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UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR FACULTAD DE MEDICINA MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA TEMA FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD DE ATENCION AL DERECHO HABIENTE DEL HOSPITAL POLICLINICO ROMA ISSS DURANTE ENERO A MARZO 2011. TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAESTRO EN SALUD PUBLICA PRESENTADO POR LICDA. HELEN EMPERATRIZ SORTO FRANCO LICDA. MARIA ISABEL TESPAN QUELE ASESORA LICDA. MSP. Reina Araceli Padilla. San Salvador, Junio 2011 AUTORIDADES ING. RUFINO ANTONIO QUEZADA SÁNCHEZ RECTOR Dra. FATIMA VALLE DE ZÚNIGA DECANA DE LA FACULTAD DE MEDICINA Licda. Msp. CELESTINA LOPEZ DE MASIS. COORDINADORA DE LA MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA JURADO CALIFICADOR: Licda Msp. CELESTINA LÓPEZ DE MASIS Licda Msp. REINA ARACELI PADILLA Dr Msp. RAFAEL ALFREDO JULE. DEDICATORIA A DIOS. Por haber derramado cada día Sabiduría, porque sin él nada soy. Y es por eso que le alabo con toda mis fuerzas, con todo mi corazón y con el alma. Con fe y adelante en el nombre de nuestro Señor Jesucristo. A mi padre: CARLOS SORTO PINEDA. A pesar que lo he tenido lejos, pero ha estado pendiente de mí en oración, que es la ayuda más digna que existe, cada vez que le veo siempre me dedica su tiempo, compartiendo un momento de la lectura bíblica. A mi madre que me ve desde los cielos. MARIA ARGELIA FRANCO DE SORTO A pesar de los momentos tan duro que pasamos siempre estuvo presta en ayudarme en oración, estudio y cuido de mi hija. Ahora duerme y se, que en aquel día le veré cara a cara como dice en la Santa Escritura. A mi hija. ESTEFANI NOHEMI SORTO. Porque desde que soy madre me he esforzado mucho, inculcándole el temor a DIOS, dándole estudio, y por tenerme paciencia. Helen Emperatriz. DEDICATORIA A DIOS Gracias Padre, porque sin ti nada hubiera sido posible, gracias por la sabiduría, fortaleza proporcionada y por haber concluido con mis objetivos, logrado la meta. A MI FAMILIA. Gracias por ese apoyo que me han brindado, con los consejos, momentos tristes, momentos alegres; siempre han estado conmigo. A mi padre y a mi madre, por estar pendiente de mi; esos consejos, esos abrazos que ustedes me dan nunca se los podré pagar. LICDA. ARACELI PADILLA. Gracias por darme esa mano de apoyo, por la fortaleza brindada, por los consejos desde el inicio, hasta culminar mi carrera. María Isabel. RESUMEN EJECUTIVO TITULO: Factores relacionados con la calidad de atención al derecho habiente del Hospital Policlínico Roma ISSS. Durante Enero a Marzo 2011. PROPOSITO: Con la finalidad de regular la calidad de atención. Los que reciben los servicios de salud, cada vez más conscientes de sus derechos, exigen que se les brinde una atención de calidad que satisfaga sus necesidades, beneficia a todos, y requiere de la participación y compromiso de todos para facilitar su integración, funcionamiento y desarrollo efectivos. METODOLOGIA: Descriptivo, transversal, con enfoque cuali-cuantitativo. Por que se observan y se detallan las características del problema, utilizando técnica cualitativa y cuantitativa y transversal porque el problema se abordó en el momento en que se realizó el estudio, haciendo un corte en el tiempo determinado. RESULTADOS: En la organización y funcionalidad de la institución, el 80% de los entrevistados del personal de salud, conoce el organigrama y el 84%la línea jerárquica. También el 80% tiene conocimiento de la norma de atención del derechohabiente y del portafolio de servicio quirúrgico. En la competencia el 64% son enfermeras, el 26% otras profesiones, y el 3% médicos, el 91% identifican al derecho habiente con su nombre y apellido y el 99% expresó que respeta la creencias, costumbres y opiniones del derechohabiente. CONCLUSIONES: En el estudio realizado se logro constatar que la mayor parte de los trabajadores que laboran en el Hospital Policlínico Roma tiene conocimiento sobre los programas de atención de los diferentes servicios cirugía y urología, así como también los manuales de procedimiento, una peña parte no los conoce. RECOMENDACIONES: Que el Instituto salvadoreño del Seguro Social continúe con la educación continua, dirigida a los trabajadores de los diferentes hospitales, unidades Medicas y clínicas comunales y de esta manera contribuir al desarrollo de los objetivos, misión y visón de la institución. i CONTENIDO Páginas Resumen Ejecutivo I. Introducción …………………………………………………… 1 II. Objetivos ……………………………………………………….. 4 III. Marco de Referencia ……………………………………….… 5 IV. Diseño Metodológico………………………………………….. 27 V. Presentación de Resultados ………………………………… 34 VI. Discusión de Resultados ………………………………… . 58 VII. Conclusiones ………………………………………………. 61 VIII. Recomendaciones …………………………………………. …. 62 IX. Bibliografías. ……………………………………………………. 63 X. Anexos. ………………………………………………………… … 66 I.- INTRODUCCION En el escenario de la globalización económica y los procesos demográficos, la valorización social, el comportamiento epidemiológico de las enfermedades en que prevalecen con técnicas degenerativas e infecciosas y los cambios en los sistemas de salud influyen directamente en las necesidades de la atención y la salud de las poblaciones compromiso de las Instituciones sanitarias así como la necesidad de lograr el éxito de planes y programas de salud; y la demanda de las personas que reciben los servicios y del mismo personal que lo otorga, debido a su impacto en la atención al usuario. También es de considerar que en el momento actual, existen los cambios de escenario en el contexto mundial como cuestión fundamental la satisfacción la cual es valorada dependiendo de si se le han cumplido las expectativas de curarlos o mejorarles la salud y reciba un trato con calidez humana.1 La calidad en la atención de salud tiene sentido si su fin es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesión social y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos, en la práctica y cumplimiento de sus derechos al derechohabiente, el acceso oportuno y universal al disfrute de información, prestaciones y servicios públicos de calidad. El interés por elevar la calidad de la atención a la salud ha tenido especial énfasis en los últimos años como repuesta a diversos factores, entre ellos destaca el conocimiento del compromiso que al respecto tienen los profesionales de la salud y las instituciones que brindan los servicios. Para ellos se consideran tanto los aspectos técnicos, como el interpersonal; asimismo, 1 MSPAS. Programa Nacional de Garantía de Calidad de Los Servicios de Salud en El Salvador. Nov.2005 1 enfocan la evaluación, principalmente, hacia el proceso de la atención y los resultados alcanzados, sin dejar de considerar los elementos de la estructura ue apoyan el desarrollo de los procesos, tales como recursos humanos, materiales y tecnológicos así como la organización de ellos.2 La atención hospitalaria y en el caso del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) tiene un papel fundamental en la atención sanitaria, por el alto significado social, pues los hospitales albergan a las personas con los diferentes problemas de salud sobre todo los del tercer nivel y son los centros más costosos del sistema de salud por la atención especializada y tecnológicamente avanzada que deben brindar, además del servicio hotelero que ofrece. Durante el proceso de atención intervienen el derechohabiente que demandan la atención y que tienen determinada costumbres y comportamiento así como derechos y deberes; y los profesionales de salud de diferentes disciplinas y profesiones que laboran en jornada de ocho horas o menos, y que han animado el compromiso de atender a la población demandante además, este personal debe la organización y funcionabilidad del lugar donde labora, tienen las competencias adquiridas para proporcional el servicio con un dominio técnico-científico, con capacidad de comunicación y orientación y un trato con calidad y calidez humana. De igual forma, la accesibilidad al servicio y la infraestructura en forma relevante para que el derechohabiente obtenga una imagen favorable y una satisfacción pues se debe de tomar en cuenta de manera amplia Donabedian define que la satisfacción de los pacientes se le otorga gran importancia ya que, además de constituir el juicio de los pacientes sobre la calidad de la asistencia 2 ¨ Norma de Integración y Funcionamiento de los Comités locales de evaluación de la calidad de atención en salud¨ ISSS. Enero-2006. 2 recibida tiene una influencia directa sobre los propios resultados, también es de considerar que proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar y cumplir las expectativas de los derechos habientes con principios y valores. En esta perspectiva se enuncia el siguiente problema ¿Cuáles son los factores relacionados con la calidad de atención al derechohabiente del Hospital Policlínico Roma del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. Durante enero a marzo de 2011? La calidad la constituyen los diferentes involucrados y participantes en los procesos de atención, lo cual lleva como compromiso el mejoramiento continuo día a día el cual se obtiene a través del esfuerzo individual, e institucional y si se mantiene constante la búsqueda de los fines hospitalarios así como aprovechándose la competencia la voluntad y el talento de todos los trabajadores y escuchando la opinión de los derechohabientes existe las posibilidades de mejoramiento de la calidad.3 El propósito de la investigación consiste en retomar a nivel Institucional los resultados a fin de fomentar el mejoramiento continuo y la búsqueda de la satisfacción del derechohabiente, pues estos exigen se les brinde una atención de calidad y calidez humana. 3 FODA.2008 del Hospital Policlínico Roma ISSS. 3 II- OBJETIVOS ● OBJETIVO GENERAL • Interpretar los factores relacionados con la calidad de atención del derecho habiente ingresados en el Hospital Policlínico Roma del Instituto Salvadoreño del Seguro Social, periodo Enero a Marzo de 2011 ●OBJETIVO ESPECIFICOS Identificar la organización y funcionabilidad del Hospital Policlínico Roma para la calidad de la atención del derecho habiente ingresado en Enero a Marzo de 2011 Describir la competencia del Personal de Salud que laboran en el Hospital Policlínico Roma para la calidad de la atención del derecho habiente ingresado en Enero a Marzo de 2011. Analizar la satisfacción del derecho habiente ingresado en el Hospital Policlínico Roma para la calidad de la atención de los pacientes ingresados en Enero a Marzo de 2011. 4 III.- MARCO DE REFERENCIA 3.1. Generalidades La creación del Instituto Salvadoreño del Seguro Social se origina en la llamada “Época de Oro de El Salvador”, cuando el desarrollo urbano y económico hacía florecer a la “pequeña gran ciudad” que ahora conocemos como San Salvador. El Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS) es una entidad gubernamental autónoma encargada de brindar atención a la salud y prestaciones económicas a sus derechohabientes. 4 Como todo nacimiento, el ISSS. Tuvo que superar varios obstáculos para que los trabajadores salvadoreños contaran en esa época con los servicios de una institución de seguridad social que trabajara por suplir las necesidades médicas y otras prestaciones Durante el año 2005, y con el objetivo de mejorar la atención a los derechohabientes y a su grupo familiar, el Seguro Social inició la implementación de una serie de estrategias para realizar el cambio del modelo tradicional de provisión de servicios de salud bajo un modelo de atención preventivo de Salud Familiar. Para ello se oficializaron las labores de 7 nuevas Clínicas Comunales en Ciudad Merliot, Santo Tomás, Sitio del Niño, Olocuilta, Santa Rosa de Lima, Las Victorias y San José. Mientras tanto, las 31 Clínicas Comunales ya existentes fueron incorporadas a este nuevo modelo. Desde entonces, el ISSS cuenta con 38 centros que brindan atención integral de salud familiar a nivel nacional. En este mismo año se puso en marcha el proyecto de los Centros de Atención de Día para los Adultos Mayores del ISSS, denominados CAD. 4 http://www.isss.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=49&Itemid=84 5 Dichos centros consisten en un espacio físico propio para los Adultos Mayores, en donde puedan realizar actividades recreo-educativas y que compartan experiencias de vida junto a personas de su misma condición, para lograr un envejecimiento con dignidad y buena calidad de vida. Para el año 2005 la Institución adquirió un Acelerador Lineal, el cual fue habilitado en las instalaciones para su funcionamiento, además que se capacitó al personal para que finalmente en mayo de 2006 comenzaran los tratamientos con el primer paciente, inaugurando la implementación de la primera etapa de terapias con un promedio de atención de 38 pacientes diarios. La inversión alcanzó el orden de los $3,6 millones de dólares. Los beneficiarios del uso de esta nueva tecnología son pacientes con cáncer de pulmón, próstata, tumores de cerebro, mamas, linfomas, entre otros. Además en este mismo año se inauguraron los Centros de Chequeo del Adulto Hombre para asegurados entre 20 y 59 años de edad, ubicados en Metro sur, Metrópolis, Unicentro, Merliot y Santa Ana. En estos centros preventivos dirigidos principalmente para la población masculina, se realizan los exámenes pertinentes para determinar el riesgo a padecer de enfermedades crónicas tales como hipertensión arterial y/o diabetes mellitus, obesidad, sobre peso y dislipidemia. Actualmente estos centros ya incluyeron la atención a la mujer que comprenden el mismo rango de edad y quienes también son atendidas bajo la premisa de la prevención. En cuanto a la infraestructura de salud, en el 2005 se iniciaron las labores para la construcción, mejoramiento, readecuación y equipamiento de 9 centros de atención cuya inversión asciende a $78, 182,145 dólares, con los cuales se espera beneficiar a 1.3 millones de derechohabientes. 5 5 www.isss.gob.sv/index.php?option=com 6 Las necesidades de atención en salud de las personas exigen de los hospitales públicos o privados una capacidad de prestar servicios con calidad, utilizándose tecnologías avanzadas a fin de contribuir a la mejora de la calidad de la atención y con ello aumentar el impacto de la Institución en la comunidad y población. Los hospitales como prestadores de servicios de relevancia social deben estar atentos al desarrollo de tecnologías no solo para adaptaciones temporales para circunstancias favorables, sino para acciones gerenciales ya que el aprovechamiento al máximo de los conocimientos mejorara la eficiencia y eficacia al prestar los servicios. El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de la capacidad gerencial de responder a los desafíos impuestos por los cambios de la sociedad, económicos, políticos y tecnológicos. Entre estas condiciones y cambios se destacan: ●El progreso tecnológico en el área medico-hospitalaria, que brinda oportunidad de mejoría constante en la atención a la salud y genera un aumento en la productividad del hospital y permite un diagnostico y tratamiento oportuno. ● El desarrollo socioeconómico de la región, puesto que es el responsable del control a enfermedades crónicas, sin reducir el abordaje de las enfermedades infecto-contagiosas. ● Transferencia hacia el hospital de una serie de actividades médicas, que antes se desarrollaban domésticamente por las necesidades de la fuerza laboral masculina y femenina. 7 ● La imagen externa construida de las personas que cualquier servicio médico es mejor prestado en el hospital, lo que logra que éstas no utilicen los centros de salud de primer nivel y de segundo nivel. Estos factores externos hacen que los hospitales refuercen ideas sobre eficiencia y racionalidades y fundamentalmente, el modelo de un hospital con el uso de la tecnología y de una organización apta para prestar servicios de calidad causa satisfacción en los usuarios y en el ambiente interno del personal. LA ORGANIZACIÓN. El Plan de Gobierno de 2009´ 2014 tiene como objetivo “Abrir una nueva etapa para garantizar a toda la población salvadoreña el pleno disfrute de su derecho a la salud mediante un proceso de Reforma Integral que fortalezca lo público, garantice y supervise la calidad de lo público y lo privado, y se base en la atención primaria de la salud, como estrategia para lograr la universalidad en la cobertura, la equidad, la calidad y la sostenibilidad, edificando un Sistema Único de Salud.”, el cual dentro de los lineamientos estratégicos específicos en el literal d menciona como objetivo “ la reestructuración orgánica, administrativa, financiera y jurídica del ISSS.” Esta reestructuración orgánica es necesaria para poder responder a las necesidades de los sectores que actualmente están desprotegidos y que requieren de una atención eficiente y de calidad: Ampliación de la base contributiva (cotización progresiva y ampliación de cobertura). Inclusión de hijos de cotizantes hasta los 18 años. 8 Integración operativa de servicios del ISSS, Bienestar Magisterial y Sanidad Militar con la Red del MSPAS. 6 Las organizaciones tienen tres características. 1ª.- Cada organización tiene un propósito distintivo: se expresa de ordinario en término de una meta o conjunto de metas que la organización espera alcanzar. 2ª.- Cada organización está formada por personas. Si una persona trabaja sola, no constituye una organización, y se requieren varias personas para realizar el trabajo necesario, a fin de que una organización alcance sus metas 3ª.- Todas las organizaciones desarrollan determinadas estructuras en forma deliberada, para que sus miembros tengan la posibilidad de llevar a cabo su trabajo. En relación al organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización. Tiene una doble finalidad: Desempeña un papel informativo. Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos. Todo organigrama tiene que ser fácil de entender y sencillos de utilizar. El hospital para su funcionamiento y lograr las metas establecidas tiene una línea jerárquica: También el Instituto Salvadoreño del Seguro Social como toda organización tiene norma y procedimientos a seguir, pues estas recogen las respuestas adoptadas por la organización en el pasado ante problemas que en 6 www.isss.gob.sv/index.php?option=com 9 su tiempo fueron nuevos. Las normas tienen que ver directamente con los comportamientos o reacciones individuales ante situaciones concretas. Son características estructurales de la organización que resumen y simplifican los procesos de influencia. Las normas pueden tener carácter formal o informal y los procedimientos son un conjunto de operaciones que involucran generalmente a diversos empleados que trabajan en diferentes sectores, es decir que afectan a más de un puesto y a varias unidades organizativas. Constituidas por las reglas que deben seguirse en todos los casos previsibles se establecen con objeto de asegurar el tratamiento uniforme de todas las actividades. 3.2 Hospital Policlínico Roma • El Hospital Roma como parte de la transferencia de bienes muebles e inmuebles de la Administración Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL), inicia funciones como propiedad del ISSS en el mes de Septiembre de 1998 exclusivamente como Central de Esterilizaciones. • En Abril del 2001 se habilita como centro de apoyo en la Desconcentración del Hospital Materno-Infantil 1° de Mayo del ISSS a través de un Programa de Atención Médico-Quirúrgica de Gineco-Obstetricia bajo la modalidad de Contratos por Venta de Servicios; realizándose procedimientos quirúrgicos tales como cesáreas y extracción de placentas a partir del 1 de mayo 2001, ampliándose los procedimientos quirúrgicos a histerectomías y esterilizaciones entre otros. • Los terremotos ocurridos en el territorio nacional en Enero y Febrero del 2001 obligaron al cierre de la Unidad Quirúrgica del ISSS ubicada en el quinto nivel del edificio de hospitalización del Hospital Nacional San Rafael en la ciudad de Santa Tecla; por lo que el Programa Quirúrgico que se realizaba en esa Unidad fue absorbido por el Hospital Roma llevando a 10 cabo las primeras cirugías a partir del 17 de septiembre de 2001 por las especialidades de Cirugía General, Cirugía Plástica, Coló proctología y Ortopedia. • En Septiembre del 2004 se amplía el portafolio de servicios del Hospital Roma con la introducción del Programa de Consulta Médica Pediátrica de Emergencia y Observación Hospitalaria como parte de las Políticas institucionales de ampliación en la cobertura de los servicios de atención a los hijos de los derechohabientes hasta la edad de 12 años. • El 17 de octubre del 2004 se incorpora al Hospital el Programa de Cirugía Ortopédica de Alta Complejidad que incluye procedimientos quirúrgicos tales como : Artroplastia Total de Rodilla, Artroplastia Total de Cadera, Revisión y cambio de prótesis de rodilla o cadera, Artroscopía de Hombro, Artroscopía de Rodilla, Artroscopía y plastia de ligamento cruzado de rodilla, etc. • El 31 de julio del 2006 se da por finalizado el Programa de Atención Médico- Quirúrgica de Gineco-Obstetricia, incorporando a la cartera de servicios del Hospital Roma el Proyecto Quirúrgico de Urología, para lo cual se remodelan y habilitan dos quirófanos, el área de recepción de pacientes, de Urodinamia, de cambios de sonda así como también el área de radiología para la realización de procedimientos de Litotricia extracorpórea • Desde el 3 de Diciembre del 2007 por acuerdo del Consejo Directivo se cambió el nombre del Hospital Roma por el de Hospital Policlínico Roma (HPR), lo que le ha permitido contar con gerencias flexibles, innovadoras y con recursos humanos altamente capacitados lo que representa una de las grandes fortalezas de esta organización. 11 • El Hospital Policlínico Roma es uno de los 11 hospitales que conforman la red hospitalaria del ISSS. Es un centro que brinda servicios de salud a poblaciones vulnerables en lo que a grupos de edad y perfiles de atención medica se refiere ya que incluye atención de emergencias pediátricas y cirugías electivas en el derechohabiente adultos mayores. • Es un Hospital predominantemente quirúrgico en especialidades como Ortopedia, Cirugía General, Cirugía Plástica, y Coloproctología. Desde sus inicios ha sufrido diversidad de cambios como el último que se registró con la incorporación del Programa de Urología. Funciona como un establecimiento de producción quirúrgica, con atención y referencia exclusiva del derechohabiente de bajo riesgo anestésico (ASA I, ASA II) que ameriten procedimientos quirúrgicos clasificados de mediana a baja complejidad • Actualmente el Hospital Roma cuenta con sesenta y una camas censables y diez camas en el área de observación del derechohabiente, seis quirófanos con sus respectivas áreas de recuperación, farmacia, rayos X, arsenal quirúrgico y clínica de evaluación pre-anestésica. En el área de quirófanos cuenta con jornadas laborales de 7am - 3pm y de 3pm - 7pm según demanda de cirugías. El enfoque de servicios ha sido la mejora continua, con base a la satisfacción del usuario. No obstante la producción del Hospital Policlínico Roma que es considerado al número de egresos como resultado de las intervenciones quirúrgica mayores, éste demanda la adecuada gestión de los servicios de hospitalización para lograr el cumplimiento de los compromisos institucionales del ISSS. Los terremotos de enero y febrero del 2001 afectaron más de noventa instalaciones físicas de ISSS perdiéndose 12 además los servicios hospitalarios que se tenían contratados con el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Así desaparece la Unidad Quirúrgica del ISSS que estaba ubicada en el 5º piso del edificio de hospitalización del Hospital Nacional San Rafael en la ciudad de Santa Tecla; Unidad que se constituyó en el Hospital Policlínico Roma. Para ello, se hicieron todas las remodelaciones necesarias en el edificio en donde con anterioridad había funcionado el Hospital de ANTEL (Administración Nacional de Telecomunicaciones), y sucesivamente se fue modificando de acuerdo a los Programas de atención en salud que han ido incorporando al portafolio de servicios del hospital. Pero a pesar de ello, esta infraestructura aún no cuenta con una salida de emergencias, un parqueo funcional para pacientes/familiares, empleados y público en general; y una remodelación del espacio físico en sala de operaciones para cumplir con los requerimientos normativos que rigen a los quirófanos en relación a las diferentes áreas quirúrgicas ( grises, blanca, … ). Tampoco posee un Plan de Mantenimiento de la infra estructura y equipos existentes. En relación a los compromisos del ISSS son los siguientes: • 1. Prestar servicios de atención de salud con calidad y calidez humana. Brindar a la población cotizante activa, pensionada y a sus beneficiarios, la protección eficaz, eficiente y equitativa de manera preventiva y curativa a la que tiene derecho conforme a la legislación establecida • 2. Modernizar la Infraestructura y Tecnología de la Institución a fin de que los usuarios obtengan una atención integral de salud y prestaciones económicas proporcionando servicios de calidad a los derechohabientes • 3. Promover acciones de optimización y modernización institucional fomentando una cultura de ahorro institucional que permita la sostenibilidad financiera 13 • 4. Expander la cobertura del ISSS estudiando la posibilidad de atención a nuevos sectores de la población • 5. Garantizar la transparencia en la gestión administrativa de la institución mejorando los controles y velando por la integridad de los procesos • 6. Optimizar el uso de los recursos institucionales adoptando medidas que permitan desarrollar procesos eficientes que agregan valor a cada uno de los servicios proporcionados a los derechohabientes • 7. Promover el cumplimiento de la Normativa institucional en todos los establecimientos de salud • 8. Fortalecer la imagen institucional brindando servicios de salud y servicios de prestaciones económicas con calidad, enfatizando un buen trato a los derechohabientes • 9. Mantener planes contingenciales actualizados • 10. Fortalecer los procesos de Salud Ambiental y Salud Ocupacional a nivel institucional manteniendo estándares de seguridad que permitan el desarrollo normal de las actividades y servicios de la Institución. Estos compromisos orientan a la realización de la atención dirigida al derechohabiente considerando la calidad y la calidez. 3.3.- CALIDAD La Real Academia Española define calidad, como el conjunto de características, atributos y especificaciones que poseen los bienes o servicios y que permiten clasificar a éstos en diversas categorías relacionadas con la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, por lo que el concepto de calidad es relativo, sin embargo no debe perderse de vista el abordaje integral e integrador de la satisfacción de las necesidades de la población En el caso de la atención médica que es el derecho de los ciudadanos de un país y un deber de los Estados proporcionarlo, la calidad de la atención médica 14 “Es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras en salud”. Para Ruelas y Querol (1994) la calidad “…es un atributo de la atención médica que puede darse en grados diversos. (La buena calidad) Se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente. Estos mayores beneficios posibles se definen a su vez en función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con que (se) cuenta para proporcionar la atención y con los valores sociales imperantes. La calidad implica, por definición, resultados de la atención evaluados como la mejoría esperada en la salud atribuible a la atención misma”. Dimensiones de la calidad ● El doctor José Serrat Tarres; plantea en su artículo “los siete pilares de la calidad” siete dimensiones: 1. Eficacia 2. Efectividad 3. Eficiencia 4. Optimización 5. accesibilidad (incluye la relación profesional- derechohabiente, las preferencias de los pacientes y la confortabilidad). 6. Legitimidad 7. Equidad7 ● La Joint Commission of Acreditatation of Healthcare plantea las dimensiones de la calidad desde dos puntos de vista: a. Las cosas correctas b. Hacer las cosas correctamente. 7 Dr. José Serrat Tarrés ¨Calidad en Atención Básica de Salud. 15 Cada uno de los puntos de vista incluye dimensiones de la calidad. Hacer las cosas correctas - Adecuación Accesibilidad Eficacia Hacer las cosas correctamente - Continuidad - Efectividad - Eficiencia - Respeto - Seguridad - Puntualidad Ambos autores coinciden en la dimensiones de la calidad en eficacia, accesibilidad, efectibilidad y eficiencia. También es importante tomar en cuenta la calidad institucional, la cual comprende las acciones políticas y programas y las actividades vinculadas a la racionalización del gasto, la comunicación de resultados alcanzados, la transparencia y responsabilidad pública y la rendición de cuentas a la sociedad la que se convierte en un reto por no existir la cultura de esta y que es necesario para el logro de la calidad. Este enfoque de calidad institucional tiene que ser coherente y estar perfectamente integrado con la calidad en el servicio de la atención a la salud; en términos generales en servicio es el trabajo que se realiza para beneficio de otros, ya sea en su propia persona o en bienes que les pertenezcan, mediante un pago o simplemente con el fin de agradarles Dentro de los servicios prestados específicamente a los individuos en su propia persona, hay dos que modifican características más profundas relacionadas con su funcionamiento biológico, psicológico y social: el que recibe un estudiante al acudir a la escuela y el que recibe un paciente en un consultorio o un hospital. En el primer caso las características que se modifican son los conocimientos y habilidades que posee el estudiante para interpretar la realidad y enfrentarse al medio; en el segundo, además de los conocimientos que recibe el paciente sobre algún padecimiento o condición particular, así como sobre la forma en que debe actuar para controlarlos, con mucha frecuencia se modifican 16 características propiamente biológicas y físicas como en las cirugías o las terapias de rehabilitación. Los servicios son heterogéneos, en especial aquellos en los que intervienen muchas personas. Esto significa que la prestación de un servicio puede variar de un proveedor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro, aún cuando participe el mismo proveedor, el mismo usuario, o ambos. De este modo, un mismo derechohabiente puede ser atendido de manera distinta por diferentes médicos, por ejemplo durante la estancia hospitalaria de aquél; incluso, puede recibir un trato desigual por parte del mismo médico si éste atraviesa por algún momento especial y no es capaz de abstraerse de ello. Por último, un trabajador de la salud puede tener cierta predisposición hacia algún tipo de derechohabiente lo cual, si no se tiene el suficiente cuidado, puede propiciar un trato diferencial, si no es que discriminatorio, afectando en la calidad de la atención y obviando los derechos de los pacientes. 3.4. COMPETENCIA TECNICA Las Competencias Técnicas son aquellas que están referidas a las habilidades específicas implicadas con el correcto desempeño de puestos de un área técnica o de una función específica y que describen, por lo general las habilidades de puesta en práctica de conocimientos técnicos y específicos muy ligados al éxito de la ejecución técnica del puesto. Su definición es, entonces, variable de acuerdo al segmento tecnológico de la organización Competencia profesional “Es la capacidad de realizar las actividades correspondientes a una profesión conforme a las niveles esperados en el empleo. El concepto también incluye la capacidad de transferir las destrezas a nuevas situaciones dentro del área profesional y, más allá a profesiones afines .esta flexibilidad suele implicar un 17 nivel de destrezas y conocimientos mayor de lo habitual incluso entre los trabajadores con experiencia “ ( MSC, 1985). En el contexto del nuevo milenio, es necesario que las organizaciones de salud generen cambios en respuesta al desarrollo científico y tecnológico y como entidades sociales prestadoras de servicio; agrupan diversos profesionales cuyo comportamiento les permite producir un ambiente laboral favorable para el logro de los objetivos, metas institucionales y contribuir al logro de la Misión y Visión Institucional. En esta perspectiva, la gestión administrativa de las instituciones prestadoras de servicio, requieren de recursos humanos en la esfera laboral que estén a la par con este desarrollo científico y técnico con competencia profesional según el área de formación, y que varían de acuerdo al cargo que éstas desempeñan en la organización. En relación a la Competencia Profesional, se conceptualiza como la capacidad de aplicar conocimientos, destrezas y actitudes al desempeño de la ocupación de que se trate, incluyendo la capacidad de respuesta a problemas imprevistos, la autonomía, la flexibilidad, la colaboración con el entorno profesional y con la organización del trabajo. No obstante, es el recurso humano, el elemento que actúa como el común denominador para la eficacia de todas las actividades dentro de las organizaciones de salud, de allí la actitud que estos asumen para el logro de los objetivos organizacionales 3.5 SATISFACCION DEL DERECHO HABIENTE El grado por el cual el individuo considera el servicio o producto de salud o la manera por la cual este es ejecutado por el proveedor como siendo útil, efectivo o que trae beneficio. Es importante considerar para la satisfacción del paciente y el trato recibido los componentes culturales en relación a las costumbres, creencias y hábitos 18 alimenticios a fin de realizar el abordaje de los problemas de salud de la población. LA CULTURA Es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o implícitos, a través de los cuales una sociedad regula el comportamiento de las personas que la conforman. Como tal incluye costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la información y habilidades que posee el ser humano. En termino generales, en el Hospital Policlínico Roma se desarrollan actividades de información para que el derechohabiente obtenga el conocimiento y de convivencia. En la investigación de J.J.Mira encontró que los pacientes, independiente del grupo en el que participaban, consideraron como causas de satisfacción; el trato humano y personalizado, la empatía, la capacidad de repuesta, la calidad de la información recibida y el confort de las instalaciones. En el caso de la estancia hospitalaria (en medicina o cirugía), los pacientes consideraron especialmente positivos el trato que dispensa el personal sanitario (humano y personalizado) y la empatía de la que hacen gala en sus relaciones con el paciente. Alguno de los comentarios que se pudo escuchar fueron que ¨las enfermeras son amables y cariñosas¨ e incluso que la dedicación del médico a veces va más allá de la intervención, se ¨ preocupa¨ por el estado del paciente a pesar de la operación no se solucionó mi problema, por lo que el médico me realizó muchas pruebas hasta que finalmente dio lo que me pasaba¨. 19 Destaca asimismo la importancia que atribuyen al resultado final de la asistencia sanitaria, al confort (estado de las instalaciones, aspecto, limpieza, comodidad en general) y el ser informados apropiadamente (¨Lo que más me gustó era que te hablan claro, te dicen con diplomacia¨).8 Como aspectos que provocan insatisfacción se identificaron las incomodidades de la instalaciones ¨ por el día hace frío y por la noche excesivo calor¨, indicó alguno de los pacientes entrevistados ¨ te duele más la espalda por la cama que por la operación, comentaba otro. Otros aspectos señalados fueron las carencias de personal en algunos momentos (fines de semana, tardes, en determinados servicios), las listas de espera o el cuidado general de las instalaciones del hospital. Algunos de los comentarios más severos fueron: “Te bajan a hacerte una radiografía y te olvidan en el pasillo. Te da tiempo hasta ver los desconchados de las paredes y los papeles que hay por el suelo”. 3.6. DERECHOS DE LOS PACIENTE Adoptada por la 34ª Asamblea Médica Mundial Lisboa, Portugal, septiembre/octubre 1981 y enmendada por la 47ª Asamblea General Bali, Indonesia, septiembre 1995. La relación entre los médicos, su derechohabiente y la sociedad toda ha sufrido importantes cambios en los últimos años. Aunque el médico siempre debe actuar de acuerdo a su conciencia y en el mejor interés del derecho habiente, se deben hacer los mismos esfuerzos a fin de garantizar la autonomía y justicia con el derechohabiente. La siguiente Declaración representa algunos de los derechos principales del paciente que la profesión médica ratifica y promueve. Los médicos y otras personas u organismos que proporcionan atención médica 8 J.J. Mira Causas Satisfacción y de Insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria. 20 tienen la responsabilidad conjunta de reconocer y respetar estos derechos. Cuando la legislación, una medida del gobierno, o cualquier otra administración o institución niega estos derechos al paciente, los médicos deben buscar los medios apropiados para asegurarlos o restablecerlos. Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial Principio: 1. Derecho a la atención médica de buena calidad a) Toda persona tiene derecho, sin discriminación, a una atención médica Apropiada. b) Todo paciente tiene derecho a ser atendido por un médico que él sepa que tiene libertad para dar una opinión clínica y ética, sin ninguna interferencia exterior. c) El paciente siempre debe ser tratado respetando sus mejores intereses. El tratamiento aplicado debe ser conforme a los principios médicos generalmente aprobados. d) La seguridad de la calidad siempre debe ser parte de la atención médica y los médicos, en especial, deben aceptar la responsabilidad de ser los guardianes de la calidad de los servicios médicos. e) En circunstancias cuando se debe elegir entre pacientes potenciales para un tratamiento particular, el que es limitado, todos esos pacientes tienen derecho a una selección justa para ese tratamiento. Dicha elección debe estar basada en criterios médicos y debe hacerse sin discriminación. f) El paciente tiene derecho a una atención médica continua. El médico tiene la obligación de cooperar en la coordinación de la atención médicamente indicada, 21 con otro personal de salud que trata al paciente. El médico puede no discontinuar el tratamiento de un paciente mientras se necesite más tratamiento indicado médicamente, sin proporcionar al paciente ayuda razonable y oportunidad suficiente para hacer los arreglos alternativos para la atención. 2. Derecho a la libertad de elección a. El paciente tiene derecho a elegir o cambiar libremente su médico y hospital o institución de servicio de salud, sin considerar si forman parte del sector público o privado. b. El paciente tiene derecho a solicitar la opinión de otro médico en cualquier momento. 3. Derecho a la autodeterminación a) el paciente tiene derecho a la autodeterminación y a tomar decisiones libremente en relación a su persona. El médico informará al paciente las consecuencias de su decisión. b) El paciente adulto mentalmente competente tiene derecho a dar o negar su consentimiento para cualquier examen, diagnóstico o terapia. El paciente tiene derecho a la información necesaria para tomar sus decisiones. El paciente debe entender claramente cuál es el propósito de todo examen o tratamiento y cuáles son las consecuencias de no dar su consentimiento. c) El paciente tiene derecho a negarse a participar en la investigación o enseñanza de la medicina. 4. El paciente inconsciente a) Si el paciente está inconsciente o no puede expresar su voluntad, se debe obtener el consentimiento de un representante legal, cuando sea posible y cuando sea legalmente pertinente. 22 b) Si no se dispone de un representante legal, y se necesita urgente una intervención médica, se debe suponer el consentimiento del paciente, a menos que sea obvio y no quede la menor duda, en base a lo expresado previamente por el paciente o por convicción anterior, que éste rechazaría la intervención en esa situación. c) Sin embargo, el médico siempre debe tratar de salvar la vida de un paciente inconsciente que ha intentado suicidarse. 5. El paciente legalmente incapacitado a) Incluso si el paciente es menor de edad o está legalmente incapacitado, se necesita el consentimiento de un representante legal, cuando sea legalmente pertinente; sin embargo, el paciente debe participar en las decisiones al máximo que lo permita su capacidad. b) Si el paciente incapacitado legalmente puede tomar decisiones racionales, éstas deben ser respetadas y él tiene derecho a prohibir la entrega de información a su representante legal. c) Si el representante legal del paciente o una persona autorizada por el paciente prohíbe el tratamiento que, según el médico, es el mejor para el paciente, el médico debe apelar esta decisión en la institución legal pertinente u otra. En caso de emergencia, el médico decidirá lo que sea mejor para el paciente. 6. Procedimiento contra la voluntad del paciente El diagnóstico o tratamiento se puede realizar contra la voluntad del paciente, en casos excepcionales sola y específicamente si lo autoriza la ley y conforme a los principios de ética médica. 23 7. Derecho a la información a) El paciente tiene derecho a recibir información sobre su persona registrada en su historial médico y a estar totalmente informado sobre su salud, inclusive los aspectos médicos de su condición. Sin embargo, la información confidencial contenida en el historial del paciente sobre una tercera persona, no debe ser entregada a éste sin el consentimiento de dicha persona. b) Excepcionalmente se puede retener información frente al paciente cuando haya una buena razón para creer que dicha información representaría un serio peligro para su vida o su salud. c) La información se debe entregar de manera apropiada a la cultura local y de tal forma que el paciente pueda entenderla. d) El paciente tiene derecho a no ser informado por su solicitud expresa, a menos que lo exija la protección de la vida de otra persona. e) El paciente tiene derecho de elegir quien, si alguno, debe ser informado en su lugar. 8. Derecho al secreto a) Toda la información identificable del estado de salud, condición médica, diagnóstico y tratamiento de un paciente y toda otra información de tipo personal, debe mantenerse en secreto, incluso después de su muerte. Excepcionalmente, los descendientes pueden tener derecho al acceso de la información que los prevenga de los riesgos de salud. b) La información confidencial sólo se puede dar a conocer si el paciente da su consentimiento explícito o si la ley prevé expresamente eso. Se puede entregar información a otro personal de salud que presta atención, sólo en base estrictamente de «necesidad de conocer», a menos que el paciente dé un consentimiento explícito. 24 c) Toda información identificable del paciente debe ser protegida. La protección de la información debe ser apropiada a la manera del almacenamiento. Las sustancias humanas que puedan proporcionar información identificable también deben protegerse del mismo modo. 9. Derecho a la educación sobre la salud Toda persona tiene derecho a la educación sobre la salud para que la ayude a tomar decisiones informadas sobre su salud personal y sobre los servicios de salud disponibles. Dicha educación debe incluir información sobre los estilos de vida saludables y los métodos de prevención y detección anticipada de enfermedades. Se debe insistir en la responsabilidad personal de cada uno por su propia salud. Los médicos tienen la obligación de participar activamente en los esfuerzos educacionales. 10. Derecho a la dignidad a) La dignidad del paciente y el derecho a su vida privada deben ser respetados en todo momento durante la atención médica y la enseñanza de la medicina, al igual que su cultura y sus valores. b) El paciente tiene derecho a aliviar su sufrimiento según los conocimientos actuales. c) El paciente tiene derecho a una atención terminal humana y a recibir toda la ayuda disponible para que muera lo más digna y aliviadamente posible. 11. Derecho a la asistencia religiosa El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y moral, inclusive la de un representante de su religión.9 9 http://www.cancerteam.com.ar/derechos_lisboa.pdf 25 DEBERES DEL PACIENTE 1.- Cuidar de su propia salud, responsabilizándose de ella. 2.- Mostrar una conducta de máximo respeto al personal de institución, otros enfermos y acompañantes. 3.- Colaborar en el cumplimiento de las normas, instrucciones y requerimientos establecidos por la institución. 4.- Cumplir las prescripciones sanitarias y específicas brindadas por el personal de salud. 5.- Identificar en forma honesta, facilitando los datos sobre el estado físico necesarios para su proceso sustancial. 6.- Hacer buen uso de los recursos físicos y de equipos, prestaciones y derechos. 7.- Firmar el consentimiento informado, en los casos de no aceptación de los métodos de tratamiento. 8.- Utilizar las vías de reclamos y sugerencias establecidas en la institución. 9.- Exigir que se cumplan sus derechos.10 Para el cumplimiento de los compromisos con el paciente se requiere de recursos humanos con las competencias necesarias para el ejercicio de la profesión médica hospitalaria. 10 Norma de integración y funcionamiento de los comités de evaluación de la calidad de atención en salud del ISSS enero 2006 pag. 23 26 IV.- DISEÑO METODOLÓGICO 1. Tipo de estudio 1. Descriptivo, transversal, con enfoque cuali cuantitativo.: porque se observan y se detallan las características del problema, utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas y transversal porque el problema se abordo en el momento en que se realizo el estudio, haciendo un corte en el tiempo determinado. 2. Área de estudio El estudio se realizó en el servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma del Instituto Salvadoreño del Seguro Social. 3. Población: el universo de la investigación lo constituyen 100 pacientes que ingresan al servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma del ISSS. Durante los meses de enero a marzo de 2011 y 108 profesionales de la salud que laboran en el Hospital. 4. Grupo Seleccionado. Ochenta derechohabientes y sesenta y nueve personales de salud; tomando en cuenta los siguientes criterios: 1. Criterios de inclusión (derechohabiente) Que desee participar en la investigación Que este ingresado/a en el servicio de cirugía y urología Edad de 18 años a 70 años 27 Que tengan 24 horas de ingresado/a Aquellos que completen el proceso de ingreso y alta. 2. Criterios de exclusión (del derechohabiente) ● Derechohabiente que no estén aptos para dar la información. ● Derechohabiente que no esté dispuesto a participar en la investigación. Servicios Número Servicio de Urología 20 derecho habientes Servicio de Cirugía 60.derecho habientes * * Se tomaron 60 derechohabientes del servicio de Cirugía porque es el servicio más grande ingresado a la fecha del estudio . Para el personal de salud, se tomarán los siguientes criterios: Criterios de inclusión para el personal de salud. Que desee participar en la investigación Que no sea personal interino Que al menos tenga 6 meses de trabajo en el Hospital Policlínico Roma Que el personal sea técnicamente operativo Que tenga 8 horas laborales diarias Que este asignado en los servicio de cirugía, urología, sala de operaciones, consulta externa. Criterio de exclusión para el personal de salud ● Personal de salud que no realice actividades operativas. ● Personal de salud que no desee participar en la investigación 28 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES OBJETIVO N. 1 Describir la organización y funcionabilidad del personal de salud del Hospital Policlínico Roma del ISSS. VARIABLE Organización y Funcionabilidad DEFINICIÓN DE OPERAC. Es la estructura y componentes que integran los servicios del Hospital Policlínico Roma. INDICADOR VALOR PREGUNTAS -. Organigrama Si, No, NC 1.- Conoce el organigrama. -. Línea jerárquica. Si, No, N.C. Normas de atención Si, No, No C. Procedimientos quirúrgicos. Si, No, N.C. Programas de atención Manuales de procedimiento. Existen normas de atención. Conoce los procedimientos quirúrgicos. Si ,No, No C Si, No, No C. Plan de charlas Si, No, No C. Contrato colectivo. Si, No, No C. 29 Conoce la línea jerárquica. Existen programas de atención quirúrgica. Existen manuales de procedimientos. Existe un plan de charlas dirigida al derecho habiente. Conoce el contrato colectivo. OBJETIVO N. 2 VARIABLE DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADOR VALOR PREGUNTAS Competencias de los recursos de salud. Son las capacidades técnicas y humanas recibidas por el personal. Perfil profesional del personal: profesión y rol Medico. Cuál es su profesión. Enfermera. Otro Si. Opinión de su práctica profesional. Capacitaciones y tiempo Cuál es su rol dentro del hospital. No. Uno. Dos. Qué opina de su práctica profesional. Más de dos Si, No, No C Cuantas capacitaciones ha recibido este año y de cuánto tiempo. Trato humano. Si, No, No C. 30 Se identifica con el derecho habiente. Si, No, No C Respeta las opiniones, costumbres y creencias. Si, No, No C. Llama por su nombre al derechohabiente. OBJETIVO Nº 3 DESCRIPTOR Grado de satisfacción DEFINICION OPERACIONAL Es la conformidad expresada por el derecho habiente en función de su expectativa de la atención que recibe en las diferente áreas SUBDESCRIPTORES VALOR PREGUNTAS Trato recibido Exc. Muy bueno Bueno Qué opina del trato recibido Horario de atención. Excelente Muy bueno Bueno N.m Como le parece los horario de atención Orientación sobre normas y rutinas. Si No n.c Recibió orientación sobre normas y rutinas. Información recibida. si no n.c. Considera que la información recibida fue completa y oportuna. Identificación del personal. si no No C. Se identificó el personal de salud que lo atendió. Si No Nc Respetaron sus opiniones costumbres y creencias. Charlas educativa recibida. Excelente. Muy buena Buena Recibió charla educativa al ingreso Frecuencia de charlas. Si, No, No C Respecto a opiniones costumbres y creencias. Recibió charla frecuente Tiempo que espera para ser atendido. 31 1 hora 2horas 3horas Tiempo que espera para su ingreso. Tiempo que espera para asignarle su cama. Accesibilidad para obtener su medicamento 1hora 2hora 3horas Exc. Muy buena. Buena. Tiempo que espera para la asignación de su cama. Accesibilidad para obtener sus medicamentos Exc. Muy bueno. Bueno. Desempeño técnico del personal de salud. Instalación del hospital Roma. Exc. Muy bueno Bueno Qué opina de la instalación del hospital. Servicio de ingreso adecuado. Exc. Muy buena Buena Funcionamiento adecuado del servicio. Alimentación recibida Exc. Muy buena Buena Qué opina de la alimentación proporcionada Exc. Muy bueno Bueno Considera confortable y adecuadas las camas Exc. Muy bueno bueno Funcionamiento adecuado de servicio. Exc. Muy bueno bueno Qué opina de la limpieza y ornato. Atención brindada por personal de limpieza. Exc. Muy bueno Bueno Qué opina sobre la atención brindada. Ropa de cama adecuada Exc. Muy bueno Bueno Considera que la ropa de cama es la adecuada. Desempeño técnico. Camas confortables y adecuadas. Funcionamiento de servicios sanitario. Limpieza y ornato. 32 Iluminación adecuada Exc. Muy bueno bueno Considera que la iluminación es adecuada. Fuente de información. Primaria: Derechohabiente y personal de salud. Secundaria: Normas y documentación consultada. Técnica e Instrumento. ● La técnica utilizada consiste en una entrevista estructurada dirigida a los derechohabientes y personal de salud, la cual se plasmó en una guía de entrevista. ● Procedimiento: Se solicitó permiso a las autoridades del Hospital para la realización de la investigación, se realizó la prueba piloto para la validación de los instrumentos a fin de reorientar las preguntas que se pasaron posteriormente a los derechohabientes y al personal de salud. ● Aspecto Éticos de la participación se les solicitó a los participantes su colaboración, explicándoles previamente los objetivos del estudio, el derecho a reteraíse y la garantía de la confidencialidad 33 V.- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 5.1 Organización y Funcionabilidad del Hospital Policlínico Roma en el periodo comprendido de enero a marzo de 2011, por los profesionales de la salud Para la investigación de la organización y funcionabilidad se indagó sobre el conocimiento del organigrama, la línea jerárquica, normas de atención, portafolio de servicios quirúrgicos, programas de atención, existencia de manuales procedimientos, plan de charlas, acceso a consultar el contrato colectivo GRAFICO Nº 1 Conocimiento del organigrama en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011. 2 19% 3 1% 1- SI 2- No 3- No contesta 1 80% Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma. Del total de 69 integrantes del personal de salud que fue entrevistado y que labora en el Hospital Policlínico Roma, el 80%, si conoce el organigrama de la institución, un bajo número del personal no lo conoce 19%, el 1% no contesto. 34 GRAFICO Nº 2 Conocimiento de la línea jerárquica del departamento de enfermería del Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011. 2 16% 1 2 3 SI No N o contesta 1 84% Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma Del personal de salud que fue entrevistado el 84% conoce la línea jerárquica de enfermería y solo un 16% no la conoce. GRAFICO Nº 3 Conocimiento de las normas de atención del derecho habiente que ingresa en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo de 2011. 2 20% 1 2 1 80% SI No Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma El 80% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma, conoce las normas de atención del derechohabiente, que ingresa a los servicios de Cirugía y Urología y un 20% las desconoce. 35 GRAFICO Nº 4 Conocimiento del portafolio de servicios quirúrgicos que se realiza en el Hospital Policlínico. Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011. 2 19% 3 1% 1 80% 1 SI 2 No 3 No contesta Fuente: Entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma A esta interrogante el personal que labora en el hospital Policlínico Roma contesto en un 80% que es de su conocimiento el portafolio de servicios quirúrgicos que se realizan en el hospital y un 19% no lo conoce y solo 1% no contesta. GRAFICO Nº 5 Conocimiento de los programas de atención del servicio de cirugía, urología que brinda el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011. 2 19% 1 81% 1 SI 2 No Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma Las respuestas obtenidas del personal de salud en relación a los programas que desarrollan en los servicios de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma. El 81% de los trabajadores que labora en el hospital programas de atención y un 19% lo desconoce. 36 conoce los GRAFICO Nº 6 Conocimiento del número de programa de atención que brinda el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011. 41% 1 1- Más de dos 2- Uno 3- Dos 2 36% 3 23% Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma El 41% del personal que labora en el Hospital policlínico Roma, contesto que hay más de dos programas, el 36% respondió que solo hay uno y el 23% manifestó que solo hay dos programa. GRAFICO Nº 7 Conocimiento de la existencias de los manuales de procedimiento en los servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011 2 26% 3 1% 1 2 3 1 73% SI No No contesta Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma El 73% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínica Roma conoce los manuales de procedimientos de Cirugía y Urología, el 23% no los conoce y el 1% no contesto a las interrogantes. 37 GRAFICO Nº 8 Existencia de un plan de charla dirigido al paciente que ingresa al Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo 2011. 3 1% 2 16% 1 SI 2 3 No No contesta 1 83% Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma El 83% del personal de salud del Hospital Policlínico Roma manifestaron que si existe un plan de charla dirigido al derechohabiente que ingresa al hospital, el 16%respondiron que no hay plan de charla, el 1% no contesta GRAFICO Nº 9 Accesibilidad a consultar el contrato colectivo del Hospital Roma, expresado por el personal de salud. Enero a Marzo 2011. 2 7% 1 2 SI No 1 93% Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma La mayor parte del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma y que participó en el estudio respondieron en un 93% tener acceso y consultar al contrato colectivo, el 7% respondieron que no hay accesibilidad a consultar. 38 5.2. Competencias del Personal de Salud que laboran en el Hospital Policlínico Roma en el periodo comprendido de Enero a Marzo 2011. Para la investigación de los recursos que laboran en el Hospital Policlínico Roma Se investigó sobre la profesión que ejerce, el rol que desempeña dentro del hospital, numero de capacitaciones que ha recibido en el 2010, si el personal de salud se identifica con su nombre y apellido ante el paciente, el respeto de de las opiniones, costumbres y creencias del paciente, si llaman al paciente por su nombre, opinión de su práctica profesional dentro del hospital. GRAFICO N: 10 Profesión que ejerce en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo, 2011. 3 10% 2 26% 1 Enfermera 2 Otro 1 64% 3 Médicos Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma De la investigación que se realizó sobre la profesión que ejerce el personal de salud que laboran en el Hospital Roma, el 64% son enfermera, el 26% conformado por el personal de farmacia y Rayos X, el 10% son médicos. 39 GRAFICO N: 11 Rol que desempeña dentro del Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo, 2011. 26% 2 1 Enfermera 10% 3 64% 2 Otro 1 3 Médicos Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma. En cuanto al rol que desempeña el personal de salud que labora en el Hospital Roma, el 64% son enfermeras, el 26% otros y 10% son médicos. GRAFICO N: 12 Número de capacitaciones recibidas en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo, en el 2011. 4 13% 3 17% 1 Más de dos 2 Dos 3 Ninguna 4 Una 1 48% 2 22% Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma . El personal de salud que participo en la investigación respondió, el 48% recibió más de dos capacitaciones, el 22% recibió dos capacitaciones durante el año, 13% recibió una capacitación en el 2010, el 17% manifestó no haber recibido capacitaciones en todo el año. 40 GRAFICO N: 13 Identificación con nombre o apellido ante el paciente que ingresa en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo, 2011. 2 7% 3 2% 1 Si 2 No 3 No contesta 1 91% Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma. El personal de salud que participo en la investigación manifestó en un 91% que sí se identificaron con nombre o apellido ante el paciente ingresado, el 7% no se identificaron y el 2% no contestaron a la interrogante. GRAFICO N: 14 Respeto de las opiniones, costumbres y creencias del derechohabiente que ingresa en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud Enero a Marzo, 2011. 2 1% 1 Si 2 No contesta 1 99% Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma. Del personal de salud que participó en la investigación, el 99% manifestó que si respetaron las opiniones, costumbres y creencias del derechohabiente ingresado en el Hospital Policlínico Roma, el 1% no contestó a la interrogante. 41 GRAFICO N: 15 Llama al derechohabiente por su nombre el personal de salud que trabaja en el Hospital Policlínico Roma, expresado por el personal de salud, Enero a Marzo, 2011. 2 4% 3 3% 1 Si 2 No 3 No contesta 93% 1 Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma. El 93% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma llama al derechohabiente por su nombre, el 4% no lo llama por su nombre el 3% no contesto a la interrogante. De igual forma se pregunto sobre la opinión de la práctica profesional, realizada por el personal de salud que labora en el Hospital policlínico Roma, la cual se expone a continuación. 42 Tabla N.1 Opinión de la práctica profesional, expresado por el Personal de Salud que labora en el Hospital Policlínico Roma. Enero a Marzo, 2011. Respuesta Frecuencia - La profesión es excelente - Identificación con el ser humano - Brinda una atención de calidad - Trato con el paciente es excelente - Me gusta mi trabajo - Me siento satisfecho. - Es importante la profesión que ejerzo. -Trato de hacerlo con amor. - Responsabilidad y sentido de pertenencia -Trato de ajustarme a la normativa del servicio. - Cumplo con mis actividades - Atención personalizada. - Es una práctica de utilidad. 9 6 5 5 4 3 3 3 2 2 2 1 1 - No contesta 24 Total 70 Fuente: entrevista al personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma En relación a la opinión de la práctica profesional realizada por el personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma, manifiestan que su profesión es excelente, la práctica les permite brindar una atención humanizada, excelente y con calidad, les gusta su trabajo, se sienten satisfechos, a la vez opinaron que es importante la profesión que ejercen, ya que tratan de hacerlo con amor, responsabilidad y sentido de pertenencia, tratan de ajustarse a las normativas del servicio, cumpliendo con sus actividades, dando una atención 43 personalizada, ya que su práctica es de utilidad . Excepto (24 entrevistados que no contestaron y 6) manifestaron tener una preparación diferente al puesto que desempeñan actualmente. 5.3. Grado de satisfacción de los derechohabientes ingresados en los servicios de cirugía, urología en el Hospital Policlínico Roma durante el periodo de Enero a Marzo 2011. Para el grado de satisfacción de los derechohabientes se indago sobre los tiempos de atención, orientación sobre infraestructura, información recibida, identificación del personal con el derechohabiente, respeto a opiniones, costumbres y creencias, tiempo de espera para su ingreso, tiempo de espera para que le asignen la cama, el servicio en el que permaneció ingresado era el adecuado, camas confortables y adecuadas, funcionamiento adecuado de los servicios sanitarios, opinión de la limpieza y ornato, ropa de cama adecuada, iluminación del hospital adecuada, trato recibido por parte del personal de salud, accesibilidad para obtener sus medicamentos, desempeño técnico del equipo de salud que lo atendió, opinión de las instalaciones del Hospital Policlínico Roma, alimentación proporcionada en el Hospital Policlínico Roma, atención brindada por parte del personal de limpieza. 44 GRAFICO Nº 16 Tiempos de atención del Hospital Policlínico. Roma, por parte del personal de salud, expresado por los derechohabientes entrevistados, Enero a Marzo, 2011. 3 13% 4 1% 1 46% 1-Excelete 2- Muy bueno 3-Bueno 4-No contesta 2 40% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma. Del 80% de los derechohabientes que fueron entrevistados 46% respondieron que son excelente en relación a los tiempos de espera del Hospital Policlínico Roma, el 40% manifestaron que son muy buenos, un14% dicen que son bueno y solo 1% no contestó a la interrogante. GRAFICO Nº 17 Orientación en el servicio donde estuvo ingresado, en el Hospital Policlínico Roma, expresado por los derechohabientes entrevistados, en el periodo comprendido de Enero a Marzo, 2011. 2 26% 3 3% 1-Si 2-No 3-No contesta 1 71% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma En cuanto a la orientación que recibieron los pacientes sobre infra estructura y cómo comportarse en el servicio donde estuvieron ingresados un 71% respondieron que si fueron orientados, un 26% dicen que no los orientaron y el 3% no contestó. 45 GRAFICO Nº 18 Información recibida por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. 2 15% 3 4% 1-SI 2-No 3-No contesta 1 81% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma El 81% de los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, contestaron que la información recibida fue completa y entendida, un 15% respondieron que el personal de salud no los orientó, y un 4% no contestó a la interrogante. GRAFICO Nº 19 Identificación del personal de salud que lo atendió en el servicio donde estuvo ingresada cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma, expresado por los derechohabientes entrevistados, Enero a Marzo, 2011. 2 21% 3 4% 1- Si 2- No 3- No contesta 1 76% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma El 76% del personal de salud que labora en el Hospital Policlínico Roma se identificó ante el derechohabiente que ingresó al servicio de Cirugía y Urología, el 21% no se identificó, el 3% no contestó a la pregunta. 46 GRAFICO Nº 20 Respeto de opiniones, costumbres y creencias por parte del personal de salud que lo atendió. Expresado por los derechohabientes entrevistados, en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. 2 5% 3 4% 1- Si 2- No 3- No contesta 1 91% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma Según la opinión de los derechohabiente que ingresaron al Hospital policlínico Roma, respondieron que la mayor parte del personal que labora en el Hospital Policlínico Roma, el 91% respetaron las opiniones, costumbres, y creencias, un 5% no los respetaron. GRAFICO Nº 21 Tiempo de espera para ser atendido al ingresar en el Hospital Roma, expresado por los derechohabientes entrevistado, Enero a Marzo 2011. 3 9% 1- Una hora 2- Dos hora 3- Tres hora 2 19% 1 72% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma A esta interrogante los derechohabientes que ingresaron al servicio de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma respondieron, la mayoría 72% esperaron una hora para ser atendidos, el 19% esperaron dos horas, y solo el 9% esperaron tres horas para su ingreso. 47 GRAFICO Nº 22 Tiempo de espera para que le asignaran su cama, expresado por los derechohabientes ingresados en el Hospital Roma, Enero a Marzo 2011. 2 6% 3 5% 1- Una hora 2- Dos hora 3- Tres hora 1 89% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma En este gráfico podemos observar que los derechohabientes, que ingresaron a los servicios de Cirugía y Urología del Hospital Policlínico Roma, manifestaron en un 89% esperaron una hora para que le asignaran la cama, el 6% esperaron dos horas y el 5% espero tres horas. GRAFICO Nº 23 Opinión del servicio en el que permaneció ingresado, expresado por los derechohabientes entrevistados, en el periodo comprendido de Enero a Marzo, 2011. 2 9% 1- Si adecuado 2 - No adecuado 1 91% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma Según la opinión de los derechohabientes, ingresados en los servicios de Cirugía, Urología y que participaron en el estudio manifestaron el 91% que los servicios eran los adecuados, solo el 9% les pareció que no eran los adecuados. 48 GRAFICO Nº 24 Consideración sobre camas confortables y adecuadas. Expresado por los derechohabientes, ingresados en el Hospital Roma, Enero a Marzo 2011. 3 2 9% 16% 1 SI 2 No 3 No contesta 1 75% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma En relación a esta interrogante los derechohabientes ingresados en los servicios de Cirugía, Urología del Hospital Policlínico Roma, respondieron el 75% que las camas eran confortables y adecuadas, un 16% no las consideraban adecuadas ni confortables y 9% no contestaron. GRAFICO Nº 25 Opinión sobre el funcionamiento adecuado de los servicios sanitarios, expresados por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, en el periodo comprendido de Enero a Marzo, 2011. 2 6% 3 4% 1 91% 1- Si 2- No 3- No contesta Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma El 91% de los derechohabientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma respondieron: que los servicios sanitarios funcionan adecuadamente, el 6% no están de acuerdo con el funcionamiento, el 3% no contestaron. 49 GRAFICO Nº26 Opinión de la limpieza y ornato expresado, por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. 3 19% 4 6% 1-Exc 2-MB 3-B 4-Necesita mejorar 1 56% 2 19% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma Según la opinión de los derechohabientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma , al contestar la pregunta fue muy variada, ya que el 56% respondieron que la limpieza y ornato es excelente, el 19% dicen que es muy buena, 19% refieren que es buena, y solo un 6%, manifiestan que necesita mejorar. GRAFICO Nº 27 Ropa de cama que le proporcionaron por parte del personal de salud que lo atendió era la adecuada. Expresado por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. 2 19% 1-Si 2-No 3-No contesta 3 2% 1 79% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma De acuerdo con la interrogante el 79% de los derechohabientes que participaron en la investigación respondieron que la ropa de cama proporcionada era la adecuada, el 19% no estuvieron de acuerdo y solo el 3% no contestó. 50 GRAFICO Nº 28 Opinión de la iluminación, expresado por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. 1-Si 2 9% adecuada. 2-No adecuada. 1 91% Fuente: Entrevista a los derechohabiente que ingresan al Hospital Policlínico Roma La mayor parte de los derechohabientes que ingresaron al Hospital, el 91% respondieron que la iluminación, la consideraban adecuada y el 9% dijeron que no era adecuada. 51 OPINIÓN DEL TRATO RECIBIDO Tabla N. 2 Opinión del trato recibido por parte del personal de salud, que labora en el Hospital Roma, expresado por los derechohabientes ingresados en los servicios de Cirugía y Urología, en el periodo comprendido de Enero a Marzo, 2011. Opinión del trato recibido • Me atendieron bien • Son Excelente • Fue muy bueno • Son muy atentos • Muy agradables y amables • Hacen muy bien su trabajo • Buen trato al paciente ● Necesitan mejorar • Médico no ve al paciente después de la cirugía • Falta de comunicación • Falta de orientación • No se identifican con el paciente • No me explicaban que mi expediente no estaba • Satisfecho con la atención Frecuencia 25 23 19 15 14 8 6 3 2 2 2 2 2 2 Total 125* Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma. *el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta. En relación a la opinión del trato recibido, más de la mitad de los derechohabientes entrevistados, expreso que le atendieron bien y que son excelentes, menos de la mitad opinaron que el trato fue muy bueno y son agradables y amables. Algunos pocos opinaron que algunos médicos no los ven después de la cirugía, hay falta de comunicación y orientación 52 Tabla N. 3 Opinión de la accesibilidad en la obtención del medicamento expresado, por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. Opinión de la accesibilidad • Siempre lo traen a tiempo • Muy bueno • Traen el medicamento a la Cama • Cumplimiento horario completo • Me explicaron cómo me los tomaré • Lo llevan directo al paciente • Me consiguieron el medicamento • Muy accesible y oportuno • El personal llega al paciente • No tengo porque quejarme • Me toca comprar el medicamento • Se tardo un poco el medicamento Total Frecuencia 17 16 16 7 7 6 3 3 2 1 1 1 80 Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma.* el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta . En cuanto a la accesibilidad en la obtención del medicamento, las opiniones de los derechohabientes entrevistados fueron en general muy positivas, pues manifestaron menos de la mitad que “siempre lo traen a tiempo “y que “es muy bueno”. También expresaron unos pocos el cumplimiento de horario completo y “me explicaron cómo me los tomara”. 53 TABLA N: 4 Opinión del desempeño técnico del personal de salud que labora en el Hospital Roma expresado, por los derechohabientes ingresados en el periodo comprendido de Enero a Marzo, 2011. Opinión del desempeño técnico • • • • • • • • • Se manejan bien como profesionales Son excelentes y muy atentos Es un personal muy capacitado Me atendieron con una sonrisa Dedicados a su trabajo Por la noche están atentos al paciente Son dinámicos Se tardan al dar papales de alta Mala atención Total Frecuencia 26 16 11 8 4 3 2 2 2 84 Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma. *el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta. Los derechohabientes que participaron en el estudio y que estaban ingresados en el Hospital Policlínica Roma, manifestaron en relación a la opinión del desempeño técnico muy favorablemente, aceptando: “que se manejan bien como profesionales”, a la vez son excelentes y muy atentos, ya que es un personal muy capacitado. Pues los atendieron con una sonrisa, dedicados a su trabajo, en la noche están atentos al paciente, y son dinámicos, solo unos pocos dijeron estar inconforme con el desempeño técnico del personal de salud. 54 TABLA N: 5 Opinión de las instalaciones, expresado por los derechohabientes entrevistados en el Hospital Policlínico, Enero a Marzo, 2011. Opiniones de las instalaciones • Todo está muy bien y con Buena distribución • Es adecuado y accesible • Es un hospital muy bonito • Los baños son muy reducidos y pocos • No hay parqueo para los pacientes • Es confortable y agradable • Hay privacidad • Se debe modernizar • Es un hospital pequeño • Necesita mejorar • Mucho ruido por el aire acondicionado • Poco tiempo para la visita • La puerta para la salida es muy estrecha Total Frecuencia 20 16 14 10 9 8 1 7 7 4 3 1 1 102 Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma. *el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta. Las opinión de las instalaciones en términos generales son favorables, lo cual se interpreta en las respuestas obtenidas de los derechohabientes: “Todo está muy bien y con buena distribución”, “es adecuado y accesible”, “es un hospital muy bonito”, los baños son muy reducidos y pocos”, “no hay parqueo para los pacientes”, “es confortable y agradable”, “hay privacidad” y una pequeña parte de los pacientes entrevistados manifestaron inconformidad con las instalaciones del Hospital Roma. 55 TABLA N: 6 Opinión de la alimentación proporcionada, expresada por los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma, Enero a Marzo, 2011. Opinión de la alimentación • Es muy Buena • Excelente • Es muy rica • Es adecuada a mi dieta • Dan tortilla • Esta apetitosa • No dan café • Necesita mejorar • No dan fresco • No le ponen sal a la comida • N o dan sal • Es muy grasosa • Dan bastante comida • Dan poca comida • Le echan mucho condimento • No dan pan dulce • No es la adecuada Total Pregunta 45 10 8 7 4 1 5 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 105 Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma. *el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta. En relación a la opinión de la alimentación proporcionada, la mayoría de los entrevistados se expreso de forma favorable, reconociendo “ que es muy buena”, “ excelente” y “ es muy rica”, “es adecuada a mi dieta”, “dan tortillas” “esta apetitosa”, sin embargo algunos pacientes dijeron “no dan café”, no dan fresco”, “dan tortillas”, “no le ponen sal a la comida”, “no dan sal”, “ es muy grasosa”, “dan bastante comida”, “dan poca comida”, “ le echan mucho condimento”, “no dan pan dulce”, “no es la adecuada”. 56 TABLA N: 7 Opinión de la atención brindada por parte del personal de limpieza, expresada por parte de los derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma en Enero a Marzo, 2011. Opinión de la atención brindada Frecuencia • Son atentos y amable 43 • Son respetuosos 19 • Me atendieron muy bien 14 • Son excelentes 7 • Todos son muy buenos 5 • Están pendiente al paciente y son 3 responsables 4 • Les falta mejorar 3 • Mala atención 2 Total 100 Fuente: entrevista realizada al derechohabientes ingresados en el Hospital Policlínico Roma. *el número de respuestas no corresponde al número de entrevistados porque éstos dieron más de una respuesta. En relación a la atención brindad por parte del personal de limpieza la mayoría de los derechohabientes entrevistados expresaron de forma favorable, reconociendo que “son atentos y amable”, “son respetuosos y que los atendieron muy bien”, “son excelentes y todos son muy buenos”, “están pendiente del paciente y son responsables”, y una pequeña parte manifestaron inconformidad en relación a la atención brindada. 57 VI.- DISCUSIÓN DE RESULTADOS En relación a la satisfacción de los derechohabiente ingresados en el Hospital Policlínico Roma, y que participaron en la investigación la mayoría expresó una satisfacción favorable hacia la atención brindada; pocos pacientes respondieron negativamente a la satisfacción. La opinión de la práctica profesional del personal de salud es muy favorable, se evidencia con la actitud de respeto a las opiniones de los derechohabientes, (99%). Lo cual se complementa con la opinión favorable de los derechohabientes al sentir que el personal de salud respeta sus opiniones y costumbres (91%), A demás existe una satisfacción del derechohabiente en el trato recibido, pues la mayoría de los derechohabiente tienen opiniones favorables con el trato recibido lo cual se expresa en las siguientes respuestas. “Me atendieron bien”, “Son excelentes”, “Fue muy bueno”, “Son muy atentos”, “Muy agradables y amables”. Por otra parte tenemos las capacitaciones, el 48% del personal de salud a recibido más de dos capacitaciones y el 22% dos capacitaciones esto significa que tiene relación con el enfoque del Hospital Roma que es la mejora continua, ya que de esta manera fortalece el desarrollo de la competencia de los recursos que laboran en las diferentes áreas de cirugía y urología del Hospital, e incluso se desarrolla un plan de charla en el cual el 83% tiene conocimientos que les ayuda a una mejora continua , la cual es un pilar muy importante para la institución, pues permite al personal de salud brindar una atención de calidad. El 80% del personal de salud entrevistado, conoce el organigrama del Hospital Policlínico Roma; esto permite identificar la funcionabilidad de la institución, siendo que también el 84% conoce la línea jerárquica, favoreciéndose con ello el trabajo en función del desarrollo del mismo, contribuyendo al logro de las metas establecidas, la visión y misión del Hospital Roma. De igual forma el 58 80% del personal de salud tiene conocimiento sobre las normas de atención relacionándose con las políticas del ISSS, que están dirigidas a una atención de calidad y calidez humana. La mayor parte del personal 80% conoce el portafolio de servicios quirúrgicos que se realizan en el hospital, así como también el 81% conoce los programas de atención, el 73% tiene conocimiento de los manuales de procedimiento en los diferentes servicios. De esta manera el Hospital Policlínico Roma da respuesta a la demanda de atención que espera derecho habiente, pensionados, y sus beneficiarios. La consideración de la información recibida de los derechohabientes por parte del personal de salud que lo atendió el 81% expreso que si la recibió lo cual es con cruente con el principio de la Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial que comprende el derecho a la atención medica de buena calidad y el derecho a la auto determinación el cual sustenta, al derechohabiente tiene la información necesaria para tomar sus decisiones. En relación a la identificación ante el derechohabiente, por parte del personal de salud que lo atendió el 91%expreso una opinión favorable, esto es fundamental porque contribuye a la satisfacción del derechohabiente, al sentirse ser tratado como una persona, reiterándose aun mas este trato cuando lo llaman por su nombre (93%). En cuanto al tipo de alimentación que se le brinda en el hospital, las opiniones fueron favorables, descritas a continuación “Es muy Buena”, “Excelente”, “Es muy rica”, “Es adecuada a mi dieta”, “Dan tortillas”, “Esta apetitosa”, “No dan café”, “Dan fresco”. Una pequeña parte expreso inconformidad, siendo que culturalmente el menú que se proporciona toma en cuenta los gustos y costumbres alimentarias. 59 Los derechohabientes entrevistados respondieron favorablemente el 71% en relación a la orientación sobre infraestructura y cómo comportarse, información dada por parte del personal de salud que lo atendió en el servicio donde estuvo ingresado. una de las funciones o componentes que se desarrolla es la educación dentro del hospital, desde su ingreso hasta el egreso, se les educa en relación a los horarios y forma de los medicamentos que han sido prescrito por los médicos , existiendo opiniones muy favorables, descritas a continuación, “Muy bueno”, “Traen el medicamento a la cama”, “Me explicaron cómo me los tomare”, “Cumplimiento de horarios completo”. Además existen opiniones muy favorables en cuanto a las instalaciones algunas de ellas son “Todo está muy bien y con buena distribución”, “Es adecuado y accesible”, “Es un hospital muy bonito”, esto representa un grado de satisfacción que favorece a la búsqueda de los diferentes servicios que presta el Hospital Roma, y menos de la mitad manifestaron inconformidad en cuanto a las instalaciones del hospital. Por otra parte tenemos opiniones muy favorables en relación al estado de las camas 75%, así como también el funcionamiento adecuado de los servicios sanitarios 91%, al igual que la iluminación del hospital comprobándose con la respuesta favorable de los derechohabientes, 91%, en cuanto a la limpieza y ornato la mayoría tiene opiniones favorables. Estas opiniones son de mucha importancia para la institución ya que contribuye a la satisfacción del paciente. La satisfacción del paciente permite la búsqueda oportuna a los problemas de salud que afectan a la población favoreciéndose la accesibilidad a los servicios y generándose un costo, efectivo para el Sistema de Salud y contribuyéndose de tal forma a tener una población satisfecha y con menos probabilidades de enfermar 60 VII.- CONCLUSIONES La mayor parte, conoce la organización y la funcionabilidad del servicio, la línea jerárquica del departamento de enfermería, el organigrama y normas de atención esto es favorable para la calidad de la atención. La mayor parte de los trabajadores que laboran en el Hospital Policlínico Roma tienen conocimiento sobre los programas de atención de los diferentes servicios de cirugía y urología, así como también conocen los manuales de procedimientos. La mayoría del Personal de Salud entrevistado ha obtenido las competencias necesarias para el ejercicio de la profesión y el desarrollo de los objetivos de la institución. La mayor parte de los derechohabientes que participaron en el estudio respondieron su satisfacción en cuanto a la información y orientación brindada por parte del personal de salud que lo atendió durante su permanencia en el Hospital Policlínico Roma. En cuanto a la alimentación y a la infraestructura de la institución la mayoría de los derechohabientes respondieron satisfactoriamente ya que la alimentación brindada era la adecuada y las instalaciones favorables para la pronta recuperación. 61 VIII.- RECOMENDACIONES Instituto Salvadoreño del Seguro Social. Que el Instituto salvadoreño del Seguro Social continúe con la educación continua, dirigida a los trabajadores de los diferentes hospitales, Unidades Medicas y clínicas comunales y de esta manera contribuir al desarrollo de los objetivos, misión y visión de la institución. Hospital Policlínico Roma Que el Hospital Policlínico Roma continúe capacitando al personal de salud para mantener las competencias necesarias, de tal manera que los profesionales continúen brindando una atención de calidad. El Hospital Policlínico Roma aplique un plan de orientación para que los trabajadores que desconocen el funcionamiento de la organización, normas de atención, línea jerárquica del departamento de enfermería, programas en los diferentes servicios, obtengan los conocimientos necesarios para brindar al cien por ciento una atenciones de calidad. Personal de Salud Mantener las evaluaciones continuamente en los diferentes servicios de Cirugía, Urología, Pediatría, Consulta Externa. Continuar con la elaboración de manuales de procedimiento en los diferentes servicios. 62 IX.- BIBLIOGRAFIA Libros 1. Bermejo J.C. Cuando enfermería es más competente que medicina. Humanizar 1997; 31-36 y 37. 2. Burgueño A. Recuperar el Humanismo en la Sanidad. Diario médico, 15 noviembre 2001. 3. Blazquez N. Bioetica fundamental. Madrid: BAC, 1994 4. Deming WE. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de Santos, 1989. 5. Donabedian A. La Calidad de la atención Médica. Definición y Métodos de evaluación. México, D.F.: Prensa Médica Mexicana, 1991:1-194. 6. Juran JM, Gryna FM, eds. Manual de control de calidad. Barcelona: Reverté, 1990. 7. Lauricirica C. La vocación del trabajador de la salud y su servicio a la promoción humana. Ethos 2000; 19(5): 14-6 8. Mira J.J, Causa de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en Hospitales y Atención Primaria. 63 9. Marchesi P. Spinsanti S. Spinelli A. Por un Hospital más humano. Madrid: Ediciones Paulinas 1986. 10. Ruiz CHA, Martínez NG, Calva RJM. Bases para la evaluación de la calidad de la atención en las unidades médicas del sector salud. Salud Pública Mex 1990; 32:156-169 11. Ruelas BE. Hacia una estrategia de garantía de calidad. De los conceptos a las acciones. Salud Pública Mex. 1990;32: 108-109. 12. Seifert J. Una reflexión sobre los fundamentos de ética médica, Cuaderno de Bioética 2000; 41 (11): 1-19. Folletos 1. Briceño de Gómez, María Isabel García de Berrios. La servucción y la calidad en la fabricación del servicio. 2. Chandia Vidal, Yanira. Introducción a la Calidad en Salud 3. FODA. Del Hospital Policlínico Roma ISSS. 2008. 4. Mariscotti Fabiana Política de Salud en Inglaterra. Noviembre 2001 5. Matinez Licona F.M. Lopez Gonzalez G.E. Modelo de Calidad Total y su aplicación a la ingeniería Biomedica. 6. MSPAS. Programa Nacional de Garantía de Calidad de los Servicios de Salud en El Salvador. Noviembre 2005 7. ¨Norma de integración y Funcionamiento de Los Comités de evaluación de la Calidad de Atención en Salud¨. Enero-2006. 64 8. ¨Normas para Regular la Prestación de Atención Medicas a derechohabientes en los centros de Atención Hospitalaria del ISSS¨. Octubre-2008. 9. Reyes Zapata, Hilda. Calidad y Genero en la atención a la Salud 10. Serrat Tarrés, José. Calidad en Atención Básica de Salud. Sitios de Internet. 11. http://www.isss.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id= 49&Itemid=84 12. http://www.gerenciasalud.com/art396.htm 13. http://www.gerenciasalud.com/ar73.htm 65 ANEXO I UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR FACULTAD DE MEDICINA MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA XI GENERACION CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PACIENTES INGRESADOS EN EL HOSPITAL POLICLINICO ROMA. Edad______ Sexo______ Calidad: A______ Servicio______ Fecha________ B_______ P---------- Nota: El presente cuestionario, cuenta con visto bueno de la Dirección Local. Objetivo: Identificar el grado de satisfacción del derecho habiente. Indicación: Por favor coloque una X según considere conveniente en cada una de las repuestas u opciones a las preguntas. Gracias por su participación. 1 Que opina de los tiempos de atención del Hospital Policlínico Roma? Exc.____ MB____ B_____ No contesta_____ 2 Recibió orientación sobre infraestructura y cómo comportarse en el servicio donde estuvo ingresado? Si____ No_____ No contesta_____ 3 Considera que la información recibida fue completa y entendida? Si____ No____ No contesta_____ 66 4 Se identifico el personal de salud que lo atendió en el servicio donde estuvo ingresado /a? Si____ No_____ No contesta_____ 5 El personal de salud que lo atendió respeto sus opiniones, costumbres y creencias? Si_____ No____ No contesta 6 Cuanto tiempo esperó para ser atendido al ingresar en el Hospital? 1 Hora____ 2Horas____ 3Horas_____ o Más_____ 7 Cuanto tiempo esperó para que le asignarán su cama.? 1Hora____ 2Horas____ 3Horas____ o Más_____ 8 El servicio en el que permaneció ingresado le pareció adecuado? Si _____ No ____ No contesta_____ 9 Considera que las cama son confortables y adecuadas? Si______ No_____ No contesta_____ 10 Los servicios sanitarios funcionan adecuadamente? Si_____ No_____ No contesta______ 11 Que opina de la limpieza y ornato? Exc____ MB_____B_____ Necesita Mejorar_____ 12 La ropa de cama que le proporcionaron era la adecuada? Si____ No_____ No contesta____ 13 Considera que la iluminación del hospital es adecuada? Si______ No_____ No contesta_____ 67 14 Que opina del trato recibido por parte del personal que labora en el Hospital? 15 Que opina de la accesibilidad para obtener sus medicamentos? 16 Que opina del desempeño técnico del equipo de salud que lo atendió? 17 Que opina de las instalaciones del hospital Policlínico Roma? 18 Que opina de la alimentación proporcionada en el hospital policlínico Roma? 19 Que opina de la atención brindada por parte del personal de limpieza 68 UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR FACULTAD DE MEDICINA MAESTRIA EN SALUD PÚBLICA XI GENERACION CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE SALUD DEL HOSPITAL POLICLINICO ROMA. Edad_____ Sexo_____ Servicio_____ fecha____ Nota: El presente cuestionario, cuenta con el visto bueno de la Dirección Local. Objetivo: Indagar la organización y funcionabilidad del Hospital Policlínico Roma. Indicación: Por favor coloque una X en el espacio según considere conveniente en cada una de las repuestas u opciones a las preguntas. Gracias por su colaboración. 1. ¿Conoce el organigrama del Hospital Policlínico Roma? Si____ No____ No contesta___ 2. ¿Conoce la línea jerárquica del departamento de enfermería del Hospital Policlínico Roma? Si____ No____ No contesta ____ 3. ¿Conoce las normas de atención al paciente que ingresa al Hospital Policlínico Roma? Si____ No____ No contesta____ 69 4. ¿Conoce el portafolio de servicios quirúrgicos que se realiza en el Hospital Policlínico Roma? Si____. No____ No contesta____ 5. ¿Conoce los programas de atención del servicio de cirugía, urología que brinda el Hospital Policlínico Roma? Si____ No____ No contesta____ 6. ¿Cuantos programas de atención conoces? Uno____ Dos____ más de dos_____ 7. ¿Conoce de la existencia de manuales de procedimientos en los diferentes servicios Urología, cirugía? Si____ No____ No contesta____ 8. ¿Existe un plan de charla dirigida al paciente que ingresa al hospital? Si____ No____ No Contesta____ 9. ¿Tiene fácil acceso a consultar el contrato colectivo? Si____ No_____ No Contesta____ 10. ¿Cuál es la profesión que ejerce? Medico____ enfermería_____ otro____ 70 11. ¿Cuál es el rol que desempeña dentro del hospital? Medico____ Enfermería____ Otro____ 12. ¿Cuántas capacitaciones ha recibido en este año? Una____ Dos____ Más de dos____ Ninguna____ 13. ¿Se identifica con su nombre o apellido ante el paciente? Si____ No____ No contesta____ 14. ¿Respeta las opiniones, costumbres y creencias del paciente? Si____ No____ No contesta____ 15. ¿Llama al paciente por su nombre? Si____ No____ No contesta____ 16. Qué opina de su práctica 71 profesional dentro del hospita ANEXO II Características de los derechos habientes Grupo de edades 20 - 24 25 – 29 30 – 34 35 – 39 40 – 44 45 – 49 50 – 54 55 – 59 60 o mas Rango 4 6 4 9 15 7 6 10 19 Se entrevistaron 80 pacientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma y que cumplieron los criterios de inclusión, y de los cuales 19 se encontraban en el rango de 60 años o más, 15 se encontraban en el rango de 40 – 44 años de edad, 10 se encontraban en el rango de 55 – 59 años de edad, 9 pacientes entre 35 – 39 años de edad, 7 pacientes entre 45 – 49 años de edad, 6 pacientes entre 50 – 54 y 6 pacientes entre 25 – 29, y solo 4 ente 30 – 34, 4 entre 20 – 24. SEXO M F 44 36 Se entrevistaron 80 pacientes que ingresaron al Hospital Policlínico Roma y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión, de los cuales 44 se encontraban en la categoría Masculino, y 36 pacientes en la categoría de femeninos. 72