Download customer analytics y crm - Madrid School of Marketing

BIG DATA
& ANALYTICS
PROGRAMA AVANZADO EN
CUSTOMER ANALYTICS Y CRM
23 Ediciones de Programas de Postgrado en Big Data y Analytics
Bienvenido a MSMK - Madrid School of Marketing, tu socio estratégico para el éxito en tu camino hacia el
Marketing.
Cualesquiera que sean tus proyectos o aspiraciones de liderazgo en este ámbito de la dirección, MSMK
está dispuesta a proporcionarte los apoyos que necesites para alcanzar tus objetivos profesionales. Nuestro
compromiso contigo es la fusión del conocimiento con lo mejor de la práctica en gestión y dirección en
Marketing. Compromiso continuo en ofrecerte ideas y técnicas que puedas poner en marcha de inmediato.
Desde que tú lo decidas, MSMK velará por tus intereses con una visión crítica y de reflexión desde lo
constructivo, potenciando el fortalecimiento de tus habilidades de gestión y facilitándote el contacto con
experiencias profesionales de primer nivel.
Nuestro objetivo es el desarrollo de líderes de empresa con capacidad de influir en todos los ámbitos del
Marketing y de las Ventas. Desde su inicio, MSMK se moldea para adaptarse a tus necesidades e inquietudes,
y ayudarte a mejorar y/o progresar en una de las disciplinas empresariales más importantes: el Marketing.
Con un claustro de profesores que desde la experiencia e innovación contribuye al emprendimiento y a
un discurso participativo y plural en el aula. Un profesorado que compagina la actividad profesional con la
investigación y que con una didáctica ejemplar comparte esa ciencia con el alumnado. El debate en el aula
debe estar al servicio de la resolución de los problemas empresariales a los que se enfrentan los equipos
directivos y a la mejora en las competencias de gestión y liderazgo.
MSMK está ubicada en Madrid, pero nuestra perspectiva y programas tienen un alcance más allá de
sus aulas. Nuestro objetivo es crear vínculos que aporten a cada alumno una experiencia empresarial
emocionante en el desarrollo de su liderazgo, retándoles a ampliar sus horizontes y a construir el perfil
profesional en base a sus logros. En definitiva, las herramientas que tú necesitas para competir en mercados
cada vez más inciertos.
CARTA DE
BIENVENIDA
DEL DIRECTOR
Te invitamos a unirte a nosotros en este viaje apasionante y ver cómo MSMK te ayuda a progresar,
convirtiéndote en el líder que tú sabes que eres.
Rafael García Gallardo
MSMK
¿POR QUÉ
MADRID SCHOOL OF
MARKETING (MSMK)?
MSMK es la única Escuela de Negocios especializada en Marketing y Ventas en
España, reconocida internacionalmente para la formación, desarrollo y acreditación
de competencias profesionales, que asegura a sus alumnos resultados innovadores
a lo largo de toda su carrera profesional.
MSMK forma parte de las principales asociaciones profesionales internacionales
en Marketing y mantiene relación con numerosas instituciones, organismos y
empresas que apuestan por el aprendizaje basado en competencias.
MSMK es miembro inscrito y registrado en el marco internacional EQF (European
Qualification Framework) – OFQUAL (Office of Qualifications and Examinations
Regulation – UK). Con registro MSMK Approved Centre – BTEC Registry Nº
90461.
Faculty con una reconocida y dilatada experiencia internacional: directivos y especialistas en activo de gran reputación.
Excelencia académica a través de nuestra metodología “LEARNING BY DOING”.
Manejo de tecnologías específicas, avanzadas y aplicadas a situaciones reales
de gestión y a la toma de decisiones.
Mejora de la empleabilidad a través de una Bolsa de Empleo Vitalicia para todos
los alumnos y una Bolsa de Prácticas especializada.
Servicios exclusivos de Housing para que la estancia en Madrid sea lo más
provechosa y acorde a las necesidades de cada alumno/a.
ACREDITACIONES Y
RECONOCIMIENTOS
Ubicación en una zona privilegiada de Madrid: Plaza Marqués de Salamanca –
Príncipe de Vergara.
Queremos felicitarte por elegir MSMK - Madrid School of Marketing como escuela
estratégica en tu formación y desarrollo profesional en Marketing y te deseamos mucho
éxito en tu formación con nosotros.
PRESENTACIÓN
DEL PROGRAMA
El vertiginoso cambio al que se están enfrentando las empresas hoy en día viene
motivado por el “nuevo consumidor digital”, que presiona a sus proveedores
de siempre para recibir productos, servicios y experiencias centrados en ellos –
enfoque cliente-céntrico. Esto lo han entendido muy bien los nuevos competidores,
que aprovechan la insatisfacción de los “nuevos consumidores digitales” para
“robárselos” a las empresas de la “vieja economía”.
¿Cómo pueden responder las empresas de “ayer-hoy” a los “nuevos
consumidores digitales” de “hoy-mañana”? La respuesta está en el analytics
y el CRM.
Primero, las empresas deben redescubrir a los clientes, convertidos ahora en
consumidores digitales. Mediante el análisis de datos deben saber con detalle qué
los motiva, a qué aspiran, qué productos o servicios desean, cómo los quieren recibir,
cómo los van a usar, qué experiencias quieren tener a través de estos productos
y servicios… Para responder a todas estas preguntas se necesita de un poderoso
analytics basado en un sólido Big Data que, en conjunto, permitan “torturar” a los
datos hasta que nos den una visión nítida de los “nuevos consumidores digitales”
y, lo que es más importante, que nos proporcionen insights que se puedan aplicar
en la primera línea del negocio.
El segundo paso es usar este conocimiento para gestionar la relación con el “nuevo
consumidor digital”. Se trata de materializar/aplicar el conocimiento generado por
el analytics para crear una experiencia de cliente única. Es en este punto donde el
CRM empieza a actuar para gestionar las relaciones con los “nuevos consumidores
digitales” dando coherencia a todas las interacciones que se producen en los
múltiples puntos de contacto que utilizan.
Estos dos pasos deben tener un hilo conductor común: la generación de valor tanto
para la empresa como para el cliente. Crear una relación win-win resulta obvio,
aunque la realidad ha demostrado que no lo es tanto en la práctica cotidiana de las
empresas.
Hoy, como nunca antes, las empresas tienen a su disposición una miríada de
enfoques, servicios y herramientas para conocer y tratar al “nuevo cliente digital”.
Desde el social CRM hasta el Big Data, pasando por la movilidad, el E-Commerce y
las learning machines. Pero debemos advertir que el camino no es fácil: para lidiar
con ese nuevo paradigma se necesita talento en la organización; profesionales con
los skills y los conocimientos adecuados para utilizar exitosamente los recursos de
la nueva economía digital.
Es por eso que en MSMK - Madrid School of Marketing lanzamos este programa
para formar a los profesionales con las competencias necesarias para tener una
visión estratégica y aplicar los nuevos paradigmas del Customer Analytics y el
CRM. El objetivo es crear una experiencia de cliente superior para el “nuevo cliente
digital” y generar impacto en la cuenta de resultados de las empresas.
Los participantes de este programa lograrán una mejora radical en sus
competencias, capacidades y empleabilidad.
DIRIGIDO A
QUÉ VOY A APRENDER
Este programa está diseñado para ayudar en la labor de construcción, gestión y
desarrollo de estrategias de CRM en una organización.
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Está dirigido a profesionales con experiencia dentro del ámbito de CRM, marketing,
ventas, gestión de clientes, responsables de programas de fidelización, y quienes
participan activamente en su desempeño.
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Este programa está dimensionado tanto para la gran empresa como para la pequeña
y mediana empresa.
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Cómo es el “nuevo consumidor digital”.
Construir e implementar con éxito un modelo de clientes y CRM alineado con
la estrategia.
Conocer la estructura que deben tener las áreas de CRM y su posición en las
organizaciones modernas.
Desarrollar conocimiento de cliente basado en un modelo persona-céntrico y
de comunidades.
Comprender cómo es y qué componentes tiene un modelo operativo de CRM.
Orientar la organización hacia el cliente y manejar su relación. Experiencia de
cliente y su fidelidad.
Adquirir las habilidades para gestionar el desarrollo y aplicación de las técnicas analíticas de clientes más avanzadas. Qué funciona y qué no funciona.
Entender los fundamentos del E-CRM integrando el social CRM y el mobile
CRM con las herramientas de social media (SEM, SEO, análisis de reputación…).
Entender cómo se gestionan las empresas basadas en datos (key performance
indicators).
Crear un cuadro de mando para la dirección de marketing que le permita tener
un diagnóstico de todos los puntos estudiados.
Comprender cómo debe generarse valor a través de los datos.
Desarrollar las habilidades para gestionar y aprovechar todas las potencialidades del Big Data.
Tener una visión completa del futuro del marketing y del proceso de innovación
que hará posible ese futuro.
Aplicar los conocimientos adquiridos bajo situaciones reales utilizando una
herramienta de CRM.
PROGRAMA
01.
02.
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ESTRATEGIA CORPORATIVA Y
ESTRATEGIA DE MARKETING
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El nuevo paradigma de la estrategia empresarial.
»» Nuevos modelos de planeamiento estratégico.
»» El proceso de planeamiento estratégico.
»» Condicionantes estratégicos de tipo estructural.
»» Análisis del entorno competitivo.
»» La información como base para la estrategia.
»» La digitalización como base para la estrategia.
»» El posicionamiento como resumen de la identidad estratégica.
»» Formulación y transmisión de la estrategia.
Estrategia de marketing.
»» Fundamentos de la estrategia de marketing.
»» Derivación de la estrategia de marketing desde la estrategia corporativa.
»» Building blocks del marketing (necesidad, valor y precio) dentro de la
estrategia de marketing.
»» Rol estratégico del precio.
CUSTOMER MANAGEMENT
& CRM
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El cliente como activo estratégico.
Definición de target estratégico.
Ciclo de vida del cliente.
»» Adquisición de clientes
»» On-boarding de clientes.
»» Desarrollo de clientes.
»» Retención de clientes.
»» Abandono de clientes.
Customer journey.
Gestión de segmentos. Drivers.
Rol y organización de un área de gestión de segmentos.
Fundamentos del CRM.
Los tipos de CRM.
»» CRM analítico.
»» CRM operativo.
»» CRM colaborativo.
CRM2i: la evolución del CRM en el mundo digital.
Modelo integrado del CRM2i.
»» Inteligencia comercial.
»» Segmentos, productos y matriz estratégica.
»» Omnicanalidad.
»» Industrialización del CRM.
Organización y posicionamiento de un área de CRM.
Gestión de la actividad comercial (campañas).
Dimensión tecnológica del CRM.
03.
ADVANCED
CUSTOMER ANALYTICS
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Segmentación de clientes.
Customer value management.
»» Valor real de cliente.
»» Valor potencial de cliente.
»» Valor de referencia de cliente.
»» Life time value - Valor futuro de cliente.
Analytics de clientes.
»» Análisis de ciclo de vida de cliente.
»» Algoritmo de vinculación de clientes.
»» Análisis de valor de cliente.
»» Análisis de migración de segmentos.
»» Nuevos modelos de análisis de clientes.
Analytics de productos.
»» Análisis de ciclo de vida de producto.
»» Análisis de canibalización.
»» Matriz de crosselling.
»» Matriz de upselling.
»» Análisis de tendencia cruzada.
»» Nuevos modelos de análisis de productos.
Analytics de canales.
»» Análisis de usabilidad de canales.
»» Análisis de omnicanalidad.
»» Análisis ROPO (research online purchase offline).
»» Nuevos modelos de análisis de canales.
04.
CUSTOMER EXPERIENCE
Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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La economía de la experiencia: un nuevo escenario para entender y comprender
al consumidor.
»» Marketing de la experiencia: el valor del cliente.
»» Análisis, roles y tipologías de consumidores.
»» Proceso de creación del customer experience.
»» Herramientas para la monitorización de experiencias.
»» Marca y valores de marca.
»» Cómo influye una marca en la curva de la oferta y en la curva de la
demanda.
»» El customer experience como tangibilización de los valores de marca.
Fidelización de clientes y customer experience.
Programas de fidelización como palanca estratégica.
»» Desarrollo de programas de fidelización.
»» Lanzamiento y gestión de programas de fidelización.
»» Monitorización de programas de fidelización.
05.
MARKETING
DIGITAL
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Negocios digitales y digital CRM.
»» Visión 360º del nuevo ecosistema digital.
»» Cadena de valor digital.
»» Modelos de negocio digital: Google, Facebook, Uber, Amazon, PayPal.
»» Diseño y creación de un plan de marketing digital.
»» La planificación y contratación de medios digitales.
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»»
Análisis de la rentabilidad (ROI) en un plan de marketing digital.
Adquisición de clientes / ventas digitales: multichannel funnel.
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»» CRO (conversion rate optimization).
»» SEM, SEO, gestión de reputación y su monitorización online.
»» Herramientas: Google Analytics, Google Adwords, SEMrush, Hootsuite.
Movilidad y M-CRM.
»» Movilidad empresarial.
»» Funcionalidad de las aplicaciones móviles.
»» Tendencias del sector - retos por sector/industria.
»» Arquitectura técnica de las plataformas móviles. Principales componentes.
»» Plataformas de movilidad. Análisis de Gartner. Criterios de valoración.
»» Necesidades por tipo de aplicación (marketing, fuerza de ventas, servicio).
06.
SOCIAL CRM
& SOCIAL INTELLIGENCE
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Redes sociales: una perspectiva global.
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Análisis de redes sociales.
Estrategia de redes sociales en la empresa.
»» Objetivos y definición.
»» Creación de la red social de la empresa.
»» Análisis de performance.
Integración de las redes sociales con el resto de la empresa.
¿Qué es social CRM?
Plan de social CRM.
»» Formulación.
»» Ejecución de campañas de social CRM.
»» Análisis de resultados.
Social analytics: principales herramientas de medición (Simply Measured,
Mention.net, Google Analytics).
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07.
MARKETING BASADO EN KEY PERFORMANCE
INDICATORS Y CUADROS DE MANDO
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Organizaciones basadas en información.
Necesidades de las organizaciones.
»» El diagnóstico como elemento de supervivencia.
»» La comunicación: pilar de la implementación.
La gestión basada en KPIs.
»» El balanced scorecard como monitor de la estrategia.
»» Marketing basado en KPIs.
–– El cuadro de mando de clientes.
–– El cuadro de mando de customer experience.
–– El cuadro de mando de omnicanalidad.
–– El cuadro de mando del E-CRM.
–– El cuadro de mando comercial.
Proyectos de desarrollo de cuadros de mando.
Principales tecnologías de cuadros de mando.
08.
BIG DATA
& ANALYTICS
BIG DATA
• Necesidades de información de las empresas.
• El ecosistema de la información en las empresas.
• Del data warehouse al Big Data.
• Fundamentos del Big Data.
»» Las 3 Vs.
»» El ciclo de vida de Big Data.
»» Arquitectura de Big Data.
–– Introducción a los diferentes componentes.
–– Tratamiento de datos en tiempo real.
–– Bases de datos SQL y NoSQL.
»» Usos y aplicaciones del Big Data.
• Modelo persona-céntrico.
• Base de datos de conocimiento de clientes.
• Calidad de la información y data cleansing.
ANALYTICS
• Fundamentos del Business Intelligence.
• Data science.
»» Estadística descriptiva.
»» Inferencia estadística.
• Machine learning.
»» Minería de datos.
»» Aplicación de la minería de datos.
»» Metodología de la minería de datos.
• Data visualization.
TECNOLOGÍAS DE BIG DATA Y ANALYTICS
09.
LABORATORIO TECNOLÓGICO DE
CRM - SALESFORCE
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Salesforce como herramienta de CRM.
Gestión de campañas y marketing digital.
Caso de negocio.
SFA y ciclo de ventas.
Estructura comercial.
Proceso de venta.
Caso de negocio.
“The only value that your
company will ever create is the
value that comes from your
customers — the ones you have
now and the ones you will have
in the future”.
Don Peppers & Martha Rogers
Peppers & Rogers Group
TECNOLOGÍA
Los alumnos aprenderán con herramientas tecnológicas avanzadas con el fin de
adquirir los conocimientos y las habilidades necesarias para:
• Analizar información de forma eficaz y ágil.
• Visualizar datos e informes.
• Manejo de indicadores y cuadros de mando.
• Organizar y gestionar redes comerciales con apoyo tecnológico en un entorno
de movilidad.
... Además de manejarse en un entorno cloud.
En el Programa Avanzado de Customer Analytics y CRM se profundizará en la
herramienta Salesforce:
Salesforce es una de las herramientas de CRM e inteligencia de clientes más
potente del mercado. Destaca su rigurosidad en la aplicación de conceptos y
procesos de gestión de clientes, lo cual permitirá al participante aplicar de primera
mano lo aprendido en el programa.
CARRERAS
PROFESIONALES
ÁREAS DE ESPECIALIZACIÓN
Uno de los claros objetivos de MSMK – Madrid School of Marketing es
el desarrollo de la carrera profesional y la incorporación al mundo
empresarial de los alumnos. Para ello, contamos con una Bolsa de Empleo
Vitalicia y una Bolsa de Prácticas especializada.
• Strategy & Digital Skills.
A través del Departamento de Carreras Profesionales ponemos a disposición
de los alumnos los servicios de la Bolsa de Empleo Vitalicia y la Bolsa de
Prácticas Especializada, destinadas a establecer oportunidades para mejorar
la trayectoria profesional de nuestros alumnos y antiguos alumnos.
• Communication & Advertising.
Por otro lado, este departamento ofrece al alumno un servicio de orientación
y asesoramiento personalizado para el mejor desarrollo de su proceso de
incorporación al mundo profesional.
• Creativity, Experience & Culture.
• Tendencias, Moda y Lujo.
• Innovación y Emprendimiento.
• Brand Management.
• Business & Management.
• Retail Marketing & Logistics.
• Big Data & Analytics.
• Marketing Social.
• Sales.
ÁREA BIG DATA & ANALYTICS
• Master Executive en Big Data y Analytics.
• Master en Business Intelligence y Big Data.
• Master en Data Science & Business Discovery.
• Master Intensivo en Big Data & Business Analytics.
• Programa Avanzado en Customer Analytics y CRM.
• Programa en SAS Data Scientist.
MASTERS
EXECUTIVE EDUCATION
BUSINESS ENGLISH FOR MARKETERS
INTERNATIONAL PROFESSIONAL QUALIFICATIONS
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Teléfono: (+34) 91 781 69 62
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