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Módulo 2
MARKETING Y VENTAS
Tema 2.3. Fidelización del cliente
MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
1. EL MARKETING RELACIONAL Y EL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT. INTRODUCCIÓN
En la década de 1980, apareció en Estados Unidos una nueva corriente en el marketing que desde entonces hasta ahora ha evolucionado y revolucionado la forma de entender la relación entre la empresa
y el consumidor. Se trata de lo que se conoce como marketing relacional que, según la definición de su
creador conceptual Leonard Berry, se define como: “Una estrategia para atraer, mantener y desarrollar
las relaciones con los clientes”.
Este concepto supuso un cambio conceptual de las relaciones que evolucionaron de la mera transacción comercial y de los servicios posventa a un nuevo paradigma que sitúa al cliente en el centro de los
objetivos de la empresa, de sus acciones y estrategias, con el fin de mantenerlo satisfecho con sus productos o servicios. Esta filosofía de trabajo ha encontrado en la oficina de farmacia un caldo de cultivo
ideal para su desarrollo, dada la cercanía y la proximidad que mantiene con el cliente-paciente.
Dentro de este concepto de marketing relacional, surge lo que se conoce como customer relationship
management (CRM), que define la estrategia de las empresas para atraer, mantener y anticiparse a las
necesidades de sus clientes reales y potenciales. ¿Cuáles son sus características esenciales?
>E
l CRM está orientado al cliente y a satisfacer sus necesidades.
>H
ay bidireccionalidad en la comunicación entre la empresa y el consumidor.
– Se busca la individualización, es decir, conocer de forma inequívoca al cliente de la oficina de
farmacia, sus características, las enfermedades o síntomas concretos que tiene o sus preocupaciones con respecto a las cuestiones de salud.
– También hay personalización, gracias al análisis de datos se pueden diseñar productos o servicios
que satisfagan las necesidades exclusivas del cliente. Por ejemplo, si detecta que la farmacia tiene un cliente joven que acostumbra a comprar productos relacionados con la práctica deportiva
(antiinflamatorios, protecciones musculares, etc.), se le puede dar información para prevenir lesiones musculares o sobre nutrición deportiva.
– Y, por supuesto, hay fidelización, entendida como la serie de elementos que consiguen retener a
un cliente y aumentar o mantener su nivel de compromiso con la oficina de farmacia.
REALIZACIÓN PERSONAL
Búsqueda de talento, creatividad, realización
AUTOESTIMA
Logro personal, maestría, reconocimiento
NECESIDADES AFECTIVAS
Amigos, familia, comunidad
SEGURIDAD
Seguridad, protección
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Alimento, agua, calor humano
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
El gran reto de toda oficina de farmacia es convertirse en referencia del usuario o del cliente. Ello implica que satisfaga sus necesidades y que, más allá de eso, genere una relación de confianza y complacencia. De ahí que sean muchos los esfuerzos que invierten en conocer al cliente y tratar de descubrir
sus necesidades y obtener una ventaja competitiva a partir del fortalecimiento del vínculo de confianza.
El secreto para acercarse a los clientes es la satisfacción de necesidades. Es conocida la clasificación
realizada por el psicólogo Abraham H. Maslow en su obra Una teoría sobre la motivación humana en la
que identifica y jerarquiza las necesidades humanas y cómo influyen en el comportamiento humano.
En esencia, Maslow sostiene que, a medida que se cubren las necesidades más básicas, aquéllas que
están situadas en la parte inferior de la pirámide (ver figura página anterior), los seres humanos van
desarrollando nuevos deseos y aspiraciones, que va situando en la parte superior de la pirámide.
Es decir, de las necesidades fisiológicas (alimento, bebida) se pasa a las de seguridad, las de pertenencia al grupo, las de autoestima y, finalmente, las de realización personal. Aunque esta clasificación sea
general, sí que ayuda a conocer el comportamiento humano y que, en la práctica para la oficina de farmacia de cara a conocer lo que puede estar buscando el cliente, se podría resumir en tres necesidades:
Información del producto
FUNCIONAL
Relación calidad-precio
€
Aspecto del producto
SENSORIAL
Sensaciones que genera el
servicio
Imagen personal y social
del servicio sanitario
SIMBÓLICA
Sirva como ejemplo el caso de una persona que decide que necesita comprar un coche: podría optar
por un coche de segunda mano (necesidad funcional), por un modelo nuevo concreto (necesidad sensorial) o por un coche de alta gama (necesidad simbólica).
Así, la teoría de Maslow tiene su reflejo en el ámbito empresarial dado que la fidelización se basa en
la satisfacción de las necesidades del cliente; aspecto muy exigente, dada la competitividad que existe
entre oficinas de farmacias y con otros sectores, las constantes novedades y productos que están llegando al mercado y el cada vez mayor abanico de servicios y que hacen que los gustos, las prioridades
y las motivaciones de los clientes cambien de forma frecuente.
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
1.1. TIPOS DE CLIENTE
Lo primero que hay que aprender a diferenciar es un cliente de un consumidor, concepto menos utilizado en el ámbito de la farmacia. Consumidor sería aquella persona que efectúa una compra de un
producto o servicio en cualquier establecimiento. Cuando éste lo hace de forma habitual en el mismo
establecimiento, el consumidor ya puede ser considerado cliente. Y para que esa asiduidad se dé, es
necesario que la oficina de farmacia adapte sus productos y servicios a las necesidades de sus clientes
reales y potenciales.
Se han identificado distintos tipos de cliente a partir del comportamiento común que presentan en la
oficina de farmacia a la hora de comprar un nuevo producto y que requieren unas pautas de atención
por parte del vendedor diferentes.
CONSUMIDOR
FARMACIA
FARMACIA
CLIENTE
Adecuada
respuesta a
necesidades
FIDELIZACIÓN
TIPO DE
CLIENTE
Indeciso
PAUTAS DE
ACTUACIÓN
ERRORES
A EVITAR
• No imponerse ni tratar de agilizar
la venta.
• Utilizar muestras y recursos visuales
para centrar su atención.
• Insistir en las principales
características del producto.
• Argumentación completa y objetiva
de las cualidades del producto.
• No ofrecer una amplia gama de
alternativas.
• Atender a otros clientes mientras
asimila y hace su elección de
producto.
• Presentarle
exceso de
información
detallada o de
productos.
• Hacerle sentir
incómodo por su
indecisión.
• No darle tiempo
a que asimile
la información
recibida.
CARACTERÍSTICAS
• Tiene muchas dudas.
• Necesita mucha
información en la farmacia
para evaluar las distintas
alternativas de compra.
• Es de los que compararía
otras ofertas o precios
en varias farmacias para
asimilar la información
recibida.
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
TIPO DE
CLIENTE
Agresivo o
dominante
Amistoso
Reflexivo o
silencioso
BLA
CARACTERÍSTICAS
PAUTAS DE
ACTUACIÓN
• Necesita y busca la discusión.
• Muestra aire de superioridad
con el personal de venta.
• Alta autoestima personal y
profesional.
• Cree conocer las
características del producto.
• Busca controlar la
conversación.
• No admite fácilmente
que se cuestionen sus
conocimientos sobre el
producto.
• Demanda mucha atención
y cuestiona la información
recibida.
• Mostrarse seguro a la hora
de exponer las cualidades del
producto o de responder a las
dudas del cliente.
• Escuchar con paciencia y conservar
la calma.
• Aportar datos sobre garantías o
eficacia del producto.
• Ofrecer datos objetivos y hechos
probados sobre el producto.
• Escuchar de forma activa,
mostrando interés por lo que dice.
• Mostrar calma y tranquilidad.
• Expresarse con seguridad y
confianza.
• Discutir o
demostrarle que
está en un error.
• Mostrar
impaciencia o
debilidad.
• Hacer elogios
inmerecidos.
• Interrumpir de
forma brusca la
conversación.
• Se muestra receptivo con
los argumentos que se le
exponen.
• Sonríe con frecuencia.
• Tiene cierta indecisión a la
hora de elegir el producto,
pero se muestra abierto a
las recomendaciones.
• Si tarda en decidirse por un
producto, viene bien hacer
un resumen de los aspectos o
cualidades que mejor se adaptarían
a sus necesidades.
• Se puede hacer abiertamente una
recomendación por un producto y
presionar sobre él.
• Confiarse,
dado que por
su indecisión
puede retrasar
la compra a otro
momento.
• Busca información
completa y objetiva.
• No hace compras impulsivas,
sino que necesita tiempo
para tomar la decisión.
• Poco expresivo; habla poco,
pero escucha con atención.
• No da pistas sobre sus
intereses.
• Evita opinar sobre el
producto, aunque en silencio
reflexiona sobre el producto
y la situación de compra.
• Ser paciente y mostrar calma,
repitiendo la información y los
argumentos cuantas veces sean
necesarios.
• Dar tiempo para que piense y
analice la información.
• Mostrar interés por sus
necesidades.
• Hay que hacer preguntas cerradas
para conocer su opinión o sus
preferencias.
• Los soportes visuales pueden
ayudarle a expresar su opinión.
• Presionarle para
que tome una
decisión.
• Interrumpirle
o mostrarse
inquieto.
• Interrumpirle
cuando empieza
a hablar.
• Elevar la voz
para forzarle a
responder.
• Silencios largos.
• Hay que intentar dirigir la
conversación hacia la venta.
• Hacer preguntas concretas.
• Es mejor que las exposiciones sean
breves y concretar los argumentos.
• Mostrar una actitud segura y llevar el
control de la conversación.
• Valora tanto la opinión que puedan
dar otros clientes sobre el producto
como la de otros compañeros de la
farmacia.
• Mostrar signos
de aburrimiento
o desinterés.
• Entrar en las
conversaciones
de tipo personal
que pueda
plantear el
cliente.
BLA
BLA • Le gusta conversar y no
BLA
BLA
Hablador
siempre lo hace sobre
el producto que quiere
comprar.
• Necesita que le presten
atención.
• Se interesa por la opinión
de los dependientes.
• Suele repetir los mismos
argumentos.
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ERRORES
A EVITAR
MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
TIPO DE
CLIENTE
Escéptico
Impaciente
CARACTERÍSTICAS
PAUTAS DE
ACTUACIÓN
ERRORES
A EVITAR
• Sobrevalora los aspectos
negativos del producto e
infravalora los positivos.
• Tiene una actitud defensiva
porque sospecha que se
le intenta manipular con
técnicas de venta.
• Se aferra a sus opiniones y
tiene tendencia a discutir.
• Facilitar datos objetivos, con
argumentos lógicos.
• Las pruebas del producto, si se
pueden hacer, ayudan a convencer.
• Ser paciente ante las objeciones
que pueda hacer sobre el producto.
• Es bueno presentar las desventajas
que pueda tener el producto para
rebatirlas con las ventajas.
• Ocultar las
limitaciones del
producto.
• Mostrarse
impaciente.
• Abandonar al
cliente para
atender a otros.
• Tiene prisa.
• Es una persona con una
vida estresada.
• Suele realizar varias
acciones a la vez y se
distrae con facilidad.
• Se pone nervioso por
esperar.
• Atenderle lo antes posible (por
ejemplo, hacerle hueco mientras
otros clientes están estudiando sus
alternativas).
• Intentar que se centre en la
conversación y se relaje.
• Darle información concisa y sobre
pocos productos.
• Darle la posibilidad de llevarse
información que pueda analizar en
otro momento.
• Forzarle a
que centre su
atención en
el producto
que se le está
enseñando.
• No mostrar
empatía con su
impaciencia u
ocupación.
• Sabe lo que quiere y qué
necesita.
• Va al grano a la hora de
expresar sus demandas y
objeciones.
• Valora información exacta.
• Darle información precisa y
completa sobre el producto.
• Mostrar seriedad y profesionalidad.
• Mostrar
desinterés.
• No mira a los ojos y
mantiene distancia con los
vendedores.
• Evita situaciones de
vergüenza, como mostrar
dudas sobre un producto.
• Se muestra inseguro si
tiene que hacer objeciones
o reclamaciones sobre un
producto.
• Es fundamental propiciar un
ambiente de confianza.
• Facilitarle material informativo o
el propio producto le ayuda, ya
que puede centrar la mirada y
su atención en ellos y se reduce
el estrés que pueda generarle el
contacto con el vendedor.
• Si hay gente esperando, es bueno
llevarlo a un lado más tranquilo para
que pueda tomar la decisión o seguir
con la conversación con el vendedor.
• No forzarle a
mantener el
contacto visual.
• No invadir su
espacio personal.
• Preguntarle su
opinión ante
otros clientes.
Racional
Tímido
Esta clasificación ayuda a afrontar y comprender mejor el proceso de venta, pero hay que tener en
cuenta que cada cliente es único y que su comportamiento, además, varía según su estado de ánimo,
por lo que una misma persona puede presentar diferentes actitudes. Lo que no hay que olvidar es que
la comunicación y el trato percibido por parte del personal de la farmacia constituyen una de las mayores fortalezas de la fidelización y, por tanto, el titular de la farmacia debe transmitir a su equipo de
trabajo la importancia de una adecuada atención.
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
2. ¿EN QUÉ CONSISTE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?
La fidelización es pues un concepto que se utiliza en marketing para designar la lealtad o la vinculación de un cliente con la propia farmacia, un producto o servicio concreto y que se basa en la calidad
percibida por el cliente del producto o servicio, por el precio competitivo, por el trato recibido o por
una combinación de estos factores. Para la oficina de farmacia se trata de un elemento esencial que
requiere una estrategia a largo plazo. Juan Carlos Alcaide, director de Marketing de Servicios y profesor
en ESIC Business & Marketing School, lo define como: “Una actitud positiva que supone la unión de la
satisfacción del cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con una acción
de consumo estable y duradera”.
Para la farmacia, la estrategia de fidelización tiene una serie de ventajas:
FIDELIZACIÓN
VENTAJAS
PARA
LA FARMACIA
1
VENTAJAS
PARA
EL CLIENTE
1
€€€
...
...
€€€
Incremento de las ventas
Reducción del riesgo en la selección
del producto
2
€
2
Estabilidad del negocio
3
€
Servicio personalizado
Menor resistencia al precio
4
3
FARMACIA
...
El cliente satisfecho es el mejor
vendedor
Comodidad
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
A su vez, presenta una serie de inconvenientes que el titular de farmacia debe tener en cuenta a la hora
de implantar programas de fidelización de clientes:
1. Hay que destinar fondos a la relación con el cliente.
2. Hay más riesgo de perder clientes importantes. Si se toma una mala decisión (precio muy elevado
de un producto que el cliente percibe que no se ajusta a su valor, por ejemplo) existe el riesgo de
defraudar la confianza del cliente y perderlo.
3. Un trato personalizado es exigente, dado que debe mantenerse a lo largo del tiempo.
4. Dificulta la selección de nuevo personal, dado que hay que buscar perfiles específicos.
2.1 ¿QUÉ NECESITA LA FIDELIZACIÓN?
Para poner en marcha un programa de fidelización de clientes en la oficina de farmacia se necesita, en
primer lugar, una base de datos que permita hacer una segmentación o identificación de los clientes en
los que conviene poner en marcha el programa de fidelización o captación.
Las oficinas de farmacia disponen de bases de datos que permiten recopilar y registrar información
sobre los clientes de utilidad para diseñar la estrategia de fidelización. Hay que tener en cuenta que es
la calidad de los datos recogidos la que determina que finalmente se pueda ofrecer a los clientes un
servicio más o menos personalizado. Y para ello es necesaria la implicación de todo el equipo de trabajo, que debe ser consciente de la importancia de recopilar y registrar la información útil de los clientes
cuando se les atiende en la oficina de farmacia.
Como mínimo, esta base de datos debe contener datos descriptivos del cliente (edad, sexo, nivel socioeconómico, etc.) y también el historial de la relación que ha mantenido con la oficina de farmacia:
histórico de compras y el tipo de productos que ha adquirido. Esta información ya permite al gerente
de la oficina de farmacia hacer un análisis de los productos que, según el perfil que presenta el cliente,
podría comprar en la farmacia pero que todavía no compra.
Además de la base de datos, es necesario establecer un sistema de bidireccionalidad en la comunicación con el cliente, para recoger sus aportaciones, sugerencias y opiniones sobre los aspectos que la
oficina de farmacia podría mejorar a partir de su percepción y experiencia (feedback). Las encuestas y la
consulta en la farmacia a cargo del personal que ha atendido al cliente pueden ser buenos mecanismos
de recogida de información de calidad.
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
2.2 HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
DESCUENTOS EN EL PRECIO
FINAL DEL PRODUCTO DE
VENTA LIBRE O SERVICIO
Éstas se pueden hacer por correo ordinario postal o por e-mail. La oficina
de farmacia, a partir de la información que obtiene en su base de datos
de clientes, puede informar de promociones de productos de venta libre
que tenga en marcha o de eventos que vayan a celebrarse (charlas
informativas, lanzamiento de servicios, etc.).
COMUNICACIONES
PERSONALIZADAS
nto
cue
Des
CUPÓN DESCUENTO
MUESTRAS Y REGALOS
01
02
Es, quizá, la herramienta de fidelización más utilizada en las empresas.
Consiste en ofrecer una rebaja en el precio final del producto o del
servicio ofrecido por la oficina de farmacia para estimular su venta.
A modo de ejemplo, serviría el servicio de deshabituación tabáquica, con
el que se ofrece al paciente que por cada diez sesiones a las que acuda a
la farmacia se le regala la undécima.
03
PUNTOS POR COMPRA
Son un canal para ofrecer descuentos o ventajas al cliente, que se pueden
dar tanto en formato papel en el momento de la venta en la oficina de
farmacia como electrónico. Sirven para motivar nuevas compras en
productos de venta libre bien porque se le ofrezca una rebaja en el precio
en la siguiente compra o porque acceda a algún obsequio que sea de su
interés.
Dar regalos para premiar la fidelidad del cliente o muestras de producto
(sampling) también es una práctica habitual en las oficinas de farmacia
que el cliente recibe de buen grado y que permite dar información útil
sobre el producto. Es necesario que este tipo de entregas estén
vinculadas a campañas concretas (por ejemplo, dar calendarios al
finalizar el año) para que el cliente no deje de percibirlo como una acción
de recompensa o premio a su fidelidad. La entrega de muestras tiene un
alto valor para dar a conocer productos nuevos que acaban de llegar al
mercado, como por ejemplo sería el lanzamiento que hace la farmacia de
una nueva línea de dermocosmética para los días de frío.
Tiene un funcionamiento similar al del cupón descuento (las ventajas son
las mismas), aunque en este caso se asocia a la ficha personal que la
oficina de farmacia tiene del cliente y además, requiere que se determine
un determinado número de puntos por volumen de compra. Cuantas más
compras realice, más puntos acumulará y accederá a nuevos descuentos
o recompensas (obsequios, muestras, demostraciones de producto, etc.)
lo que ayuda a aumentar el número de visitas a la oficina de farmacia.
Es quizá el sistema de fidelización más conocido. Sirven para registrar su
actividad en la oficina de farmacia y acumular puntos con los que
acceden a distinto tipos de recompensas (descuentos en productos de
venta libre, muestras, servicios, etc.).
TARJETAS DE FIDELIZACIÓN
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
3. LAS NUEVAS DEMANDAS Y SERVICIOS DE LOS CLIENTES
La manera en la que el cliente con las empresas ha cambiado en los últimos años, haciendo que sus
patrones de conducta sean diferentes y vayan más allá de la mera transacción comercial o de los servicios posventa.
El cliente de hoy es un cliente muy informado, con acceso ilimitado a información sobre los productos y
los servicios que demanda. Sabe, por tanto, qué quiere y tiene autonomía para elegir aquello que más
se adecúa a sus necesidades. Esto también sucede en un área como la de la salud, aunque el consejo
farmacéutico y las recomendaciones fundamentadas que éste haga sí influyen en la decisión final, especialmente si se trata de un cliente fidelizado.
Si se tiene en cuenta que es un cliente cada vez más preocupado por la salud y el bienestar, que no sólo
acude a la farmacia a por un remedio para algún problema de salud, sino que se interesa por mantener
unos hábitos de vida saludables, una dieta equilibrada, ejercicio, revisiones periódicas de parámetros,
etc., esto ha favorecido que la oficina de farmacia empiece a apostar por una amplia gama de servicios
y productos destinados a prevenir la aparición de enfermedades, de salud pública y educación sanitaria
que van más allá de la dispensación de medicamentos, tales como:
Programas de
deshabituación
tabáquica
Educación
sanitaria
Campañas de
prevención
SERVICIOS DE
SALUD PÚBLICA
DE LA FARMACIA
FARMACIA
Medida y control de
parámetros
• Antropométricos
• Fisiológicos
• Clínicos
Recomendaciones
dietéticas y nutricionales
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
A esto se suma que el entorno on line y, especialmente, las redes sociales han favorecido el acortamiento de distancias entre clientes y empresas, motivando una comunicación directa y en tiempo real. La
oficina de farmacia cuenta con una serie de restricciones legales que le dificultan su actividad en Internet (restricciones a la publicidad, a la venta de medicamentos de prescripción, etc.), pero, en cambio,
puede apoyarse en algunas de las herramientas como blogs o redes sociales para acercarse al paciente
reforzando sus principales valores profesionales: el consejo farmacéutico y el asesoramiento personal.
Este tipo de herramientas contribuyen a generar una imagen de marca de la farmacia y sus profesionales (se posicionan como expertos en salud) y a posicionarla (los consejos profesionales y, especialmente, la información sobre áreas de actividad que se desarrollen en la oficina de farmacia física ayudan a
diferenciarla del resto de farmacias).
PALABRAS CLAVE
Cliente: persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional
o servicio.
Cliente objetivo: persona que adquiere una marca o servicio y que ha sido seleccionado por la empresa para dirigir sus acciones estratégicas.
Cliente potencial: persona que tiene la posibilidad de adquirir una marca, producto o servicio, pero
aún no lo ha hecho.
Consumidor: persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios.
Customer relationship management (CRM): modelo de gestión basado en la relación con los clientes.
Feedback: es un proceso de comunicación en el que el emisor de un mensaje recibe una respuesta por
parte del receptor. En publicidad es muy habitual hablar del feedback, entendiendo que es la respuesta
que da un cliente o anunciante a su agencia de publicidad ante sus propuestas, comunicaciones, informes, y detalles pre y poscampaña.
Fidelización: concepto con el que en marketing se designa la lealtad de un cliente con una marca, producto o servicio.
Marketing relacional: es un marketing basado en las relaciones sociales entre la empresa o entidad
que realiza las acciones de marketing relacional y, por tanto, de relaciones públicas. El Departamento de
marketing relacional se encargará también de las acciones de marketing directo.
Sampling: técnica de publicidad directa que consiste en el obsequio de muestras de producto para
adelantar su prueba y ahorrar otros gastos de publicidad masivos. Sirve además para introducir rápidamente un producto en el mercado, mediante su prueba gratuita, y para fidelizar a los clientes potenciales y los esporádicos.
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MÓDULO 2. TEMA 2.3.
Fidelización del cliente
Para que un consumidor repita la experiencia de compra en una oficina de
farmacia es necesario ofrecerle soluciones a sus necesidades.
La repetición puede venir provocada por el precio de los productos, porque
perciba un servicio de valor diferencial o por el trato recibido.
La fidelización consiste en saber ofrecer a los clientes aquello que necesitan
para que su oficina de farmacia se convierta en su referente frente a otras.
La estrategia de fidelización debe plantearse a largo plazo, ya que se basa en
mantener y aumentar la cartera de clientes satisfechos.
MENSAJES
CLAVE
Para las empresas cuesta más captar a un nuevo cliente que mantener a los
que ya tiene.
Requiere que todo el equipo de trabajo esté implicado con el objetivo de fidelizar a los clientes.
Existen varias técnicas de fidelización: entrega de muestras, envío de comunicación personalizada, tarjetas de fidelización, sistema de acumulación de
puntos por compras, etc.
Es fundamental recoger la opinión de los clientes sobre el trato recibido, su
experiencia de compra o la opinión sobre los productos.
Una base de datos de clientes es la base del programa de fidelización, ya que
permite segmentar y hacer propuestas personalizadas, pero es necesario que
esté adecuadamente actualizada.
Bibliografía
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Disponible en http://mestreacasa.gva.es/web/guest/inicio
• De la Fuente L. RRSS como herramienta de fidelización en la farmacia. Revista El Farmacéutico. 2016; marzo.
• Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Disponible en www.rae.es
• Diccionario de Marketing Socialetic. Disponible en www.socialetic.com.
• Muñiz R. Marketing en el siglo XXI, 5ª edición. Madrid: Centro Estudios Financieros; disponible en http://www.marketingxxi.com/Marketing-siglo-xxi.html
• Sala de Borja J. Sistemas de fidelización. Revista Farmacia Profesional. Editorial Elsevier; 2005.
• Serra JC. Todo lo que debe saber sobre gestión de la oficina de farmacia. Marketing. Barcelona: Ediciones Profit; 2015
• Sociedad Española de Farmacia Comunitaria. Propuesta de la Sociedad Española de Farmacia Comunitaria sobre
servicios profesionales farmacéuticos en farmacia comunitaria, octubre, 2013.
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