accesibilidad para obtener sus medicamentos?
16 Que opina del desempeño técnico del equipo de salud que lo atendió?
17 Que opina de las instalaciones del hospital Policlínico Roma?
18 Que opina de la alimentación proporcionada en el hospital policlínico Roma?
19 Que opina de la atención brindada por parte del personal de limpieza
68
UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE MEDICINA
MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA XI GENERACION
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL
POLICLINICO ROMA.
Edad_____ Sexo_____ Servicio_____ fecha____
Nota: El presente cuestionario, cuenta con el visto bueno de la Dirección Local.
Objetivo: Indagar la organización y funcionabilidad del Hospital Policlínico Roma.
Indicación: Por favor coloque una X en el espacio según considere conveniente en cada
una de las repuestas u opciones a las preguntas. Gracias por su colaboración.
1. ¿Conoce el organigrama del Hospital Policlínico Roma?
Si____ No____ No contesta___
2. ¿Conoce la línea jerárquica del departamento de enfermería del Hospital
Policlínico Roma?
Si____ No____ No contesta ____
3. ¿Conoce las normas de atención al paciente que ingresa al Hospital Policlínico
Roma?
Si____ No____ No contesta____
69
4. ¿Conoce el portafolio de servicios quirúrgicos que se realiza en el Hospital
Policlínico Roma?
Si____. No____ No contesta____
5. ¿Conoce los programas de atención del servicio de cirugía, urología que brinda
el Hospital Policlínico Roma?
Si____ No____ No contesta____
6. ¿Cuantos programas de atención conoces?
Uno____ Dos____ más de dos_____
7. ¿Conoce de la existencia de manuales de procedimientos en los diferentes
servicios Urología, cirugía?
Si____ No____ No contesta____
8. ¿Existe un plan de charla dirigida al paciente que ingresa al hospital?
Si____
No____ No Contesta____
9. ¿Tiene fácil acceso a consultar el contrato colectivo?
Si____ No_____ No Contesta____
10. ¿Cuál es la profesión que ejerce?
Medico____ enfermería_____ otro____
70
11. ¿Cuál es el rol que desempeña dentro del hospital?
Medico____ Enfermería____ Otro____
12. ¿Cuántas capacitaciones ha recibido en este año?
Una____ Dos____ Más de dos____ Ninguna____
13. ¿Se identifica con su nombre o apellido ante el paciente?
Si____ No____ No contesta____
14. ¿Respeta las opiniones, costumbres y creencias del paciente?
Si____ No____ No contesta____
15. ¿Llama al paciente por su nombre?
Si____ No____ No contesta____
16. Qué
opina
de
su
práctica
71
profesional
dentro
del
hospita
ANEXO II
Características de los derechos habientes
Grupo de edades
20 - 24
25 – 29
30 – 34
35 – 39
40 – 44
45 – 49
50 – 54
55 – 59
60 o mas
Rango
4
6
4
9
15
7
6
10
19
Se entrevistaron 80 pacientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma y que
cumplieron los criterios de inclusión, y de los cuales 19 se encontraban en el
rango de 60 años o más, 15 se encontraban en el rango de 40 – 44 años de
edad, 10 se encontraban en el rango de 55 – 59 años de edad, 9 pacientes
entre 35 – 39 años de edad, 7 pacientes entre 45 – 49 años de edad, 6
pacientes entre 50 – 54 y 6 pacientes entre 25 – 29, y solo 4 ente 30 – 34, 4
entre 20 – 24.
SEXO
M
F
44
36
Se entrevistaron 80 pacientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma y que
cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión, de los cuales 44 se
encontraban en la categoría Masculino, y 36 pacientes en la categoría de
femeninos.
72